Décision n° 249-C-A-2012

INTRODUCTION

[1] Dans la décision n^o LET-C-A-79-2011 du 8 août 2011 (décision de demande de justification), l’Office des transports du Canada (Office) a fait des constatations préliminaires relativement au caractère raisonnable de certaines dispositions tarifaires et a enjoint à WestJet, entre autres, de justifier pourquoi certaines mesures ne pouvaient être prises relativement à son tarif en vigueur intitulé Scheduled International Passenger Rules Tariff No. CTA(A) No. 4 (tarif), en particulier les règles 15.2a), b) et c) et 15.3. L’Office a donné à WestJet et à M. Lukács l’occasion de répondre à ces constatations préliminaires.

[2] Dans ses présentations du 6 septembre 2011, en réponse à la décision de demande de justification, WestJet a indiqué qu’elle ne contestait pas les principes établis dans cette décision et, dans le but « de respecter et de mettre en œuvre l’esprit de cette décision » [traduction], WestJet a déposé des propositions de modifications à la règle 15 de son tarif.

[3] M. Lukács a déposé des présentations en réponse aux modifications proposées au tarif, et WestJet a eu l’occasion d’y répondre.

[4] À la suite des présentations déposées, WestJet a apporté d’autres révisions aux modifications proposées à son tarif.

[5] L’Office, dans la décision n^o LET-C-A-133-2011 du 13 décembre 2011, a conclu que puisque WestJet ne conteste pas les principes établis dans la décision de demande de justification, il allait porter son attention sur les dispositions tarifaires proposées. Les actes de procédure ont donc été rouverts, et les deux parties ont eu l’occasion de commenter les dispositions tarifaires révisées proposées par WestJet.

[6] Pour faire en sorte que les présentations des parties portent essentiellement sur les dispositions tarifaires appropriées, l’Office a demandé à WestJet de déposer une copie de toutes les dispositions tarifaires qu’elle propose de mettre en œuvre conformément à la décision de demande de justification, ce qu’elle a fait le 19 décembre 2011. M. Lukács a ensuite eu l’occasion de déposer une présentation sur ces règles tarifaires proposées, ce qu’il a fait le 26 décembre 2011. Le 10 janvier 2012, WestJet a déposé une réponse.

[7] Les conclusions de l’Office sur la clarté et le caractère raisonnable des règles tarifaires proposées porteront sur les règles déposées par WestJet le 19 décembre 2011, lesquelles sont présentées à l’annexe A.

[8] Dans la présente décision, l’Office se prononcera d’abord sur les constatations préliminaires énoncées dans la décision de demande de justification en se fondant sur les présentations des deux parties dans le cadre de la plainte déposée par M. Lukács et en réponse à la décision de demande de justification.

[9] L’Office déterminera ensuite si les règles tarifaires proposées sont claires et raisonnables.

DÉCISION FINALE RELATIVE À LA DÉCISION DE DEMANDE DE JUSTIFICATION

Constatations préliminaires de l’Office

[10] L’Office a fait les constatations préliminaires suivantes dans la décision de demande de justification :

• Les surréservations et les annulations sur lesquelles WestJet exerce un contrôle constituent un retard au sens de l’article 19 de la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international – Convention de Montréal (Convention)¹.
• Lorsqu’il y a présomption de responsabilité à l’égard d’un transporteur résultant d’un retard, le transporteur a une obligation corollaire de l’atténuer et de se pencher sur les dommages qui ont été causés ou qui pourraient être causés aux passagers en raison du retard.
• Une approche axée sur les circonstances est une approche raisonnable pour traiter des questions de surréservation et d’annulation lorsque les circonstances sont portées à la connaissance de WestJet. L’Office a indiqué que la jurisprudence portant sur les cas de surréservation et d’annulation adopte une approche axée sur les circonstances en examinant les circonstances particulières d’une situation pour déterminer si un transporteur a pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter les dommages causés par le retard. Par exemple, le facteur temps associé à l’objet du voyage du passager est un facteur dont il faut tenir compte dans l’application de cette approche.
• La règle 15.2c) du tarif est déraisonnable, car WestJet n’a pas démontré pourquoi, compte tenu de ses obligations commerciales et opérationnelles, elle ne peut pas rembourser le prix complet du billet et n’a pas abordé la possibilité de ramener un passager à son point d’origine, dans un délai raisonnable et sans frais supplémentaires, dans les cas où un retard ou une annulation surviendrait à un point de correspondance pendant un voyage et ferait en sorte que le voyage ne répondrait plus à l’objet du voyage du passager.
• La mention dans la règle 15.2c) que « WestJet fera tous les efforts raisonnables » [traduction] pour assurer un remboursement aux passagers est déraisonnable.
• La règle 15.2 est déraisonnable, car elle laisse à WestJet le choix de déterminer si le passager recevra un remboursement de la partie inutilisée de son billet ou s’il poursuivra son voyage sur un autre vol.
• La règle 15.2 du tarif est déraisonnable, car elle ne donne aucune indication des droits et des recours qu’un passager pourrait avoir en vertu des dispositions applicables de la Convention en cas de surréservation ou d’annulation et elle n’indique pas que les passagers peuvent avoir des droits et des recours en justice en dehors de ceux prévus dans la Convention.
• La règle 15.3 du tarif est déraisonnable, car le choix de l’option entre offrir un remboursement ou un crédit au passager est laissé à la discrétion de WestJet.
• La règle 15.3 est déraisonnable, car elle limite la responsabilité de WestJet dans le cas d’un remboursement en indiquant qu’elle n’est pas responsable à l’égard d’un passager si elle accorde, à sa discrétion, le crédit ou le remboursement précisé dans la disposition.

Présentations en réponse à la décision de demande de justification

[11] Comme il est indiqué ci-dessus, en réponse à la décision de demande de justification, WestJet affirme qu’elle ne conteste pas les principes établis dans cette décision.

[12] WestJet accepte aussi la conclusion de l’Office voulant que la surréservation et l’annulation, dans la mesure où elles relèvent du contrôle du transporteur, devraient être considérées comme étant un « retard » au sens de l’article 19 de la Convention.

[13] Dans « le but de respecter et de mettre en œuvre » [traduction] l’esprit de la décision de demande de justification, WestJet a déposé des propositions de modifications au tarif en question.

[14] Toutefois, WestJet fait valoir que sa proposition de conformité sur une base volontaire ne devrait pas être interprétée comme étant une acceptation des affirmations de M. Lukács telles qu’elles sont énoncées dans la décision de demande de justification. Par exemple, WestJet soutient que l’affirmation de M. Lukács voulant que la surréservation entraîne des revenus supplémentaires pour le transporteur est incorrecte.

[15] M. Lukács affirme qu’il accepte les conclusions de l’Office relativement aux quatre questions soulevées dans la décision de demande de justification.

Analyse et constatations

[16] Afin de déterminer si une disposition tarifaire est juste et raisonnable, l’Office doit établir un équilibre entre les obligations statutaires, commerciales et opérationnelles du transporteur aérien et les droits des passagers. Dans sa réponse à la décision de demande de justification, WestJet a eu l’occasion de fournir toutes présentations qu’elle jugeait pertinentes, notamment les raisons statutaires, opérationnelles ou commerciales pour lesquelles l’Office ne devrait pas déterminer que les dispositions tarifaires visées sont déraisonnables. Toutefois, WestJet a répondu en affirmant qu’elle ne conteste pas les principes établis dans la décision de demande de justification. Par conséquent, pour évaluer l’équilibre entre les obligations de WestJet et les droits des passagers, l’Office adopte les constatations préliminaires qu’il a faites dans la décision de demande de justification et qui sont présentées ci‑dessus comme étant finales.

Conclusion relative à la décision de demande de justification

[17] À la lumière de ce qui précède, l’Office rejette les règles 15.2 et 15.3 du tarif actuellement en vigueur.

CLARTÉ ET CARACTÈRE RAISONNABLE DES RÈGLES TARIFAIRES PROPOSÉES

[18] L’Office examinera maintenant les présentations faites relativement aux règles tarifaires révisées proposées par WestJet afin de déterminer si elles sont claires, comme l’exige l’article 122 du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA) et raisonnables au sens de l’article 111 du RTA. Pour rendre sa décision, l’Office tiendra compte des principes établis dans la décision de demande de justification et fera référence aux constatations préliminaires qu’il a faites dans la décision de demande de justification ainsi qu’aux principes sur lesquels elles reposent pour évaluer les règles tarifaires proposées par WestJet.

Clarté de la règle 15.2 proposée

Loi applicable

[19] La compétence de l’Office sur les questions relatives aux tarifs internationaux est établie à la partie V, section II intitulée Service international, du RTA.

[20] Le paragraphe 110(4) du RTA exige que les tarifs soient conformes aux dispositions du RTA, ce qui inclut l’article 122 du RTA.

[21] Le tarif d’un transporteur doit être conforme à l’article 122 du RTA qui exige que, dans le cas du transport international, les conditions de transport contenues dans le tarif du transporteur doivent énoncer clairement la politique du transporteur aérien en ce qui a trait, au minimum, à certains éléments énumérés.

[22] Plus précisément, l’alinéa 122a) du RTA prévoit ce qui suit :

Les tarifs doivent contenir :

a) les conditions générales régissant le tarif, énoncées en des termes qui expliquent clairement leur application aux taxes énumérées.

Les sous-alinéas 122c)(iii), (iv), (v) et (vi) du RTA énoncent ce qui suit :

Les tarifs doivent contenir :

c) les conditions de transport, dans lesquelles est énoncée clairement la politique du transporteur aérien concernant au moins les éléments suivants :

[...]

(iii) les indemnités pour refus d’embarquement à cause de sur réservation,

(iv) le réacheminement des passagers,

(v) l’inexécution du service et le non-respect de l’horaire,

(vi) le remboursement des services achetés mais non utilisés, intégralement ou partiellement, par suite de la décision du client de ne pas poursuivre son trajet ou de son incapacité à le faire, ou encore de l’inaptitude du transporteur aérien à fournir le service pour une raison quelconque,

[...]

[23] L’Office a déjà indiqué qu’un transporteur aérien satisfait aux obligations relatives à la clarté du tarif lorsque de l’avis d’une personne raisonnable, les droits et les obligations du transporteur et des passagers sont définis de telle façon à éviter quelque doute, ambiguïté ou incertitude que ce soit². L’Office examinera ci-dessous, en appliquant cette norme de clarté, les dispositions de la règle 15 proposée que M. Lukács, dans sa présentation du 26 décembre 2011, a indiquées comme ne répondant pas au critère juridique de l’Office relativement à la clarté des dispositions tarifaires d’un transporteur aérien.

