Décision n° 250-C-A-2012

INTRODUCTION

[1] Dans la décision n^o LET‑C‑A-80‑2011 du 8 août 2011 (décision de demande de justification), l’Office des transports du Canada (Office) a fait des constatations préliminaires relativement au caractère raisonnable de certaines dispositions tarifaires et a enjoint à Air Canada, entre autres choses, de justifier pourquoi certaines mesures ne pouvaient être prises relativement à son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff NTA(A) No. 458 (tarif), en particulier les règles 80, 89 et 91(B). L’Office a donné à Air Canada et à M. Lukács la possibilité de répondre à ces constatations préliminaires.

[2] Dans ses présentations du 23 septembre 2011 en réponse à la décision de demande de justification, Air Canada a réitéré les éléments de ses présentations du 11 mars 2010 déposées en réponse à la plainte, et a déposé des présentations supplémentaires pour expliquer sa position et fournir une justification relativement aux questions posées par l’Office.

[3] M. Lukács a déposé des présentations en réponse aux arguments d’Air Canada. Pour chaque question soulevée dans la décision de demande de justification, M. Lukács a indiqué qu’il acceptait les constatations préliminaires de l’Office. Air Canada a eu la possibilité de répondre aux présentations de M. Lukács, mais n’a pas déposé d’autres présentations.

[4] Dans la présente décision, l’Office formulera ses constatations finales. Elles seront fondées sur ses constatations préliminaires énoncées dans la décision de demande de justification et sur les présentations faites par chaque partie relativement à la plainte déposée par M. Lukács et en réponse à la décision de demande de justification. Entre autres questions, l’Office rendra une décision finale relativement à son opinion préliminaire voulant qu’une approche axée sur les circonstances soit une approche raisonnable pour traiter des questions de surréservation et d’annulation lorsque les circonstances d’un passager sont communiquées à Air Canada.

[5] La présente décision abordera les quatre constatations préliminaires suivantes faites dans la décision de demande de justification :

1. La surréservation et l’annulation constituent un retard aux fins de l’application de l’article 19 de la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international – Convention de Montréal (Convention).
2. La règle 91(B) du tarif d’Air Canada qui exclut la possibilité de placer un passager sur un vol de n’importe quel transporteur, sauf ceux avec lesquels un accord intercompagnies a été conclu, est trop restrictive, et une telle disposition est déraisonnable.
3. La règle 91(B) du tarif d’Air Canada est déraisonnable, car elle ne prévoit que le remboursement de la partie inutilisée d’un billet. La règle 91(B) est déraisonnable, car elle laisse à Air Canada le choix des options relatives à l’obtention d’un remboursement.
4. La règle 91(B) actuelle du tarif d’Air Canada est déraisonnable, car elle ne mentionne pas que les passagers ont des droits et des recours autres que ceux indiqués dans le tarif. Les règles 80(C) et 89 actuelles sont déraisonnables, car elles ne prévoient qu’un seul recours pour les passagers, comme il est indiqué dans le tarif et elles fixent une limite de 30 jours pour intenter une action.

[6] La plainte de M. Lukács a soulevé des questions quant à savoir si les dispositions tarifaires contestées sont raisonnables. Un transporteur doit s’assurer qu’en ce qui a trait aux vols internationaux, son tarif est juste et raisonnable au sens du paragraphe 111(1) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA).

[7] Le paragraphe 111(1) du RTA prévoit ce qui suit :

Les taxes et les conditions de transport établies par le transporteur aérien, y compris le transport à titre gratuit ou à taux réduit, doivent être justes et raisonnables et doivent, dans des circonstances et des conditions sensiblement analogues, être imposées uniformément pour tout le trafic du même genre.

[8] L’Office a fait valoir dans des décisions précédentes que pour déterminer si une condition de transport appliquée par un transporteur est « raisonnable » au sens du paragraphe 111(1) du RTA, un équilibre doit être établi entre le droit des passagers de bénéficier de conditions de transport raisonnables et les obligations statutaires, opérationnelles et commerciales du transporteur aérien¹

[9] Les conditions de transport sont établies unilatéralement par un transporteur aérien sans la moindre contribution des passagers. Le transporteur aérien établit ses conditions de transport en fonction de ses intérêts, qui peuvent découler d’exigences strictement commerciales. Il n’y a aucune présomption qu’un tarif est raisonnable.

[10] Lorsqu’il soupèse les droits des passagers et les obligations du transporteur, l’Office doit tenir compte de l’ensemble de la preuve et des présentations déposées par les deux parties, et déterminer si les conditions de transport sont raisonnables ou déraisonnables en fonction de la partie qui a présenté les preuves les plus convaincantes et persuasives.

CONSTATATION PRÉLIMINAIRE 1 : LA SURRÉSERVATION ET L’ANNULATION CONSTITUENT UN RETARD AUX FINS DE L’APPLICATION DE L’ARTICLE 19 DE LA CONVENTION.

Décision de demande de justification

[11] L’article 19 de la Convention prévoit ce qui suit :

Le transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises. Cependant, le transporteur n’est pas responsable du dommage causé par un retard s’il prouve que lui, ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il leur était impossible de les prendre.

[12] En vertu de la Loi sur le transport aérien, L.R.C. (1985), ch. C-26, la Convention a force de loi au Canada et régit, entre autres choses, les limites de responsabilité en cas de retard applicables au transport aérien international pour les voyages auxquels la Convention s’applique. La Convention modernise le régime de responsabilité qui régit le transport international.

[13] En vertu de l’article 26 de la Convention, un transporteur aérien ne peut se libérer de sa responsabilité ni établir une limite inférieure à celle qui est fixée dans la Convention.

[14] Une question fondamentale soulevée par M. Lukács dans sa plainte est de savoir si les cas d’annulation et de surréservation constituent un « retard » au sens de l’article 19 de la Convention. Air Canada affirme tant dans sa réponse à la plainte initiale que dans sa réponse à la décision de demande de justification que les dispositions de son tarif et l’article 19 de la Convention visent deux objectifs distincts, et soutient donc que la qualification juridique de « retard » aux termes de la Convention n’est pas pertinente.

[15] Du fait que la plainte de M. Lukács porte sur le fond des dispositions du tarif d’Air Canada sur la surréservation et l’annulation, elle déclenche un examen de l’Office et une détermination sur le caractère raisonnable des dispositions du tarif. L’Office doit examiner de telles plaintes en vertu du paragraphe 111(1) du RTA et, ce faisant, doit déterminer si le tarif est conforme aux dispositions applicables de la Convention.

[16] Comme le terme « retard » n’est pas défini et que son sens n’est pas clair dans le libellé de l’article 19 ou de la Convention en général, l’Office, dans sa décision de demande de justification, a examiné d’autres sources comme il est indiqué plus en détail aux paragraphes 23 à 39 de ladite décision.

[17] L’Office a conclu que même s’il y a des contradictions et des incohérences dans le sens qui est donné au terme « retard » à l’article 19 de la Convention, il est clair que l’intention de cet article est de faire en sorte que le sens de « retard » soit déterminé au cas par cas. Plus particulièrement, le fait de savoir si une situation d’annulation ou de surréservation constitue un retard dépendra des circonstances particulières de l’affaire, ainsi que de l’interprétation des questions de fait et de droit en cause par le tribunal. L’Office reconnaît aussi que certains tribunaux établissent des critères précis pour déterminer si une situation de fait particulière est un « retard » au sens de l’article 19 de la Convention.

[18] L’Office a indiqué qu’au cœur de la surréservation et de l’annulation, le passager n’est pas en mesure de continuer son voyage comme il avait été prévu initialement. L’Office a donc exprimé l’opinion préliminaire voulant que la surréservation et l’annulation qui relèvent de la responsabilité du transporteur constituent un retard aux fins de l’application de l’article 19 de la Convention.

[19] Toutefois, l’Office a reconnu que l’article 19 peut ne pas s’appliquer à certaines situations, notamment lorsque la surréservation et l’annulation constitueraient une inexécution, et que l’Office pourrait fournir davantage de précisions à cet égard dans le cadre de futures plaintes.

Positions des parties

[20] Air Canada, dans sa réponse à la décision de demande de justification, a rejeté, pour trois motifs principaux, la constatation préliminaire de l’Office voulant que les situations de surréservation et d’annulation qui relèvent de la responsabilité d’Air Canada constituent un retard aux fins de l’application de l’article 19 de la Convention.

Pertinence de savoir si la surréservation et l’annulation peuvent être caractérisées comme un retard en vertu de l’article 19 de la Convention dans le cadre de l’examen de la validité de la règle 91(B) du tarif d’Air Canada.

[21] Air Canada est d’avis que la question de savoir si la surréservation et l’annulation constituent un retard aux fins de l’application de la Convention n’est pas pertinente à l’examen de la validité de la règle 91(B) du tarif d’Air Canada, bien qu’elle soit pertinente pour déterminer si l’article 19 de la Convention s’applique à la demande en dommages-intérêts d’un passager.

Analyse et constatations

[22] L’Office est d’accord avec Air Canada que l’article 19 de la Convention s’applique à la responsabilité d’un transporteur dans une poursuite en dommages-intérêts intentée par un passager relativement à une situation de retard, et que la règle 91(B) du tarif d’Air Canada s’applique au réacheminement d’un passager en cas de surréservation et d’annulation. Les deux dispositions sont différentes. L’article 19 de la Convention s’applique de manière générale à tous les transporteurs exploitant des services internationaux assujettis à la Convention et prévoit, dans certaines circonstances, l’attribution de dommages-intérêts par les tribunaux civils. La règle 91(B) établit les conditions de transport particulières qu’Air Canada applique en cas de surréservation et d’annulation et qui peuvent faire l’objet d’une plainte quant à savoir si la règle a été appliquée de manière adéquate, et si elle est claire, raisonnable ou injustement discriminatoire. En outre, les dommages-intérêts qui peuvent être accordés par un tribunal civil en vertu de l’article 19 de la Convention sont différents de l’indemnisation que l’Office peut accorder en vertu du RTA.

