Décision n° 248-C-A-2012

le 28 juin 2012

RELATIVE à la décision no LET-C-A-78-2011 rendue en réponse à une plainte déposée par Gábor Lukács contre Air Transat A.T. Inc. exerçant son activité sous le nom d’Air Transat.

No de référence : 
M4120/09-03570

INTRODUCTION

[1] Dans la décision no LET-C-A-78-2011 du 8 août 2011 (décision de demande de justification), l’Office des transports du Canada (Office) a fait des constatations préliminaires relativement au caractère raisonnable de certaines dispositions tarifaires et a enjoint à Air Transat A.T. Inc. exerçant son activité sous le nom d’Air Transat (Air Transat), entre autres, de justifier pourquoi certaines mesures ne devraient pas être prises relativement à son tarif intitulé Scheduled International Passenger Rules Tariff No. CTA(A) No.4 (tarif) et en particulier concernant les règles 21(2) et 5.2(e). L’Office a donné à Air Transat et à Gábor Lukács l’occasion de répondre à ces constatations préliminaires.

[2] Dans ses présentations du 6 septembre 2011, en réponse à la décision de demande de justification, Air Transat a indiqué qu’elle ne contestait pas les principes établis dans la décision de demande de justification et, « dans le but de respecter et de mettre en œuvre l’esprit de cette décision » [traduction] , Air Transat a déposé des propositions de modifications aux règles 21(2) et 5.2(e) de son tarif.

[3] M. Lukács a déposé des présentations en réponse aux modifications proposées au tarif, et Air Transat a eu l’occasion d’y répondre.

[4] À la suite des présentations déposées, Air Transat a apporté d’autres révisions aux modifications proposées à son tarif.

[5] L’Office, dans la décision no LET-C-A-132-2011 du 13 décembre 2011, a conclu que puisqu’Air Transat ne conteste pas les principes établis dans la décision de demande de justification, il allait porter son attention sur les dispositions tarifaires proposées par Air Transat. Les actes de procédure ont donc été rouverts, et les deux parties ont eu l’occasion de commenter les dispositions tarifaires révisées proposées par Air Transat.

[6] Pour faire en sorte que les présentations des parties portent essentiellement sur les dispositions tarifaires appropriées, l’Office a demandé à Air Transat de déposer une copie de toutes les dispositions tarifaires qu’elle propose de mettre en œuvre conformément à la décision de demande de justification, ce qu’elle a fait le 19 décembre 2011. M. Lukács a ensuite eu l’occasion de déposer une présentation concernant ces règles tarifaires proposées, ce qu’il a fait le 27 décembre 2011. Air Transat a déposé une réponse le 10 janvier 2012.

[7] Les conclusions de l’Office sur la clarté et le caractère raisonnable des règles tarifaires proposées porteront sur les règles déposées par Air Transat le 19 décembre 2011, lesquelles sont présentées à l’annexe A.

[8] L’Office note qu’Air Transat n’a pas entièrement numéroté les paragraphes de son tarif révisé proposé. Aux seules fins de la présente décision, l’Office les a numérotés par souci de commodité.

[9] Dans la présente décision, l’Office se prononcera d’abord sur les constatations préliminaires établies dans la décision de demande de justification en se fondant sur les présentations des deux parties dans le cadre de la plainte déposée par M. Lukács et en réponse à la décision de demande de justification.

[10] L’Office déterminera ensuite si les règles tarifaires proposées sont claires et raisonnables.

DÉCISION FINALE RELATIVE À LA DÉCISION DE DEMANDE DE JUSTIFICATION

Constatations préliminaires de l’Office

[11] L’Office a fait les constatations préliminaires suivantes dans la décision de demande de justification:

  • Les surréservations et les annulations sur lesquelles Air Transat exerce un contrôle constituent un retard aux fins de l’application de l’article 19 de la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international – Convention de Montréal (Convention).
  • Lorsqu’il y a présomption de responsabilité à l’égard d’un transporteur résultant d’un retard, le transporteur a une obligation corollaire de l’atténuer et de se pencher sur les dommages qui ont été causés ou qui pourraient être causés aux passagers en raison du retard.
  • Une approche axée sur les circonstances est une approche raisonnable pour traiter des questions des surréservations et des annulations lorsque ces circonstances sont portées à la connaissance d’Air Transat. L’Office a indiqué que la jurisprudence qui traite des cas de surréservation et d’annulation adopte une approche axée sur les circonstances en recherchant les circonstances particulières d’une situation pour déterminer si un transporteur a pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter les dommages causés par le retard. Par exemple, le facteur temps associé à l’objet du voyage du passager est un facteur à considérer dans l’application de cette approche.
  • La règle 21(2) est déraisonnable, car elle exclut catégoriquement la possibilité de placer un passager sur un vol de n’importe quel transporteur, sauf ceux avec lesquels un accord intercompagnies a été conclu.
  • les règles 21(2) et 5.2(e) sont déraisonnables, car Air Transat n’a pas démontré pourquoi, compte tenu de ses obligations commerciales et opérationnelles, elle ne peut pas rembourser le prix complet du billet et n’a pas abordé la possibilité de ramener un passager à son point d’origine, dans un délai raisonnable et sans frais supplémentaires, dans les cas où un retard ou une annulation surviendrait à un point de correspondance pendant un voyage et ferait en sorte que le voyage ne répondrait plus à l’objet du voyage du passager.
  • La règle 21(2) est déraisonnable, car elle laisse à Air Transat le choix de déterminer si le passager recevra un remboursement de la partie inutilisée d’un billet ou s’il poursuivra son voyage sur un autre vol.
  • les règles 21(2) et 5.2(e) sont déraisonnables, car elles ne donnent aucune indication sur les droits et les recours qu’un passager pourrait avoir en vertu des dispositions applicables de la Convention en cas de surréservation ou d’annulation et elles n’indiquent pas que les passagers peuvent avoir des droits et des recours en justice en dehors de ceux prévus dans la Convention.

Présentations déposées en réponse à la décision de demande de justification

[12] Comme il est indiqué ci-dessus, en réponse à la décision de demande de justification, Air Transat affirme qu’elle ne conteste pas les principes établis dans cette décision.

[13] Air Transat accepte aussi la conclusion de l’Office voulant que la surréservation et l’annulation, dans la mesure où elles relèvent du contrôle du transporteur, devraient être considérées comme étant un « retard » au sens de l’article 19 de la Convention.

[14] Dans « le but de respecter et de mettre en œuvre l’esprit » [traduction] de la décision de demande de justification, Air Transat a déposé des propositions de modifications au tarif en question.

[15] M. Lukács fait valoir qu’il accepte les conclusions de l’Office relativement aux quatre questions soulevées dans la décision de demande de justification.

Analyse et constatations

[16] Afin de déterminer si une disposition tarifaire est juste et raisonnable, l’Office doit établir un équilibre entre les obligations statutaires, commerciales et opérationnelles du transporteur aérien et les droits des passagers. Dans sa réponse à la décision de demande de justification, Air Transat a eu l’occasion de fournir toutes présentations qu’elle jugeait pertinentes, notamment les raisons statutaires, opérationnelles ou commerciales pour lesquelles l’Office ne devrait pas déterminer que les dispositions tarifaires visées sont déraisonnables. Toutefois, Air Transat a répondu en affirmant qu’elle ne contestait pas les principes établis dans la décision de demande de justification. Par conséquent, pour évaluer l’équilibre entre les obligations d’Air Transat et les droits des passagers, l’Office adopte les constatations préliminaires qu’il a faites dans la décision de demande de justification et qui sont présentées ci-dessus comme étant définitives.

Conclusion relative à la décision de demande de justification

[17] À la lumière de ce qui précède, l’Office rejette les règles 21(2) et 5.2(e) du tarif actuel.

CLARTÉ ET CARACTÈRE RAISONNABLE DES RÈGLES TARIFAIRES PROPOSÉES

[18] L’Office examinera maintenant les présentations faites relativement aux règles tarifaires proposées par Air Transat afin de déterminer si elles sont claires, comme l’exige l’article 122 du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA) et raisonnables au sens de l’article 111 du RTA. Pour rendre sa décision, l’Office tiendra compte des principes établis dans la décision de demande de justification et fera référence aux constatations préliminaires qu’il a faites dans la décision de demande de justification ainsi qu’aux principes sur lesquels elles reposent pour évaluer les règles tarifaires proposées par Air Transat.

Clarté des règles 21(2) et 5.2(e) proposées

Loi applicable

[19] La compétence de l’Office sur les questions relatives aux tarifs internationaux est établie à la partie V, section II – Service international, du RTA.

[20] Le paragraphe110(4) du RTA exige que les tarifs soient conformes aux dispositions du RTA, ce qui inclut l’article 122 du RTA.

[21] Le tarif d’un transporteur doit être conforme à l’article 122 du RTA qui exige que, dans le cas du transport international, les conditions de transport contenues dans le tarif du transporteur doivent énoncer clairement la politique du transporteur aérien en ce qui a trait, au minimum, à certains éléments énumérés.

[22] Plus précisément, l’alinéa 122a) du RTA prévoit ce qui suit :

Les tarifs doivent contenir :

a) les conditions générales régissant le tarif, énoncées en des termes qui expliquent clairement leur application aux taxes énumérées.

Les sous-alinéas 122c)(iii), (iv), (v) et (vi) du RTA énoncent ce qui suit :

Les tarifs doivent contenir :

c) les conditions de transport, dans lesquelles est énoncée clairement la politique du transporteur aérien concernant au moins les éléments suivants :

[...]