Règle 15.2 proposée – Options disponibles

Positions des parties

[24] M. Lukács soutient que la règle 15.2 proposée n’indique pas clairement si un passager peut choisir une seule des options énumérées, ou une combinaison de celles-ci. Par exemple, il n’est pas clair si un passager pourrait choisir les deux options énoncées aux règles 15.2.1 et 15.2.4 proposées.

[25] WestJet fait valoir que lorsque la règle 15.2 proposée est lue conjointement avec les règles 15.2, 15.3 et 15.4 proposées, il est clair que le passager se verra offrir une ou plusieurs options selon les circonstances. WestJet indique qu’il est clair qu’elle a l’obligation de tenir compte des circonstances du passager touché par la surréservation ou l’annulation et d’offrir des réparations afin de reconnaître et d’atténuer de manière appropriée les répercussions de la surréservation ou de l’annulation. WestJet explique que dans certains cas, comme une annulation qui n’entraîne qu’un très bref retard dans la continuité du transport, cette continuité à elle-seule pourrait être suffisante, alors que dans d’autres cas, une combinaison de réparations pourrait être requise pour atténuer les répercussions.

Analyse et constatations

[26] WestJet fait valoir que le libellé du tarif indique clairement que, selon le cas, le passager se verra offrir une ou plusieurs réparations, mais l’Office estime que cette intention n’est pas clairement reflétée dans la règle tarifaire proposée. Selon l’Office, l’ajout des mots « et/ou », plutôt que de préciser les options disponibles, crée de la confusion quant à savoir quelles permutations et combinaisons d’options sont disponibles. L’Office estime qu’une personne raisonnable aurait ainsi un doute raisonnable quant aux réparations auxquelles elle a droit.

[27] Par exemple, un libellé plus clair indiquerait que le transporteur donne au passager le choix entre les règles 15.2.1 ou 15.2.2 proposées, et au moins une des règles 15.2.3 et 15.2.4 proposées. Comme les règles 15.2.1 et 15.2.2 sont mutuellement exclusives, dire qu’un passager a le choix entre les règles 15.2.1 et/ou 15.2.2 n’a pas de sens. L’Office est d’avis que l’emploi des mots « et/ou » entraîne une incohérence et contribue à l’ambiguïté de la disposition.

[28] L’Office est d’avis que le texte concernant le choix des options, comme il est indiqué dans la règle 15.2 proposée par WestJet, serait considéré comme n’étant pas clair s’il était déposé auprès de l’Office.

Conclusion

[29] L’Office a déterminé que la révision de la règle 15.2 proposée manque de clarté en ce qui a trait à la question du choix des options, et que si cette règle était déposée auprès de l’Office, elle serait considérée comme étant contraire à l’article 122 du RTA.

Règles 15.2.3 et 15.2.4 proposées – Méthode utilisée pour établir le montant de l’indemnisation

Positions des parties

[30] M. Lukács fait valoir que les règles 15.2.3 et 15.2.4 proposées n’indiquent pas clairement la méthode qu’utilisera WestJet pour établir le montant de l’indemnisation.

[31] M. Lukács indique que les expressions suivantes de la règle 15.2 proposée « un service de transport déterminé par le transporteur », « un paiement en espèces au montant établi par le transporteur » et « un crédit établi par le transporteur » [traduction] ne sont pas claires et qu’elles sont contraires à l’alinéa 122a) du RTA, car elles ne définissent pas clairement les obligations du transporteur.

[32] WestJet allègue que les règles 15.2.3 et 15.2.4 proposées indiquent clairement qu’elle tiendra compte des circonstances connues, et qu’elle tentera de bonne foi de reconnaître de façon juste et d’atténuer de manière adéquate les répercussions de la surréservation ou de l’annulation.

Analyse et constatations

[33] L’Office note que M. Lukács soulève aussi des questions concernant le caractère raisonnable de ces règles tarifaires proposées. Ces questions seront traitées à la section suivante, qui porte sur les préoccupations de M. Lukács concernant le caractère raisonnable de certaines dispositions de la règle 15 proposée.

[34] Sous réserve de l’examen du caractère raisonnable présenté ci-dessous, l’Office est d’avis que les règles tarifaires proposées ne sont pas ambiguës, car lorsqu’elles sont lues conjointement avec les règles 15.4 et 15.5 proposées, elles indiquent clairement que WestJet, dans sa détermination du montant de l’indemnisation à offrir à un passager en cas de retard, tiendra compte des circonstances du passager, notamment des dépenses engagées, et tentera de bonne foi de reconnaître et d’atténuer les répercussions de la surréservation ou de l’annulation sur le passager. Il est clair qu’une approche axée sur les circonstances sera appliquée et que l’examen des solutions de rechange par WestJet sera fondé sur ces circonstances.

[35] Toutefois, une autre question à examiner est celle de savoir si, à la règle 15.2.3 proposée, la référence à « un paiement en espèces au montant […] en aucun cas inférieur à la valeur de la partie inutilisée du billet du passager » [traduction] est claire. L’Office s’est penché sur la même question lors de l’examen du tarif intérieur de WestJet dans la décision n^o 219-C-A-2005. L’Office a souligné que la règle tarifaire n’indiquait pas comment la « partie inutilisée » allait être calculée et qu’il semblait n’y avoir aucune autre disposition tarifaire établissant une méthode générale permettant de calculer la « partie inutilisée ». L’Office a conclu qu’une personne raisonnable aurait un doute raisonnable quant au droit de remboursement d’un passager, et donc, que la disposition en cause n’était pas claire.

[36] L’Office renvoie WestJet à cette décision, car bien qu’elle porte sur le tarif intérieur, le principe demeure le même et s’applique dans le contexte international. De ce fait, l’Office est d’avis que la règle 15.2.3 proposée n’est pas claire, car une personne raisonnable aurait un doute raisonnable quant à la limite inférieure d’un paiement en espèces potentiel en cas de surréservation ou d’annulation.

[37] Par conséquent, l’Office enjoint à WestJet de déposer un tarif précisant la méthode qui servira à calculer le remboursement de la « partie inutilisée » d’un billet, ou faisant référence à la méthode servant à calculer la partie inutilisée du billet.

Conclusion

[38] L’Office a déterminé que les règles 15.2.3 et 15.2.4 proposées ne sont pas ambiguës, car lorsqu’elles sont lues conjointement avec les règles 15.4 et 15.5 proposées, elles indiquent clairement que WestJet, dans sa détermination du montant de l’indemnisation à offrir à un passager en cas de retard, tiendra compte des circonstances du passager, notamment des dépenses engagées, et tentera de bonne foi de reconnaître et d’atténuer les répercussions de la surréservation ou de l’annulation sur le passager.

[39] Toutefois, l’Office a également déterminé que la règle 15.2.3 proposée n’est pas claire, car une personne raisonnable aurait un doute raisonnable quant à la limite inférieure d’un paiement en espèces potentiel en cas de surréservation ou d’annulation. Si la règle tarifaire proposée était déposée auprès de l’Office, elle serait considérée comme étant contraire à l’article 122 du RTA.

Règle 15 proposée – Dépenses engagées

Positions des parties

[40] M. Lukács soutient que la règle 15 proposée n’indique pas clairement si un passager qui choisit l’option 15.2.1 ou 15.2.2 a également droit à un remboursement des dépenses raisonnables engagées, par exemple pour l’hébergement, les repas et un transport de remplacement.

[41] WestJet répond que si elle détermine que le passager a engagé de telles dépenses de manière raisonnable, elle sera tenue d’inclure une autre réparation visant à indemniser de manière adéquate le passager pour les dépenses raisonnables ainsi engagées.

Analyse et constatations

[42] L’Office est d’avis que les règles 15.4 et 15.5 proposées indiquent clairement qu’un passager, dans les circonstances appropriées, sera remboursé pour les dépenses qu’il a engagées. La règle 15.2 proposée établit les autres réparations disponibles, et les règles 15.4 et 15.5 proposées précisent comment l’indemnisation sera établie.

[43] La règle 15.4 proposée indique expressément que pour établir les autres réparations à offrir, WestJet tiendra compte de toutes dépenses que le passager pourrait avoir engagées de manière raisonnable. L’Office conclut que la disposition en cause serait considérée comme étant claire et non ambiguë si elle était déposée auprès de l’Office.

Conclusion

[44] Les règles 15.2.1 et 15.2.2, lorsqu’elles sont lues conjointement avec les règles 15.4 et 15.5, seraient considérées comme étant claires et non ambiguës en ce qui a trait aux dépenses engagées si elles étaient déposées auprès de l’Office.

Règles 15.4 et 15.5 proposées

Positions des parties

[45] M. Lukács indique que les règles 15.4 et 15.5 proposées définissent divers facteurs que WestJet doit prendre en compte. Toutefois, elles semblent laisser à WestJet la discrétion quant à la manière de prendre en compte ces facteurs, et elles sont donc contraires à l’alinéa 122a) du RTA, car elles ne définissent pas clairement les obligations du transporteur.

[46] M. Lukács soutient que les règles 15.4 et 15.5 proposées n’indiquent pas clairement les obligations de WestJet, car les expressions « tiendra compte » et « tentera de bonne foi » [traduction] sont vagues.

[47] WestJet fait valoir que les expressions « tiendra compte » et « tentera de bonne foi » ne sont pas toujours vagues, et qu’il faut tenir compte du contexte. Selon WestJet, si un tarif indiquait simplement que le transporteur « examinera la possibilité » d’offrir une indemnisation (lui laissant ainsi le choix de décider d’offrir ou non une indemnisation), alors on pourrait dire avec raison qu’il s’agit d’un engagement vague qui ne fournit aucune assurance au passager, car tout serait laissé à la discrétion du transporteur. WestJet indique qu’en vertu des règles tarifaires proposées, elle a une obligation claire de définir des solutions de rechange, et que pour définir ces réparations, elle doit tenir compte de certaines circonstances.

[48] WestJet affirme que cette approche est conforme aux directives données par l’Office. À la règle 15.5 proposée, l’obligation de base est claire, c’est-à-dire définir d’autres réparations possibles. La règle tarifaire proposée impose ensuite des restrictions qui lient le transporteur dans la définition de ces réparations.

Analyse et constatations

[49] L’Office est d’accord avec WestJet voulant que le contexte doit être pris en considération pour déterminer la clarté des expressions « tiendra compte » et « tentera de bonne foi ». Comme l’explique WestJet, les règles tarifaires proposées obligent le transporteur à tenir compte de certaines circonstances se rapportant au retard ou à l’annulation d’un vol, en ce qui a trait aux services de transport disponibles et aux circonstances particulières du passager touché par un retard ou une annulation. Cette exigence reflète l’approche axée sur les circonstances que l’Office estime appropriée dans la décision de demande de justification. Les règles tarifaires proposées, comme le fait remarquer WestJet, établissent clairement les solutions de rechange que WestJet doit offrir aux passagers touchés.