[23] L’Office est également d’accord avec Air Canada que l’article 27 de la Convention prévoit que les transporteurs peuvent établir leurs propres conditions de transport pourvu qu’elles ne soient pas en contradiction avec la Convention. En d’autres termes, les dispositions de la Convention doivent être prises en compte par Air Canada pour faire en sorte qu’il n’y ait pas de conflit entre la Convention et le tarif d’Air Canada. Toutefois, Air Canada, dans l’établissement de ses conditions de transport, doit aussi tenir compte de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, modifiée (LTC) et du RTA; et, dans le cas de cette plainte en particulier, l’Office examine le caractère raisonnable des dispositions tarifaires contestées en vertu du paragraphe 111(1) du RTA. Dans le cadre de cette analyse, l’Office peut considérer les dispositions de la Convention comme un facteur devant être pris en compte pour l’examen du caractère raisonnable. Les décisions antérieures de l’Office reflètent deux manières distinctes selon lesquelles la Convention peut être considérée : en examinant si un tarif contrevient directement à la Convention, rendant ainsi la disposition nulle et sans effet, et déraisonnable²; ou en se référant aux principes de la Convention lorsque l’Office se penche sur le caractère raisonnable d’une disposition tarifaire.³

[24] De ce fait, l’Office est d’avis que l’article 19 de la Convention et la règle 91(B) du tarif d’Air Canada ne peuvent être pris isolément l’un de l’autre, et que la Convention guide plutôt les conditions de transport d’un transporteur tant pour assurer qu’il n’y a pas de conflit entre la Convention et le tarif et, s’il y a lieu, pour examiner la question du caractère raisonnable.

[25] Il est clair en vertu de l’article 19 de la Convention que la responsabilité des dommages résultant d’un retard dans le transport aérien de passagers, entre autres, incombe au transporteur, mais qu’un transporteur n’est pas responsable des dommages causés par un retard s’il prouve que lui, ses préposés et ses mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter les dommages ou qu’il leur était impossible de les prendre. Comme l’Office l’a indiqué dans la décision de demande de justification, lorsqu’il y a présomption de responsabilité à l’égard d’un transporteur résultant d’un retard, le transporteur a une obligation corollaire de l’atténuer et de se pencher sur les dommages qui ont été causés ou qui pourraient être causés aux passagers en raison du retard. De plus, l’article 19 de la Convention fournit au transporteur un moyen de défense s’il peut démontrer qu’il a pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter les dommages causés par le retard, ou qu’il lui était impossible de les prendre. Par conséquent, une disposition tarifaire rédigée de manière à permettre à un transporteur de faire moins que de prendre toutes les mesures raisonnables pour éviter les dommages à ses passagers pourrait être incompatible avec les principes de l’article 19 de la Convention et remettre en question le caractère raisonnable du tarif, une question qui a été soulevée par M. Lukács dans cette affaire. La question de savoir si la surréservation et l’annulation constituent un « retard » au sens de l’article 19 de la Convention sera un des facteurs pris en compte pour l’évaluation du caractère raisonnable du tarif d’Air Canada.

[26] Même si, comme Air Canada le fait valoir, les tribunaux ont appliqué l’article 19 de la Convention de manière distincte et parallèle à l’application des dispositions du tarif d’un transporteur concernant le réacheminement, l’Office, comme il est indiqué ci-dessus, a le mandat d’examiner les dispositions tarifaires contestées en vertu du pouvoir qui lui est conféré par sa loi habilitante. Comme le montrent les décisions antérieures de l’Office, cela comprend souvent l’examen de l’interaction entre les dispositions de la Convention et celles du tarif.

[27] Air Canada établit une distinction entre la présente affaire et d’autres décisions de l’Office, comme l’affaire McCabe c. Air Canada, décision n^o 227‑C‑A‑2008, qu’elle caractérise comme portant sur des questions tarifaires qui relèvent de la Convention. En fait, dans cette affaire, on a examiné la Convention tant pour déterminer si les dispositions tarifaires contestées contrevenaient à la Convention que pour déterminer si elles étaient justes et raisonnables. Cette affaire illustre aussi le mandat de l’Office d’examiner les questions de tarif en fonction de la Convention.

[28] Air Canada cite l’affaire Primeau c. Air Canada, décision n^o 171-C-A-2007 pour appuyer sa position voulant que l’Office ait implicitement reconnu la distinction entre la règle 91(B) et l’article 19. Cette décision de l’Office visait à déterminer si la disposition tarifaire en cause avait été appliquée de manière adéquate par Air Canada et si elle était juste et raisonnable. Pour ce qui est de la référence à la responsabilité d’Air Canada en vertu de l’article 19 de la Convention, l’Office a simplement indiqué qu’il n’y avait pas de preuve étayant les dommages subis par le plaignant. Par conséquent, l’Office n’est pas d’accord avec l’argument voulant que la décision Primeau appuie la position d’Air Canada.

L’article 19 de la Convention impose-t-il aux transporteurs l’obligation de réacheminer les passagers dans certaines circonstances sur « le trajet le plus rapide disponible » en cas de retard?

[29] Air Canada rejette ce qu’elle définit comme étant la position de l’Office voulant que l’expression « toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer » indiquée dans l’article 19 de la Convention crée une obligation ferme pour que le transporteur réachemine les passagers, dans certaines circonstances, en offrant un siège sur « le trajet le plus rapide disponible », peu importe le transporteur. Air Canada est d’avis que l’expression « toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer » ne peut être prise qu’au sens d’un mécanisme de défense que les transporteurs peuvent utiliser dans le cadre d’une poursuite en dommages-intérêts en cas de retard. Air Canada soulève le fait que les tribunaux n’ont pas évalué les dispositions tarifaires d’un transporteur en raison du mécanisme de défense « toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer » en vertu de l’article 19 de la Convention et que les législateurs d’autres administrations ont aussi examiné les situations de surréservation et d’annulation séparément des retards d’aéronefs.

[30] Contrairement à un tribunal civil, l’Office a le mandat d’examiner les dispositions tarifaires contestées dans le contexte de la loi habilitante de l’Office. Dans le cadre de la présente plainte, cela nécessite l’examen du caractère raisonnable des dispositions du tarif en cause, ce qui peut se révéler passablement différent d’un examen par un tribunal civil. Comme il a été discuté ci‑dessus, aux paragraphes 18 à 21, l’Office a clairement le mandat d’examiner les conditions de transport établies par un transporteur selon divers points de vue, mandat qui peut être différent de l’approche adoptée dans d’autres administrations.

Tous les incidents de surréservation et d’annulation n’entraînent pas un retard ou des dommages

[31] Dans la décision de demande de justification, l’Office a reconnu qu’il pouvait y avoir un nombre limité de situations où la surréservation et l’annulation ne constituent pas un retard, mais plutôt une inexécution du contrat et qui, par conséquent, ne seraient pas visées par les limites de responsabilité établies dans la Convention. L’Office a aussi reconnu au paragraphe 42 de la décision de demande de justification qu’à mesure qu’il sera saisi d’autres plaintes représentant des situations de fait différentes, il sera en mesure de clarifier les conditions qui constituent une inexécution. L’Office ajoute qu’il peut y avoir des situations où la surréservation ou l’annulation n’entraîneront pas de retard pour un passager, par exemple lorsque le passager arrive à destination dans les délais prévus.

[32] Air Canada souligne le fait que les rédacteurs de la Convention étaient conscients de la difficulté de définir ce qui constitue un retard, et que les tribunaux eux-mêmes ont de la difficulté à tracer la ligne entre un retard et l’inexécution d’un contrat de transport. Cela fait en sorte que les situations où le retard peut être en cause doivent être évaluées au cas par cas, et selon les faits. Par conséquent, Air Canada fait valoir qu’il serait incohérent que l’Office présume que les situations de surréservation et d’annulation constituent un retard et qu’elles entraînent des dommages en vertu de la Convention. Il importe de noter que, dans ses constatations préliminaires, l’Office n’a pas déterminé que le tarif d’Air Canada doit toujours présumer que la surréservation et l’annulation constituent un retard. Par contre, l’Office est d’avis que les situations de surréservation ou d’annulation peuvent correspondre à la définition de retard indiquée dans l’article 19 de la Convention et que, dans de nombreux cas, ces situations entraîneront un retard. Par conséquent, le tarif d’Air Canada devrait prévoir cela, le cas échéant.

[33] L’Office est d’également d’avis qu’il peut y avoir des situations où, par exemple, la surréservation ne constitue pas nécessairement un retard, comme lorsque la surréservation n’entraîne pas de retard ou lorsqu’un événement est caractérisé par l’inexécution du contrat.

Conclusion

[34] L’Office a déterminé que la surréservation et l’annulation qui relèvent du contrôle du transporteur peuvent être caractérisées comme étant un retard. De ce fait, l’Office est d’avis que pour examiner le caractère raisonnable des dispositions tarifaires contestées, on peut se reporter à l’article 19 de la Convention.

CONSTATATION PRÉLIMINAIRE 2 : LA RÈGLE 91(B) DU TARIF D’AIR CANADA QUI EXCLUT LA POSSIBILITÉ DE PLACER UN PASSAGER SUR UN VOL DE N’IMPORTE QUEL TRANSPORTEUR, SAUF CEUX AVEC LESQUELS UN ACCORD INTERCOMPAGNIES A ÉTÉ CONCLU, EST TROP RESTRICTIVE, ET UNE TELLE DISPOSITION EST DÉRAISONNABLE.

Décision de demande de justification

[35] La constatation préliminaire de l’Office voulait qu’une approche axée sur les circonstances soit une approche raisonnable pour traiter la surréservation et l’annulation lorsque les circonstances du passager sont communiquées à Air Canada. L’Office a indiqué que la jurisprudence portant sur la surréservation et l’annulation adopte une approche qui tient compte des circonstances particulières d’une situation pour déterminer si le transporteur a pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter les dommages causés par le retard. Par exemple, le facteur temps associé à l’objet du voyage du passager est un facteur à prendre en compte dans l’application de cette approche.

[36] Dans sa décision de demande de justification, l’Office a indiqué que l’approche d’Air Canada en cas de surréservation ou d’annulation qui consiste à ne réacheminer les passagers que sur ses propres vols ou sur ceux d’un autre transporteur que s’il existe un accord intercompagnies est une approche généralement favorable au transporteur. L’Office a conclu qu’Air Canada n’a présenté que peu d’éléments de preuve concernant ses obligations commerciales ou opérationnelles pour justifier le réacheminement seulement sur ses propres vols ou sur ceux d’un transporteur avec lequel elle a conclu un accord intercompagnies.

[37] L’Office a également indiqué que cette plainte comprend une étude du caractère raisonnable des dispositions tarifaires d’Air Canada qui traitent de surréservation et d’annulation, ce qui, à son tour, demande que l’Office examine ces dispositions en vertu du paragraphe 111(1) du RTA, tout en tenant compte de l’article 19, et en veillant à ce que le tarif soit compatible avec les articles de la Convention.

[38] L’Office a conclu que la règle 91(B) du tarif d’Air Canada ne contient qu’une liste fermée de mesures qu’Air Canada doit prendre à la suite d’une surréservation ou d’une annulation.

[39] L’Office a donc enjoint à Air Canada de justifier pourquoi la règle 91(B) de son tarif actuellement en vigueur ne devrait pas être jugée déraisonnable en vertu du paragraphe 111(1) du RTA.

