Décision n° 97-C-A-2022

le 25 juillet 2022

DEMANDE présentée par Rita Frandsen et Barry Frandsen (demandeurs) contre WestJet (défenderesse), au titre du paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58 (RTA), concernant un changement d’horaire.

Numéro de cas : 
22-50057

[1] Les demandeurs ont acheté des billets aller-retour auprès de la défenderesse pour un vol de Calgary (Alberta) à Honolulu (Hawaï), via Vancouver (Colombie-Britannique), dont le départ était prévu le 26 février 2020 et le retour, le 7 mars 2020. Durant leur vol de retour à Vancouver, leur vol de correspondance prévu pour 10 h à destination de Calgary a été annulé. Les demandeurs, qui voyageaient initialement en classe Économique Privilège, ont été réacheminés en classe économique sur le prochain vol disponible à destination de Calgary via Comox (Colombie-Britannique), dont le départ était prévu à 14 h 30 et arrivant 8 heures et 54 minutes plus tard que son horaire initial. Les demandeurs ont refusé le nouveau vol en raison du changement de type d’aéronef et de l’arrivée tardive à Calgary. Des places à bord d’un nouveau vol à partir d’Abbotsford (Colombie‑Britannique) en classe Économique Privilège et le transport terrestre pour se rendre à cet aéroport leur ont ensuite été proposés. Les demandeurs ont refusé cette offre et ont plutôt réservé des billets en classe affaires à bord d’un vol d’Air Canada de Vancouver à Calgary à 12 h 15.

[2] La défenderesse a offert aux demandeurs de rembourser la portion inutilisée de leurs billets pour un montant de 122,24 CAD. Le remboursement n’a jamais été effectué. Les demandeurs affirment que la défenderesse ne leur a pas adéquatement fourni la raison de l’annulation du vol et qu’elle n’a pas répondu à leur demande d’indemnité dans les trente jours après la date de la réception de la demande, conformément au Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA)Note 1. Ils réclament une indemnité au titre du RPPA pour l’annulation de leur vol de retour, ce qui a entraîné un retard; un remboursement de 1 258,16 CAD pour les billets qu’ils ont achetés auprès d’Air Canada; le remboursement intégral de leurs billets d’origine, soit 3 263,32 CAD; des excuses écrites; l’imposition d’une sanction pour ne pas avoir répondu à leur demande d’indemnité dans les trente jours après la date de la réception de la demande; et une indemnité pour le stress qu’ils ont vécu.

[3] Dans la présente décision, le rôle de l’Office des transports du Canada (Office) est de déterminer si la défenderesse a correctement appliqué son tarifNote 2 aux billets que les demandeurs ont achetés. Si l’Office conclut que la défenderesse n’a pas correctement appliqué son tarif, il peut lui ordonner d’indemniser toute personne lésée pour toutes dépenses qu’elle a supportées en raison de la non-application du prix, du taux, des frais ou des autres conditions qui figuraient au tarif ou de prendre toute autre mesure corrective indiquée. Les dispositions pertinentes du RTA, du tarif et du RPPA sont énoncées à l’annexe.

[4] L’Office n’a pas le pouvoir d’ordonner des excuses écrites, d’imposer la sanction demandée, ni d’accorder une indemnité pour le stress. Par conséquent, il ne tiendra pas compte de ces aspects de la demande.

[5] Au titre du RPPA, qui est incorporé dans la règle 100 du tarif de WestJet, les passagers peuvent avoir droit à une indemnité pour inconvénients si leur vol est retardé ou annulé et que ce retard ou cette annulation est attribuable au transporteur.

[6] La défenderesse soutient que l’annulation était attribuable à un entretien imprévu et, par conséquent, qu’elle lui était attribuable, mais nécessaire par souci de sécurité. Elle a fourni des extraits des notes d’un gestionnaire des activités de service qui indiquent que l’annulation du vol était attribuable à un entretien de la queue 826. Elle a également déposé le document de détails et de recherches sur le segment de vol du RPPA, qui indique que l’aéronef a été changé à plusieurs reprises entre le 6 et le 8 mars 2020 avant que le vol ne soit annulé. Cependant, les éléments de preuve déposés sont vagues et n’expliquent pas l’entretien réalisé, la raison pour laquelle l’entretien était nécessaire par souci de sécurité, ni la raison pour laquelle l’entretien a mené à l’annulation du vol des demandeurs.

