Décision n° 670-AT-A-2001

Avec la décision n^o 520-AT-A-2008

Avec la décision n^o 516-AT-A-2007

Avec la décision n^o 200-AT-A-2002

le 27 décembre 2001

Référence no U3570/99-68

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Demande

Le 18 décembre 1999, Marie Laporte-Stark a déposé auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) la demande énoncée dans l'intitulé.

Le 19 janvier 2000, Air Canada a demandé une prolongation pour déposer sa réponse à la demande, et, dans sa décision n^o LET-AT-A-18-2000 du 24 janvier 2000, l'Office a accordé à Air Canada jusqu'au 16 février 2000 pour ce faire. L'Office a reçu la réponse d'Air Canada le 16 février 2000 et la réplique de M^me Laporte-Stark le 20 février 2000. Les deux parties ont par la suite déposé d'autres renseignements et commentaires.

Observation préliminaire

Dans sa réponse à la demande, Air Canada a signalé à l'Office qu'étant donné les propos contradictoires des parties, la tenue d'une audience lui permettrait de se défendre convenablement contre les allégations avancées par M^me Laporte-Stark. L'Office a passé en revue les documents qui lui ont été présentés et a déterminé qu'une audience n'était pas nécessaire pour en arriver à une décision au sujet de la demande de M^me Laporte-Stark.

Questions

L'Office doit déterminer si les difficultés que M^me Laporte-Stark a eues dans le cadre de son vol de Tel Aviv à Montréal ont constitué des obstacles abusifs à ses possibilités de déplacement et, le cas échéant, les mesures correctives devant être prises.

Considérations

Une demande doit être présentée par une personne ayant une déficience ou en son nom. M^me Laporte-Stark est aveugle et utilise un chien-guide pour l'aider. Elle est donc une personne ayant une déficience aux fins de l'application des dispositions d'accessibilité de la Loi sur les transports au Canada (ci-après la LTC).

Pour déterminer s'il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience au sens du paragraphe 172(1) de la LTC, l'Office doit d'abord déterminer si les possibilités de déplacement de la personne qui présente la demande ont été restreintes ou limitées par un obstacle. Le cas échéant, l'Office doit alors décider si l'obstacle était abusif. Pour répondre à ces questions, l'Office doit tenir compte des circonstances de l'affaire dont il est saisi.

Les possibilités de déplacement ont-elles été restreintes ou limitées par un obstacle?

L'expression « obstacle » n'est pas définie dans la LTC, ce qui donne à penser que le Parlement ne voulait pas limiter la compétence de l'Office compte tenu de son mandat d'éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. De plus, le terme « obstacle » a un sens large et s'entend habituellement d'une chose qui entrave le progrès ou la réalisation.

Pour déterminer si une situation constitue ou non un « obstacle » aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience dans un cas donné, l'Office se penche sur les déplacements de cette personne qui sont relatés dans la demande. Dans le passé, l'Office a conclu qu'il y avait eu des obstacles dans plusieurs circonstances différentes. Par exemple, dans certains cas des personnes n'ont pas pu voyager, d'autres ont été blessées durant leurs déplacements (notamment quand l'absence d'installations convenables durant le déplacement affecte la condition physique du passager) et d'autres encore ont été privées de leurs aides à la mobilité endommagées pendant le transport. De plus, l'Office a identifié des obstacles dans les cas où des personnes ont finalement été en mesure de voyager, mais les circonstances découlant de l'expérience ont été telles qu'elles ont miné leur sentiment de confiance, de dignité, de sécurité, situation qui pourrait décourager ces personnes de voyager à l'avenir.

L'obstacle était-il abusif?

À l'instar du terme « obstacle », l'expression « abusif » n'est pas définie dans la LTC, ce qui permet à l'Office d'exercer sa discrétion pour éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. Le mot « abusif » a également un sens large et signifie habituellement que quelque chose dépasse ou viole les convenances ou le bon usage (excessif, immodéré, exagéré). Comme une chose peut être jugée exagérée ou excessive dans un cas et non dans un autre, l'Office doit tenir compte du contexte de l'allégation d'obstacle abusif. Dans cette approche contextuelle, l'Office doit trouver un juste équilibre entre le droit des passagers ayant une déficience d'utiliser le réseau de transport de compétence fédérale sans rencontrer d'obstacles abusifs, et les considérations et responsabilités commerciales et opérationnelles des transporteurs. Cette interprétation est conforme à la politique nationale des transports établie à l'article 5 de la LTC et plus précisément au sous-alinéa 5g)(ii) de la LTC qui précise, entre autres, que les modalités en vertu desquelles les transporteurs ou modes de transport exercent leurs activités ne constituent pas, dans la mesure du possible, un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

L'industrie des transports élabore ses services pour répondre aux besoins des utilisateurs. Les dispositions d'accessibilité de la LTC exigent quant à elles que les fournisseurs de services de transport du réseau de transport de compétence fédérale adaptent leurs services dans la mesure du possible aux besoins des personnes ayant une déficience. Certains empêchements doivent toutefois être pris en considération, par exemple les mesures de sécurité que les transporteurs doivent adopter et appliquer, les horaires qu'ils doivent s'efforcer de respecter pour des raisons commerciales, la configuration du matériel et les incidences d'ordre économique qu'aura l'instauration d'un service sur les transporteurs aériens. Ces empêchements peuvent avoir une incidence sur les personnes ayant une déficience. Ainsi, ces personnes ne pourront pas nécessairement embarquer dans l'aéronef avec leur propre fauteuil roulant, elles peuvent devoir arriver à l'aérogare plus tôt aux fins de l'embarquement et elles peuvent devoir attendre plus longtemps pour obtenir de l'assistance au débarquement que les personnes n'ayant pas de déficience. Il est impossible d'établir une liste exhaustive des obstacles qu'un passager ayant une déficience peut rencontrer et des empêchements que les fournisseurs de services de transport connaissent dans leurs efforts pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience. Il faut en arriver à un équilibre entre les responsabilités des fournisseurs de services de transport et le droit des personnes ayant une déficience à voyager sans rencontrer d'obstacle, et c'est dans cette recherche d'équilibre que l'Office applique le concept d'obstacle abusif.

Plainte contre Air Canada

L'Office a examiné tous les documents que lui ont présentés les parties au cours des plaidoiries et a déterminé que la plainte porte sur neuf différents aspects. À des fins de clarté, les faits, les positions des parties et l'analyse et les constatations de l'Office se rapportant à chaque aspect sont traités distinctement dans la présente décision.

1. Traitement des animaux aidants

Position de M^me Laporte-Stark

M^me Laporte-Stark déclare que la plupart des employés d'Air Canada avec qui elle a traité ne semblaient pas savoir comment orienter une personne aveugle, et plus particulièrement lorsque cette personne a un chien-guide.

M^me Laporte-Stark affirme que rien n'indique que le personnel d'Air Canada a reçu une formation pratique avec des personnes qui utilisent des chiens-guides pour se familiariser avec les techniques d'orientation afin d'être à l'aise et bien renseigné à cet égard.

M^me Laporte-Stark demande qu'on ordonne au personnel d'Air Canada de ne pas caresser les chiens-guides, de ne pas les prendre par le harnais et de ne pas s'adresser à eux directement, et qu'Air Canada publie des directives précises sur la façon d'obtenir des services pour les chiens-guides et sur la façon d'avoir accès à des services et de l'assistance durant les déplacements avec le transporteur aérien.

Position d'Air Canada

Air Canada fait valoir que sa documentation de formation du personnel contient de l'information générale au sujet du traitement des chiens-guides. De plus, Air Canada précise que le Module 1 de son programme de formation « Fournir un service de qualité aux clients ayant des besoins spéciaux », qui est offert à tous les agents du service à la clientèle et aux agents de bord, contient l'information suivante sur les animaux aidants :

[traduction] Les chiens-guides et les autres animaux aidants ne doivent pas être dérangés parce qu'ils travaillent. À bord de l'aéronef, vous pouvez vous enquérir auprès du client des besoins de l'animal. C'est le client qui est le mieux placé pour nous informer des besoins spécifiques de son animal.

Air Canada indique que l'information suivante apparaît dans sa publication 356 - Mesures de sécurité et d'urgence, et que les agents de bord ont toujours une copie de cette publication avec eux lorsqu'ils sont en service :

Air Canada affirme qu'elle accueillerait les suggestions de M^me Laporte-Stark pour améliorer ses directives actuelles au sujet du traitement des animaux aidants.

Analyse et constatations

En ce qui a trait à ce premier aspect de la plainte à l'étude, l'Office note que M^me Laporte-Stark a fait des déclarations générales au sujet des directives données à son chien-guide plutôt qu'à elle. M^me Laporte-Stark a également soulevé des préoccupations relativement au traitement des chiens-guides par le personnel d'Air Canada.

L'Office note qu'Air Canada fournit de l'information générale sur le traitement des chiens-guides dans sa documentation de formation du personnel. De plus, Air Canada a affirmé qu'elle accueillerait les suggestions de M^me Laporte-Stark pour améliorer ses directives actuelles au sujet du traitement des animaux aidants.

Compte tenu du caractère général des déclarations faites par M^me Laporte-Stark, l'Office n'est pas en mesure de déterminer si cet aspect a constitué un obstacle abusif. Toutefois, l'Office encourage Air Canada et M^me Laporte-Stark à entamer un dialogue pour donner suite aux préoccupations de cette dernière.

2. Assistance à l'embarquement à Tel Aviv

Faits

À l'arrivée de son vol à Tel Aviv, un autobus a amené M^me Laporte-Stark depuis l'aéronef jusqu'à l'aérogare. Cependant, au départ de son vol de retour depuis l'aéroport de Tel Aviv, on a utilisé un chariot élévateur pour lui prêter assistance à l'embarquement. Quality Airport Service (ci-après QAS), l'entrepreneur qui fournit les services d'escale d'Air Canada à Tel Aviv, utilise un chariot élévateur à l'aéroport pour aider les passagers ayant une mobilité réduite. Ce chariot sert également à fournir l'assistance au préembarquement à toutes les personnes ayant une déficience, car les trois premiers autobus sont habituellement complets. Ce jour là, le chariot élévateur a été retardé et est arrivé après les autobus et M^me Laporte-Stark a ainsi été la dernière à monter à bord de l'aéronef.

M^me Laporte-Stark n'a pas reçu à l'avance les directives relatives au processus d'embarquement. Elle a été escortée à une bordure où elle a attendu un véhicule. Conformément aux instructions d'un employé d'Air Canada, M^me Laporte-Stark et son chien-guide ont avancé et se sont retrouvés debout sur un objet qui lui semblait en métal. Sans avertissement ni explication, ils ont été soulevés d'une façon brusque et bruyante.

Quand le bruit s'est arrêté et qu'ils ont cessé de monter, M^me Laporte-Stark a appris qu'elle se trouvait sur un appareil d'embarquement doté d'une plate-forme élévatrice pour les personnes en fauteuil roulant et que c'est ainsi qu'elle devait monter à bord de l'aéronef. On lui a ensuite demandé de s'asseoir dans un fauteuil. Elle a éprouvé des difficultés à s'asseoir et à contrôler son chien-guide. Un autre passager lui a dit qu'elle était en train de prendre place dans un fauteuil roulant.

Position de M^me Laporte-Stark

M^me Laporte-Stark déclare que lorsqu'elle s'est enregistrée à l'aéroport de Tel Aviv, l'agent d'Air Canada l'a informée qu'elle prendrait le premier autobus pour le préembarquement. Par contre, M^me Laporte-Stark fait savoir qu'elle a été conduite à l'aéronef en chariot élévateur et qu'elle a été la dernière à monter à bord de l'aéronef, car le chariot élévateur a été retardé et est arrivé après les autobus.

