Guide sur les types et catégories de perturbations de vol

1. Objet

Le présent guide explique les types et les catégories de perturbations de vol prévus dans le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA). Ces types et catégories de perturbations s’appliquent aux vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris aux vols de correspondance. Le guide explique plus particulièrement que les raisons des perturbations de vol entrent dans trois catégories :

• les situations attribuables à la compagnie aérienne;
• les situations attribuables à la compagnie aérienne, mais nécessaires par souci de sécurité;
• les situations indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne.

Il est important que les passagers et les compagnies aériennes comprennent ces différentes catégories parce qu’elles dictent quelles obligations les compagnies aériennes ont envers les passagers touchés par les perturbations de vol. Ce guide décrit donc différentes situations de perturbation et les catégories auxquelles elles appartiennent. Il aborde également les facteurs à prendre en compte pour déterminer dans quelle catégorie entre une situation donnée.

Ces conseils visent à aider à la fois les compagnies aériennes et les passagers à mieux comprendre les facteurs dont l’Office des transports du Canada (OTC) tiendrait compte si un passager déposait une plainte auprès de l’OTC concernant un vol perturbé.

2. Types de perturbations de vol

Dans le contexte du RPPA, « perturbation de vol » est le terme collectif qui sert à désigner les événements suivants qui empêchent les passagers de terminer leur itinéraire à temps :

• retards de vol et retards sur l’aire de trafic;
• annulations de vol;
• refus d’embarquement.

3. Obligations des compagnies aériennes

Les compagnies aériennes ont des obligations envers les passagers touchés par des perturbations de vol. Pour plus d’informations sur les obligations en cas de retard ou d’annulation de vol, consultez le Guide sur les retards et les annulations de vol. Certaines exigences précises s’imposent aussi dans les situations où un passager se voit refuser l’embarquement, lesquelles exigences sont décrites dans le document intitulé Guide sur les refus d’embarquement.

Selon le Règlement sur les transports aériens, un passager est une personne qui voyage à bord d’un aéronef de la compagnie aérienne aux termes d’un contrat ou d’une entente valide. Dans le RPPA, aucune distinction n’est faite entre les passagers qui ont payé leur billet et ceux qui ne l’ont pas payé (p. ex., des passagers qui auraient utilisé des milles de récompense).

En cas de perturbation, les compagnies aériennes doivent toujours tenir les passagers informés de leurs droits et de la raison de la perturbation du vol. Il est important que les compagnies aériennes donnent les renseignements les plus clairs et les plus à jour possible pour que les passagers puissent comprendre la situation. Les compagnies aériennes pourront ensuite faire des mises à jour à mesure que les renseignements seront connus ou si la situation change. Plus de détails sur les exigences en matière de communication se trouvent dans le document Guide pour communiquer les renseignements importants aux passagers.

Les compagnies aériennes doivent également aider les passagers à effectuer leur itinéraire complet (en leur réservant un siège sur d’autres vols). Si la raison de la perturbation lui est attribuable, la compagnie aérienne aura des obligations additionnelles, par exemple, d'indemniser les passagers pour les inconvénients subis, et de leur fournir certains types d'assistance (normes de traitement), notamment de la nourriture et des boissons, l'accès aux moyens de communication et l'hébergement pour la nuit.

Voici les obligations des compagnies aériennes selon la raison de la perturbation de vol :

• Dans les situations attribuables à la compagnie aérienne : tenir les passagers au courant de la situation, leur fournir de l'assistance, indemniser les passagers, et faire de nouvelles réservations pour les passagers ou les rembourser.
• Dans les situations attribuables à la compagnie aérienne, mais nécessaires par souci de sécurité : tenir les passagers au courant de la situation, leur fournir de l'assistance, et faire de nouvelles réservations pour les passagers ou les rembourser.
• Dans les situations indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne : tenir les passagers au courant de la situation et faire de nouvelles réservations pour les passagers ou, si les passagers ne sont pas réacheminés dans un délai raisonnable, fournir un remboursement ou d’autres options de réacheminement.

