Comité permanent des transports, de l'infrastructure et des collectivités – 28 novembre 2022

• Monsieur le président, je remercie le Comité de nous avoir invités à témoigner aujourd’hui.
• Comme vous l’avez mentionné, je suis accompagné de ma collègue, Michelle Greenshields, directrice générale, Règlement des différends, à l’Office.
• En tant qu’organisme de réglementation, l’Office des transports du Canada élabore des règlements conformément à la loi, et s’assure de leur mise en œuvre et de leur respect. De plus, il délivre des licences et rend des déterminations.
• En tant que tribunal administratif, l’Office règle des plaintes par des moyens informels, comme la facilitation et la médiation, de même que par son processus décisionnel officiel, où il a tous les pouvoirs d’une cour supérieure.
• Le vaste mandat de l’Office concerne, d’une part, le réseau fédéral de transport par avion, par train, par navire et par autobus interprovincial, qui touche l’ensemble de la population canadienne, et, d’autre part, la protection du droit des personnes handicapées d’avoir un réseau de transport accessible.
• Un volet central de notre mandat consiste à offrir aux passagers aériens un régime de protection du consommateur, le Règlement sur la protection des passagers aériens, ou RPPA.
• En 2018, la Loi sur la modernisation des transports est venue modifier la Loi sur les transports au Canada, donnant ainsi à l’Office le pouvoir d’établir un règlement pour définir les obligations minimales des compagnies aériennes envers les passagers.
• Avant que nous élaborions le RPPA, chaque compagnie aérienne énonçait ses propres conditions de transport dans un document légal appelé le tarif. Dans les faits, il s’agit du contrat entre le passager et la compagnie aérienne, que les passagers lisaient rarement, voire jamais. Depuis l’entrée en vigueur du RPPA, en plus des conditions énoncées dans les tarifs, chaque compagnie aérienne doit respecter les obligations prévues dans le RPPA. Grâce à ce règlement, les droits des passagers sont plus uniformes d’une compagnie aérienne à l’autre.
• Le RPPA, qui a été élaboré à la suite d’importantes consultations publiques, porte sur les droits fondamentaux des passagers, notamment celui de recevoir des communications claires et d’être traités de manière équitable en cas de retard ou d’annulation de vol, ou si l’embarquement leur est refusé.
• Ces obligations minimales varient selon que les causes d’une perturbation de vol sont attribuables à la compagnie aérienne ou indépendantes de sa volonté.
• Dans les situations qui sont attribuables à la compagnie aérienne, cette dernière est tenue à une norme plus élevée de traitement envers les passagers. Par exemple, pour une perturbation de vol qui lui est entièrement attribuable, la compagnie aérienne a l’obligation de verser des indemnités pour les inconvénients subis.
• Même dans les situations indépendantes de sa volonté, une compagnie aérienne doit tout de même veiller à ce que ses passagers arrivent à destination aussi rapidement que possible.
• Il est parfois difficile de déterminer si une situation est indépendante de la volonté de la compagnie aérienne, si elle lui est entièrement attribuable, ou si elle lui est attribuable, mais qu’elle était nécessaire par souci de sécurité.
• Il peut être encore plus difficile pour un passager de le déterminer, car ce sont les compagnies aériennes qui détiennent les renseignements nécessaires pour déterminer dans quelle catégorie se situe une perturbation de vol et établir ce à quoi le passager a droit.
• L’OTC a élaboré des lignes directrices en langage clair et simple pour que les passagers et les compagnies aériennes comprennent mieux leurs droits et leurs obligations.
• L’Office a également ciblé certains problèmes d’interprétation, comme la question de savoir si la pénurie de personnel est attribuable à la compagnie aérienne, et il fournit une interprétation sur de tels problèmes au fur et à mesure que des décisions sont émises dans le cadre du processus de règlement des plaintes.

Remboursements

• Comme vous le savez, en 2020, trois mois après l’entrée en vigueur du RPPA, la pandémie de COVID-19 a provoqué l’effondrement de l’industrie mondiale du transport aérien.
• À mesure que la pandémie prenait de l’ampleur, il est devenu évident que le cadre canadien de protection des passagers aériens — dans les situations où des vols étaient annulés ou retardés pour des raisons indépendantes de la volonté d’une compagnie aérienne et qu’il n’y avait aucune possibilité, pour un passager, d’aller au terme de son itinéraire dans un délai raisonnable — présentait une lacune.
• Parce que la loi n’obligeait pas les compagnies aériennes à inclure dans leur tarif des dispositions sur des remboursements dans de telles situations, un passager avait seulement droit à ce que la compagnie aérienne avait choisi de prévoir dans son tarif.
• [Peu après, comme il est indiqué dans l’Énoncé économique de l’automne 2020, le gouvernement a fourni un soutien financier aux compagnies aériennes canadiennes. Dans le cadre de ce processus, le gouvernement a demandé aux compagnies de fournir des remboursements pour les vols qui avaient été annulés pendant cette période.]

Règlement modifiant le Règlement sur la protection des passagers aériens (règlement sur les remboursements)

• Compte tenu des conséquences de cette lacune dans le cadre réglementaire, le 18 décembre 2020, le ministre des Transports a transmis une directive à l’Office afin de lui accorder le pouvoir de concevoir un règlement sur les obligations des compagnies aériennes envers les passagers en cas d’annulation d’un vol ou de longs retards attribuables à des situations indépendantes de leur volonté empêchant le passager d’aller au terme de son itinéraire prévu dans un délai raisonnable.
• Le règlement définitif modifiant le RPPA a été publié dans la Partie II de la Gazette du Canada le 22 juin 2022 et est entré en vigueur le 8 septembre 2022.
• Le nouveau règlement exige que, si un passager est touché par une annulation de vol ou un long retard causé par une situation indépendante de la volonté de la compagnie aérienne, la compagnie doit lui fournir une réservation confirmée sur le prochain vol disponible qui est exploité par elle ou une compagnie aérienne partenaire et dont le départ a lieu dans les 48 heures suivant l’heure de départ indiquée sur le titre de transport initial du passager.
• Si la compagnie aérienne est incapable de fournir une réservation confirmée sur un vol partant dans les 48 heures, elle doit fournir au passager, à son choix, un remboursement ou d’autres arrangements de voyage.
• Précisons qu’un remboursement doit être versé dans les 30 jours.

Règlement des différends

• Après l’entrée en vigueur du RPPA, nous avons constaté un influx important de plaintes, faisant ainsi quadrupler le volume de plaintes reçues chaque mois.
• Pour vous donner une vue d’ensemble, nous avons reçu 7 650 plaintes en 2018-2019. Lorsque le RPPA est entré en vigueur en 2019-2020, nous en avons reçu 19 392, même s’il n’a été entièrement en vigueur que pendant les trois mois qui ont précédé le début de la pandémie de COVID-19.
• Plus récemment, comme les volumes dans le transport aérien ont rebondi et que l’industrie aérienne a eu peine à s’adapter à cette reprise rapide, nous avons connu une croissance exponentielle du nombre de plaintes.
• Bien que nous ayons reçu en moyenne quelque 1 500 plaintes par mois en avril, en mai et en juin de cette année, les volumes de plaintes ont bondi jusqu’à plus de 3 000 en juillet, et à presque 6 000 en août.
• Même si nous traitons déjà plus de plaintes que jamais auparavant, c’est-à-dire que nous avons traité plus de 15 000 plaintes en 2021-2022, soit plus de trois fois la quantité que nous traitions chaque année avant le RPPA et la COVID-19, cette augmentation considérable a entraîné un arriéré dans le traitement des plaintes.
• Afin d’écluser cet arriéré, nous avons encore augmenté notre capacité de traitement. Pour ce faire, nous avons amélioré nos procédures, modernisé nos processus et fait appel à plus d’employés quand c’était possible.
• Enfin, même si l’examen d’aujourd’hui est axé sur le RPPA, je dois également mentionner que l’Office a un mandat important en matière de droits de la personne pour l’accessibilité du système de transport fédéral. Je tiens à signaler que nous traitons en priorité les cas reçus qui portent sur des questions d’accessibilité et que, de ce fait, nous n’avons pas accumulé d’arriéré à ce chapitre.

