Décision n° 286-C-A-2016

le 21 septembre 2016

DEMANDE présentée par Christopher Johnson et autres contre Air Canada exerçant également son activité sous le nom d’Air Canada rouge et dʼAir Canada Cargo (Air Canada).

Numéro de cas : 
15-05627

INTRODUCTION

[1] Le 4 décembre 2015, Christopher Johnson a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) dans laquelle il allègue qu’Air Canada n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA(A) No. 458 (tarif) en ce qui a trait à son voyage à bord du vol no AC889 le 10 décembre 2013 de Londres, Angleterre à Ottawa (Ontario), Canada, et qu’Air Canada applique des politiques qui ne sont pas prévues dans son tarif. Cette demande a en fait été déposée au nom de M. Johnson par Gabor Lukács, qui s’est représenté lui‑même à titre de codemandeur. M. Lukács n’a pas voyagé à bord du vol en question. M. Johnson et M. Lukács sont cités comme étant les demandeurs dans la présente décision.

[2] Les demandeurs affirment que les politiques du transporteur visent à limiter sa responsabilité en ce qui a trait aux retards subis par des passagers, que les politiques sont déraisonnables au sens du paragraphe 111(1) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA), et qu’en appliquant ces politiques, Air Canada n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif, contrairement au paragraphe 110(4) du RTA. Les demandeurs demandent que l’Office exige qu’Air Canada :

  • rembourse M. Johnson du montant de 309,56 $ CA, en vertu de l’article 113.1 du RTA;
  • cesse et s’abstienne d’appliquer les politiques;
  • fasse circuler des bulletins à ses préposés, les avisant du retrait des politiques en question et énonçant les obligations d’Air Canada visant à indemniser les passagers en cas de retard de transport, conformément aux articles 19 et 22 de la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international – Convention de Montréal (Convention de Montréal);
  • publie sur son site Web et dans les médias grand public une note invitant les passagers qui ont subi des retards depuis le 1er janvier 2013 à soumettre une demande d’indemnisation conformément aux articles 19 et 22 de la Convention de Montréal; et traite ces réclamations et indemnise les plaignants conformément aux articles 19 et 22 de la Convention de Montréal.

[3] Le 29 décembre 2015, l’Office a ouvert les actes de procédure et, les 29 décembre 2015 et 12 janvier 2016, les demandeurs ont déposé des avis demandant des réponses à des questions écrites et la production de documents, en vertu du paragraphe 24(1) des Règles de l’Office des transports du Canada (Instances de règlement des différends et certaines règles applicables à toutes les instances), DORS/2014-104 (Règles sur le règlement des différends). Le 20 janvier 2016, Air Canada a présenté sa réponse aux actes de procédure et a déposé, en vertu de l’article 31 des Règles sur le règlement des différends, une requête de confidentialité de l’information présentée en réponse aux avis susmentionnés. Le 24 février 2016, l’Office a émis la décision no LET-C-A-6-2016 et a confirmé la confidentialité de l’une des politiques présentées.

[4] Le 18 mars 2016, les demandeurs ont déposé un avis supplémementaire demandant des réponses à des questions écrites et la production de documents et, le 6 avril 2016, Air Canada a déposé sa réponse. Le 8 avril 2016, les demandeurs ont déposé une requête en vertu de l’article 32 des Règles sur le règlement des différends pour exiger qu’Air Canada fournisse une réponse complète aux questions écrites. Le 4 mai 2016, l’Office a rejeté la requête des demandeurs. Les motifs du rejet sont expliqués plus loin dans la présente décision.

[5] Le 17 mai 2016, les demandeurs ont déposé une requête en vertu des articles 30 et 34 des Règles sur le règlement des différends visant une prolongation du délai pour déposer leur réplique ainsi qu’une contre-preuve. Le 10 juin 2016, l’Office a émis la décision no LET‑C‑A‑24‑2016, accordant la requête visant la prolongation du délai, mais rejetant la requête des demandeurs visant à déposer une contre-preuve.

[6] Le 17 juin 2016, les demandeurs ont déposé leur réplique aux actes de procédure.

OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES

[7] Le 8 avril 2016, les demandeurs ont déposé une requête en vertu du paragraphe 32(1) des Règles sur le règlement des différends, demandant à l’Office d’ordonner à Air Canada de produire une version complète et non épurée du document A-2, à savoir une politique sur les dépenses, y compris les parties sur les dépenses de passagers à qui on a involontairement refusé l’embarquement, ainsi que des réponses complètes aux questions Q12 et Q18 contenues dans le troisième avis demandant des réponses à des questions écrites et la production de documents du 18 mars 2016.

[8] Les motifs du rejet de la requête des demandeurs suivent.

[9] L’article 32 des Règles sur le règlement des différends prévoit ce qui suit :

(1) La partie qui a donné un avis en vertu du paragraphe 24(1) et qui est insatisfaite des réponses à l’avis ou qui souhaite contester l’opposition à sa demande peut déposer une requête pour demander que la partie à qui l’avis a été donné fournisse une réponse complète. La requête est déposée dans les deux jours ouvrables suivant la date de réception de la copie des réponses à l’avis ou de l’opposition et comporte les éléments visés à l’annexe 13.

[…]

(2) L’Office peut :

a) exiger qu’il soit répondu à la question en tout ou en partie;

b) exiger la production d’un document;

c) exiger qu’une partie présente une preuve secondaire du contenu d’un document;

d) exiger qu’une partie produise un document pour examen seulement;

e) rejeter la requête en tout ou en partie.

[10] Dans la décision no LET-C-A-154-2012 du 24 octobre 2012 (Lukács c. Air Canada), l’Office a établi les critères utilisés pour déterminer la pertinence des preuves. L’Office a noté que pour ce faire, il doit :

[Traduction]

  1. examiner la nature de ce qui est demandé; et ensuite
  2. vérifier si la question à laquelle il faut répondre ou si la preuve qui doit être produite ou communiquée montre ou, à tout le moins, tende à démontrer, ou augmente ou diminue la probabilité de l’existence du fait lié à ce qui est demandé.

Si la réponse à la deuxième question est positive, la question/preuve est pertinente. L’Office, toutefois, se réserve le pouvoir discrétionnaire de décider s’il rejette une question ou un document pertinent dans les cas suivants : la partie à qui on demande d’y donner suite subirait une contrainte excessive; d’autres renseignements peuvent être fournis à la place; ou la question revient à un interrogatoire à l’aveuglette.

(a) Question Q9

[Traduction]

On demande à Air Canada de produire la version complète et non épurée du document A‑2, y compris les parties qui font référence à des dépenses de passagers à qui on a involontairement refusé l’embarquement.

[11] Le document A-2 a été déposé auprès de l’Office le 20 janvier 2016, avec une requête de confidentialité. Ce document est cité comme étant une politique sur les dépenses datée de décembre 2015, et Air Canada fait également référence à ce document dans sa réponse à la demande. Dans sa réponse, Air Canada mentionne précisément qu’une partie du document A-2 n’a pas été divulguée, car elle ne concerne pas des activités irrégulières ou des changements d’horaire. Une partie de ce document a été épurée.

[12] Dans la décision no LET-C-A-6-2016 du 24 février 2016, l’Office a accordé la requête de confidentialité d’Air Canada concernant le document A-2. L’Office a ordonné à Air Canada de fournir aux demandeurs une copie de ce document à la réception d’une entente de non‑divulgation signée.