Les prochaines sections traitent plus en détail de chacune de ces catégories et des situations qu’elles couvrent. Pour déterminer à quelle catégorie appartient une perturbation de vol, la compagnie aérienne doit évaluer la situation en fonction des exigences du RPPA et des directives de l’OTC. Elle doit procéder à cette évaluation de manière indépendante de toute autre catégorisation de retard qu’elle est tenue de faire (par exemple à des fins internes de la compagnie aérienne ou pour respecter d’autres exigences d'établissement de rapport).

4. Perturbations attribuables à la compagnie aérienne

Cette catégorie concerne les vols perturbés pour des raisons attribuables à la compagnie aérienne, mais qui ne sont pas nécessaires par souci de sécurité. Souvent, ces raisons découlent de décisions commerciales prises par la compagnie aérienne, mais aussi des décisions qu’elle prend dans le cadre de ses activités courantes, par exemple la façon dont elle gère l’entretien des aéronefs et les horaires des employés. Tous les problèmes découverts durant une maintenance planifiée seront considérés comme étant attribuables à la compagnie aérienne. Il est à noter que les situations qui mettraient en cause des sous-traitants de la compagnie aérienne qui l’aident dans ses activités sont habituellement considérées comme étant « attribuables à la compagnie aérienne ».

Décisions commerciales

Les perturbations de vol causées par les facteurs suivants seront en général considérées comme étant attribuables à la compagnie aérienne :

• vols surréservés;
• vols regroupés ou annulés en raison d’une faible demande de sièges;
• décisions semblables visant à maximiser les revenus.

Activités courantes

Les perturbations de vol causées par les facteurs suivants seront en général considérées comme étant attribuables à la compagnie aérienne :

• horaires et disponibilité des membres du personnel et de l’équipage;
• activités de préparation du vol comme le nettoyage de l’aéronef, le chargement des bagages et le ravitaillement en carburant;
• maintenance planifiée, y compris les réparations subséquentes ou les activités requises qui en découlent.

5. Perturbations attribuables à la compagnie aérienne, mais nécessaires par souci de sécurité

Dans cette catégorie, « nécessaires par souci de sécurité » signifie « exigés par la loi afin de réduire les risques pour les passagers ». Cela s’applique généralement lorsqu’une compagnie aérienne doit perturber un vol pour assurer la sécurité du vol et des personnes à bord de l’aéronef, par exemple pour se conformer aux exigences du Règlement de l’aviation canadien et de ses normes connexes. Parmi les situations qui entrent dans cette catégorie, mentionnons les défaillances mécaniques qui ont une incidence sur la sécurité.

Cette catégorie n’inclut pas les perturbations causées par une maintenance planifiée, les défaillances découvertes au cours d’une maintenance planifiée, ni les défaillances qui n’empêchent pas l’exploitation sécuritaire du vol (par exemple, des problèmes avec le système de divertissement en vol). De telles perturbations seraient attribuables à la compagnie aérienne.

Défaillances mécaniques

Les compagnies aériennes doivent respecter toutes les exigences de sécurité, notamment celles sur l’entretien des aéronefs et la tenue des registres. On reconnaît toutefois qu’un entretien régulier ne permet pas de prévoir ou de prévenir toutes les défaillances mécaniques. Les défaillances inattendues d’un aéronef pourraient compromettre la sécurité et obliger la compagnie aérienne à prendre l’une ou l’autre des mesures suivantes :

• retarder ou annuler les vols qui devaient être exploités avec l’aéronef touché;
• trouver un autre aéronef;
• réduire le nombre de sièges disponibles dans l’aéronef.

Les perturbations de vol causées par ces types de défaillances imprévues d’un aéronef (qui n’ont pas été découvertes au cours de l’entretien régulier), seraient considérées comme étant attribuables à la compagnie aérienne, mais nécessaires par souci de sécurité.

Autres perturbations attribuables à la compagnie aérienne, mais nécessaires par souci de sécurité

Les perturbations de vol causées par les facteurs suivants seraient en général considérées comme étant attribuables à la compagnie aérienne, mais nécessaires par souci de sécurité :

• les décisions de la compagnie aérienne qui reposent sur son système de gestion de la sécurité;
• les décisions liées à la sécurité que prend le pilote commandant de bord d’un aéronef s’il le juge utile.

