Décision n° 88-C-A-2019
DEMANDE présentée par Kendra Able (demanderesse) contre Flair Airlines Ltd. (Flair Airlines) concernant son refus de la transporter.
RÉSUMÉ
[1] La demanderesse a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre Flair Airlines concernant son refus de la transporter de Toronto (Ontario) à Vancouver (Colombie-Britannique), le 20 décembre 2018. La demanderesse n’aurait pas présenté les pièces d’identité délivrées par un gouvernement qui étaient exigées à la porte d’embarquement à Toronto et s’est vu refuser le transport conformément à la règle 23 du tarif de Flair Airlines intitulé Domestic Scheduled Passenger Tariff, CTA(A) No. 2 (tarif). La demanderesse demande une indemnisation de 1 179,44 CAD.
[2] L’Office se penchera sur la question suivante :
Flair Airlines a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées à la règle 23 de son tarif, comme l’exige le paragraphe 67(3) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, modifiée (LTC)? Si Flair Airlines n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif, quel recours, le cas échéant, est à la disposition de la demanderesse?
[3] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut que Flair Airlines n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées à la règle 23 de son tarif, comme l’exige le paragraphe 67(3) de la LTC. En vertu de l’alinéa 67.1b) de la LTC, l’Office ordonne à Flair Airlines de verser à la demanderesse une indemnité de 651,44 CAD, qui comprend le coût du vol, les frais de sélection de siège et les frais supplémentaires. Flair Airlines doit verser ce montant à la demanderesse le plus tôt possible, mais au plus tard le 16 janvier 2020.
CONTEXTE
[4] La demanderesse avait un billet pour voyager de Toronto à Vancouver, en passant par Edmonton (Alberta), le 20 décembre 2018, avec un départ prévu à 19 h et une arrivée à 23 h 05. La demanderesse s’est vu refuser le transport à bord du vol no 463 de Flair Airlines, parce qu’elle n’aurait pas présenté les pièces d’identité délivrées par un gouvernement qui étaient exigées à la porte d’embarquement à Toronto. La demanderesse a décidé de prendre le transport terrestre pour retourner à Vancouver.
[5] La demanderesse demande un remboursement complet de 594,94 CAD pour son vol de Toronto à Vancouver, qui comprend des frais de sélection de siège; 56,50 CAD pour les frais supplémentaires de Flair Airlines exigés le 20 décembre 2019; et 528 CAD pour les coûts associés au retour en voiture à Vancouver, y compris l’essence, la nourriture et les hôtels; pour un montant total de 1 179,44 CAD.
LA LOI ET LES DISPOSITIONS TARIFAIRES PERTINENTES
[6] Les dispositions pertinentes du tarif de Flair Airlines, du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA) et de la LTC sont énoncées à l’annexe.
POSITIONS DES PARTIES ET CONSTATATIONS DE FAITS
La demanderesse
[7] La demanderesse affirme avoir présenté deux cartes d’identité (sans photo) délivrées par un gouvernement à la porte d’embarquement, à savoir son certificat de naissance de l’Ontario et sa carte de soins de santé de la Colombie-Britannique. La demanderesse a déposé son certificat de naissance qui indique son nom, sa date de naissance et son sexe. La demanderesse affirme avoir utilisé cette pièce d’identité lorsqu’elle a reçu sa carte d’embarquement, enregistré ses bagages, choisi son siège et passé la sécurité.
[8] La demanderesse déclare que le représentant de Flair Airlines a ensuite demandé une pièce d’identité avec photo délivrée par un gouvernement et qu’elle a présenté une photocopie de sa carte d’identité de la Colombie-Britannique. La demanderesse fait valoir que le représentant à la porte d’embarquement ne savait pas que les passagers pouvaient voyager au pays avec des cartes d’identité (sans photo) délivrées par un gouvernement. La demanderesse ajoute que le représentant de Flair Airlines l’a informée qu’elle n’avait pas les pièces d’identité appropriées et ne lui a pas permis de monter à bord du vol. La demanderesse ajoute également que le transporteur lui a facturé 56,60 CAD, ce qu’elle croit être des frais d’absence.