[13] Après avoir reçu le document et au moyen de la lettre du 15 mars 2016, les demandeurs ont fait référence à la partie du document qui avait été épurée et ont demandé une copie du document A‑2 sans suppressions. Cette requête a été suivie par l’avis demandant des réponses à des questions écrites et la production de documents du 18 mars 2016 dans lequel la requête de production d’une version complète est répétée et forme la question Q9.

[14] Dans leur avis du 18 mars 2016, les demandeurs font valoir que les passagers peuvent subir des retards pour plusieurs motifs, y compris un refus d’embarquement en raison d’une surréservation. Les demandeurs ont référé à la 250-C-A-2012">décision no 250-C-A-2012 dans laquelle l’Office a conclu que la surréservation et l’annulation qui relèvent du contrôle du transporteur peuvent constituer un retard aux fins de l’article 19 de la Convention de Montréal. Par conséquent, toute la politique, y compris les dépenses payées en cas de refus d’embarquement, est pertinente, selon les demandeurs.

[15] Air Canada s’oppose à la production du document et fait valoir qu’elle a soutenu depuis le début que cette partie du document ne serait pas communiquée. Air Canada indique que la demande est fondée sur une demande de remboursement des dépenses de M. Johnson déposée dans le contexte d’une annulation de vol incontrôlable. Selon Air Canada, l’information n’est pas pertinente et les demandeurs tentent d’élargir la demande pour englober toutes circonstances qui pourraient mener à un retard. Air Canada fait valoir que l’élargissement de la pertinence, jumelé aux réparations demandées, est excessif, inutile et disproportionné, en plus d’être à l’extérieur du mandat et de la compétence de l’Office. Air Canada fait remarquer que la demande est fondée sur [traduction] « les droits des passagers touchés par le manquement par Air Canada d’exploiter le service ou de le fournir selon l’horaire prévu », et qu’aucune allégation ni référence à un refus d’embarquement n’a été faite.

[16] Dans la requête du 8 avril 2016, les demandeurs font valoir que la demande ne se limite pas à une politique précise ou à des causes de retard en particulier, et qu’elle fait référence à la politique contestée ou à d’autres politiques non officielles. Les demandeurs ne parlent que de la politique portant sur le remboursement des dépenses, et non sur d’autres indemnisations auxquelles pourraient avoir droit des passagers qui se voient refuser l’embarquement. Les demandeurs affirment qu’Air Canada était totalement consciente des allégations faites et que si des clarifications étaient nécessaires, elle aurait dû les demander. Les demandeurs font valoir qu’Air Canada est responsable de son choix de stratégie de litige.

[17] L’Office est d’avis que la présente demande concerne l’application de politiques dans le contexte d’irrégularités d’horaire. À cet égard, l’Office est d’accord avec Air Canada que l’élargissement de la demande pour englober toutes circonstances qui pourraient mener à un retard est, selon les preuves fournies, excessif, inutile et disproportionné. L’acceptation d’un tel élargissement serait contraire à l’article 4 des Règles sur le règlement des différends qui exige que les instances soient menées de manière qui soit proportionnée à l’importance et la complexité des questions en jeu et à la réparation demandée.

[18] De plus, l’Office conclut que la question Q9 n’est pas pertinente, car la preuve qui doit être produite ou communiquée ne viendrait pas montrer ou, à tout le moins, ne tendrait pas à démontrer, ou augmenter ou diminuer la probabilité de l’existence du fait lié à ce qui est demandé.

(b) Question Q12

[Traduction]

Air Canada affirme-t-elle qu’elle n’est pas responsable, en vertu de l’article 19 de la Convention de Montréal, des dépenses de passagers qui subissent des retards en conséquence d’un changement d’horaire?

[19] Air Canada affirme que la question Q12, telle qu’elle est formulée, n’est pas pertinente à l’affaire en question et que le fait que le document A-1 renferme différentes recommandations concernant des « changements d’horaire » (au-delà des recommandations de la politique contestée) ne fait pas en sorte d’élargir la portée pour englober toutes les autres recommandations connexes.

[20] Air Canada affirme avoir présenté une réponse aux instances, selon les allégations contenues dans la demande, et estime que l’élargissement de la portée, proposé par les demandeurs après qu’elle a déposé sa réponse la priverait de son droit de répondre à la demande. De plus, le mécanisme axé sur le traitement des plaintes de l’Office serait, selon les principes de la justice naturelle, réduit à un processus inquisitoire, dont la portée serait dictée par les demandeurs, sans que l’Office ait un mot à dire.

[21] Les demandeurs font valoir que les politiques énoncées dans le document A-1 limitent la responsabilité d’Air Canada à l’égard de l’hébergement des passagers qui subissent des retards en raison de ce qu’elle appelle un « changement d’horaire », mais également qu’Air Canada déclare que [traduction] « toutes les indemnisations sont versées en guise de bonne foi et les coûts ne devraient jamais excéder les montants susmentionnés ». Les demandeurs sont d’avis qu’Air Canada a décidé de contourner cette partie de la politique, en limitant effectivement le remboursement des dépenses à une fraction des limites de responsabilité prévues dans la Convention de Montréal, et en mentionnant que les montants sont versés « en guise de bonne foi ». Les demandeurs font valoir que la question Q12 demande des précisions à propos de la position d’Air Canada, et que la réponse tendra à montrer qu’Air Canada n’a pas appliqué les dispositions de la Convention de Montréal.

[22] Dans le contexte de la présente demande, l’Office conclut que la question Q12 n’est pas pertinente, car l’information demandée par les demandeurs n’aiderait pas à régler directement ou indirectement la présente affaire. De plus, l’Office est d’avis que le fait d’exiger qu’Air Canada réponde à la question Q12 serait disproportionné par rapport à l’affaire en question (c.-à-d. l’application de politiques dans le contexte d’irrégularités d’horaire).

(c) Question Q18

Selon la déclaration de la gestionnaire des relations avec la clientèle d’Air Canada [traduction] « Dans le cas d’un retard qui relève du contrôle d’Air Canada, la limite recommandée est souvent supérieure à ce qu’autorise la haute direction [...] », on demande à Air Canada de fournir des précisions sur cette déclaration, notamment : (1) au cours des années 2013 à 2015, combien de demandes de remboursement de dépenses découlant de retards Air Canada a-t-elle reçues?; (2) De ces demandes, combien étaient liées à des retards qui, selon Air Canada, relevaient de son contrôle?; et (3) On demande à Air Canada de fournir une liste des montants d’indemnisation qu’elle a versés à ces passagers.

[23] Air Canada fait valoir que l’ampleur de l’information demandée est excessive, et soutient qu’elle a indemnisé les passagers pour des retards qui relevaient de son contrôle, conformément à la Convention de Montréal, et que les montants sont souvent supérieurs aux recommandations internes. De plus, Air Canada indique qu’elle évalue les situations au cas par cas et détermine si une situation relève de son contrôle ou non.

[24] Air Canada affirme également qu’elle ne tient pas un registre des demandes de remboursement de passagers déjà réglées qui dresse une liste détaillée des indemnisations versées aux passagers, et ne tient pas non plus un registre indiquant si les paiements ont été versés en raison de retards qui relevaient de son contrôle ou non. Air Canada fait valoir que les demandeurs ne peuvent pas la forcer à créer un registre qui n’existe pas.

