Plaintes relatives à l'accessibilité concernant les services de transport

Les personnes handicapées ont droit à l'égalité d'accès aux services de transport fédéraux.
Nous pouvons vous aider à résoudre les plaintes touchant la déficience d'une personne et :

  • les lignes aériennes qui exploitent des services à l'intérieur, à destination ou en provenance du Canada;
  • les transporteurs ferroviaires, les exploitants de traversiers et les exploitants d'autobus et d'autocars qui exploitent des services entre des provinces ou des territoires ou entre le Canada et les États-Unis;
  • les aéroports, les gares et les terminaux de traversiers situés au Canada;
  • les services qui font partie intégrante des services de transport fournis par un transporteur ou une gare située au Canada.

Pour de plus amples renseignements, consultez les Plaintes sur les transports accessibles : Outil d’information pour les personnes handicapées.

Notre définition d'une déficience

Une déficience est un problème de santé qui limite la capacité de voyager d'une personne ou qui lui occasionne des difficultés pendant son voyage. La déficience peut être permanente ou temporaire.
Il peut s'agir, par exemple :

  • d'une personne dont la jambe est cassée;
  • d'une personne ayant de graves allergies;
  • d'une personne âgée ayant un problème de santé qui rend difficile ses déplacements.

Porter plainte

Après la présentation de votre plainte

Vous recevrez un courriel de confirmation comprenant un numéro de cas. Vous pouvez vérifier l’état de votre plainte en tout temps.

Notre personnel expert examinera votre plainte et vous demandera des renseignements supplémentaires, au besoin.Vous aurez peut-être à remplir un formulaire d'évaluation de déficience.

Si vous n'avez pas fait part de votre plainte à votre fournisseur de services de transport, c'est la première chose que nous ferons. Nous lui transmettrons votre plainte en lui demandant de fournir une réponse dans un délai de 30 jours. Souvent, il est possible de résoudre la question en communiquant directement avec le fournisseur de services de transport.

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse du fournisseur de services de transport, nous pouvons essayer de résoudre la question au moyen de la facilitation ou de la médiation ‒ des processus de règlement des différends qui sont rapides et faciles à utiliser. La grande majorité des plaintes sont résolues de cette façon.

Lorsque les processus plus formels n'aboutissent pas, nous offrons également un processus semblable à celui d'une cour de justice, soit le processus décisionnel formel, où une formation de membres prendra une décision en se fondant sur les éléments de preuve fournis.

Le processus décisionnel formel peut également servir à régler des cas plus complexes, par exemple si un passager estime que le contrat du fournisseur de services de transport est imprécis, injuste, déraisonnable ou discriminatoire.

Aperçu : processus de traitement des plaintes de transport accessible de l'Office

Transcription : Processus de traitement des plaintes de transport accessible

L’Office des transports du Canada (Office) est un tribunal quasi judiciaire indépendant qui a le mandat d’administrer les dispositions réglementaires touchant les modes de transport relevant de l’autorité législative du Parlement, comme le prévoit la Loi sur les transports au Canada (LTC) et d'autres textes législatifs.

La partie V de la LTC confère à l’Office le mandat sur les droits de la personne de veiller à ce que les obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience soient éliminés des services de transport de compétence fédérale afin de s’assurer que les personnes ayant une déficience bénéficient d’un accès égal aux services de transport. Cela comprend les plaintes relatives au transport accessible.

La responsabilité qui incombe à l’Office de régler les questions de transports accessibles est limitée aux cas où le différend est lié à la déficience d'une personne et est survenu dans le réseau de transport fédéral.

Lorsque nous mentionnons le réseau de transport fédéral, nous parlons essentiellement de la compétence de l’Office. Cette compétence s’applique :

  • aux transporteurs aériens qui exploitent des services à l’intérieur, à destination ou en provenance du Canada;
  • aux aéroports situés au Canada;
  • aux transporteurs ferroviaires voyageurs, aux exploitants de traversiers et aux exploitants d’autobus et d’autocars qui assurent des services entre les provinces ou entre le Canada et les États-Unis d'Amérique, de même qu'à leurs gares situées au Canada.