6. Perturbations indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne

Cette catégorie concerne les perturbations de vol causées par des événements sur lesquels la compagnie aérienne n’a aucun contrôle. Par exemple, des préoccupations de sécurité ou de sûreté nationales ou générales, des urgences médicales, et des phénomènes naturels susceptibles d’entraîner des perturbations indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne.

Voici des exemples de situations généralement considérées comme étant indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne.

Sécurité et sûreté

• une guerre ou une situation d’instabilité politique;
• un acte illégal ou un acte de sabotage (y compris les cyberattaques qui entraînent de graves perturbations au réseau d’une compagnie aérienne);
• un défaut de fabrication découvert par le fabricant ou une autorité compétente et qui réduit la sécurité des passagers;
• un NOTAM (avis donné aux aviateurs) déposé auprès d’une autorité de l’aviation pour alerter les pilotes de dangers possibles le long d’un itinéraire de vol ou à un endroit pertinent;
• des instructions officielles de tout représentant d’un État ou d’un organisme chargé de l’application de la loi ou d’un responsable de la sûreté d’un aéroport (par exemple, des instructions visant à retarder un vol pour lui permettre de remplir ses fonctions, ou un ordre gouvernemental visant à empêcher le décollage);
• des accidents impliquant l’aéronef, comme des collisions (par exemple, avec un oiseau, un drone, etc.).

Urgences médicales

• un vol qui est détourné pour qu’un passager puisse recevoir d’urgence un traitement ou des soins médicaux..

Phénomènes naturels

• des conditions météorologiques qui rendent impossible l’exploitation sécuritaire de l’aéronef (par exemple, un blizzard, des vents violents ou de la foudre, que ces conditions soient réelles ou prévues);
• une catastrophe naturelle qui, de l’avis de la compagnie aérienne ou du pilote commandant de bord, rend impossible l’exploitation sécuritaire de l’aéronef (par exemple, une tornade ou un ouragan).

Autres perturbations de vol indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne

• des instructions du contrôle de la circulation aérienne;
• des problèmes liés à l’exploitation de l’aéroport;
• des grèves ou d’autres conflits de travail chez un transporteur même ou un fournisseur de services essentiels, comme un aéroport ou un fournisseur de services de navigation aérienne.

Il n’y a pas de liste complète des événements susceptibles d’entraîner des perturbations indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne. L’OTC pourrait devoir déterminer si une situation particulière appartient à cette catégorie. Les compagnies aériennes doivent conserver une trace écrite des situations menant à des perturbations qui, selon elles, appartiennent à cette catégorie, y compris les phénomènes météorologiques inhabituels.

7. Facteurs à prendre en compte

Lorsqu’on examine les raisons des perturbations de vol, on reconnaît la nature complexe des activités des compagnies aériennes. Il y a parfois plusieurs raisons à une perturbation, et non une seule. Dans d’autres cas, une raison qui entre normalement dans une catégorie (par exemple, « une situation attribuable à la compagnie aérienne ») appartiendra plutôt à une autre catégorie en raison de circonstances atténuantes, par exemple des actions de tiers. Voici des exemples de différents aspects qui peuvent influencer la catégorie à laquelle appartient une perturbation de vol.

Raisons multiples ou plus d’un vol perturbé

Une perturbation de vol peut être complexe et évoluer au fil du temps, et il peut y avoir plus d’une raison. Il peut être difficile pour une compagnie aérienne de déterminer et de catégoriser la raison d’une perturbation. Si plus d’un vol de l’itinéraire du passager a été perturbé, il peut être difficile de déterminer pourquoi un passager est arrivé en retard à sa destination et si une indemnité est due.

La compagnie aérienne doit suivre les trois étapes ci-après avant de prendre de telles décisions :

Étape 1 : Déterminer les différentes raisons de la ou des perturbations, la durée du retard que chaque raison a causée, et quel vol a été affecté (si plus d’un vol a été perturbé).

Étape 2 : Déterminer la raison principale. La raison principale est ce qui a le plus considérablement et directement contribué soit à la perturbation de vol, soit au fait que le passager est arrivé en retard à sa destination finale. Certains facteurs peuvent aider à déterminer la raison principale, par exemple ce qui a causé le retard le plus long, si un vol de correspondance a été manqué, et si les différentes raisons ou perturbations étaient liées les unes aux autres.

