RÉSUMÉ

[1] Les demandeurs ont déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre la défenderesse concernant son refus de les transporter de Toronto (Ontario) à Taipei, Taiwan, via Vancouver (Colombie-Britannique), le 23 février 2019.

[2] Parmi les mesures correctives réclamées, les demandeurs ont demandé qu’une modification soit apportée au tarif de la défenderesse intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff No. AC-2 Containing Local and Joint Rules, Regulations, Fares and Charges on Behalf of Air Canada Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in Canada/USA and Points in Areas 1/2/3 and Between the USA and Canada, NTA(A) No. 458 (tarif) concernant les conditions relatives aux modifications apportées aux réservations effectuées auprès d’agences de voyages. Les demandeurs soutiennent que ces conditions sont déraisonnables et établissent une distinction injuste.

[3] L’Office se penchera sur les questions suivantes :

1. Les conditions de la défenderesse concernant les modifications volontaires aux réservations effectuées auprès d’agences de voyages sont-elles justes et raisonnables comme l’exige le paragraphe 111(1) du RTA?
2. Les conditions de la défenderesse concernant les modifications volontaires aux réservations effectuées auprès d’agences de voyages établissent-elles une distinction injuste au sens du paragraphe 111(2) du RTA?

[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut que les conditions actuelles de la défenderesse concernant les modifications volontaires aux réservations effectuées auprès d’agences de voyages sont injustes et déraisonnables. Cependant, l’Office estime aussi que la modification proposée par la défenderesse à la règle 85 de son tarif respecterait les exigences des paragraphes 111(1) et 111(2) du RTA.

[5] Étant donné que la politique de la défenderesse concernant les modifications volontaires aux réservations effectuées auprès d’agences de voyages doit être incluse dans son tarif conformément à l’alinéa 122c) du RTA, l’Office ordonne à la défenderesse de lui présenter un tarif modifié reflétant le changement proposé d’ici le 16 août 2021.

CONTEXTE

[6] Les demandeurs se sont vu refuser le transport par la défenderesse pour se rendre de Toronto à Taipei via Vancouver le 23 février 2019 parce qu’ils se sont présentés en retard pour l’enregistrement. Ils ont ensuite tenté de réserver un autre vol directement auprès de la défenderesse au comptoir d’enregistrement. On les a avisés qu’ils devaient communiquer avec l’agence de voyages auprès de laquelle ils avaient acheté leurs billets d’origine pour faire effectuer le changement.

[7] Dans leur réplique à la réponse de la défenderesse, les demandeurs soutiennent que les conditions de la défenderesse concernant les modifications volontaires aux réservations effectuées auprès d’agences de voyages sont déraisonnables et établissent une distinction injuste, et que le tarif de la défenderesse devrait être modifié en conséquence.

[8] Puisque ces arguments n’avaient pas été inclus dans la demande ni abordés dans la réponse de la défenderesse, l’Office a donné l’occasion à cette dernière de commenter ces arguments dans la décision n^o LET-C-A-76-2019.

[9] Dans la décision n^o LET-C-A-9-2020, l’Office a statué sur les autres mesures correctives réclamées par les demandeurs, et a conclu qu’il avait compétence pour examiner les arguments des demandeurs voulant que les conditions concernant les modifications volontaires aux réservations effectuées auprès d’agences de voyages soient déraisonnables et établissent une distinction injuste. L’Office a donné aux parties l’occasion de déposer d’autres présentations à ce sujet.

[10] Bien que la défenderesse ait soutenu que l’Office ne pouvait pas déterminer si une condition qui n’est pas incluse dans son tarif ou qui n’est pas complètement établie en tant que politique était raisonnable ou n’établissait pas de distinction injuste et ne pouvait pas non plus imposer de mesures correctives, l’Office a par la suite conclu, dans la décision n^o LET‑C‑A‑75‑2020, qu’il avait le pouvoir de le faire. Dans la même décision, l’Office a accédé à la demande de la défenderesse de lui donner l’occasion de présenter un tarif exposant sa politique et de déposer des présentations à l’égard du caractère raisonnable et n’établissant pas de distinction injuste du nouveau libellé.

[11] En réponse à la décision n^o LET-C-A-75-2020, la défenderesse a proposé un libellé pour le tarif qui, selon elle, est raisonnable et n’établit pas de distinction injuste.

[12] Les demandeurs n’ont pas déposé de réplique à la présentation de la défenderesse.