Positions des parties

[40] Air Canada soutient que la règle 91(B) de son tarif est raisonnable telle qu’elle est rédigée, même si elle ne prévoit pas de trouver un vol sur le trajet le plus rapide disponible dans certaines circonstances. Air Canada soutient que la disposition du tarif est 1) claire et applicable collectivement et 2) raisonnable compte tenu de ses activités et de ses obligations commerciales.

Le mécanisme de réacheminement prévu à la règle 91(B) est clair et applicable collectivement.

[41] Air Canada prétend qu’un tarif ne devrait pas avoir à être rédigé de manière à prévoir des circonstances exceptionnelles. Elle cite des décisions antérieures dans lesquelles l’Office a reconnu que pour déterminer si une condition de transport est raisonnable, l’Office doit tenir compte du fait que les transporteurs aériens sont tenus d’établir et d’appliquer des conditions de transport qui s’adressent à tous les passagers, et non pas à un seul en particulier.⁴ Air Canada fait remarquer que cela a été reconnu expressément dans l’affaire Lloyd Alter c. Air Canada, décision n^o 426‑C‑A-2009, dans laquelle l’Office a conclu ce qui suit :

[18] La politique d’Air Canada doit s’appliquer à un vaste éventail d’objets semblables et il n’est pas déraisonnable que la politique soit appliquée uniformément à une catégorie d’objets, peu importe qu’un article individuel de cette catégorie puisse avoir des caractéristiques qui le différencie de la catégorie générale. Il pourrait être justifé qu’un employé puisse décider si des caractéristiques exceptionnelles devraient exempter l’article individuel de la manutention ou des conditions appliquées à la catégorie générale à laquelle il appartient. Toutefois, il n’est pas non plus déraisonnable qu’un transporteur aérien insiste que la politique soit appliquée uniformément pour des raisons opérationnelles. En refusant de le faire, on pourrait engendrer des attentes irréalistes de la part d’un consommateur en ce qui a trait à ses futurs voyages.

[42] Air Canada fait valoir que l’approche axée sur les circonstances est impossible à mettre en œuvre sur le plan opérationnel et qu’elle créerait de la confusion pour l’application de la règle tarifaire, car les agents d’aéroport du transporteur auraient la responsabilité de déterminer de manière subjective les besoins de chaque personne touchée.

[43] Air Canada conclut que la seule mesure objective pour déterminer le caractère urgent d’un voyage est de demander s’il y a des volontaires, dans le cas d’une survente, ce qui laisse aux passagers la possibilité de déterminer le caractère urgent de leur voyage.

[44] M. Lukács n’est pas d’accord avec Air Canada que la mise en œuvre des mesures donnant suite aux constatations de l’Office entraînerait un manque de clarté. Il prétend qu’une approche axée sur les circonstances signifie un examen des façons possibles de réacheminer un passager resté sur place, et du retard total que chacune de celles-ci entraînerait pour le passager.

[45] Il ajoute que cette analyse n’a pas à être subjective. Des critères pourraient facilement être établis pour les circonstances qui justifient le réacheminement d’un passager vers une compagnie aérienne avec laquelle il n’y a pas d’accord intercompagnies, notamment :

1. la non-disponibilité le même jour de sièges sur des vols de transporteurs avec lesquels il y a un accord intercompagnies, alors que des sièges sont disponibles le même jour ailleurs;
2. si le réacheminement vers un transporteur avec lequel il y a un accord intercompagnies entraîne un retard de plus de huit heures, alors que le réacheminement vers un autre transporteur entraînerait un retard plus court, le transporteur avec lequel il n’y a pas d’accord intercompagnies devrait alors être privilégié.

Analyse et constatations

[46] L’Office a examiné les arguments d’Air Canada contre la rédaction d’un tarif qui reflète une approche axée sur les circonstances et a examiné la décision Alter. Cette affaire portait sur les droits de manutention exigés par Air Canada à l’égard des bicyclettes. Le demandeur faisait valoir que sa bicyclette était repliée et rangée dans un bagage ordinaire, semblable à n’importe quel autre type de bagage. Bien que le demandeur ait demandé que sa bicyclette reçoive le même traitement que tout autre bagage enregistré, l’Office a conclu qu’il était raisonnable qu’Air Canada applique sa politique à toutes les bicyclettes.

[47] L’Office est d’avis qu’il faut faire une distinction entre une disposition tarifaire rédigée pour s’appliquer à un seul passager ou à des situations exceptionnelles, et un tarif qui offre suffisamment de souplesse pour respecter le droit d’un passager de bénéficier de conditions de transport raisonnables de même que les principes établis dans la Convention.

[48] Dans la présente affaire, la règle 91(B) du tarif n’est pas une règle simple applicable à une catégorie d’objets, comme dans l’affaire Alter. La règle établit plutôt une liste de mesures de rechange à prendre dans le cas d’une surréservation ou d’une annulation. La liste des mesures est nécessairement laissée à la discrétion et au jugement des agents d’Air Canada, à savoir si on doit privilégier le réacheminement sur un vol d’Air Canada ou sur un vol d’un transporteur intercompagnies.

[49] Air Canada explique que ses agents exercent certaines tâches et responsabilités particulières en cas de surréservation ou d’annulation, notamment la façon de réacheminer adéquatement un passager. La disposition tarifaire exige actuellement que les agents d’Air Canada procèdent à cet exercice pour l’itinéraire de chaque passager touché. L’Office reconnaît l’argument de M. Lukács voulant qu’Air Canada peut établir des critères pour aider ses agents à déterminer s’il faut choisir un transporteur avec lequel il y a ou non un accord intercompagnies.

[50] Par conséquent, l’Office conclut qu’Air Canada n’a pas démontré que l’approche axée sur les circonstances est impossible à appliquer sur le plan opérationnel, ni que l’adoption d’une telle approche entraînerait une confusion quant à son tarif qui ne pourrait s’appliquer collectivement à tous les passagers.

Positions des parties

La disposition tarifaire est raisonnable compte tenu des activités et des obligations commerciales d’Air Canada.

[51] Dans sa décision de demande de justification, l’Office a indiqué qu’Air Canada n’a présenté que peu d’éléments de preuve sur le plan des obligations commerciales et opérationnelles pour justifier le réacheminement de passagers seulement sur ses propres vols ou sur ceux d’un transporteur avec lequel elle a conclu un accord intercompagnies.

[52] En réponse, Air Canada a d’abord fait des observations générales concernant le caractère raisonnable de la disposition de son tarif. Elle a ensuite soulevé trois arguments à prendre en compte dans l’exercice d’équilibre, en faveur du caractère raisonnable de la disposition de son tarif : l’étendue de son partage de codes et de son réseau intercompagnies sur les routes internationales; les désavantages commerciaux et concurrentiels qu’elle subirait si elle était tenue de réacheminer les passagers sur le trajet le plus rapide disponible; et les désavantages opérationnels que subiraient les passagers s’ils étaient réacheminés sur des vols de transporteurs avec lesquels Air Canada n’a pas conclu d’accord intercompagnies. L’Office examinera chacun de ces arguments.

(a) Observations générales sur le caractère raisonnable de la règle 91(B)

[53] Air Canada cite les affaires Wasserman c. Air Transat, décision n^o 681‑C‑A‑2004 (Wasserman), et Primeau, et allègue que l’Office a déterminé dans celles-ci que des dispositions semblables à celles de la règle 91(B) du tarif d’Air Canada sont raisonnables au sens du paragraphe 111(1) du RTA.

[54] M. Lukács soutient que les normes de l’industrie ont changé depuis l’affaire Wasserman.

Analyse et constatations

[55] L’Office estime que les affaires Wasserman et Primeau sont différentes de la présente affaire.

[56] En ce qui a trait à l’affaire Wasserman, Air Canada fait remarquer à juste titre que les dispositions tarifaires qui étaient contestées dans cette décision étaient semblables à celles actuellement examinées. Toutefois, l’objet de cette plainte était différent, car on demandait à l’Office de déterminer si le tarif d’un transporteur devrait obliger celui-ci à rembourser les dépenses supplémentaires engagées par un passager qui prend d’autres dispositions à la suite de l’annulation d’un vol dans les 10 jours de la date de départ prévue, ou d’offrir un remboursement complet au passager si celui‑ci annule sa réservation plus de 10 jours avant la date de départ prévue. Dans ce contexte, l’Office a conclu que la disposition tarifaire qui exigeait qu’Air Transat offre des vols de remplacement ou un remboursement était raisonnable.

[57] Dans l’affaire Primeau, l’Office devait se pencher sur la question du déroutement du vol à la suite d’un bris mécanique de l’aéronef. M. Primeau prétendait qu’il était déraisonnable que le tarif d’Air Canada lui permette de dérouter un vol vers une autre destination pour des raisons autres que des conditions météorologiques ou d’ordre mécanique. Là encore, l’objet de la décision était différent de la présente plainte.

[58] De plus, dans aucune de ces deux affaires n’a-t-on présenté des arguments de même nature que ceux soulevés par M. Lukács concernant l’applicabilité des principes de la Convention.

[59] Air Canada soutient aussi que dans l’affaire PIAC c. Air Canada, décision n° 565-C-A-2008, l’Office a conclu qu’il était raisonnable et non discriminatoire qu’Air Canada offre le programme « J’y serai » selon lequel les passagers sont réacheminés vers le prochain vol disponible sans frais supplémentaires.

[60] L’Office est d’avis que le programme « J’y serai » pourrait fournir un avantage supplémentaire pour les passagers qui veulent de la certitude en cas de retard sans qu’il soit nécessaire de justifier une raison axée sur les circonstances pour le transport sur les vols d’un autre transporteur aérien avec lequel Air Canada n’a pas conclu d’accord intercompagnies. Toutefois, ce service payant ne modifie pas l’opinion préliminaire de l’Office selon laquelle il est déraisonnable de la part d’Air Canada d’adopter une approche restrictive du réacheminement comme il est établi dans la règle 91(B) de son tarif comme référence pour traiter les questions de surréservation et d’annulation.

[61] En outre, même si l’Office a statué sur une question semblable dans le passé, la Cour suprême du Canada a indiqué dans l’arrêt IWA c. Consolidated-Bathurst Packaging Ltd.⁵ que les membres de tribunaux administratifs comme l’Office ne sont pas liés par le principe du stare decisis. Une explication utile de ce principe est présentée dans le manuel Administrative Law in Canada : 

[traduction]

Les tribunaux peuvent tenir compte de leurs décisions antérieures, mais ne devraient pas considérer celles-ci comme créant un précédent contraignant. Le principe stare decisis ne devrait pas s’appliquer parce que les tribunaux doivent disposer de la souplesse voulue pour s’adapter aux nouvelles situations et à l’évolution de la société.