[25] Les demandeurs font valoir que dans sa réponse du 6 avril 2016, Air Canada affirme que les montants établis dans les documents A-1 et A-2 sont de simples recommandations, qu’en réalité les passagers sont indemnisés conformément à la Convention de Montréal, et que les montants fixés dans les documents A-1 et A-2 [traduction] « sont souvent moindres que les montants versés ». Les demandeurs remettent ces allégations en question et soutiennent que systématiquement, Air Canada n’a pas appliqué les dispositions de la Convention de Montréal, et qu’elle appliquait plutôt les politiques indiquées dans les documents A-1 et A-2 au lieu d’indemniser les passagers conformément aux dispositions de la Convention de Montréal.

[26] Les demandeurs font valoir que les réponses à la question Q18 et/ou aux sous-questions connexes peuvent démontrer que même dans les cas où Air Canada estime exercer un contrôle, elle respecte les maximums énoncés dans les documents A-1 et A-2 et qualifie la plupart des retards comme étant « hors de son contrôle » pour se soustraire à sa responsabilité.

[27] Les demandeurs indiquent qu’Air Canada affirme ne pas avoir l’information demandée, ce qu’ils croient faux, pour les raisons suivantes :

  • Air Canada n’a pas présenté de preuve pour soutenir son allégation selon laquelle l’information demandée n’existe pas.
  • La partie principale de la question Q18 demande à Air Canada de fournir des précisions sur déclaration de sa gestionnaire des relations avec la clientèle, une employée d’Air Canada, qui doit donc être disponible à son employeur en tout temps. Les demandeurs font valoir qu’à moins que la gestionnaire n’ait fait que spéculer, elle a dû fonder sa déclaration sur des faits.
  • Les dépenses d’une compagnie aérienne concernant le remboursement de passagers pour des retards sont des données importantes sur l’exploitation d’une compagnie aérienne que toute entreprise raisonnable recueillerait et analyserait dans leurs moindres détails.
  • L’article 230 de la Loi de l’impôt sur le revenu, L.R.C. (1985), ch. 1 (5e suppl.) exige que les sociétés conservent des registres et des livres pendant les six ans qui suivent la fin de la dernière année d’imposition à laquelle les documents se rapportent. Depuis qu’Air Canada est une société canadienne assujettie à la Loi de l’impôt sur le revenu, elle doit avoir conservé tous les registres ayant trait aux dépenses qu’elle a engagées sous forme de remboursement des dépenses de passagers ayant subi des retards.

[28] Selon les demandeurs, il n’est pas nécessaire d’examiner et d’analyser les dossiers de chaque passager, et l’information demandée peut être obtenue auprès de la gestionnaire des relations avec la clientèle ou au moyen d’une simple interrogation des bases de données électroniques d’Air Canada.

[29] De plus, les demandeurs indiquent que dans la décision no LET-C-A-173-2009, l’Office lui‑même a ordonné à la compagnie aérienne (WestJet) de répondre à un certain nombre de questions portant sur des montants d’indemnisation versés à des passagers pour des avaries, des pertes ou des retards de bagages enregistrés sur une période de six mois, et que puisque l’Office a signifié cet ordre, la mesure était de toute évidence proportionnelle, donc il n’y a pas de raison de conclure, dans le présent cas, que le fait de répondre à des questions de la même nature serait disproportionné pour Air Canada.

[30] Ayant considéré cette affaire, l’Office a déterminé qu’Air Canada ne devrait pas être obligée de produire l’information demandée.

[31] Les demandeurs demandent des précisions sur la déclaration de la gestionnaire des relations avec la clientèle, qui affirme que les limites recommandées sont souvent dépassées, selon ce que la haute direction autorise, surtout lorsque des clients allèguent, et cela a été vérifié, qu’ils ont été incapables de communiquer avec les préposés d’Air Canada chargés de remettre des bons ou de réserver des chambres d’hôtel. En ce qui a trait à la déclaration de la gestionnaire des relations avec la clientèle, il est noté qu’elle est une employée d’Air Canada depuis 30 ans et y a occupé de nombreux postes, dont ceux de représentante et de représentante principale des relations avec la clientèle. Sa déclaration confirme qu’elle participe au traitement des réclamations des passagers et à la formulation des politiques et des recommandations internes en matière de services à la clientèle d’Air Canada. Par conséquent, l’Office est d’avis qu’elle a fondé sa déclaration sur son expérience et son savoir, et non sur de simples spéculations comme le laissent entendre les demandeurs.

[32] En ce qui a trait aux précisions demandées, l’Office est d’avis que les demandeurs n’ont pas réussi à démontrer que cette preuve était pertinente. Cette information à elle seule n’aiderait pas l’Office à déterminer si Air Canada respecte la Convention de Montréal. Sans avoir plus de renseignements sur la nature de la cause du retard et des montants réclamés, la catégorie de dépenses, le caractère raisonnable des dépenses, et des renseignements concernant le montant versé, il serait difficile, voire impossible, de déterminer si l’indemnisation versée est conforme à ce que prévoit la Convention de Montréal.

[33] Le fait que les demandeurs s’appuient sur la Loi de l’impôt sur le revenu n’a pas sa place. Air Canada ne dit pas qu’elle ne conserve aucun dossier des dépenses qu’elle rembourse. Elle affirme plutôt qu’elle ne conserve pas de registre des détails de ce qui est payé et dans quelle situation. Rien ne prouve que ces types de renseignements sont nécessaires pour les besoins de l’impôt.

[34] De plus, le fait de demander à Air Canada de tenter de compiler les renseignements demandés serait excessif dans les circonstances de la présente affaire. L’article 4 des Règles sur le règlement des différends exige que l’Office mène ses instances de manière qui soit proportionnée à l’importance et la complexité des questions en jeu et à la réparation demandée. Le fait de demander à Air Canada de mener un examen des dépenses qu’elle a remboursées pendant la période demandée serait contraire à cette règle.

[35] Dans la décision no LET-C-A-173-2009, la seule question était l’indemnisation en cas d’avarie, de perte ou de retard de livraison de bagages. Il n’était pas nécessaire que le transporteur, dans ce cas‑là, catégorise davantage les types d’indemnisations versées pour que les renseignements soient pertinents. Dans la présente affaire, le montant d’indemnisation n’éclaire en rien, à moins d’avoir plus de renseignements sur le montant réclamé, la catégorie de dépenses, et le montant versé.

[36] Pour ces motifs, l’Office a déterminé qu’Air Canada ne devrait pas être obligée de répondre à la question Q18.

QUESTIONS

  1. Air Canada a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif en ce qui a trait au voyage de M. Johnson, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA? Si Air Canada n’a pas correctement appliqué son tarif, quelle réparation, le cas échéant, est à la disposition des demandeurs?
  2. Air Canada a-t-elle contrevenu au sous-alinéa 122c)(x) du RTA, en n’énonçant pas clairement dans son tarif ses politiques sur les limites de responsabilité en ce qui a trait aux retards subis par les passagers?
  3. Les politiques sont-elles déraisonnables au sens du paragraphe 111(1) du RTA, en ce qu’elles visent à fixer une limite de responsabilité inférieure à celle qui est énoncée dans la Convention de Montréal?

EXTRAITS TARIFAIRES ET LÉGISLATIFS PERTINENTS

[37] Les extraits législatifs, les dispositions tarifaires et les dispositions de la Convention de Montréal pertinents à cette décision sont énoncés dans l’annexe.