M^me Laporte-Stark affirme qu'en raison de la façon dont ils ont été soulevés en chariot élévateur, sans avertissement ni explication, et de manière brusque et bruyante, son chien-guide a été terrifié et a tenté de sauter de la plate-forme, qui se trouvait à six ou sept pieds du sol. Elle n'avait aucune idée de ce qui se passait. Elle indique que l'autobus aurait mieux convenu à ses besoins que le chariot élévateur, qui n'avait ni garde-fou ni rampe ni place pour son chien. Elle signale qu'on aurait dû lui donner le choix d'utiliser l'autobus ou le chariot élévateur.

M^me Laporte-Stark demande qu'Air Canada n'utilise pas d'appareil d'embarquement pour les personnes aveugles et les chiens-guides, sauf sur demande. En outre, Air Canada devrait acquiescer à toute demande de préembarquement présentée par un passager pour permettre à son chien-guide de s'installer en privé et pour recevoir de l'orientation d'une façon digne et pratique sans que des spectateurs deviennent une source d'embarras et de distractions.

Position d'Air Canada

Air Canada indique qu'il n'est pas courant d'obliger toutes les personnes ayant une déficience à se rendre de la porte d'embarquement à Tel Aviv à l'aéronef en chariot élévateur. Dans le cas à l'étude, le chariot était nécessaire pour répondre aux besoins de clients en fauteuil roulant et le personnel d'Air Canada a pensé que ce mode de transport serait plus pratique et plus confortable pour M^me Laporte-Stark et son chien-guide. Air Canada déclare que son personnel aurait dû donner à M^me Laporte-Stark le choix de prendre l'autobus ou le chariot élévateur. Air Canada regrette que cela ne se soit pas produit et avisera son personnel à Tel Aviv de donner ce choix à l'avenir.

Air Canada affirme que la plate-forme hydraulique du chariot élévateur à l'aéroport de Tel Aviv est dotée d'un garde-fou à l'arrière et sur les deux côtés. De plus, lorsque tous les passagers et le conducteur sont sur la plate-forme, une chaîne en protège l'entrée. Les passagers prennent place dans un fauteuil roulant ou tiennent le garde-fou pendant que la plate-forme est élevée, mais ils doivent être assis lorsque le véhicule est en mouvement.

Air Canada s'excuse d'avoir omis d'expliquer les procédures d'embarquement à M^me Laporte-Stark à l'avance. Air Canada a relaté les difficultés de M^me Laporte-Stark à QAS et cette dernière a garanti à Air Canada que dorénavant les clients aveugles recevraient des instructions d'embarquement adéquates à l'avance.

Air Canada regrette également que M^me Laporte-Stark ait dû prendre place dans un fauteuil roulant sans avis préalable. Le personnel de QAS a constaté la détresse du chien de M^me Laporte-Stark. QAS veille maintenant à ce que les clients qui voyagent avec des chiens-guides aient suffisamment de temps pour préparer leur animal au moment d'utiliser le chariot élévateur.

Analyse et constatations

Les possibilités de déplacement ont-elles été restreintes ou limitées par un obstacle?

Air Canada, par l'entremise de son entrepreneur, QAS, fournit habituellement un service de préembarquement à l'aéroport de Tel Aviv à l'aide d'un chariot élévateur, mais les personnes ayant une déficience n'en ont pas toutes besoin. Toutefois, à cause de retards le jour du départ de M^me Laporte-Stark de Tel Aviv, le chariot élévateur est arrivé à l'aéronef une fois que tous les autres passagers en autobus étaient déjà embarqués. Air Canada a reconnu que son personnel aurait dû donner à M^me Laporte-Stark le choix de prendre l'autobus ou le chariot élévateur.

L'Office note qu'Air Canada n'a pas informé M^me Laporte-Stark à l'avance du processus d'embarquement qui serait utilisé. Le transporteur ne lui a pas non plus permis de choisir entre le préembarquement au moyen du chariot élévateur ou l'embarquement avec les autres passagers en prenant l'autobus. M^me Laporte-Stark ne savait pas où elle se trouvait ni ce qui surviendrait durant le processus d'embarquement. L'Office est d'avis qu'il y a eu un manque de communication de la part du personnel d'Air Canada avec M^me Laporte-Stark avant l'embarquement.

L'Office estime que M^me Laporte-Stark aurait dû avoir le choix de se rendre à l'aéronef en chariot élévateur ou en autobus. M^me Laporte-Stark aurait vraisemblablement choisi l'autobus comme mode de transport préféré. Elle n'aurait alors pas bénéficié du préembarquement, mais cela lui aurait évité certaines des difficultés qu'elle et son chien-guide ont eues avec le chariot élévateur. L'Office détermine que, malgré l'absence de choix, la peur et l'anxiété que M^me Laporte-Stark a éprouvées avec le chariot élévateur et le fauteuil roulant auraient pu être atténuées si on avait discuté à l'avance avec elle de ce qui l'attendait durant le processus d'embarquement.

À la lumière de ce qui précède, l'Office détermine que le manque de choix donné à M^me-Laporte-Stark quant à ses options d'embarquement, ainsi que le manque de communication de la part du personnel d'Air Canada pour lui expliquer les procédures d'embarquement avec le chariot élévateur ont constitué des obstacles aux possibilités de déplacement de M^me Laporte-Stark.

Les obstacles étaient-ils abusifs?

L'Office est d'avis que dans bien des cas, le préembarquement est avantageux pour les personnes ayant une déficience, car il leur donne plus de temps pour s'installer, en privé, dans les sièges qui leur ont été assignés sans être gênés par les autres passagers qui tentent de gagner leurs sièges en même temps. En outre, les transporteurs aériens peuvent recommander ce service aux personnes ayant une déficience pour des raisons opérationnelles en vue de faciliter l'embarquement de tous les passagers.

L'Office reconnaît que certaines situations justifient l'utilisation d'un appareil d'embarquement mécanique pour le préembarquement de certaines personnes ayant une mobilité réduite pour assurer une entrée de niveau dans l'aéronef et faciliter le transfert d'une aide à la mobilité au siège de l'aéronef. Cependant, les personnes ayant une déficience n'ont pas toutes besoin de ce service, notamment les personnes aveugles ou malvoyantes qui n'ont pas de problème de mobilité. Lorsqu'un choix existe en matière d'embarquement, l'Office estime que ces personnes devraient pouvoir choisir le mode qui leur convient le mieux. De plus, l'Office estime que de demander à Air Canada d'entamer un dialogue avec les personnes ayant une déficience ne constitue pas un fardeau déraisonnable pour le personnel du transporteur.

L'Office conclut donc que cet obstacle était abusif. Cependant, l'Office constate qu'Air Canada a reconnu que son personnel n'a pas donné à M^me Laporte-Stark le choix de prendre l'autobus ou le chariot élévateur et a avisé son personnel à Tel Aviv de donner ce choix dans des cas semblables à l'avenir.

Entre autres aspects d'un voyage, il est encore plus important d'expliquer à l'avance aux passagers aveugles ou malvoyants ce qui se passera durant l'embarquement. Comme M^me Laporte-Stark n'a pas reçu assez d'information avant l'embarquement, elle n'a pas pu se préparer ni préparer son chien-guide pour l'élévation de la plate-forme du chariot et prendre place dans un fauteuil roulant. Cette situation lui a aussi causé de l'anxiété et des préoccupations. Comme on ne lui avait pas décrit la plate-forme, M^me Laporte-Stark a cru qu'elle n'était pas dotée de nombreux dispositifs de sécurité, ce qui lui a causé encore plus de préoccupations et de craintes. De plus, cette situation a rendu le chien-guide de M^me Laporte-Stark nerveux et l'a amené à tenter de sauter de la plate-forme. L'Office estime que le fait qu'Air Canada n'ait pas expliqué les procédures d'embarquement à M^me Laporte-Stark à l'avance a été pour elle une source d'anxiété et de stress qui aurait pu être évitée si le personnel d'Air Canada s'était entretenu avec elle pour lui faire part des procédures d'embarquement.

L'Office conclut donc que le fait d'avoir omis d'expliquer les procédures d'embarquement à M^me Laporte-Stark à l'avance constitue un obstacle abusif.

L'Office est par conséquent d'avis qu'Air Canada devrait lui rendre compte des mesures qu'elle prendra pour s'assurer que les entrepreneurs qui fourniront ses services d'escale à l'avenir à Tel Aviv sauront qu'ils doivent donner aux clients aveugles ou malvoyants le choix de prendre l'autobus ou le chariot élévateur et les informer des conséquences propres à chacun (par exemple, le préembarquement ou l'embarquement avec les autres passagers en prenant l'autobus); leur expliquer les procédures d'embarquement à l'avance; et leur donner suffisamment de temps pour préparer leur animal lorsque le chariot élévateur est utilisé.

L'Office constate toutefois qu'Air Canada s'est aussi excusée d'avoir omis d'expliquer à l'avance les procédures d'embarquement à M^me Laporte-Stark et regrette qu'elle ait dû s'asseoir dans un fauteuil roulant sans avis préalable. QAS veille maintenant à ce que les passagers accompagnés de chiens-guides aient suffisamment de temps pour préparer leur animal lorsque le chariot élévateur est utilisé. QAS a également assuré à Air Canada que dorénavant les passagers aveugles recevront des instructions d'embarquement convenables à l'avance.

3. Sièges

Faits

Au moment de la réservation, M^me Laporte-Stark a demandé des sièges qui procureraient suffisamment d'espace pour son chien-guide et celui de son compagnon. On lui a assuré à maintes reprises que l'assignation des sièges et la fourniture d'autres services seraient réglées sur place à l'aéroport. Cependant, pour lui garantir de l'espace à bord de l'aéronef, des sièges en classe économique lui ont été assignés au moment de la réservation. Le dossier passager de M^me Laporte-Stark démontre que, avant le départ, les sièges 21K et 20H pour le vol partant et les sièges 24K et 20C pour le vol de retour lui avaient été assignés (ils ont été annulés plus tard) et que le siège 12H a été assigné à M^me Laporte-Stark le 30 octobre 1999 pour les deux vols. Le siège 12H est situé dans la rangée des sièges près cloison de la classe économique du Boeing 767-300.

Après être montée à bord à Montréal le 23 novembre 1999, le personnel d'Air Canada a accompagné M^me Laporte-Stark à un siège. Toutefois, avant qu'elle ait pris place dans le siège, on lui a demandé de changer de place. On lui a alors assigné un siège en première classe, soit la classe affaires du transporteur, dans l'allée du milieu, avec un siège libre à côté d'elle, et son compagnon de voyage a pris place dans la rangée de sièges située de l'autre côté de l'allée. L'équipage lui a dit que cet arrangement était préférable pour son chien-guide. M^me Laporte-Stark n'a eu aucune difficulté avec cet arrangement.

Pour le vol de retour de Tel Aviv à Montréal le 12 décembre 1999, Air Canada a procédé à un changement de sièges à la demande de M^me Laporte-Stark qui voulait être assise avec son compagnon. Air Canada leur a assigné les sièges près cloison 12D et F, et le siège 12E est demeuré libre.

À l'embarquement, toutefois, d'autres passagers avaient pris leurs sièges. Lorsque ces passagers sont partis, M^me Laporte-Stark et son compagnon ont pris place dans les sièges qui leur avaient été assignés. M^me Laporte-Stark a informé l'équipage que les sièges assignés n'étaient pas convenables, car ils ne procuraient pas suffisamment d'espace pour leurs pieds et les chiens. L'équipage a suggéré que les chiens se couchent sur la barre de retenue des bagages recouverte d'un oreiller ou que M^me Laporte-Stark occupe un autre siège et que son chien s'installe sous le siège devant. M^me Laporte-Stark et son compagnon de voyage sont demeurés dans la rangée près cloison.