(iii) les indemnités pour refus d’embarquement à cause de sur réservation,

(iv) le réacheminement des passagers,

(v) l’inexécution du service et le non-respect de l’horaire,

(vi) le remboursement des services achetés mais non utilisés, intégralement ou partiellement, par suite de la décision du client de ne pas poursuivre son trajet ou de son incapacité à le faire, ou encore de l’inaptitude du transporteur aérien à fournir le service pour une raison quelconque,

[...]

[23] L’Office a indiqué antérieurement qu’un transporteur aérien satisfait aux obligations relatives à la clarté du tarif lorsque, de l’avis d’une personne raisonnable, les droits et les obligations du transporteur et des passagers sont définis de telle façon à éviter quelque doute, ambiguïté ou incertitude que ce soit1. En appliquant cette norme relative à la clarté, l’Office examinera ci‑dessous les dispositions des règles 21(2) et 5.2(e)(i) proposées, lesquelles, selon la présentation de M. Lukács du 27 décembre 2011, ne satisfont pas au critère juridique de l’Office concernant la clarté des dispositions tarifaires d’un transporteur aérien.

Règles 21(2) et 5.2(e) proposées – L’expression « tiendra compte » et la méthode utilisée pour établir le montant de l’indemnisation

Positions des parties

[24] M. Lukács fait valoir que les règles 21(2) et 5.2(e) proposées n’indiquent pas clairement les obligations d’Air Transat, car l’expression « tiendra compte » [traduction] est vague. M. Lukács indique que les règles tarifaires proposées ne fournissent pas une méthode claire et vérifiable pour calculer le montant de l’indemnisation.

[25] Air Transat fait valoir que l’expression « tiendra compte » [traduction] n’est pas toujours vague, et qu’il faut tenir compte du contexte. Selon Air Transat, si un tarif indiquait simplement que le transporteur « examine la possibilité » [traduction] d’offrir une indemnisation (lui laissant ainsi le choix de décider d’offrir ou non une indemnisation), on pourrait à juste titre prétendre qu’il s’agit d’un engagement vague qui ne fournit aucune assurance au passager, car tout est laissé à la discrétion du transporteur. Air Transat indique qu’en vertu des règles tarifaires proposées, elle a une obligation claire de définir des solutions de rechange, et qu’en définissant ces réparations, elle doit tenir compte de certaines circonstances.

[26] Air Transat affirme que cette approche est conforme aux directives établies par l’Office. Elle soutient que dans les règles proposées, l’obligation de base est sans ambiguïté, c’est-à-dire définir d’autres réparations possibles. Air Transat ajoute que les règles tarifaires proposées imposent ensuite des restrictions qui obligent le transporteur à définir ces réparations.

Analyse et constatations

[27] L’Office note que les règles 21(2)(ii), 21(2)(iv) et 5.2(e)(i) proposées comportent l’expression « tiendra compte » [traduction] . L’Office a déterminé que les règles 21(2)(i), 21(2)(iii), 21(2)(iv) et 5.2(e)(i) proposées sont pertinentes à la question de la méthode utilisée pour établir le montant de l’indemnisation.

[28] L’Office est d’accord avec Air Transat qu’il faut tenir compte du contexte pour déterminer la clarté de l’expression « tiendra compte » [traduction] . Comme l’explique Air Transat, les règles tarifaires proposées obligent le transporteur à tenir compte de certaines circonstances relatives à un retard ou à l’annulation d’un vol, en ce qui concerne les services de transport accessibles et les circonstances propres au passager touché par un retard ou une annulation. Cette exigence reflète l’approche axée sur les circonstances que l’Office estime appropriée dans la décision de demande de justification. les règles tarifaires proposées, comme le fait remarquer Air Transat, établissent clairement les solutions qu’Air Transat doit offrir aux passagers touchés.

[29] En ce qui a trait à la méthode de calcul vérifiable, l’Office note que M. Lukács soulève aussi des questions concernant le caractère raisonnable de ces règles tarifaires proposées. Ces questions seront traitées à la section suivante, qui porte sur les préoccupations de M. Lukács concernant le caractère raisonnable de certaines dispositions des règles 21(2) et 5.2(e) proposées.

[30] Sous réserve de l’examen du caractère raisonnable présenté ci-dessous, l’Office estime que les règles tarifaires proposées ne sont pas ambiguës, car les dispositions de la règle 21(2) proposée, lorsqu’elles sont lues conjointement, et la règle 5.2(e)(i) proposée indiquent clairement qu’Air Transat, dans sa détermination du montant du paiement en espèces ou du crédit-voyage à offrir à un passager, tiendra compte de l’ensemble des circonstances de la situation, notamment des dépenses engagées raisonnablement par le passager. Air Transat affirme que le montant de l’indemnisation sera établi afin de rembourser le passager pour toutes ces dépenses raisonnables. Il est clair qu’une approche axée sur les circonstances sera appliquée.

[31] Toutefois, une autre question à examiner est celle de savoir si, à la règle 21(2) proposée, la référence à « un paiement en espèces au montant en aucun cas inférieur au prix de la partie inutilisée du billet » [traduction] est claire. L’Office s’est penché sur la même question dans le cadre de l’examen du tarif intérieur de WestJet dans la décision no 219-C-A-2005. L’Office a souligné que la règle tarifaire n’indiquait pas la façon dont la « partie inutilisée » allait être calculée et qu’il semblait n’y avoir aucune autre disposition tarifaire établissant une méthode générale permettant de calculer la « partie inutilisée ». L’Office a conclu qu’une personne raisonnable aurait un doute raisonnable quant au droit de remboursement d’un passager, et que, par conséquent, la disposition en cause n’était pas claire.

[32] L’Office renvoie Air Transat à cette décision, car, bien qu’elle porte sur le tarif intérieur, le principe demeure le même et s’applique dans le contexte international. De ce fait, l’Office est d’avis que cette partie de la règle 21(2) proposée n’est pas claire, car une personne raisonnable aurait un doute raisonnable quant à ce qui constitue la limite inférieure d’un paiement en espèces potentiel en cas de surréservation ou d’annulation.

[33] Pour corriger ce manque de clarté, l’Office est d’avis qu’Air Transat doit déposer un tarif précisant la méthode qu’elle utilisera pour calculer le montant du remboursement de la « partie inutilisée » d’un billet, ou qui fait allusion à la méthode à utiliser pour calculer la partie inutilisée du billet.

Conclusion

[34] L’Office a déterminé que l’expression « tiendra compte » [traduction] dans les règles 21(2) et 5.2(e) proposées serait considérée comme étant claire et non ambiguë si elle était déposée auprès de l’Office.

[35] L’Office a déterminé que les règles 21(2) et 5.2(e) proposées, dans la mesure où elles portent sur l’indemnisation, ne sont pas ambiguës, car elles indiquent clairement qu’Air Transat, dans sa détermination du montant du paiement en espèces ou du crédit-voyage à offrir à un passager en cas de retard, tiendra compte de l’ensemble des circonstances de la situation, notamment des dépenses engagées raisonnablement par le passager.

[36] Toutefois, l’Office a aussi déterminé que la règle 21(2) proposée, en ce qu’elle a trait au versement d’un paiement en espèces au montant en aucun cas inférieur au prix de la partie inutilisée du billet, n’est pas claire, car une personne raisonnable aurait un doute raisonnable quant à ce qui constitue la limite inférieure d’un paiement en espèces potentiel en cas de surréservation ou d’annulation. Si la règle tarifaire proposée était déposée auprès de l’Office, elle serait considérée comme étant contraire à l’article 122 du RTA.

Règle 21(2) proposée – Circonstances dans lesquelles chaque option sera offerte à un passager

Positions des parties

[37] M. Lukács allègue que la règle 21(2) proposée, qui établit les différentes options pouvant être offertes aux passagers en cas de surréservation ou d’annulation, n’établit pas clairement dans quelles circonstances chaque option sera offerte.

[38] Air Transat affirme que la règle 21(2) proposée établit clairement qu’elle tiendra compte des circonstances connues et prendra toutes les mesures raisonnablement requises pour éviter ou atténuer les dommages causés. Air Transat indique que les options raisonnables pour une situation donnée ne peuvent être déterminées qu’en examinant les répercussions de l’événement en particulier sur le passager, et qu’il est impossible d’établir à l’avance quelles options seront appropriées pour un cas donné.

Analyse et constatations

[39] L’Office a déterminé que les règles 21(2)(i) et 21(2)(iii) proposées sont pertinentes aux circonstances dans lesquelles chaque option sera offerte à un passager.

[40] La règle 21(2)(i) proposée établit clairement quatre options offertes aux passagers en cas de surréservation ou d’annulation, et indique qu’Air Transat tiendra compte de toutes les circonstances de la situation qui sont portées à sa connaissance pour offrir aux passagers l’option d’accepter une ou plusieurs des quatre réparations possibles. La règle 21(2)(iii) proposée précise qu’en tenant compte des circonstances connues, Air Transat prendra toutes les mesures raisonnables pour éviter ou atténuer les dommages.

[41] L’Office est d’accord avec la présentation d’Air Transat. les règles 21(2)(i) et (iii) proposées indiquent clairement qu’Air Transat tiendra compte des circonstances connues du passager pour déterminer quelles options seront appropriées dans une situation donnée. Le libellé adopté par Air Transat est conforme à l’approche axée sur les circonstances établie dans la décision de demande de justification.