[7] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut que la défenderesse n’a pas démontré que l’annulation lui était attribuable, mais nécessaire par souci de sécurité. Par conséquent, l’Office conclut que l’annulation était attribuable à la défenderesse.

ARRANGEMENTS DE VOYAGE ALTERNATIFS

[8] La règle 75(A) du tarif énonce clairement que les horaires ne sont pas garantis. La règle 75(d)(1)(b) du tarif énonce que le transporteur doit déployer tous les efforts raisonnables en vue de transporter les passagers et leurs bagages à l’heure indiquée à l’horaire. De plus, la règle 75(d)(1)(a) du tarif prévoit qu’en cas de changement d’horaire avant le départ, le transporteur pourrait devoir remplacer l’aéronef et peut modifier, ajouter ou omettre des escales.

[9] L’article 12 du RPPA énonce les obligations du transporteur en cas d’annulation de vol lui étant attribuable. L’alinéa 12(3)c) du RPPA énonce que le transporteur fournit aux passagers des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement aux termes de l’article 17 du RPPA. Le sous-alinéa 17(1)a)(i) du RPPA énonce que le transporteur fournit aux passagers une réservation confirmée pour le prochain vol disponible exploité par lui, ou par un transporteur avec lequel il a une entente commerciale, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se situe le passager vers la destination indiquée sur son titre de transport initial et dont le départ a lieu dans les neuf heures suivant l’heure de départ indiquée sur ce titre de transport.

[10] L’Office reconnaît l’inconvénient que l’annulation a occasionné aux demandeurs. Cependant, le paragraphe 17(1) du RPPA n’oblige pas le transporteur à offrir aux passagers une route aérienne alternative qui correspond à l’itinéraire d’origine ou qui garantit une heure d’arrivée similaire. Selon le paragraphe 17(3) du RPPA, dans la mesure du possible, les vols faisant partie des arrangements de voyage alternatifs offrent des services comparables à ceux prévus dans le titre de transport initial. À ce titre, une route aérienne peut être raisonnable même si elle entraîne un retard, un changement de type d’aéronef ou une escale supplémentaire. Le réacheminement proposé en direction de Calgary via Comox était raisonnable compte tenu des circonstances au moment de l’annulation. Par conséquent, les demandeurs n’ont pas droit à une indemnité pour leurs dépenses, y compris les nouveaux billets qu’ils ont achetés auprès d’Air Canada.

REMBOURSEMENT

[11] Les demandeurs déclarent que le 8 mars 2020, la défenderesse les a informés qu’ils recevraient un remboursement de 110,67 CAD et de 20,83 CAD pour leurs billets, pour un total de 131,05 CAD, dans un délai de deux à cinq jours ouvrables. Ils déclarent ne jamais avoir reçu le remboursement, tandis que la défenderesse déclare que les demandeurs ont refusé le remboursement de la portion inutilisée de leurs billets.

[12] L’alinéa 17(2)b) du RPPA prévoit que si les arrangements de voyage alternatifs fournis ne satisfont pas aux besoins de voyage du passager, le transporteur rembourse les portions inutilisées du titre de transport. La règle 105 du tarif énonce que si un remboursement est requis en raison du manquement par le transporteur d’exploiter le vol ou d’un refus de transport, le remboursement sera fait comme suit : si le billet est partiellement inutilisé, le prix total payé pour chaque segment inutilisé sera remboursé. Par conséquent, les demandeurs ont droit à un remboursement de la portion inutilisée de leurs billets.

[13] L’Office conclut que la défenderesse n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées à la règle 105 de son tarif et à l’alinéa 17(2)b) du RPPA en n’offrant pas aux demandeurs un remboursement de la portion inutilisée de leurs billets.