Conclusion

• Merci, monsieur le président. Nous répondrons avec plaisir à vos questions.

Les passagers aériens sont-ils remboursés lorsque leurs vols sont annulés ou retardés?

• La pandémie a mis en évidence une lacune dans le cadre réglementaire de protection des passagers aériens :
  • L’absence d’une obligation pour les compagnies aériennes de rembourser les billets en cas d’annulation de vol ou de retard prolongé pour des raisons indépendante de leur volonté lorsqu’il leur est impossible de garantir que l’itinéraire du passager sera effectué dans un délai raisonnable.
• · Cette lacune a récemment été comblée en modifiant la réglementation :
  • Depuis le 8 septembre 2022, les compagnies aériennes doivent offrir de réacheminer ou de rembourser un passager, même en cas de perturbations de vol indépendantes de leur volonté, si elles sont incapables de le réacheminer dans un délai de 48 heures.

EN CAS DE QUESTION : Fenêtre de réacheminement de 48 heures

• Seulement dans les cas de perturbations de vol indépendantes de la volonté du transporteur, les compagnies aériennes peuvent réacheminer un passager dans un délai de 48 heures après l’heure de départ initiale avant de devoir lui offrir un remboursement.
• Cette fenêtre de réacheminement de 48 heures assure un équilibre entre les besoins des compagnies aériennes et ceux des passagers. Elle permet de reconnaître que les compagnies aériennes pourraient avoir besoin de plus de temps pour revenir à leur horaire prévu après une perturbation indépendante de leur volonté. Cette fenêtre de réacheminement permet également de tenir compte des réalités et des préoccupations uniques des compagnies aériennes canadiennes, particulièrement celles qui exercent des activités dans le Nord et dans des régions éloignées où les vols ne sont pas fréquents et où les perturbations causées par les conditions météorologiques peuvent être plus longues.
• En cas de situations attribuables au transporteur, le passager a droit à un remboursement plutôt qu’à un réacheminement si les arrangements qui lui sont offerts ne satisfont pas à ses besoins ou si son voyage n’a plus sa raison d’être en raison de la perturbation.

EN CAS DE QUESTION : N’est-il pas vrai que les transporteurs aériens sont obligés d’offrir des remboursements au titre du droit canadien depuis 2004?

• Avant 2019, l’Office a émis de nombreuses décisions concernant des remboursements en réponse à des cas précis dont l’Office a été saisi, mais aucun règlement ni aucune loi n’obligeait les compagnies aériennes à verser des remboursements avant l’entrée en vigueur du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA).
• À la suite de la modification de la Loi sur les transports au Canada en 2018 afin de permettre la création du Règlement sur la protection des passagers aériens, ces décisions antérieures ont aidé à façonner les projets de règlement qui ont ensuite fait l’objet de vastes consultations, puis mené à un nouveau cadre réglementaire de protection des passagers aériens.
• Ce nouveau cadre réglementaire prévoyait qu’un réacheminement ou un remboursement devait être offert aux passagers dans les cas de perturbations de vol qui sont attribuables à la compagnie aérienne ou qui sont attribuables à la compagnie aérienne, mais nécessaires par souci de sécurité.
• Le 21 décembre 2020, le ministre des Transports a donné une directive à l’Office afin que ce dernier modifie la réglementation pour qu’un remboursement soit versé en cas de perturbations de vol indépendantes de la volonté du transporteur. Cette modification est entrée en vigueur le 8 septembre 2022.

EN CAS DE QUESTION : Crédits

• Pendant la pandémie, avant que cette modification réglementaire n’entre en vigueur, on craignait que certains passagers ne reçoivent aucun remboursement pour les vols qui étaient annulés en masse.
• C’est dans ce contexte que l’Office a fait une déclaration concernant les crédits pour éviter une telle situation.
• Cette déclaration n’a pas porté atteinte aux droits des passagers qui croyaient avoir droit à un remboursement au titre du tarif d’un transporteur aérien précis.
• L’Office a clairement affirmé qu’il continuerait à examiner les différends au cas par cas en fonction de leur mérite; ce qu’il a fait.

EN CAS DE QUESTION : Indépendance

• L’Office a récemment publié sur son site Web un énoncé sur son indépendance et son impartialité.
• Pour exécuter certaines de ses fonctions réglementaires, l’Office consulte des représentants du gouvernement, les industries qu’il réglemente, ainsi que des organismes de protection des droits des consommateurs et des personnes handicapées. Selon les lois et les politiques gouvernementales, l’Office est tenu de mener des consultations lorsqu’il doit élaborer certains instruments de réglementation.
• Dans d’autres situations, les consultations permettent à l’Office, par exemple, d’améliorer son expertise en vue de comprendre les tendances et les enjeux en matière de transport dont il doit tenir compte. En tenant de telles consultations, l’Office peut rester pertinent, se tenir informé, et s’acquitter de son mandat avec compétence.

Quel est votre arriéré et de combien de temps aurez-vous besoin pour répondre à une nouvelle plainte reçue aujourd’hui?

• L’Office reçoit toujours un nombre important de plaintes, bien que la cadence ait ralenti depuis l’été, où l’Office a reçu, par exemple, 5 800 plaintes en août. Vous pouvez comparer la situation à la période antérieure à l’entrée en vigueur du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), lorsque l’Office a reçu 7 650 plaintes au total pendant l’exercice 2018-2019.
• L’arriéré actuel est de 28 000 plaintes.
• L’Office s’efforce d’utiliser ses ressources de la meilleure façon possible et peut maintenant traiter environ 15 000 plaintes par année, alors qu’il ne pouvait traiter que 5 000 plaintes par année avant la pandémie.

Disposez-vous des ressources nécessaires pour faire votre travail?

• Le nombre de plaintes que l’Office reçoit demeurera élevé, et il continuera à revoir ses processus pour optimiser sa capacité de traitement des plaintes :
  • L’Office a déjà trouvé des façons plus rapides d’examiner les plaintes de façon informelle et formelle, soit en regroupant les plaintes, en simplifiant ses processus d’examen manuel et en émettant des décisions plus courtes dans la mesure du possible;
  • L’Office participe régulièrement à des réunions avec les compagnies aériennes pour discuter des processus et cibler les gains d’efficacité;
  • L’Office a également lancé un examen pour approfondir l’automatisation et l’efficacité des processus.

Selon vous, votre organisme a-t-il un bon rendement?

• L’Office utilisera efficacement les ressources fournies par le Parlement pour répondre à autant de plaintes que possible.
  • Ces ressources comprennent un financement temporaire de 11,5 M$ fourni jusqu’au 31 mars 2023 pour maintenir le nombre d’employés actuel.

Qu’a fait l’Office pour intervenir face aux perturbations subies par les passagers dans les aéroports l’été dernier?

• La pandémie a eu une incidence considérable sur l’industrie du transport aérien. Les perturbations de cet été ont illustré la transition difficile vers des activités plus normales.
• L’Office a reconnu que les passagers avaient besoin de renseignements faciles à accéder et à comprendre sur leurs droits alors que les passagers voyageaient et subissaient des perturbations lors de leurs déplacements.
• C’est pourquoi l’Office a créé un document d’orientation clair et simple que les passagers peuvent comprendre et consulter à l’aide d’un téléphone intelligent.
• L’Office a également simplifié son site Web pour indiquer aux demandeurs potentiels toutes les étapes à suivre pour régler leur différend avec la compagnie aérienne, y compris les questions qu’ils devraient poser et les éléments de preuve ou les reçus qu’ils devraient conserver.
• L’Office a continué à répondre aux plaintes et à émettre des décisions tout en priorisant les plaintes pour lesquelles une décision de l’Office aurait une grande valeur interprétative pour un nombre important d’autres plaintes, p. ex., les décisions Lareau et Crawford qui concernent les perturbations de vol causées par une pénurie de personnel attribuable à la compagnie aérienne et, par conséquent, donnent droit à des indemnités pour inconvénients.
• Tout ceci illustre le fait que l’Office assure la surveillance de la conformité au Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) principalement au moyen de la résolution de plaintes déposées par les passagers contre les compagnies aériennes.
  • La résolution des plaintes profite personnellement au passager ayant déposé une demande, puisque ce dernier peut recevoir une réparation de la part de la compagnie aérienne.
• L’Office assurer également la surveillance de la conformité au RPPA à l’aide d’activités de surveillance de la conformité et d’application de la loi.
• À cette fin, l’Office compte un petit nombre d’agents verbalisateurs désignés.
• Pendant l’été, ces agents verbalisateurs ont réalisé des campagnes dans les aéroports et ont lancé des enquêtes qui ont mené à des procès-verbaux de violation qui ont été publiés sur le site Web de l’Office.
• Qui plus est, à la suite de concertations entre les compagnies aériennes et les agents verbalisateurs, les compagnies aériennes ont corrigé leur comportement en s’assurant que les raisons des perturbations de vol soient convenablement communiquées et que les passagers reçoivent l’assistance à laquelle ils ont droit au titre de la réglementation.
• Ces enquêtes ont permis de trouver des cas où des passagers s’étaient vu injustement refuser une indemnisation. À la suite de ces interventions, les passagers ont finalement reçu l’indemnisation qui leur était due.