Conclusion

[42] L’Office a déterminé que la règle 21(2) proposée, en ce qu’elle a trait aux circonstances dans lesquelles chaque option sera offerte à un passager, serait considérée comme étant claire au sens de l’alinéa 122c) du RTA si elle était déposée auprès de l’Office.

Règles 21(2) et 5.2(e) proposées – Choix de l’option entre un paiement en espèces ou un crédit-voyage

Positions des parties

[43] M. Lukács fait valoir que les règles 21(2) et 5.2(e) proposées mentionnent « un paiement en espèces ou un crédit-voyage » [traduction] comme moyen de rembourser les passagers pour les dépenses engagées, mais qu’elles n’indiquent pas clairement si le choix de l’option relève du passager ou d’Air Transat.

[44] Air Transat affirme qu’il est clair que c’est elle qui décidera du type d’indemnisation à offrir, et que le passager décidera si ce type d’indemnisation est acceptable.

Analyse et constatations

[45] L’Office a déterminé que les règles 21(2)(iii) et 5.2(e)(i) proposées sont pertinentes au choix de l’option entre obtenir un paiement en espèces ou un crédit-voyage.

[46] La règle 21(2)(iii) proposée indique qu’« Air Transat offrira en plus un paiement en espèces ou un crédit-voyage » [traduction] , alors que la règle proposée 5.2(e)(i) indique qu’« Air Transat offrira au passager un paiement en espèces ou un crédit-voyage » [traduction].

[47] Dans l’affaire Davies c. Air Canada, décision no 641-C-A-2007, l’Office s’est penché sur une question semblable concernant le choix entre un paiement en espèces ou un crédit. Dans cette affaire, le tarif d’Air Canada comportait une disposition comparable, laquelle indiquait qu’« Air Canada accordera au passager des dommages-intérêts liquidés de 100$ CAN en espèces, ou un bon d’échange […] (valable pour un autre trajet avec Air Canada) de 200$ CAN. » [traduction]

[48] Dans cette décision, l’Office a conclu, au paragraphe 28, que ladite disposition tarifaire « […] devrait être reformulée de façon à préciser, sans ambiguïté, de qui relève le choix d’indemnité prévu […]  ». L’Office a renvoyé Air Transat à ce passage de l’affaire Davies dans sa détermination sur la clarté de la règle 21 dans la décision no 478-A-2009.

[49] Dans ses présentations en réponse à la décision de demande de justification, Air Transat a affirmé qu’il est clair que c’est elle qui décidera du type d’indemnisation à offrir. Aux fins de cette partie de la décision portant sur la clarté, l’Office accepte l’affirmation d’Air Transat. Toutefois, dans l’affaire Davies, l’Office a indiqué que lorsqu’une disposition d’un tarif laisse le choix de l’option de l’indemnisation au transporteur, et qu’elle précise que l’acceptation constitue le règlement intégral et définitif de toutes réclamations du passager contre le transporteur en cas de surréservation, le transporteur devrait expliquer pourquoi cette interprétation du tarif n’est pas déraisonnable. L’Office note que M. Lukács a soulevé des questions concernant le caractère raisonnable de ces règles tarifaires proposées relativement à l’offre d’un paiement en espèces ou d’un crédit. Ces questions seront traitées à la section suivante, qui porte sur les préoccupations de M. Lukács concernant le caractère raisonnable de certaines dispositions des règles 21(2) et 5.2(e) proposées.

[50] L’Office conclut que les dispositions sont claires et non ambiguës.

Conclusion

[51] L’Office a déterminé que si les règles 21(2) et 5.2(e) proposées, en ce qu’elles ont trait au choix de l’option entre un paiement en espèces ou un crédit-voyage, étaient déposées auprès de l’Office, elles seraient considérées comme étant claires et non ambiguës.

Règle 21(2) proposée – Autres réparations possibles

Positions des parties

[52] M. Lukács soutient que la règle 21(2) proposée n’indique pas clairement si les « autres réparations possibles » [traduction] énumérées s’ajoutent à l’indemnisation pour refus d’embarquement payable aux passagers en vertu des règles tarifaires proposées.

[53] Air Transat répond que la règle 21(2) proposée indique clairement que si un passager touché par la surréservation d’un vol accepte les autres réparations possibles proposées par Air Transat, cette acceptation constitue le règlement intégral et définitif de toutes réclamations découlant de la surréservation.

Analyse et constatations

[54] L’Office a déterminé que les règles 21(2)(i) et 21(2)(v) proposées sont pertinentes à la question des autres réparations possibles.

[55] L’Office note que M. Lukács soulève aussi des questions à l’égard du caractère raisonnable concernant le règlement intégral et définitif de toutes réclamations comme il est établi à la règle 21(2) proposée. Ces questions sont traitées à la section suivante.

[56] Sous réserve de l’examen du caractère raisonnable présenté ci-dessous, l’Office estime que cette disposition établit clairement que si l’une des autres réparations possibles est acceptée par un passager, l’indemnisation pour refus d’embarquement ne sera pas offerte.La règle 21(2)(i) proposée indique clairement que si un vol est survendu ou annulé, Air Transat offrira au passager l’option d’accepter une ou plusieurs réparations. La règle21(2)(v) proposée précise que l’acceptation par le passager de l’une des réparations possibles constitue le règlement intégral et définitif de toutes réclamations.

[57] L’Office conclut donc, en appliquant le critère de clarté, que de l’avis d’une personne raisonnable, les droits et les obligations d’Air Transat et des passagers à cet égard sont définis de telle façon à éviter quelque doute, ambiguïté ou incertitude que ce soit.

[58] L’Office conclut que les dispositions sont claires et non ambiguës.

Conclusion

[59] L’Office a déterminé que si la règle 21(2) proposée, en ce qu’elle a trait aux autres réparations possibles, était déposée auprès de l’Office, elle serait considérée comme étant claire et non ambiguë.

CARACTÈRE RAISONNABLE ET CONFORMITÉ À LA CONVENTION

[60] Un transporteur est tenu non seulement d’énoncer clairement sa politique concernant la surréservation et l’annulation, mais il doit également s’assurer qu’en ce qui concerne les vols internationaux, son tarif soit juste et raisonnable au sens du paragraphe 111(1) du RTA.

[61] Le paragraphe 111(1) du RTA prévoit ce qui suit :

Les taxes et les conditions de transport établies par le transporteur aérien, y compris le transport à titre gratuit ou à taux réduit, doivent être justes et raisonnables et doivent, dans des circonstances et des conditions sensiblement analogues, être imposées uniformément pour tout le trafic du même genre.

[62] L’Office a fait valoir dans des décisions antérieures que pour déterminer si une condition de transport appliquée par un transporteur est « raisonnable » au sens du paragraphe 111(1) du RTA, un équilibre doit être établi entre le droit des passagers de bénéficier de conditions de transport raisonnables et les obligations statutaires, commerciales et opérationnelles du transporteur aérien concerné2.

[63] Les conditions de transport sont établies unilatéralement par un transporteur aérien sans la moindre contribution des passagers. Le transporteur aérien établit ses conditions de transport en fonction de ses intérêts, qui peuvent découler d’exigences strictement commerciales. Il n’y a aucune présomption qu’un tarif est raisonnable.

[64] Lorsqu’il soupèse les droits des passagers et les obligations du transporteur, l’Office doit tenir compte de l’ensemble de la preuve et des présentations faites par les deux parties, et déterminer si les conditions de transport sont raisonnables ou déraisonnables en fonction de la partie qui a présenté les preuves les plus convaincantes et persuasives.

[65] Dans sa présentation du 27 décembre 2011, M. Lukács, outre l’argument faisant état de ses préoccupations quant à la clarté et au caractère raisonnable des règles tarifaires proposées, a déposé des observations sur la conformité des dispositions à la Convention. Conformément à ses décisions antérieures dans lesquelles l’Office a déterminé qu’une disposition tarifaire qui est contraire à la Convention est déraisonnable, l’Office examinera les présentations des parties sur la question de la conformité à la Convention.

Caractère raisonnable de la règle 21(2) proposée – Réacheminement comme réparation exclusive

Positions des parties

[66] Dans des présentations antérieures, M. Lukács a fait valoir que les choix de réparation offerts aux passagers en vertu de la règle 21(2) proposée ne devraient pas être exclusifs. Il prétend que le libellé proposé comme établi dans la présentation d’Air Transat du 6 septembre 2011 laisse croire qu’un passager qui choisit d’être transporté par l’intermédiaire d’un service déterminé par le transporteur conformément à la règle 21(2) proposée n’aura droit à aucune autre indemnisation, comme les frais des repas et de l’hébergement et d’autres dépenses raisonnables engagées. Cela revient à une disposition qui tend à exonérer Air Transat de sa responsabilité établie en vertu des articles 19 et 22, et qui est donc contraire à l’article26de la Convention.

[67] Air Transat convient que la règle 21(2) proposée ne devrait pas être exclusive et c’est pourquoi elle a ajouté le 19 décembre 2011 dans son tarif révisé proposé la mention « offrira au passager l’option d’accepter une ou plusieurs des autres réparations possibles suivantes » [traduction]. Air Transat a aussi ajouté du texte précisant que si un passager accepte (i) le transport, sans frais supplémentaires, jusqu’à la destination prévue, (ii) le transport, sans frais supplémentaires, jusqu’au point d’origine ou (iii) un crédit applicable à un autre voyage, et qu’il engage des dépenses en raison de la surréservation ou de l’annulation, Air Transat offrira aussi un paiement en espèces ou un crédit-voyage.

