Décision n° 87-C-A-2019

le 27 novembre 2019

DEMANDE présentée par Laurie Simmons (demanderesse) contre WestJet concernant le programme de tarif pour tuteur.

Numéro de cas : 
19-03359

RÉSUMÉ

[1] La demanderesse a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre WestJet, alléguant que les renseignements à propos du programme de tarif pour tuteur qui se trouvent sur le site Web de WestJet ne sont pas clairs et que le programme est discriminatoire à l’égard des passagers qui voyagent vers des destinations qui sont rarement desservies. La demanderesse voulait voyager dans le cadre du programme de tarif pour tuteur afin d’accompagner deux enfants mineurs, mais elle a eu de la difficulté à trouver un vol qui répondait aux exigences du programme, surtout celles qui, selon elle, n’étaient pas indiquées sur le site Web.

[2] La demanderesse demande que WestJet admette que les renseignements sur son site Web manquent de clarté, mette son site Web à jour en y ajoutant les conditions complètes du programme de tarif pour tuteur et lui verse une indemnité en dollars WestJet pour les inconvénients qu’elle a vécus.

[3] La demande soulève les questions suivantes :

WestJet a-t-elle appliqué des conditions qui ne sont pas énoncées dans son tarif intitulé Domestic Tariff (tarif), contrairement au paragraphe 67(3) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, modifiée (LTC)? Et, dans l’affirmative, quel recours, le cas échéant, est à la disposition de la demanderesse?

La règle 40(A)1 concernant le programme de tarif pour tuteur du tarif de WestJet établit-elle une distinction injuste au sens du paragraphe 111(2) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA)?

[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut que WestJet a contrevenu au paragraphe 67(3) de la LTC en appliquant des conditions qui ne sont pas énoncées dans son tarif, particulièrement en ce qui a trait à l’exigence de temps minimum de deux heures entre le vol d’arrivée et le vol de départ du tuteur dans le cadre du programme de tarif pour tuteur. En vertu de l’article 67.1 de la LTC, l’Office ordonne à WestJet de mettre son tarif à jour pour y ajouter les exigences de temps minimum entre le vol d’arrivée et le vol de départ pour les voyages intérieurs et internationaux dans le cadre de son programme de tarif pour tuteur. De plus, l’Office ordonne à WestJet de publier les conditions du programme de tarif pour tuteur sur son site Web de manière qu’elles soient conformes à celles qui sont énoncées dans son tarif.

[5] En ce qui a trait à la deuxième question, l’Office conclut que la règle 40(A)1 du tarif de WestJet n’établit pas une distinction injuste au sens du paragraphe 111(2) du RTA.

CONTEXTE

[6] La demanderesse a acheté des billets pour elle-même et deux enfants mineurs pour un vol d’Ottawa (Ontario) à Kelowna (Colombie-Britannique), via Toronto (Ontario), le 27 juillet 2019, dont le départ était prévu à 6 h 45 et l’arrivée à 10 h 43. La demanderesse voyageait dans le cadre du programme de tarif pour tuteur de WestJet afin d’accompagner les enfants mineurs et possédait également un billet de retour en provenance de Kelowna, dont le départ était prévu à 14 h, le 27 juillet 2019, et à destination d’Ottawa, dont l’arrivée était prévue à 0 h 03, le 28 juillet 2019, via Calgary (Alberta).

[7] La demanderesse demande ce qui suit :

  • une admission de WestJet selon laquelle son site Web manque de transparence ou de clarté en ce qui a trait aux règles du programme de tarif pour tuteur;
  • une mise à jour du site Web de WestJet pour y ajouter les conditions complètes du programme de tarif pour tuteur afin d’éviter que d’autres personnes perdent leur temps à attendre au téléphone pour qu’un agent les en informe;
  • des dollars WestJet pour le temps passé à attendre au téléphone, à communiquer avec l’Office, à réfuter les réponses du transporteur et à préparer le cas de règlement du différend.

OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES

[8] L’Office est une création de la loi, dont le pouvoir en ce qui a trait aux questions de tarif est défini dans la LTC. L’Office n’a pas la compétence pour ordonner à WestJet d’admettre que les règles et les politiques propres à son programme de tarif pour tuteur manquent de transparence ou de clarté sur son site Web.