[…]

Cette souplesse permet à un tribunal d’appliquer l’intérêt public d’une manière qui reflète l’évolution de la politique et qui régit efficacement les relations dynamiques et durables entre les parties. Un tribunal peut autoriser une remise en cause et peut arriver à une conclusion différente, sans risque d’intervention de la cour. Toutefois, l’importance de la stabilité dans une industrie exige qu’un tribunal ait de bonnes raisons pour infirmer ses décisions.

[…]

Le principe du stare decisis ne s’applique pas aux tribunaux. Un tribunal n’est pas tenu de suivre ses propres décisions antérieures sur des questions semblables. Ses décisions peuvent refléter de nouvelles circonstances et l’évolution de la politique dans le domaine qu’il régit.⁶

[62] Enfin, Air Canada fait valoir que les affaires Assaf c. Air Transat A.T. Inc., [2002] J.Q. n^o 8391, Quesnel c. Voyages Bernard Gendron inc., [1997] J.Q. n^o 5555 et Mohammad ne devraient pas être utilisées comme une indication de l’obligation de transporter un passager sur le trajet le plus rapide disponible, car les tribunaux n’ont pas été appelés à faire la distinction entre les transporteurs parties à un accord intercompagnies et ceux qui ne le sont pas ou à analyser le caractère adéquat en vertu de la Convention d’avoir recours seulement à des transporteurs avec lesquels un accord intercompagnies a été conclu.

[63] L’Office n’a pas cité l’affaire Quesnel dans son raisonnement, mais l’affaire Assaf a été citée comme exemple d’une approche axée sur les circonstances adoptée par les tribunaux relativement aux réclamations en vertu de l’article 19 de la Convention. L’Office conclut que cette dernière affaire est pertinente à son argument en faveur d’une approche axée sur les circonstances.

[64] Le principe découlant de l’affaire Mohammad est que les tribunaux examineront la question de savoir si un vol avec un autre transporteur a été offert. En fait, la Cour a indiqué que la disposition tarifaire applicable exigeait d’offrir du transport avec « un autre transporteur » dans le cas d’un déroutement involontaire. La disposition tarifaire ne se limitait pas à trouver un siège à bord d’un vol d’un transporteur avec lequel un accord intercompagnies existe.

[65] Tant dans l’affaire Mohammad que dans l’affaire McMurry c. Capitol International Airways, Misc. 2d 720 à 722, que l’Office a également citée dans sa décision de demande de justification, les passagers ont pris eux-mêmes d’autres dispositions, et le transporteur a été tenu de payer pour ces dispositions. En d’autres termes, la Cour a estimé que la capacité des passagers à trouver un vol avec un autre transporteur était un facteur déterminant quant à savoir si le transporteur avait pris toutes les mesures raisonnables pour éviter un retard conformément à l’article 19 de la Convention. L’Office conclut que cet aspect de ces affaires est pertinent à la question du réacheminement.

Positions des parties

(b) Caractère raisonnable : le critère d’évaluation

(i) Étendue du réseau international d’Air Canada

[66] En réponse à la décision de demande de justification, Air Canada a précisé certaines présentations antérieures en fournissant des renseignements sur l’étendue de son réseau intercompagnies sur les routes internationales. Air Canada indique qu’elle a 90 ententes intercompagnies avec d’autres transporteurs internationaux, ce qui représente 55 pour cent des transporteurs qui assurent des services en partance du Canada sur des routes internationales. Air Canada fait aussi valoir que si l’on exclut les transporteurs qui ne font pas partie de l’IATA et les transporteurs qui n’exploitent pas de services parallèles à ceux offerts par Air Canada, on peut dire qu’elle a des accords intercompagnies avec 84 pour cent des transporteurs.

[67] De plus, Air Canada fournit des exemples d’options de réacheminement offertes aux passagers aux termes de ses accords existants sur diverses routes internationales.

[68] Air Canada soulève également des préoccupations de sécurité et de sûreté concernant le réacheminement vers des transporteurs non membres de l’IATA.

Analyse et constatations

[69] L’Office conclut que les présentations d’Air Canada font état d’un vaste réseau de transporteurs internationaux avec lesquels elle a conclu des accords intercompagnies. Cela laisse croire qu’Air Canada devrait envisager le réacheminement sur le vol d’un transporteur avec lequel elle n’a pas d’accord intercompagnies seulement dans de rares circonstances. L’Office conclut que cela pourrait atténuer l’incidence de l’inclusion d’une telle disposition dans le tarif d’Air Canada.

[70] Les présentations d’Air Canada révèlent également que dans l’éventualité d’un retard, son réseau permettrait de nombreuses options de réacheminement pour les passagers. Toutefois, Air Canada n’a pas fourni une explication complète de la manière dont ces options sont évaluées. En cas de surréservation ou d’annulation, Air Canada affirme qu’un passager serait placé à bord d’un vol de l’un des transporteurs suivants :

1. un vol d’Air Canada;
2. un vol exploité par un partenaire à codes partagés;
3. un vol exploité par un transporteur membre du réseau STAR Alliance;
4. un vol exploité par un transporteur avec lequel Air Canada a conclu un accord intercompagnies.

[71] Malgré qu’elle ait fourni de nombreux exemples d’options de réacheminement pour les vols internationaux, Air Canada n’a pas expliqué comment elle choisit l’option de réacheminement qu’elle utilisera. Air Canada n’a pas expliqué si son choix sera fondé exclusivement sur le premier vol disponible ou le trajet le plus rapide parmi les transporteurs de son réseau, ou si d’autres facteurs seront aussi considérés. Par conséquent, les éléments de preuve fournis par Air Canada ne démontrent pas en quoi il est raisonnable qu’elle se limite au réacheminement sur ses propres vols ou sur ceux d’un transporteur avec lequel elle a conclu un accord intercompagnies.

[72] Enfin, Air Canada a soulevé des préoccupations de sécurité et de sûreté. En favorisant une approche axée sur les circonstances, l’Office s’attend aucunement à ce qu’Air Canada soit forcée de conclure des marchés ou d’adopter des pratiques qui sont non sécuritaires ou qui posent une menace à la sûreté.

Positions des parties

(ii) Les désavantages commerciaux et concurrentiels pour Air Canada

[73] Air Canada soutient qu’il serait déraisonnable, et lourd du point de vue financier et opérationnel, qu’elle soit tenue d’acheter un billet auprès d’un transporteur aérien avec lequel elle n’a pas conclu d’accord intercompagnies, et ainsi payer le plein tarif à un concurrent. Dans de tels cas, Air Canada signale qu’elle ne serait pas en mesure de s’en remettre à une entente négociée en vigueur.

[74] Air Canada fait également valoir qu’elle subirait un désavantage concurrentiel important, car ce n’est pas une pratique de l’industrie d’acheter un siège d’un transporteur avec lequel il n’existe pas d’accord intercompagnies. Air Canada ajoute que si l’Office transforme l’article 19 de la Convention en une obligation ferme visant le réacheminement des passagers sur le trajet le plus rapide disponible dans certaines circonstances, cette obligation se limiterait à Air Canada ou aux transporteurs assujettis à la LTC.

[75] M. Lukács convient que le réacheminement vers des transporteurs avec lesquels il n’existe pas d’accord intercompagnies entraînerait des dépenses supplémentaires pour Air Canada, mais il soutient que ce seul fait ne justifie pas le caractère raisonnable des dispositions tarifaires en vigueur d’Air Canada. Il affirme que ces dépenses doivent être examinées en fonction du droit des passagers de recevoir les services de transport conformément au contrat conclu, de même qu’en fonction des profits supplémentaires générés par Air Canada.

[76] M. Lukács ajoute qu’à la lumière des éléments de preuve soumis par Air Canada voulant que ces incidents soient rares et du préjudice majeur qu’ils causent aux passagers, les obligations commerciales d’Air Canada ne justifient pas d’empêcher le réacheminement des passagers vers un transporteur avec lequel il n’existe pas d’accord intercompagnies dans certaines circonstances.

[77] Pour ce qui est du désavantage concurrentiel que subirait Air Canada, M. Lukács souligne que WestJet et Air Transat ont récemment accepté de modifier leurs tarifs afin d’inclure la possibilité de réacheminer les passagers vers des transporteurs avec lesquels elles n’ont pas conclu d’accord intercompagnies.

Analyse et constatations

[78] L’Office note qu’en réponse à la décision de demande de justification, Air Canada a fourni peu d’éléments de preuve supplémentaires pour soutenir sa position concernant le désavantage concurrentiel qu’elle subirait et les obligations commerciales dont l’Office devrait tenir compte dans l’évaluation du caractère raisonnable de la règle 91(B) du tarif. Les arguments soulevés par Air Canada reprennent en grande partie ses présentations antérieures.

[79] Par conséquent, l’Office estime qu’en pratique, les répercussions commerciales associées à l’incorporation d’une approche axée sur les circonstances dans le tarif d’Air Canada seraient limitées, étant donné l’étendue de son réseau intercompagnies international. Par extension, le désavantage concurrentiel subi par Air Canada, le cas échéant, serait minime.

Positions des parties

(iii) Désavantages opérationnels pour les passagers

[80] À l’appui de son argumentation, Air Canada fait valoir que le réacheminement n’est pas une procédure simple et qu’il serait impossible sur le plan opérationnel qu’Air Canada achète un siège sur le trajet le plus rapide disponible, peu importe le transporteur.

[81] Air Canada souligne que ses agents d’aéroport ne sont pas en mesure de conclure un contrat de transport ou d’acheter des billets d’autres transporteurs avec lesquels elle n’a pas conclu d’accord intercompagnies, compte tenu des préoccupations de sécurité et de sûreté. En fait, Air Canada indique que ses agents ne manipulent que de petites quantités d’argent (environ 200 $) et qu’ils n’ont pas de carte de crédit leur permettant de faire de tels achats.

[82] Air Canada ajoute que ses agents seraient forcés de déterminer si le réacheminement sur le trajet le plus rapide disponible coûterait davantage que le plafond prévu dans la Convention, lequel s’élève à environ 6 500 $.

[83] Air Canada fait valoir que les accords intercompagnies prévoient le transfert ordonné des bagages enregistrés et d’autres exigences de manutention spéciales entre les deux compagnies aériennes, de même qu’un système de suivi et de règlement en cas de retard des bagages.

[84] De plus, Air Canada souligne que ses accords intercompagnies comportent des dispositions lui permettant de changer directement la réservation d’un passager pour un vol de son partenaire intercompagnies. Les dispositions permettent aussi le règlement des revenus au moyen d’un mécanisme de l’IATA, afin qu’un billet puisse être émis sans préoccupations immédiates en ce qui a trait aux méthodes de paiement et au transfert de fonds. En cas de problème avec le transporteur de remplacement, l’accord prévoit un transfert plus facile vers un autre transporteur participant ou vers le transporteur original, alors que si le réacheminement est fait vers un transporteur avec lequel il n’y a pas d’accord intercompagnies, celui-ci serait la seule option du passager.