Analyse et constatations

[68] L’Office a déterminé que les règles 21(2)(i) et 21(2)(iii) proposées sont pertinentes à la question du réacheminement comme réparation exclusive.

[69] En ce qui a trait à la préoccupation de M. Lukács voulant que le libellé de l’ébauche initiale de la règle 21(2) proposée soit exclusif et exonère Air Transat de sa responsabilité établie en vertu des articles 19 et 22 de la Convention, l’Office note qu’Air Transat, dans son tarif révisé proposé du 19 décembre, a ajouté du texte précisant qu’un passager peut choisir une ou plusieurs réparations et peut avoir droit à une indemnisation supplémentaire. L’Office évaluera ci-dessous le caractère raisonnable de l’offre d’une indemnisation supplémentaire sous la forme d’un paiement en espèces ou d’un crédit, mais il conclut que le libellé révisé répond aux préoccupations de M. Lukács voulant que les réparations ne doivent pas être exclusives et qu’en ce sens, le libellé serait considéré comme étant raisonnable s’il était déposé auprès de l’Office.

Conclusion

[70] L’Office a déterminé que la règle 21(2) proposée, en ce qu’elle a trait à la question de savoir si le réacheminement est une réparation exclusive, serait considérée comme étant raisonnable si elle était déposée auprès de l’Office.

Caractère raisonnable des règles 21(2) et 5.2(e) proposées – Indemnisation des passagers

Positions des parties

[71] M. Lukács fait valoir que la règle 21(2) proposée est déraisonnable, car elle utilise des expressions comme « après avoir tenu compte de toutes les circonstances connues » [traduction] et « Air Transat établira le montant de l’indemnisation » [traduction]. Selon M. Lukács, ces dispositions laissent les passagers à la merci du transporteur, ce qui est contraire au principe de l’équilibre entre les droits des passagers et les intérêts statutaires, opérationnels et commerciaux du transporteur.

[72] Air Transat n’est pas d’accord avec l’argument voulant que cet aspect de la règle 21(2) proposée soit déraisonnable. Selon Air Transat, l’Office a conclu qu’il est impossible de déterminer dans l’abstrait quelle est la réparation adéquate dans une situation donnée, car tout dépend des circonstances individuelles. Air Transat prétend aussi que les circonstances où il est nécessaire de proposer des solutions aux problèmes de chaque passager touché sont telles qu’il est impossible d’obtenir en temps opportun l’intervention d’une tierce partie indépendante. Air Transat conclut que la seule solution viable est de permettre au transporteur de proposer, de bonne foi, une solution et de permettre au passager de déterminer si celle-ci est acceptable compte tenu des obligations contractuelles du transporteur.

[73] En réponse, M. Lukács déclare que les règles 21(2) et 5.2(e) proposées confèrent à Air Transat une discrétion quant à la manière d’indemniser ses passagers et imposent une obligation « subjective » à Air Transat, à savoir qu’elle doit tenir compte de certains facteurs. Il estime que ces règles tarifaires proposées, par opposition à un critère « objectif », sont pratiquement non exécutoires, qu’elles mettent les passagers à la merci du transporteur et qu’elles omettent de tenir compte du droit des passagers de bénéficier de conditions de transport justes et raisonnables. Il soutient notamment que ces règles tarifaires proposées ne concilient nullement les obligations statutaires, opérationnelles et commerciales du transporteur avec le droit des passagers de bénéficier de conditions de transport raisonnables. Il conclut donc que les règles tarifaires proposées sont déraisonnables.

[74] Air Transat fait valoir qu’une règle qui fixe l’indemnisation à certains montants qui peuvent varier selon les circonstances, par exemple la durée du retard, serait objective et facile à appliquer, mais qu’elle serait contraire à l’approche axée sur les circonstances préconisée par l’Office.

[75] En outre, Air Transat fait valoir que la solution préposée par M. Lukács est tout aussi subjective. Par exemple, le fait de déterminer qu’un vol ne répond plus à l’objet du plan de voyage initial du passager oblige à déterminer subjectivement ce qu’étaient ces plans et ce qui pourrait constituer une raison d’être par rapport à ces plans. Selon Air Transat, la formulation d’une offre d’indemnisation équitable en cas d’annulation ou de surréservation d’un vol oblige à évaluer subjectivement les répercussions de ces événements sur une personne, et également la façon dont ces répercussions peuvent être atténuées de la manière la plus raisonnable possible.

Analyse et constatations

[76] L’Office a déterminé que les règles 21(2)(i), 21(2)(iii), 21(2)(iv) et 5.2(e)(i) proposées sont pertinentes à la question de l’indemnisation des passagers.

[77] M. Lukács souligne que les règles 21(2) et 5.2(e) proposées sont déraisonnables, car elles ne font qu’établir une obligation subjective pour Air Transat de tenir compte de certains facteurs pour déterminer l’indemnisation en cas de retard, et elles laissent donc à Air Transat la discrétion quant à la manière de prendre en compte ces facteurs.

[78] Comme le reflètent les règles 21(2)(i), (iii) et (iv) et 5.2(e)(i) proposées et comme il est indiqué dans la décision de demande de justification, Air Transat a affirmé qu’elle « tiendra compte de toutes les circonstances connues » [traduction] , qu’elle « tiendra compte de toutes les circonstances de la situation » [traduction] et a utilisé d’autres formulations semblables.

[79] La règle 21(2)(iii) proposée par Air Transat indique qu’après avoir tenu compte de toutes les circonstances connues, Air Transat prendra toutes les mesures raisonnablement requises pour éviter ou atténuer les dommages causés par la surréservation ou l’annulation. L’Office est d’avis que cela est conforme à l’article 19 de la Convention.

[80] À la règle 21(2)(iii) proposée, Air Transat indique également que lorsqu’un passager accepte un transport de remplacement ou un crédit, mais qu’il engage des dépenses en raison d’une surréservation ou d’une annulation, Air Transat offrira en plus un paiement en espèces ou un crédit-voyage. À la règle 5.2(e)(i) proposée, Air Transat indique qu’elle offrira un paiement en espèces ou un crédit-voyage si aucun transport raisonnable ne peut être organisé. Dans les règles 21(2)(iv) et 5.2(e)(i) proposées, Air Transat indique clairement que dans sa détermination du montant de l’indemnisation à offrir soit en espèces ou sous la forme d’un crédit-voyage, elle tiendra compte de toutes dépenses raisonnables engagées par le passager. Dans les deux règles tarifaires proposées, Air Transat indique qu’elle établira le montant de l’indemnisation offerte de manière à rembourser le passager pour toutes ces dépenses raisonnables. Air Transat affirme explicitement que les dépenses peuvent comprendre les frais d’hébergement, des repas, ou d’autres frais de transport.

[81] L’Office conclut qu’Air Transat n’a pas adopté une approche restrictive pour déterminer la façon dont elle allait indemniser un passager pour un retard. Selon les règles tarifaires proposées, il est clair qu’Air Transat tiendra compte des circonstances propres à la situation du passager. La règle 21(2)(iii) proposée indique en outre qu’Air Transat prendra toutes les mesures raisonnablement requises pour éviter ou atténuer les dommages causés par la surréservation ou l’annulation. L’Office estime que ces dispositions reflètent l’approche axée sur les circonstances établie dans la décision de demande de justification et qu’elles seraient par conséquent considérées comme étant raisonnables si elles étaient déposées auprès de l’Office.

Conclusion

[82] L’Office a déterminé que les règles 21(2) et 5.2(e) proposées, en ce qu’elles ont trait à l’indemnisation des passagers, reflètent l’approche axée sur les circonstances établie dans la décision de demande de justification, et que si ces règles tarifaires proposées étaient déposées auprès de l’Office, elles seraient considérées comme étant raisonnables.

Caractère raisonnable de la règle 21(2) proposée – Remboursement du prix complet du billet ou transport jusqu’au point d’origine du passager

Positions des parties

[83] M. Lukács fait valoir que contrairement aux constatations de l’Office qui se trouvent au paragraphe 97 de la décision de demande de justification, la règle 21(2) proposée ne comporte aucune disposition claire concernant le remboursement du prix complet du billet ou le transport des passagers touchés par une surréservation ou une annulation jusqu’à leur point d’origine par Air Transat ou aux frais de celle-ci.

[84] En ce qui a trait à l’offre de transport jusqu’au point d’origine, sans frais supplémentaires, Air Transat est d’accord avec M. Lukács et a modifié la règle 21(2), qui se lit comme suit dans son tarif révisé proposé le 19décembre: « le transport, sans frais supplémentaires, jusqu’au point d’origine du passager » [traduction].

[85] En ce qui a trait au remboursement du prix complet du billet, Air Transat affirme qu’il s’agit ici aussi d’une réparation pouvant être appropriée pour une situation donnée, mais qu’il est impossible de déterminer à l’avance quelles seront ces situations. Air Transat fait valoir que la structure de la règle 21(2) proposée exige que le transporteur tienne compte de l’ensemble des circonstances et qu’il fasse une offre appropriée, et que dans certains cas il pourra s’agir du remboursement du prix complet du billet.

Analyse et constatations

[86] L’Office a déterminé que la règle 21(2)(i) proposée est pertinente à la question du remboursement du prix complet du billet ou du transport jusqu’au point d’origine du passager.