La paroi centrale de la rangée près cloison ne s'étend pas sur la pleine largeur du siège 12D dans le Boeing 767-300. Par conséquent, le rideau qui sépare la classe économique de la classe affaires au siège de M^me Laporte-Stark occupait une partie de l'espace. L'équipage empiétait parfois sur l'espace du siège de M^me Laporte-Stark en surgissant derrière du rideau. À une occasion, le chariot est passé sur le pied de M^me Laporte-Stark.

Air Canada a fourni les mesures suivantes, qui ont été prises précisément pour cette affaire et qui ne représentent pas les normes de l'industrie pour calculer le pas (de l'arrière d'un siège jusqu'au siège suivant en même position).

Position de M^me Laporte-Stark

M^me Laporte-Stark affirme que, lors du processus de réservation, on lui avait d'abord assigné le siège 21K pour le vol partant et le siège 24K pour le vol de retour. Elle ne croit pas qu'on lui ait dit avant d'embarquer dans l'aéronef à Montréal ou à Tel Aviv qu'on lui avait assigné le siège 12H.

En ce qui concerne le vol de Montréal à Tel Aviv, M^me Laporte-Stark indique qu'elle n'a pas demandé un changement de sièges de la classe économique à la classe affaires. Elle soutient que c'était là une décision du transporteur pour fournir le meilleur espace possible aux animaux aidants.

Pour ce qui est de la situation des sièges pour lors du vol de retour de Tel Aviv à Montréal, M^me Laporte-Stark explique que le passager occupant son siège a d'abord refusé de bouger. Elle affirme que les membres de l'équipage ont débattu la question entre eux et ensuite avec le passager assis dans le siège qui devait être celui de M^me Laporte-Stark pendant 10 minutes, après quoi le passager a changé de place.

M^me Laporte-Stark ajoute que l'équipage l'a réprimandée parce que son chien n'entrait pas dans l'espace alloué pour les deux chiens-guides, qui à son avis n'était même pas suffisant pour un seul animal. M^me Laporte-Stark indique qu'elle a besoin d'espace pour ses pieds et pour permettre à son animal de se coucher et de changer de position. Elle affirme que l'équipage insistait sur le fait qu'elle devrait être contente qu'on lui fournisse généreusement un siège vacant et l'a accusée d'être déraisonnable et ingrate.

M^me Laporte-Stark fait valoir que les bagages de cabine ne doivent pas dépasser des dimensions précises pour entrer sous un siège et que les chiens-guides excèdent les dimensions maximales. Elle ajoute qu'en raison de leur poids, les chiens pourraient dépasser la limite de poids maximale permise pour rester sous un siège occupé. M^me Laporte-Stark déclare que son école de chiens-guides déconseille la pratique de confiner un chien-guide sous un siège occupé par souci pour la sécurité et la santé de l'animal.

M^me Laporte-Stark explique que chaque chien-guide vaut plus de 25 000 $ et leur formation est un énorme investissement de temps et d'énergie. Elle estime qu'Air Canada a traité son chien et elle-même de façon négligente et irresponsable. Elle signale que d'autres aides à la mobilité, notamment les fauteuils roulants, sont protégées convenablement durant les vols. M^me Laporte-Stark fait valoir que les chiens-guides devraient aussi être traités « humainement ». M^me Laporte-Stark explique qu'en raison de l'espace limité qu'offre les sièges près cloison, plusieurs heures après le vol elle ressentait encore les effets d'avoir été aussi à l'étroit et elle peut imaginer l'inconfort de son chien-guide.

M^me Laporte-Stark ajoute que les allées et venues constantes de l'équipage à travers le rideau dérangeaient son chien-guide. En outre, en raison de la taille de la cloison, son chien-guide et elle-même étaient moins protégés. M^me Laporte-Stark indique que lorsqu'elle a demandé à un membre de l'équipage qui poussait un chariot de faire attention à son chien-guide et à elle-même, il lui a reproché tout haut de perturber le vol.

Selon M^me Laporte-Stark, aucun siège de la cabine principale de l'aéronef en question offrait assez d'espace même pour un seul chien-guide. Elle est d'avis que l'assignation de sièges aux personnes aveugles qui voyagent avec des chiens-guides continuera de poser un problème tant que l'Office n'aura pas pris de décision sur ce qui constitue un « espace suffisant » pour un chien-guide.

M^me Laporte-Stark demande qu'Air Canada inspecte l'espace disponible pour un chien avant l'embarquement après avoir parlé avec l'utilisateur, et indique dans le dossier de vol que l'utilisateur est d'accord que le chien-guide aura suffisamment d'espace conformément au Code de pratiques - Accessibilité des aéronefs pour les personnes ayant une déficience (ci-après le Code de pratiques). Elle souhaite aussi que les rideaux demeurent ouverts pour protéger les chiens-guides contre les chariots poussés à l'aveuglette qui viennent empiéter sur l'espace du premier siège près cloison de la rangée 12.

Elle demande en outre qu'Air Canada fournisse une surface minimale de 36 pouces de large, de long et de haut pour chaque chien-guide dans un endroit sûr où il n'y a pas d'objets pointus comme des boulons de tringles et des supports de sièges, ainsi qu'un espace suffisant pour les jambes et les pieds du passager. M^me Laporte-Stark demande qu'Air Canada modifie les sièges près cloison de tous les Boeing 767 dans un délai de 12 mois pour offrir plus d'espace pour les chiens-guides, comme dans le Airbus A320, qui selon M^me Laporte-Stark, permet à trois passagers et deux chiens-guides de prendre place dans des sièges successifs.

Position d'Air Canada

Air Canada affirme que son personnel n'a à aucun moment été impoli à l'égard de M^me Laporte-Stark.

Air Canada fait valoir que M^me Laporte-Stark a été la dernière à monter à bord de l'aéronef ayant pris place dans un chariot élévateur qui a été retardé et qui est arrivé après les autobus. Quant au passager qui avait pris le siège de M^me Laporte-Stark, Air Canada affirme qu'il n'y a pas eu de dispute et qu'il n'a fallu que quelques minutes pour que le passager rassemble ses choses et retourne au siège qui lui avait été assigné.

Selon Air Canada, ses agents n'ont pas dénigré M^me Laporte-Stark en raison de ses préoccupations à l'égard de son chien-guide. Le transporteur affirme que M^me Laporte-Stark et son compagnon ont été avertis de veiller à ce que les chiens ne laissent pas leurs pattes dans l'allée en raison des chariots et de l'éclairage réduit dans la cabine lors des vols de nuit. Air Canada doit laisser les rideaux fermés durant les vols pour protéger le caractère privé de la classe affaires.

Air Canada fait valoir qu'aucun de ses aéronefs ne peut offrir l'espace exigé par M^me Laporte-Stark pour qu'un animal aidant puisse se coucher aux pieds d'un client. Air Canada affirme ne pas pouvoir modifier la configuration des aéronefs en raison d'exigences de sécurité, d'aspects mécaniques et de l'espace limité.

Analyse et constatations

Les possibilités de déplacement ont-elles été restreintes ou limitées par un obstacle?

L'Office est d'avis que lorsqu'une personne ayant une déficience explique le type de siège dont elle a besoin en raison d'une déficience, le transporteur doit informer cette personne des sièges qui répondent le mieux à ses besoins. De plus, la priorité doit être accordée aux personnes qui ont besoin d'un type de siège précis et non aux autres passagers qui préfèrent un type de siège sans en avoir besoin. L'Office voudrait aussi souligner l'importance de s'assurer que le personnel des transporteurs aériens qui assigne les sièges des passagers fournisse, dès la réservation, des sièges qui offrent le plus d'espace possible aux personnes ayant une déficience voyageant avec un chien-guide.

Dans le cas à l'étude, Air Canada a été informée que M^me Laporte-Stark avait besoin d'un siège offrant suffisamment d'espace pour son chien-guide. L'Office constate que M^me Laporte-Stark, son compagnon et leurs deux chiens-guides ont occupé les sièges près cloison 12D, E et F sur le vol de retour, soit les sièges en classe économique du Boeing 767-300 du transporteur qui offrent le plus d'espace, même si Air Canada ne leur avait pas assigné ces sièges dans un premier temps.

L'Office constate aussi que lorsque M^me Laporte-Stark est montée à bord de l'aéronef, un autre passager occupait son siège. Toutefois, la situation a été rectifiée lorsque le passager a libéré le siège.

L'Office détermine qu'à la lumière de la situation qu'a vécue M^me Laporte-Stark et de l'inconfort qu'elle et son chien-guide ont subi en raison de l'espace limité pour son chien-guide, les sièges qu'on lui a assignés ont constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement.

L'obstacle était-il abusif?

L'Office détermine que les sièges assignés à M^me Laporte-Stark et l'espace qu'a occupé son chien-guide sur le vol de retour n'ont pas constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de la passagère, car il s'agit des sièges les plus accessibles pour elle en classe économique à bord de l'aéronef.

Pour ce qui est de l'espace suffisant pour un animal aidant, l'Office souligne que le Code de pratiques dispose que, dans chaque section de classe de la cabine passagers d'un aéronef, par exemple première classe, classe affaires, classe économique, il devrait y avoir des sièges passagers (autres que ceux situés dans les rangées de sortie) qui fournissent chacun un espace suffisant pour qu'un animal aidant puisse se coucher.

Ce Code de pratiques traite de l'accessibilité de l'équipement utilisé dans le transport aérien et décrit les dispositifs qui rendent l'aéronef plus accessible aux personnes ayant une déficience. Il offre des solutions pratiques et fonctionnelles, axées sur les opérations, pour résoudre les problèmes que rencontrent les personnes ayant une déficience lorsqu'elles voyagent par avion. L'Office évite de spécifier les dimensions exactes des dispositifs ou de décrire en détail les procédures à suivre.

L'Office a rédigé le Code de pratiques en étroite consultation avec son Comité consultatif sur l'accessibilité. Ce comité regroupe des représentants d'associations de personnes ayant une déficience, ainsi que des représentants de l'industrie aérienne, y compris Air Canada, de fabricants et de divers ministères. Il a pour mandat de contribuer à l'élaboration des règlements et des normes de l'Office sur l'accessibilité des transports.

L'Office prend note des préoccupations de M^me Laporte-Stark quant à l'espace disponible pour les chiens-guides à bord de certains aéronefs et de sa demande que plus d'espace soit fourni. Comme il s'agit d'un problème dans l'ensemble du système, qui touche plus d'un transporteur et plus d'un type d'aéronefs, l'Office propose de réexaminer le Code de pratiques pour déterminer s'il y a lieu d'ajouter des précisions à la disposition en vertu de laquelle les transporteurs sont tenus de fournir un espace suffisant pour qu'un animal aidant puisse se coucher. De plus amples consultations devront être menées à ce sujet avec les transporteurs et les utilisateurs de chiens-guides.

4. Sécurité et orientation

Faits

La plainte touche aussi l'information fournie par le personnel d'Air Canada lors de la communication des consignes de sécurité aux passagers du vol de retour; l'absence de cartes de consignes passagers supplémentaires en braille sur le vol de retour; les directives fournies lors du vol de retour et l'absence d'indicateurs tactiles de rangée. Les parties ont convenu que M^me Laporte-Stark n'avait pas reçu une carte de consignes passagers supplémentaires en braille.

Pour ce qui est des directives, à la suite du décollage de l'aéronef, l'agent de bord responsable a indiqué l'emplacement du bouton d'appel au compagnon de voyage de M^me Laporte-Stark. Pendant les premières heures du vol, personne n'a aidé M^me Laporte-Stark à trouver le bouton d'appel. Comme elle ne connaissait pas les fonctions des différents boutons à son siège, M^me Laporte-Stark a tenté d'obtenir de l'aide en appuyant sur tous les boutons dans l'espoir d'attirer l'attention.