[85] M. Lukács affirme que rien n’empêche Air Canada de fournir des cartes de crédit à certains agents d’aéroport – par exemple les directeurs – pour l’achat de billets auprès des compagnies aériennes avec lesquelles Air Canada n’a pas conclu d’accord intercompagnies.

Analyse et constatations

[86] L’Office est d’avis qu’en réponse à la décision de demande de justification, Air Canada n’a que repris les arguments présentés dans ses présentations antérieures. Celles-ci portaient sur les avantages qu’offre aux passagers le réacheminement vers des transporteurs intercompagnies en ce qui a trait au transfert des billets et des bagages.

[87] D’autres présentations ont été déposées relativement à la discrétion et aux ressources limitées dont disposent les agents pour offrir les services de réacheminement suggérés par l’Office.

[88] L’Office n’est pas convaincu, en tentant de concilier les droits des passagers et les difficultés opérationnelles soulevées par Air Canada, qu’il serait déraisonnable d’exiger qu’Air Canada dans certaines circonstances, envisage le réacheminement vers un transporteur avec lequel il n’existe pas d’accord intercompagnies. Les passagers sont en mesure de changer la réservation de leur propre billet pour un autre transporteur à la dernière minute, et l’Office estime qu’il n’est pas déraisonnable ou irréalisable du point de vue opérationnel qu’Air Canada fasse de même dans les circonstances appropriées.

[89] De plus, l’Office réitère que l’article 19 de la Convention prévoit qu’un transporteur doit prendre toutes les mesures qui peuvent raisonnablement s’imposer pour éviter les dommages causés par un retard. Par conséquent, ce n’est pas dans toutes les circonstances que le réacheminement sur le trajet le plus rapide disponible s’imposera raisonnablement. Par exemple, comme le réacheminement d’un passager exige un certain temps et un certain effort, il est possible que des contraintes de temps rendent difficile, voire impossible d’effectuer le réacheminement sur le trajet le plus rapide disponible. L’Office reconnaît qu’Air Canada a besoin d’une marge de manœuvre et d’une discrétion à cet égard, mais souligne également que cette marge de manœuvre et cette discrétion doivent néanmoins respecter les principes de l’article 19 de la Convention et du RTA.

Conclusion

[90] Les éléments de preuve présentés par Air Canada montre que les obstacles de nature commerciale et opérationnelle associés à la possibilité de réacheminement vers un transporteur aérien avec lequel elle n’a pas conclu d’accord intercompagnies, dans les circonstances appropriées, ne se présenteraient que dans des cas restreints. Lorsque l’on tente de concilier le droit des passagers de bénéficier de conditions de transport raisonnables et leurs droits en vertu de la Convention, l’Office estime qu’il est déraisonnable de la part d’Air Canada d’exclure d’emblée cette possibilité dans son tarif.

[91] L’Office conclut qu’Air Canada n’a pas réussi à démontrer pourquoi la règle 91(B)(2) du tarif ne devrait pas être jugée déraisonnable en vertu du paragraphe 111(1) du RTA, en raison de son caractère trop restrictif relativement aux questions de surréservation et d’annulation, et pourquoi elle ne devrait pas être reformulée avec plus d’ouverture afin de permettre le réacheminement, dans certains cas, vers des transporteurs avec lesquels il n’existe pas d’accord intercompagnies. L’Office conclut donc que la règle 91(B)(2) est déraisonnable.

CONSTATATION PRÉLIMINAIRE 3 : LA RÈGLE 91(B) DU TARIF D’AIR CANADA EST DÉRAISONNABLE, CAR ELLE NE PRÉVOIT QUE LE REMBOURSEMENT DE LA PARTIE INUTILISÉE D’UN BILLET. LA RÈGLE 91(B) EST DÉRAISONNABLE, CAR ELLE LAISSE À AIR CANADA LE CHOIX DES OPTIONS RELATIVES À L’OBTENTION D’UN REMBOURSEMENT.

(a)Remboursement de la partie inutilisée d’un billet

Décision de demande de justification

[92] Dans sa décision de demande de justification, l’Office a indiqué que dans les cas où un retard ou une annulation surviendrait à un point de correspondance pendant un voyage et ferait en sorte que le voyage ne répondrait plus à l’objectif du passager, le passager pourrait avoir à assumer une partie des coûts directement liés au voyage retardé s’il n’avait droit qu’à un remboursement partiel.

[93] Dans sa décision de demande de justification, l’Office a indiqué qu’Air Canada n’a pas démontré pourquoi, compte tenu de ses obligations commerciales et opérationnelles, elle ne peut pas rembourser le prix complet du billet.

[94] De plus, l’Office a indiqué qu’Air Canada n’a pas abordé la possibilité de ramener un passager à son point d’origine, dans un délai raisonnable et sans frais supplémentaires, dans les cas où le retard ou l’annulation survient à un point de correspondance pendant un voyage et ferait en sorte que le voyage ne répondrait plus à l’objectif du voyage du passager.

[95] Dans sa décision de demande de justification, l’Office a enjoint à Air Canada de démontrer pourquoi la partie de la règle 91(B) du tarif d’Air Canada actuellement en vigueur qui prévoit un remboursement seulement de la partie inutilisée du billet d’un passager ne devrait pas être jugée déraisonnable en vertu du paragraphe 111(1) du RTA.

Positions des parties

[96] Air Canada soutient que la conséquence de l’affirmation de l’Office selon laquelle il est déraisonnable de rembourser seulement la partie inutilisée d’un billet, même dans les situations qui relèvent du contrôle d’Air Canada, a pour effet de rendre Air Canada responsable de l’objet du voyage d’un passager et fait en sorte qu’Air Canada doit assumer des coûts supplémentaires pour rembourser le paiement de services déjà fournis.

[97] Air Canada ajoute que le remboursement de la partie inutilisée d’un billet est une pratique largement répandue dans l’industrie et qu’elle serait grandement désavantagée sur le plan concurrentiel si elle devait rembourser davantage que la partie inutilisée, alors que ses concurrents continueraient de rembourser seulement la partie inutilisée.

[98] Air Canada indique que lorsque le voyage d’un passager est interrompu, que la raison relève ou non de son contrôle, et que le passager choisit de poursuivre son voyage jusqu’à destination selon d’autres arrangements que ceux prévus par Air Canada, le passager n’aurait droit qu’au remboursement de la partie inutilisée du billet. Elle ajoute qu’en pratique, lorsque le voyage d’un passager est interrompu pour des raisons qui relèvent du contrôle d’Air Canada, par suite d’une surréservation ou d’une annulation d’un vol de départ exploité par Air Canada, le passager recevra probablement le remboursement complet du billet sur demande. Air Canada donne l’exemple suivant : si un passager qui voyage de Vancouver à Londres via Toronto voit son voyage interrompu à Toronto pour des raisons qui relèvent du contrôle d’Air Canada, et qu’il choisit de recevoir un remboursement et de revenir à son point d’origine, Air Canada assurera le retour du passager à Vancouver et lui offrira un remboursement complet, y compris pour les vols entre Vancouver et Toronto. Air Canada soutient que ces situations sont rares et ne représentent que 1 pour cent des demandes de remboursement.

[99] Air Canada ajoute qu’elle ne peut modifier son tarif pour tenir compte de situations qui s’appliqueraient dans des circonstances très limitées, et qui dépendent d’une analyse au cas par cas, de la complexité de l’itinéraire du passager, de tous les transporteurs en cause et du pays où s’est produite l’annulation ou la surréservation. Air Canada indique qu’une telle disposition serait imprécise et qu’elle entraînerait de la confusion pour les voyageurs en ce qui a trait à leurs droits.

[100] M. Lukács prétend qu’Air Canada a fait des déclarations trompeuses concernant la pratique de l’industrie en matière de remboursement, et qu’elles ne sont exactes que dans la mesure où elles font référence à la pratique en vigueur au XX^e siècle. Il fait valoir que les pratiques en matière de remboursement des billets en cas de surréservation et d’annulation ont changé radicalement depuis le début du XXI^e siècle, en raison de l’article 8(1)a) du Règlement (CE) n^o 261/2004 de l’Union européenne et de l’article 11 de la décision n^o 619 de la Communauté andine. M. Lukács affirme que ces deux documents établissent le droit des passagers à un remboursement complet, y compris pour les parties du voyage qui n’ont plus de raison d’être dans le cadre du programme de voyage initial du passager, de même que le droit à un vol de retour au premier point de départ.

[101] M. Lukács se réfère à la description faite par Air Canada de sa pratique actuelle, décrite dans son exemple de l’interruption d’un vol Vancouver-Londres via Toronto. Il fait remarquer que la pratique d’Air Canada est conforme à sa position et à la pratique de l’industrie comme établie par l’Union européenne et la Communauté andine.

[102] M. Lukács ajoute que l’admission d’Air Canada sur ce point démontre qu’accorder un remboursement complet lorsque les segments effectués n’ont plus de raison d’être, et transporter le passager à son point d’origine, n’ont pas pour effet d’entraîner une contrainte pour Air Canada du fait de se conformer à ses obligations légales, opérationnelles et commerciales. En effet, comme le souligne M. Lukács, Air Canada admet que ces situations sont rares.

[103] M. Lukács indique qu’il demande à l’Office d’ordonner à Air Canada d’incorporer cette pratique existante dans son tarif.

[104] M. Lukács ajoute que l’incorporation de cette pratique dans le tarif d’Air Canada n’entraînerait pas de confusion, comme le laisse entendre Air Canada. Il donne l’exemple de l’article 8(1)a) du Règlement (CE) n° 261/2004 comme méthode claire et transparente d’incorporer une telle pratique dans le tarif d’Air Canada.

[105] M. Lukács fait remarquer que les concurrents canadiens d’Air Canada, WestJet et Air Transat, ont récemment accepté les principes établis par l’Office et convenu de modifier leurs tarifs afin d’y inclure un remboursement complet et un transport jusqu’au point d’origine, dans certains cas. M. Lukács soutient aussi que bon nombre des concurrents internationaux d’Air Canada sont assujettis au Règlement (CE) n^o 261/2004 ou à la décision n^o 619.

[106] M. Lukács soutient qu’Air Canada n’a pas démontré de désavantage concurrentiel. Par ailleurs, si un tel désavantage existe, il est négligeable du propre aveu d’Air Canada.

Analyse et constatations

[107] En réponse à la décision de demande de justification, Air Canada a soulevé des arguments concernant les situations de retard qui relèvent ou non de son contrôle. L’Office souligne, comme il l’a fait dans sa décision de demande de justification, que la présente plainte ne porte pas sur les retards indépendants du contrôle d’Air Canada, mais plutôt sur les situations qui relèvent de son contrôle.