[87] En ce qui a trait à la référence de M. Lukács au paragraphe 97 de la décision de demande de justification et à la question touchant le transport d’un passager jusqu’à son point d’origine, l’Office fait référence au tarif révisé proposé par Air Transat le 19décembre et en particulier à l’ajout de la règle 21(2)(i) proposée, qui prévoit la réparation possible consistant à transporter le passager jusqu’à son point d’origine sans frais supplémentaires.

[88] L’Office note que M. Lukács a soulevé des préoccupations sur cette question et l’Office est d’avis que ces préoccupations ont été réglées, à l’exception de la question de ramener un passager à son point d’origine « dans un délai raisonnable », qui a été soulevée par l’Office au paragraphe 97 de la décision de demande de justification. L’Office note qu’Air Transat n’a déposé aucune présentation en réponse à la décision de demande de justification quant à la question de savoir pourquoi elle ne peut pas ramener le passager dans un délai raisonnable.

[89] En ce qui a trait à la référence de M. Lukács au paragraphe 97 de la décision de demande de justification et à la constatation préliminaire de l’Office voulant qu’Air Transat n’ait pas démontré pourquoi elle ne peut pas rembourser le prix complet du billet en cas de retard ou d’annulation, Air Transat est d’avis qu’il s’agit d’une réparation qui doit être examinée au cas par cas.

[90] Comme l’a souligné Air Transat dans ses présentations, le libellé révisé du tarif permet le remboursement du prix complet du billet dans les circonstances appropriées.

[91] Dans la décision de demande de justification, l’Office a fait une constatation préliminaire selon laquelle Air Transat n’a pas démontré pourquoi, compte tenu de ses obligations commerciales et opérationnelles, elle ne peut pas rembourser le prix complet du billet. Air Transat souligne que le tarif proposé permet le remboursement du prix complet du billet dans les circonstances appropriées. L’Office estime que le libellé révisé proposé permettrait à un passager d’obtenir un remboursement complet lorsque le voyage est interrompu et que le but prévu du voyage n’a plus de raison d’être et que le passager est ramené à son point d’origine.

Conclusion

[92] L’Office a déterminé que la règle tarifaire proposée établit un équilibre entre le droit des passagers d’être indemnisés de façon juste et les intérêts opérationnels et commerciaux d’Air Transat. Par conséquent, la règle tarifaire proposée, en ce qu’elle porte sur le remboursement du prix complet du billet et le transport du passager jusqu’à son point d’origine, serait considérée comme étant raisonnable si elle était déposée auprès de l’Office.

[93] Néanmoins, l’Office conclut qu’en réponse à la décision de demande de justification, Air Transat n’a pas abordé la question du transport d’un passager jusqu’à son point d’origine « dans un délai raisonnable ». Par conséquent, la règle 21(2) proposée, relativement à cette question seulement, serait considérée comme étant déraisonnable si elle était déposée auprès de l’Office.

Caractère raisonnable des règles 21(2) et 5.2(e) proposées – Clause du « règlement intégral et définitif »

Positions des parties

[94] M. Lukács s’oppose à ce que le libellé proposé pour les règles 21(2) et 5.2(e) proposées comporte une clause de « règlement intégral et définitif » [traduction] et prétend que l’effet des règles proposées est d’éliminer tous les droits légaux pour les passagers qui acceptent toute forme d’aide standard d’Air Transat relativement à une surréservation ou à une annulation, ce qui est déraisonnable et contraire aux principes établis par l’Office. Par exemple, alors que le réacheminement d’un passager peut être une façon de satisfaire à l’obligation légale de prendre toutes les mesures raisonnables pour éviter le retard des passagers, la responsabilité du transporteur dépend de l’efficacité et de la rapidité du réacheminement. Les passagers qui sont touchés par une surréservation ou une annulation peuvent engager certaines dépenses malgré le fait qu’ils soient réacheminés, ce pour quoi le transporteur est néanmoins responsable.

[95] M. Lukács soutient également qu’on ne devrait pas s’attendre raisonnablement à ce que les passagers prennent une décision qui touche leurs droits légaux contre un transporteur à un aéroport lors d’une situation de surréservation ou d’annulation, alors qu’ils sont exposés à un stress et qu’ils n’ont pas un accès raisonnable à un avocat.

[96] De plus, M. Lukács fait valoir que les règles 21(2) et 5.2(e) proposées sont clairement contraires aux constatations de l’Office indiquées aux paragraphes103 à 105 de la décision de demande de justification.

[97] Air Transat répond qu’elle ne propose pas de modifier cette clause, mais qu’elle propose certaines modifications à son tarif, et elle fait valoir que lorsque celles-ci seront prises en compte, le caractère raisonnable de la clause ne pourra être remis en question.

[98] En réponse aux modifications tarifaires proposées par Air Transat, M. Lukács allègue que les règles 21(2) et 5.2(e) proposées empêchent l’exercice des droits et des recours légaux des passagers qui acceptent l’une des autres réparations possibles offertes par Air Transat. Plus particulièrement, il affirme qu’elles ont pour but d’empêcher les réclamations, en vertu de l’article 19 de la Convention, de la part des passagers qui acceptent un réacheminement et un changement d’horaire conformément aux règles 21(2) et 5.2(e) proposées.

[99] Par exemple, M. Lukács soutient que si un passager est retardé de 48 heures à un point de correspondance et accepte d’être réacheminé, en vertu des règles 21(2) et 5.2(e) proposées, il ne pourra soumettre une réclamation en vertu de l’article 19 pour les dépenses engagées en raison du retard. M. Lukács fait valoir que les règles 21(2) et 5.2(e) proposées assujettissent la poursuite du transport du passager à l’abandon par celui-ci de ses droits en vertu de l’article 19.

[100] Selon M. Lukács, les dispositions de cette nature (dans le contexte de la responsabilité en matière de bagages), dont le but est de créer au plan contractuel une défense contre des réclamations en vertu de la Convention, ont été jugées comme étant non valides et déraisonnables par l’Office (Lukács c. WestJet, décision no 477‑C‑A-2010). Dans cette décision, l’Office a statué que la liberté contractuelle et le principe de préclusion juridique n’ont pas priorité sur les dispositions de la Convention.

[101] M. Lukács fait également valoir que les règles tarifaires proposées ne traitent pas adéquatement de la question de l’indemnisation pour refus d’embarquement, et affirme que les droits des passagers à une telle indemnisation sont aussi empêchés par les règles 21(2) et 5.2(e) proposées. Il prétend que cela contrevient clairement aux sous-alinéas 107(1)n)(iii) et 122c)(iii) du RTA, et que par conséquent elle ne peut pas être juste ou raisonnable.

[102] Ainsi, M. Lukács prétend que la clause de « règlement intégral et définitif » [traduction] dans les règles 21(2) et 5.2(e) proposées a pour effet de contourner la responsabilité d’Air Transat en vertu de l’article 19 de la Convention, ce qui rend les règles tarifaires proposées nulles et sans effet en vertu de l’article 26 de la Convention et fait en sorte qu’elles ne sont pas justes et raisonnables.

[103] Air Transat répond que l’article 26 porte sur les dispositions contractuelles qui tentent de définir les droits avant que le transport en question ne soit effectué. Rien dans la Convention ou dans la jurisprudence applicable n’empêche une partie qui a subi une perte d’accorder une exonération au transporteur après que cette perte se soit produite.

[104] Air Transat affirme que la Convention empêche un transporteur aérien de s’exonérer lui-même unilatéralement de toute responsabilité imposée par la Convention. Toutefois, elle fait valoir que des réclamations sont réglées tous les jours et que la nature même d’un règlement est d’exonérer une partie d’une responsabilité ultérieure. Air Transat prétend qu’elle ne cherche pas à définir les conditions que le passager doit accepter. Air Transat propose plutôt de faire des offres d’accommodement selon les paramètres définis dans les règles proposées. Selon Air Transat, le fait que l’acceptation d’une telle offre par un passager constitue le règlement intégral et définitif de toutes réclamations n’est pas une conclusion juridique surprenante. Air Transat affirme qu’un passager est libre de refuser une offre et d’exercer ses droits légaux, que ce soit en vertu de la Convention ou autrement. Selon elle, les règles tarifaires proposées reflètent simplement le fait qu’Air Transat et un passager peuvent en arriver à une entente concernant une indemnisation raisonnable.

[105] Air Transat ajoute que les règles tarifaires proposées indiquent clairement qu’elle ne peut pas simplement offrir un réacheminement en ignorant les autres pertes que la surréservation ou l’annulation peut avoir causées.

Analyse et constatations

[106] L’Office a déterminé que les règles 21(2)(v) et 5.2(e)(ii) proposées comportent une clause de « règlement intégral et définitif ».

[107] Il est clair, selon les conditions imposées unilatéralement par Air Transat en vertu des règles 21(2)(v) et 5.2(e)(ii) proposées, qu’un passager doit choisir entre deux options lorsque son vol a fait l’objet d’une surréservation ou d’une annulation : soit accepter les autres réparations possibles du transporteur et abandonner tout recours qu’il peut avoir en vertu de la Convention ou en droit; soit refuser les autres réparations possibles et être forcé de trouver, de sa propre initiative, un autre moyen de transport et d’engager les dépenses connexes pour conserver ses droits légaux.

[108] L’Office est d’avis que ces règles tarifaires proposées sont déraisonnables. Elles n’offrent pas au passager une possibilité raisonnable d’évaluer pleinement ses options. Le passager doit plutôt choisir entre deux options déterminées par le transporteur, les deux ayant des conséquences juridiques sur ses droits, sans qu’il dispose d’une période raisonnable pour évaluer toutes les répercussions de l’une ou l’autre des options. Dans de telles situations, les droits d’un passager devraient être maintenus comme le prescrit la Convention.