Enfin, la compétence de l’Office s’applique, dans certaines circonstances, aux services qui font partie intégrante des services de transport fournis par un transporteur ou une gare situés au Canada.

Régler votre problème lié aux transports accessible

Transcript: Régler votre problème lié aux transports accessible

Les fournisseurs de services sont responsables de veiller à ce que les personnes ayant une déficience aient un accès égal aux services de transport de compétence fédérale et à prendre des mesures d’accommodement sans se voir imposer une contrainte excessive, dans le respect de la dignité des personnes ayant une déficience.

Avant le début de votre voyage, assurez-vous d'aviser le fournisseur suffisamment à l'avance pour qu’il puisse prendre les mesures d’accommodement appropriées liées à votre déficience. Par exemple, vous voyagez peut-être avec un animal aidant, ou pourriez avoir besoin d’un accès à une zone tampon, dans le cas d’une allergie aux arachides. Si c’est le cas, assurez-vous d’en informer à l’avance le fournisseur de services. Vous devez lui accorder un délai raisonnable (habituellement 48 heures) pour lui permettre de prendre les mesures d'accommodement nécessaires.

À l’occasion, même les voyages les mieux planifiés peuvent comporter des difficultés. Si un problème surgit ou que vous avez des inquiétudes par rapport à votre voyage, informez-en immédiatement votre fournisseur de services de transport. Souvent, une simple discussion permettra de régler le problème.

Assurez-vous de conserver tous vos reçus et documents pertinents. Vous devez également conserver une trace écrite des personnes avec qui vous avez parlé et des moments où ces entretiens ont eu lieu. De plus, dès que possible après l'événement, rédigez une description de ce qui est arrivé pendant que tous les détails sont encore frais dans votre mémoire.

Comment déposer une plainte

Avant de déposer une plainte auprès de l’Office, vous devez d’abord tenter de régler le différend avec le fournisseur de services de transport en lui faisant part de votre problème et lui allouer un délai de 30 jours pour répondre. Le contact direct est souvent le moyen le plus efficace de traiter une plainte.

Si vous avez essayé de régler le différend avec le fournisseur et que vous n’êtes pas satisfait des résultats, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’Office en utilisant l’assistant au règlement des plaintes, disponible sur le site Web de l’Office (www.otc-cta.gc.ca), en cliquant sur l’onglet Plaintes et différends ou en envoyant un courriel à info@otc-cta.gc.ca.

Vous n’êtes pas obligé de consulter un avocat pour déposer une plainte, mais vous pouvez le faire si vous le souhaitez. Vous pouvez aussi décider de vous faire représenter par quelqu'un d'autre, notamment par un membre de votre famille ou un ami; toutefois, vous devez d'abord fournir à l'Office un consentement écrit autorisant le représentant à agir en votre nom.

Dès que l'Office a reçu votre demande, un employé communiquera avec vous pour discuter des options possibles pour régler votre plainte.

Options de règlement de votre plainte lié aux transports accessible avec l'Office

Transcript: Options de règlement de votre plainte lié aux transports accessible

L'Office offre trois options de règlement des plaintes, qui vont de méthodes informelles (facilitation et médiation) à une option formelle (processus décisionnel formel).

Voici une brève explication de chacune des trois options pour régler votre plainte.

Option 1 : Facilitation

Dans le cadre de la facilitation, un employé de l'Office offre son expertise en tenant des entretiens avec vous et le fournisseur de services séparément dans le but de vous aider à cerner les questions en litige, ce qui permettra possiblement de trouver une solution. Cette méthode est la plus informelle et la plus rapide des trois méthodes de règlement des plaintes.

Une fois que les deux parties ont opté pour la facilitation, le facilitateur de l'Office entame des discussions avec chaque partie, en général au téléphone ou par courriel. Le facilitateur à qui le dossier a été assigné vous informera des lois, des règlements et des lignes directrices qui s'appliquent, et pourra consulter les décisions antérieures de l'Office qui traitent de questions de même nature.