[9] La demanderesse affirme qu’après s’être vu refuser le transport, Flair Airlines s’est excusée et a dit qu’elle pouvait prendre le prochain vol disponible, dont le départ était prévu 12 heures plus tard, à 7 h, le 21 décembre 2018. La demanderesse déclare qu’elle avait le sentiment qu’elle n’avait pas d’autre choix que de trouver un autre moyen pour atteindre sa destination, car elle craignait que Flair Airlines refuse de la transporter à nouveau. La demanderesse ajoute que son ami, Jimmy Higbee, l’a conduit de Toronto jusqu’à Vancouver. Jimmy Higbee a présenté une déclaration dans laquelle il confirme avoir reçu le paiement de la part de la demanderesse pour les coûts associés au retour en voiture à Vancouver, y compris deux nuits dans un hôtel, la nourriture et l’essence.
Flair Airlines
[10] Flair Airlines a déposé une réponse et a inclus des notes de son système de réservation, Ameliares, pour la période du 20 décembre 2018 au 2 janvier 2019. Dans sa réponse, elle mentionne trois possibilités contradictoires différentes de pièces d’identité qui ont été présentées par la demanderesse, et les voici :
(1) un certificat de naissance et une photocopie d’une carte d’identité (sans photo) délivrée par un gouvernement;
(2) un certificat de naissance et une photocopie d’une carte d’identité non délivrée par un gouvernement;
(3) un certificat de naissance, une photocopie d’une carte de soins de santé ou d’un permis de conduire (dont le personnel concerné ne se
souvient pas) qui était expiré, et une carte d’identité non délivrée par un gouvernement.
[11] Flair Airlines déclare qu’elle ne peut pas identifier le représentant qui a refusé de laisser la demanderesse monter à bord du vol et ne peut donc pas fournir de renseignements. Flair Airlines affirme qu’elle ne peut pas confirmer quelle pièce d’identité a été présentée par la demanderesse au comptoir d’enregistrement lorsqu’elle a reçu sa carte d’embarquement et si elle était identique à celle qu’elle a présentée à la porte d’embarquement, mais elle a répondu à la demanderesse qu’elle ne pouvait pas revenir sur sa décision, et a transmis le dossier au contrôle automatisé des passeports pour que celui-ci soit examiné de plus près.
[12] Flair Airlines n’a pas fait de commentaires sur le réacheminement de la demanderesse sur un autre vol ni sur les frais supplémentaires de 56,50 CAD qu’elle lui a facturé le 20 décembre 2018.
Constatations de faits
[13] Les deux parties conviennent que la demanderesse s’est vu refuser le transport. Elles conviennent toutes les deux que la demanderesse a été informée qu’elle n’avait pas les pièces d’identité délivrées par un gouvernement appropriées à la porte d’embarquement.
ANALYSE ET DÉTERMINATIONS
Pièces d’identité présentées par la demanderesse à la porte d’embarquement à Toronto
[14] L’Office a statué précédemment dans la décision no 426-C-A-2013 (Gibbins c. Société Air France) que, lorsque des versions contradictoires des événements sont présentées par les parties, il incombe au demandeur d’établir que sa version est la plus probable. L’Office doit déterminer laquelle des versions est la plus probable, selon la prépondérance de la preuve.
[15] Les éléments de preuve présentés par Flair Airlines ne sont pas clairs et manquent de cohérence. Le transporteur n’a pas été en mesure d’identifier le représentant qui a refusé de laisser la demanderesse monter à bord du vol, ni de préciser quelles cartes d’identité et combien de cartes d’identité ont été présentées par la demanderesse à la porte d’embarquement le 20 décembre 2018. Comme il est indiqué ci-dessus, la présentation de Flair Airlines mentionne trois possibilités contradictoires différentes de pièces d’identité qui ont été présentées par la demanderesse à la porte d’embarquement. Il n’est pas clair si la demanderesse a été réacheminée sur un autre vol le lendemain selon la réponse de Flair Airlines.