[109] De plus, bien qu’Air Transat puisse offrir en cas de retard, dans les circonstances appropriées, l’option de choisir parmi une ou plusieurs réparations, cela ne signifie pas nécessairement que le transporteur satisfait aux exigences de l’article 19. En fait, les règles tarifaires proposées par Air Transat constituent une prédétermination que les mesures de rechange offertes par celle-ci sont des mesures raisonnables en vertu de l’article 19,et que le fait d’offrir ces mesures exonère Air Transat de toute responsabilité en vertu de cet article.

[110] L’Office est d’avis qu’Air Transat prive le passager de ses droits en vertu de la loi par un contrat d’adhésion qu’elle a établi et imposé unilatéralement au passager.

[111] L’Office reconnaît que les règles tarifaires proposées par Air Transat prévoient qu’elle ne peut pas simplement offrir un réacheminement en ignorant les autres pertes causées par la surréservation ou l’annulation, mais les règles tarifaires proposées laissent à Air Transat la détermination de ce qui constitue une réparation raisonnable en cas de retard, ce qui peut être approprié pour une détermination axée sur les circonstances en vertu des règles tarifaires proposées, mais qui pourrait ne pas convenir aux fins de l’application de l’article 19.

[112] Air Transat a fait valoir que rien dans la Convention ou dans la jurisprudence applicable n’empêche une partie qui a subi une perte d’accorder une exonération au transporteur après que la perte se soit produite. Air Transat soutient que rien dans les ouvrages faisant autorité ne l’empêche d’obtenir une telle exonération, mais elle n’a pas référé l’Office à de tels ouvrages pour appuyer sa position voulant que les règles proposées n’ont pas tendance à l’exonérer de sa responsabilité en vertu de l’article 26 de la Convention.

[113] Air Transat a également fait valoir que l’obtention d’une exonération en soi est permise en vertu de la Convention. Toutefois, elle n’a pas démontré pourquoi le fait d’imposer unilatéralement les conditions d’une exonération dans son tarif n’a pas tendance à l’exonérer de sa responsabilité en vertu de l’article 26 de la Convention. De ce fait, l’Office est d’avis qu’Air Transat n’a pas démontré que les règles 21(2) et 5.2(e) proposées sont conformes à l’article 26 de la Convention.

[114] Par conséquent, l’Office conclut que cette disposition serait considérée comme étant déraisonnable en vertu du RTA si elle était déposée auprès de l’Office.

Conclusion

[115] L’Office a déterminé que si les clauses de « règlement intégral et définitif » contenues dans les règles 21(2) et 5.2(e) proposées étaient déposées auprès de l’Office, elles seraient considérées comme étant déraisonnables et contraires à l’article 111 du RTA.

Caractère raisonnable d’une partie des règles 21(2) et 5.2(e) proposées – Le libellé concernant l’expression « Dans le cas d’un transport qui n’est pas international » est déraisonnable

Positions des parties

[116] M. Lukács s’oppose au libellé de la dernière partie des règles 21(2) et 5.2(e) proposées, qui débute par « Dans le cas d’un transport qui n’est pas international » [traduction].

[117] M. Lukács souligne que la présente affaire porte sur le tarif international d’Air Transat.

[118] M. Lukács soutient également que l’Office a déterminé dans l’affaire Lukács c. Air Canada, décision no 291-C-A-2011, que les passagers doivent bénéficier de la même protection contre la perte, les dommages ou le retard des bagages que ce que prévoit la Convention, que celle-ci s’applique ou non. De même, dans l’affaire Lukács c. WestJet, décision no 483-C-A-2010, l’Office a utilisé la Convention comme source convaincante pour déterminer le caractère raisonnable des dispositions du tarif intérieur de WestJet.

[119] Par conséquent, M. Lukács fait valoir que les principes juridiques de la Convention doivent s’appliquer au retard des passagers, et ce, même pour les itinéraires pour lesquels la Convention ne s’applique pas.

[120] M. Lukács ajoute que la mention « les heures indiquées dans les horaires et ailleurs ne sont pas garanties par le transporteur » [traduction] dans les règles 21(2) et 5.2(e) proposées est incompatible avec les principes de la Convention et qu’il s’agit d’une reformulation de la tristement célèbre « Condition 9 », que les tribunaux américains, britanniques et canadiens ont jugée comme étant non valide. À cet égard, M. Lukács fait référence aux affaires suivantes à l’appui de sa position:

  • Cohen c. Varig Airlines, 80 N.Y.S.2d 450 (conf. par 405 N.Y.S.2d 44);
  • Jones c. Britannia Airways Limited (Chester County Ct, 5 novembre 1998);
  • Assaf (par. 5 et 11-12);
  • Zikovsky c. Air France, 2006, QCCQ 948 (par. 21-23 et 29-31).

[121] Selon M. Lukács, l’importance du facteur temps dans un contrat de transport a également été soulignée dans l’affaire Daniel c. Virgin Atl. Airways Ltd., 59F. Supp. 2d 986.

[122] Par conséquent, M. Lukács conclut que la phrase débutant par « Dans le cas d’un transport qui n’est pas international » [traduction] doit être refusée et retirée des règles 21(2) et 5.2(e) proposées.

[123] Air Transat répond qu’il est approprié et nécessaire d’indiquer « transport qui n’est pas international » [traduction]. Dans le contexte des licences et des tarifs, tout transport qui ne se fait pas uniquement entre des points au Canada est un transport international. Aux fins de la responsabilité, le transport est considéré comme étant international seulement s’il correspond à la définition du transport international établie dans une convention applicable. En pratique, les deux définitions coïncident, mais ce n’est pas nécessairement toujours le cas.

[124] Air Transat ajoute que la mention indiquant que les heures dans les horaires ne sont pas garanties par le transporteur est nécessaire pour confirmer que la norme applicable est la même que celle qui s’applique dans les cas régis par la Convention.

[125] Air Transat soutient que garantir un résultat consiste à promettre qu’une action sera exécutée, et qu’il est important de faire la distinction entre une promesse d’exécution, qui constitue simplement une entente visant à faire preuve de diligence raisonnable, et une promesse de produire un résultat particulier, qui impose une obligation plus grande que la diligence.

[126] Air Transat fait valoir que la Convention n’exige pas que le transporteur garantisse que les horaires seront respectés et impose seulement une obligation de prendre toutes les mesures nécessaires pour éviter les retards; c’est-à-dire qu’elle impose une norme de diligence raisonnable. Par conséquent, les règles tarifaires proposées sont un énoncé indiquant que le transporteur, dans les situations qui ne sont pas régies par la Convention, n’assume pas la norme de garantie la plus exigeante.

[127] Air Transat fait également valoir que le fait que les horaires ne soient pas garantis ne signifie pas que le transporteur ne sera jamais tenu responsable d’un retard. Air Transat affirme que cela signifie seulement que toute responsabilité ne découlera pas d’une garantie de produire un résultat particulier, mais plutôt du fait d’avoir omis d’exercer le degré de diligence requis par la loi applicable. Air Transat est d’avis que la nature de la responsabilité du transporteur en cas de retard, pour les situations qui ne sont pas régies par la Convention, dépendra du droit applicable au contrat ou du droit applicable à la responsabilité délictuelle, et pourrait différer selon le pays où une réclamation est faite.

[128] Air Transat souligne que le système de la Convention a d’abord et avant tout été adopté en grande partie pour éviter les problèmes de compétence très compliqués pouvant survenir dans le transport entre différents États souverains. Air Transat fait remarquer que dans la plupart des cas, les complexités sont éliminées par une convention applicable, mais que puisqu’il peut y avoir des situations très occasionnelles de transport non régi par une convention, certaines références doivent être incluses dans le tarif.

[129] Air Transat fait valoir que les règles 21(2) et 5.2(e) proposées, qui comportent une telle référence, ne présentent pas erronément son obligation en vertu de la Convention et n’ont pas tendance à l’exonérer de sa responsabilité en vertu de la Convention.

Analyse et constatations

[130] L’Office a déterminé que les règles 21(2)(vi) et 5.2(e)(iii) proposées comportent une expression relative au « transport qui n’est pas international » [traduction].

[131] En ce qui a trait aux règles 21(2)(vi) et 5.2(e)(iii) proposées, M. Lukács a soulevé des préoccupations concernant la dernière phrase de ces dispositions qui commence par « Dans le cas d’un transport qui n’est pas international » [traduction].

[132] Après avoir examiné les présentations d’Air Transat, l’Office est d’avis qu’il semble que cette partie des règles 21(2) et 5.2(e) proposées ne vise pas à couvrir des itinéraires intérieurs, mais plutôt les situations très limitées où la Convention ne s’applique pas aux voyages internationaux. Bien que M. Lukács soulève la question du caractère raisonnable, les règles 21(2)(vi) et 5.2(e)(iii) proposées sont ambiguës et imprécises, et ne satisfont pas au critère de clarté établi dans la décision no 418-C-A-2011.

[133] M. Lukács souligne que les principes de la Convention devraient s’appliquer au retard des passagers même sur les itinéraires pour lesquels la Convention ne s’applique pas, et il cite à l’appui de sa position de nombreuses décisions de l’Office.

[134] En présumant que cette dernière partie des règles 21(2)(vi) et 5.2(e)(iii) proposées vise à s’appliquer au transport international qui n’est pas assujetti à une convention, les dispositions prévoient que les droits des passagers seront généralement régis par le contrat de transport, lequel peut prévoir une réparation en cas de retard. Toutefois, il n’est pas clair à quel contrat de transport Air Transat fait référence.