[9] De même, en ce qui a trait à l’indemnisation liée au temps passé à attendre au téléphone, à communiquer avec l’Office, à réfuter les réponses du transporteur et à préparer le cas de règlement du différend, l’Office n’a pas la compétence pour ordonner le versement d’une indemnité pour les inconvénients, comme il est indiqué dans des décisions antérieures, comme la décision no 18-C-A-2015 (Enisz c Air Canada) et la décision no 103-C-A-2017 (Chowdhury c Turkish Airlines).

LA LOI ET LES DISPOSITIONS TARIFAIRES PERTINENTES

[10] Les dispositions pertinentes de la LTC, du RTA et du tarif de WestJet sont énoncées dans l’annexe A.

WESTJET A-T-ELLE APPLIQUÉ DES CONDITIONS QUI NE SONT PAS ÉNONCÉES DANS SON TARIF, CONTRAIREMENT AU PARAGRAPHE 67(3) DE LA LTC? ET, DANS L’AFFIRMATIVE, QUEL RECOURS, LE CAS ÉCHÉANT, EST À LA DISPOSITION DE LA DEMANDERESSE?

Positions des parties

LA DEMANDERESSE

[11] La demanderesse affirme qu’elle a appelé le centre de réservation de WestJet pour réserver des vols dans le cadre du programme de tarif pour tuteur, comme il était indiqué sur le site Web du transporteur. Elle indique avoir été renseignée des conditions supplémentaires pour les vols intérieurs, notamment l’exigence d’un minimum de deux heures entre l’arrivée du vol initial et le départ du vol de retour du passager adulte.

[12] La demanderesse affirme qu’elle a eu beaucoup de difficulté à trouver un vol qui répondait aux exigences de temps minimum de deux heures pour les vols intérieurs et de temps maximum de 24 heures et qu’elle a dû passer beaucoup de temps à attendre au téléphone pour essayer d’obtenir des précisions sur les conditions, car l’exigence de temps minimum de deux heures pour les vols intérieurs n’était pas affichée sur le site Web du transporteur.

[13] La demanderesse déclare que WestJet lui a dit de réserver un billet au prix régulier après qu’elle ait essayé de trouver, sans succès, des billets qui répondaient aux conditions du programme de tarif pour tuteur. En fin de compte, elle indique avoir réussi à réserver des billets qui répondaient aux exigences de temps, mais elle est d’avis que les conditions complètes du programme de tarif pour tuteur manquent de clarté.

[14] La demanderesse affirme que plusieurs semaines après avoir réservé ses billets dans le cadre du programme de tarif pour tuteur, WestJet l’a informée d’un changement à l’horaire d’un vol. Elle allègue que ce vol révisé ne se conformait pas à l’exigence de temps minimum de deux heures, ce qui contredisait des déclarations précédemment faites par WestJet selon lesquelles l’exigence de temps minimum était non négociable.

WESTJET

[15] WestJet décrit le programme de tarif pour tuteur comme une solution de rechange à l’option de laisser les enfants voyager seuls et le caractérise comme un avantage spécial pour les invités, en plus de son programme pour mineurs non accompagnés. Elle déclare que les conditions du programme de tarif pour tuteur ont été établies pour répondre aux besoins des passagers qui voyagent avec un enfant de deux à onze ans afin de favoriser une expérience de voyage exempte de stress.

[16] WestJet déclare que les invités doivent appeler le bureau des soins particuliers pour profiter du programme de tarif pour tuteur, car de nombreux facteurs sont pris en compte en fonction de la situation particulière de l’invité et chaque scénario ne peut être affiché sur son site Web. Elle indique qu’un expert en la matière du bureau de soins particuliers connaît les exigences, y compris le temps minimum entre les vols, et les communique aux invités lorsqu’ils appellent pour effectuer leur réservation. WestJet indique expressément que l’exigence de temps minimum de deux heures pour les vols intérieurs permet de faire en sorte que les enfants soient déposés et que quelqu’un passe les prendre sans incident.

[17] WestJet est d’avis que les renseignements accessibles au public sur ses politiques et ses procédures sont clairs et elle indique que des renseignements supplémentaires sont offerts aux invités qui appellent pour profiter du programme de tarif pour tuteur.

Analyse et déterminations

[18] Le paragraphe 67(3) de la LTC interdit au titulaire d’une licence intérieure d’appliquer une condition de transport, à moins qu’elle ne figure dans son tarif. La règle 40(A)1 du tarif de WestJet énonce les conditions du programme de tarif pour tuteur, mais ne comprend pas l’exigence de temps minimum de deux heures que la demanderesse a découverte en appelant le bureau des soins particuliers pour réserver des billets.