[108] Air Canada a indiqué qu’en pratique, lorsque le voyage d’un passager est interrompu en raison d’un retard et que le passager choisit de retourner à son point d’origine, Air Canada assurera le transport du passager jusqu’à son point d’origine et lui accordera un remboursement complet, sur demande.

[109] L’Office note que cette pratique reflète les constatations préliminaires qu’il a faites dans sa décision de demande de justification. En particulier, l’Office a exprimé l’opinion préliminaire que dans les situations où un retard survient à un point de correspondance pendant un voyage et fait en sorte que le voyage ne répond plus à l’objectif du voyage du passager, le remboursement partiel peut obliger un passager à assumer une partie des coûts directement liés au voyage retardé. Par conséquent, l’Office a exprimé l’opinion préliminaire que dans de telles situations, accorder seulement un remboursement partiel serait déraisonnable.

[110] L’Office est d’accord avec Air Canada que lorsqu’un retard survient pendant un voyage, mais que le passager choisit de poursuivre son itinéraire avec un autre transporteur qu’Air Canada, il n’ait pas droit à un remboursement complet du prix du billet si une partie du voyage a eu une raison d’être. Par exemple, pour un voyage de Vancouver à Londres via Toronto, si un retard se produit à Toronto et que le passager choisit de poursuivre son voyage avec un autre transporteur, il n’aurait pas droit au remboursement du prix du billet pour la portion Vancouver-Toronto. En effet, l’Office note que M. Lukács a mentionné que les segments déjà parcourus par un passager et qui ont une raison d’être dans son plan de voyage initial ne devraient pas être remboursés.

[111] Air Canada explique que les situations où un passager choisit de recevoir un remboursement et de revenir à son point d’origine sont rares et ne représentent que 1 pour cent des demandes de remboursement. Air Canada fait donc valoir qu’elle ne devrait pas être tenue de modifier son tarif pour tenir compte de situations qui ne se produisent que très rarement et qui dépendent d’une analyse au cas par cas, car cela pourrait créer de la confusion pour les voyageurs.

[112] L’Office n’accepte pas la position d’Air Canada sur ce point. Air Canada a admis dans sa réponse à la décision de demande de justification qu’elle a comme pratique d’offrir un remboursement complet lorsque le vol est interrompu et que le passager choisit de revenir à son point d’origine. Néanmoins, le tarif d’Air Canada ne reflète pas cette pratique. L’Office fait remarquer qu’en vertu du paragraphe 110(4) du RTA, un transporteur doit appliquer les conditions de transport prévues dans son tarif. L’Office est d’avis que si Air Canada applique une pratique qui consiste à rembourser les passagers et à les ramener à leur point d’origine, cela doit être énoncé dans son tarif. De plus, l’Office est d’avis qu’Air Canada n’a pas démontré pourquoi cette pratique ne pouvait être indiquée clairement dans son tarif.

[113] L’Office conclut qu’Air Canada n’a fourni aucun élément de preuve pour étayer son affirmation qu’elle serait désavantagée sur le plan concurrentiel si elle était tenue de rembourser davantage que la partie inutilisée d’un billet, alors que ses concurrents ne remboursent que la partie inutilisée. Air Canada a affirmé qu’elle applique déjà cette pratique. De plus, Air Canada a admis que d’offrir un remboursement complet et de ramener les passagers à leur point d’origine lorsque les segments effectués n’ont plus de raison d’être ne représente que 1 pour cent des demandes de remboursement. Par contre, l’Office note qu’Air Canada n’a pas démontré pourquoi elle ne peut pas ramener les passagers à leur point d’origine « dans un délai raisonnable », comme il est abordé au paragraphe 105 de la décision de demande de justification. Par conséquent, l’Office a déterminé qu’Air Canada n’a pas démontré que l’inclusion de cette pratique dans son tarif la placerait dans une position concurrentielle très désavantageuse par rapport à ses concurrents.

[114] L’Office a déterminé qu’Air Canada n’a pas réussi à démontrer pourquoi la règle 91(B)(3) du tarif actuellement en vigueur qui prévoit un remboursement seulement de la partie inutilisée du billet d’un passager ne devrait pas être jugée déraisonnable en vertu du paragraphe 111(1) du RTA. L’Office conclut donc que cette disposition du tarif est déraisonnable.

(b)Le choix de l’option du passager pour obtenir un remboursement

Décision de demande de justification

[115] Dans sa décision de demande de justification, la constatation préliminaire de l’Office était qu’en conservant une certaine discrétion sur la sélection du choix de l’option dans sa disposition tarifaire, Air Canada conserverait une discrétion sur le fait que le passager poursuive son voyage ou qu’il reçoive un remboursement, peu importe ce qui est le plus avantageux pour le passager. L’Office a indiqué qu’Air Canada, en conservant une telle discrétion, peut limiter ou éviter le dommage réel causé à un passager en raison du retard. En outre, l’Office a exprimé l’opinion préliminaire qu’Air Canada n’a pas démontré à la satisfaction de l’Office pourquoi, du point de vue opérationnel et commercial, le choix de l’option ne pouvait pas revenir exclusivement au passager.

[116] La règle 91(B) du tarif d’Air Canada énonce les mesures qu’elle prendra en cas de surréservation ou d’annulation et établit qui, du transporteur ou du passager, a la discrétion pour choisir parmi ces mesures. Actuellement, le tarif d’Air Canada indique qu’Air Canada peut choisir d’offrir un remboursement, ou que le passager peut le demander.

[117] L’Office a demandé à Air Canada de justifier pourquoi la partie de la règle 91(B) du tarif d’Air Canada actuellement en vigueur qui laisse à Air Canada le choix de l’indemnisation en cas de surréservation ou d’annulation ne devrait pas être jugée déraisonnable en vertu du paragraphe 111(1) du RTA.

Positions des parties

[118] En réponse à la décision de demande de justification, Air Canada propose de modifier sa disposition tarifaire de manière à retirer toute référence à sa discrétion en ce qui a trait au remboursement. En d’autres termes, le choix d’obtenir un remboursement serait laissé à la seule discrétion du passager.

[119] Air Canada propose également de modifier la règle 91(B) de son tarif de manière à ne pas limiter ou réduire le droit du passager de demander des dommages-intérêts, le cas échéant, en vertu de la Convention.

[120] M. Lukács affirme qu’il est d’accord avec les constatations de l’Office sur cette question et que, bien qu’il s’oppose à la règle 91(B) dans sa forme actuelle et proposée pour d’autres raisons, il est d’accord avec la proposition d’Air Canada d’en retirer la référence à sa discrétion pour fournir un remboursement.

Analyse et constatations

[121] En réponse à la décision de demande de justification de l’Office, Air Canada n’a pas fourni de présentation à l’appui du caractère raisonnable de la partie de la disposition de son tarif portant sur le choix d’une option. Air Canada propose plutôt de modifier son tarif de manière à refléter les constatations préliminaires de l’Office.

[122] L’Office prend note de la proposition d’Air Canada de modifier la règle 91(B) de manière à laisser à la seule discrétion du passager le choix d’obtenir un remboursement, et du fait que M. Lukács est d’accord avec cette proposition.

Conclusion

[123] Par conséquent, comme Air Canada n’a fourni aucun argument en faveur du caractère raisonnable de son tarif, l’Office conclut que la règle 91(B)(3) du tarif, telle qu’elle est actuellement rédigée, est déraisonnable, car elle ne laisse pas au passager l’entière discrétion pour choisir d’obtenir un remboursement.

[124] En outre, l’Office détermine que la proposition d’Air Canada de laisser le choix de l’option au passager est raisonnable.

CONSTATATION PRÉLIMINAIRE 4 : LA RÈGLE 91(B) ACTUELLE DU TARIF D’AIR CANADA EST DÉRAISONNABLE, CAR ELLE NE MENTIONNE PAS QUE LES PASSAGERS ONT DES DROITS ET DES RECOURS AUTRES QUE CEUX INDIQUÉS DANS LE TARIF. LES RÈGLES 80(C) ET 89 ACTUELLES SONT DÉRAISONNABLES, CAR ELLES NE PRÉVOIENT QU’UN SEUL RECOURS POUR LES PASSAGERS, COMME L’ÉNONCE LE TARIF, ET ELLES FIXENT UNE LIMITE DE 30 JOURS POUR INTENTER UNE ACTION.

Décision de demande de justification

[125] La constatation préliminaire de l’Office était que la règle 91(B) du tarif d’Air Canada est déraisonnable, car elle n’indique pas les droits qu’ont les passagers, en vertu de la Convention ou autrement.

[126] L’Office a aussi exprimé l’opinion préliminaire que les règles 80(C) et 89 sont incompatibles avec les articles 19 et 22 de la Convention, car elles limitent la responsabilité du transporteur à une indemnisation en espèces ou à une note de crédit, relèvent Air Canada de sa responsabilité si cette indemnisation est payée et imposent un délai de 30 jours pour intenter une action. L’Office a indiqué comme opinion préliminaire que ces dispositions sont déraisonnables.

[127] L’Office, dans la décision de demande de justification, a affirmé qu’un passager devrait pouvoir comprendre ses droits et ses recours légaux simplement en lisant un tarif et sans avoir à examiner des articles particuliers de traités pour comprendre les conditions qui s’appliquent au tarif. L’Office a également affirmé que le libellé du tarif doit clairement et simplement définir les droits et les recours des passagers.

[128] L’Office a ensuite examiné les règles 91(B), 80(C) et 89 du tarif d’Air Canada en tenant compte des principes établis dans la décision de demande de justification.

Positions des parties

[129] Air Canada, dans sa réponse à la décision de demande de justification, a proposé de modifier le libellé des règles 91(B), 80(C) et 89 de son tarif international.

[130] En ce qui a trait à la règle 91(B), Air Canada a apporté certaines modifications pour corriger l’indication qu’Air Canada conserve le droit d’accorder un remboursement et a ajouté l’indication suivante : « rien dans les règles visées ne limite ou ne réduit le droit du passager, le cas échéant, de demander des dommages-intérêts, le cas échéant, en vertu de la Convention. » [traduction] M. Lukács ne s’oppose pas au libellé proposé.