[16] En outre, Flair Airlines mentionne également que la photocopie de la carte d’identité que la demanderesse a présentée à la porte d’embarquement était expirée; toutefois, elle ne sait pas s’il s’agissait de la carte de soins de santé ou du permis de conduire. De plus, le transporteur se contredit et affirme également que la carte de soins de santé n’était pas expirée. D’après les éléments de preuve, la photocopie de la carte de soins de santé de la Colombie-Britannique n’indique aucune date d’expiration.
[17] La demanderesse a fourni à l’Office comme preuve une photocopie de ce qu’elle affirme avoir présenté à la porte d’embarquement, soit deux cartes d’identité (sans photo) délivrées par un gouvernement, soit son certificat de naissance de l’Ontario et sa carte de soins de santé de la Colombie-Britannique. La version des événements donnée par la demanderesse, en ce qui a trait à la présentation de ces deux pièces d’identité, est cohérente partout dans sa demande et sa réplique. De ce fait et compte tenu des nombreuses contradictions dans la réponse de Flair Airlines, l’Office conclut que la version de la demanderesse de ce qui a été présenté à la porte d’embarquement est plus probable, selon la prépondérance de la preuve.
Exigences de la règle 23 du tarif de Flair Airlines
[18] La règle 23(A)3 du tarif de Flair Airlines énonce que le transporteur refusera de transporter un passager à un point quelconque lorsque celui-ci refuse de produire, sur demande, une pièce d’identité avec photo délivrée par un gouvernement pour établir son identité. La remarque qui figure en dessous de la règle 23(A)3 prévoit ce qui suit :
[Traduction]
[…]
Le transporteur est également tenu de contrôler chaque passager qui semble avoir 18 ans ou plus en comparant le passager, en particulier son visage en entier, à une pièce d’identité avec photo délivrée par un gouvernement, et qui indique le nom du passager, sa date de naissance et son sexe; ou à partir de deux pièces d’identité sans photo délivrées par un gouvernement, dont au moins une indique le nom du passager, sa date de naissance et son sexe. [soulignement ajouté]
[19] Il y a une incohérence apparente dans l’énoncé du tarif, selon lequel un passager peut se voir refuser le transport pour défaut de présentation d’une pièce d’identité avec photo, lorsqu’il est lu à la lumière de la remarque qui laisse entendre que, comme l’indique le « ou », une solution de rechange à la pièce d’identité avec photo est deux pièces d’identité sans photo délivrées par un gouvernement, dont au moins une indique le nom du passager, sa date de naissance et son sexe.
[20] Flair Airlines a fait valoir que sa position, selon laquelle une pièce d’identité avec photo est exigée pour les vols intérieurs, est conforme au Règlement sur la sûreté des déplacements aériens, DORS/2015-181 (Règlement) en vertu duquel Transports Canada réglemente les types de documents qui sont exigés pour les vols intérieurs. L’Office note que le paragraphe 3(1) du Règlement prévoit ce qui suit :
3(1) Tout transporteur aérien doit, aux fins de vérification de l’identité du passager pour un vol intérieur, utiliser :
a) soit une pièce d’identité valide avec photo qui est délivrée par une autorité gouvernementale et qui indique les nom, date de
naissance et sexe du passager;
b) soit deux pièces d’identité valides qui sont délivrées par une autorité gouvernementale et dont au moins une indique les nom, date
de naissance et sexe du passager;
c) soit une carte d’identité de zone réglementée, au sens de l’article 3 du Règlement canadien de 2012 sur la sûreté aérienne.
[21] Bien que le Règlement prévoit qu’un transporteur aérien doit utiliser une pièce d’identité avec photo pour vérifier l’identité d’un passager pour un vol intérieur, il donne deux solutions de rechange à la pièce d’identité avec photo. L’une des deux consiste en la présentation de deux pièces d’identité valides qui sont délivrées par une autorité gouvernementale et dont au moins une indique les nom, date de naissance et sexe du passager. Par conséquent, l’Office rejette l’argument de Flair Airlines selon lequel l’exigence stricte relative à la présentation d’une pièce d’identité avec photo émane du Règlement.