Selon vous, le RPPA atteint-il ses objectifs et est-il un règlement efficace?

• Pour la première fois de l’histoire canadienne, le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) a établi les exigences communes d’un régime de protection du consommateur pour les passagers aériens que toutes les compagnies aériennes doivent respecter.
• Avant l’élaboration du RPPA, chaque compagnie aérienne établissait ses propres conditions de transport dans un document juridique appelé tarif, soit le contrat entre le passager et la compagnie aérienne, que les passagers lisaient rarement, voire jamais. Depuis l’entrée en vigueur du RPPA, en plus des conditions énoncées à leur tarif, les compagnies aériennes doivent respecter les obligations prévues dans le RPPA. Ce règlement fait en sorte que les droits des passagers sont plus uniformes d’une compagnie aérienne à l’autre.
• Les passagers ont maintenant l’occasion de faire respecter leurs droits en tant que consommateurs en invoquant le RPPA, ce qu’ils ont fait en nombre record.
• L’essence de ce nouveau règlement est un cadre selon lequel les droits des passagers dans les cas de perturbations de vol dépendent du degré de contrôle de la compagnie aérienne sur la perturbation :
  • Les droits des passagers varient selon le fait que les perturbations de vol sont attribuables à la compagnie aérienne, que les perturbations sont attribuables, mais nécessaires par souci de sécurité, ou qu’elles sont indépendantes de sa volonté.
• Le Règlement laisse place à l’interprétation. Au fur et à mesure que l’Office émettra des décisions sur des plaintes et que les tribunaux émettront des décisions sur les décisions de l’Office qui sont portées en appel, l’interprétation du Règlement deviendra plus claire.
• L’Office a émis des décisions en réponse à des plaintes qui interprètent le RPPA et précisent les droits des passagers et les obligations des compagnies aériennes :
  • Bien que les plaintes sont habituellement examinées selon le principe du premier arrivé, premier servi, l’Office peut également prioriser les plaintes qui ont une grande valeur interprétative à des fins de résolution efficace des plaintes et d’application des exigences réglementaires.
• En général, les passagers profitent d’un régime de protection plus exhaustif qu’avant le RPPA. Par conséquent, ils sont mieux protégés.
• Il est juste de dire que la difficulté que représente ce régime pour les passagers est qu’il est difficile pour eux de savoir à quelle indemnité ils ont droit, puisque les compagnies aériennes sont les seules à disposer des renseignements nécessaires pour déterminer si une situation leur est attribuable; si elle leur est attribuable, mais nécessaire par souci de sécurité; ou si elle est indépendante de leur volonté. Par conséquent, si un passager n’est pas satisfait de la réponse du transporteur aérien, il doit déposer une plainte.
• Ce phénomène a contribué à la hausse du nombre de plaintes que l’Office reçoit.

Généralités

• En général, les exigences réglementaires en matière d’accessibilité de l’Office sont largement respectées.
• L’Office sait que la raison de ce respect est la mise en œuvre de sa stratégie proactive de vérification depuis le début de l’année civile (2022).
• Dans les cas où les passagers croient rencontrer un obstacle à leurs possibilités de déplacement, ils déposent une plainte auprès de l’Office. L’Office reçoit de 100 à 200 plaintes liées à l’accessibilité par année, ce qui représente une petite fraction des [16 000] plaintes reçues chaque année.
• Lorsque l’Office reçoit une plainte liée à l’accessibilité, l’Office fait en sorte qu’elle soit priorisée. Par conséquent, il n’y a pas d’arriéré pour ces plaintes.
• Même en l’absence de plainte, lorsque l’Office est mis au fait d’un incident choquant qui pourrait représenter une violation de la réglementation, l’Office demande à l’équipe chargée de l’application de la loi de se pencher sur l’incident et d’obtenir de plus amples renseignements sur ce qui s’est produit.
• De façon plus générale, l’Office continue à souligner auprès des membres de l’industrie l’importance de non seulement respecter la réglementation, mais également de faire en sorte qu’une culture de respect et que la dignité des personnes handicapées soient bien ancrées dans tous les aspects du travail de ses employés et contractants.

Aides à la mobilité

• Au titre du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (RTAPH) (grands fournisseurs de services de transport) et de la Partie VII du Règlement sur les transports aériens (RTA) (petits transporteurs aériens), les compagnies aériennes doivent fournir de l’assistance relative aux aides à la mobilité, par exemple lors des transferts de passagers, et elles doivent réparer, remplacer ou rembourser rapidement les aides à la mobilité endommagées.
• L’Office reçoit des plaintes concernant des aides à la mobilité chaque année. En 2021-2022, il a reçu 24 plaintes liées à l’assistance fournie à des personnes en fauteuil roulant et il n’a reçu aucune plainte liée à un fauteuil roulant endommagé. Jusqu’à présent, en 2022-2023 (en date du 1er septembre 2022), l’Office a reçu 28 plaintes liées à l’assistance fournie à des personnes en fauteuil roulant et il n’a reçu aucune plainte liée à un fauteuil roulant endommagé.
• Même en l’absence de plainte, lorsque l’Office est mis au fait d’un incident choquant qui pourrait être une violation de la réglementation, il demande à l’équipe chargée de l’application de la loi de se pencher sur l’incident et d’obtenir de plus amples renseignements sur ce qui s’est produit.
• De façon plus générale, l’Office continue de travailler avec ses partenaires à l’échelle internationale pour améliorer la manutention des aides à la mobilité. Par exemple, en collaboration avec Transports Canada, l’Office a demandé une étude par le Conseil national de recherches du Canada sur le stockage et le transport sécuritaires des aides à la mobilité dans la soute à bagages des aéronefs. Cette étude est devenue une rétroaction importante pour le travail du nouveau Groupe d’action de l’Association du Transport Aérien International (IATA) sur les aides à la mobilité qui cherche à harmoniser et à améliorer les pratiques exemplaires de l’industrie en ce qui a trait à la manutention des aides à la mobilité.

Animaux d’assistance

• Le RTAPH oblige les compagnies aériennes à accepter les chiens d’assistance qui ont reçu une formation.
• Il ne fait aucun doute que les chiens peuvent être formés et devenir des chiens d’assistance. Plusieurs organismes offrent la formation nécessaire.
• L’Office a reçu des plaintes de passagers concernant l’acceptation par les compagnies aériennes d’autres animaux, y compris les animaux de soutien émotionnel.

L’Office a sollicité l’opinion d’un expert sur le transport d’animaux de soutien émotionnel et l’Office a publié cette opinion sur son site Web. L’Office tient des consultations à ce sujet.