LA LOI ET LES DISPOSITIONS TARIFAIRES PERTINENTES

[13] Le paragraphe 111(1) du RTA prévoit que les conditions de transport contenues dans le tarif doivent être justes et raisonnables :

Les taxes et les conditions de transport établies par le transporteur aérien, y compris le transport à titre gratuit ou à taux réduit, doivent être justes et raisonnables et doivent, dans des circonstances et des conditions sensiblement analogues, être imposées uniformément pour tout le trafic du même genre.

[14] Le paragraphe 111(2) du RTA énonce que les conditions de transport énoncées dans le tarif ne doivent pas établir de distinction injuste à l’endroit de toute personne ou de tout autre transporteur aérien.

[15] Si l’Office conclut qu’un tarif ou une partie de tarif est injuste ou déraisonnable, ou établit une distinction injuste, il peut, en vertu de l’article 113 du RTA :

a) suspendre tout ou partie d’un tarif qui paraît ne pas être conforme aux paragraphes 110(3) à (5) ou aux articles 111 ou 112, ou refuser
    tout tarif qui n’est pas conforme à l’une de ces dispositions;

b) établir et substituer tout ou partie d’un autre tarif en remplacement de tout ou partie du tarif refusé en application de l’alinéa a).

[16] L’article 122 du RTA prévoit ce qui suit :

Les tarifs doivent contenir :

a) les conditions générales régissant le tarif, énoncées en des termes qui expliquent clairement leur application aux taxes énumérées;

[...]

c) les conditions de transport, dans lesquelles est énoncée clairement la politique du transporteur aérien concernant au moins les éléments suivants :

[…]
(x) le réacheminement des passagers,
[…]
(xiii) la réservation, l’annulation de vol, la confirmation, la validité et la perte des billets,
[…]

[17] Les dispositions pertinentes du tarif sont énoncées à l’annexe.

POSITIONS DES PARTIES

Les demandeurs

[18] Les demandeurs affirment que lorsqu’ils ont tenté de réserver un autre vol auprès du représentant de la défenderesse à l’aéroport international Pearson de Toronto après s’être vu refuser le transport en raison de leur retard pour l’enregistrement, on leur a indiqué que toute modification à leur réservation devait être faite auprès de leur agence de voyages. Ils soutiennent que les bureaux de leur agent de voyages, qui se trouve à Vancouver, n’étaient pas encore ouverts à ce moment-là.

[19] Les demandeurs soutiennent que leurs billets n’indiquaient pas que les modifications ne pouvaient être effectuées directement par la défenderesse.

[20] Les demandeurs font valoir que les billets achetés auprès de l’agence de voyages étaient annoncés au même prix par la défenderesse, et que s’ils avaient su qu’ils ne pourraient pas modifier leur réservation directement auprès de la défenderesse, ils n’auraient pas acheté leurs billets auprès de l’agence de voyages.

[21] Les demandeurs prétendent que la plupart des passagers ignorent que les billets achetés auprès d’une agence de voyages ne permettent pas de modifier la réservation directement auprès de la défenderesse, et que de nombreux passagers n’ont pas les moyens de réserver leur vol directement auprès du transporteur aérien pour diverses raisons comme des obstacles linguistiques, technologiques ou financiers.

[22] Les demandeurs estiment qu’il est déraisonnable et injustement discriminatoire pour ces passagers de recevoir un service de qualité inférieure uniquement parce que leur réservation a été faite auprès d’une agence de voyages, et que le tarif de la défenderesse devrait être modifié pour permettre aux passagers de demander à la défenderesse de modifier des billets délivrés par une agence de voyages.

La défenderesse

[23] La défenderesse propose l’ajout suivant à la règle 85 de ses tarifs intérieur et international :

[Traduction]

Réservations auprès d’agences de voyages

Les modifications volontaires à des billets délivrés par des agences de voyages doivent être traitées par les agences.

Exceptionnellement, si une modification volontaire est demandée à l’aéroport le jour du voyage et que l’agence de voyages est fermée, le transporteur s’efforcera de déterminer la différence de prix, frais, droits et suppléments découlant des changements d’itinéraire, de destination ou de transporteur, plus les frais ou la pénalité de modification qui s’appliquent.

[24] La défenderesse soutient qu’il est raisonnable et non injustement discriminatoire de demander aux passagers de faire faire les modifications volontaires aux réservations effectuées auprès d’agences de voyages par ces dernières, sauf lors de circonstances particulièrement exceptionnelles.