[19] Le paragraphe 107(1) du RTA exige que les conditions de WestJet régissant le tarif soient énoncées en des termes qui expliquent clairement leur application sur les taxes qui y sont énumérées. WestJet a affirmé que ses lignes directrices internes, qui sont utilisées par le personnel, indiquent qu’un minimum de deux heures est nécessaire entre l’arrivée du vol initial et le départ du vol de retour pour les vols intérieurs, et un minimum de trois heures pour les vols internationaux. Bien que l’Office accepte l’impossibilité de prévoir chaque scénario auquel s’applique le programme de tarif pour tuteur, des conditions générales comme les exigences en matière de temps ne varieront pas et elles devraient être clairement énoncées dans le tarif.

[20] L’Office conclut donc que WestJet a contrevenu au paragraphe 67(3) de la LTC en appliquant des conditions qui ne sont pas énoncées dans son tarif, particulièrement en ce qui a trait à l’exigence de temps minimum de deux heures du programme de tarif pour tuteur.

[21] L’alinéa 67(1)a.1) de la LTC exige que le licencié publie les conditions de transport sur tout site Internet qu’il utilise pour vendre le service intérieur. Par conséquent, le tarif et les renseignements sur le site Web doivent être mis à jour pour y inclure les exigences en matière de temps minimum.

LA RÈGLE 40(A)1 CONCERNANT LE PROGRAMME DE TARIF POUR TUTEUR DU TARIF DE WESTJET ÉTABLIT-ELLE UNE DISTINCTION INJUSTE AU SENS DU PARAGRAPHE 111(2) DU RTA?

Positions des parties

LA DEMANDERESSE

[22] La demanderesse fait valoir que le programme de tarif pour tuteur de WestJet est discriminatoire à l’égard des passagers qui voyagent vers des destinations qui sont rarement desservies comparativement à d’autres itinéraires—en ce qui a trait à certaines destinations, le départ du vol de retour peut être prévu avant le minimum exigé de deux heures entre les vols, ou un vol de retour peut ne pas être disponible à l’intérieur de 24 heures de l’arrivée, ce qui rend impossible de respecter les conditions du programme.

WestJet

[23] WestJet n’a pas présenté de commentaires expressément sur les allégations de discrimination.

Analyse et déterminations

[24] L’Office a indiqué dans des décisions antérieures, comme la décision no 436-C-A-2007 (Dufour c Air Transat) et la décision no 746-C-A-2005 (Black c Air Canada), qu’une taxe ou une condition de transport est discriminatoire si elle cible un passager particulier ou un groupe particulier de passagers ou d’expéditeurs et lui accorde un traitement différent sans motif valable. Cela n’est pas le cas ici.

[25] Le programme de tarif pour tuteur offre des tarifs réduits aux passagers qui voyagent avec un enfant de deux à onze ans, si les conditions précises sont respectées. Bien qu’il soit possible que des passagers qui voyagent vers des destinations qui sont plus rarement desservies puissent ne pas être capables de profiter de ce programme pour certains itinéraires, le transporteur ne les cible pas. L’Office note également que la demanderesse a été en fin de compte capable d’acheter des billets grâce au programme de tarif pour tuteur.

[26] L’Office conclut que la justification de WestJet d’exiger un minimum de deux heures entre le vol initial et le vol de retour pour faire en sorte que les enfants soient déposés et que quelqu’un passe les prendre sans incident est raisonnable. Bien que WestJet n’a offert aucune justification pour avoir précisé que le séjour à destination ne devait pas dépasser 24 heures, l’Office conclut que WestJet a le droit de définir cela comme une condition pour offrir un tarif réduit aux passagers qui voyagent avec un jeune enfant. Par conséquent, l’Office conclut que le programme de tarif pour tuteur de WestJet n’établit pas une distinction injuste au sens du paragraphe 111(2) du RTA.

CONCLUSION

[27] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut que WestJet a contrevenu au paragraphe 67(3) de la LTC en appliquant des conditions qui ne sont pas énoncées dans son tarif, particulièrement en ce qui a trait à l’exigence de temps minimum de deux heures du programme de tarif pour tuteur. L’Office conclut également que le programme de tarif pour tuteur de WestJet n’établit pas une distinction injuste au sens du paragraphe 111(2) du RTA.