QUESTION 1 : AIR CANADA A-T-ELLE CORRECTEMENT APPLIQUÉ LES CONDITIONS ÉNONCÉES DANS SON TARIF EN CE QUI A TRAIT AU VOYAGE DE M. JOHNSON, COMME L’EXIGE LE PARAGRAPHE 110(4) DU RTA? SI AIR CANADA N’A PAS CORRECTEMENT APPLIQUÉ SON TARIF, QUELLE RÉPARATION, LE CAS ÉCHÉANT, EST À LA DISPOSITION DES DEMANDEURS?

Positions des parties

[38] Les demandeurs s’appuient sur une déclaration signée par M. Johnson, le 27 novembre 2015, qui fournit des renseignements sur son expérience de voyage avec Air Canada, dans le cadre du vol no AC889 à bord duquel il devait voyager le 10 décembre 2013 entre Londres et Ottawa. Selon sa déclaration, le vol a d’abord été retardé pendant plus de quatre heures avec les passagers à bord, avant d’être annulé. À ce moment-là, Air Canada a demandé 20 volontaires qui accepteraient de rester à Londres pour la nuit et de voyager le lendemain. Air Canada a offert des bons aux volontaires pour couvrir le prix d’une chambre d’hôtel, des transferts entre l’aéroport et l’hôtel et des repas. Les autres passagers ont pu prendre un autre vol plus tard cette journée-là. Selon sa déclaration, M. Johnson s’est porté volontaire et on lui a dit de ramasser ses bagages, et qu’une fourgonnette serait à l’extérieur de l’aire des arrivées pour conduire les passagers vers un hôtel local où lui et les autres recevraient leurs bons pour une chambre et des repas.

[39] Dans ses représentations, M. Johnson indique qu’il a ramassé ses bagages et a attendu à l’extérieur, mais n’a pas vu de fourgonnette ou aucun des autres volontaires. Il est rentré dans l’aérogare et a demandé à un employé de communiquer avec un représentant d’Air Canada qui pourrait être encore disponible pour l’aider. L’employé a été incapable de trouver un représentant et a parlé au téléphone avec une personne responsable des réservations à Montréal. Cette personne n’a pas non plus été en mesure de trouver un représentant à Londres. Selon les demandeurs, on a invité M. Johnson à se trouver lui-même une chambre d’hôtel et à aller souper à ses propres frais, et à demander par la suite un remboursement à Air Canada.

[40] M. Johnson affirme qu’il a passé la nuit dans un hôtel local et a payé ses propres repas, ayant déboursé 461,77 $ pour la chambre d’hôtel et 69,79 $ pour les repas. Lorsqu’il a ensuite demandé un remboursement auprès d’Air Canada, on lui a dit que le vol avait été annulé en raison de bris mécaniques, qu’il est parfois impossible d’éviter des retards de vol et que les heures indiquées sur les billets ne sont pas garanties. Selon les demandeurs, M. Johnson a été informé que [traduction] « dans des situations de retard ou d’annulation comme celle que vous avez vécue, notre politique d’hébergement à l’hôtel admet un remboursement de 100 $ maximum des dépenses réclamées », et que pour les repas, Air Canada payerait 7 $ pour un déjeuner, 10 $ pour un dîner, et 15 $ pour un souper. Dans un courriel subséquent remis par les demandeurs, Air Canada a expliqué que tous les passagers avaient reçu le même montant en bons de repas, que les prix des chambres aux hôtels partenaires d’Air Canada sont dans la fourchette indiquée dans sa politique de coûts, et que ces lignes directrices sont toujours respectées.

[41] Plus tard, M. Johnson a reçu un paiement de 222,00 $ CA. On lui a expliqué que, comme il est un passager supérieur, on lui avait consenti 150 $ pour sa chambre d’hôtel, 7 $ pour le déjeuner, 15 $ pour le souper, et 50 $ pour le transport vers l’hôtel.

[42] Selon Air Canada, le vol no AC889 a été annulé en raison d’une faible pression du système hydraulique causée par une défectuosité du câblage. La plupart des passagers ont été placés sur un autre vol qui est parti ce même jour. Ceux qui sont restés pour la nuit afin de prendre un vol le lendemain ont obtenu des bons pour une chambre d’hôtel, les transferts entre l’aéroport et l’hôtel, et les repas. Dans une déclaration du 20 janvier 2016, le directeur principal du contrôle des opérations de maintenance d’Air Canada affirme que le système hydraulique de l’aéronef utilisé pour exploiter le vol no AC889 a été vérifié avant chaque vol, qu’aucune défectuosité n’avait été détectée lors du vol à l’arrivée, et que la défectuosité n’aurait pas pu être détectée ou évitée par Air Canada. Pour limiter les effets de cette opération irrégulière, Air Canada affirme avoir demandé des volontaires qui consentiraient à passer la nuit à Londres.

[43] Air Canada affirme que, conformément à la Convention de Montréal, elle n’était pas tenue de rembourser les dépenses courantes ni de fournir l’hébergement et les repas après l’annulation du vol no AC889 qui était hors de son contrôle. Air Canada ajoute que M. Johnson s’est vu offrir des repas et l’hébergement pour une nuitée, après avoir répondu à l’appel de volontaires pour prendre un vol le lendemain. Air Canada a fourni à titre de preuve le dossier de passager de M. Johnson dans lequel il est indiqué qu’après avoir manqué le transport vers l’hôtel, il a été invité par un préposé d’Air Canada à préparer une demande de remboursement. Lorsqu’il a demandé s’il y avait une limite au montant qu’il pouvait réclamer, Air Canada affirme qu’on lui a dit que seuls les représentants des relations avec la clientèle auraient cette information.

[44] Les demandeurs conviennent que le vol no AC889 a été annulé en raison de problèmes mécaniques. Ils font toutefois valoir qu’Air Canada n’a pas réussi à établir qu’elle-même, ses mandataires et ses préposés ont pris toutes les mesures raisonnables pour empêcher le retard ou que de telles mesures étaient impossibles à prendre. Les demandeurs font valoir que selon l’affaire Elharradji c. Compagnie nationale Royal Air Maroc, 2012 QCCQ 11 (CanLII) [Elharradji], les problèmes mécaniques affectant un aéronef en particulier ne sont pas reconnus comme étant un cas de force majeure permettant d’établir une défense en vertu de l’article 19 de la Convention de Montréal. Les demandeurs affirment également que dans van der Lans c. KLM, Cour européenne de justice, dossier C -257-14, il est indiqué que les mesures de prévention des bris mécaniques, notamment le remplacement d’une pièce prématurément défectueuse, n’est pas hors du contrôle du transporteur. Ils font aussi référence à Quesnel c. Voyages Bernard Gendron Inc., [1997] J.Q. no 5555, où il est indiqué que le transporteur devrait prévoir la possibilité de bris mécaniques et avoir des solutions pour obtenir des aéronefs de remplacement et ainsi fournir le service promis. Selon cette décision, il revient aux transporteurs d’établir qu’aucune autre substitution raisonnable n’était possible, même pas de mettre en service un aéronef de remplacement.

[45] Quant aux faits du présent cas, les demandeurs font valoir qu’Air Canada aurait pu et aurait dû anticiper le bris de l’aéronef, car aucune preuve ne laisse croire que le défaut a été causé par un problème systémique (fabrication) touchant tous les aéronefs de ce modèle, ou encore par un acte de terrorisme ou de sabotage, qu’elle a le contrôle complet de son parc d’aéronefs et de leur entretien, et qu’elle a choisi d’utiliser un aéronef de 25 ans susceptible de présenter des problèmes mécaniques.