[50] L’Office conclut que les dispositions sont claires et non ambiguës.

Conclusion

[51] L’Office a déterminé que si les règles 15.4 et 15.5 proposées étaient déposées auprès de l’Office, elles seraient considérées comme étant claires et non ambiguës.

Règle 15 proposée – Autres réparations possibles

Positions des parties

[52] M. Lukács soutient que la règle 15 proposée n’indique pas clairement si les « autres réparations possibles » énumérées s’ajoutent à l’indemnisation pour refus d’embarquement payable au passager en vertu du tarif.

[53] WestJet répond que la règle 15 proposée indique clairement que si un passager touché par une surréservation ou une annulation d’un vol accepte les autres réparations possibles proposées par WestJet, cette acceptation constitue le règlement intégral et définitif de toutes réclamations découlant de la surréservation ou de l’annulation d’un vol.

Analyse et constatations

[54] L’Office note que M. Lukács soulève également des questions concernant le caractère raisonnable du règlement intégral et définitif des réclamations comme il est établi à la règle 15.6 proposée. Ces questions sont traitées à la section suivante.

[55] Sous réserve de l’examen du caractère raisonnable présenté ci-dessous, l’Office estime que cette disposition établit clairement que si l’une des autres réparations possibles est acceptée par un passager, l’indemnisation pour refus d’embarquement ne sera pas offerte. La règle 15.2 proposée établit clairement que, sous réserve de la règle 15.1 proposée, un passager touché par une surréservation aura la possibilité de choisir parmi les autres réparations possibles. La règle 15.6 proposée précise que l’acceptation par le passager de l’une des autres réparations possibles constitue le règlement intégral et définitif de toutes réclamations.

[56] L’Office conclut donc, en appliquant le critère de clarté, que de l’avis d’une personne raisonnable, les droits et les obligations de WestJet et des passagers à cet égard sont définis de telle façon à éviter quelque doute, ambiguïté ou incertitude que ce soit.

[57] L’Office conclut que les dispositions sont claires et non ambiguës.

Conclusion

[58] L’Office a déterminé que si la règle 15 proposée, qui traite des autres réparations possibles et de l’indemnisation pour refus d’embarquement, était déposée auprès de l’Office, elle serait considérée comme étant claire et non ambiguë.

CARACTÈRE RAISONNABLE ET CONFORMITÉ À LA CONVENTION

[59] Un transporteur est tenu non seulement d’énoncer clairement sa politique concernant la surréservation et l’annulation, mais il doit également s’assurer qu’en ce qui concerne les vols internationaux, son tarif est juste et raisonnable au sens du paragraphe 111(1) du RTA.

[60] Le paragraphe 111(1) du RTA énonce ce qui suit :

Les taxes et les conditions de transport établies par le transporteur aérien, y compris le transport à titre gratuit ou à taux réduit, doivent être justes et raisonnables et doivent, dans des circonstances et des conditions sensiblement analogues, être imposées uniformément pour tout le trafic du même genre.

[61] L’Office a indiqué dans des décisions antérieures que pour déterminer si une condition de transport appliquée par un transporteur est « raisonnable » au sens du paragraphe 111(1) du RTA, un équilibre doit être établi entre les droits des passagers d’être assujettis à des conditions de transport raisonnables et les obligations statutaires, commerciales et opérationnelles du transporteur aérien concerné³.

[62] Les conditions de transport sont établies unilatéralement par un transporteur aérien sans la moindre contribution des passagers. Le transporteur aérien établit ses conditions de transport en fonction de ses intérêts, qui peuvent découler d’exigences strictement commerciales. Il n’y a aucune présomption qu’un tarif est raisonnable.

[63] Lorsqu’il soupèse les droits des passagers et les obligations du transporteur, l’Office doit tenir compte de l’ensemble des éléments de preuve et des présentations déposées par les deux parties, et déterminer si la condition de transport est raisonnable ou déraisonnable en fonction de la partie qui a présenté les preuves les plus convaincantes et persuasives.

[64] Dans ses présentations du 26 décembre 2011, M. Lukács, en plus de soulever des préoccupations concernant la clarté et le caractère raisonnable des règles tarifaires proposées, fournit des arguments sur la conformité des dispositions à la Convention. Conformément à ses décisions antérieures dans lesquelles l’Office a déterminé qu’une disposition tarifaire qui est contraire à la Convention est déraisonnable, l’Office examinera les présentations des parties sur la question de la conformité à la Convention.

Caractère raisonnable de la règle 15.1 proposée

Positions des parties

[65] En ce qui a trait à la règle 15.1 proposée par WestJet, M. Lukács fait valoir que l’article 19 de la Convention établit un régime de responsabilité stricte, à savoir qu’un transporteur est responsable des dommages causés par un retard, à moins qu’il puisse prouver qu’il a pris toutes les mesures raisonnables pour éviter les dommages ou qu’il lui était impossible de les prendre. Il soutient donc que la responsabilité en vertu de l’article 19 ne dépend pas du fait que les dommages soient le résultat d’un cas de force majeure ou d’un acte de tiers. M. Lukács prétend que la seule question pertinente aux fins de l’article 19 est de savoir si le transporteur a pris toutes les mesures raisonnables pour éviter les dommages causés à ses passagers et s’il lui était possible de prendre ces mesures. Par conséquent, M. Lukács fait valoir que la mention « des cas de force majeure et des actes de tiers » [traduction] est une disposition qui tend à exonérer WestJet de la responsabilité qui lui est imposée par les articles 19 et 22 de la Convention, et qu’elle est donc contraire à l’article 26 et déraisonnable.

[66] M. Lukács fait également valoir que la surréservation et l’annulation d’un vol sont par définition des actes délibérés, qui relèvent du contrôle de WestJet. Il ajoute que si la surréservation entraîne un retard, alors il serait faux pour un transporteur de prétendre qu’il a pris toutes les mesures raisonnables pour éviter le retard, car la surréservation en elle-même est incompatible avec la prise de toutes les mesures nécessaires pour éviter un retard.

[67] WestJet répond que l’introduction de la règle 15.1 proposée fournit une précision utile quant à l’étendue de la responsabilité du transporteur et qu’elle permet à un passager intéressé de comprendre la nature de la responsabilité légale du transporteur, de même que les conditions limitatives qui s’appliquent. Les transporteurs ne sont pas responsables des retards causés par les grèves, les conditions météorologiques non sécuritaires, les perturbations de nature criminelle ou politique et les cas de force majeure ou des actes de tiers.

[68] WestJet est d’accord que le critère de conformité à la Convention devrait être énoncé dans la règle tarifaire proposée.

[69] De plus, WestJet affirme qu’il est incorrect de dire que la surréservation est nécessairement un acte intentionnel. WestJet n’effectue pas de surréservation intentionnellement pour aucun de ses vols, mais il arrive que le nombre de sièges vendus pour un vol en particulier soit supérieur au nombre de passagers pouvant être transportés. Les causes d’une surréservation involontaire sont nombreuses, et une surréservation peut se produire sans qu’il soit forcément impossible pour le transporteur de démontrer qu’il a pris toutes les mesures nécessaires pour éviter de causer un retard pour ses passagers.

[70] Par exemple, concernant les restrictions touchant l’équipage, WestJet explique que le Règlement de l’aviation canadien (RAC 705.104) précise le nombre d’agents de bord requis pour l’exploitation d’un vol soit, de manière simplifiée, un agent de bord par unité de 40 passagers ou une fraction de ce nombre. Ainsi, si un vol doit compter quatre agents de bord, il sera possible d’embarquer 160 passagers, mais si à la dernière minute l’un des quatre agents de bord prévus ne se présente pas pour cause de maladie et qu’il est impossible de le remplacer, le nombre maximum de passagers pouvant être transportés sera alors réduit à 120, ce qui pourrait faire en sorte que des passagers qui ont acheté un billet se voient refuser l’embarquement sur ce vol.

[71] Par conséquent, dans certaines circonstances, un tribunal ou l’Office peut déterminer qu’un transporteur qui n’a pas transporté tous les passagers en possession d’un billet pour un vol donné, et qui a causé un retard pour ces passagers, peut néanmoins avoir pris toutes les mesures raisonnables nécessaires.

[72] WestJet ajoute que le nombre de passagers pouvant être transportés sur un vol peut dépendre d’une réduction du nombre de sièges passagers disponibles soit pour des raisons légales ou matérielles. Par exemple, des conditions mécaniques pourraient nécessiter, en vertu de la réglementation, que le nombre de passagers transportés soit limité à un nombre moindre que le nombre réel de sièges. De plus, un aéronef peut ne pas être en mesure d’assurer un service en particulier pour des raisons mécaniques ou opérationnelles. Dans de tels cas, WestJet pourrait devoir utiliser un aéronef de remplacement d’une capacité moindre. WestJet allègue que le déplacement de passagers dans de tels cas n’est pas nécessairement contraire à une défense de prise des mesures nécessaires.

[73] Enfin, WestJet fait remarquer que la masse maximale au décollage d’un aéronef, fixée par règlement, dépend de divers paramètres comme l’altitude de la piste, la température de l’air extérieur, la longueur de piste disponible, la direction et la vitesse du vent, ainsi que l’état de la piste, et que sauf pour l’altitude de la piste, tous ces paramètres peuvent varier et entraîner des changements à la masse maximale au décollage. En outre, WestJet explique que la quantité de carburant requise pour un vol donné varie d’un jour à l’autre et que cet écart peut être critique pour déterminer si un aéronef peut décoller d’une piste en particulier un jour donné. Il arrive qu’un aéronef doive transporter davantage de carburant pour respecter la réglementation en raison, par exemple, des conditions météorologiques, et que l’incidence sur la masse maximale au décollage entraîne le déplacement de certains passagers.

[74] Par conséquent, en raison de conditions météorologiques imprévisibles et de leurs répercussions sur la masse maximale au décollage, la planification d’un vol et le nombre de sièges vendus peuvent avoir été effectués en fonction d’un nombre de passagers supérieur au nombre réel de passagers pouvant être transportés. WestJet allègue que le transporteur qui est forcé de refuser le transport à certains passagers qui ont acheté un billet pourrait faire valoir une défense de prise des mesures nécessaires.

[75] En réponse aux présentations de WestJet, M. Lukács fait référence au scénario mentionné par WestJet dans lequel, en raison d’un nombre insuffisant d’agents de bord, le nombre maximum de passagers pouvant être transportés à bord de l’aéronef est inférieur à sa capacité, et au scénario de WestJet concernant la masse maximale au décollage et le carburant. M. Lukács fait valoir que les deux scénarios présentent des situations dont un transporteur doit habituellement tenir compte et pour lesquelles il doit être préparé. Il ajoute que l’on attend raisonnablement d’un transporteur qu’il ait un équipage adéquat (tant sur le plan des compétences que du nombre), et qu’il puisse compter sur du personnel de relève raisonnable lorsqu’un des membres d’équipage est malade, ce qui est loin d’être une situation exceptionnelle. Il prétend que cela s’applique aussi à la masse maximale au décollage et que le fait que WestJet laisse entendre qu’il s’agit d’un scénario possible montre que cela n’est pas inhabituel et, par conséquent, WestJet ne devrait pas vendre un nombre de sièges supérieur à sa capacité.