[14] WestJet a fourni des calculs de la portion inutilisée des billets des demandeurs. Selon ces calculs, le remboursement de la portion inutilisée du billet de M. Frandsen est de 101,80 CAD, et le remboursement de la portion inutilisée du billet de Mme Frandsen, de 20,44 CAD. L’Office considère que ces calculs représentent le montant auquel les demandeurs ont droit au titre de la règle 105 du tarif.

INDEMNISATION POUR INCONVÉNIENTS

[15] Comme il s’agissait d’une annulation attribuable au transporteur, l’alinéa 12(3)d) du RPPA prévoit que si les passagers ont été informés quatorze jours ou moins avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial que leur arrivée à la destination indiquée sur ce titre de transport serait retardée, le transporteur verse aux passagers l’indemnité minimale prévue à l’article 19 du RPPA pour les inconvénients subis.

[16] L’alinéa 12(3)c), l’article 17 et le paragraphe 19(2) du RPPA doivent être lus ensemble. La conclusion logique qui doit être tirée de ces dispositions est que lorsqu’un passager refuse les arrangements de voyage alternatifs du transporteur après qu’un vol soit annulé moins de quatorze jours avant son départ, le transporteur doit rembourser le passager conformément au paragraphe 17(2) du RPPA et lui fournir l’indemnité pour inconvénients établie au paragraphe 19(2) du RPPA.

[17] Dans le cas présent, la demanderesse a annulé le vol des demandeurs le jour où leur retour à Calgary était prévu. Par conséquent, l’Office conclut que les demandeurs ont chacun droit à une indemnité pour inconvénients de 400 $ au titre de l’alinéa 19(2)a) du RPPA.

COMMUNICATION

[18] Lorsqu’un vol est annulé, l’alinéa 12(3)a) du RPPA prévoit que le transporteur fournit aux passagers les renseignements prévus à l’article 13 du RPPA, comme la raison de l’annulation. De façon similaire, la règle 75(d)(1)(e) du tarif énonce que le transporteur déploiera tous les efforts raisonnables pour informer les passagers des retards et des changements d’horaire et, dans la mesure du possible, de la raison du retard ou du changement.

[19] D’après les éléments de preuve, il semble que la défenderesse a communiqué avec les demandeurs le 8 mars 2020 par message texte, message vocal et courriel pour les informer que leur vol avait été annulé en raison de problèmes mécaniques et pour les réacheminer sur le prochain vol disponible. Par conséquent, l’Office conclut que, selon la prépondérance des probabilités, la défenderesse a correctement appliqué les conditions énoncées à la règle 75(d)(1)(e) du tarif et qu’elle a respecté les obligations prévues à l’article 13 du RPPA.

DÉLAI POUR RÉPONDRE À UNE DEMANDE D’INDEMNITÉ

[20] Le paragraphe 19(4) du RPPA et la règle 100(j)(5)(b) du tarif prévoient que le transporteur dispose de trente jours, après la date de la réception de la demande, pour verser l’indemnité au passager ou lui fournir les motifs de son refus de la verser.

[21] La détermination A-2020-47 était en vigueur jusqu’au 30 juin 2020. Celle-ci précisait que les transporteurs aériens devaient toujours donner suite aux demandes d’indemnisation dans un délai de 120 jours suivant l’expiration de l’ordonnance. Cependant, puisque la défenderesse n’a jamais versé d’indemnité ou fourni les motifs de son refus de verser une indemnité aux demandeurs en réponse à leur demande présentée le 8 mars 2020, l’Office conclut que la défenderesse n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées à la règle 100(j)(5)(b) de son tarif et qu’elle n’a pas respecté les obligations prévues au paragraphe 19(4) du RPPA et dans la détermination A-2020-47. Cependant, puisque les demandeurs n’ont pas supporté de dépenses en raison de ce manquement, aucune réparation ne peut leur être offerte.

CONCLUSION

[22] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut que la défenderesse doit rembourser 101,80 CAD à M. Frandsen et 20,44 CAD à Mme Frandsen pour la portion inutilisée de leurs billets. De plus, la défenderesse doit verser aux demandeurs une indemnité pour inconvénients totale de 800 CAD.  

