Plaintes relatives à l'accessibilité concernant les services de transport

Les personnes handicapées ont droit à l'égalité d'accès aux services de transport fédéraux. 

Nous pouvons vous aider à résoudre les plaintes touchant les personnes handicapées et qui se sont passées au cours d'un voyage dans le système de transport national qui inclus :

  • les lignes aériennes qui exploitent des services à l'intérieur, à destination ou en provenance du Canada;
  • les transporteurs ferroviaires, les exploitants de traversiers et les exploitants d'autobus et d'autocars qui exploitent des services entre des provinces ou des territoires ou entre le Canada et les États-Unis;
  • les aéroports, les gares et les terminaux de traversiers situés au Canada;
  • les services qui font partie intégrante des services de transport fournis par un transporteur ou une gare située au Canada.

Définition d'un handicap

Handicap : Une déficience notamment physique, intellectuelle, cognitive, mentale ou sensorielle, trouble d'apprentissage ou de la communication ou limitation fonctionnelle, de nature permanente, temporaire ou épisodique, manifeste ou non et dont l'interaction avec un obstacle nuit à la participation pleine et égale d'une personne dans la société.

Autres organisations qui peuvent aider

Si vous portez plainte à l'Office des transports du Canada concernant l'accessibilité, nous pourrions vous référer à l'organisme le mieux placé pour traiter votre plainte.

Avant de porter plainte, consultez la liste des organismes ci-dessous afin de savoir si l'un d'entre eux serait mieux placé pour traiter votre plainte relative à l'accessibilité.

  • Droits de la personne
    La Commission canadienne des droits de la personne reçoit les plaintes pour discrimination et tente d’amener le plaignant et le misen cause à régler leurs différends grâce à la médiation. Si les parties n’arrivent pas à s’entendre ou si elle juge nécessaire de soumettre la plainte à un examen complémentaire, la Commission peut renvoyer la plainte devant le Tribunal canadien des droits de la personne.
  • Ministères du gouvernement du Canada, les sociétés d'État et les organismes gouvernementaux
    La Commission des relations de travail et de l'emploi dans le secteur public fédéral est chargée de l’administration des régimes de négociation collective et d’arbitrage de griefs dans le secteur public fédéral et au Parlement, ainsi que pour les membres et les réservistes de la Gendarmerie royale du Canada (GRC). Elle est également responsable du règlement des plaintes en matière de dotation liées aux nominations internes et aux mises en disponibilité dans la fonction publique fédérale.
  • Radiodiffusion et des télécommunications
    Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes reçoit les plaintes des consommateurs relatives aux services de télécommunications et de télévision.

Après la présentation de votre plainte

Vous recevrez un courriel de confirmation comprenant un numéro de cas. Vous pouvez vérifier l’état de votre plainte en tout temps.

Notre personnel expert examinera votre plainte et vous demandera des renseignements supplémentaires, au besoin.Vous aurez peut-être à remplir un Formulaire de renseignements médicaux.

Si vous n'avez pas fait part de votre plainte à votre fournisseur de services de transport, c'est la première chose que nous ferons. Nous lui transmettrons votre plainte en lui demandant de fournir une réponse dans un délai de 30 jours. Souvent, il est possible de résoudre la question en communiquant directement avec le fournisseur de services de transport.

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse du fournisseur de services de transport, nous pouvons essayer de résoudre la question au moyen de la facilitation ou de la médiation ‒ des processus de règlement des différends qui sont rapides et faciles à utiliser. La grande majorité des plaintes sont résolues de cette façon.

Lorsque les processus plus formels n'aboutissent pas, nous offrons également un processus semblable à celui d'une cour de justice, soit le processus décisionnel formel, où une formation de membres prendra une décision en se fondant sur les éléments de preuve fournis.

Le processus décisionnel formel peut également servir à régler des cas plus complexes, par exemple si un passager estime que le contrat du fournisseur de services de transport est imprécis, injuste, déraisonnable ou discriminatoire.

Si l'OTC convoque une audience en personne pour votre cas d'accessibilité soumis au processus décisionnel formel, vous pourriez avoir droit à une source de financement limitée pour vous aider à couvrir les frais de déplacement et d'hébergement dans le but de prendre part à l'audience.

Ligne d’aide sur l’accessibilité

Questions sur les transports accessibles ?

Besoin d'aide pour déposer une plainte d'accessibilité ?

1-844-943-0273

Contactez-nous du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h, heure de l’Est.