Avec votre consentement, votre demande sera portée à l’attention du fournisseur de services afin de s’assurer qu’il est parfaitement conscient des problèmes que vous souhaitez voir réglés.

Toute demande raisonnable peut être adressée au fournisseur de services au cours du processus de facilitation. Toutefois, dans le cas d’un litige transféré au processus formel, l’Office n’a pas le pouvoir d’ordonner le versement d’une indemnisation au titre de la douleur, des souffrances ou de la perte de jouissance. Le traitement d’une plainte au moyen de ce processus peut donner un résultat qu’il ne serait pas possible d’obtenir par l'intermédiaire du processus décisionnel formel.

L'Office s'efforce de régler les questions par voie de facilitation dans les 30 jours civils.

Si la facilitation n'aboutit pas, ou n'aboutit que partiellement, vous pouvez alors opter pour la médiation ou pour le processus décisionnel formel.

Option 2 : Médiation

La médiation est également un processus informel en vertu duquel un médiateur nommé par l'Office vous aide, vous et le fournisseur de services, à régler toutes les questions en litige par voie de négociation. À l'instar du facilitateur, le médiateur doit demeurer impartial au cours des discussions et ne pas fournir d’aide stratégique à l’une ou l’autre des parties.

Un médiateur aide les deux parties à prioriser et à traiter toutes les questions soulevées dans la demande en vue de parvenir à un règlement. Toutefois, les médiateurs n'ont aucun pouvoir décisionnel. 

La principale différence entre la facilitation et la médiation est que la médiation nécessite des rapports directs entre les parties, soit au moyen de discussions en personne, soit au moyen de téléconférences. Ce processus vous permet, de même qu'au fournisseur de services, d'exprimer vos points de vue sur le problème en question, d’examiner vos préoccupations, d’explorer certaines options, et de trouver vos propres solutions rapidement et à peu de frais.  

La médiation est une solution de rechange informelle au processus décisionnel formel de l’Office. Elle demeure toutefois un processus structuré assorti d'exigences que les deux parties doivent respecter. Par exemple, il doit être terminé dans un délai réglementaire de 30 jours suivant le renvoi du différend à la médiation, à moins que les parties n'en conviennent autrement. Pour régler votre différend par voie de médiation, vous devez déposer une plainte auprès de l’Off

w.otc-cta.gc.ca), en cliquant sur l’onglet Plaintes et différends ou en envoyant un courriel à info@otc-cta.gc.ca. Les cas renvoyés à la médiation sont transférés à l’extérieur de la Direction des transports accessibles et pris en charge par la Direction du service des modes alternatifs de résolution des conflits. 

Dès la réception de votre demande, un et, dans certains cas, deux employés de l’Office, qui sont des médiateurs qualifiés et qui connaissent bien l’industrie du transport et les transports accessibles, seront chargés de votre cas. L'Office communique alors avec le fournisseur de services pour déterminer s'il est prêt à ce que le différend soit réglé par voie de médiation.

Le processus de médiation est confidentiel et les parties doivent s’engager par écrit à assurer la confidentialité, même si la médiation ne permet pas de résoudre toutes les questions en litige. Par exemple, le médiateur ne discutera pas avec le personnel de l'Office des éléments abordés durant la séance de médiation, sauf pour des questions relatives à la formation des médiateurs de l’Office.

Si les parties ne concluent pas une entente ou ne concluent qu'une entente partielle, les questions résiduelles peuvent être réglées par l'Office par l'intermédiaire du processus décisionnel formel.

Option 3 : Processus décisionnel formel

Le processus décisionnel formel est beaucoup plus structuré. Au cours de ce processus, une formation de membres de l’Office est nommée pour examiner votre demande. Chaque partie se voit offrir la chance de présenter ses arguments à la formation.