[76] De plus, M. Lukács allègue que la règle 15.1 proposée énonce erronément les obligations de WestJet en vertu de la Convention ou tend à exonérer le transporteur de sa responsabilité en vertu de la Convention à trois égards.

[77] Premièrement, M. Lukács fait valoir que le libellé de la règle 15.1 proposée ne reflète pas le lourd fardeau de la preuve que l’article 19 de la Convention impose aux transporteurs.

[78] Deuxièmement, M. Lukács a indiqué dans des présentations antérieures que l’expression « des cas de force majeure et des actes de tiers » [traduction] tend à exonérer le transporteur de sa responsabilité établie en vertu de la Convention, et cette expression est donc nulle en vertu de l’article 26. M. Lukács affirme que le critère juridique pour ce qui est de la responsabilité à l’égard des retards énoncé à l’article 19 de la Convention est « toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage ». Par conséquent, M. Lukács fait valoir que même si des cas de force majeure et des actes de tiers peuvent entraîner un retard, le transporteur ne peut s’exonérer de toute responsabilité en vertu de l’article 19, à moins qu’il ne satisfasse au critère de « toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage ».

[79] M. Lukács indique que ce principe, que l’on trouve aussi dans la Convention de Varsovie, a été appliqué dans l’affaire Assaf c. Air Transat A.T. Inc., [2002] J.Q. n^o 8391, où le retard avait été causé initialement par une défaillance mécanique; toutefois, le tribunal a conclu que puisque le transporteur n’avait pas pris « toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage », il était responsable. M. Lukács fait aussi valoir que les mêmes principes ont été appliqués dans l’affaire Quesnel c. Voyages Bernard Gendron inc., [1997] J.Q. n^o 5555, réitérés dans l’affaire D’Onofrio c. Air Transat A.T. Inc., [2000] J.Q. n^o 2332 et récemment cités avec approbation et appliqués dans l’affaire Lukács c. United Airlines, 2009 MBQB 29 (autorisation d’appel rejetée; 2009 MBCA 111).

[80] Troisièmement, M. Lukács allègue qu’en cas de surréservation, il est faux pour un transporteur de prétendre qu’il a pris toutes les mesures raisonnables pour éviter le retard, car la survente des vols est incompatible avec la prise de toutes les mesures nécessaires pour éviter un retard.

[81] Pour ces raisons, M. Lukács prétend que la règle 15.1 proposée n’est pas compatible avec l’article 19 de la Convention, qu’elle tend à exonérer WestJet de sa responsabilité en vertu de la Convention, et qu’elle est donc nulle et sans effet en vertu de l’article 26 et ne peut être juste et raisonnable.

[82] WestJet n’est pas d’accord avec l’argument voulant que la règle 15.1 proposée énonce erronément les obligations de WestJet ou a tendance à l’exonérer de sa responsabilité en vertu de la Convention, et soutient que la règle décrit exactement dans quelles circonstances elle sera responsable du dommage occasionné par la surréservation ou l’annulation.

[83] WestJet fait valoir que la règle 15.7 proposée, qui porte expressément sur la question du droit applicable en cas de surréservation et d’annulation, mentionne que le fardeau de la preuve incombe au transporteur.

[84] WestJet affirme que l’introduction de la règle 15.1 proposée, qui traite des cas de force majeure et des actes de tiers et qui assujettit la règle à certaines exceptions (introduction) n’a pas tendance à exonérer le transporteur de toute responsabilité. Il s’agit plutôt d’un simple avertissement au passager selon lequel les obligations fermes en vertu de la règle 15 proposée ne visent pas à créer un régime de responsabilité absolue. WestJet fait remarquer que rien dans l’introduction n’indique qu’elle ne sera jamais responsable à l’égard des cas de force majeure et des actes de tiers, et que tout ce que fait l’introduction c’est de signaler au passager qu’elle n’assume pas une responsabilité absolue.

[85] De plus, WestJet affirme que les limites de responsabilité ne sont pas définies par l’introduction, mais par l’énoncé à la règle 15.1 proposée selon lequel le transporteur n’est pas responsable si ses employés et mandataires ont pris toutes les mesures raisonnables pour éviter le dommage ou qu’il leur était impossible de les prendre, ce qui définit clairement l’exception de la responsabilité créée par ses engagements dans la règle tarifaire proposée. Selon WestJet, cette exception est conforme aux exigences de la Convention.

[86] En ce qui a trait à la surréservation, WestJet prétend qu’il est déraisonnable de suggérer qu’un transporteur aérien devrait être en mesure de prévoir toute éventualité pouvant avoir une incidence sur le nombre de passagers pouvant être transportés à bord d’un vol donné, et qu’il a la capacité excédentaire pour y donner suite. WestJet reconnaît que cela ne veut pas dire qu’un transporteur aérien devrait automatiquement être exonéré de toute responsabilité pour une situation de surréservation en invoquant le nombre d’agents de bord disponibles pour travailler sur un vol donné ou la masse maximale au décollage pour un aéronef donné un jour donné. Toutefois, ce que WestJet juge raisonnable, tant en termes d’intervention immédiate que de planification à long terme, ne peut être jugé qu’en tenant compte de toutes les circonstances de la situation.

[87] Lorsqu’il s’agit d’examiner une situation où un passager se voit refuser l’embarquement en raison du nombre d’agents de bord disponibles, WestJet explique qu’il serait raisonnable de tenir compte du bassin de main-d’œuvre disponible à une escale donnée, du moment où le transporteur a appris qu’un agent de bord ne serait pas en mesure d’exercer ses fonctions et de la raison de cette incapacité, notamment la possibilité de conditions épidémiques locales.

[88] De plus, lorsqu’il s’agit d’examiner une situation où un passager se voit refuser l’embarquement en raison d’une réduction de la masse maximale au décollage de l’aéronef, WestJet estime qu’il serait raisonnable de tenir compte de facteurs comme la prévisibilité des conditions qui ont entraîné la réduction. WestJet fait valoir ce qui suit : lorsqu’un transporteur vend des billets en novembre, doit-il tenir compte qu’un blizzard monstre à la mi-décembre pourrait perturber ses activités et nécessiter que certains vols soient exploités selon une capacité en passagers moindre que prévu? Selon WestJet, il serait déraisonnable d’adopter une règle absolue qui empêcherait le transporteur aérien de tenter de démontrer que, dans un ensemble de circonstances particulier, il a pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer.

[89] WestJet n’est pas d’accord avec l’argument voulant que la règle 15.1 proposée énonce erronément les obligations de WestJet en vertu de la Convention.

Analyse et constatations

[90] En ce qui a trait à l’affirmation de M. Lukács voulant que la règle 15.1 proposée ne reflète pas le lourd fardeau de la preuve imposé par l’article 19 de la Convention, l’Office est d’avis que la règle tarifaire proposée indique clairement le libellé de l’article 19 et le fait que WestJet ne pourra être tenue responsable des dommages causés par un retard si elle peut prouver qu’elle‑même et ses mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter les dommages ou qu’il leur était impossible de les prendre. Selon l’Office, énoncer l’article 19 de la Convention de cette manière est une façon raisonnable pour un transporteur d’aviser les passagers des obligations du transporteur et des exemptions limitées de sa responsabilité.

[91] En ce qui a trait à l’introduction de la règle 15.1 proposée et des affirmations de M. Lukács voulant que l’inclusion de l’expression « des cas de force majeure et des actes de tiers » [traduction] exonère WestJet du régime de responsabilité absolue établi à l’article 19, WestJet a affirmé dans ses présentations que cette partie de la règle tarifaire proposée n’a pas tendance à l’exonérer de sa responsabilité, mais vise plutôt à informer les passagers que la règle 15.1 proposée ne crée pas un régime de responsabilité absolue.

[92] WestJet ajoute que rien dans l’introduction n’indique qu’elle ne sera jamais responsable à l’égard des cas de force majeure et des actes de tiers.

[93] La question de savoir si un transporteur est tenu responsable en vertu de l’article 19 de la Convention dépendra de la question de savoir si lui-même ou ses agents et ses mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter les dommages résultant d’un retard, ou qu’il leur était impossible de les prendre. Plutôt que d’établir de larges exclusions de responsabilité, par exemple pour des cas de force majeure et des actes de tiers, une approche au cas par cas est justifiée et peut permettre d’examiner, notamment, la prévisibilité d’un événement lorsque l’on cherche à déterminer si le transporteur est exonéré en vertu de l’article 19 de la Convention.

[94] Par exemple, de mauvaises conditions météorologiques peuvent exonérer un transporteur de sa responsabilité, bien que les auteurs de la version annotée de la Convention soulignent que cela peut ne pas toujours être le cas lorsqu’il s’agit de situations comme la présence de brouillard, car de plus en plus d’aéroports sont équipés pour traiter le trafic aérien tous temps, et les aéronefs qui sont autorisés et dotés de l’équipement adéquat peuvent être exploités dans des conditions brumeuses⁴. De telles percées technologiques peuvent modifier l’évaluation de ce qui constitue « toutes les mesures raisonnables ».

[95] En ce qui a trait aux tierces parties, un transporteur ne peut être tenu responsable d’un retard causé par une inspection inhabituellement longue effectuée par les agents des douanes⁵ Toutefois, il est possible lorsque des vérifications de sécurité sont effectuées régulièrement par les organismes gouvernementaux ou les autorités aéroportuaires que ces vérifications puissent être considérées comme étant prévisibles⁶. L’Office note qu’en ce qui a trait au manque de personnel, la Cour du Québec a statué que le défaut d’avoir un personnel suffisant n’exonère pas un transporteur de sa responsabilité⁷.

[96] Par conséquent, bien que WestJet puisse être en mesure de se libérer de sa responsabilité pour des cas de force majeure et des actes de tiers, il n’est pas certain que ce sera toujours le cas.

[97] Il est clair d’après les présentations de WestJet que la règle 15.1 proposée n’a pas été rédigée de manière à exclure la responsabilité de WestJet pour des cas de force majeure et des actes de tiers, mais l’Office estime que la disposition proposée n’est pas raisonnable, car elle donne l’impression que WestJet n’est jamais responsable pour de tels actes.

[98] M. Lukács fait aussi valoir que si une surréservation entraîne un retard, alors un transporteur ne peut prétendre qu’il a pris toutes les mesures raisonnables pour éviter le retard, car la surréservation en elle-même est incompatible avec le fait de prendre toutes les mesures nécessaires pour éviter un retard.