Notes d’allocution

• L’Office des transports du Canada (OTC) dispose de nombreux outils pour s’acquitter de son mandat de réglementation en matière de protection des passagers, y compris le pouvoir de statuer sur les plaintes de passagers contre les compagnies aériennes à titre de tribunal quasi judiciaire et d’assurer la conformité de l’industrie à titre d’organisme de réglementation. L’Office croit que ces mesures, combinées, sont la meilleure façon de s’assurer que l’industrie et les passagers comprennent leurs obligations et leurs droits respectifs, ainsi que d’assurer le respect de la réglementation.
• Dans le cadre du processus de règlement des plaintes, si l’Office conclut que la compagnie aérienne n’a pas respecté ses obligations au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), il peut ordonner au transporteur de fournir aux passagers ce à quoi ils ont droit, qu’il s’agisse d’indemnités pour inconvénients, d’un remboursement ou d’une indemnisation pour les dépenses que les passagers ont supportées en raison du défaut du transporteur de se conformer au RPPA. C’est pourquoi la résolution de plaintes contre les compagnies aériennes est la principale façon dont l’Office offre un régime de protection du consommateur aux passagers aériens.
• D’autres outils de conformité, dont des activités de conformité et de surveillance réalisées par une petite équipe de sept agents verbalisateurs désignés, sont utilisés de façon stratégique en fonction d’une série de facteurs, y compris la gravité et les risques. Ces outils incluent la surveillance ainsi que l’application proactives de la réglementation et l’émission de procès-verbaux de violation avec sanctions administratives pécuniaires, le cas échéant. Contrairement au processus de résolution des plaintes, les mesures d’application de la loi n’entraînent pas, cependant, une indemnisation des passagers.
• · Les aspects du RPPA qui relèvent de l’équipe chargée de la conformité et l’application de la loi incluent l’obligation des transporteurs de communiquer avec les passagers lorsqu’un vol est retardé ou annulé; l’obligation des transporteurs de fournir aux passagers de la nourriture, des boissons, l’hébergement ou un remboursement, le cas échéant, et l’obligation des transporteurs de fournir une indemnisation aux passagers (ou la raison du refus de leur fournir une indemnisation) dans un délai de 30 jours^{Note 1}.
• Conformément à la Politique de conformité et d’application de la loi de l’Office, les agents verbalisateurs désignés traitent les cas de non-conformité à l’aide d’une approche progressive au moyen de mesures d’application de la loi informelles et officielles. Ils réalisent une analyse exhaustive en vue de sélectionner l’instrument d’application de la loi qui sera le plus efficace pour faire en sorte que l’entité respecte la loi ou la réglementation ou s’y conforme de nouveau, ou pour empêcher que le problème ne se répète. Cette approche, tout comme le recours aux sanctions administratives pécuniaires pour faire respecter le RPPA, s’harmonise à celle des autres organismes de réglementation ayant un mandat d’application de la loi.
• En réponse aux perturbations qui ont eu lieu dans le secteur du transport aérien à l’été 2022, des agents verbalisateurs ont réalisé des inspections sur place auprès de transporteurs aériens canadiens et étrangers dans les aéroports de Montréal, Toronto et Vancouver. Ces inspections ont mené à des enquêtes, qui se sont traduites par l’imposition de sanctions administratives pécuniaires à Air Canada, WestJet et Delta. De plus, l’équipe chargée de l’application de la loi a analysé des échantillons de données sur des vols annulés et des plaintes, et ces analyses ont mené à des enquêtes sur la question de savoir si une indemnisation était due aux passagers. À la suite de l’intervention de l’équipe chargée de l’application de la loi, WestJet a versé des indemnités d’une valeur totale de 56 700 $ à des passagers qui s’étaient précédemment vu refuser une indemnisation, et Air Canada fait actuellement un examen similaire pour déterminer le montant total des indemnités qu’elle versera aux passagers. Des indemnisations supplémentaires devraient être versées aux passagers. Enfin, les agents verbalisateurs ont également enquêté sur la réponse tardive des transporteurs aériens aux demandes d’indemnisation des passagers. Cette enquête s’est traduite par l’imposition de sanctions administratives pécuniaires de 11 000 $ à WestJet et de 28 000 $ à Flair. Des enquêtes similaires sur d’autres transporteurs aériens sont en cours.
• Depuis l’entrée en vigueur du RPPA de l’ensemble des obligations du RPPA en décembre 2019, l’OTC a émis 80 mises en garde à des transporteurs et a ensuite collaboré avec ces derniers pour qu’ils parviennent à se conformer à la loi et la réglementation. L’Office a également imposé des sanctions administratives pécuniaires totalisant 171 400 $ relativement au RPPA, dont 82 450 $ sont des sanctions administratives pécuniaires imposées depuis le 1er avril de cette année (48 %).
• La valeur d’une sanction administrative pécuniaire imposée à une entité après l’entrée en vigueur d’un règlement reflète une pénalité moindre pour une première violation conformément aux principes généraux applicables à la détermination des montants des sanctions et tient compte de tout facteur aggravant ou atténuant. Le montant des sanctions augmente pour la deuxième violation et les violations subséquentes. Puisque le RPPA est relativement nouveau, les sanctions administratives pécuniaires qui ont été imposées jusqu’à présent l’ont été pour des premières violations.

Jalons des premiers efforts d’application de la loi

• L’Office des transports du Canada (OTC) a rapidement agi pour appliquer le nouveau Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) à l’été 2019 au cours des semaines suivant l’entrée en vigueur du premier ensemble d’exigences, puis en décembre, lors du passage à la deuxième étape de mise en œuvre du RPPA. L’Office a envoyé des agents verbalisateurs dans les aéroports pour mener des campagnes de vérification de la conformité auprès des principales compagnies aériennes canadiennes et étrangères, particulièrement en ce qui a trait aux nouvelles exigences en matière de communication.
• Les agents verbalisateurs ont également réalisé des enquêtes sur des cas de retard sur l’aire de trafic qui se sont traduites par l’imposition d’une sanction administrative pécuniaire de 2 500 $ à Air Transat.
• Le 13 février 2020, l’OTC a ouvert une enquête sur 567 plaintes de passagers affirmant que les transporteurs aériens n’avaient pas communiqué de façon exacte les raisons du retard ou de l’annulation de leur vol, et il a nommé le dirigeant principal, Conformité, de l’OTC comme enquêteur pour mener l’enquête.
• L’enquêteur a présenté son rapport le 1er octobre 2020. Il a constaté plusieurs problèmes de communication ayant causé la frustration des passagers et a conclu, d’après les éléments de preuve, que les renseignements qui leur avaient été fournis étaient inadéquats, sommaires et ambigus. Cependant, il n’a rien trouvé qui pourrait suggérer que les compagnies aériennes avaient délibérément mal catégorisé les raisons des retards et des annulations.
• Le rapport a également soulevé des problèmes liés à la façon dont les compagnies aériennes catégorisaient les perturbations de vol. Ce rapport faisait partie des éléments de preuve dont l’Office a tenu compte lors de l’émission de la décision 122-C-A-2021 le 17 novembre 2021 dans laquelle il a établi un certain nombre de principes pour l’interprétation de dispositions du RPPA en vue de clarifier les droits et les obligations des passagers et des transporteurs aériens. Dans cette décision, l’Office a ordonné aux six transporteurs visés par les 567 plaintes de réexaminer toutes les demandes d’indemnités pour inconvénients qu’ils avaient reçues.
• Avec le début de la pandémie de COVID-19 et les restrictions de voyage ainsi que les mesures de santé publique gouvernementales connexes en mars 2020, l’OTC a opté pour une stratégie de vérification de la conformité à distance pour assurer une surveillance continue de la conformité au RPPA.
• L’OTC a continué à mettre l’accent sur les exigences en matière de communication et a vérifié si les sites Web des transporteurs respectaient l’exigence qu’ils y inscrivent leurs services et leurs obligations envers les passagers dans le cas d’un retard ou d’une annulation de vol, entre autres. L’OTC s’est également assuré que les tarifs des transporteurs aériens (leur contrat avec les passagers) respectaient, au minimum, les nouvelles exigences du RPPA.
• Avec la reprise du transport aérien à l’automne 2021, l’OTC a repris les inspections sur place, en plus des inspections virtuelles qui se poursuivent. Ses efforts d’application de la loi visaient les problèmes liés à la communication des raisons des perturbations de vol, l’assistance et l’indemnisation.