De plus, M^me Laporte-Stark n'a pas reçu d'information sur les articles et accessoires de la salle de toilette et de leur emplacement. Elle a donc dû s'orienter et tout découvrir à l'intérieur de la salle de toilette à tâtons.

M^me Laporte-Stark a aussi signalé l'absence d'indicateurs tactiles de rangées sur les compartiments de rangement supérieur et sur les sièges passagers côté allée. De tels indicateurs ne se trouvent dans aucun aéronef d'Air Canada.

Position de M^me Laporte-Stark

a) Exposé de sécurité et carte de consignes passagers supplémentaires en braille

M^me Laporte-Stark affirme ne pas avoir reçu d'exposé de sécurité ni de cartes de consignes passagers supplémentaires en braille. Un membre de l'équipage lui a demandé si elle avait déjà pris l'avion par le passé, puis a ajouté « Vous savez donc quoi faire ». M^me Laporte-Stark précise qu'elle a dû demander à l'équipage où se trouvait les sorties et d'autres renseignements en cas d'évacuation.

b) Orientation

M^me Laporte-Stark maintient qu'on ne lui a pas expliqué les commandes qui se trouvaient à son siège ni fourni d'orientation sur les services à bord. M^me Laporte-Stark indique qu'on lui a montré où se trouvait le bouton d'appel après le souper et elle croit que cela s'est produit à peu près au même moment où elle a demandé au personnel de bord de chercher ses bagages de cabine. M^me Laporte-Stark demande qu'Air Canada appose des symboles tactiles sur tous les boutons d'appel dans un délai de six mois pour permettre aux personnes aveugles de les trouver.

M^me Laporte-Stark précise que la première fois qu'elle a finalement utilisé le bouton d'appel, plusieurs minutes ont passé avant qu'un agent de bord réponde à son appel, et la même chose s'est produite les deux autres fois où elle a utilisé le bouton d'appel. Elle déclare que les explications orales ne suffisent pas pour les longs vols. Elle maintient que les personnes aveugles devraient avoir accès à l'information par eux-mêmes.

M^me Laporte-Stark ajoute qu'elle a reçu très peu d'information durant les douze heures du vol, et qu'elle a dû demander à plusieurs reprises qu'on lui explique des articles à l'usage des passagers a pas montré comment se servir des commandes du siège passager. Comme il lui est difficile d'identifier les membres d'équipage pour demander de l'aide, elle estime que ce manque d'orientation au départ lui a causé des difficultés.

M^me Laporte-Stark déclare qu'elle n'a reçu aucune information sur les articles et accessoires de la salle de toilette ni sur leur emplacement. Elle indique que d'être laissée à elle-même pour déterminer si le siège de la toilette est levé ou baissé sans le toucher, pour trouver où mettre le papier utilisé, pour identifier les emballages, pour trouver les serviettes en papier et la chasse d'eau, qui ne se trouve jamais au même endroit et qui n'a jamais la même forme d'un aéronef à l'autre, ne répond pas à ses besoins. M^me Laporte-Stark fait valoir que de pénétrer à tâtonnement dans une salle de toilette utilisée par de nombreuses personnes pendant une longue période sans que cette salle ne soit nettoyée est un danger en soi pour sa santé. Elle croit qu'il lui serait profitable, au chapitre de sa capacité d'utiliser ce mode de transport, de disposer d'une description écrite de la salle de toilette.

M^me Laporte-Stark ajoute qu'elle n'utilise pas beaucoup de services offerts aux passagers lorsqu'elle voyage par avion car on ne l'informe pas de leur existence, de la façon de les utiliser et de l'endroit où ils se trouvent. Elle ne peut les voir et les découvrir par elle-même comme les passagers qui voient. M^me Laporte-Stark fait valoir qu'elle aurait un meilleur accès aux services si elle disposait d'une liste, qu'elle pourrait consulter à sa guise durant un long vol, des services offerts à tous les passagers à bord de l'aéronef.

M^me Laporte-Stark demande aussi qu'Air Canada mette à la disposition des passagers durant le vol un livre en braille décrivant toutes les commodités et les services de l'aéronef. Elle recommande aussi que les directives concernant la salle de toilette soient fournies par écrit pour éviter toute situation embarrassante au cas où elles devraient être données par un membre de l'équipage du sexe opposé. De plus, il serait utile que ces renseignements soient enregistrés sur cassette ou accessibles par l'entremise du système audio de bord.

c) Indicateurs tactiles de rangée

M^me Laporte-Stark souligne qu'il n'y avait pas de symboles tactiles qu'elle pouvait utiliser à son siège, dans la salle de toilette ou entre l'aéronef et l'aérogare. Elle ajoute que la seule raison pour laquelle elle a besoin de l'aide du personnel du transporteur est qu'Air Canada ne fournit pas de signalisation ni d'information dans un format auquel elle peut raisonnablement avoir accès.

Position d'Air Canada

a) Exposé de sécurité et carte de consignes passagers supplémentaires en braille

Air Canada signale que l'agent de bord principal a demandé à M^me Laporte-Stark et à son compagnon s'ils voyageaient régulièrement pour déterminer leur degré de familiarité avec le transport aérien. Air Canada affirme toutefois que l'agent leur a donné un exposé de sécurité complet, conformément aux instructions écrites pour les clients aveugles ou malvoyants.

Air Canada déclare que les membres d'équipage sont tous qualifiés pour fournir des exposés de sécurité aux personnes aveugles et qu'il revient au membre assigné au secteur du passager visé de donner cet exposé. L'agent principal doit demander au membre concerné de l'équipage de fournir l'exposé et doit ensuite s'assurer que l'exposé a été fourni. Air Canada fait valoir que l'agent responsable sur le vol de retour a donné à M^me Laporte-Stark un exposé de sécurité complet conformément au manuel de sécurité.

b) Orientation

Air Canada précise qu'il est regrettable qu'il n'ait pas été question du bouton d'appel durant l'exposé et que son personnel a par la suite présenté des excuses au compagnon de M^me Laporte-Stark et a réitéré que l'équipage ferait tout en son pouvoir pour les aider.

Air Canada ajoute qu'elle a modifié ses directives sur les exposés de sécurité individuels en mars 2000 en ajoutant ce qui suit :

Montrer les mécanismes de contrôle du siège, les dispositifs du bloc service passagers (PSU) et les caractéristiques de la salle de toilette (Cette partie de l'exposé peut avoir lieu après le décollage).

Air Canada n'a pas de livre en braille décrivant les commodités de ses aéronefs. Cependant, elle signale que l'équipage est en mesure de fournir les renseignements demandés.

c) Indicateurs tactiles de rangée

Pour ce qui est de l'absence d'indicateurs tactiles de rangée sur les compartiments de rangement supérieur et sur les sièges passagers côté allée, Air Canada affirme que l'équipage accompagnera les clients ayant une déficience visuelle à leur siège.

Analyse et constatations

Les possibilités de déplacement ont-elles été restreintes ou limitées par un obstacle?

a) Exposé de sécurité et carte de consignes passagers supplémentaires en braille

L'Office note que les parties ne sont pas d'accord au sujet de l'information qui a été fournie par le personnel du vol en ce qui concerne les consignes de sécurité données aux passagers lors du vol de retour. Puisque les parties ont des perceptions différentes de ce qui s'est passé entre M^me Laporte-Stark et les membres d'équipage, l'Office est incapable de déterminer si le niveau d'information fourni à M^me Laporte-Stark lors de la communication des consignes de sécurité a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement.

L'Office constate aussi qu'Air Canada n'a pas fourni à M^me Laporte-Stark une carte de consignes passagers supplémentaires en braille sur le vol de retour. L'Office national des transports (ci-après l'ONT), l'un des organismes en place avant l'Office, a statué sur l'absence d'information relatant les mesures de sécurité en médias substituts dans des décisions antérieures (p. ex. la décision n^o 209-A-1991, l'arrêté n^o 1991-A-340 et une lettre-décision datée du 25 janvier 1994). L'ONT a déterminé que bien que tous les passagers aient accès à l'information de sécurité de trois façons : exposés oraux collectifs, affiches placées à bord et dépliant imprimé accessible tout au long du vol, les passagers aveugles et malvoyants ne reçoivent qu'un exposé oral individuel. L'ONT a aussi déterminé que l'absence de matériel de référence compromettait la capacité des passagers aveugles et malvoyants de bien connaître leur environnement en cas d'anomalie.

L'Office conclut que l'absence de matériel de référence concernant la sécurité a compromis la capacité de M^me Laporte-Stark de bien connaître son environnement en cas d'anomalie et, par conséquent, le manquement d'Air Canada à fournir à M^me Laporte-Stark une carte de consignes passagers supplémentaires en braille a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement.

b) Orientation

En raison de l'absence d'une orientation adéquate de la part d'Air Canada sur les caractéristiques de l'aéronef à l'intention des personnes aveugles, ces dernières n'ont pas le même accès aux dispositifs et services offerts que les autres passagers. Par exemple, si on ne montre pas aux passagers aveugles les mécanismes de contrôle aux sièges passagers ou qu'on ne leur fournit pas d'orientation concernant l'intérieur de la salle de toilette, ils doivent alors procéder par tâtonnement pour tenter de déterminer ce qui se trouve dans leur entourage. Même après avoir trouvé certains éléments, le passager ne pourra pas nécessairement les identifier ou déterminer à quoi ils servent. L'Office estime donc que l'absence d'orientation sur les caractéristiques de l'aéronef a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de M^me Laporte-Stark.

c) Indicateurs tactiles de rangée

Les numéros de sièges aident les passagers qui voient à trouver eux-mêmes les sièges qui leur ont été assignés. L'absence d'indicateurs tactiles de rangée dans le cas présent a empêché M^me Laporte-Stark de trouver par elle-même le siège qui lui avait été assigné. Compte tenu de ce qui précède, l'Office conclut que l'absence d'indicateurs tactiles de rangée sur les compartiments de rangement supérieur ou les sièges passagers côté allée a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de M^me Laporte-Stark.

Les obstacles étaient-ils abusifs?

a) Cartes de consignes passagers supplémentaires en braille

Dans des décisions antérieures, y compris les décisions précitées, l'ONT a conclu que la communication de mesures de sécurité en médias substituts (braille et gros caractères) compléterait l'exposé oral et procurerait aux passagers aveugles ou malvoyants un élément de connaissance et de confort additionnel. Lorsqu'ils ne peuvent pas prendre connaissance par leurs propres moyens des renseignements relatifs à leur sécurité, ils sont plus sujets à l'insécurité que les voyants, et comme il serait facile de fournir ces renseignements, l'ONT a jugé que l'absence de cette information en braille et en gros caractères constitue un obstacle abusif et a ordonné à Air Canada, à Lignes aériennes Canadien International ltée et à Air Ontario Inc. de fournir des cartes de consignes de sécurité imprimées en braille et en gros caractères. Ces transporteurs ont produit de telles cartes et ont indiqué qu'elles seraient mises à la disposition des passagers sur leurs vols.

En outre, le Code de pratiques précise que les transporteurs aériens devraient fournir à bord de leurs aéronefs des cartes de consignes passagers supplémentaires imprimées en gros caractères et en braille; que ces cartes devraient renfermer une recommandation invitant les passagers à s'assurer de recevoir individuellement de l'information; et qu'un nombre suffisant de ces cartes (au moins deux) devraient se trouver sur tout aéronef en service ou qui est entré en service le 1^er janvier 1999 ou après cette date.