ORDONNANCE

[23] En vertu du paragraphe 113.1(1) du RTA, l’Office ordonne à la défenderesse de verser aux demandeurs une indemnité de 922,24 CAD le plus tôt possible, mais au plus tard le 6 septembre 2022.


ANNEXE À LA DÉCISION NO 97-C-A-2022

Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58

110(4) Lorsqu’un tarif déposé porte une date de publication et une date d’entrée en vigueur et qu’il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l’Office, les taxes et les conditions de transport qu’il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l’Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.

113.1 (1) Si un transporteur aérien n’applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international qu’il offre et figurant à son tarif, l’Office peut, suite au dépôt d’une plainte écrite, lui enjoindre :

a) de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;

b) de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou
    conditions de transport applicables aux services offerts et prévus au tarif.

Règlement sur la protection des passagers aériens, DORS/2019-150

Obligations — attribuable au transporteur

12 (1) Sous réserve du paragraphe 10(2), le présent article s’applique au transporteur dans le cas du retard ou de l’annulation de vol ou d’un refus d’embarquement qui lui est attribuable mais qui n’est pas visé aux paragraphes 11(1) ou (2).

[…]

Annulation de vol

(3) Dans le cas de l’annulation, le transporteur :

a) fournit aux passagers les renseignements prévus à l’article 13;

b) si l’annulation de vol a été communiquée aux passagers moins de douze heures avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial, applique les normes de traitement prévues à l’article 14;

c) fournit des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement aux termes de à l’article 17;

d) s’ils ont été informés quatorze jours ou moins avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial que leur arrivée à la destination indiquée sur ce titre de transport sera retardée, verse aux passagers l’indemnité minimale prévue à l’article 19 pour les inconvénients subis.

[…]

Renseignements fournis à la suite d’un retard, d’une annulation ou d’un refus d’embarquement

13 (1) Le transporteur fournit aux passagers visés par le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement les renseignements suivants :

a) la raison du retard, de l’annulation de vol ou du refus d’embarquement;

b) les indemnités qui peuvent être versées pour les inconvénients subis;

c) les normes de traitement des passagers applicables, le cas échéant;

d) les recours possibles contre lui, notamment ceux auprès de l’Office.

[…]

Arrangements alternatifs — situation attribuable au transporteur

17 (1) Si les alinéas 11(3)c), (4)c) ou (5)c), ou 12(2)c), (3)c) ou (4)c) s’appliquent au transporteur, celui-ci fournit aux passagers, sans frais supplémentaires, les arrangements de voyage alternatifs ci-après pour que les passagers puissent compléter leur itinéraire prévu dès que possible :

a) dans le cas d’un gros transporteur :

(i) une réservation confirmée pour le prochain vol disponible exploité par lui, ou par un transporteur avec lequel il a une entente commerciale, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se situe le passager vers la destination indiquée sur le titre de transport initial du passager et dont le départ a lieu dans les neuf heures suivant l’heure de départ indiquée sur ce titre de transport,

[…]

Remboursement

(2) Si les arrangements de voyage alternatifs fournis conformément au paragraphe (1) ne satisfont pas aux besoins de voyage du passager, le transporteur :

[…]

b) dans tous les autres cas, rembourse les portions inutilisées du titre de transport.

[…]

Services comparables

(3) Dans la mesure du possible, les vols faisant partie des arrangements de voyage alternatifs offrent des services comparables à ceux prévus dans le titre de transport initial.

[…]

Indemnité en cas de remboursement

19 (2) Si les alinéas 12(2)c) ou (3)c) s’appliquent au transporteur et que le titre de transport est remboursé au titre du paragraphe 17(2), le transporteur verse l’indemnité minimale suivante :

a) dans le cas d’un gros transporteur, 400 $;

[…]

Délai pour répondre

(4) Le transporteur dispose de trente jours, après la date de la réception de la demande, pour verser l’indemnité au passager ou lui fournir les motifs de son refus de la verser.