Aperçu

• Les agents verbalisateurs désignés réalisent des activités de surveillance et de vérification de la conformité pour confirmer que les entités visées respectent leurs obligations réglementaires. Lorsqu’ils constatent un cas de non-conformité, ils utilisent une gamme d’outils d’application de la loi à leur disposition pour faire en sorte que les parties réglementées soient conformes. Leur travail s’harmonise à la Politique de conformité et d’application de la loi de l’Office.
• Leurs activités de surveillance englobent les trois mandats de l’Office : la protection du consommateur, l’accessibilité et le transport efficace, et un vaste portefeuille réglementaire comprenant la Loi sur les transports au Canada, le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) et le Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (RTAPH).
• Le tableau suivant donne un aperçu des activités de surveillance réalisées depuis 2019 (ne se limitent pas au RPPA) :

• Depuis 2019, les agents verbalisateurs désignés ont mis en œuvre les mesures d’application de la loi suivantes en réponse à des violations qui ont été constatées lors de leurs inspections et de leurs enquêtes :

• La valeur d’une sanction administrative pécuniaire imposée à une entité après l’entrée en vigueur d’un règlement témoigne d’une sanction moindre pour une première violation conformément aux principes généraux applicables à la détermination des montants des sanctions et tient compte de tout facteur aggravant ou atténuant. Le montant des sanctions augmente pour la deuxième violation et les violations subséquentes.

Analyse des statistiques sur la conformité – par mandat

Protection du consommateur

2022 – 2023

• L’Office des transports du Canada (OTC) a réalisé des campagnes de vérification des renseignements et de l’assistance fournis aux passagers à la suite de retards ou d’annulations de vol dans les trois aéroports canadiens où a eu lieu le plus grand nombre de perturbations cet été, soit Montréal, Toronto et Vancouver.
• L’équipe chargée de l’application de la loi a analysé les données sur des vols qui ont été fournies par des transporteurs aériens canadiens sélectionnés ainsi que des plaintes reçues par l’Office pour orienter les enquêtes sur la catégorisation par les transporteurs aériens des perturbations de vol et leurs obligations connexes en matière d’indemnisation.

2021 – 2022

• L’Office a réalisé 19 inspections virtuelles des tarifs intérieurs de transporteurs canadiens pour assurer leur conformité. Ces inspections ont mené à l’émission de cinq mises en garde^{Note 2}.
• Le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) comprend des exigences relatives à la publicité des prix de services aériens. Ces exigences permettent aux consommateurs de facilement déterminer le prix total de ces services aériens. Dans le cadre de ses efforts, l’Office a :
  • surveillé les prix affichés dans les publicités de 28 transporteurs aériens (et agences de voyages);
  • émis 22 mises en garde;
  • émis trois procès-verbaux de violation avec sanctions.

2020-2021

• L’OTC a surveillé la conformité au RPPA de compagnies aériennes canadiennes et étrangères. Il a émis 33 mises en garde pour de possibles cas de non-conformité aux dispositions du RPPA sur la communication. Les compagnies aériennes ont toutes donné suite à ces mises en garde.
• L’OTC a surveillé les prix affichés dans les publicités de 22 transporteurs aériens étrangers.

2019-2020

• Les agents verbalisateurs de l’OTC ont réalisé des vérifications de la conformité dans des aéroports situés partout au pays ainsi qu’une vérification concernant un retard sur l’aire de trafic à l’aéroport international Léonard-de-Vinci de Rome – Fiumicino. Ces activités ont mené les agents verbalisateurs à constater des cas de violation où des avis sur les droits des passagers aux aéroports n’ont pas été affichés et certaines normes de traitement pendant un retard sur l’aire de trafic n’ont pas été respectées. Ces activités se sont traduites par l’émission de neuf procès-verbaux de violation avec sanctions administratives pécuniaires totalisant 60 000 $.
• Les agents verbalisateurs de l’Office ont également émis des mises en garde liées à des cas allégués de non-conformité à certaines exigences en matière de communication lors de retards de vol.

Transport accessible

2022 – 2023

• L’Office a enquêté sur quatre incidents mettant en cause trois transporteurs aériens canadiens. L’un de ces incidents concernait un dispositif d’aide à la mobilité endommagé. Deux enquêtes portaient sur de mauvaises manœuvres au moment de transférer des passagers dans un siège de l’avion. La quatrième enquête concernait l’imposition de frais pour le transport d’un dispositif médical.

2021 – 2022

• L’Office a entrepris plus de 40 inspections pour vérifier la conformité au Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (RTAPH). Ces inspections étaient appuyées par des questionnaires d’autodéclaration et suivies par des réunions virtuelles et sur place. Lorsque des lacunes étaient décelées, des plans de conformité étaient élaborés. Ces plans expliquaient comment et d’ici quelle date les fournisseurs de services de transport devaient respecter les exigences applicables. L’Office collabore avec les fournisseurs de services de transport pour s’assurer qu’ils deviennent conformes en 2022.
• L’Office a également conclu sa première entente en matière de conformité avec un fournisseur de services de transport.

2020 – 2021

• La majorité des nouvelles dispositions du RTAPH est entrée en vigueur le 25 juin 2020. L’Office a agi rapidement afin de :
  • vérifier la conformité des entités réglementées;
  • surveiller les sites Web des entités réglementées;
  • réaliser une sensibilisation ciblée auprès des entités réglementées pour assurer la conformité aux nouvelles exigences en matière de communication.
• L’Office a émis quatre procès-verbaux de violation, dont deux avec sanctions totalisant 28 000 $ pour des cas de non-conformité aux dispositions relatives à la formation du personnel du RTAPH.

2019-2020

• Aucune mesure d’application de la loi n’a été mise en œuvre au cours de cette année, mais des inspections ont été réalisées dans différents aéroports du pays afin de déterminer s’ils respectaient les exigences du Règlement sur la formation du personnel en matière d’aide aux personnes ayant une déficience en février 2020. Ces inspections se sont traduites par l’émission de procès-verbaux de violation lors de l’exercice 2020-2021.

Transport efficace : transport ferroviaire et aérien

2021-2022

• L’Office a enquêté sur Skyservice Business Aviation Inc., qui exploitait des vols affrétés de passagers internationaux sans détenir les permis nécessaires. Cette enquête a mené à l’émission d’un procès-verbal de violation avec sanction administrative pécuniaire.
• L’Office surveille activement la conformité à l’article 136.9 de la Loi, qui oblige les compagnies de chemin de fer à publier une liste des emplacements des lieux de correspondance. L’Office a réalisé 20 inspections virtuelles de compagnies de chemin de fer sous réglementation fédérale pour s’assurer que leur liste des lieux de correspondance soit exacte et à jour. Neuf compagnies de chemin de fer sont depuis devenues conformes.
• L’Office a réalisé deux enquêtes pour vérifier la conformité de la Compagnie des chemins de fer nationaux du Canada (CN) et de la Compagnie de chemin de fer Canadien Pacifique (CP) au prix fixé pour l’interconnexion au titre du paragraphe 127(3) de la Loi. Ces enquêtes portaient sur l’interconnexion au lieu de correspondance Saint-Luc (Montréal) et aux installations de destination sur la rive-sud de Montréal. L’Office a émis des procès-verbaux de violation et des sanctions administratives pécuniaires à CN et à CP.

2020-2021

• Les agents verbalisateurs ont enquêté sur des transporteurs aériens soupçonnés d’exploiter des vols affrétés sans avoir les licences ou les permis nécessaires pour le faire. Ces enquêtes ont mené à l’émission de quatre procès-verbaux de violation avec des sanctions totalisant 26 500 $.

2019-2020

• L’Office a émis un procès-verbal de violation avec une sanction administrative pécuniaire de 5 000 $ à un transporteur aérien qui exploitait des vols affrétés de passagers internationaux sans avoir les permis nécessaires.
• Le Règlement modifiant certains règlements pris en vertu de la Loi sur les transports au Canada (transport ferroviaire), DORS/2019-254 est entré en vigueur le 25 juin 2019. L’entrée en vigueur de ce règlement a permis l’imposition de sanctions administratives pécuniaires lors de l’application des dispositions relatives au transport ferroviaire de la Loi sur les transports au Canada, du Règlement sur l’interconnexion du trafic ferroviaire et du Règlement sur l’assurance responsabilité civile relative aux chemins de fer.