L'Office conclut que, dans le cas à l'étude, le manquement d'Air Canada à fournir à M^me Laporte-Stark une carte de consignes passagers supplémentaires en braille constitue un obstacle abusif. Cette information peut être facilement fournie. De plus, par l'arrêté n^o 1991-A-340, Air Canada était tenue de fournir à bord de ses aéronefs du matériel de référence concernant les consignes de sécurité en nombre suffisant à compter du 1^er août 1992. L'Office estime donc que le transporteur devrait émettre un bulletin à l'intention de son personnel de bord sur l'importance de fournir des cartes de consignes passagers supplémentaires en braille et en gros caractères aux passagers qui sont aveugles ou malvoyants, et soumettre une copie de ce bulletin à l'Office. Il devra également faire part à l'Office des mesures en place visant à assurer qu'un nombre suffisant de ces cartes est disponible sur chaque vol.

b) Orientation

L'Office renvoie à son rapport intitulé Entraves à la communication : Un aperçu des obstacles auxquels sont confrontées les personnes ayant une déficience qui utilisent les transports aériens (ci-après le rapport sur les communications) publié en novembre 1997, dans lequel l'Office faisait observer que la réglementation de Transports Canada sur la sécurité exige que les transporteurs aériens indiquent aux passagers les dispositifs de sécurité de l'aéronef. Lors des consultations qui ont conduit à la publication du rapport sur les communications, on a soulevé à plusieurs reprises la nécessité d'avoir une meilleure description des caractéristiques de l'aéronef, comme l'emplacement de la salle de toilette et l'orientation à l'intérieur de celle-ci, de même qu'une description des mécanismes de commande aux sièges passagers. On a également indiqué plusieurs fois pendant les consultations la nécessité d'un document écrit en médias substituts, dans lequel on décrit les dispositifs de sécurité et opérationnels de l'aéronef, en plus des cartes de consignes passagers supplémentaires en braille. L'Office était toutefois d'avis qu'il devait étudier cette question plus à fond avec l'industrie et avec Transports Canada, étant donné la complexité des points soulevés.

Selon l'Office, le fait de voir M^me Laporte-Stark, une passagère aveugle, embarquer dans l'aéronef avec un chien-guide, accompagnée d'un autre passager aveugle avec un chien-guide, aurait dû à tout le moins pousser un des membres de l'équipage à demander quel niveau d'orientation M^me Laporte-Stark nécessitait en ce qui concerne les caractéristiques de l'aéronef, comme les mécanismes de commande aux sièges passagers et l'emplacement de la salle de toilette, y compris l'orientation à l'intérieur de celle-ci. Le personnel du transporteur ne devrait pas conclure que la description des caractéristiques de l'aéronef n'est pas nécessaire pour une personne aveugle. L'Office détermine donc que le fait que le personnel d'Air Canada n'ait pas demandé à M^me Laporte-Stark si elle avait besoin de la description des caractéristiques de l'aéronef a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement.

L'Office a entamé un processus de consultations auprès de l'industrie et des groupes de consommateurs au sujet d'un code de pratiques qui aborderait les problèmes de communication des voyageurs ayant une déficience sensorielle. L'Office n'ordonnera donc pas la prise de mesures correctives concernant la description des caractéristiques de l'aéronef dans la présente décision, jugeant qu'il sera plus approprié de le faire dans le cadre du processus de consultations.

c) Indicateurs tactiles de rangée

L'Office note que plusieurs personnes ayant une déficience, comme M^me Laporte-Stark, préfèrent demeurer aussi autonomes que possible lorsqu'elles voyagent. L'Office reconnaît que l'assistance qu'offrent les transporteurs aériens pour guider les passagers aveugles et malvoyants est un service important que certaines personnes ayant une déficience privilégient pour trouver les sièges qui leur sont assignés. L'Office estime donc que les passagers qui sont aveugles ou malvoyants devraient avoir l'option de trouver leur siège assigné en utilisant les indicateurs tactiles ou avec l'aide du personnel du transporteur. Dans le cas à l'étude, les indicateurs tactiles de rangée auraient donné à M^me Laporte-Stark toute l'indépendance et la liberté voulue pour trouver son chemin dans l'aéronef à partir de son siège.

De plus, l'Office fait remarquer qu'Air Canada a accepté d'installer des indicateurs tactiles de rangée, comme il est prévu dans le Code de pratiques, mais il ignore pourquoi le transporteur ne l'a pas encore fait. L'Office détermine donc que cet obstacle était abusif. L'Office estime que le transporteur devrait lui soumettre un horaire indiquant comment et quand Air Canada planifie d'installer des indicateurs tactiles de rangée dans ses aéronefs sur les compartiments de rangement supérieur ou sur les sièges côté allée.

5. Assistance et sensibilité durant le vol

Faits

Quand M^me Laporte-Stark a trouvé le bouton d'appel pour la première fois et qu'elle s'en est servi, il a fallu un certain temps avant qu'un agent réponde à l'appel. La même chose s'est produite les deux autres fois qu'elle a utilisé le bouton d'appel. M^me Laporte-Stark a reçu de l'aide pour se rendre à la salle de toilette la première fois qu'elle s'y est rendue. M^me Laporte-Stark a également demandé et reçu de l'aide pour récupérer ses bagages de cabine qu'on lui avait retirés à l'embarquement pour les ranger dans un compartiment de rangement supérieur; on ne lui avait pas dit où ses bagages avaient été rangés. En outre, avant la fin du vol, M^me Laporte-Stark a demandé à un agent de lui apporter un verre de cubes de glace pour son chien, ce qui a été fait après un certain délai.

Après l'atterrissage à Montréal, Air Canada a annoncé que les passagers qui avaient besoin d'assistance au débarquement devaient rester assis jusqu'à ce que les allées soient dégagées. Lorsque M^me Laporte-Stark s'est dirigée vers la porte avant qui était reliée à la passerelle, un membre du personnel d'Air Canada lui a indiqué de sortir par l'arrière de l'aéronef où un autobus attendait les passagers qui avaient demandé de l'aide.

Position de M^me Laporte-Stark

M^me Laporte-Stark précise qu'à l'embarquement elle a demandé que ses bagages de cabine soient rangés près d'elle pour qu'elle puisse les récupérer pendant le vol. Cependant, comme elle n'a pas bénéficié d'un préembarquement, elle croit que ses bagages n'ont pas été rangés près d'elle initialement. Elle croit que c'est un membre de l'équipage qui a récupéré son sac à sa demande. Elle n'en est pas certaine, car la plupart des membres de l'équipage ne se sont pas présentés comme tels pendant le vol.

M^me Laporte-Stark demande qu'Air Canada range les bagages à main des personnes aveugles dans les compartiments de rangement supérieur les plus près des sièges qui leur sont assignés.

Pour ce qui est de l'assistance offerte pour se rendre à la salle de toilette, M^me Laporte-Stark croit que la première fois qu'elle est allée à la salle de toilette, un membre de l'équipage l'a aidée à s'y rendre. Cependant, elle ne se rappelle plus comment elle est retournée à son siège. M^me Laporte-Stark explique toutefois que par la suite, elle s'est rendue à la salle de toilette et est revenue à son siège par elle-même.

M^me Laporte-Stark mentionne qu'on lui a dit qu'elle n'avait pas reçu d'aide à ce moment, car le voyant « ceinture de sécurité » était allumé. M^me Laporte-Stark fait valoir que d'autres passagers se sont déplacés dans la cabine pendant plus de 30 minutes et qu'aucune annonce n'a été faite pendant ce temps. M^me Laporte-Stark déclare que lorsqu'elle a demandé pourquoi on ne lui avait pas dit que le voyant « ceinture de sécurité » était allumé, un membre de l'équipage l'a informée que durant les longs vols, il arrive d'omettre les annonces verbales ou d'en réduire le volume pour ne pas déranger les passagers qui se reposent. M^me Laporte-Stark ajoute que le voyant « ceinture de sécurité » a été allumé assez longtemps à un moment donné et qu'elle n'a, d'aucune façon, su quand il a été éteint.

M^me Laporte-Stark demande qu'Air Canada dote ses aéronefs de voyants « ceinture de sécurité » qu'elle pourrait lire ou entendre. Il y aurait différentes façons de communiquer l'état de tels voyants sous formes tactiles ou audio en tout temps.

En ce qui a trait à son chien-guide, M^me Laporte-Stark déclare qu'en préparation du vol, son chien n'avait rien mangé ni bu depuis deux heures avant le décollage. Après huit heures de vol, approximativement, M^me Laporte-Stark a demandé à un agent de lui apporter un verre de cubes de glace pour son chien. M^me Laporte-Stark fait savoir qu'elle a réitéré sa demande une heure plus tard, n'ayant pas encore reçu les cubes de glace. M^me Laporte-Stark affirme qu'un agent de bord lui a apporté les cubes de glace presqu'une heure après sa deuxième demande.

M^me Laporte-Stark ajoute qu'alors qu'il restait encore des passagers dans les allées qui attendaient de quitter l'appareil à Montréal, plusieurs employés d'Air Canada lui ont dit de se dépêcher, car d'autres avaient froid et étaient incommodés par sa lenteur. M^me Laporte-Stark demande aussi qu'Air Canada donne aux utilisateurs de chiens-guides suffisamment de temps, une fois les allées dégagées, pour rassembler leurs bagages de cabine et préparer leurs chiens-guides avant de leur ordonner de quitter l'aéronef.

Position d'Air Canada

Air Canada fait valoir que les bagages de M^me Laporte-Stark étaient rangés dans le compartiment de rangement supérieur le plus près et que l'équipage l'aurait récupéré en tout temps si elle l'avait demandé.

Air Canada regrette qu'il n'ait pas été question du bouton d'appel durant l'exposé sur les mesures de sécurité.

Air Canada explique que son personnel surveille constamment les sonneries d'appel et y répond. Dans le cas de M^me Laporte-Stark, Air Canada déclare qu'aucun renseignement n'a été consigné concernant le nombre d'appels lancés par M^me Laporte-Stark pour obtenir de l'assistance et concernant toutes réponses de la part de l'équipage à ces sonneries d'appel. Air Canada déclare aussi qu'aucun renseignement n'a été consigné indiquant le nombre de fois que le personnel à prêter assistance à M^me Laporte-Stark pour aller à la salle de toilette, pour récupérer ses bagages de cabine et pour lui apporter des cubes de glace pour son chien-guide. Air Canada ajoute qu'elle ne dispose d'aucun renseignement faisant état du temps qu'il a pris au personnel pour répondre aux sonneries d'appel de M^me Laporte-Stark. Cependant, Air Canada fait savoir que l'équipage a indiqué avoir accordé de l'attention individuelle constante aux clients. Air Canada fait également savoir que les membres de l'équipage lui ont assuré que, dès le début, ils avaient été non seulement polis, mais aussi conscients de la situation et des sentiments de M^me Laporte-Stark.

Air Canada affirme qu'une brève annonce a été faite chaque fois que le voyant « ceinture de sécurité » a été allumé. L'équipage peut circuler dans l'allée lorsque le voyant est allumé. Ces voyants ne sont pas accessibles aux clients, car ils se trouvent au plafond de la cabine.

Air Canada affirme que ses employés n'ont jamais laissé entendre que M^me Laporte-Stark était lente et que l'équipage est toujours demeuré très poli avec M^me Laporte-Stark.

Analyse et constatations

Les possibilités de déplacement ont-elles été restreintes ou limitées par un obstacle?

Selon l'Office, lorsqu'une personne aveugle ou malvoyante demande à bord de l'assistance de nature non personnelle liée à sa déficience, le personnel du transporteur doit faire tout son possible pour que ces services soient fournis. De plus, le personnel du transporteur devrait aider les personnes ayant une déficience en faisant preuve de sensibilité quant à leurs besoins et en ne portant pas atteinte à leur dignité.

L'Office note que les parties ne s'entendent pas sur la façon dont le service a été fourni à M^me Laporte-Stark par l'équipage durant son vol de retour ni sur les annonces concernant l'utilisation du voyant « ceinture de sécurité » par les membres de l'équipage. Comme les parties ont différentes perceptions des événements qui se sont produits entre M^me Laporte-Stark et l'équipage, l'Office ne peut déterminer si le niveau de sensibilité à l'égard de M^me Laporte-Stark durant le vol a constitué des obstacles à ses possibilités de déplacement.