ORDONNANCE

En vertu de l’article 67.1 de la LTC, l’Office ordonne à WestJet de mettre son tarif à jour pour y ajouter les exigences de temps minimum entre le vol d’arrivée et le vol de départ pour les voyages intérieurs et internationaux dans le cadre de son programme de tarif pour tuteur. De plus, l’Office ordonne à WestJet de publier les conditions du programme de tarif pour tuteur sur son site Web de manière qu’elles soient conformes à celles qui sont énoncées dans son tarif.

ANNEXE À LA DÉCISION No 87-C-A-2019

Loi sur les transports au Canada,L.C. (1996), ch. 10, modifiée

67(1) Le licencié doit :

[…]

a.1) publier les conditions de transport sur tout site Internet qu’il utilise pour vendre le service intérieur;

[…]

67(3) Le titulaire d’une licence intérieure ne peut appliquer à l’égard d’un service intérieur que le prix, le taux, les frais ou les conditions de transport applicables figurant dans le tarif en vigueur publié ou affiché conformément au paragraphe (1).

67.1 S’il conclut, sur dépôt d’une plainte, que le titulaire d’une licence intérieure a, contrairement au paragraphe 67(3), appliqué à l’un de ses services intérieurs un prix, un taux, des frais ou d’autres conditions de transport ne figurant pas au tarif, l’Office peut, par ordonnance, lui enjoindre :

(a)  d’appliquer un prix, un taux, des frais ou d’autres conditions de transport figurant au tarif;

(b)  d’indemniser toute personne lésée des dépenses qu’elle a supportées consécutivement à la non-application du prix, du taux, des frais
      ou des autres conditions qui figuraient au tarif;

(c)  de prendre toute autre mesure corrective indiquée.

Règlement sur les transports aériens,DORS/88-58, modifié

107(1) Tout tarif doit contenir :

[…]

l) les conditions générales régissant le tarif, énoncées en des termes qui expliquent clairement leur application aux taxes énumérées;

[…]

111(1) Les taxes et les conditions de transport établies par le transporteur aérien, y compris le transport à titre gratuit ou à taux réduit, doivent être justes et raisonnables et doivent, dans des circonstances et des conditions sensiblement analogues, être imposées uniformément pour tout le trafic du même genre.

111(2) En ce qui concerne les taxes et les conditions de transport, il est interdit au transporteur aérien :

(a)  d’établir une distinction injuste à l’endroit de toute personne ou de tout autre transporteur aérien;

(b)  d’accorder une préférence ou un avantage indu ou déraisonnable, de quelque nature que ce soit, à l’égard ou en faveur d’une personne
      ou d’un autre transporteur aérien;

(c)  de soumettre une personne, un autre transporteur aérien ou un genre de trafic à un désavantage ou à un préjudice indu ou
      déraisonnable de quelque nature que ce soit.

Tarif de WestJet intitulé Domestic Tariff

[Traduction]

Règle 40(A)1. Tarif pour tuteur

Le transporteur a mis en place un programme de tarif pour tuteur permettant à un invité de voyager avec un enfant jusqu’à destination et de retourner à l’aéroport d’origine dans les 24 heures qui suivent, au lieu de laisser l’enfant voyager seul (un « tarif pour tuteur » ou toutes les règles comme le « programme de tarif pour tuteur »). Pour obtenir le tarif pour tuteur, il faut satisfaire aux conditions suivantes :

  • un tuteur doit voyager avec un ou des enfants de 2 à 11 ans;
  • le tuteur doit avoir au moins 18 ans;
  • le tuteur doit être nommé au moment de la réservation et assumera l’entière responsabilité du transport de l’enfant ou des enfants;
  • le tarif pour l’enfant ou les enfants sera le tarif en vigueur au moment de la réservation;
  • le tuteur recevra une réduction de cinquante pour cent sur le tarif en vigueur au moment de la réservation;
  • le tarif pour tuteur est valable uniquement pour une personne voyageant avec l’enfant ou les enfants;
  • l’heure de départ prévue du vol de retour du tuteur doit être dans les 24 heures suivant le vol initial (en fonction de l’heure de la ville de départ initiale). Si le prochain vol disponible ne figure pas dans cette période de restriction de 24 heures, le tarif pour tuteur ne sera pas appliqué;
  • les réservations effectuées au tarif pour tuteur peuvent uniquement être effectuées et modifiées par l’intermédiaire du centre d’appels;
  • le tarif pour tuteur est assujetti à toutes les autres règles associées à un tarif.

Membre(s)

Heather Smith
Lenore Duff
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Date de modification :