Étape 3 : Catégoriser la perturbation de vol en se basant sur la catégorie de la raison principale.

Exemple	Étape 1 : Quelles sont les différentes raisons, et la durée du retard que chaque raison a provoquée?	Étape 2 : Quelle est la raison principale?	Étape 3 : Quelle est la catégorie?
Un vol perturbé, raisons multiples	Retard total de 3 heures 1 heure de retard causée par une erreur d’horaire faite par la compagnie aérienne. 2 heures de retard : déglaçage, déblaiement de la neige et problèmes de capacité à l’aéroport après une tempête de neige.	Tempête de neige : Elle a été la cause du retard qui a duré le plus longtemps.	Les mauvaises conditions météorologiques sont indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne.
Deux vols perturbés	Retard total de 3 heures à la destination finale Premier vol : retard de 4 heures causé par le mauvais temps. Le passager ne rate pas son vol de correspondance parce que le deuxième vol est lui aussi retardé. Deuxième vol : 3 heures de retard parce que la compagnie aérienne a décidé de grouper des vols.	Retard du deuxième vol : C’est le seul qui a directement fait en sorte que le passager est arrivé en retard à sa destination. Le retard du premier vol a été plus long, mais le passager n’a pas raté son vol de correspondance. Même si le premier vol avait été à l’heure, le passager serait tout de même arrivé avec 3 heures de retard à sa destination en raison du deuxième retard.	Une décision commerciale de grouper des vols est une situation attribuable à la compagnie aérienne.

Actions de tiers

Les situations mettant en cause des tierces parties ayant une entente contractuelle avec une compagnie aérienne, et qui contribuent directement à ce qu’elle respecte les obligations précisées dans son tarif, feront en général partie de la catégorie de situations « attribuables à la compagnie aérienne ». Par exemple, une compagnie aérienne ne pourrait pas prétexter que l’incapacité de ses mandataires à affecter suffisamment de personnel à la porte d’embarquement ou à la manutention des bagages est indépendante de sa volonté. Cet exemple ne s’applique toutefois pas dans le cas de tiers avec qui la compagnie aérienne n’a aucune entente contractuelle, comme des organismes gouvernementaux ou des administrations aéroportuaires.

Pénuries de personnel et temps de service de l’équipage

Les perturbations de vol résultant de problèmes de personnel seraient généralement considérées comme étant attribuables à la compagnie aérienne, puisqu’elle peut agir sur les questions de personnel, comme l’embauche, la répartition et la formation des employés.

Le seuil pour prouver qu’une pénurie de membres d’équipage est indépendante de la volonté d’une compagnie aérienne est élevé, et cette dernière doit fournir des preuves montrant que la pénurie n’était pas le résultat de ses propres actions ou inactions. Si est incapable de fournir de telles preuves, la perturbation est considérée comme lui étant attribuable, ce qui signifie qu’un passager aura droit à tous les dédommagements connexes, y compris à une indemnité pour inconvénients.

Pour catégoriser une perturbation de vol causée par une pénurie de membres d’équipage, il faut prendre en considération toutes les circonstances entourant la pénurie, entre autres :

• s’il est survenu des événements ayant perturbé le vol qui auraient entraîné la pénurie de personnel, par exemple, un retard attribuable à la météo ou à un employé malade, et si ces événements étaient attribuables à la compagnie aérienne, attribuables à la compagnie aérienne mais nécessaires par souci de sécurité, ou encore indépendants de sa volonté;
• si la compagnie aérienne avait dressé et mis en place des plans de prévoyance pour remplacer l’équipage.

Pour obtenir de plus amples renseignements concernant la preuve que les compagnies aériennes pourraient devoir fournir à l'OTC en cas de plainte liée à une pénurie de membres d'équipage, veuillez consulter l'Annexe A : Élément de preuve voulu de la part des compagnies aériennes pour les plaintes liées aux pénuries d'équipage.