L'Office note cependant que le personnel d'Air Canada a fourni les services demandés par M^me Laporte-Stark à chaque fois qu'elle en a fait la demande, même si elle a dû attendre quelque peu. L'Office estime qu'il n'est pas toujours possible pour l'équipage de répondre rapidement à toutes les demandes à tout moment en raison de différentes circonstances qui se produisent durant un vol. En plus de répondre aux demandes des passagers, l'équipage doit s'acquitter de différentes tâches pendant le vol, et plus particulièrement avant la descente. L'Office conclut que, dans l'ensemble, la façon dont le personnel d'Air Canada a fourni l'assistance demandée par M^me Laporte-Stark n'a pas constitué un obstacle.

Pour ce qui concerne les chiens-guides, l'Office note qu'Air Canada fournit l'information suivante au sujet des besoins des animaux aidants, tirée de sa publication 356 - Mesures de sécurité et d'urgence que les agents de bord ont toujours avec eux lorsqu'ils sont en service :

Les animaux aidants acceptés dans la cabine doivent respecter les règles suivantes :
...
- ne pas être nourris et ne pas boire à moins que le passager le demande.

De plus, le Module 1 du programme de formation d'Air Canada intitulé « Fournir un service de qualité aux clients ayant des besoins spéciaux », qui est offert à tous les agents du service à la clientèle et aux agents de bord, contient l'information suivante sur les animaux aidants :

[traduction] Les chiens-guides et les autres animaux aidants ne doivent pas être dérangés parce qu'ils travaillent. À bord de l'aéronef, vous pouvez vous enquérir rapidement auprès du client des besoins de l'animal. C'est le client qui est le mieux placé pour nous informer des besoins spécifiques de son animal.

Bien que l'Office ait déterminé que les services fournis à M^me Laporte-Stark par le personnel d'Air Canada n'ont pas constitué un obstacle, l'Office tient à souligner qu'il est important que le personnel du transporteur réponde rapidement aux demandes faites par les utilisateurs de chiens-guides pour obtenir des cubes de glace pour les chiens. Les personnes ayant une déficience dépendent de leurs chiens-guides car ceux-ci leur permettent un plus grand degré d'autonomie.

En plus de conscientiser son personnel aux besoins spécifiques des animaux aidants, le personnel d'Air Canada doit comprendre l'importance de répondre immédiatement à ces besoins.

6. Cartes de déclaration douanière

Faits

Au moment de la distribution des cartes de déclaration douanière à bord de l'aéronef, Air Canada a annoncé que tous les passagers devaient remplir leur carte avant l'atterrissage. Cependant, aucune instruction n'a été donnée pour ceux qui ne peuvent utiliser les caractères imprimés et personne n'a offert d'aide à M^me Laporte-Stark. Lorsqu'elle est débarquée à l'aéroport de Dorval, M^me Laporte-Stark a expliqué la situation au douanier. Ce dernier a regardé son passeport, lui a posé quelques questions et l'a laissée partir.

Position de M^me Laporte-Stark

M^me Laporte-Stark explique qu'avant que le douanier s'adresse à elle à son arrivée à l'aéroport de Dorval, elle ne savait pas ce qui allait lui arriver. Elle signale que le douanier l'a beaucoup aidée et qu'il a été courtois. Elle fait valoir que pour plus de 30 ans, elle a toujours reçu de l'aide pour remplir la carte de déclaration douanière sur tous les vols internationaux, y compris ceux d'Air Canada.

M^me Laporte-Stark demande qu'Air Canada soit tenue d'aider les personnes aveugles à remplir la carte de déclaration douanière et tout autre document distribué à bord ou qu'elle fournisse des cartes et l'équipement qui leur permettront de remplir leurs propres cartes avant l'atterrissage. M^me Laporte-Stark demande qu'Air Canada fournisse les cartes de déclaration douanière en médias substituts.

De plus, elle demande que l'Office informe les personnes ayant une déficience de ce changement et de la procédure actuelle. Elle demande qu'on ordonne à Air Canada de modifier son annonce à bord des vols internationaux pour ceux qui ne peuvent pas remplir les cartes imprimées.

Position d'Air Canada

Le manuel d'Air Canada sur les normes de rendement et d'exploitation de vol contient, à l'intention des agents de bord, les instructions suivantes sur les formulaires en matière de douane et d'immigration :

Éviter de remplir les formulaires en matière de douane et d'immigration pour les clients. Vous éviterez ainsi d'être mêlé à une situation où des renseignements erronés ou portant à confusion ont été déclarés. Si un client ne peut lire ou remplir un formulaire, informez-le que les agents des douanes et de l'immigration pourront l'aider. À l'arrivée, escortez le client jusqu'à un agent de vente et de services à la clientèle d'Air Canada.

Air Canada fait valoir que M^me Laporte-Stark devrait s'adresser aux autorités compétentes en ce qui concerne les cartes de déclaration douanière en formats substituts.

Air Canada déclare que le texte suivant est utilisé pour les annonces à bord des vols internationaux, sauf pour l'Europe et les États-Unis :

Mesdames et Messieurs, pour faciliter les formalités d'inspections canadiennes, les voyageurs doivent remplir une carte d'inspection douanière et la remettre à un douanier en arrivant au Canada. Vous pouvez inscrire jusqu'à cinq membres de votre famille habitant à la même adresse par carte. Si vous voyagez en famille, veuillez indiquer au membre de l'équipage le nombre de cartes dont vous avez besoin. Les cartes de déclaration douanière des personnes ayant une déficience peuvent être remplies par des membres de la famille ou des compagnons de voyage. Veuillez consulter les instructions annexées à la carte. Si vous avez des questions sur les règlements canadiens, veuillez consulter un douanier à votre arrivée à l'aéroport. Merci.

Air Canada est d'avis que cette annonce suscitera des questions ou demandes d'aide de la part des personnes qui en ont besoin. Air Canada ajoute qu'elle demande à l'équipage de diriger les clients ayant une déficience aux douaniers plutôt que vers des membres de la famille ou des compagnons de voyage pour remplir la carte.

Mémoire de l'Agence des douanes et du revenu du Canada

Le personnel des transporteurs aériens remet le formulaire E311 (Carte de déclaration douanière) à chaque voyageur et famille qui arrivent au Canada par avion. Dans la plupart des cas, le formulaire E311 est rempli à bord de l'aéronef et présenté à un inspecteur primaire des douanes dans la zone des arrivées internationales qui est le premier point de contact entre le voyageur et les douanes.

Le personnel du transporteur aérien ou de l'aéroport aidera habituellement les voyageurs ayant une déficience et les présenteront aux douanes. Les voyageurs ayant une déficience peuvent être escortés à un comptoir de services spéciaux pour faciliter le dédouanement.

Pour que tous aient le même accès à l'information, l'Agence des douanes et du revenu du Canada fournit, sur demande, des documents et formulaires comme le E311 en médias substituts (braille, gros caractères, audio cassette ou disquettes à utiliser avec des synthétiseurs vocaux). Ce service est disponible en s'adressant au 1-800-267-1267 de 8 h 15 à 17 h, heures de l'Est.

Le manuel sur le traitement des voyageurs de l'Agence des douanes et du revenu du Canada contient des directives à l'intention des douaniers quant à la façon d'interagir avec les voyageurs aveugles ou malvoyants et de les aider. À l'aéroport, si le formulaire E311 n'a pas été rempli avec l'aide du personnel de l'aéroport ou d'un compagnon de voyage, le douanier doit lire et résumer les questions pour remplir la carte au nom du voyageur. Si le voyageur ne peut obtenir d'aide dans la zone primaire, on doit le diriger dans la zone secondaire.

Analyse et constatations

Les possibilités de déplacement ont-elles été restreintes ou limitées par un obstacle?

Il est évident, à la suite des plaidoiries, qu'il incombe à l'Agence des douanes et du revenu du Canada de fournir de l'assistance pour remplir les cartes de déclaration douanière, notamment de fournir ces cartes en médias substituts sur demande. Néanmoins, comme Air Canada fait des annonces pendant le vol concernant ces cartes, l'Office est d'avis que le transporteur devrait aussi annoncer aux passagers qui ont besoin d'assistance pour remplir les cartes où ils pourront obtenir l'aide nécessaire.

L'Office constate que le manuel d'Air Canada sur les normes de rendement et d'exploitation indique que les agents de bord doivent informer les passagers qui sont incapables de lire ou remplir la carte qu'ils pourront obtenir de l'aide des douaniers. Contrairement à ces instructions, dans les annonces faites sur les vols internationaux, sauf à destination de l'Europe et des États-Unis, on indique aux passagers que les cartes de déclaration douanière des personnes ayant une déficience peuvent être remplies par des membres de la famille ou des compagnons de voyage. Il semblerait raisonnable qu'Air Canada précise dans l'annonce pour l'ensemble de ses services que les douaniers peuvent aussi fournir de l'assistance.

Dans le cas de M^me Laporte-Stark, le fait qu'Air Canada ne l'ait pas informée de l'assistance offerte par les douaniers lui a causé de l'inquiétude quant aux conséquences de se présenter aux autorités douanières sans une carte remplie.

À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que le manque d'information fourni par le personnel de bord d'Air Canada concernant l'assistance qu'offrent les douaniers aux passagers qui sont incapables de remplir la carte a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de M^me Laporte-Stark.

L'obstacle était-il abusif?

L'Office note qu'Air Canada a maintenant demandé que les Services de bord renvoient les clients ayant une déficience aux douaniers plutôt qu'aux membres de la famille et aux compagnons de voyage pour remplir la carte. Les passagers qui sont incapables de remplir ces cartes ne voyagent pas tous avec des personnes qui peuvent le faire pour eux et ils ne désirent pas tous demander l'aide d'autres passagers. Comme les douanes fournissent un tel service, Air Canada aurait dû fournir ce renseignement dans ses annonces.

L'Office est d'avis qu'Air Canada aurait dû veiller à ce que les instructions du manuel sur les normes de rendement et d'exploitation concernant l'assistance des douaniers fassent partie de l'annonce que l'équipage doit faire. L'Office estime qu'il aurait été simple pour Air Canada de fournir ces instructions et il conclut donc que l'obstacle était abusif. L'Office est d'avis que le transporteur devrait modifier le libellé de ses annonces afin d'assurer que les clients ayant une déficience soient renvoyés aux douaniers pour remplir la carte et fournir une copie de l'annonce ainsi modifiée à l'Office.

7. Assistance et soulagement du chien-guide au débarquement

Faits

Après l'atterrissage à Montréal, Air Canada a annoncé que les passagers qui avaient besoin d'assistance au débarquement devaient rester assis jusqu'à ce que les allées soient dégagées. Lorsque M^me Laporte-Stark s'est dirigée vers la porte avant qui était reliée à la passerelle, un membre du personnel d'Air Canada lui a indiqué de sortir par l'arrière de l'aéronef où un autobus attendait les passagers qui avaient demandé de l'aide. M^me Laporte-Stark était une des dernières personnes à débarquer. Elle a pris l'autobus qui l'a amenée à l'aérogare principale avec d'autres personnes ayant une déficience.

À son arrivée dans l'aérogare, un directeur d'Air Canada a escorté M^me Laporte-Stark aux douanes. Rien n'avait cependant été fait pour permettre à son chien-guide de se soulager à cet instant. Près d'une heure après l'atterrissage à Montréal, le chien a pu se soulager.

Position de M^me Laporte-Stark

M^me Laporte-Stark indique que lorsqu'on lui a demandé de sortir par l'arrière pour prendre un autobus, elle a tenté d'expliquer qu'il serait bon pour les chiens de marcher jusqu'à l'aérogare après douze heures de vol.