[99] L’argument de M. Lukács suggère que la surréservation en elle-même est contraire à l’article 19 de la Convention, qui établit la responsabilité d’un transporteur pour les dommages causés par un retard. En ce qui a trait à la surréservation et à l’annulation, l’Office a déterminé que l’article 19 de la Convention doit être pris en compte pour évaluer le caractère raisonnable des règles tarifaires proposées par WestJet.

[100] Toutefois, WestJet a fait valoir que dans la réalisation de cette évaluation, il peut y avoir des situations de surréservation où elle pourrait être en mesure de fournir la preuve qu’elle a pris toutes les mesures raisonnables pour éviter le retard, ou qu’il lui était impossible de les prendre. L’Office note les présentations de WestJet et estime qu’il peut en effet y avoir des situations où la surréservation n’entraîne pas nécessairement un retard, ou qu’il peut être démontré que le transporteur a pris toutes les mesures raisonnables ou qu’il lui était impossible de les prendre. Dans de telles situations, la surréservation pourrait ne pas être contraire à l’article 19. Cela est conforme à l’approche axée sur les circonstances établie dans la décision de demande de justification.

[101] De plus, l’Office est d’avis qu’il n’est pas approprié de conclure dans le cas présent que la surréservation en elle-même est contraire à l’article 19 de la Convention, car les présentations des parties en réponse à la décision de demande de justification ont porté sur la règle tarifaire proposée par WestJet et non sur cette question plus large.

Conclusion

[102] Premièrement, l’Office conclut que le libellé de la règle 15.1 proposée à la suite de l’introduction reflète le fardeau imposé au transporteur en vertu de l’article 19 de la Convention et qu’il serait considéré comme étant raisonnable s’il était déposé auprès de l’Office.

[103] Deuxièmement, l’Office conclut que l’introduction de la règle 15.1 proposée serait considérée comme étant déraisonnable si elle était déposée auprès de l’Office, car elle donne l’impression que WestJet n’est jamais responsable des cas de force majeure et des actes de tiers.

Caractère raisonnable de la règle 15.2 proposée

Positions des parties

[104] M. Lukács fait valoir que la règle 15.2 proposée est déraisonnable, car les passagers sont à la merci du transporteur, ce qui est contraire aux principes de l’équilibre entre les droits des passagers et les intérêts statutaires, opérationnels et commerciaux du transporteur.

[105] M. Lukács ajoute que la règle 15.2 proposée ne devrait pas être exclusive, et que le libellé de la règle 15.2 proposée, comme il est établi dans la présentation de WestJet du 6 septembre 2011, laisse croire qu’un passager qui choisit d’être transporté par un service déterminé par WestJet conformément à la règle 15.2.1 proposée n’aura droit à aucune autre indemnisation, comme le coût des repas, le coût de l’hébergement et d’autres dépenses raisonnables engagées. Cela revient à une disposition qui tend à exonérer WestJet de sa responsabilité établie en vertu des articles 19 et 22 de la Convention, et qui est donc contraire à l’article 26 de la Convention.

[106] WestJet n’est pas d’accord avec l’argument voulant que la règle 15.2 proposée soit déraisonnable. Selon WestJet, l’Office a conclu qu’il est impossible de déterminer dans l’abstrait quelle est la réparation adéquate dans une situation donnée, car tout dépend des circonstances individuelles. WestJet prétend aussi que les circonstances où il est nécessaire de proposer des solutions aux problèmes de chaque passager touché sont telles qu’il est impossible d’obtenir en temps opportun l’intervention d’une tierce partie indépendante. WestJet conclut que la seule solution viable est de permettre au transporteur de proposer, de bonne foi, une solution et de permettre au passager de déterminer si celle-ci est acceptable compte tenu des obligations contractuelles du transporteur.

[107] WestJet convient que la règle 15.2 proposée ne devrait pas être exclusive et c’est pourquoi elle a ajouté dans son tarif révisé proposé les mots « et/ou » à la fin des paragraphes 2.1, 2.2 et 2.3. WestJet affirme que cette modification, prise conjointement avec les règles 15.3 à 15.5 proposées, fait en sorte qu’il est clair que le transporteur tiendra compte de l’ensemble des circonstances afin d’établir une offre de bonne foi pour atténuer de manière adéquate les répercussions de la surréservation ou de l’annulation.

[108] M. Lukács soutient que contrairement aux constatations de l’Office au paragraphe 92 de la décision de demande de justification, la règle 15 proposée ne comporte pas de dispositions claires concernant le remboursement de la totalité du prix du billet, ou le transport des passagers touchés par une surréservation ou une annulation jusqu’à leur point d’origine par WestJet et/ou aux frais de celle‑ci.

[109] En ce qui a trait à l’offre de transport jusqu’au point d’origine, sans frais supplémentaires, WestJet est d’accord avec M. Lukács et a modifié la règle 15.2 proposée en y ajoutant la sous‑règle 2.2 qui se lit comme suit : « le transport, sans frais supplémentaires, jusqu’au point d’origine du passager par un service de transport déterminé par le transporteur; et/ou » [traduction].

[110] WestJet allègue qu’en ce qui a trait au remboursement complet du prix du billet, il s’agit d’une réparation pouvant être appropriée pour une situation donnée, mais qu’il est impossible d’établir à l’avance quelles seront ces situations. WestJet fait valoir que la structure de la règle 15 proposée exige que le transporteur tienne compte de l’ensemble des circonstances et qu’il fasse une offre appropriée, et que dans certains cas il pourra s’agir du remboursement complet du prix du billet.

Analyse et constatations

[111] En ce qui a trait à la préoccupation de M. Lukács voulant que le libellé de l’ébauche initiale de la règle 15.2 soit exclusif et exonère WestJet de sa responsabilité établie en vertu des articles 19 et 22 de la Convention, l’Office note que WestJet, dans ses règles tarifaires proposées, a ajouté les mots « et/ou » à la fin des paragraphes 15.2.1, 15.2.2 et 15.2.3, ce qui répond aux préoccupations de M. Lukács concernant l’exclusivité.

[112] Toutefois, comme il est établi au paragraphe 26 de la présente décision, bien que WestJet prétende que le libellé du tarif proposé indique clairement que dans les circonstances appropriées un passager se verra offrir une ou plusieurs autres réparations possibles, l’Office est d’avis que cette intention n’est pas clairement indiquée dans la règle tarifaire proposée.

[113] L’Office conclut que l’intention du libellé révisé selon les présentations de WestJet répond aux préoccupations de M. Lukács et qu’il est raisonnable. Par conséquent, WestJet, lors de la révision de la règle 15.2 proposée afin de répondre aux conclusions de l’Office concernant la clarté, doit faire en sorte que le libellé révisé respecte aussi la constatation de l’Office relative au caractère raisonnable, c’est-à-dire que WestJet tiendra compte de l’ensemble des circonstances, notamment en offrant une indemnisation pouvant comprendre le coût des repas, le coût de l’hébergement et d’autres dépenses raisonnables engagées.

[114] En ce qui a trait à la référence de M. Lukács au paragraphe 92 de la décision de demande de justification et à la question touchant le transport d’un passager jusqu’à son point d’origine, l’Office se réfère aux règles tarifaires proposées et en particulier à l’ajout du paragraphe 15.2.2 qui prévoit l’autre réparation possible consistant à transporter le passager jusqu’à son point d’origine.

[115] L’Office note que M. Lukács a soulevé des préoccupations sur cette question et l’Office est d’avis que ces préoccupations ont été réglées, à l’exception de la question de ramener un passager à son point d’origine « dans un délai raisonnable », laquelle question a été soulevée par l’Office au paragraphe 92 de la décision de demande de justification. L’Office note que WestJet n’a déposé aucune présentation en réponse à la décision de demande de justification quant à la question de savoir pourquoi elle ne peut pas ramener le passager dans un délai raisonnable.

[116] En ce qui a trait à la référence de M. Lukács au paragraphe 92 de la décision de demande de justification et à la constatation préliminaire de l’Office voulant que WestJet n’ait pas démontré pourquoi elle ne peut pas rembourser le prix complet du billet en cas de retard ou d’annulation, WestJet est d’avis qu’il s’agit d’une réparation qui doit être examinée au cas par cas.

[117] Comme l’a souligné WestJet dans ses présentations, le libellé révisé du tarif permet le remboursement du prix complet du billet dans les circonstances appropriées.

[118] Dans la décision de demande de justification, l’Office a fait une constatation préliminaire selon laquelle WestJet n’a pas démontré pourquoi, compte tenu de ses obligations commerciales et opérationnelles, elle ne peut pas rembourser le prix complet du billet. WestJet souligne que le tarif proposé permet le remboursement du prix complet du billet dans les circonstances appropriées. L’Office estime que le libellé révisé proposé permettrait à un passager d’obtenir un remboursement complet lorsque le voyage est interrompu et que le but prévu du voyage n’a plus de raison d’être et que le passager est ramené à son point de départ.

Conclusion

[119] L’Office a déterminé que la règle 15.2 proposée établit un équilibre entre le droit des passagers d’être indemnisés de façon juste et les intérêts opérationnels et commerciaux de WestJet. Par conséquent, la règle tarifaire proposée, en ce qu’elle a trait à un remboursement du prix complet du billet et au transport du passager jusqu’à son point d’origine, serait considérée comme étant raisonnable si elle était déposée auprès de l’Office.

[120] Néanmoins, l’Office conclut qu’en réponse à la décision de demande de justification, WestJet n’a pas abordé la question du transport d’un passager jusqu’à son point d’origine « dans un délai raisonnable ». Par conséquent, la règle 15.2 proposée, relativement à cette question seulement, serait considérée comme étant déraisonnable si elle était déposée auprès de l’Office.

Caractère raisonnable des règles 15.4 et 15.5 proposées

Positions des parties

[121] M. Lukács affirme que les règles 15.4 et 15.5 proposées se rapportent à divers facteurs que le transporteur doit prendre en compte et fait remarquer que la manière dont cela doit se faire semble être laissée à la discrétion du transporteur. Il fait valoir que ces règles tarifaires proposées sont déraisonnables, car elles laissent les passagers à la merci du transporteur, ce qui est contraire au principe de l’équilibre entre les droits des passagers et les intérêts statutaires, opérationnels et commerciaux du transporteur.

[122] WestJet n’est pas d’accord avec l’affirmation voulant que les règles 15.4 et 15.5 proposées soient déraisonnables, et se rapporte aux commentaires formulés en réponse à l’objection semblable soulevée par M. Lukács relativement à la règle 15.2 proposée.