Suivi des ordonnances et des décisions de l’Office

2022-2023

• L’Office a vérifié la conformité à 29 ordonnances en faisant un suivi auprès des passagers et des fournisseurs de services de transport, y compris :
  • en s’assurant que les passagers aériens reçoivent une indemnisation ou un remboursement, sur ordonnance de l’Office;
  • en s’assurant que les transporteurs aériens modifient leur tarif pour garantir la transparence envers les passagers en ce qui a trait à leurs conditions;
  • en confirmant que les fournisseurs de services de transport élaborent ou modifient leurs politiques pour éliminer les obstacles pour les personnes handicapées.

2021-2022

• L’Office a vérifié la conformité à 36 ordonnances en faisant un suivi auprès des passagers et des fournisseurs de services de transport, y compris :
  • en collaborant avec d’autres organismes gouvernementaux pour s’assurer que CN respecte les conditions de l’approbation du pôle logistique de Milton;
  • en veillant à ce que les passagers aériens reçoivent une indemnisation ou un remboursement, sur ordonnance de l’Office;
  • en veillant à ce que les transporteurs aériens modifient leur tarif pour assurer la transparence envers les passagers en ce qui a trait à leurs conditions;
  • en s’assurant que les fournisseurs de services de transport communiquent avec leurs employés en ce qui a trait aux politiques nouvelles et existantes en matière de transport qui permettent aux personnes handicapées de profiter d’un meilleur accès au transport aérien;
  • en confirmant que les fournisseurs de services de transport ont élaboré ou modifié leurs politiques pour éliminer les obstacles pour les personnes handicapées.

2020-2021

• L’Office a vérifié la conformité à 44 ordonnances. Ces vérifications incluent les activités suivantes :
  • s’assurer que les passagers reçoivent une indemnisation ou un remboursement;
  • confirmer que les transporteurs aériens modifient leur tarif comme il leur a été ordonné;
  • vérifier que les entités réglementées communiquent avec leurs employés en ce qui a trait aux politiques nouvelles et existantes en matière d’accessibilité qui touchent tous les passagers aériens et ferroviaires;
  • confirmer que les entités réglementées élaborent ou modifient leurs politiques visant à éliminer les obstacles pour les personnes handicapées;
  • recevoir et analyser des rapports qui décrivent les efforts continuels en matière de conformité des entités réglementées, comme il a été ordonné de le faire.

2019-2020

• L’Office a vérifié la conformité à 42 ordonnances. Ces vérifications incluent les activités suivantes :
  • s’assurer que les passagers reçoivent une indemnisation ou un remboursement;
  • confirmer que les transporteurs aériens modifient leur tarif comme il leur a été ordonné;
  • vérifier que les entités réglementées communiquent avec leurs employés en ce qui a trait aux politiques nouvelles et existantes en matière d’accessibilité qui touchent tous les passagers aériens et ferroviaires;
  • confirmer que les entités réglementées élaborent ou modifient leurs politiques visant à éliminer les obstacles pour les personnes handicapées;
  • recevoir et analyser des rapports qui décrivent les efforts continuels en matière de conformité des entités réglementées, comme il a été ordonné de le faire.

Analyse comparative : autres ministères ou organismes gouvernementaux

• De janvier 2020 à août 2022, l’Office (qui compte 355 employés en date de mars 2021 et 7 agents verbalisateurs désignés) a émis 31 procès-verbaux de violation avec sanctions administratives pécuniaires, deux procès-verbaux de violation avec avertissement et 112 mises en garde.
• Si on compare l’Office à d’autres organismes de réglementation qui ont un nombre similaire d’employés :
  • Le Centre d’analyse des opérations et déclarations financières du Canada (comptant 401 employés en date de mars 2021) a émis 21 procès-verbaux de violation avec sanctions administratives pécuniaires;
  • Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (comptant 541 employés en date de mars 2021) a émis 86 avis de violation et 37 procès-verbaux de violation avec sanctions administratives pécuniaires;
  • La Régie de l’énergie du Canada (comptant 553 employés en date de mars 2021) a émis deux lettres d’avertissement et imposé cinq sanctions administratives pécuniaires.
• Si on compare l’Office à d’autres organismes de réglementation qui ont davantage d’employés :
  • La Commission canadienne de sûreté nucléaire (862 employés en date de mars 2021) a imposé 3 sanctions administratives pécuniaires;
  • L’Agence canadienne d’inspection des aliments (6 539 employés en date de mars 2021) a émis 230 procès-verbaux de violation avec avertissement et 224 procès-verbaux de violation avec sanctions administratives pécuniaires;
  • Santé Canada (produits antiparasitaires) (9 204 employés en date de mars 2021) a émis 23 procès-verbaux de violation avec sanctions administratives pécuniaires et 10 lettres d’avertissement;
  • Transports Canada (6 339 employés en date de mars 2021) :
    • Aviation civile a émis 323 lettres d’avertissement ainsi que 133 avertissements verbaux et a imposé 264 sanctions administratives pécuniaires,
    • Sûreté aérienne a émis 830 lettres d’avertissement ainsi que 304 avertissements verbaux et a imposé 66 sanctions administratives pécuniaires,
    • Sécurité maritime a émis 7 lettres d’avertissement et a imposé 100 sanctions administratives pécuniaires,
    • Sûreté maritime a émis 106 lettres d’avertissement ainsi que 614 avertissements verbaux et a imposé 11 sanctions administratives pécuniaires,
    • Sécurité ferroviaire a émis 1 530 lettres d’avertissement et a imposé 19 sanctions administratives pécuniaires.

Messages clés :

• Le 1^er juillet 2022, l’Office a présenté sa Politique de conformité et d’application de la loi mise à jour qui témoigne de son évolution vers une approche d’assurance de la conformité axée sur les résultats et fondée sur les risques. Cette politique mise à jour est centrée sur les résultats et soutient les trois principaux mandats de l’Office.
• La politique énonce la façon dont l’Office cible ses ressources en matière de surveillance de la conformité et d’application de la loi pour maximiser la conformité proactive des entités réglementées aux obligations légales que l’Office est responsable de surveiller.

Contexte :

• Le 1^er juillet 2022, l’Office a présenté sa Politique de conformité et d’application de la loi mise à jour qui témoigne de son évolution vers une approche d’assurance de la conformité axée sur les résultats et fondée sur les risques.
• La politique énonce la façon dont l’Office cible ses ressources en matière de surveillance de la conformité et d’application de la loi pour maximiser la conformité proactive des entités réglementées aux obligations légales que l’Office est responsable de surveiller.
• La politique est axée sur les résultats et soutient les trois principaux mandats de l’Office, soit d’offrir aux passagers aériens un régime de protection du consommateur et de s’assurer que le réseau de transport national soit accessible et fonctionne de façon efficace et harmonieuse.
• La politique est fondée sur les quatre principes directeurs suivants :
  • Application de la loi axée sur les résultats : pour assurer la conformité, les mesures appliquées visent à atteindre les résultats souhaités par l’Office;
  • Prise de décisions axée sur les données et basée sur les risques : le travail de l’Office repose sur les données afin de découvrir les possibles cas de non-conformité et d’optimiser l’affectation des ressources;
  • Processus justes, objectifs et cohérents : les règles et les processus en matière d’inspection, d’enquête et d’application de la loi sont clairs et appliqués de façon cohérente et impartiale;
  • Transparence : l’Office publie les résultats de ses mesures officielles d’application de la loi sur son site Web.
• Étant donné que l’Office reconnaît que les objectifs d’intérêt public sont plus susceptibles d’être atteints lorsque les entités réglementées respectent et mettent volontairement en œuvre les normes et les obligations légales applicables, il remédie aux cas de non-conformité en adoptant une approche progressive de mesures d’application de la loi et en mettant en œuvre des mesures officielles et informelles.
• Guidé par la politique, l’Office emploie différents outils et activités pour promouvoir la conformité et remédier aux cas de non-conformité, comme la promotion, la vérification, l’application de la loi (mises en garde et sanctions administratives pécuniaires) et les activités de suivi.

Messages clés :

• L’Office a préparé trois plans de travail sur la vérification et la promotion de la conformité pour l’exercice 2022-2023. Ces plans s’harmonisent aux trois principaux mandats de l’Office et comprennent des activités liées à la protection des passagers, à l’accessibilité et au transport ferroviaire.
• Les plans ont été élaborés à l’aide d’une approche fondée sur les risques pour maximiser les ressources de l’Office et offrir de la souplesse afin de pouvoir répondre aux préoccupations et aux enjeux émergents soulevés par les usagers du réseau de transport du Canada.