[46] Les demandeurs prétendent qu’Air Canada n’a pas fourni de preuve démontrant qu’après l’annulation du vol no AC889, elle a pris toutes les mesures raisonnables pour transporter M. Johnson à destination le même jour, ou qu’il était impossible de le faire. De plus, les demandeurs font valoir qu’aucune preuve n’a été fournie concernant la disponibilité de sièges, notamment de sièges en classe supérieure, à bord des vols qu’elle a exploités le 10 décembre 2013, non plus sur la disponibilité de sièges à bord de vols d’autres compagnies aériennes.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

Application du tarif

[47] Lorsqu’une demande de la sorte est déposée auprès de l’Office, le demandeur doit, selon la prépondérance des probabilités, prouver que le transporteur n’a pas appliqué les conditions de transport apparaissant dans le tarif applicable ou qu’il ne les a pas appliquées de façon uniforme.

[48] Dans le cas présent, la question est de savoir si Air Canada a respecté la Convention de Montréal et a correctement appliqué son tarif (qui incorpore la Convention de Montréal par renvoi) dans le cas de M. Johnson. Aux termes de l’article 19 de la Convention de Montréal, Air Canada est responsable du dommage résultant d’un retard, à moins qu’elle puisse prouver qu’elle-même,  ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il leur était impossible de les prendre.

[49] Il est contesté que le vol no AC889 a été annulé en raison d’une faible pression du système hydraulique causée par une défectuosité du câblage. Il est également incontesté qu’Air Canada a déplacé la plupart des passagers du vol no AC889 sur un autre vol à destination du Canada, qui est arrivé le même jour. M. Johnson s’est porté volontaire, à la demande d’Air Canada, pour faire partie d’un groupe qui voyagerait le lendemain et dont les frais d’hébergement, de repas et de déplacement entre l’hôtel et l’aéroport seraient payés par Air Canada.

[50] Comme il était volontaire, M. Johnson a reçu l’instruction de ramasser ses bagages et on l’a informé qu’une fourgonnette attendrait pour l’amener à un hôtel local où on lui remettrait des bons d’hébergement et de repas. M. Johnson affirme qu’il a suivi les instructions des préposés d’Air Canada et a ramassé ses bagages enregistrés à l’aire des arrivées, mais n’a pas trouvé le transport organisé vers son hôtel. La preuve que fournit M. Johnson est que les autres passagers ont obtenu le transport vers l’hôtel, ainsi que leurs bons pour les chambres et les repas, mais pas lui. Il n’explique pas comment c’est arrivé.

[51] Selon Air Canada, le système hydraulique a été vérifié avant chaque vol, il n’y avait pas d’historique de défectuosité et aucune défectuosité n’a été détectée sur le vol à l’arrivée avec le même aéronef. L’Office accepte cette preuve et conclut qu’Air Canada a pris toutes les mesures raisonnables dans les circonstances du cas présent pour éviter ce bris mécanique.

[52] Les demandeurs citent un passage du paragraphe 13 de Elharradji qui fait référence à l’ouvrage Le droit du tourisme au Québec, à savoir que les bris mécaniques ne sont généralement pas considérés par les juges comme une force majeure, mais les conditions climatiques peuvent l’être ainsi qu’une grève d’employés. Toutefois, dans le paragraphe suivant de la même décision, le juge fait référence à une autre décision de la Cour dans laquelle il a été conclu que :

La disculpation du transporteur ne s’attache pas plus à la preuve d’une absence de faute ou d’un cas de force majeure comme cause de l’événement de retard. C’est plutôt la preuve des moyens pris pour éviter le dommage qui résulte de ce retard.

[53] Dans Elharradji, les passagers ont subi un retard en raison de grèves intermittentes des pilotes du transporteur. Le vol en question est arrivé à Montréal tard dans la nuit et les passagers n’ont pas pu louer un véhicule pour retourner chez eux, à Gatineau, parce que les entreprises de location de voitures étaient fermées. Les passagers ont réclamé des dommages-intérêts pour avoir été forcés de rester à l’aéroport pour la nuit et avoir manqué un rendez-vous d’affaire. La Cour, s’appuyant sur le passage cité ci-dessus, a conclu qu’il n’était pas suffisant qu’une grève constitue un cas de force majeure. Elle a conclu que le transporteur devait prendre les mesures raisonnables pour éviter des dommages ou à tout le moins les atténuer, une fois à destination, et qu’il n’a pas pris ces mesures. La Cour a ordonné au transporteur de payer au plaignant des dommages-intérêts équivalant au prix d’un trajet en taxi de l’aéroport jusqu’à leur résidence.

[54] L’Office n’est pas lié par la décision de la Cour dans Elharradji, mais ce cas soutient la conclusion qu’Air Canada n’est pas responsable des dépenses personnelles de M. Johnson. Contrairement à Elharradji, où le transporteur n’a pas fourni le montant du transport devenu nécessaire en raison du retard, Air Canada a mis à la disposition de M. Johnson le transport vers l’hôtel, une chambre et des repas. L’Office est convaincu que dans les circonstances du cas présent, Air Canada a pris toutes les mesures raisonnables nécessaires pour éviter les dommages causés à M. Johnson.

[55] De plus, l’Office n’est pas convaincu que les dommages causés à M. Johnson résultent du retard, donc qu’il serait admissible à une indemnisation en vertu du tarif et de la Convention de Montréal. Dans le cas présent, les dommages semblent découler du fait que M. Johnson ne s’est pas présenté à l’endroit qui avait été convenu pour obtenir le transport vers l’hôtel ainsi que ses bons pour la chambre et ses repas, ce que les autres volontaires ont fait. Pour cette même raison, Air Canada n’était pas obligée d’indemniser M. Johnson pour les dépenses qu’il a engagées, du fait qu’il n’a pas pu se prévaloir des accommodements offerts par Air Canada, et, donc, cette dernière n’a pas contrevenu à la Convention de Montréal ou à son tarif, lorsqu’elle a offert seulement un paiement en guise de bonne foi.

[56] En fonction de ce qui précède, l’Office conclut qu’Air Canada a correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif en ce qui a trait au voyage de M. Johnson, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA.

Réparation

[57] L’article 113.1 du RTA prévoit certaines mesures correctives seulement si un transporteur n’a pas appliqué les conditions figurant à son tarif. Comme il a été conclu ci-dessus qu’Air Canada avait correctement appliqué son tarif, l’Office ne peut pas accorder la réparation demandée.

[58] Dans sa réponse à la demande, Air Canada a offert de verser à M. Johnson un montant de 309,56 $ CA en guise de bonne foi. Même si l’Office ne peut pas accorder à M. Johnson un remboursement de ses dépenses dans le cas présent, l’Office encourage Air Canada à honorer son offre de verser à M. Johnson la somme de 309,56 $ CA.

QUESTION 2 : AIR CANADA A-T-ELLE CONTREVENU AU SOUS-ALINÉA 122c)(x) DU RTA, EN N’ÉNONÇANT PAS CLAIREMENT DANS SON TARIF SES POLITIQUES SUR LES LIMITES DE RESPONSABILITÉ EN CE QUI A TRAIT AUX RETARDS SUBIS PAR LES PASSAGERS?

Positions des parties

[59] Les demandeurs font valoir que l’alinéa 122c) du RTA indique que les transporteurs sont tenus d’inclure dans leurs tarifs les conditions portant sur les irrégularités d’horaire et les limites de responsabilité. Les demandeurs font valoir qu’Air Canada applique une politique qui n’est pas énoncée dans son tarif, et qui vise à régir les droits des passagers touchés par un manquement, par Air Canada, à exploiter le service ou à le fournir à l’heure prévue, et limite sa responsabilité concernant les dépenses d’hébergement et de repas engagées par ces passagers.