[123] En réponse, M. Lukács allègue que les règles 15.4 et 15.5 proposées confèrent à WestJet une discrétion quant à la manière d’indemniser ses passagers et imposent une obligation « subjective » à WestJet, à savoir qu’elle doit tenir compte de certains facteurs. Il estime que ces règles tarifaires proposées, par opposition à un critère « objectif », sont virtuellement inapplicables, laissent les passagers à la merci du transporteur et ne tiennent aucunement compte du droit des passagers de bénéficier de conditions de transport justes et raisonnables. Il allègue notamment que ces règles tarifaires proposées n’établissent aucun équilibre entre les obligations statutaires, opérationnelles et commerciales du transporteur et les droits des passagers de bénéficier de conditions de transport raisonnables. Il estime donc que les règles tarifaires proposées sont déraisonnables.

[124] WestJet fait valoir qu’une règle qui établirait les montants de l’indemnisation qui pourraient varier selon les circonstances, par exemple la durée du retard, serait objective et facile à appliquer, mais contraire à l’approche axée sur les circonstances définie par l’Office. WestJet soutient qu’un critère vraiment objectif serait possible, mais pas selon les directives fournies par l’Office dans cette instance jusqu’à présent.

[125] WestJet fait valoir que la solution de M. Lukács est également subjective. Par exemple, la détermination du moment où un vol n’a plus de raison d’être en ce qui a trait au plan de voyage initial du passager exige une détermination subjective de ce qu’étaient ces plans et de ce qui pourrait constituer une raison d’être relativement à ceux-ci. Selon WestJet, faire une offre juste d’indemnisation en cas d’annulation ou de surréservation d’un vol nécessite une évaluation subjective des répercussions de ces événements sur une personne, de même qu’une évaluation subjective des façons dont ces répercussions pourraient être atténuées de la manière la plus raisonnable possible.

Analyse et constatations

[126] M. Lukács souligne que les règles 15.4 et 15.5 proposées sont déraisonnables, car bien qu’elles mentionnent divers facteurs dont WestJet doit tenir compte pour déterminer l’indemnisation en cas de retard, la manière dont ces facteurs sont pris en compte est laissée à la discrétion de WestJet.

[127] Comme le prévoit la règle 15.4 proposée, et comme il est indiqué dans la décision de demande de justification, WestJet a déclaré qu’elle tiendra compte des circonstances du passager lorsque celles-ci sont portées à sa connaissance.

[128] En outre, WestJet indique clairement qu’elle tiendra compte des dépenses raisonnables engagées par le passager dans sa détermination des autres réparations possibles à offrir au passager. WestJet affirme explicitement que les dépenses peuvent comprendre les coûts des repas, de l’hébergement ou d’un transport supplémentaire.

[129] WestJet ajoute qu’elle agira de bonne foi pour reconnaître de façon juste et atténuer de manière adéquate les répercussions de la surréservation ou de l’annulation sur le passager. L’Office est d’avis que cela est conforme à l’article 19 de la Convention.

[130] L’Office conclut que WestJet n’a pas adopté une approche restrictive pour déterminer comment elle allait indemniser un passager pour un retard. Selon les règles tarifaires proposées, il est clair que WestJet tiendra compte des circonstances de la situation du passager et tentera de bonne foi d’atténuer les répercussions du retard sur celui-ci. L’Office estime que ces dispositions reflètent l’approche axée sur les circonstances établie dans la décision de demande de justification et qu’elles seraient par conséquent considérées comme étant raisonnables si elles étaient déposées auprès de l’Office.

Conclusion

[131] L’Office a déterminé que les règles 15.4 et 15.5 proposées reflètent l’approche axée sur les circonstances établie dans la décision de demande de justification, et que si ces règles tarifaires proposées étaient déposées auprès de l’Office, elles seraient considérées comme étant raisonnables.

Caractère raisonnable de la règle 15.6 proposée

Positions des parties

[132] M. Lukács s’oppose au libellé de la règle 15.6 proposée et prétend que l’effet de la règle est d’éliminer tous les droits légaux des passagers qui acceptent toute forme d’aide standard de WestJet relativement à une surréservation ou à une annulation. M. Lukács soutient que cela est déraisonnable et contraire aux principes établis par l’Office. Par exemple, alors que le réacheminement d’un passager peut être une façon de satisfaire à l’obligation légale de prendre toutes les mesures raisonnables pour éviter le retard des passagers, la responsabilité du transporteur dépend de l’efficacité et de la rapidité du réacheminement. Les passagers qui sont touchés par une surréservation ou une annulation peuvent engager certaines dépenses malgré le fait qu’ils soient réacheminés, ce pour quoi le transporteur est néanmoins responsable.

[133] M. Lukács soutient également qu’on ne devrait pas s’attendre raisonnablement à ce que les passagers prennent une décision qui touche leurs droits légaux contre un transporteur à un aéroport lors d’une situation de surréservation ou d’annulation, alors qu’ils sont exposés à un stress et qu’ils n’ont pas un accès raisonnable à un avocat ou à des avis juridiques.

[134] WestJet répond qu’il est nécessaire d’examiner cette objection conjointement avec l’objection de M. Lukács à la règle 15.2 proposée. WestJet convient que les mesures énoncées à la règle 15.2 ne devraient pas être exclusives et a modifié celle-ci comme il est indiqué plus en détail au paragraphe 107 ci-dessus.

[135] En ce qui a trait à la règle 15.6 proposée, WestJet propose de retirer les mots « une des » [traduction] de la première ligne. Selon WestJet, ces changements l’obligeront ainsi à tenir compte de l’ensemble des circonstances et à faire une offre qui, selon les termes utilisés à la règle 15.5 proposée, sera une offre de bonne foi visant à atténuer les répercussions d’une surréservation ou d’une annulation sur le passager. WestJet est d’avis qu’une telle offre peut, dans les circonstances appropriées, comprendre à la fois un voyage de remplacement et un paiement en espèces ou un crédit-voyage.

[136] WestJet est d’avis qu’un passager qui accepte une telle offre devrait s’attendre à ce que tout différend entre WestJet et lui-même ait ainsi été réglé. Par conséquent, la règle 15.6 proposée, avec la modification indiquée, devrait être jugée comme étant raisonnable.

[137] M. Lukács répond que la règle 15.6 proposée, dans sa forme actuelle, empêche l’exercice des droits et des recours légaux des passagers qui acceptent l’une des autres réparations possibles énumérées à la règle 15.2 proposée. Plus particulièrement, il affirme qu’elle a pour but d’empêcher les réclamations, en vertu de l’article 19 de la Convention, de la part des passagers qui acceptent d’être réacheminés conformément à la règle 15.2.1 proposée.

[138] Par exemple, M. Lukács allègue que si un passager est retardé de 48 heures à un point de correspondance et accepte d’être réacheminé, alors, en vertu de la règle 15.6 proposée, il ne pourra soumettre une réclamation en vertu de l’article 19 pour les dépenses engagées en raison du retard. Il soutient que la règle 15.6 proposée assujettit la poursuite du transport du passager (règle 15.2.1 proposée) à l’abandon par celui-ci de ses droits en vertu de l’article 19. M. Lukács affirme que la règle 15.6 proposée a pour effet de forcer les passagers à abandonner leurs droits en échange de la poursuite de leur voyage.

[139] M. Lukács fait également référence aux paragraphes 106 et 107 de la décision de demande de justification et soutient que la règle 15.6 proposée a essentiellement le même effet que la règle 15.3 actuelle et que, par conséquent, elle n’est pas conforme aux principes formulés par l’Office.

[140] Selon M. Lukács, les dispositions de cette nature (dans le contexte de la responsabilité en matière de bagages), dont le but est de créer au plan contractuel une défense contre des réclamations en vertu de la Convention, ont été jugées non valides et déraisonnables par l’Office (Lukács c. WestJet, décision n^o 477-C-A-2010). Dans cette décision, l’Office a statué que la liberté contractuelle et le principe de préclusion juridique n’ont pas priorité sur les dispositions de la Convention.

[141] M. Lukács fait valoir que la règle 15.6 proposée a pour effet de contourner la responsabilité de WestJet en vertu de l’article 19 de la Convention, la rendant nulle et sans effet en vertu de l’article 26 de la Convention.

[142] M. Lukács allègue en outre que la règle 15 proposée ne traite pas adéquatement de la question de l’indemnisation pour refus d’embarquement, et affirme que les droits des passagers à une telle indemnisation sont aussi empêchés par la règle 15.6 proposée. Il prétend que cela contrevient clairement aux sous-alinéas 107(1)n)(iii) et 122c)(iii) du RTA et que, par conséquent, la règle ne peut pas être juste ou raisonnable.

[143] M. Lukács affirme également que la règle 15.6 proposée présente erronément les obligations du transporteur en vertu de la Convention, tend à exonérer WestJet de sa responsabilité en vertu de la Convention, et qu’elle est par conséquent nulle et sans effet en vertu de l’article 26 de la Convention et qu’elle ne peut pas être juste et raisonnable.

[144] WestJet répond que la référence au rôle de la liberté contractuelle dans la décision n^o 477‑C‑A‑2010 est mal fondée et que ce que l’Office a décidé dans cette décision est que le transporteur ne peut se protéger lui-même contre des responsabilités non souhaitées avant que survienne une perte. L’article 26 porte sur les dispositions contractuelles qui tentent de définir les droits avant que le transport en question ne soit effectué. Rien dans la Convention ou dans la jurisprudence applicable n’empêche une partie qui a subi une perte d’accorder une exonération au transporteur après que cette perte se soit produite. Par conséquent, la Convention ne rend pas la règle 15.6 proposée nulle et sans effet.

[145] Enfin, WestJet affirme que la Convention empêche un transporteur aérien de s’exonérer lui‑même unilatéralement de toute responsabilité imposée par la Convention. Toutefois, WestJet fait valoir que des réclamations sont réglées tous les jours et que la nature même d’un règlement est d’exonérer une partie d’une responsabilité ultérieure. WestJet prétend qu’elle ne cherche pas à définir les conditions que le passager doit accepter. Elle propose plutôt de faire des offres d’accommodement selon les paramètres définis dans la règle. Selon WestJet, le fait que l’acceptation d’une telle offre par un passager constitue le règlement intégral et définitif de toutes réclamations n’est pas une conclusion juridique surprenante. Comme il est clairement indiqué dans la règle 15.7 proposée, WestJet allègue qu’un passager est libre de refuser une offre et d’exercer ses droits légaux, que ce soit en vertu de la Convention ou autrement.

[146] WestJet soutient que la règle tarifaire proposée établit clairement sa politique concernant l’indemnisation pour refus d’embarquement en cas de surréservation. Plutôt que d’adopter des montants fixes limités à payer en cas de surréservation, la règle tarifaire proposée tient compte du contexte et exige que WestJet examine les circonstances d’un passager en particulier lorsqu’elle lui fait une offre d’indemnisation, ce qui est conforme aux directives données par l’Office dans cette instance.