Effet domino

On reconnaît que les aéronefs sont souvent exploités sans interruption, et qu’en arrivant à destination, un aéronef peut très rapidement être affecté à un vol de retour ou de correspondance. Par exemple, si un vol est très en retard, la situation pourrait se répercuter directement sur le vol de retour ou de correspondance qui doit être exploité avec cet aéronef, par suite d’un effet domino.

Si une perturbation de vol est causée par des événements indépendants de la volonté de la compagnie aérienne ou est nécessaire par souci de sécurité, l’effet domino sur les vols subséquents – par exemple, des vols qui devaient être exploités avec le même aéronef ou le même personnel qui était à bord de cet aéronef – entrera également dans cette catégorie si la compagnie aérienne a pris toutes les mesures raisonnables pour prévenir ou réduire au minimum cet effet domino. Par exemple, on s’attendrait à ce que la compagnie aérienne prenne des mesures pour utiliser un autre aéronef ou du personnel de relève afin de prévenir, si possible, les perturbations de vol par effet domino.

Si la compagnie aérienne omet de le faire, les vols subséquents ainsi retardés pourraient être considérés comme lui étant attribuables. Pour déterminer si une compagnie aérienne a pris toutes les mesures raisonnables pour empêcher un effet domino ou le réduire au minimum, les circonstances entourant l’effet domino doivent être prises en compte, entre autres les facteurs suivants :

• La durée de l’effet domino

  La rapidité avec laquelle une compagnie aérienne peut récupérer d’une perturbation et de l’effet domino dépendra des circonstances particulières de la situation. Certains effets dominos pourraient affecter seulement le prochain vol pour lequel le même aéronef et le même équipage devaient être utilisés, mais dans d’autres situations, ils affecteront également des vols subséquents. Toutefois, pour ces effets dominos prolongés, on s’attendra à ce que les compagnies aériennes fournissent des preuves fiables démontrant qu’elles ont pris toutes les mesures raisonnables pour en réduire les conséquences au minimum.

• Le lieu de la perturbation et la disponibilité d’un autre aéronef ou équipage

  En raison du lieu, une compagnie aérienne pourrait ne pouvoir prévenir ou réduire au minimum les conséquences des effets domino. On ne s’attend pas à ce que les compagnies aériennes aient à leur disposition des aéronefs ou des équipages de remplacement à tous les aéroports. Rappelons qu’on s’attendra davantage à ce que la compagnie aérienne dispose d’aéronefs et d’équipages en réserve aux aéroports achalandés et dans les grands centres, et qu’on comprend que des compagnies aériennes puissent avoir plus de difficultés à avoir un équipage de remplacement aux aéroports où leurs activités sont limitées (par exemple en région éloignée ou à l’étranger).

• L’ampleur des conséquences de la perturbation de vol

  On s’attend à ce que les compagnies aériennes récupèrent plus rapidement des effets domino si une perturbation affecte seulement un vol (par exemple, une défaillance mécanique), comparativement à un événement ayant des conséquences généralisées sur de nombreux vols. Par exemple :

  • importants retards attribuables aux conditions météorologiques;
  • crise sanitaire majeure, comme la pandémie de COVID-19;
  • guerre ou instabilité politique;
  • accident ou autres problèmes opérationnels à un aéroport;
  • graves pannes de réseau ou défaillances de systèmes indépendantes de la volonté du transporteur.

Problèmes informatiques ou pannes de réseau

Les compagnies aériennes sont responsables de leurs propres systèmes informatiques et réseaux, mais aussi de ceux de certains tiers, comme les entrepreneurs. Puisque les problèmes informatiques et les pannes de réseau font partie du quotidien des compagnies aériennes, elles devraient les anticiper et prévoir en conséquence, par exemple en prenant des précautions de cybersécurité convenables.