Les Règles pour le règlement des différends de l’Office définissent les étapes à suivre durant le processus décisionnel formel. Elles donnent aussi des renseignements sur la façon de présenter à l’Office diverses demandes procédurales sur des questions soulevées régulièrement dans le cadre d’instances de règlement des différends, y compris les requêtes de confidentialité.

L'annotation explique et clarifie les Règles, information utile pour ceux qui ne connaissent pas l’Office et ses processus. Elle est organisée par numéros d’article pour faciliter l’accès à l’information et inclut des hyperliens, qui permettent de naviguer aisément vers les articles visés, ainsi que des explications supplémentaires utiles. Lorsque la formation de l’Office a reçu à la fois la réponse du fournisseur de services à votre demande et votre réplique, elle détermine s’il manque certains renseignements supplémentaires avant de rendre sa décision. 

Les membres de l’Office utilisent les trois étapes suivantes pour mener à bien le processus décisionnel formel :

Étape 1 – Établir que vous êtes une personne ayant une déficience selon les définitions de la LTC.

Étape 2 – Établir que vous avez rencontré un obstacle. Vous devez prouver que vous n’avez pas eu un accès égal aux services offerts parce qu’on ne vous a pas fourni les mesures d'accommodement requises pour répondre aux besoins liés à votre déficience.

Étape 3 – Déterminer que l’obstacle est « abusif » (c.-à-d. non justifié) et si des mesures correctives s'imposent pour le supprimer.

Si l'Office estime qu'il existe un obstacle abusif, il a le pouvoir d'ordonner aux fournisseurs de services de prendre des mesures correctives pour y remédier. Par exemple, l'Office peut ordonner aux fournisseurs de services de transport : de modifier leurs tarifs, leurs politiques et leurs procédures, d'élaborer ou de modifier des programmes de formation, de former des membres du personnel, d'acheter des équipements, de fournir des services et de transmettre des renseignements. L'Office peut également ordonner le remboursement des dépenses liées à l’élimination des obstacles abusifs. Toutefois, l’Office n’a pas le pouvoir d’ordonner le versement d’une indemnisation au titre de la douleur, des souffrances ou de la perte de jouissance.

Pour prendre une décision, les membres évaluent les éléments de preuve (preuves d'un professionnel qualifié de la santé ou l'avis d'un expert en la matière) à la lumière de la législation, des règlements et des principes juridiques qui s'appliquent. Dans les cas moins complexes, l'Office s'efforce de rendre sa décision dans les 85 jours ouvrables qui suivent le dépôt d'une plainte complète. Dans les cas plus complexes, un délai supplémentaire peut être nécessaire, auquel cas l'objectif de l'Office est de rendre sa décision dans les 65 jours ouvrables après que tous les renseignements demandés ont été déposés et que les actes de procédure sont clos.

Une fois qu’une décision a été rendue, elle est considérée définitive et exécutoire, comme celle d’une cour de justice. Toutefois, si vous n'êtes pas d'accord avec une décision de l'Office, vous pouvez présenter une demande devant la Cour d'appel fédérale dans les 30 jours suivant l'émission de la décision et interjeter appel pour une question de droit ou de compétence, ou déposer une requête auprès du gouverneur en conseil pour obtenir la modification ou l'annulation d’une décision de l'Office.

Tous les documents déposés auprès de l'Office dans le cadre du processus décisionnel formel deviennent partie intégrante des archives publiques, sauf si une requête de confidentialité a été déposée et acceptée par l’Office. Avant de présenter vos documents à l’Office, vous devez donc supprimer tout renseignement que vous ne souhaitez pas inclure dans les archives publiques. Les décisions sont affichées dans le site Web de l’Office et incluent les noms des parties concernées et des témoins.

Ce document donne un aperçu de très haut niveau des étapes requises. Pour plus de détails, visitez le site Web de l’Office (www.otc-cta.gc.ca) ou transmettez vos questions à l’Office au 800-669-5575 (ATS) ou par courriel (info@otc-cta.gc.ca).

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