ATS : 1-800-669-5575

Aperçu : processus de traitement des plaintes de transport accessible de l'Office

Transcription : Processus de traitement des plaintes de transport accessible

L’Office des transports du Canada (Office) est un tribunal quasi judiciaire indépendant qui a le mandat d’administrer les dispositions réglementaires touchant les modes de transport relevant de l’autorité législative du Parlement, comme le prévoit la Loi sur les transports au Canada (LTC) et d'autres textes législatifs.

La partie V de la LTC confère à l’Office le mandat sur les droits de la personne de veiller à ce que les obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience soient éliminés des services de transport de compétence fédérale afin de s’assurer que les personnes ayant une déficience bénéficient d’un accès égal aux services de transport. Cela comprend les plaintes relatives au transport accessible.

La responsabilité qui incombe à l’Office de régler les questions de transports accessibles est limitée aux cas où le différend est lié à la déficience d'une personne et est survenu dans le réseau de transport fédéral.

Lorsque nous mentionnons le réseau de transport fédéral, nous parlons essentiellement de la compétence de l’Office. Cette compétence s’applique :

  • aux transporteurs aériens qui exploitent des services à l’intérieur, à destination ou en provenance du Canada;
  • aux aéroports situés au Canada;
  • aux transporteurs ferroviaires voyageurs, aux exploitants de traversiers et aux exploitants d’autobus et d’autocars qui assurent des services entre les provinces ou entre le Canada et les États-Unis d'Amérique, de même qu'à leurs gares situées au Canada.

Enfin, la compétence de l’Office s’applique, dans certaines circonstances, aux services qui font partie intégrante des services de transport fournis par un transporteur ou une gare situés au Canada.

Régler votre problème lié aux transports accessible

Transcript: Régler votre problème lié aux transports accessible

Les fournisseurs de services sont responsables de veiller à ce que les personnes ayant une déficience aient un accès égal aux services de transport de compétence fédérale et à prendre des mesures d’accommodement sans se voir imposer une contrainte excessive, dans le respect de la dignité des personnes ayant une déficience.

Avant le début de votre voyage, assurez-vous d'aviser le fournisseur suffisamment à l'avance pour qu’il puisse prendre les mesures d’accommodement appropriées liées à votre déficience. Par exemple, vous voyagez peut-être avec un animal aidant, ou pourriez avoir besoin d’un accès à une zone tampon, dans le cas d’une allergie aux arachides. Si c’est le cas, assurez-vous d’en informer à l’avance le fournisseur de services. Vous devez lui accorder un délai raisonnable (habituellement 48 heures) pour lui permettre de prendre les mesures d'accommodement nécessaires.

À l’occasion, même les voyages les mieux planifiés peuvent comporter des difficultés. Si un problème surgit ou que vous avez des inquiétudes par rapport à votre voyage, informez-en immédiatement votre fournisseur de services de transport. Souvent, une simple discussion permettra de régler le problème.

Assurez-vous de conserver tous vos reçus et documents pertinents. Vous devez également conserver une trace écrite des personnes avec qui vous avez parlé et des moments où ces entretiens ont eu lieu. De plus, dès que possible après l'événement, rédigez une description de ce qui est arrivé pendant que tous les détails sont encore frais dans votre mémoire.

Comment déposer une plainte

Avant de déposer une plainte auprès de l’Office, vous devez d’abord tenter de régler le différend avec le fournisseur de services de transport en lui faisant part de votre problème et lui allouer un délai de 30 jours pour répondre. Le contact direct est souvent le moyen le plus efficace de traiter une plainte.

Si vous avez essayé de régler le différend avec le fournisseur et que vous n’êtes pas satisfait des résultats, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’Office en utilisant l’assistant au règlement des plaintes, disponible sur le site Web de l’Office (www.otc-cta.gc.ca), en cliquant sur l’onglet Plaintes et différends ou en envoyant un courriel à info@otc-cta.gc.ca.

Vous n’êtes pas obligé de consulter un avocat pour déposer une plainte, mais vous pouvez le faire si vous le souhaitez. Vous pouvez aussi décider de vous faire représenter par quelqu'un d'autre, notamment par un membre de votre famille ou un ami; toutefois, vous devez d'abord fournir à l'Office un consentement écrit autorisant le représentant à agir en votre nom.

Dès que l'Office a reçu votre demande, un employé communiquera avec vous pour discuter des options possibles pour régler votre plainte.

Date de modification :