Afin de déterminer à quelle catégorie appartient une perturbation de vol associée à un problème informatique ou à une panne de réseau, il faut en considérer les circonstances en se questionnant, entre autres, sur les facteurs suivants :

• La compagnie aérienne contrôle-t-elle le système? Les compagnies aériennes contrôlent leurs propres systèmes et pourraient être considérées comme ayant le contrôle des systèmes de tiers avec qui elles font affaire (par exemple, le système de réservation en ligne exploité par un entrepreneur en informatique). Toutefois, les compagnies aériennes pourraient avoir un contrôle limité sur les réseaux d’autres tiers, comme ceux des aéroports.
• Si la compagnie aérienne contrôle le système, a-t-elle pris des mesures raisonnables pour empêcher le problème? Elle doit prévoir une maintenance adéquate de ses systèmes et prendre les précautions de cybersécurité qui s’imposent.
• La compagnie aérienne a-t-elle suivi des plans de prévoyance? En cas de problèmes informatiques ou de réseau, on s’attend à ce que les compagnies aériennes suivent des plans de prévoyance convenables pour y faire face. Cela peut comprendre de mettre en place des processus de rechange (comme de prévoir du personnel supplémentaire pour aider au téléphone ou en personne), ou de prendre des mesures raisonnables pour réparer le problème ou redémarrer le réseau.
• Le problème a-t-il été causé par une cyberattaque? Comme les cyberattaques sont des actes illégaux, elles sont considérées comme étant indépendantes de la volonté du transporteur. Mais même en cas de cyberattaques, on s’attendra à ce que les compagnies aériennes aient pris des précautions pour empêcher le problème et suivi des plans de prévoyance.

Annexe A : Élément de preuve voulu de la part des compagnies aériennes pour les plaintes liées aux pénuries d'équipage

Dans le contexte des plaintes sur des perturbations de vol que reçoit l’Office des transports du Canada (OTC), celui-ci s’attend à ce qu’une compagnie aérienne prouve ses affirmations. Si elle prétend que la perturbation lui était attribuable, mais nécessaire par souci de sécurité, ou encore qu’elle était indépendante de sa volonté, elle doit fournir des preuves de ce qu’elle avance. À défaut de présenter de telles preuves, l’OTC pourrait conclure que la perturbation lui était attribuable lorsqu’il rendra sa décision à savoir si le passager a reçu ce à quoi il a droit aux termes du Règlement sur la protection des passagers aériens et du tarif de la compagnie aérienne.

Lorsque la raison invoquée par la compagnie aérienne dans le cas d’une perturbation de vol est une pénurie d’équipage, la compagnie aérienne pourrait être tenue de fournir des preuves pour soutenir son affirmation selon laquelle la perturbation était indépendante de sa volonté. Voici des exemples de preuves :

1. Documentation confirmant pourquoi l’équipage affecté au vol était absent – exemple de documents :
   • rapports d’absence de l’équipage, comme les registres de présences ou de maladie;
   • registres du temps en service de l’équipage montrant l’expiration du nombre d’heures de travail autorisé des membres de l’équipage, pour des raisons de sécurité;
   • registres des incidents ou autres types de documents sur l’incapacité de l’équipage à se présenter au travail, ou son indisponibilité pour des vols précis attribués. Ces registres doivent renfermer des détails sur l’incident ou décrire les circonstances et les raisons pour lesquelles l’équipage était incapable de travailler ou non disponible, y compris pendant combien de temps. Par exemple, si l’équipage est resté coincé ailleurs en raison de mauvaises conditions météorologiques ou d’une défaillance mécanique, les registres présentés en preuve doivent montrer la cause de toute perturbation de vol survenue en conséquence, indiquer si des membres de l’équipage ont dépassé le nombre d’heures de travail autorisé, et la durée de leur absence subséquente et/ou combien de temps ils sont restés coincés ailleurs.
2. Plans d’urgence préparés par la compagnie aérienne en cas de pénurie d’équipage, expliquant les mesures qu’elle prendrait dans les situations suivantes :
   • situations qui pourraient causer des absences ou des pénuries d’équipage, et qui font partie des opérations quotidiennes (p. ex., conflit de travail, conditions météorologiques et environnementales, problèmes informatiques et pannes de réseau, épidémie ou urgences médicales, conditions d’exploitation intérieures versus internationales);
   • taille du personnel d’équipage à la disposition de la compagnie aérienne en lien avec la portée de ses activités au lieu en question;
   • disponibilité et nombre d’équipages de réserve, et procédures sur leur répartition;
   • plans de reprise des activités en cas de pénurie potentielle d’équipages.
3. Rapports confirmant les mesures que la compagnie aérienne a prises pour trouver un équipage de remplacement, et les raisons pour lesquelles ces mesures, même si elles étaient prévues dans son plan d’urgence, ont échoué – par exemple :
   • preuve que la réserve d’équipages était épuisée;
   • tout renseignement sur des changements imprévus à l’effectif de la compagnie aérienne qui ont pu faire en sorte que l’équipage de remplacement n’était plus disponible.