[25] La défenderesse soutient que lorsqu’une réservation est faite auprès d’une agence de voyages, l’itinéraire du passager n’est pas entièrement visible pour le transporteur. Elle soutient que, si le transporteur modifie une partie de l’itinéraire sans que celui-ci soit entièrement visible, cette modification pourrait entraîner des problèmes pour le passager et restreindre la capacité de l’agence de voyages d’aider le client par la suite.

[26] La défenderesse affirme que les conditions tarifaires pour les billets vendus par les agences de voyages peuvent varier, et que les transporteurs ne voient pas tous les tarifs et règles tarifaires dans leur système de réservations, étant donné que les transporteurs et agents de voyages n’utilisent pas tous le même système. Selon la défenderesse, si le transporteur effectue une modification volontaire à une réservation faite auprès d’une agence de voyages, le billet pourrait ne plus respecter les règles tarifaires, ce qui pourrait entraîner des difficultés à apporter des modifications par la suite et créer des problèmes complexes et onéreux de comptabilité et de règlement de différends.

[27] La défenderesse fait valoir que si les transporteurs ne peuvent pas voir le tarif original, ceux-ci sont incapables de calculer avec précision la différence de tarif applicable au moment de traiter une modification. Elle estime que si un changement est effectué sans tous les renseignements nécessaires, les services offerts au passager pourraient être surfacturés, et les transporteurs et les agences de voyages risquent de se retrouver avec un déséquilibre des coûts.

[28] La défenderesse soutient que le fait de permettre à des passagers d’effectuer des modifications volontaires directement auprès du transporteur pourrait causer un préjudice indu aux agences de voyages, qui génèrent des revenus grâce aux commissions sur les modifications volontaires, en raison des différences tarifaires ou des frais de modification.

[29] Selon la défenderesse, l’industrie mondiale du voyage, qu’il s’agisse des transporteurs ou des agences de voyages, est configurée de manière que, si un billet est acheté auprès d’une agence de voyages, tout changement volontaire est fait auprès de cette agence plutôt que directement auprès du transporteur. Dans ce contexte, la défenderesse estime qu’une modification à sa politique lui causerait un préjudice indu relativement aux autres transporteurs.

[30] La défenderesse reconnaît également que des circonstances exceptionnelles pourraient faire en sorte que les passagers demandent une modification volontaire de leur réservation à l’aéroport le jour du voyage lorsque leur agence de voyages est fermée. La défenderesse soutient que le libellé proposé pour son tarif prend en compte ces circonstances exceptionnelles, en offrant de l’aide dans des situations où elle est véritablement nécessaire tout en limitant les situations où les divers risques évoqués pourraient se concrétiser.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

1. Les conditions de la défenderesse concernant les modifications volontaires aux réservations effectuées auprès d’agences de voyages sont-elles justes et raisonnables comme l’exige le paragraphe 111(1) du RTA?

[31] L’Office a toujours conclu que lorsqu’il s’agit de déterminer si une condition de transport est « déraisonnable » au sens du paragraphe 111(1) du RTA, un équilibre doit être établi entre, d’une part, les droits des passagers d’être assujettis à des conditions de transport raisonnables et, d’autre part, les obligations réglementaires, commerciales et opérationnelles du transporteur aérien concerné, tel que l’énoncent la décision n^o 746‑C‑A‑2005 (Black c Air Canada) et la décision n^o 666-C-A-2001 (Anderson c Air Canada).

[32] Dans son évaluation du caractère raisonnable des conditions, l’Office doit tenir compte de l’ensemble des présentations et des éléments de preuve déposés par les deux parties, et déterminer si la condition de transport est raisonnable ou déraisonnable en fonction de la partie qui a présenté les éléments de preuve les plus convaincants et persuasifs, comme il a été déterminé dans la décision n^o 71-C-A-2017 (Cuthbert c Air Canada).

[33] L’Office a conclu précédemment, dans la décision n^o LET-C-A-9-2020, que la défenderesse appliquait une condition de transport aux passagers achetant des billets auprès d’une agence de voyages qui ne figurait pas dans son tarif.