[147] WestJet n’est pas d’accord avec l’argument voulant que la règle 15.6 proposée présente erronément ses obligations en vertu de la Convention.

Analyse et constatations

[148] Il est clair, selon les conditions imposées unilatéralement par WestJet en vertu de la règle 15.6 proposée, qu’un passager doit décider entre deux options lorsque son vol a fait l’objet d’une surréservation ou d’une annulation : soit accepter les autres réparations possibles du transporteur et abandonner tout recours en vertu de la Convention ou en droit; soit refuser les autres réparations possibles et être forcé de trouver un autre moyen de transport et d’engager les dépenses connexes de manière à conserver ses droits légaux.

[149] L’Office est d’avis que cette règle tarifaire proposée est déraisonnable. La règle 15.6 proposée n’offre pas au passager une possibilité raisonnable d’évaluer pleinement ses options. Le passager doit plutôt choisir entre deux options déterminées par le transporteur, les deux ayant des conséquences juridiques sur ses droits, et ce, sans qu’il dispose d’une période raisonnable pour évaluer toutes les répercussions de l’une ou l’autre des options. Dans de telles situations, les droits d’un passager devraient être maintenus comme le prescrit la Convention.

[150] De plus, bien que WestJet puisse offrir au passager, en cas de retard, dans les circonstances appropriées, l’option de choisir parmi une ou plusieurs réparations, cela ne signifie pas nécessairement que le transporteur satisfait aux exigences de l’article 19. En effet, la règle 15.6 proposée constitue une prédétermination par WestJet que les mesures de rechange offertes par celle-ci sont raisonnables en vertu de l’article 19, et que le fait d’offrir ces mesures exonère WestJet de toute responsabilité en vertu de cet article.

[151] L’Office est d’avis que WestJet prive le passager de ses droits en vertu de la loi par un contrat d’adhésion qu’elle a élaboré et imposé unilatéralement au passager.

[152] La règle tarifaire proposée laisse à WestJet la détermination de ce qui constitue une réparation raisonnable en cas de retard, ce qui peut être approprié pour une détermination axée sur les circonstances en vertu de cette règle tarifaire proposée, mais qui pourrait ne pas l’être aux fins de l’application de l’article 19.

[153] WestJet a prétendu que rien dans la Convention ou dans la jurisprudence applicable n’empêche une partie qui a subi une perte d’accorder une exonération au transporteur après que la perte se soit produite. WestJet soutient que rien dans les ouvrages faisant autorité ne l’empêche d’obtenir une telle exonération, mais elle n’a pas référé l’Office à des ouvrages faisant autorité pour appuyer sa position voulant que la règle 15.6 proposée n’a pas tendance à l’exonérer de sa responsabilité en vertu de l’article 26 de la Convention.

[154] WestJet a fait valoir qu’en elle-même, l’obtention d’une exonération est permise en vertu de la Convention. Toutefois, elle n’a pas démontré pourquoi le fait d’imposer unilatéralement les conditions d’une exonération dans son tarif n’a pas tendance à l’exonérer de sa responsabilité en vertu de l’article 26 de la Convention. Par conséquent, l’Office est d’avis que WestJet n’a pas démontré que la règle 15.6 proposée est conforme à l’article 26 de la Convention.

[155] Par conséquent, l’Office conclut que cette disposition serait considérée comme étant déraisonnable en vertu du RTA si elle était déposée auprès de l’Office.

Conclusion

[156] L’Office a déterminé que si la règle 15.6 proposée était déposée auprès de l’Office, elle serait considérée comme étant déraisonnable et contraire à l’article 111 du RTA.

Caractère raisonnable de la règle 15.7 proposée

Positions des parties

[157] M. Lukács s’oppose au libellé de la dernière partie de la règle tarifaire proposée, qui débute par « Dans le cas d’un transport qui n’est pas international » [traduction].

[158] M. Lukács souligne que la présente affaire porte sur le tarif international de WestJet.

[159] M. Lukács soutient également que l’Office a déterminé dans l’affaire Lukács c. Air Canada, décision n^o 291‑C‑A-2011, que les passagers doivent bénéficier de la même protection contre la perte, les dommages ou le retard des bagages que ce que prévoit la Convention, que celle-ci s’applique ou non. De même, dans l’affaire Lukács c. WestJet, décision n^o 483-C-A-2010, l’Office a utilisé la Convention comme source convaincante pour déterminer le caractère raisonnable des dispositions du tarif intérieur de WestJet.

[160] Par conséquent, M. Lukács fait valoir que les principes juridiques de la Convention doivent s’appliquer au retard des passagers, et ce, même pour les itinéraires pour lesquels la Convention ne s’applique pas.

[161] M. Lukács ajoute que la mention « les heures indiquées dans les horaires et ailleurs ne sont pas garanties par le transporteur » [traduction] dans la règle 15.7 proposée est incompatible avec les principes de la Convention et qu’il s’agit d’une reformulation de la tristement célèbre « Condition 9 », que les tribunaux américains, britanniques et canadiens ont jugé comme étant non valide. À cet égard, M. Lukács fait référence aux affaires suivantes à l’appui de sa position :

• Cohen c. Varig Airlines, 380 N.Y.S.2d 450 (conf. par 405 N.Y.S.2d 44);
• Jones c. Britannia Airways Limited (Chester County Ct, 5 novembre 1998);
• Assaf (par. 5 et 11-12);
• Zikovsky c. Air France, 2006, QCCQ 948 (par. 21-23 et 29-31).

[162] Selon M. Lukács, l’importance du facteur temps dans un contrat de transport a également été soulignée dans l’affaire Daniel c. Virgin Atl. Airways Ltd., 59 F. Supp. 2d 986.

[163] Par conséquent, M. Lukács conclut que la phrase débutant par les mots « Dans le cas d’un transport qui n’est pas international » [traduction] doit être refusée et retirée de la règle 15.7 proposée.

[164] WestJet répond qu’il est approprié et nécessaire d’indiquer « transport qui n’est pas international » [traduction]. Dans le contexte des licences et des tarifs, tout transport qui ne se fait pas uniquement entre des points au Canada est un transport international. Aux fins de la responsabilité, le transport est considéré comme étant international seulement s’il correspond à la définition du transport international établie dans une convention applicable. En pratique, les deux définitions coïncident habituellement, mais ce n’est pas nécessairement toujours le cas.

[165] WestJet ajoute que la mention indiquant que les heures dans les horaires ne sont pas garanties par le transporteur est nécessaire pour confirmer que la norme applicable est la même qui s’applique dans les cas régis par la Convention.

[166] WestJet soutient que garantir un résultat consiste à promettre qu’une action sera exécutée, et qu’il est important de faire la distinction entre une promesse d’exécution, qui constitue simplement une entente visant à faire preuve de diligence raisonnable, et une promesse de produire un résultat particulier, qui impose une obligation plus grande que la diligence.

[167] WestJet fait valoir que la Convention n’exige pas que le transporteur garantisse que les horaires seront respectés et impose seulement une obligation de prendre toutes les mesures nécessaires pour éviter les retards; c’est-à-dire qu’elle impose une norme de diligence raisonnable. Par conséquent, la règle 15.7 proposée est un énoncé indiquant que le transporteur, dans les situations qui ne sont pas régies par la Convention, n’assume pas la norme de garantie la plus exigeante.

[168] WestJet fait également valoir que le fait que les horaires ne soient pas garantis ne signifie pas que le transporteur ne sera jamais tenu responsable d’un retard; cela signifie seulement que toute responsabilité ne découlera pas d’une garantie de produire un résultat particulier, mais plutôt du fait d’avoir omis d’exercer le degré de diligence requis par la loi applicable. WestJet est d’avis que la nature de la responsabilité du transporteur en cas de retard, pour les situations qui ne sont pas régies par la Convention, dépendra du droit applicable au contrat ou du droit applicable à la responsabilité délictuelle, et pourrait différer selon le pays où une réclamation est faite.

[169] WestJet mentionne que le système de la Convention a d’abord et avant tout été adopté en grande partie pour éviter les problèmes de compétence très compliqués pouvant survenir dans le transport entre différents États souverains. WestJet fait remarquer que dans la plupart des cas, les complexités sont éliminées par une convention applicable, mais que puisqu’il peut y avoir des situations très occasionnelles de transport non régi par une convention, certaines références doivent être incluses dans le tarif.

[170] WestJet fait valoir que la règle 15.7 proposée, qui comporte une telle référence, ne présente pas erronément l’obligation de WestJet en vertu de la Convention et n’a pas tendance à l’exonérer de sa responsabilité en vertu de la Convention.

Analyse et constatations

[171] En ce qui a trait à la règle 15.7 proposée, M. Lukács a soulevé des préoccupations concernant la dernière phrase, qui commence par « Dans le cas d’un transport qui n’est pas international » [traduction].

[172] Après avoir examiné les présentations de WestJet, l’Office est d’avis qu’il semble que cette partie de la règle 15.7 proposée ne vise pas à couvrir les itinéraires intérieurs, mais plutôt les situations très limitées où la Convention ne s’applique pas aux voyages internationaux. Bien que M. Lukács soulève la question du caractère raisonnable, la règle 15.7 proposée est ambiguë et imprécise, et ne satisfait pas au critère de clarté établi dans la décision n^o 418‑C‑A-2011.

[173] M. Lukács souligne que les principes de la Convention devraient s’appliquer au retard des passagers même sur les itinéraires pour lesquels la Convention ne s’applique pas, et il cite à l’appui de sa position de nombreuses décisions de l’Office.

[174] En présumant que cette dernière partie de la règle 15.7 proposée vise à s’appliquer au transport international qui n’est pas assujetti à une convention, la règle tarifaire proposée prévoit que les droits des passagers seront généralement régis par le contrat de transport, lequel peut prévoir une réparation en cas de retard. Toutefois, il n’est pas clair à quel contrat de transport WestJet fait référence.

[175] À la lumière du fait que la règle tarifaire proposée n’est pas claire, il n’est pas nécessaire que l’Office détermine si elle serait considérée comme étant déraisonnable si elle était déposée auprès de l’Office. En se fondant sur le manque de clarté, l’Office conclut que WestJet doit réviser cette règle tarifaire proposée.

Conclusion

[176] L’Office a déterminé que la règle 15.7 proposée n’est pas claire et que WestJet doit réviser cette règle tarifaire proposée.

SOMMAIRE DES CONCLUSIONS

[177] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut ce qui suit :

Clarté

1. En ce qui a trait à la règle 15.2 proposée – Options disponibles

L’Office a déterminé que la révision de la règle 15.2 proposée manque de clarté en ce qui a trait à la question du choix des options, et que si une telle règle était déposée auprès de l’Office, elle serait considérée comme étant contraire à l’article 122 du RTA.