Annexe B : Références législatives et réglementaires

Loi sur les transports au Canada

86.11 (1) L’Office prend, après consultation du ministre, des règlements relatifs aux vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance, pour :

b) régir les obligations du transporteur dans les cas de retard et d’annulation de vols et de refus d’embarquement, notamment :

(i) les normes minimales à respecter quant au traitement des passagers et les indemnités minimales qu’il doit verser aux passagers pour les inconvénients qu’ils ont subis, lorsque le retard, l’annulation ou le refus d’embarquement lui est attribuable,

(ii) les normes minimales relatives au traitement des passagers que doit respecter le transporteur lorsque le retard, l’annulation ou le refus d’embarquement lui est attribuable, mais est nécessaire par souci de sécurité, notamment en cas de défaillance mécanique,

(iii) l’obligation, pour le transporteur, de faire en sorte que les passagers puissent effectuer l’itinéraire prévu lorsque le retard, l’annulation ou le refus d’embarquement est attribuable à une situation indépendante de sa volonté, notamment un phénomène naturel ou un événement lié à la sécurité,

(iv) l’obligation, pour le transporteur, de fournir des renseignements et de l’assistance en temps opportun aux passagers;

Règlement sur la protection des passagers aériens

Définitions — partie II de la Loi

1 (1) Les définitions qui suivent s’appliquent à la partie II de la Loi.

défaillance mécanique Problème mécanique qui réduit la sécurité des passagers, à l’exclusion du problème découvert lors de la maintenance planifiée effectuée conformément aux exigences légales. (mechanical malfunction)

nécessaire par souci de sécurité Se dit de toute exigence légale à respecter afin de réduire les risques pour la sécurité des passagers, y compris les décisions en matière de sécurité qui relèvent du pilote de l’aéronef ou qui sont prises conformément au système de gestion de la sécurité au sens du paragraphe 101.01(1) du Règlement de l’aviation canadien, à l’exception de la maintenance planifiée effectuée conformément aux exigences légales. (required for safety purposes)

Obligations — situations indépendantes de la volonté du transporteur

10 (1) Le présent article s’applique au transporteur lorsque le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement est attribuable à une situation indépendante de sa volonté, notamment :

a) une guerre ou une situation d’instabilité politique;

b) un acte illégal ou un acte de sabotage;

c) des conditions météorologiques ou une catastrophe naturelle qui rendent impossible l’exploitation sécuritaire de l’aéronef;

d) des instructions du contrôle de la circulation aérienne;

e) un NOTAM au sens du paragraphe 101.01(1) du Règlement de l’aviation canadien;

f) une menace à la sûreté;

g) des problèmes liés à l’exploitation de l’aéroport;

h) une urgence médicale;

i) une collision avec un animal sauvage;

j) un conflit de travail chez le transporteur, un fournisseur de services essentiels comme un aéroport ou un fournisseur de services de navigation aérienne;

k) un défaut de fabrication de l’aéronef, qui réduit la sécurité des passagers, découvert par le fabricant de l’aéronef ou par une autorité compétente;

l) une instruction ou un ordre de tout représentant d’un État ou d’un organisme chargé de l’application de la loi ou d’un responsable de la sûreté d’un aéroport.

Règlement modifiant le Règlement sur la protection des passagers aériens

Retard ou annulation — situation indépendante de la volonté du transporteur

18 (1) Si les alinéas 10(3)b) ou c) s’appliquent au transporteur, celui-ci fournit au passager, sans frais supplémentaires, une réservation confirmée pour le prochain vol disponible qui est exploité par lui, ou par un transporteur avec lequel il a une entente commerciale, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se trouve le passager vers la destination indiquée sur le titre de transport initial et dont le départ aura lieu dans les quarante-huit heures suivant l’heure de départ indiquée sur ce titre.