Airline Tariff Publishing Company, Agent International Passenger Rules and Fares Tariff No. WS1 containing Local Rules, Fares & Charges on behalf of WestJet Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage between points in United States/Canada And points in Area 1/2/3 and between the US and points in Canada, CTA 518

Remarque : Le tarif de WestJet a été déposé en anglais seulement.

Rule 75 Schedule Irregularities

(A)  General

Schedules are not guaranteed.  Flight schedules are subject to change without notice, and the times shown on WestJet’s published schedules, tickets, timetable and advertising are not guaranteed and form no part of this contract.  The carrier will not be responsible for errors or omissions either in timetables or other representation of schedules.  No employee, agent or representative of the carrier is authorized to bind the carrier by any statement of representation regarding the dates or times of departure or arrival, or of the operation of any flight.

(B)  Definitions

(2)  “Schedule change” means the following:

(a) The cancellation of a scheduled flight where no WestJet flight of comparable routing is available within ninety (90) minutes of the original time of departure; or

(b) A change in the scheduled departure time of a WestJet flight which exceeds ninety (90) minutes; or

(c) A change in the routing of a scheduled WestJet flight which adds one (1) or more stops to the original itinerary; or

(d) A change in the routing of a WestJet scheduled flight that results in a scheduled arrival time more than ninety (90) minutes later than the original scheduled arrival time; or

(e) Any change in the arrival time of a WestJet flight that results in a misconnection to any flight shown in the same reservation and ticket.

Rule 100 APPR Provisions

(a) General

6. The carrier will determine when a delay or cancellation is controllable and identify which passengers are eligible for applicable compensation.

(f) Delays, cancellations or denial of boarding within the carrier’s control

1. When a delay, cancellation or denial of boarding has occurred and is due to situations within the carrier’s control, the carrier will provide passengers with the reason for the delay, cancellation or denial of boarding, provide information related to compensation to which passengers may be entitled to, provide information regarding the standard of treatment for passengers, if any, and provide information regarding the recourse available against the carrier, including recourse to the Canadian Transportation Agency, if applicable.

2. The carrier will communicate new information to passengers as soon as feasible and will provide updates to passengers every 30 minutes until a new departure time is set or alternative travel arrangements have been made. the method of communication will be provided in the method preferred by a passenger, if indicated, and in a method that is compatible with adaptive technologies intended to assist persons with disabilities, if applicable.

3. The carrier will not deny boarding due to situations within the carrier’s control unless the carrier has asked all passengers if they are willing to give up their seat. the carrier will not deny boarding to a passenger who is already on board the aircraft, unless the denial of boarding is required for safety.

4. The carrier may offer a benefit in exchange for a passenger willingly giving up their seat and will provide written confirmation of a benefit if accepted by a passenger.

5. If denial of boarding is necessary, the carrier will select passengers who will be denied boarding, giving priority to unaccompanied minors, a person with a disability and their support person, service animal, or emotional support animal, if any, a passenger who is travelling with family member, and a passenger who was previously denied boarding on the same ticket, in that order.

(j) Applicability

(5) Safe travel

…        

(b)

Within 30 days from the date on which the carrier receives the request, the carrier will provide the compensation or an explanation why the compensation is not payable.

The carrier will provide compensation in the following amounts to passengers who are delayed due to delay or cancellation and when that delay is within the control of the carrier and when the passenger was informed 14 days or less about the delay. regardless of the fare paid, passengers are entitled to a monetary compensation as follows:

a.no compensation if the delay is less than three hours;

b.$400, if the delay is three hours or more but less than six hours;

c.$700, if the delay is more than six hours but less than nine hours; and

d.$1000, if the delay is more than nine hours.

If a passenger is informed 14 days or less before the departure time on their ticket that the arrival of their flight at the destination that is indicated on their ticket will be delayed and the passengers ticket is refunded, the carrier will compensate the passenger in the amount of $400, if compensation is requested by the passenger.

Rule 105 Refunds

(B)  Involuntary cancellations

In the event a refund is required because of the carrier’s failure to operate or refusal to transport, the refund will be made as follows:

If the ticket is totally or partially unused, the total fare paid for each unused segment will be refunded.

Membre(s)

Lenore Duff
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