[34] L’Office est d’avis que la défenderesse a présenté des arguments convaincants concernant les problèmes et les complexités qui pouvaient se concrétiser lorsque des modifications volontaires à des réservations effectuées auprès d’une agence de voyages n’étaient pas faites directement auprès de l’agence. L’Office accepte que le traitement des modifications volontaires par la défenderesse pourrait se répercuter sur ses propres opérations et sur celles des agences de voyages faisant affaire avec elle et il pourrait nuire aux passagers si ceux-ci étaient surfacturés pour les modifications à leurs billets ou si d’autres portions de leur itinéraire étaient par inadvertance touchées par ces modifications.

[35] Cependant, des circonstances exceptionnelles peuvent survenir comme celles vécues par les demandeurs, où les passagers demandent que soit effectuée une modification volontaire à leur réservation à l’aéroport le jour du voyage et où leur agence de voyages est fermée. Ces passagers ne doivent pas se retrouver sans assistance, mais la politique actuelle de la défenderesse n’aborde pas ce genre de situation. Par conséquent, l’Office est d’avis que les conditions actuelles de la défenderesse ne présentent pas la flexibilité nécessaire, et qu’elles n’établissent pas un équilibre adéquat entre les intérêts opérationnels et commerciaux du transporteur et les intérêts des passagers, en ce sens que les passagers pourraient être laissés à eux-mêmes à l’aéroport, sans assistance de la part de leur agence de voyages ni de leur transporteur. L’Office conclut donc que les conditions actuelles de la demanderesse sont injustes et déraisonnables.

[36] Le nouveau libellé du tarif que propose la demanderesse énonce une exception à la règle générale exigeant que les passagers contactent leur agence de voyages pour traiter une modification volontaire. Ce libellé pourrait tenir compte de circonstances exceptionnelles comme celles vécues par les demanderesses, pourvu que dans de telles circonstances, le transporteur s’efforce d’aider les passagers à déterminer les prix, frais, droits et suppléments découlant de la modification volontaire, plus les frais ou la pénalité de modification qui s’appliquent.

[37] L’Office est d’avis que le changement proposé établit un juste équilibre entre, d’une part, les droits des passagers d’être assujettis à des conditions de transport raisonnables et, d’autre part, les obligations réglementaires, commerciales et opérationnelles de la défenderesse. Compte tenu de ce qui précède, l’Office conclut que les conditions de transport proposées par la défenderesse sont justes et raisonnables au sens du paragraphe 111(1) du RTA.

[38] L’Office note qu’il continuera d’avoir compétence, sur dépôt d’une plainte, pour examiner comment la défenderesse applique ces conditions de transport aux circonstances de cas précis.

2. Les conditions de la défenderesse concernant les modifications volontaires aux réservations effectuées auprès d’agences de voyages établissent-elles une distinction injuste au sens du paragraphe 111(2) du RTA?

[39] Le critère servant à déterminer si une condition de transport appliquée par un transporteur établit une « distinction injuste » au sens du paragraphe 111(2) du RTA comporte deux étapes.

[40] L’Office doit déterminer si les conditions de transport appliquées établissent une « distinction ». Dans l’affirmative, l’Office déterminera si une telle distinction est « injuste ». L’Office suit une approche contextuelle pour cette analyse, qui assure un équilibre entre le droit du public voyageur de ne pas être assujetti à des conditions de transport discriminatoires et les obligations réglementaires, commerciales et opérationnelles des transporteurs aériens.

[41] L’Office a affirmé dans la décision n^o 666-C-A-2001 (Anderson c Air Canada) qu’une condition sera considérée comme discriminatoire si elle a pour effet d’imposer un fardeau, une obligation ou un désavantage à une personne ou à un groupe de personnes et non pas à d’autres.

[42] L’Office a également déclaré dans la décision n^o 746-C-A-2005 (Black c Air Canada) qu’une condition est discriminatoire si elle distingue une catégorie précise de trafic et lui accorde un traitement différent pour des raisons injustifiées.

[43] En outre, l’Office a conclu que la décision d’un transporteur d’adopter des politiques ou des procédures visant un certain type de passagers pour des raisons logiquement liées à une décision opérationnelle ne constituait pas de la discrimination en soi, tel que l’énoncent les décisions n^o 459‑C‑A‑2014 (Krygier c plusieurs transporteurs) et n^o 482‑A‑2012 (Agence de la santé publique du Canada et Université Queen’s c Air Canada).