[135] À la lumière du fait que les règles tarifaires proposées ne sont pas claires, il n’est pas nécessaire que l’Office détermine si elles seraient considérées comme étant raisonnables si elles étaient déposées auprès de l’Office. En se fondant sur le manque de clarté, l’Office conclut qu’Air Transat doit réviser ces règles tarifaires proposées.

Conclusion

[136] L’Office a déterminé que les règles 21(2) et 5.2(e) proposées, en ce qu’elles portent sur le transport qui n’est pas international, ne sont pas claires et qu’Air Transat doit réviser ces règles tarifaires proposées.

Caractère raisonnable des règles 21(2) et 5.2(e) proposées – Discrétion relativement au type d’indemnisation (en espèces ou un crédit-voyage)

Positions des parties

[137] M. Lukács soutient que les règles 21(2) et 5.2(e) proposées accordent à Air Transat une discrétion quant au type d’indemnisation à offrir entre un paiement en espèces ou un crédit-voyage, ce qui est manifestement déraisonnable. Il fait valoir que dans l’affaire Lukács c. WestJet, décision no LET-C-A-83-2011, l’Office a conclu que l’indemnisation payée conformément au tarif doit l’être en espèces, par chèque, par un crédit sur la carte de crédit du passager ou sous une autre forme que le passager juge acceptable.

[138] Air Transat répond qu’elle ne cherche pas à exiger d’un passager qu’il accepte une offre qui lui est faite. Elle indique que le choix d’accepter ou de refuser une offre incombe au passager.

Analyse et constatations

[139] L’Office a déterminé que les règles 21(2)(iii) et 5.2(e)(i) proposées sont pertinentes à la question de la discrétion concernant le type d’indemnisation entre un paiement en espèces ou un crédit-voyage.

[140] L’Office a expressément examiné la question de l’indemnisation sous la forme d’un paiement en espèces ou d’un bon d’échange dans l’affaire Davies. Dans cette affaire, l’Office a noté qu’Air Canada semblait conserver une discrétion relativement au choix du type d’indemnisation entre un paiement en espèces ou un crédit-voyage.

[141] L’Office a noté ce qui suit au paragraphe 27:

Les choix qui s’offrent au passager (argent comptant et bon d’échange) sont manifestement différents et peuvent avoir une valeur différente pour celui-ci, selon ses besoins immédiats ou ses intentions de voyage futures. [...] si l’offre représente une indemnité définitive, il n’est pas déraisonnable d’interpréter ce choix comme devant favoriser la personne qui a été pénalisée, c’est-à-dire, dans ce cas-ci, un passager qui essuie un refus d’embarquement en raison de la surréservation d’un vol.

[142] Au paragraphe 28 de la même décision, l’Office a enjoint à Air Canada de reformuler son tarif de façon à préciser de qui relève le choix de l’option. L’Office a aussi indiqué que si le choix de l’option devait continuer de relever d’Air Canada, celle-ci devrait justifier pourquoi cette interprétation n’est pas déraisonnable.

[143] L’Office estime que les règles tarifaires proposées par Air Transat comportent une politique comparable en ce qui a trait au paiement en espèces ou par un crédit-voyage. Air Transat a admis qu’elle conserve le choix quant au type d’indemnisation qu’elle offrira. La discrétion du passager se limite à décider s’il accepte ou non cette offre.

[144] Dans l’affaire Davies, l’Office a conclu que si une clause de règlement intégral et définitif est incluse dans le tarif, le choix de l’option devrait être interprété en faveur du passager. Toutefois, l’Office n’a pas été appelé à examiner le caractère raisonnable de la clause de règlement intégral et définitif d’Air Canada dans l’affaire Davies. Il a été appelé à faire cette détermination dans le cas présent.

[145] les règles tarifaires proposées par Air Transat comportent des clauses de règlement intégral et définitif, et l’Office, comme il est établi au paragraphe 115 ci-dessus, a conclu que ces clauses sont déraisonnables. Toutefois, l’Office estime que les principes établis dans l’affaire Davies continuent de s’appliquer, à savoir qu’un paiement en espèces ou un crédit-voyage peuvent avoir une valeur différente pour un passager, et que le choix de l’option devrait relever du passager. Par conséquent, l’Office est d’avis que ce principe devrait s’appliquer, peu importe que le tarif comporte ou non une clause de règlement intégral et définitif.

Conclusion

[146] L’Office a déterminé qu’il est déraisonnable qu’Air Transat conserve le choix du type d’indemnisation entre un paiement en espèces ou un crédit-voyage. Par conséquent, l’Office a déterminé que les règles 21(2) et 5.2(e) proposées, en ce qu’elles portent sur la discrétion au sujet du type d’indemnisation entre un paiement en espèces ou un crédit-voyage, seraient considérées comme étant déraisonnables si elles étaient déposées auprès de l’Office.

SOMMAIRE DES CONCLUSIONS

[147] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut ce qui suit:

Clarté

1. Règles 21(2) et 5.2(e) proposées – L’expression « tiendra compte » et la méthode utilisée pour établir le montant de l’indemnisation

L’Office a déterminé que l’expression « tiendra compte » [traduction] dans les règles 21(2) et 5.2(e) proposées serait considérée comme étant claire et non ambiguë si elle était déposée auprès de l’Office.

L’Office a déterminé que les règles 21(2) et 5.2(e) proposées, dans la mesure où elles portent sur l’indemnisation, ne sont pas ambiguës, car elles indiquent clairement qu’Air Transat, dans sa détermination du montant du paiement en espèces ou du crédit-voyage à offrir à un passager en cas de retard, tiendra compte de l’ensemble des circonstances de la situation, notamment des dépenses engagées raisonnablement par le passager.

Toutefois, l’Office a aussi déterminé que la règle 21(2) proposée, en ce qu’elle a trait au versement d’un paiement en espèces au montant en aucun cas inférieur au prix de la partie inutilisée du billet, n’est pas claire, car une personne raisonnable aurait un doute raisonnable quant à ce qui constitue la limite inférieure d’un paiement en espèces potentiel en cas de surréservation ou d’annulation. Si la règle tarifaire proposée était déposée auprès de l’Office, elle serait considérée comme étant contraire à l’article 122 du RTA.

2. Règle 21(2) proposée – Circonstances dans lesquelles chaque option sera offerte à un passager

L’Office a déterminé que la règle 21(2) proposée, en ce qu’elle porte sur les circonstances dans lesquelles chaque option sera offerte à un passager, serait considérée comme étant claire au sens de l’alinéa 122c) du RTA si elle était déposée auprès de l’Office.

3. Règles 21(2) et 5.2(e) proposées – Choix de l’option entre un paiement en espèces ou un crédit-voyage

L’Office a déterminé que si les règles 21(2) et 5.2(e) proposées, en ce qu’elles portent sur le choix de l’option entre un paiement en espèces ou un crédit-voyage, étaient déposées auprès de l’Office, elles seraient considérées comme étant claires et non ambiguës.

4. Règle 21(2) proposée – Autres réparations possibles

L’Office a déterminé que si la règle 21(2) proposée, en ce qu’elle porte sur les autres réparations possibles, était déposée auprès de l’Office, elle serait considérée comme étant claire et non ambiguë.

Caractère raisonnable

1. Caractère raisonnable de la règle 21(2) proposée – Réacheminement comme réparation exclusive

L’Office a déterminé que la règle 21(2) proposée, en ce qu’elle porte sur la question de savoir si le réacheminement est une réparation exclusive, serait considérée comme étant raisonnable si elle était déposée auprès de l’Office.

2. Caractère raisonnable des règles 21(2) et 5.2(e) proposées – Indemnisation des passagers

L’Office a déterminé que les règles 21(2) et 5.2(e) proposées, en ce qu’elles portent sur l’indemnisation des passagers, reflètent l’approche axée sur les circonstances établie dans la décision de demande de justification, et que si ces règles tarifaires proposées étaient déposées auprès de l’Office, elles seraient considérées comme étant raisonnables.

3. Caractère raisonnable de la règle 21(2) proposée – Remboursement du prix complet du billet ou transport jusqu’au point d’origine du passager

L’Office a déterminé que la règle tarifaire proposée établit un équilibre entre le droit des passagers d’être indemnisés de façon juste et les intérêts opérationnels et commerciaux d’Air Transat. Par conséquent, la règle tarifaire proposée, en ce qu’elle porte sur le remboursement du prix complet du billet et le transport du passager jusqu’à son point d’origine, serait considérée comme étant raisonnable si elle était déposée auprès de l’Office.

Néanmoins, l’Office a déterminé qu’en réponse à la décision de demande de justification, Air Transat n’a pas abordé la question du transport d’un passager jusqu’à son point d’origine « dans un délai raisonnable ». Par conséquent, la règle 21(2) proposée, relativement à cette question seulement, serait considérée comme étant déraisonnable si elle était déposée auprès de l’Office.

4. Caractère raisonnable des règles 21(2) et 5.2(e) proposées – Clause du « règlement intégral et définitif »

L’Office a déterminé que si les clauses de « règlement intégral et définitif » contenues dans les règles 21(2) et 5.2(e) proposées étaient déposées auprès de l’Office, elles seraient considérées comme étant déraisonnables et contraires à l’article111du RTA.