Contexte :

• Les plans de travail (trois) orientent les activités de promotion et de vérification de la conformité prévues au cours de l’exercice 2022-2023. Ils s’harmonisent aux trois principaux mandats de l’Office et incluent les aspects relatifs à la conformité en ce qui a trait à la protection des passagers, à l’accessibilité et au transport ferroviaire.
• Ces plans s’harmonisent également avec la Politique de conformité et d’application de la loi. Ils représentent un continuum complet de la conformité (promotion, vérification application de la loi et activités de suivi).
• Les plans témoignent des connaissances acquises lors des activités de vérification de la conformité des dernières années, alors que de nouveaux règlements sur la protection des passagers et sur l’accessibilité sont entrés en vigueur et que des dispositions en matière de transport ferroviaire ont été conçues.
• Ils reflètent l’incidence de la pandémie de COVID-19 sur l’industrie et le public voyageur. Ils représentent une reprise des inspections proactives sur place qui ont été perturbées par la pandémie.
• Les plans ont été élaborés à l’aide d’une approche fondée sur les risques pour maximiser les ressources de l’Office et offrir de la souplesse afin de pouvoir répondre aux préoccupations et aux enjeux émergents soulevés par les usagers du réseau de transport canadien.

Messages clés :

• Les agents verbalisateurs ont réalisé des inspections sur place auprès de transporteurs aériens canadiens et étrangers dans les aéroports de Montréal, Toronto et Vancouver, soit les aéroports où il y a eu le plus grand taux de retards et d’annulations de vol cet été. Ces inspections ont mené à des enquêtes qui se sont traduites par l’imposition de sanctions administratives pécuniaires à Air Canada, WestJet et Delta.
• L’Office utilise de plus en plus des données pour orienter la conformité au Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) et son application. L’équipe chargée de l’application de la loi a analysé les données sur des vols qui ont été fournies par des transporteurs aériens canadiens sélectionnés ainsi que des plaintes reçues par l’Office. Ces données ont orienté les enquêtes sur les processus utilisés par les transporteurs aériens pour catégoriser les retards et les annulations de vol ainsi que pour déterminer leurs obligations connexes en matière d’indemnisation.
• En réponse à l’intervention de l’équipe chargée de l’application de la loi, WestJet et Air Canada examinent si une indemnisation est due aux passagers de certains vols. Jusqu’à présent, WestJet a recatégorisé des vols et a versé des indemnités totalisant 56 700 $ à des passagers qui s’étaient précédemment vu refuser une indemnisation, et Air Canada procède à un examen similaire pour déterminer le montant des indemnités qu’elle versera à des passagers. [CAVIARDÉ] [COMMENTAIRE CAVIARDÉ]
• · Les agents verbalisateurs ont aussi examiné des plaintes déposées auprès de l’Office concernant le fait que des transporteurs aériens ont tardé à répondre aux demandes d’indemnisation de passagers. Jusqu’à présent, cet examen a mené à l’imposition de sanctions administratives pécuniaires d’une valeur de 11 000 $ à WestJet et de 28 000 $ [COMMENTAIRE CAVIARDÉ] à Flair. Des enquêtes similaires sur d’autres transporteurs aériens sont en cours.

Contexte :

Activités actuelles et en cours

• Depuis le 1^er juillet 2022, l’Office a entrepris une série d’activités de vérification de la conformité pour confirmer que les transporteurs aériens canadiens et étrangers respectent les exigences du Règlement sur la protection des passagers aériens en ce qui a trait aux retards et aux annulations de vol.

Inspections auprès de transporteurs aériens dans de grands aéroports

• Des agents verbalisateurs désignés ont réalisé des inspections sur place auprès de transporteurs aériens canadiens et étrangers dans les trois plus grands aéroports canadiens où il y a eu le plus grand taux de retards et d’annulations de vol cet été, soit les aéroports de Montréal, Toronto et Vancouver.
• Les agents verbalisateurs ont évalué les renseignements, l’assistance et les arrangements de voyage alternatifs fournis aux passagers à la suite du retard ou de l’annulation de 43 vols mettant en cause 11 transporteurs aériens canadiens et étrangers.
• Ces activités de vérification ont mené à huit enquêtes ciblées (trois procès-verbaux de violation ont été émis, dont un à Air Canada, un à WestJet et un à Delta. [Delta a demandé une révision auprès [CAVIARDÉ] du Tribunal d’appel des transports du Canada]). Certaines de ces activités se sont traduites par des enquêtes plus approfondies sur l’admissibilité à une indemnisation pour les passagers touchés, et le versement d’une indemnisation relativement à un vol de Flair est surveillé.

Analyse des données sur les retards et les annulations de vol

• L’Office analyse de plus en plus les données sur les plaintes et les vols pour orienter ses enquêtes. Ces analyses ont récemment mené à des interventions par l’équipe chargée de l’application de la loi sur les pratiques des compagnies aériennes en ce qui a trait à leur catégorisation des perturbations de vol.
• Depuis le 4 juillet 2022, l’équipe chargée de l’application de la loi a analysé les données sur des vols qui ont été fournies par quatre transporteurs aériens canadiens concernant environ 1 100 retards ou annulations de vol au cours d’une période de deux semaines en juin 2022 ainsi que les plaintes reçues par l’Office concernant ces vols.
• Sept enquêtes [COMMENTAIRE CAVIARDÉ] ont été réalisées par des agents verbalisateurs désignés à la suite de l’analyse des données concernant ces 1 100 vols. En réponse à cette intervention de l’équipe chargée de l’application de la loi, WestJet a procédé à une recatégorisation des vols et a versé des indemnités totalisant 56 700 $ à des passagers qui s’étaient précédemment vu refuser une indemnisation. WestJet continue à examiner d’autres vols en vue de déterminer s’il est nécessaire de recatégoriser davantage de vols.
• De plus, Air Canada examine actuellement ses vols pour déterminer si des indemnisations sont dues.

Audit de vols potentiellement mal catégorisés

• D’après les résultats de l’analyse des données sur les retards et les annulations de vol fournies par les quatre transporteurs aériens canadiens lors des enquêtes menées au cours de l’été, l’équipe chargée de l’application de la loi a commencé, à la mi-septembre 2022, à examiner, au siège social des transporteurs, d’autres documents de vol concernant des perturbations de vol attribuées à des problèmes relatifs à l’équipage et elle a également commencé à examiner les plaintes déposées auprès de l’Office concernant ces vols dans le but de découvrir d’autres vols qui auraient pu être mal catégorisés et de déterminer ce à quoi les passagers avaient droit. Les agents verbalisateurs ont examiné les processus suivis par les transporteurs aériens pour catégoriser les retards et les annulations de vol et déterminer leurs obligations connexes. Ils ont également tenu compte des procédures opérationnelles et des plans d’intervention d’urgence des transporteurs aériens dans le cadre de leurs évaluations.
• Cinquante vols d’Air Canada ont été examinés, et les agents verbalisateurs désignés ont déterminé que quatre d’entre eux posaient problème. Air Canada a accepté d’indemniser les passagers qui s’étaient précédemment vu refuser une indemnisation.
• WestJet examine actuellement sa catégorisation de certains vols en réponse à l’enquête de l’équipe chargée de l’application de la loi sur les retards et les annulations de vol du transporteur qui a eu lieu pendant l’été. Les activités de vérification pourront ensuite reprendre au besoin.
• Un examen des vols d’un autre transporteur canadien devrait débuter le 30 novembre 2022.