[44] Dans le cas présent, les faits montrent que la politique actuelle de la défenderesse et la modification qu’elle propose à la règle 85 de son tarif visent une certaine catégorie de passagers — ceux qui font des réservations auprès d’une agence de voyages — et leur accordent un traitement différent à l’égard des modifications volontaires.

[45] Cependant, l’Office conclut que cette différence de traitement se rapporte à une décision d’affaires prise de façon rationnelle à la lumière de contraintes et d’enjeux opérationnels ayant été relevés concernant les modifications volontaires apportées à ce type de réservation, ce qui touche les intérêts des passagers et des transporteurs. Rien ne permet de croire que cette décision a été prise de façon arbitraire, ni qu’elle a été mise en œuvre dans l’intention de faire subir un préjudice ou un désavantage illégitime, immodéré, excessif ou oppressif aux passagers effectuant des réservations auprès d’une agence de voyages.

[46] Pour ces raisons, l’Office conclut que la politique actuelle de la défenderesse et les conditions de transport modifiées qu’elle propose pour son tarif international à l’égard des modifications volontaires apportées à des réservations faites auprès d’agences de voyages n’établissent pas de distinction injuste au sens du paragraphe 111(2) du RTA.

CONCLUSION

[47] Pour les motifs énoncés ci-dessus, l’Office conclut que les conditions actuelles de la défenderesse concernant les modifications volontaires apportées à des réservations faites auprès d’agences de voyages sont injustes et déraisonnables.

[48] Cependant, l’Office conclut que les conditions de transport proposées par la défenderesse sont raisonnables au sens du paragraphe 111(1) du RTA. L’Office conclut également que la politique actuelle de la défenderesse et les conditions de transport qu’elle propose n’établissent pas de distinction injuste au sens du paragraphe 111(2) du RTA.

ORDONNANCE

[49] Étant donné que la politique de la défenderesse concernant les modifications volontaires aux réservations effectuées auprès d’agences de voyages doit être incluse dans son tarif conformément à l’alinéa 122c) du RTA, l’Office ordonne à la défenderesse de lui présenter un tarif modifié reflétant le changement proposé d’ici le 16 août 2021.

[50] Bien que la présente ordonnance s’applique au tarif international de la défenderesse, celle-ci ayant proposé de modifier ses deux tarifs (intérieur et international), l’Office encourage la défenderesse à assurer une uniformité entre ses tarifs.

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APPENDIX TO DECISION NO. 65-C-A-2021

International Passenger Rules and Fares Tariff No. AC-2 Containing Local and Joint Rules, Regulations, Fares and Charges on Behalf of Air Canada Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in Canada/USA and Points in Areas 1/2/3 and Between the USA and Canada, NTA(A) No. 458

RULE 85 VOLUNTARY CHANGES AND REROUTING

(A) WHEN CHANGE CAN BE MADE

At the passenger's request and subject to payment of any fee set out in applicable fare rule, carrier will effect a change in the routing (other than the point of origin), destination carrier(s), class of service, flight coupon(s), travel dates, or will cancel a reservation provided that such carrier issued the ticket.

(B) METHOD OF EFFECTING CHANGE

The change requested by the passenger shall be effected by:

(1)  endorsement or coupon control of such unused ticket or flight coupon(s) or,

(2)  reticketing of the passenger

(C) APPLICABLE FARE

(1) The fare, fees, charges and surcharges applicable as a result of any such change in routing, destination, or carrier shall be the new fare, taxes, fees, charges and surcharges available at the time the change is made, plus applicable change fee or penalty, per applicable fare rule provided that,

(a) additional passage at the through fare shall not be permitted unless request has been made prior to arrival at the destination named on the original ticket and

(b) after the carriage has commenced, a one way ticket shall not be converted into a round trip or circle trip ticket at the round trip or circle trip ticket discount for any portion already flown; and

(c) after carriage has commenced a round trip ticket can be converted into a circle trip ticket, or vice versa provided that request is made prior to the passenger's arrival at the destination named on the original ticket or Miscellaneous Charges Order.

(2) Any difference between the fare, taxes, fees, charges and surcharges applicable under subparagraph (a) above, and the fare, taxes, fees, charges and surcharges paid by the passenger will be collected from the passenger by the carrier accomplishing the rerouting, who will also refund any amount per refund Rule 100.

(D) EXPIRATION DATE
      The expiration date of any new ticket issued will be the same as the expiration date of the old ticket.

(E) Time Limits on cancellations and charges for late cancellations will be applicable to revised routings requested by passenger.