2. En ce qui a trait aux règles 15.2.3 et 15.2.4 proposées – Méthode utilisée pour établir le montant de l’indemnisation

L’Office a déterminé que les règles 15.2.3 et 15.2.4 proposées ne sont pas ambiguës, car lorsqu’elles sont lues conjointement avec les règles 15.4 et 15.5 proposées, elles indiquent clairement que WestJet, dans sa détermination du montant de l’indemnisation à offrir à un passager en cas de retard, tiendra compte des circonstances du passager, notamment des dépenses engagées, et tentera de bonne foi de reconnaître et d’atténuer les répercussions de la surréservation ou de l’annulation sur le passager.

Toutefois, l’Office a aussi déterminé que la règle 15.2.3 proposée n’est pas claire, car une personne raisonnable aurait un doute raisonnable quant à la limite inférieure d’un paiement en espèces potentiel en cas de surréservation ou d’annulation. Si la règle tarifaire proposée était déposée auprès de l’Office, elle serait considérée comme étant contraire à l’article 122 du RTA.

3. En ce qui a trait à la règle 15 proposée – Dépenses engagées raisonnables

Les règles 15.2.1 et 15.2.2, lorsqu’elles sont lues conjointement avec les règles 15.4 et 15.5, seraient considérées comme étant claires et non ambiguës en ce qui a trait aux dépenses engagées si elles étaient déposées auprès de l’Office.

4. En ce qui a trait aux règles 15.4 et 15.5 proposées

L’Office a déterminé que si les règles 15.4 et 15.5 proposées étaient déposées auprès de l’Office, elles seraient considérées comme étant claires et non ambiguës.

5. En ce qui a trait à la règle 15 proposée – Autres réparations possibles

L’Office a déterminé que si la règle 15 proposée, concernant les autres réparations possibles et l’indemnisation pour refus d’embarquement, était déposée auprès de l’Office, elle serait considérée comme étant claire et non ambiguë.

Caractère raisonnable

1. En ce qui a trait à la règle 15.1 proposée

Premièrement, l’Office a déterminé que le libellé de la règle 15.1 proposée à la suite de l’introduction reflète le fardeau imposé au transporteur en vertu de l’article 19 de la Convention et qu’il serait considéré comme étant raisonnable s’il était déposé auprès de l’Office.

Deuxièmement, l’Office a déterminé que l’introduction de la règle 15.1 proposée serait considérée comme étant déraisonnable si elle était déposée auprès de l’Office, car elle donne l’impression que WestJet n’est jamais responsable des cas de force majeure et des actes de tiers.

2. En ce qui a trait à la règle 15.2 proposée

L’Office a déterminé que la règle 15.2 proposée établit un équilibre entre le droit des passagers d’être indemnisés de façon juste et les intérêts opérationnels et commerciaux de WestJet. Par conséquent, la règle tarifaire proposée, en ce qu’elle a trait à un remboursement du prix complet du billet et au transport du passager jusqu’à son point d’origine, serait considérée comme étant raisonnable si elle était déposée auprès de l’Office.

Néanmoins, l’Office conclut qu’en réponse à la décision de demande de justification, WestJet n’a pas abordé la question du transport d’un passager jusqu’à son point d’origine « dans un délai raisonnable ». Par conséquent, la règle 15.2 proposée, relativement à cette question seulement, serait considérée comme étant déraisonnable si elle était déposée auprès de l’Office.

3. En ce qui a trait aux règles 15.4 et 15.5 proposées

L’Office a déterminé que les règles 15.4 et 15.5 proposées reflètent l’approche axée sur les circonstances établie dans la décision de demande de justification, et que si ces règles tarifaires proposées étaient déposées auprès de l’Office, elles seraient considérées comme étant raisonnables.

4. En ce qui a trait à la règle 15.6 proposée

L’Office a déterminé que si la règle 15.6 proposée était déposée auprès de l’Office, elle serait considérée comme étant déraisonnable et contraire à l’article 111 du RTA.

5. En ce qui a trait à la règle 15.7 proposée

L’Office a déterminé que la règle 15.7 proposée n’est pas claire et que WestJet doit réviser cette règle tarifaire proposée.

ORDONNANCE

[178] WestJet a indiqué qu’elle ne contestait pas les principes établis dans la décision de demande de justification. Par conséquent, compte tenu du fait que les règles 15.2 et 15.3 actuelles ne reflètent pas la décision de demande de justification, l’Office rejette les règles susmentionnées en vertu de l’alinéa 113a) du RTA, car elles sont déraisonnables au sens du paragraphe 111(1) du RTA.

[179] WestJet a déposé la règle 15 proposée dans le but « de respecter et de mettre en œuvre l’esprit » [traduction] de la décision de demande de justification. L’annexe A présente la règle 15 proposée par WestJet. Par contre, comme il est indiqué dans la présente décision, l’Office a déterminé que certaines dispositions de la règle 15 proposée ne sont pas claires ou sont déraisonnables.

[180] Compte tenu du fait que WestJet a proposé des modifications à son tarif dans le but « de respecter et de mettre en œuvre l’esprit » [traduction] de la décision de demande de justification et que les parties ont déposé de nombreuses présentations dans le cadre de cette instance, y compris en ce qui a trait à la règle 15 proposée par WestJet, l’Office estime qu’il est approprié, en l’espèce, de substituer le libellé du tarif conformément à l’alinéa 113b) du RTA pour certaines dispositions de la règle 15 proposée.

[181] Par conséquent, WestJet doit, dans les 30 jours suivant la date de la présente décision, déposer auprès de l’Office :

1. les dispositions tarifaires énoncées dans l’annexe A que l’Office a jugées comme étant raisonnables et claires.
2. le libellé de substitution suivant pour la règle 15.2.2 :
   • le transport, sans frais supplémentaires et dans un délai raisonnable, du passager vers sa destination prévue au moyen d’un service de transport qui sera déterminé par le transporteur.
3. une disposition reformulée en ce qui a trait aux choix des options, comme il est énoncé à la règle 15.2 proposée, laquelle disposition tient compte de la conclusion de l’Office établie dans la présente décision relativement à la clarté.
4. une disposition reformulée en ce qui a trait à la méthode utilisée pour calculer la « partie inutilisée » du billet d’un passager, comme il est énoncé à la règle 15.2.3 proposée, laquelle disposition tient compte de la conclusion de l’Office établie dans la présente décision relativement à la clarté.

[182] WestJet doit, dans les 30 jours suivant la date de la présente décision, effectuer, et déposer auprès de l’Office, toutes modifications corrélatives nécessaires à son tarif pour répondre au rejet, à la substitution et à la reformulation ordonnés ci-dessus.

[183] En vertu de l’alinéa 28(1)b) de la LTC, ce rejet et cette substitution entreront en vigueur une fois que WestJet se sera conformée à ce qui précède ou dans les 30 jours suivant la date de la présente décision, selon la première éventualité.

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ANNEXE A À LA DÉCISION N^o 249-C-A-2012

TARIF PROPOSÉ

Règle 15

1. Les dispositions de la présente règle ne visent pas à tenir le transporteur responsable des cas de force majeure et des actes de tiers, et tous les droits décrits aux présentes sont assujettis à l’exception suivante : Le transporteur n’est pas responsable des dommages causés par une surréservation ou une annulation si le transporteur, ses employés et ses mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter les dommages, ou s’il leur était impossible de les prendre.
2. Sous réserve de l’exception prévue à la règle 15.1, si un vol est surréservé ou annulé, faisant en sorte qu’un passager titulaire d’un billet n’est pas transporté sur un vol pour lequel il a une réservation confirmée, le transporteur offrira au passager le choix entre les réparations suivantes (« autres réparations possibles ») :
   
   1. 2.1.  le transport, sans frais supplémentaires, jusqu’à la destination prévue du passager par un service de transport déterminé par le transporteur; et/ou
   2. 2.2.  le transport, sans frais supplémentaires, jusqu’au point d’origine du passager par un service de transport déterminé par le transporteur; et/ou
   3. 2.3.  un paiement en espèces au montant établi par le transporteur, et en aucun cas inférieur à la valeur de la partie inutilisée du billet du passager; et/ou
   4. 2.4. un crédit, établi par le transporteur, applicable à l’achat futur d’un service de transport assuré par le transporteur.
3. Lorsqu’il détermine le service de transport à offrir au passager, le transporteur ne se limitera pas à ses propres services ou aux services de transporteurs avec lesquels il a conclu un accord intercompagnies.
4. Lorsqu’il détermine les autres réparations possibles à offrir au passager, le transporteur tiendra compte, dans la mesure où elles sont portées à sa connaissance, des circonstances du passager touché par la surréservation ou l’annulation, notamment toutes dépenses engagées raisonnablement par le passager en raison de la surréservation ou de l’annulation, par exemple pour les frais d’hébergement, des repas ou d’autres frais de transport.
5. Lorsqu’il détermine les autres réparations possibles à offrir au passager, le transporteur tentera de bonne foi de reconnaître de façon juste et d’atténuer de manière adéquate les répercussions de la surréservation ou de l’annulation sur le passager.
6. Si le passager accepte les autres réparations possibles offertes par le transporteur, cette acceptation constituera le règlement intégral et définitif de toutes réclamations que le passager pourrait avoir contre le transporteur en raison de la surréservation ou de l’annulation.
7. Si le passager refuse d’accepter les autres réparations possibles offertes par le transporteur, il est autorisé à exercer tous droits légaux qu’il peut avoir contre le transporteur en raison de la surréservation ou de l’annulation. Dans le cas d’un transport international, ces droits sont généralement définis par la Convention de Montréal. L’article 19 de la Convention prévoit qu’un transporteur est responsable des dommages résultant d’un retard dans le transport de passagers ou de marchandises, sauf s’il prouve qu’il a pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter les dommages. Dans le cas d’un transport qui n’est pas international, les droits des passagers sont généralement régis par le contrat de transport, lequel peut prévoir une réparation en cas de retard, bien qu’il faille noter que les heures indiquées dans les horaires et ailleurs ne sont pas garanties par le transporteur.

[traduction]

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1. Prendre note que l’Office précise cette constatation aux paragraphes 99 et 100 de la présente décision.↑
2. Lukács c. WestJet, décision n^o 418-C-A-2011; Desrochers c. Aeroflot Russian Airlines, décision n^o 382‑C‑A‑2003.↑
3. Lukács c. Air Canada, décision n^o 291-C-A-2011.↑
4. E. Giemulla & R. Schmid, et al, Montreal Convention (Wolters Kluwer : Pays-Bas, 2011), art. 19, par. 46.↑
5. Ibid, art. 19, par. 55.↑
6. Ibid, art. 19, par. 56.↑
7. Zikovsky c. Air France, 2006, QCCQ 948.↑