Choix du passager

(1.1) S’il ne peut fournir la réservation confirmée visée au paragraphe (1), le transporteur, selon le choix du passager, rembourse toute portion inutilisée du titre de transport ou lui fournit, sans frais supplémentaires :

a) dans le cas d’un gros transporteur, une réservation confirmée pour le prochain vol disponible exploité par tout transporteur suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se trouve le passager, ou de tout aéroport situé à une distance raisonnable de celui-ci, vers la destination indiquée sur le titre de transport initial et, si le départ s’effectue à partir d’un aéroport autre que celui où se trouve le passager, le transport entre les aéroports;

b) dans le cas d’un petit transporteur, une réservation confirmée pour le prochain vol disponible exploité par lui, ou par un transporteur avec lequel il a une entente commerciale, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se trouve le passager vers la destination indiquée sur le titre de transport initial.

Retour vers le point de départ

(1.2) Toutefois, si le passager qui choisit d’obtenir un remboursement ne se trouve plus au point de départ indiqué sur le titre de transport initial et que le voyage n’a plus sa raison d’être en raison du retard ou de l’annulation de vol, le transporteur rembourse le titre de transport et fournit au passager, sans frais supplémentaires, une réservation confirmée pour un vol à destination de ce point de départ qui satisfait à ses besoins de voyage.

Remboursement

(1.3) Le passager qui a droit au remboursement visé au paragraphe (1.1) peut choisir le remboursement à tout moment avant de recevoir la réservation confirmée.

Refus d’embarquement — situation indépendante de la volonté du transporteur

(1.4) Si l’alinéa 10(3)d) s’applique au transporteur, celui-ci fournit au passager, sans frais supplémentaires, les arrangements de voyage alternatifs ci-après pour que celui-ci puisse effectuer l’itinéraire prévu dès que possible :

a) dans le cas d’un gros transporteur, les arrangements prévus au paragraphe (1) ou à défaut, la réservation confirmée visée à l’alinéa (1.1)a);

b) dans le cas d’un petit transporteur, la réservation confirmée visée à l’alinéa (1.1)b).

Le même règlement est modifié par adjonction, après l’article 18, de ce qui suit :

Remboursement — service additionnel

18.1 (1) Le transporteur rembourse le coût de tout service additionnel acheté en lien avec le titre de transport initial du passager qui s’est vu fournir des arrangements de voyage alternatifs en application des articles 17 ou 18 dans les cas suivants :

a) le passager n’a pas reçu le service;

b) le service a été payé de nouveau.

Remboursement — classe de service inférieure

(2) Si les arrangements de voyage alternatifs prévoient que le passager voyage dans une classe de service inférieure à celle prévue dans le titre de transport initial, le transporteur rembourse la portion applicable du titre de transport.

Moyens utilisés pour le remboursement

18.2 (1) Les remboursements prévus par le présent règlement sont versés selon le mode de paiement initial à la personne qui a acheté le titre de transport ou le service additionnel, sauf si, à la fois :

a) la personne a été informée par écrit de la valeur du titre de transport initial ou du service additionnel et de la possibilité d’être remboursée selon le mode de paiement initial;

b) le remboursement selon un mode différent n’a pas de date d’expiration;

c) la personne confirme par écrit qu’elle a été informée de son droit de recevoir le remboursement selon le mode de paiement initial, mais qu’elle préfère recevoir celui-ci selon un mode différent.

Délai de remboursement

(2) Le transporteur verse le remboursement dans les trente jours suivant la date à laquelle il devient exigible.

Le passage du paragraphe 19(2) du même règlement précédant l’alinéa a) est remplacé par ce qui suit :

Indemnité en cas de remboursement

(2) Malgré le paragraphe (1), si les alinéas 12(2)d) ou (3)d) s’appliquent au transporteur et que le titre de transport est remboursé au titre du paragraphe 17(2), le transporteur verse l’indemnité minimale suivante :

L’article 45 de l’annexe du même règlement est abrogé.

Entrée en vigueur

Le présent règlement entre en vigueur le quatre-vingt-dixième jour suivant la date de son enregistrement.