Obligation du transporteur de répondre aux demandes des passagers dans un délai de 30 jours [paragraphe 19(4) du RPPA] :

• En août 2022, l’équipe chargée de l’application de la loi a commencé à examiner les plaintes de passagers déposées auprès de l’Office, qui incluaient une allégation selon laquelle le transporteur avait tardé de répondre aux demandes d’indemnisation de passagers. Ce projet a permis d’associer des plaintes de passagers déposées auprès de l’Office concernant des réponses tardives à des renseignements recueillis auprès des transporteurs en vue de découvrir tout possible cas de non-conformité.
• Un procès-verbal de violation a été émis à WestJet pour 55 dossiers, et les sanctions totalisaient 11 000 $.
• Un procès-verbal de violation [CAVIARDÉ] a été émis à Flair pour [CAVIARDÉ] 140 dossiers, et les sanctions totalisaient 28 000 $ [COMMENTAIRE CAVIARDÉ].
• Air Canada a fourni des renseignements qui sont présentement évalués. Des enquêtes similaires sur Air Transat et Swoop sont en suspens. [COMMENTAIRE CAVIARDÉ]

• Pour la première fois de l’histoire canadienne, le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) a établi les exigences communes d’un régime de protection du consommateur pour les passagers aériens que toutes les compagnies aériennes doivent respecter.
• Parmi ces exigences, on compte l’obligation pour les compagnies aériennes d’offrir aux passagers un réacheminement ou un remboursement dans les cas de perturbations de vol leur étant attribuables ou leur étant attribuables, mais nécessaires par souci de sécurité.
• Le RPPA a été publié dans la Partie II de la Gazette du Canada le 22 mai 2019, et sa mise en œuvre s’est faite en deux étapes :
  • Le 15 juillet 2019, les compagnies aériennes devaient respecter de nouvelles obligations en ce qui concerne la communication, le refus d’embarquement, les retards sur l’aire de trafic, les bagages et le transport d’instruments de musique;
  • Le 15 décembre 2019, les autres obligations relatives aux retards et aux annulations de vol (y compris le versement d’indemnités, au besoin) et à l’attribution de sièges aux enfants sont entrées en vigueur.
• Le Règlement modifiant le Règlement sur la protection des passagers aériens est entré en vigueur le 8 septembre 2022 :
  • To Ces modifications comprenaient de nouvelles obligations concernant le remboursement dans le cas d’annulations ou de retards de vol indépendants de la volonté de la compagnie aérienne lorsqu’il est impossible pour cette dernière de réacheminer le passager dans un délai raisonnable.
• Le RPPA a permis d’uniformiser les droits des passagers en établissant des obligations minimales concernant :
  • la communication de renseignements importants;
  • les perturbations de vol (y compris les retards et les annulations de vol, et le refus d’embarquement);
  • les retards sur l’aire de trafic;
  • l’attribution de sièges aux enfants;
  • les bagages perdus ou endommagés;
  • le transport d’instruments de musique.
• Le RPPA s’applique à tous les vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada (y compris les vols de correspondance).
• Lorsqu’elles communiquent des renseignements importants, les compagnies aériennes doivent rapidement informer les passagers de leurs droits, et ce, de façon claire et accessible :
  • Pour tous les types de perturbations de vol, les compagnies aériennes doivent aviser les passagers qu’il y a une perturbation de vol dès que possible et faire régulièrement le point sur la situation.
  • Elles doivent également aviser les passagers :
    • de la raison de la perturbation,
    • de l’assistance (norme de traitement) à laquelle ils ont droit, et fournir cette assistance,
    • du moment où ils pourraient devenir admissibles à une indemnisation,
    • des recours possibles contre la compagnie aérienne si les passagers croient qu’ils n’ont pas été traités de façon convenable.
• Pour les perturbations de vol (y compris les retards et les annulations de vol, et le refus d’embarquement), les obligations de la compagnie aérienne au titre du RPPA dépendent de son degré de contrôle sur la situation :
  • Pour les situations attribuables à la compagnie aérienne, les passagers ont droit à des arrangements de voyage alternatifs, à de l’assistance et à une indemnisation;
  • Pour les situations attribuables à la compagnie aérienne, mais nécessaires par souci de sécurité, les passagers ont droit à des arrangements de voyage alternatifs et à de l’assistance;
  • Pour les situations indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne, les passagers n’ont droit qu’à des arrangements de voyage alternatifs (ou à un remboursement s’ils ne peuvent pas être réacheminés dans un délai raisonnable).
• Lorsqu’elles fournissent des arrangements de voyage alternatifs, toutes les compagnies aériennes doivent s’assurer que le passager peut effectuer son itinéraire prévu dès que possible :
  • Lorsque la perturbation de vol est attribuable à la compagnie aérienne (y compris lorsqu’elle est nécessaire par souci de sécurité) :
    • la compagnie aérienne doit réacheminer le passager sur le prochain vol disponible exploité par elle ou par une compagnie aérienne partenaire;
    • si les arrangements de voyage alternatifs ne satisfont pas aux besoins de voyage du passager, la compagnie aérienne doit offrir un remboursement.
  • Lorsque la perturbation de vol est indépendante de la volonté de la compagnie aérienne :
    • Si la compagnie aérienne ne peut pas fournir au passager une réservation confirmée pour un vol dont le départ a lieu dans les 48 heures suivant l’heure indiquée sur le billet initial du passager, la compagnie aérienne devra, au choix du passager :
      • le rembourser;
      • le réacheminer sur le prochain vol disponible s’il ne souhaite pas être remboursé.

• De l’assistance doit être fournie aux passagers lorsque les retards ou les annulations de vol attribuables à la compagnie aérienne (y compris ceux qui sont nécessaires par souci de sécurité) sont communiqués aux passagers moins de 12 heures avant leur départ, et ce, sans frais supplémentaires. Cette assistance pourrait être sous forme, par exemple :
  • de nourriture et de boissons;
  • d’un accès à un moyen de communication;
  • de l’hébergement à l’hôtel (si on prévoit que le retard se prolongera toute la nuit) et d’un transport pour aller à ce lieu d’hébergement et en revenir.
• La compagnie aérienne doit fournir des indemnités pour inconvénients si l’annulation ou le retard de vol lui est attribuable et n’est pas nécessaire par souci de sécurité et si elle a informé les passagers de la perturbation 14 jours ou moins à l’avance.
• L’indemnité est versée en fonction de la durée du retard du passager, qui est déterminée à l’aide de l’heure d’arrivée du passager à la destination indiquée sur son billet.
• Dans le cas d’un gros transporteur, si le retard est :
  • de trois à six heures, l’indemnité sera de 400 $;
  • de six à neuf heures, l’indemnité sera de 700 $;
  • de neuf heures ou plus, l’indemnité sera de 1 000 $strong>.
  • Dans le cas d’un petit transporteur, si le retard est :
    • de trois à six heures, l’indemnité sera de 125 $;
    • de six à neuf heures, l’indemnité sera de 250 $; and,
    • de neuf heures ou plus, l’indemnité sera de 500 $.
• Dans les cas de retard ou d’annulation de vol, un passager doit déposer une demande d’indemnisation auprès du transporteur avant le premier anniversaire du retard ou de l’annulation. La compagnie aérienne dispose de 30 jours pour y répondre.
• Dans les cas de refus d’embarquement, les compagnies aériennes doivent verser une indemnité dans les 48 heures suivantes.
• Lors des retards sur l’aire de trafic, les compagnies aériennes doivent :
  • fournir de l’assistance (y compris l’accès à des toilettes fonctionnelles; une ventilation et une climatisation ou un chauffage adéquats; à de la nourriture et des boissons, ainsi que l’accès à un moyen de communication avec des personnes à l’extérieur de l’avion, sans frais supplémentaires, si possible);
  • permettre aux passagers de débarquer de l’avion (aéroports canadiens seulement) après trois heures.
    Remarque : Après trois heures, si le décollage est imminent^{Note 3}, la compagnie aérienne a une seule possibilité de demeurer sur l’aire de trafic si elle peut continuer à fournir de l’assistance.

• En ce qui a trait à l’attribution de sièges aux enfants, les compagnies aériennes doivent prendre des mesures pour attribuer aux enfants de moins de 14 ans des sièges à proximité du siège d’un parent ou d’un tuteur sans frais supplémentaires. La proximité du siège de l’adulte dépend de l’âge de l’enfant.
• Dans les cas de bagage perdu ou endommagé, les compagnies aériennes doivent appliquer la Convention de Montréal aux voyages intérieurs (responsabilité limitée à environ 2 100 $) :
  • Les compagnies aériennes remboursent également aux passagers les frais payés pour le bagage.
• En ce qui a trait au transport d’instruments de musique, les compagnies aériennes doivent élaborer des conditions concernant les instruments de musique acceptés.