M^me Laporte-Stark affirme s'être informée à maintes reprises des arrangements à prendre pour que son chien-guide puisse se soulager : au moment de la réservation; auprès d'Air Canada quelques jours avant son départ pour Tel Aviv; auprès d'Air Canada à Tel Aviv le 9 décembre 1999; auprès du directeur d'escale d'Air Canada à Tel Aviv avant l'enregistrement; au comptoir d'enregistrement lorsqu'il était question de tous les arrangements; auprès du membre de l'équipage qui les a escortés à l'aéronef pendant qu'ils attendaient le chariot élévateur; durant le vol, pendant le déjeuner; à son siège lorsqu'on lui a ordonné de quitter l'aéronef à Montréal; lorsqu'elle attendait dans la zone où l'autobus l'a conduite; et à une deuxième personne qui lui a dit d'attendre là où elle se trouvait pendant qu'elle appelait un accompagnateur du comptoir des services spéciaux pour l'aider. M^me Laporte-Stark explique qu'une autre personne est venue et lui a dit de se rendre aux douanes avec elle.

M^me Laporte-Stark déclare que ce délai inutile avant que son chien puisse se soulager a été une source de douleur, sans fondement, pour son chien et une source d'inconfort et de stress pour elle.

M^me Laporte-Stark demande qu'Air Canada prépare une procédure pour permettre aux chiens-guides de se soulager après de longs vols avant les autres formalités, et communique cette procédure aux employés et aux clients. Elle comprend que les aéroports sont responsables d'établir et d'entretenir des aires de soulagement. Néanmoins, elle demande qu'Air Canada donne de l'information sur la façon d'accéder à ces aires à tous les aéroports desservis et sur la façon de prendre les arrangements nécessaires pour ce service au moment de la réservation.

Position d'Air Canada

Air Canada déclare avoir demandé à tous les clients qui avaient besoin d'assistance au débarquement d'utiliser l'autobus pour se rendre à l'aérogare. Les passagers des vols internationaux sont conduits de la porte d'arrivée à la porte 25 pour passer aux douanes.

Air Canada ne dispose pas de procédure officielle sur la façon de consigner le besoin d'assistance pour le soulagement des chiens-guides et de transmettre ce besoin au personnel de l'aéroport, et n'a pas non plus de politique officielle sur le soulagement des chiens-guides aux aérogares.

Air Canada explique que M^me Laporte-Stark a appelé le comptoir « Meda Desk » pour demander au transporteur de prendre des arrangements pour que son chien-guide puisse se soulager à Tel Aviv, un aéroport qu'elle ne connaissait pas bien. Des arrangements ont donc été pris. Air Canada ajoute cependant que la passagère n'a pas présenté une demande semblable pour Montréal, et l'agent a supposé qu'elle avait déjà pris d'autres arrangements.

Air Canada n'a pas désigné un groupe d'employés pour accompagner une personne aveugle au secteur de l'aéroport de Dorval où les chiens-guides peuvent se soulager, mais le transporteur affirme que les demandes spéciales sont traitées par l'agent des services à la clientèle assigné pour aider le client. Air Canada précise qu'Aéroports de Montréal (ci-après ADM) a indiqué qu'il n'y a pas d'endroit à l'aéroport de Dorval où les chiens-guides peuvent se soulager.

Air Canada fait valoir que l'établissement d'une procédure officielle pour permettre aux chiens-guides de se soulager avant de passer aux douanes à l'aéroport de Dorval relève d'ADM.

Mémoire de l'Agence des douanes et du revenu du Canada

En vertu du paragraphe 11(3) de la Loi sur les douanes, le responsable d'un moyen de transport arrivant au Canada doit veiller à ce que les passagers et l'équipage soient conduits à un bureau de douane. Cependant, l'Agence des douanes et du revenu du Canada ne s'oppose pas à ce qu'une personne puisse permettre à son chien-guide de se soulager avant de se présenter aux douanes. Cette permission et l'assistance nécessaire seraient à la discrétion du personnel du transporteur aérien qui devrait s'assurer que la personne et son chien restent dans la zone de sécurité. D'autres facteurs, comme la sécurité de la personne et du chien, peuvent aussi déterminer la façon dont la situation est traitée.

Mémoire d'ADM

ADM explique que des transbordeurs (PTV) sont utilisés à l'aéroport de Dorval pour transporter les personnes ayant une déficience et les dignitaires des aéroquais à l'aérogare principale. Les PTV montent jusqu'à la porte de l'aéronef, puis redescendent quand les passagers sont à bord et remontent à l'entrée de l'aérogare. Les passagers ne touchent donc jamais le sol entre l'aéronef et l'aérogare.

Les PTV ne constituent pas l'unique moyen qui s'offre aux personnes ayant une déficience pour passer des aéroquais à l'aérogare principale à l'aéroport de Dorval. ADM explique que les agents des services à la clientèle des transporteurs, en collaboration avec le client, peuvent utiliser un fauteuil roulant ou, dans le cas présent, accompagner le passager.

ADM précise également que le personnel des transporteurs aériens ont un laissez-passer intérieur ou un laissez-passer intérieur/extérieur. Les agents des services à la clientèle des transporteurs aériens ont probablement un laissez-passer intérieur, ce qui les empêchent d'amener les passagers à l'extérieur de l'aérogare avant d'aller aux douanes, car ils n'ont pas le laissez-passer requis pour rentrer dans l'aérogare.

ADM n'interdit pas au personnel des transporteurs aériens ayant le bon laissez-passer d'accompagner un passager et son chien-guide à l'extérieur pour que ce dernier puisse se soulager avant de conduire la personne aux douanes. Cependant, ADM fait remarquer que les règlements en matière de douanes et d'immigration prévoient que les transporteurs aériens et les autorités aéroportuaires doivent orienter les passagers le plus efficacement possible à la ligne de pré-inspection.

Dans ses plans de rénovation de l'aéroport de Dorval, ADM avait examiné la possibilité d'aménager des aires désignées pour permettre aux chiens-guides de se soulager. Cependant, étant donné les difficultés associées à cette question, comme le nombre d'aires nécessaires, leur emplacement et le matériel à utiliser (p. ex. pelouse, journaux, asphalte), ADM a décidé de ne pas aménager de telles aires à l'aéroport.

ADM déclare qu'il existe un comptoir des besoins prioritaires/spéciaux aux douanes pour accélérer le processus pour les personnes ayant une déficience, ce qui permettra aux passagers et à leurs chiens-guides de sortir plus rapidement de l'aéroport pour que les animaux aidants puissent se soulager.

Analyse et constatations

Les possibilités de déplacement ont-elles été restreintes ou limitées par un obstacle?

L'Office estime que les passagers voyageant avec des chiens-guides devraient être confiants qu'à l'arrivée de leur vol, leurs chiens-guides pourront se soulager dans les plus brefs délais, en tenant compte des procédures de sécurité nécessaires aux différents aéroports au Canada.

Il est tout à fait raisonnable de croire que le fait de soumettre un chien-guide à de longues attentes avant qu'il puisse se soulager, surtout après un long vol, soit une source de douleur et d'inconfort pour le chien et une source de stress pour la personne ayant une déficience, comme cela a été le cas pour M^me Laporte-Stark.

À la lumière de ce qui précède, l'Office détermine que l'attente à laquelle Air Canada a soumis le chien-guide de M^me Laporte-Stark avant que ce dernier puisse se soulager était déraisonnable et, par conséquent, a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de M^me Laporte-Stark, car cette attente lui a causé des inquiétudes quant au bien-être de son chien-guide.

En outre, l'Office constate qu'Air Canada ne dispose pas de procédure officielle sur la façon de consigner les demandes d'assistance pour le soulagement des chiens-guides et de transmettre ces demandes au personnel de l'aéroport, et n'a pas non plus de politique officielle sur le soulagement des chiens-guides aux aérogares. Par conséquent, même si ADM n'a pas prévu de secteurs désignés pour le soulagement des chiens-guides, Air Canada ne pouvait en informer M^me Laporte-Stark à l'avance. L'Office estime que l'absence de politiques et procédures concernant le soulagement des chiens-guides a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de M^me Laporte-Stark car, de ce fait, elle n'a pu se préparer à l'attente avant que son chien-guide puisse se soulager.

L'obstacle était-il abusif?

En ce qui a trait à l'attente à laquelle le chien-guide de M^me Laporte-Stark a été soumis avant qu'il puisse se soulager, l'Office note que l'Agence des douanes et du revenu du Canada n'empêche personne de permettre à son chien-guide de se soulager avant de se présenter aux douanes. La permission et l'aide pour effectuer cette tâche est laissée au gré du personnel des transporteurs aériens qui doit toutefois s'assurer que la personne et le chien restent dans la zone de sécurité. L'Office note aussi qu'ADM n'empêche pas le personnel des transporteurs aériens ayant le laissez-passer approprié d'amener un passager et son chien-guide à l'extérieur pour que le chien puisse se soulager avant d'accompagner la personne aux douanes. Cependant, dans ses plans de remise à neuf de l'aéroport de Dorval, ADM a décidé de ne pas inclure de secteurs désignés pour le soulagement des chiens-guides.

À la lumière de ce qui précède, l'Office détermine que l'attente à laquelle Air Canada a soumis le chien-guide de M^me Laporte-Stark avant qu'il puisse se soulager n'a pas constitué un obstacle abusif, car Air Canada ne pouvait rien y faire compte tenu qu'ADM n'a pas prévu de secteurs désignés ni d'autres installations pour le soulagement des chiens-guides.

L'Office tient compte du fait qu'Air Canada n'avait ni politique ni procédures en place concernant le soulagement des chiens-guides. L'Office note aussi que les parties ne s'entendent pas à savoir si M^me Laporte-Stark a parlé au moment de la réservation du besoin d'assistance pour permettre à son chien-guide de se soulager à l'arrivée de son vol à Montréal. Il est toutefois évident, selon la preuve au dossier, que M^me Laporte-Stark a présenté à l'avance, une demande d'assistance au comptoir « Meda Desk » d'Air Canada pour le soulagement de son chien-guide à l'arrivée de son vol à Tel Aviv. L'agent en poste au comptoir a supposé qu'elle avait déjà pris d'autres arrangements pour le soulagement de son chien-guide à son retour à Montréal.

L'Office estime qu'au moment de consigner le besoin d'assistance de M^me Laporte-Stark à l'aéroport de Tel Aviv, l'agent au comptoir « Meda Desk » aurait dû lui demander si des arrangements semblables devaient être pris pour son retour à Montréal. L'Office est d'avis que les membres du personnel du transporteur aérien devrait s'abstenir de faire des suppositions quant aux besoins des passagers ayant une déficience, surtout les agents qui travaillent au comptoir « Meda Desk », étant responsables de la fourniture de services aux personnes ayant une déficience.

ADM a précisé qu'il y a un guichet pour les personnes ayant des besoins prioritaires/spéciaux aux douanes afin d'accélérer le processus pour les personnes ayant une déficience. Ce guichet, selon ADM, permettra aussi aux passagers ayant des chiens-guides de sortir plus rapidement de l'aéroport pour permettre à leur animal de se soulager.

L'Office reconnaît qu'il est important de fournir des services aux personnes ayant une déficience au guichet des besoins prioritaires/spéciaux aux douanes. Cependant, dans le cas d'une personne voyageant avec un chien-guide, l'utilisation de ce guichet demande encore d'attendre avant de passer aux douanes, d'aller chercher les bagages et de trouver la sortie de l'aéroport et le secteur désigné pour le soulagement du chien.