[131] L’Office, dans sa décision de demande de justification, a indiqué que la règle 91(B) existante ne donne aucune indication sur les droits et les recours qu’un passager pourrait avoir en vertu des dispositions applicables de la Convention et de la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international signée à Varsovie le 12 octobre 1929 (Convention de Varsovie) en cas de surréservation ou d’annulation. Elle n’indique pas non plus que les passagers peuvent avoir des droits et des recours en justice autres que ceux prévus dans la Convention et la Convention de Varsovie. Le libellé révisé ne fait toujours pas mention qu’un passager peut avoir d’autres droits et recours que ceux prévus dans la Convention et la Convention de Varsovie, et la mention supplémentaire concernant la Convention risque d’induire en erreur les passagers en leur faisant croire que leurs droits et leurs recours ne sont déterminés que dans le cadre de la Convention et la Convention de Varsovie, une préoccupation exprimée par l’Office au paragraphe 115 de la décision de demande de justification. L’Office est d’avis que les dispositions tarifaires d’Air Canada devraient informer les passagers qu’ils ont des droits en vertu de la Convention ou de la loi, lorsque ni la Convention ni la Convention de Varsovie ne s’applique. Par conséquent, l’Office, en ce qui a trait à cette question, continue d’être d’avis que la règle 91(B) du tarif d’Air Canada est déraisonnable.

[132] Air Canada a proposé de réviser les règles 80(C)(1) et 80(C)(2) en éliminant le texte indiquant « seul recours pour le passager » [traduction] et en clarifiant les règles en ajoutant le texte suivant : « rien dans les règles visées ne limite ou ne réduit le droit du passager, le cas échéant, de demander des dommages-intérêts, le cas échéant, en vertu de la Convention. » [traduction]

[133] L’Office était d’avis dans sa décision de demande de justification que ces règles étaient incompatibles avec les dispositions sur la responsabilité énoncées aux articles 19 et 22(1) de la Convention.

[134] M. Lukács fait valoir dans sa réplique qu’il est d’accord avec les changements proposés à ces règles.

Analyse et constatations

[135] Toutefois, l’Office estime que les changements proposés aux règles 80(C)(1) et 80(C)(2), tout comme les changements proposés à la règle 91(B), n’indiquent pas aux passagers qu’ils peuvent avoir des droits en vertu de la Convention ou de la Convention de Varsovie ou en vertu de la loi, lorsque ni la Convention ni la Convention de Varsovie ne s’applique. Par conséquent, l’Office, en ce qui a trait à cette question, continue d’être d’avis que les changements proposés aux règles 80(C)(1) et 80(C)(2) sont déraisonnables.

[136] En ce qui a trait à la règle 89, Air Canada a révisé le libellé afin d’y inclure l’indication suivante : « rien dans cette partie ne limite ou ne réduit le droit du passager, le cas échéant, de demander des dommages-intérêts, le cas échéant, en vertu de la Convention. » [traduction] L’Office, dans sa décision de demande de justification, a formulé comme constatation préliminaire que la disposition tarifaire qui limite la responsabilité d’Air Canada aux montants prévus des espèces ou de la note de crédit, relève Air Canada de sa responsabilité si cette indemnisation est payée et impose un délai de 30 jours pour intenter une action, tous des éléments qui sont déraisonnables.

[137] M. Lukács n’est pas d’accord avec le libellé révisé et le libellé actuel pour un certain nombre de raisons, notamment le fait que la règle révisée fait toujours référence à une période de 30 jours, et qu’elle est imprécise, ambiguë, déraisonnable et contradictoire. M. Lukács demande à l’Office de rejeter les parties qui mentionnent les « options du passager » [traduction], car elles sont déraisonnables, et d’ordonner à Air Canada de payer une indemnisation pour refus d’embarquement de manière inconditionnelle et sans égard au droit des passagers de demander des dommages-intérêts en vertu de la Convention ou d’autres causes d’action.

[138] La disposition tarifaire révisée proposée par Air Canada indique essentiellement que si un passager se voit refuser l’embarquement à la suite d’une surréservation, il aura le choix d’accepter l’indemnisation offerte par Air Canada, laquelle aura pour effet de relever le transporteur de toute responsabilité future, sous réserve de la Convention. Comme il est indiqué plus en détail ci-dessous, cette disposition tarifaire révisée est contradictoire. Par ailleurs, le passager peut refuser l’indemnisation et demander réparation devant une autre instance, y compris en vertu de la Convention.

[139] En ce qui a trait à l’argument de M. Lukács selon lequel la période de 30 jours indiquée pour accepter l’indemnisation offerte par Air Canada est beaucoup plus courte que ce que prévoit l’article 35 de la Convention, soit que l’action en responsabilité doit être intentée, sous peine de déchéance, dans un délai de deux ans, l’Office constate qu’Air Canada n’a pas révisé cette partie de la règle ou fourni d’arguments contredisant la constatation préliminaire de l’Office à cet égard.

[140] De plus, l’Office est d’accord avec M. Lukács que le libellé révisé de la règle 89 comme proposé est en partie contradictoire. La disposition prévoirait que l’acceptation de l’indemnisation pour refus d’embarquement relève Air Canada de toute autre responsabilité relativement au fait de ne pas avoir transporté le passager conformément à sa réservation, mais mentionne tout de même qu’un passager a le droit de demander des dommages-intérêts en vertu de la Convention. L’Office est d’avis que ce libellé contradictoire et ambigu est déraisonnable et contraire au paragraphe 111(1) du RTA.

Conclusion

[141] L’Office a déterminé que les révisions proposées par Air Canada aux règles 80(C)(1), 80(C)(2) et 91(B) du tarif sont déraisonnables, car elles n’indiquent pas aux passagers qu’ils peuvent avoir des droits en vertu de la Convention ou de la Convention de Varsovie, ou en vertu de la loi, lorsque ni l’une ni l’autre des conventions ne s’applique.

[142] En ce qui a trait à la règle 89 du tarif, l’Office a déterminé que :

1. Air Canada n’a pas justifié pourquoi les parties de la règle 89 du tarif d’Air Canada actuellement en vigueur qui limitent les recours du passager et fixent un délai de 30 jours pour intenter une action en cas de refus d’embarquement ne devraient pas être jugées déraisonnables en vertu du paragraphe 111(1) du RTA. L’Office conclut donc que cette disposition tarifaire est déraisonnable.
2. le libellé contradictoire et ambigu de la règle 89 du tarif rend la règle déraisonnable en vertu du paragraphe 111(1) du RTA.

RÉSUMÉ DES CONCLUSIONS

[143] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut ce qui suit :

1. En ce qui a trait à la constatation préliminaire 1 :

L’Office a déterminé que la surréservation et l’annulation qui relèvent du contrôle d’Air Canada peuvent être caractérisées comme étant un retard. Par conséquent, l’Office est d’avis qu’en tenant compte du caractère raisonnable des dispositions tarifaires qui sont contestées, il est possible d’invoquer l’article 19 de la Convention.

2. En ce qui a trait à la constatation préliminaire 2 :

L’Office a déterminé qu’Air Canada n’a pas réussi à démontrer pourquoi une partie de la règle 91(B) du tarif d’Air Canada ne devrait pas être jugée déraisonnable en vertu du paragraphe 111(1) du RTA, en raison de son caractère trop restrictif par rapport aux questions de surréservation et d’annulation, et être reformulée avec plus d’ouverture afin de permettre le réacheminement, dans certains cas, vers des transporteurs avec lesquels il n’existe pas d’accord intercompagnies. L’Office conclut donc que la règle 91(B)(2) est déraisonnable.

3. En ce qui a trait à la constatation préliminaire 3 :

(a)  Remboursement de la partie inutilisée d’un billet

L’Office a déterminé qu’Air Canada n’a pas réussi à démontrer pourquoi cette partie de la règle 91(B)(3) du tarif d’Air Canada actuellement en vigueur, qui prévoit un remboursement seulement de la partie inutilisée du billet d’un passager, ne devrait pas être jugée déraisonnable en vertu du paragraphe 111(1) du RTA. L’Office conclut donc que cette disposition tarifaire est déraisonnable.

(b)  Le choix de l’option du passager pour obtenir un remboursement

Comme Air Canada n’a fourni aucun argument en faveur du caractère raisonnable de son tarif, l’Office a déterminé que la règle 91(B)(3) du tarif, telle qu’elle est actuellement rédigée, est déraisonnable, car elle ne laisse pas aux passagers l’entière discrétion de choisir d’obtenir un remboursement.

L’Office a également déterminé que la proposition d’Air Canada de laisser le choix de l’option au passager est raisonnable.

4. En ce qui a trait à la constatation préliminaire 4 :

L’Office a déterminé que les révisions proposées par Air Canada aux règles 80(C)(1), 80(C)(2) et 91(B) de son tarif sont déraisonnables, car elles n’indiquent pas aux passagers qu’ils peuvent avoir des droits en vertu de la Convention ou de la Convention de Varsovie, ou en vertu de la loi, lorsque ni l’une ni l’autre des conventions ne s’applique.

En ce qui a trait à la règle 89, l’Office a déterminé que :

1. Air Canada n’a pas justifié pourquoi les parties de la règle 89 du tarif actuellement en vigueur qui limitent les recours du passager et fixent un délai de 30 jours pour intenter une action en cas de refus d’embarquement ne devraient pas être jugées déraisonnables en vertu du paragraphe 111(1) du RTA. L’Office conclut donc que cette disposition tarifaire est déraisonnable.
2. le libellé contradictoire et ambigu de la règle 89 du tarif rend la règle déraisonnable en vertu du paragraphe 111(1) du RTA.

ORDONNANCE

[144] Dans la présente décision, l’Office a fait des conclusions en se fondant sur les présentations des parties en ce qui a trait au caractère raisonnable des règles 91(B), 80(C)(1), 80(C)(2) et 89 du tarif international d’Air Canada. Conformément à ces conclusions, l’Office rejette ces règles tarifaires en vertu de l’alinéa 113a) du RTA, car elles sont déraisonnables au sens du paragraphe 111(1) du RTA.

[145] L’Office enjoint à Air Canada, dans les 45 jours suivant la date de la présente décision, de modifier les règles 91(B), 80(C)(1), 80(C)(2) et 89 du tarif actuel en vue de se conformer aux conclusions indiquées dans la présente décision, et de déposer son tarif international modifié auprès de l’Office.

[146] L’Office réfère Air Canada, lorsqu’elle effectuera les modifications à son tarif international, aux conclusions et aux ordonnances énoncées dans les décisions n^os 248-C-A-2012 et 249-C-A‑2012 relatives aux tarifs internationaux d’Air Transat et de WestJet.

[147] Enfin, dans les 45 jours suivant la date de la présente décision, Air Canada doit apporter toutes modifications corrélatives nécessaires à son tarif international pour répondre aux nouvelles règles 91(B), 80(C)(1), 80(C)(2) et 89 modifiées, et doit déposer ces modifications auprès de l’Office.

[148] En vertu de l’alinéa 28(1)b) de la LTC, cette ordonnance entrera en vigueur une fois qu’Air Canada se sera conformée à ce qui précède ou dans les 45 jours suivant la date de la présente décision, selon la première éventualité.

