Renforcer la protection des passagers aériens

Document d’information

Introduction

En vigueur depuis 2019, le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) avait pour objectif l’établissement de droits uniformes pour les passagers aériens, par l’imposition d’obligations minimales aux compagnies aériennes dans certains aspects clés. Voici certains de ces aspects : la façon dont les passagers sont traités en cas de perturbation de vol; les situations qui leur donnent droit à des indemnités pour les inconvénients subis; et les renseignements que les compagnies aériennes doivent communiquer aux passagers et la manière de le faire.

Lors de la mise en œuvre du RPPA, il est devenu de plus en plus évident que certains aspects de la loi et du règlement manquaient de clarté, ce qui avait ouvert toute grande la porte à différentes interprétations, surtout en ce qui concerne la caractérisation des perturbations de vol.

Des enjeux ont également été constatés concernant les obligations en matière de réacheminement ou de remboursement et concernant les obligations de communication par les compagnies aériennes.

Le 22 juin 2023, la Loi d’exécution du budget 2023 a été approuvée par le Parlement. Elle modifie la Loi sur les transports au Canada (Loi) afin de clarifier, de simplifier et de renforcer le régime canadien de protection des passagers aériens. Les prochaines lignes donnent un aperçu des changements importants de la Loi qui ont une incidence sur la façon dont l’OTC s’acquitte de son mandat, ainsi que des changements proposés que l’OTC apportera au règlement en conséquence des modifications à la Loi.

Règlement sur la protection des passagers aériens

Les changements proposés au RPPA servent à clarifier, à simplifier et à renforcer le régime de protection du consommateur dans le domaine du transport aérien.

Selon le RPPA actuel, les droits d’un passager dépendent de la catégorie à laquelle appartient la perturbation de son vol, à savoir attribuable à la compagnie aérienne; attribuable à la compagnie aérienne, mais nécessaire par souci de sécurité; ou indépendante de sa volonté. Avec ce cadre, il est difficile pour les passagers et les compagnies aériennes de savoir à quoi un passager a droit, et le règlement est difficile à appliquer.

Les modifications à la Loi approuvées par le Parlement éliminent les trois catégories de perturbations de vol et obligent les compagnies aériennes à indemniser les passagers pour les inconvénients subis en cas de perturbation de vol, sauf dans des circonstances exceptionnelles, que l’OTC définira par règlement. Également selon ces modifications, il reviendra aux compagnies aériennes de prouver qu’une situation est une circonstance exceptionnelle.

Les modifications proposées au RPPA par l’OTC permettraient d’établir les droits des passagers qui s’appliqueront à toutes les perturbations de vol, et les droits qui pourraient s’appliquer dans des circonstances exceptionnelles.

Une nouvelle disposition réglementaire serait également créée pour exiger que les compagnies aériennes remboursent un passager s’il annule sa réservation parce que le gouvernement du Canada a émis un avis aux voyageurs concernant un pays donné.

Le nouveau règlement s’appliquera aux vols dont le départ est prévu après l’entrée en vigueur des modifications au RPPA. Les demandes présentées à l’OTC concernant des vols dont le départ est prévu avant l’entrée en vigueur des nouvelles dispositions du RPPA seront visées par les dispositions du RPPA qui étaient en vigueur à la date du départ du vol, et par les conditions applicables au billet acheté.

L’OTC, dans le cadre de la première étape du processus de modification du RPPA, a invité les intervenants et le public à fournir des commentaires sur le document de consultation. La date d’échéance pour présenter des commentaires au cours de ce premier cycle de consultation était le 10 août 2023.

L’OTC analyse présentement les commentaires qu’il a reçus et il publiera l’ébauche du projet de règlement dans la partie I de la Gazette du Canada plus tard au cours de l’automne. Cela lancera une période de consultation officielle dans le cadre de laquelle les intervenants et le public seront invités à fournir leurs commentaires sur l’ébauche de règlement avant que ce dernier soit finalisé.

Bureau de règlement des plaintes

L’OTC sera tenu par les modifications à la Loi de changer sa façon de traiter les plaintes relatives au transport aérien, ce qui entraînera un processus plus simple, plus clair, plus rapide et plus économique.

Le 30 septembre 2023, le processus actuel de l’OTC pour traiter les plaintes relatives au transport aérien qui est semblable à celui d’une cour de justice a changé pour un processus simplifié de règlement des demandes.

Le nouveau processus s’appliquera à toutes les plaintes relatives au transport aérien déjà reçues par l’OTC, à l’exception de celles qui en sont déjà au processus décisionnel formel.

Les renseignements concernant le processus de règlement des plaintes peuvent être consultés sur notre site Web.

Recouvrement des coûts

L’OTC est tenu par les modifications apportées à la Loi de recouvrer en totalité ou en partie, auprès des compagnies aériennes, les coûts du processus d’examen des plaintes relatives au transport aérien.

Chaque fois que la plainte d’un passager aérien sera admissible, la compagnie aérienne qui fait l’objet de la plainte se verra facturer un montant afin que l’OTC puisse recouvrer en totalité ou en partie ce qu’il lui en a coûté pour traiter cette plainte.

Dans les prochains mois, l’OTC entamera des consultations auprès des intervenants sur une proposition concernant le régime de recouvrement des coûts. Ce dernier devrait être mis en œuvre en 2024.

Autres nouvelles mesures de protection des passagers

Les changements à la Loi donnent de nouveaux outils à l’OTC qui l’aideront à protéger les passagers à titre de consommateurs. Ainsi, l’OTC pourra, entre autres :

• augmenter le plafond des sanctions administratives pécuniaires qu’il peut imposer en cas de violation du RPPA de 25 000 $ à 250 000 $;
• clarifier à savoir que chacun des jours au cours desquels se continue une violation du RPPA sera compté comme étant une nouvelle violation;
• dresser un procès-verbal trois ans après une violation du RPPA, au lieu d’un an seulement;
• conclure des transactions avec les compagnies aériennes qui ont contrevenu au RPPA, afin de promouvoir le respect continu de la réglementation;
• publier des directives d’interprétation contraignantes afin de clarifier les problèmes d’interprétation qui pourraient survenir lors de l’entrée en vigueur du RPPA.

Conformément à la Loi modifiée, les compagnies aériennes ont également de nouvelles obligations :

• établir un processus pour examiner les demandes des passagers et transmettre leur décision aux passagers dans les 30 jours suivant la réception d’une plainte;
• publier sur leur site Web les versions de leur tarif intérieur d’au moins les trois dernières années (les tarifs internationaux sont déjà déposés à l’OTC).