L'Office considère que le transporteur a l'obligation de consigner le besoin d'aide des personnes qui sont aveugles pour le soulagement des chiens-guides dans les plus brefs délais, et de prendre aussi des mesures pour apporter l'aide nécessaire, notamment d'aviser les personnes responsables des besoins de l'animal aidant du passager. L'Office estime qu'une politique écrite permet au transporteur de s'assurer que ses employés sont en position de savoir comment servir adéquatement les clients qui voyagent avec des chiens-guides. De plus, une politique fournirait aux personnes ayant une déficience l'assurance qu'il y aura un certain niveau de cohérence en ce qui concerne le service qu'elles peuvent s'attendre à recevoir de la part du transporteur.

L'Office estime qu'Air Canada aurait dû s'assurer d'avoir des procédures en place pour répondre à ce besoin d'aide de la part des passagers qui voyagent avec un animal aidant. Bien que l'Office reconnaisse que le problème était d'autant plus marqué par la non-fourniture par ADM de secteurs pour que les chiens puissent se soulager, si le transporteur avait eu une telle politique et de telles procédures, M^me Laporte-Stark aurait été avisée de la situation à l'aéroport de Dorval et aurait été préparée à l'attente. L'Office conclut donc que cet obstacle était abusif.

Même si Air Canada n'avait pas de politique ni de procédures en place, le problème était d'autant plus marqué par la non-fourniture par ADM de secteurs pour que les chiens puissent se soulager. L'Office estime que le guichet pour les personnes ayant des besoins prioritaires/spéciaux ne constitue pas une solution acceptable pour permettre aux passagers ayant des chiens-guides de sortir plus rapidement. ADM a un rôle important à jouer dans cette affaire et, par conséquent, l'Office est d'avis que le transporteur devrait entamer des discussions avec ADM et l'Agence des douanes et du revenu du Canada pour déterminer quelles sont les installations et les procédures nécessaires pour aider les voyageurs et s'assurer que les chiens-guides puissent rapidement se soulager à l'aéroport de Dorval. Air Canada devra soumettre à l'Office les procédures qu'elle propose de mettre en place et l'échéancier pour la mise en kuvre relativement à la consignation et à la transmission de l'information au personnel des aéroports en ce qui concerne le besoin d'aide pour le soulagement des chiens-guides, ainsi que les procédures connexes à l'aéroport de Dorval. Cette proposition devra inclure, lorsque c'est possible, la fourniture de ce service avant d'accompagner les passagers aux douanes à l'arrivée des vols internationaux.

8. Orientation particulière

Position de M^me Laporte-Stark

M^me Laporte-Stark soulève aussi des préoccupations au sujet de l'absence de dispositifs d'orientation à partir de l'aéronef pour lui permettre de voyager indépendamment. Par exemple, le manque de tels dispositifs l'empêche de trouver le carrousel à bagages elle-même.

M^me Laporte-Stark déclare qu'elle a besoin d'aide du personnel du transporteur uniquement parce qu'Air Canada ne fournit pas de signalisation et de renseignements dans un format qui lui est raisonnablement accessible. Il n'y avait pas de symboles tactiles qu'elle aurait pu utiliser entre l'aéronef et l'aérogare. En conséquence, elle n'a pas le même accès à l'information que les autres passagers.

M^me Laporte-Stark demande qu'Air Canada soit tenue d'installer des panneaux sonores et d'autres dispositifs d'orientation dans un délai de six mois pour permettre aux passagers aveugles, à l'instar des passagers qui voient, de quitter l'aéronef et de se rendre en toute autonomie à l'aire de retrait des bagages et récupérer leurs propres bagages sans devoir s'en remettre à la charité parcimonieuse du transporteur aérien.

Position d'Air Canada

Air Canada explique que les agents de bord ont pour rôle d'aider les clients ayant une déficience à se rendre à la porte de l'aéronef. Air Canada fait valoir que M^me Laporte-Stark devrait soumettre aux autorités compétentes sa recommandation d'installer des panneaux sonores et autres dispositifs pour aider les clients à s'orienter dans l'aéroport, car il ne s'agit pas d'un secteur de compétence des transporteurs aériens.

Analyse et constatations

L'Office mène actuellement un processus de consultations en vue de l'élaboration d'un code de pratique en matière de communication. Dans le cas à l'étude, l'Office n'est pas en mesure de déterminer s'il y a eu obstacle aux possibilités de déplacement de M^me Laporte-Stark. Toutefois, il prendra en compte les préoccupations de M^me Laporte-Stark à ce sujet dans le cadre du processus de consultations.

9. Guichets d'enregistrement express

Faits

Air Canada a installé des guichets à plusieurs aéroports, y compris à l'Aéroport international Macdonald-Cartier à Ottawa (ci-après l'aéroport d'Ottawa), qui permettent aux passagers de s'enregistrer directement pour un vol, de choisir leur siège, d'obtenir de l'information sur le vol, etc. Cependant, ces guichets à écran tactile ne sont pas accessibles aux personnes aveugles.

M^me Laporte-Stark a de la difficulté à se rendre au comptoir d'enregistrement à l'aéroport d'Ottawa, car les marqueurs de lignes portent à confusion et l'entrée est difficile à trouver. Elle doit donc attendre à côté de la ligne jusqu'à ce qu'un employé du transporteur aérien lui offre de l'aide.

Position de M^me Laporte-Stark

M^me Laporte-Stark a appris l'existence de cette nouvelle technologie à son retour de Tel Aviv. Elle a reçu de la documentation d'Air Canada en format régulier seulement contenant de l'information sur les guichets installés à plusieurs aéroports, notamment à celui d'Ottawa.

Elle demande qu'Air Canada rende les guichets d'enregistrement express accessibles aux personnes aveugles dans un délai de six mois pour leur permettre d'être indépendants et d'utiliser ce service lié au transport comme les autres clients. M^me Laporte-Stark fait valoir que si ces guichets sont nécessaires pour répondre aux besoins des voyageurs, elle doit avoir la possibilité de les utiliser si elle le désire.

Position d'Air Canada

Le système d'enregistrement express est une option complémentaire destinée à réduire le temps d'attente aux comptoirs d'enregistrement, qui demeurent le moyen le plus pratique et le plus efficace de s'enregistrer pour un vol. Les appareils à écran tactile ont été choisis en raison des exigences complexes de l'industrie des transports.

Air Canada suit de près l'évolution d'une option audio pour les systèmes à écran tactile qui répondra aux besoins des clients aveugles. Cette option très prometteuse qui guidera le doigt du client sur l'écran en est aux premières étapes de développement.

Analyse et constatations

Les possibilités de déplacement ont-elles été restreintes ou limitées par un obstacle?

Dans son rapport sur les communications, l'Office faisait observer que le rythme auquel les innovations se produisent au sein de l'industrie des transports est tel que des nouvelles procédures et des nouveaux systèmes font constamment leur apparition. En conséquence, l'Office a recommandé que l'on tienne compte des besoins des personnes ayant une déficience au moment de la conception des nouvelles technologies et installations ou de l'amélioration des technologies et installations existantes pour faciliter leur accessibilité. Il a également recommandé que les transporteurs aériens et les exploitants d'aéroport prévoient la participation formelle des personnes ayant une déficience au processus de conception et d'élaboration de services et de moyens destinés à mieux les servir.

La question des guichets d'enregistrement express a également fait l'objet d'une autre plainte déposée contre Air Canada concernant l'aéroport d'Ottawa. L'Office a reconnu les inconvénients vécus par la demanderesse, mais a conclu dans la décision n^o 263-AT-A-2000 datée du 13 avril 2000 que, compte tenu des autres services fournis aux comptoirs d'enregistrement, il n'y a pas eu d'obstacle abusif aux possibilités de déplacement de la demanderesse lorsqu'elle a effectué son voyage.

Compte tenu de ce qui précède, l'Office détermine qu'il n'y a pas eu obstacle aux possibilités de déplacement de M^me Laporte-Stark.

Néanmoins, l'Office est toujours préoccupé par l'introduction de technologies qui se fait au détriment de certains groupes de personnes ayant une déficience.

L'Office a depuis pris des mesures pour consulter l'industrie et des groupes de consommateurs pour l'élaboration d'un code de pratiques en matière de communication à l'intention des voyageurs ayant une déficience sensorielle. Ces mesures comprendront une étude sur la façon de rendre les guichets d'enregistrement électronique accessibles aux personnes aveugles ou malvoyantes. Par conséquent, les préoccupations soulevées par M^me Laporte-Stark au sujet des guichets d'enregistrement express d'Air Canada seront examinées dans le cadre de ce processus.

Conclusion

Compte tenu des constatations qui précèdent, Air Canada est tenue de mettre en oeuvre les mesures correctives suivantes dans les trente (30) jours suivant la date de la présente décision :

1. Publier un bulletin à l'intention des équipages sur l'importance de fournir des cartes de consignes passagers supplémentaires en gros caractères et en braille aux passagers aveugles ou malvoyants, et en remettre une copie à l'Office, et indiquer quelles sont les mesures en place pour assurer qu'un nombre suffisant de ces cartes est disponible sur chaque vol;
2. Informer l'Office des mesures qu'Air Canada prendra pour s'assurer que tout entrepreneur qui pourrait fournir les services d'escale à Tel Aviv à l'avenir soit conscient que les clients aveugles ou malvoyants doivent avoir le choix de prendre l'autobus ou le chariot élévateur, et leur fournir de l'information sur les conséquences des deux choix d'embarquement (par exemple, le préembarquement ou l'embarquement avec les autres passagers en prenant l'autobus); que les clients doivent recevoir de bonnes instructions d'embarquement à l'avance et lorsqu'ils voyagent avec des chiens-guides, doivent avoir assez de temps pour préparer leur animal lorsque le chariot élévateur est utilisé;
3. Soumettre un calendrier quant à la façon et au moment où Air Canada prévoit installer des indicateurs tactiles de rangée dans ses aéronefs sur les compartiments de rangement supérieur ou sur les sièges passagers côté allée;
4. Modifier le libellé utilisé pour les annonces en vol pour y préciser que les clients ayant une déficience peuvent aussi s'adresser aux douaniers pour remplir la carte de déclaration douanière, et remettre une copie du libellé ainsi modifié à l'Office;
5. Entamer des discussions avec ADM et l'Agence des douanes et du revenu du Canada pour déterminer quelles sont les installations et les procédures nécessaires pour aider les voyageurs et s'assurer que les chiens-guides puissent rapidement se soulager à l'aéroport de Dorval; soumettre à l'Office, dans les quatre-vingt-dix (90) jours suivant la date de la présente décision, les procédures qu'Air Canada se propose d'adopter ainsi que le calendrier de mise en oeuvre pour consigner et transmettre l'information au personnel d'aéroport au sujet du besoin d'assistance pour permettre aux chiens-guides de se soulager, de même que les procédures pour permettre aux chiens-guides de se soulager à l'aéroport de Dorval. Cela doit comprendre, si possible, la fourniture de ce service avant d'escorter les passagers aux autorités douanières après les vols internationaux.

Quand il aura examiné les mesures prises par Air Canada, l'Office déterminera si d'autres mesures correctives sont nécessaires.

Autres questions

L'Office mène présentement des consultations auprès de l'industrie et des groupes de consommateurs au sujet de l'élaboration d'un code de pratiques en matière de communication à l'intention des voyageurs ayant une déficience sensorielle. Les préoccupations soulevées par M^me Laporte-Stark en ce qui concerne les sujets suivants seront donc examinées dans le cadre de ce processus :

• description des caractéristiques des aéronefs;
• panneaux et autres dispositifs d'orientation dans les aéroports;
• guichets d'enregistrement électronique.

L'Office reverra son Code de pratiques pour déterminer si plus de précisions sont nécessaires dans la disposition voulant que les transporteurs aériens fournissent suffisamment d'espace pour qu'un animal aidant puisse se coucher, ce qui demandera plus de discussions avec les transporteurs et les utilisateurs de chiens-guides.

Membres

• Marian L. Robson
• Gilles Dufault
• Keith Penner
• Mary-Jane Bennett