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ANNEXE A À LA DÉCISION N^o 250-C-A-2012

RÈGLE 80(C) – IRRÉGULARITÉS D’HORAIRE

(1)   Si le transporteur annule un vol, n’assure pas un vol selon l’horaire prévu, ne s’arrête pas à un point de destination ou à une escale du passager, remplace un type d’équipement ou une classe de service, ne peut pas fournir un siège préalablement confirmé, fait en sorte qu’un passager manque un vol de correspondance pour lequel il a une réservation ou refuse au passager le transport ou le retire du vol conformément à la règle 25(A), le transporteur, à sa discrétion et comme seul recours du passager, exercera l’une des options suivantes :

1. transporte le passager sur un autre de ses aéronefs de passagers où il y des places disponibles, sans frais supplémentaires, indépendamment de la classe de service; ou, à la discrétion du transporteur,
2. endosse auprès d’un autre transporteur aérien avec lequel Air Canada a conclu un accord pour ce transport la partie inutilisée du billet pour le réacheminement; ou, à la discrétion du transporteur,
3. réachemine lui-même ou par l’entremise d’un autre transporteur le passager vers la destination figurant sur le billet ou la partie applicable du billet et, si le tarif du nouvel acheminement ou de la classe de service est supérieur à la valeur de remboursement du billet ou de sa partie applicable, selon la règle 90(D), le transporteur ne demande pas de paiement supplémentaire au passager, mais rembourse la différence si le tarif est inférieur; ou
4. au choix du passager ou si le transporteur n’est pas en mesure d’exercer l’option indiquée en (A), (B) ou (C) ci-dessus dans un délai raisonnable, effectue un remboursement involontaire conformément à la règle 90(D).

(2)   Si le transporteur est un transporteur à code partagé et le transporteur exploitant annule un vol, n’assure pas un vol selon l’horaire prévu, ne s’arrête pas à un point de destination ou à une escale du passager, remplace un type d’équipement ou une classe de service, ne peut pas fournir un siège préalablement confirmé, fait en sorte qu’un passager manque un vol de correspondance sur lequel il a une réservation ou refuse au passager le transport ou le retire du vol conformément à la règle 25(A), le transporteur, comme seul recours du passager, si le transporteur exploitant ne le fait pas, exercera l’une des options suivantes :

1. transporte le passager sur un autre de ses aéronefs de passagers où il y des places disponibles, sans frais supplémentaires, indépendamment de la classe de service; ou, à la discrétion du transporteur,
2. endosse auprès d’un autre transporteur aérien ou tout autre exploitant de service de transport la partie inutilisée du billet pour le réacheminement; ou, à la discrétion du transporteur,
3. réachemine lui-même ou par l’entremise d’un autre transporteur le passager vers la destination figurant sur le billet ou la partie applicable du billet et si le tarif du nouvel acheminement ou de la classe de service est supérieur à la valeur de remboursement du billet ou de sa partie applicable, selon la règle 90(D), le transporteur ne demande pas de paiement supplémentaire au passager, mais, à sa discrétion, rembourse la différence si le tarif est inférieur; ou
4. à la discrétion du transporteur ou s’il n’est pas en mesure d’exercer l’option indiquée en (A) (B) ou (C) ci-dessus dans un délai raisonnable, effectue un remboursement involontaire conformément à la règle 90(D).

RÈGLE 89 − INDEMNISATION POUR REFUS D’EMBARQUEMENT

PARTIE 1

Applicable entre le Canada et des points dans les Caraïbes, dans les Bermudes, au Mexique, en Amérique du Sud, en Amérique centrale et dans le Pacifique Nord, à partir du Canada vers tous les points dans la zone 2 et de l’Argentine vers le Chili. Lorsque Air Canada ne peut pas fournir une place préalablement confirmée du fait que plus de passagers détiennent des billets et des réservations confirmées que le nombre de sièges disponibles sur un vol, Air Canada doit appliquer les dispositions de cette règle.

RÈGLE 89 (PARTIE 1) (F) − AVIS AUX PASSAGERS

L’avis écrit suivant doit être fourni à tous les passagers à qui on refuse involontairement l’embarquement sur des vols pour lesquels ils détiennent des réservations confirmées.

[...]

MONTANT DE L’INDEMNISATION POUR REFUS D’EMBARQUEMENT

Si vous êtes admissible à une indemnisation pour refus d’embarquement, vous devez recevoir un paiement en espèces de 200 $ (en devises canadiennes) ou une note de crédit pour un voyage futur avec Air Canada d’un montant de 500 $ (en devises canadiennes).

EXCEPTION: Si on vous a refusé l’embarquement à bord d’un vol à destination ou en provenance du Mexique et que vous êtes admissible à une indemnisation pour refus d’embarquement, vous devez recevoir un paiement en espèces de 100 $ (devises canadiennes) ou un bon de crédit pour un voyage futur avec Air Canada d’un montant de 200 $ (en devises canadiennes). Voir la section (E), paragraphe (2) de la règle générale n° 89 d’Air Canada pour une liste complète des exceptions.

[...]

OPTIONS DU PASSAGER

L’acceptation de l’indemnisation (en endossant le chèque ou la lettre de change ou en ne retournant pas la note de crédit à Air Canada dans les 30 jours) libère Air Canada de toute autre responsabilité causée par son incapacité à honorer vos réservations confirmées et vos billets. Cependant, vous pouvez refuser le paiement et chercher à obtenir des dommages-intérêts auprès d’une cour de justice ou d’une autre manière dans les 30 jours suivant la date à laquelle l’embarquement a été refusé.

PARTIE 2

(Applicable entre des points aux États-Unis desservis par Air Canada et des points au Canada et des points dans les zones 2 et 3 desservies par Air Canada.)

RÈGLE 89 (PARTIE 2) (E)(2) − MONTANT DE L’INDEMNISATION À ACCORDER

(a)    Sous réserve des dispositions de l’alinéa (E)(1) de cette règle, le transporteur offrira les dommages-intérêts convenus d’un montant de 200 pour cent de la somme correspondant à la valeur des coupons de vol du billet vers la prochaine escale du passager (voir la règle 135) ou, à défaut, à sa destination, mais pas plus de 400 $ USD ou 484 $ CAN, si le transporteur assure un transport aérien comparable ou un autre transport accepté, c.-à-d. utilisé par le passager qui, au moment où un tel arrangement est fait, doit arriver à l’aéroport de sa prochaine escale ou, à défaut, à son aéroport de destination au plus tard quatre heures après l’arrivée prévue à l’aéroport de son escale suivante, ou s’il n’y a pas d’escale suivante, à l’aéroport de destination, pour le vol sur lequel le passager détient une réservation confirmée. Si l’offre d’indemnisation est faite par le transporteur et acceptée par le passager, ce paiement constituera l’indemnisation intégrale pour tous les dommages réels ou anticipés subis ou qui seront subis par le passager du fait que le transporteur ne lui a pas fourni la place réservée confirmée.

NOTE : Sous réserve de l’approbation du passager, le transporteur indemnisera le passager au moyen d’un crédit valable pour l’achat d’un moyen de transport au lieu d’une indemnisation monétaire. Le crédit correspond à une valeur égale ou supérieure à l’indemnisation monétaire. Ce crédit ne sera pas cessible, sera non remboursable et sera valable pour un an à partir de la date d’émission.

RÈGLE 89 (PARTIE 2) (F)

Le transporteur doit fournir aux passagers à qui il refuse l’embarquement involontairement sur des vols pour lesquels ils détiennent une place réservée confirmée une copie de la déclaration écrite suivante :

[...]

MONTANT DE L’INDEMNISATION POUR REFUS D’EMBARQUEMENT

Les passagers qui sont admissibles à une indemnisation pour refus d’embarquement doivent recevoir un paiement égal à la somme des valeurs nominales de leurs coupons de billet, jusqu’à concurrence de 200 $ USD. Toutefois, si la compagnie aérienne ne peut pas offrir un « autre moyen de transport » (voir ci-dessous) au passager, l’indemnisation est doublée (400 $ USD maximum pour un aller simple). La « valeur » d’un coupon de billet correspond au tarif d’un aller simple pour le vol figurant sur le coupon, y compris tout supplément et toute taxe de transport aérien, moins les rabais applicables. Tous les coupons de vol, y compris les vols de correspondance, vers la destination du passager ou la première escale de 4 heures sont utilisés pour calculer l’indemnisation.

« Autre moyen de transport » désigne tout transport aérien fourni par une compagnie aérienne agréée par le CAB ou tout autre moyen de transport utilisé par le passager qui, au moment de l’arrangement, devrait arriver à sa prochaine escale prévue (de 4 heures ou plus) ou à sa destination au plus tard 4 heures après l’heure d’arrivée initiale prévue.

[…]

OPTIONS DU PASSAGER

L’acceptation de l’indemnisation (en endossant le chèque ou la lettre de change dans les 30 jours) libère Air Canada de toute autre responsabilité envers le passager causée par son incapacité à honorer la réservation confirmée. Cependant, le passager peut refuser le paiement et chercher à obtenir des dommages-intérêts auprès d’une cour de justice ou d’une autre manière.

RÈGLE 91 – ENGAGEMENTS SUPPLÉMENTAIRES EN MATIÈRE DE NORMES DE SERVICE

Les règles 80 et 90 doivent être interprétées d’après les principes énoncés ci-dessous et adaptées en conséquence.

[…]

(B) Étant donné que le passager a le droit de prendre le vol pour lequel il a payé, si son vol est survendu ou annulé, Air Canada devra :

1. lui trouver une place sur un autre vol qu’elle exploite; ou, au choix d’Air Canada,
2. lui acheter une place auprès d’un transporteur avec lequel elle a un accord de trafic intercompagnies, ou, au choix du passager, ou
3. Si Air Canada n’est pas en mesure d’exercer l’option indiquée en (1) ou en (2) ci-dessus dans un délai raisonnable, lui rembourser la partie inutilisée de son billet.

[…]

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1. Lukács c. Air Canada, décision n^o 291-C-A-2011.». ↑

2. Voir par exemple : Balakrishnan c. Aeroflot, décision n^o 328-C-A-2007, par. 20 et Lukács c. WestJet, décision n^o 477-C-A-2010, par. 39-40 (autorisation d’appel à la Cour d’appel fédérale rejetée, CAF 10-A-41). ↑

3. Voir par exemple : Lukács c. WestJet, décision n^o 313-C-A-2010 et décision n^o LET‑C‑A‑51‑2010. ↑

4. Air Canada cite Del Anderson c. Air Canada, décision n^o 666-C-A-2001; Burwash c. Air Canada, décision n^o 333 C-A-2006, par. 20; et Wasserman c. Air Transat, décision n^o 681-C-A-2004, par. 28. ↑

5. [1990] 1 R.C.S. 282 (par. 333). ↑

6. Administrative Law in Canada, 5^e édition, LexisNexis Butterworths, 2011 (par. 103 et 139-141). ↑