[60] À l’appui de l’argument selon lequel Air Canada aurait une telle politique, les demandeurs ont déposé une preuve concernant le remboursement des dépenses engagées par M. Johnson en raison de l’annulation du vol no AC889, et font valoir qu’il a été informé que [traduction] « dans des situations de retard ou d’annulation comme celle que vous avez vécue, notre politique d’hébergement à l’hôtel admet un remboursement de 100 $ maximum des dépenses réclamées ». Il a aussi été informé que pour les repas, Air Canada payerait 7 $ pour un déjeuner, 10 $ pour un dîner et 15 $ pour un souper.

[61] À titre de preuve supplémentaire de l’existence de la politique, les demandeurs ont déposé un courriel du 6 février 2014 d’Air Canada à un passager qui se plaignait à propos d’un retard de 24 heures qui, selon lui, était attribuable à la disponibilité de l’équipage et non à des conditions climatiques (comme le laissait entendre Air Canada). Le passager indique qu’il a reçu un bon de repas de 32 $, une somme insuffisante pour couvrir le coût des repas à l’hôtel où Air Canada l’avait envoyé. Dans le courriel, Air Canada affirme qu’il y a des cas où il est impossible d’éviter des retards de vol et que les heures indiquées sur les billets ne sont pas garanties. Air Canada affirme également qu’elle offre l’hébergement et les repas aux passagers qui sont forcés de rester jusqu’au lendemain, et répète les montants maximums qui ont été indiqués à M. Johnson.

[62] Les demandeurs ont également présenté un courriel semblable d’Air Canada à une autre passagère du 12 novembre 2014. Il s’agit d’une réponse à une plainte du 14 octobre 2014, qui fait référence à des pièces jointes renfermant des renseignements sur la plainte, mais les pièces jointes ne sont pas fournies. Dans la réponse d’Air Canada, il est indiqué que les passagers qui n’avaient pas reçu de bons recevraient une indemnisation pour des repas d’un montant allant jusqu’à 15 $ pour un souper, 10 $ pour un dîner, et 7 $ pour un déjeuner. La passagère a été invitée à envoyer ses reçus, et il était indiqué qu’elle recevrait un remboursement équivalant aux montants maximums admis. Il est ensuite fait référence à des dépenses d’hébergement à l’hôtel, et il est indiqué que les dépenses conséquentes, comme les dépenses d’hébergement à l’hôtel à la destination ou des pertes intangibles, comme la perte de journées de congé, de temps de travail ou de jouissance, ne sont pas pris en compte.

[63] En ce qui a trait à la plainte de M. Johnson, Air Canada affirme qu’elle n’était pas obligée de l’indemniser, parce que l’annulation était attribuable à une défectuosité qui n’aurait pas pu être détectée par Air Canada et qui était hors de son contrôle. Comme le retard était hors du contrôle d’Air Canada, les montants offerts à M. Johnson, supérieurs à ceux qui lui étaient offerts par le transporteur du fait qu’il s’était porté volontaire, ont été remis en guise de bonne foi. Quant à la référence, par les demandeurs, à d’autres instances mettant en cause des passagers qui ne sont pas parties à la présente demande, Air Canada affirme qu’une référence à une politique visant à refuser de rembourser la totalité des dépenses réclamées n’équivaut pas à un refus systémique de rembourser les dépenses engagées par des passagers dans des situations qui relèvent de son contrôle.

[64] Air Canada fait valoir que la politique en vigueur au moment visé dans la demande constitue des recommandations internes pour ses représentants des relations avec la clientèle (représentants) et déclare que les recommandations internes prévoient des directives internes pour les dépenses dans le contexte d’opérations irrégulières et de changements d’horaire. Air Canada fait valoir que les politiques qui se trouvent dans les documents A-1 et A-2 ne reflètent pas les réelles politiques qu’applique le transporteur pour les réclamations des passagers, et elle nie avoir une politique qui limite le remboursement des dépenses des passagers pour des retards qui relèvent de son contrôle. Air Canada affirme que lorsque les retards et les annulations relèvent de son contrôle, Air Canada doit rembourser les dépenses personnelles des passagers, conformément à la Convention de Montréal et à son tarif.

[65] Air Canada allègue que même si la Convention de Montréal fixe un seuil de responsabilité limitant les réclamations des passagers dans des cas de retard, par exemple, les réclamations restent assujetties aux règles de la preuve et à l’atténuation des dommages et, par conséquent, même si elle n’a pas de politique limitant le remboursement des dépenses pour des retards qui relèvent de son contrôle, un représentant tiendra compte de tous les éléments pour décider d’accepter ou de refuser, en tout ou en partie, la demande de remboursement. Air Canada affirme que bien que la Convention de Montréal ne fixe pas de limites de responsabilité pour des dépenses résultant d’un retard qui relève de son contrôle, les principes de responsabilité applicables peuvent parfois permettre à une compagnie aérienne de ne pas rembourser la totalité des dépenses réclamées, lorsque les dommages auraient pu être encore plus atténués.

[66] Les demandeurs font valoir que les politiques sont fondées sur l’hypothèse erronée selon laquelle, en vertu de la Convention de Montréal, Air Canada n’est pas responsable des dommages subis par des passagers en raison d’un retard, à moins que ce retard n’ait été causé par des circonstances relevant de son contrôle. Les demandeurs allèguent qu’Air Canada cherche à contourner la Convention de Montréal en utilisant une terminologie orientée sur le motif et la faute pour décrire des circonstances qui relèvent de son contrôle, des circonstances qui n’en relèvent pas et des changements d’horaire. Les demandeurs font valoir que la responsabilité ne peut reposer sur le choix de la terminologie utilisée.

[67] Selon les demandeurs, les politiques permettent une distinction entre trois différents types de retard et, dans le cas de changement d’horaire et d’opérations irrégulières qui ne relèvent pas de son contrôle, les politiques prévoient des limites ou des exclusions de la responsabilité, en indiquant que toutes les indemnisations sont versées en guise de bonne foi et ne devraient jamais dépasser certains montants. Les demandeurs font valoir que cette terminologie orientée sur le motif et la faute ne cadre pas avec la Convention de Montréal qui exige que le transporteur indemnise les passagers, à moins qu’il puisse prouver que son personnel a pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter les dommages subis en raison d’un retard.

[68] Les demandeurs soutiennent que la cause du retard ne détermine pas le niveau de responsabilité, même si le retard a été causé par des circonstances qui ne relèvent pas du contrôle du transporteur, car il n’est pas expliqué ce qui est nécessaire pour établir une défense en vertu de l’article 19. À cet égard, les demandeurs font valoir qu’ils adoptent l’analyse de l’Office aux paragraphes 104 et 105 de la 16-C-A-2013">décision no 16‑C‑A‑2013, qui se lisent en partie comme suit :

[104] […] Bref, la première phrase de l’article 19 prévoit clairement que le transporteur est responsable du retard. L’article 19 ne fait référence aux préposés ou aux mandataires du transporteur que pour une question d’exonération de responsabilité lorsqu’il prouve que ceux-ci ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il leur était impossible de les prendre.