5. Caractère raisonnable d’une partie des règles 21(2) et 5.2(e) proposées – Le libellé concernant l’expression « Dans le cas d’un transport qui n’est pas international » est déraisonnable

L’Office a déterminé que les règles 21(2) et 5.2(e) proposées, en ce qu’elles portent sur le transport qui n’est pas international, ne sont pas claires et qu’Air Transat doit réviser ces règles tarifaires proposées.

6. Caractère raisonnable des règles 21(2) et 5.2(e) proposées – Discrétion relativement au type d’indemnisation (en espèces ou un crédit-voyage)

L’Office a déterminé qu’il est déraisonnable qu’Air Transat conserve le choix du type d’indemnisation entre un paiement en espèces ou un crédit-voyage. Par conséquent, l’Office a déterminé que les règles 21(2) et 5.2(e) proposées, en ce qu’elles portent sur la discrétion au sujet du type d’indemnisation entre un paiement en espèces ou un crédit-voyage, seraient considérées comme étant déraisonnables si elles étaient déposées auprès de l’Office.

ORDONNANCE

[148] Air Transat a indiqué qu’elle ne contestait pas les principes établis dans la décision de demande de justification. Par conséquent, compte tenu du fait que les règles 21(2) et 5.2(e) actuelles ne reflètent pas la décision de demande de justification, l’Office rejette les règles 21(2) et 5.2(e) en vertu de l’alinéa 113a) du RTA, car elles sont déraisonnables au sens du paragraphe 111(1) du RTA.

[149] Air Transat a déposéles règles 21(2) et 5.2(e) proposées dans « le but de respecter et de mettre en œuvre l’esprit » [traduction] de la décision de demande de justification. L’annexe A présenteles règles 21(2) et 5.2(e) proposées par Air Transat. Par contre, comme il est indiqué dans la présente décision, l’Office a déterminé que certaines dispositions des règles 21(2) et 5.2(e) proposées ne sont pas claires ou sont déraisonnables.

[150] Compte tenu du fait qu’Air Transat a proposé des modifications à son tarif dans « le but de respecter et de mettre en œuvre l’esprit » [traduction] de la décision de demande de justification et que les parties ont déposé de nombreuses présentations dans le cadre de cette instance, y compris en ce qui a trait aux règles 21(2) et 5.2(e) proposées par Air Transat, l’Office estime qu’il est approprié, en l’espèce, de substituer le libellé du tarif conformément à l’alinéa 113b) du RTA pour certaines dispositions des règles 21(2) et 5.2(e) proposées.

[151] Par conséquent, Air Transat doit, dans les 30 jours suivant la date de la présente décision, déposer auprès de l’Office :

  1. les dispositions tarifaires énoncées à l’annexe A que l’Office a jugées comme étant raisonnables et claires.
  2. les libellés de substitution suivants :
    • à la règle 21(2)(i)(b), « transport du passager jusqu’à son point d’origine, dans un délai raisonnable et sans frais supplémentaires ».
    • aux règles 21(2)(iii) et 5.2(e)(i), « le choix de l’option entre un paiement en espèces et un crédit-voyage sera à la discrétion du passager ».
  3. une disposition reformulée en ce qui a trait à la méthode utilisée pour calculer la « partie inutilisée » du billet d’un passager, comme l’indique la règle 21(2) proposée, qui tient compte de la conclusion de l’Office relative à la clarté dans la présente décision.

[152] Air Transat doit, dans les 30 jours suivant la date de la présente décision, effectuer, et déposer auprès de l’Office, toutes modifications corrélatives nécessaires à son tarif pour répondre au rejet, à la substitution et à la reformulation ordonnés ci-dessus.

[153] En vertu de l’alinéa 28(1)b) de la LTC, ce rejet et cette substitution entreront en vigueur une fois qu’Air Transat se sera conformée à ce qui précède ou dans les 30 jours suivant la date de la présente décision, selon la première éventualité.

ANNEXE A À LA DÉCISION No 248-C-A-2012

RÈGLES 21(2) ET 5.2(E) PROPOSÉES

Règle 21(2)

(i) Étant donné que le passager a le droit de prendre le vol pour lequel il a payé, si son vol est survendu ou annulé, Air Transat tiendra compte de toutes les circonstances de la situation qui sont portées à sa connaissance et offrira au passager l’option d’accepter une ou plusieurs des autres réparations possibles suivantes:

(a) le transport, sans frais supplémentaires, jusqu’à la destination prévue du passager;

(b) le transport, sans frais supplémentaires, jusqu’au point d’origine du passager;

(c) un paiement en espèces au montant en aucun cas inférieur au prix de la partie inutilisée du billet;

(d) un crédit applicable à un autre voyage.

(ii) Lorsqu’elle détermine le service de transport à offrir, Air Transat tiendra compte :

(a) des services de transport disponibles, notamment les services offerts par des partenaires avec lesquels elle a conclu un accord intercompagnies ou de partage de codes ou d’autres partenaires affiliés et, au besoin, des transporteurs non affiliés;

(b) des circonstances du passager, qui sont portées à sa connaissance, notamment tous facteurs ayant une incidence sur l’importance d’une arrivée à temps à destination.

(iii) Après avoir tenu compte de toutes les circonstances connues, Air Transat prendra toutes les mesures raisonnablement requises pour éviter ou atténuer les dommages causés par la surréservation ou l’annulation. Lorsqu’un passager qui accepte l’option (a), l’option (b) ou l’option (d) engage des dépenses en raison de la surréservation ou de l’annulation, Air Transat offrira en plus un paiement en espèces ou un crédit-voyage.

(iv) Lorsqu’elle détermine le montant du paiement en espèces ou le crédit-voyage offert, Air Transat tiendra compte de toutes les circonstances de la situation, notamment toutes dépenses engagées raisonnablement par le passager en raison de la surréservation ou de l’annulation, par exemple pour les frais d’hébergement, des repas ou d’autres frais de transport. Air Transat établira le montant de l’indemnisation offerte de manière à rembourser le passager pour toutes ces dépenses raisonnables.

(v) Lorsqu’un passager accepte l’une des options offertes par Air Transat en vertu de la présente disposition (qu’il s’agisse d’un transport de remplacement, d’un paiement en espèces ou d’un crédit-voyage), l’exécution de cette option par Air Transat constituera le règlement intégral et définitif de toutes réclamations que le passager pourrait avoir contre le transporteur en raison de la surréservation ou de l’annulation. Toutefois, le fait qu’Air Transat fasse ces offres ne prive aucunement le passager de ses droits en vertu du droit applicable.

(vi) Si le passager refuse d’accepter les réparations possibles offertes par le transporteur, il est autorisé à exercer tous droits légaux qu’il peut avoir contre le transporteur en raison de la surréservation ou de l’annulation. Dans le cas d’un transport international, ces droits sont généralement définis par la Convention de Montréal. L’article 19 de la Convention prévoit qu’un transporteur est responsable des dommages qui résultent d’un retard dans le transport de passagers ou de marchandises, sauf s’il prouve qu’il a pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter les dommages. Dans le cas d’un transport qui n’est pas international, les droits des passagers sont généralement régis par le contrat de transport, lequel peut prévoir une réparation en cas de retard, bien qu’il faille noter que les heures indiquées dans les horaires et ailleurs ne sont pas garanties par le transporteur.

Règle 5.2(e)

(i) En cas de réacheminement involontaire d’un vol, le transporteur s’engagera à ce que le passager soit acheminé ou transporté vers sa destination finale, conformément au contrat de transport. Si aucun transport raisonnable ne peut être organisé, Air Transat offrira au passager un paiement en espèces ou un crédit-voyage. Lorsqu’elle détermine le montant du paiement en espèces ou le crédit-voyage offert, Air Transat tiendra compte de toutes les circonstances de la situation, notamment toutes dépenses engagées raisonnablement par le passager en raison de la surréservation ou de l’annulation, par exemple pour les frais d’hébergement, des repas ou d’autres frais de transport. Air Transat établira le montant de l’indemnisation offerte de manière à rembourser le passager pour toutes ces dépenses raisonnables.

(ii) Lorsqu’un passager accepte l’une des options offertes par Air Transat en vertu de la présente disposition (qu’il s’agisse d’un transport de remplacement, d’un paiement en espèces ou d’un crédit-voyage), l’exécution de cette option par Air Transat constituera le règlement intégral et définitif de toutes réclamations que le passager pourrait avoir contre le transporteur en raison de la surréservation ou de l’annulation. Toutefois, le fait qu’Air Transat fasse ces offres ne prive aucunement le passager de ses droits en vertu du droit applicable.

(iii) Si le passager refuse d’accepter les réparations possibles offertes par le transporteur, il est autorisé à exercer tous droits légaux qu’il peut avoir contre le transporteur en raison de la surréservation ou de l’annulation. Dans le cas d’un transport international, ces droits sont généralement définis par la Convention de Montréal. L’article 19 de la Convention prévoit qu’un transporteur est responsable des dommages qui résultent d’un retard dans le transport de passagers ou de marchandises, sauf s’il prouve qu’il a pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage. Dans le cas d’un transport qui n’est pas international, les droits des passagers sont généralement régis par le contrat de transport, lequel peut prévoir une réparation en cas de retard, bien qu’il faille noter que les heures indiquées dans les horaires et ailleurs ne sont pas garanties par le transporteur.

[traduction]

  1. Lukács c. WestJet, décision no 418-C-A-2011; Desrochers c. Aeroflot Russian Airlines, décision no 382‑C‑A‑2003.↑
  2. Lukács c. Air Canada, décision no 291-C-A-2011.↑

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