[105] Par conséquent, ce qui est en cause, en termes d’exonération de responsabilité à l’égard d’un retard, n’est pas de savoir qui a causé le retard, mais plutôt comment le transporteur réagit en cas de retard. Bref, est-ce que les préposés et les mandataires du transporteur ont raisonnablement fait tout ce qu’ils pouvaient faire en cas de retard causé par le contrôle aérien, par des considérations de sûreté relativement à la libération des bagages, par la livraison tardive des provisions de bord ou du carburant à l’aéronef, et ainsi de suite, et ce, même si ces retards ont pu être causés par des tiers qui ne relèvent pas de la direction du transporteur.

[69] Les demandeurs affirment que les politiques prévoient qu’en cas de retard de passagers causés par un changement d’horaire, toutes les indemnisations sont en guise de bonne foi et le montant de toute indemnisation consentie ne dépassera jamais les montants fixés dans les politiques. Les demandeurs font valoir qu’Air Canada ne peut pas se soustraire à sa responsabilité pour les dommages causés à des passagers ayant subi un retard du fait que le retard a été occasionné par des événements qui se sont produits avant l’heure de départ prévue du vol de ces passagers.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

[70] Le sous-alinéa 122c)(x) du RTA indique que les tarifs doivent contenir les conditions de transport, dans lesquelles est énoncée clairement la politique du transporteur aérien concernant les limites de responsabilité à l’égard des passagers et des marchandises. Comme l’Office l’a récemment indiqué dans la 31-C-A-2015">décision no 31-C-A-2015 (Khan c. Sunwing), un transporteur aérien satisfait aux obligations relatives à la clarté du tarif lorsque, de l’avis d’une personne raisonnable, les droits et les obligations du transporteur et des passagers sont définis de telle façon à éviter quelque doute, ambiguïté ou incertitude que ce soit.

[71] La question soulevée dans la demande est de savoir si Air Canada applique une politique qui vise à limiter sa responsabilité en cas de retard, contrairement aux dispositions énoncées dans son tarif (qui incorpore la Convention de Montréal par renvoi). Air Canada est d’avis que les politiques ne constituent pas sa politique en vigueur pour les réclamations des passagers, et elle nie avoir une politique qui limite le remboursement de dépenses de passagers en cas de retards qui relèvent de son contrôle.

[72] En ce qui a trait au voyage de M. Johnson, le retard s’est produit en raison d’un problème mécanique, et Air Canada a demandé des volontaires qui consentiraient à demeurer à Londres pour la nuit. Les transports, des bons de repas et l’hébergement requis ont été mis à la disposition de M. Johnson. Une indemnisation financière supplémentaire a été présentée, mais pour les raisons expliquées plus en détail ci-dessus, elle a été offerte à M. Johnson en guise de bonne foi, étant donné qu’elle n’était pas requise aux termes de la Convention de Montréal. Par conséquent, cette preuve n’appuie pas l’affirmation des demandeurs selon laquelle Air Canada applique une politique qui limite sa responsabilité.

[73] Les courriels fournis par les demandeurs qui décrivent des plaintes d’autres passagers ayant subi des retards n’appuient non plus en rien l’affirmation des demandeurs. Dans un premier temps, ces courriels ne constituent que des ouï‑dire et, donc, l’Office n’en tiendra pas compte. Cela dit, même s’ils avaient été admissibles, pour pouvoir conclure dans ces cas qu’Air Canada a appliqué une politique qui vise à limiter sa responsabilité en cas de retard, il faudrait que l’Office soit en mesure de conclure qu’il existait une obligation d’indemniser ces passagers pour les dépenses réclamées, et qu’Air Canada a appliqué une politique tendant à limiter sa responsabilité à cet égard. Dans les deux cas, on ne sait pas si Air Canada ou ses préposés ont fait tout ce qui pouvait raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage subi en raison du retard. Dans un cas, on semble laisser entendre que le retard était attribuable à des conditions climatiques, ce dont doute le passager. Quoi qu’il en soit, dans ces cas, il est probable qu’Air Canada n’aurait rien pu faire pour éviter les dommages subis.

[74] Bien entendu, les passagers visés dans ces courriels pourront, s’ils le souhaitent, déposer une demande distincte auprès de l’Office pour la prise d’une décision par celui-ci.

[75] Dans les circonstances du cas présent, l’Office conclut que les demandeurs n’ont pas établi, selon la prépondérance des probabilités, qu’Air Canada applique une politique qui limite sa responsabilité à indemniser les passagers pour des dommages occasionnés par un retard, contrairement à son tarif ou à la Convention de Montréal. L’Office n’est pas convaincu, dans le cas de M. Johnson ou des autres situations auxquelles les demandeurs ont fait référence, qu’Air Canada était tenue d’indemniser le passager pour le retard subi, tout en limitant sa responsabilité à cet égard en appliquant une toute autre propre politique.

[76] Dans des situations comme celle faisant l’objet de la demande devant l’Office, où une compagnie aérienne n’est pas légalement tenue de prendre des mesures, ni aux termes de ses tarifs ou d’une convention internationale, la compagnie aérienne appliquera souvent volontairement des politiques en guise de bonne foi qui iront au-delà de ce qu’exigent les dispositions législatives. Les documents A‑1 et A-2 sont des exemples de telles politiques de bonne foi et, par conséquent, il n’est pas nécessaire que leur contenu soit intégré dans le tarif d’Air Canada. L’Office conclut donc que, dans les circonstances du cas présent, ces documents ne constituent pas une limitation de la responsabilité de la compagnie aérienne prévue aux termes de son tarif ou de la Convention de Montréal.

[77] Comme l’Office a conclu que les demandeurs n’ont pas prouvé qu’Air Canada applique une quelconque politique comme ils l’allèguent, ils ne se sont pas acquittés du fardeau de la preuve qui leur incombait, soit de démontrer qu’Air Canada n’a pas clairement énoncé, dans son tarif, sa politique concernant ses limites de responsabilité à l’égard des passagers et des marchandises.

[78] Néanmoins, dans des situations où Air Canada serait légalement tenue, en vertu de l’article 19 de la Convention de Montréal, d’appliquer une mesure, toute politique qui viendrait limiter la responsabilité serait considérée comme étant nulle et de nul effet en vertu de l’article 26, car cet article rend nulle et de nul effet toute clause tendant à exonérer le transporteur de sa responsabilité ou à établir une limite inférieure à celle qui est fixée dans la Convention de Montréal.

[79] Se fondant sur ces conclusions, il n’est pas nécessaire de se pencher sur la question de savoir si la politique visée est juste et raisonnable au sens du paragraphe 111(1) du RTA, si Air Canada n’a pas appliqué son tarif de façon systématique en appliquant la politique au lieu de son tarif, et quelles réparations devraient être accordées.

CONCLUSIONS

Question 1

[80] L’Office conclut, selon la prépondérance des probabilités, qu’Air Canada a correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif en ce qui a trait au voyage de M. Johnson, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA.

Question 2

[81] L’Office conclut qu’Air Canada n’a pas contrevenu au sous-alinéa 122c)(x) du RTA en n’énonçant pas clairement dans son tarif ses politiques sur ses limites de responsabilité en ce qui a trait aux retards subis par les passagers.

[82] Pour les motifs indiqués ci-dessus, l’Office rejette la demande.

ANNEXE286-C-A-2016">

Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié

110 (4) Lorsqu’un tarif déposé porte une date de publication et une date d’entrée en vigueur et qu’il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l’Office, les taxes et les conditions de transport qu’il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l’Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette.

111(1) Les taxes et les conditions de transport établies par le transporteur aérien, y compris le transport à titre gratuit ou à taux réduit, doivent être justes et raisonnables et doivent, dans des circonstances et des conditions sensiblement analogues, être imposées uniformément pour tout le trafic du même genre.

113.1 Si un transporteur aérien n’applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international qu’il offre et figurant à son tarif, l’Office peut lui enjoindre :

a) de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;

b) de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

122 Les tarifs doivent contenir :

[...]

c) les conditions de transport, dans lesquelles est énoncée clairement la politique du transporteur aérien concernant au moins les éléments suivants :

i) le transport des personnes ayant une déficience,

ii) l’admission des enfants,

iii) les indemnités pour refus d’embarquement à cause de sur réservation,

iv) le réacheminement des passagers,

v) l’inexécution du service et le non-respect de l’horaire,

vi) le remboursement des services achetés mais non utilisés, intégralement ou partiellement, par suite de la décision du client de ne pas poursuivre son trajet ou de son incapacité à le faire, ou encore de l’inaptitude du transporteur aérien à fournir le service pour une raison quelconque,

vii) la réservation, l’annulation, la confirmation, la validité et la perte des billets,

viii) le refus de transporter des passagers ou des marchandises,

ix) la méthode de calcul des frais non précisés dans le tarif,

x) les limites de responsabilité à l’égard des passagers et des marchandises,

xi) les exclusions de responsabilité à l’égard des passagers et des marchandises,

xii) la marche à suivre ainsi que les délais fixés pour les réclamations.

Convention pour lʼunification de certaines règles relatives au transport aérien international –Convention de Montréal

Article 19 – Retard

Le transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises. Cependant, le transporteur n’est pas responsable du dommage causé par un retard s’il prouve que lui, ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il leur était impossible de les prendre.

Article 22 - Limites de responsabilité relatives aux retards, aux bagages et aux marchandises

1. En cas de dommage subi par des passagers résultant d’un retard, aux termes de l’article 19, la responsabilité du transporteur est limitée à la somme de 4 150 droits de tirage spéciaux par passager.

[...]

5. Les dispositions des paragraphes 1 et 2 du présent article ne s’appliquent pas s’il est prouvé que le dommage résulte d’un acte ou d’une omission du transporteur, de ses préposés ou de ses mandataires, fait soit avec l’intention de provoquer un dommage, soit témérairement et avec conscience qu’un dommage en résultera probablement, pour autant que, dans le cas d’un acte ou d’une omission de préposés ou de mandataires, la preuve soit également apportée que ceux-ci ont agi dans l’exercice de leurs fonctions.

Article 26 – Nullité des dispositions contractuelles

Toute clause tendant à exonérer le transporteur de sa responsabilité ou à établir une limite inférieure à celle qui est fixée dans la présente convention est nulle et de nul effet, mais la nullité de cette clause n’entraîne pas la nullité du contrat qui reste soumis aux dispositions de la présente convention.

Dispositions tarifaires applicables (au moment du vol de M. Johnson)

Tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA (A) No. 458
Règle 105(5)

Aux fins du transport international régi par la Convention de Montréal, les règles de responsabilité prévues dans celle-ci font partie intégrante du présent texte et prévalent sur, voire remplacent, toutes les dispositions du présent tarif qui seraient contraires auxdites règles.

Règle 80(C)

Perturbation d’horaire

(1) Définition

Par « perturbation d’horaire », on entend l’une des perturbations ci-dessous :

(a) un retard par rapport à l’heure prévue de départ ou d’arrivée du vol d’un transporteur;

(b) l’annulation d’un vol, l’omission d’un arrêt prévu ou tout retard ou toute interruption dans l’exploitation de vols réguliers d’un transporteur; ou

(c) une substitution d’appareil ou une classe de service différente; ou

(d) un changement à l’horaire qui exige le réacheminement d’un passager à l’heure de départ du vol initial.

[…]

(4) En cas de perturbation d’horaire, le transporteur prend l’une des mesures suivantes :

[…]

(a) transportera le passager par un autre de ses aéronefs de passagers ou dans une autre de ses classes de service où une place est disponible, sans frais supplémentaires peu importe la classe de service; ou, au choix du transporteur;

(b) fournira, pour la partie non utilisée du billet, l’endos autorisant la prise en charge d’un tel transport par un autre transporteur aérien avec lequel Air Canada a un accord aux fins du réacheminement ou, au choix du transporteur;

(c) réacheminera le passager jusqu’à la destination indiquée sur le billet ou sur la partie applicable de celui-ci par ses propres services ou par d’autres services de transport, et si le tarif de l’itinéraire ou de la classe de service modifiés est supérieur à la valeur de remboursement du billet ou de la partie applicable de celui-ci, comme le prévoit la règle 100, le transporteur n’exigera aucun paiement supplémentaire de la part du passager, mais remboursera la différence si le prix est inférieur; ou

(d) si le passager choisit de ne plus voyager ou si le transporteur est dans l’impossibilité de mettre à exécution dans un délai raisonnable la solution précisée en a), b) ou c), effectuera un remboursement involontaire, conformément à la règle 100; ou

(e) sur demande, dans le cas des annulations dépendantes de la volonté d’Air Canada, ramènera le passager à son point de départ et le remboursera conformément à la règle 100, comme si aucune partie du voyage n’avait été effectuée (sans égard aux règles tarifaires applicables) ou, sous réserve de l’accord du passager, offrira un bon de transport du même montant pour un voyage futur ou, à la demande du passager;

(f) dans les cas d’une annulation dépendante de la volonté d’Air Canada, si le passager confirme verbalement de façon crédible à Air Canada que certaines circonstances exigent qu’il arrive à destination plus tôt que les options énoncées au sous-alinéa a) ci-dessus ou, pour les clients « J’y serai », dans les cas d’une annulation dépendante ou indépendante de la volonté du transporteur, s’il est raisonnable de le faire, compte tenu de toutes les circonstances connues et selon la disponibilité, Air Canada achètera au passager un billet d’un transporteur dont le vol doit arriver considérablement plus tôt que les options proposées au sous-alinéa a) ci-dessus. Aucune des dispositions susmentionnées ne limite ni ne réduit le droit du passager, le cas échéant, de réclamer s’il y a lieu des dommages-intérêts en vertu de la convention applicable, ou en vertu des lois si aucune des deux conventions ne s’applique.

(5) À moins de dispositions contraires prévues dans les lois locales applicables, en plus des dispositions de la présente règle, dans le cas d’une perturbation d’horaire dépendante de sa volonté (et indépendante de sa volonté pour les clients J’y serai), Air Canada offrira :

(a) Si la perturbation d’horaire est d’une durée supérieure à quatre heures, un bon de repas qui peut être utilisé, le cas échéant, à un restaurant de l’aéroport ou pour son service Café en vol, pour un montant déterminé en fonction de l’heure.

(b) Si la perturbation d’horaire se poursuit jusqu’au lendemain ou dure plus de huit heures, l’hébergement à l’hôtel, selon la disponibilité, et le transport terrestre entre l’aéroport et l’hôtel. Ce service n’est offert qu’aux passagers de l’extérieur.

(c) Si les passagers sont déjà à bord de l’aéronef lorsqu’un retard survient, Air Canada leur offrira des consommations et des collations si elle juge qu’il est possible de le faire de manière sécuritaire, pratique et opportune. Si le retard excède 90 minutes et que les circonstances le permettent, Air Canada offrira aux passagers la possibilité de descendre de l’aéronef jusqu’au moment du départ.

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William G. McMurray
Sam Barone
P. Paul Fitzgerald
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