[22] Aux termes du sous-alinéa 107(1)n)(viii) du RTA, les conditions figurant dans le tarif doivent être clairement énoncées. Dans la décision no 2-C-A-2001 (M. H. c. Air Canada), l’Office a formulé le critère relatif à l’obligation de clarté du tarif du transporteur comme suit :
[...] l’Office est d’avis qu’un transporteur aérien satisfait aux obligations prévues dans son tarif lorsque de l’avis d’une personne raisonnable, les droits et les obligations du transporteur et des passagers sont définis de telle façon à éviter quelque doute, ambiguïté ou incertitude que ce soit.
[23] La remarque qui figure en dessous de la règle 23(A)3 du tarif de Flair Airlines laisse entendre que la solution de rechange énoncée à l’alinéa 3(1)b) du Règlement (c.-à-d., la présentation de deux pièces d’identité valides qui sont délivrées par une autorité gouvernementale et dont au moins une indique les nom, date de naissance et sexe du passager), serait acceptable selon Flair Airlines comme pièce d’identité pour un vol intérieur. Pourtant, le texte de la règle 23(A)3 du tarif de Flair Airlines permet au transporteur de refuser de transporter un passager qui n’a pas présenté une pièce d’identité avec photo. Cette contradiction crée de la confusion. Par conséquent, l’Office conclut qu’il n’est pas clair pour les passagers et son personnel ce qui est requis et que, de ce fait, le tarif de Flair Airlines ne respecte pas son obligation de clarté.
[24] La demanderesse s’est vu injustement refuser le transport conformément à la règle 23 du tarif de Flair Airlines, lorsqu’elle a présenté deux pièces d’identité sans photo délivrées par un gouvernement. En outre, étant donné qu’aucune partie du billet n’a été utilisée, conformément à la règle 26(B)2(c) de son tarif, l’Office conclut qu’il convient d’ordonner à Flair Airlines de verser un remboursement involontaire à la demanderesse d’un montant égal au prix et aux frais payés, dans le cas présent, le billet et les frais de sélection de siège de 594,94 CAD.
[25] L’article 67.1 de la LTC prévoit, en partie, que si l’Office conclut que le titulaire d’une licence intérieure n’a pas appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif, l’Office peut ordonner au titulaire de la licence d’indemniser toute personne lésée des dépenses qu’elle a supportées consécutivement à la non-application de son tarif et de prendre toute autre mesure corrective indiquée. L’Office conclut qu’il convient d’ordonner à Flair Airlines de rembourser à la demanderesse le montant de 56,50 CAD pour les frais supplémentaires qu’elle a été facturée le 20 décembre 2019, lorsque le transport lui a été refusé.
[26] Comme l’Office a ordonné à Flair Airlines de rembourser à la demanderesse le coût du billet inutilisé, il n’ordonnera pas le remboursement du coût de l’autre moyen de transport de la demanderesse, d’autant plus qu’il était moins cher que le billet initial.
CONCLUSION
[27] L’Office conclut que la règle 23 du tarif de Flair Airlines n’est pas claire, manque de cohérence et contrevient donc au sous-alinéa 107(1)n)(viii) du RTA, qui exige que la politique du transporteur aérien relative au refus de transport soit clairement énoncée. L’Office ordonne à Flair Airlines de revoir et de mettre à jour la règle 23 de son tarif afin d’éliminer les incohérences.
[28] De plus, l’Office conclut que Flair Airlines n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées à la règle 23 de son tarif, comme l’exige le paragraphe 67(3) de la LTC, lorsqu’elle a refusé de transporter la demanderesse malgré le fait qu’elle a présenté au transporteur deux pièces d’identité sans photo délivrées par un gouvernement, dont au moins une indique le nom du passager, sa date de naissance et son sexe.
ORDONNANCE
[29] À la lumière de ce qui précède, en vertu de l’alinéa 67.1b) de la LTC, l’Office ordonne à Flair Airlines de verser à la demanderesse une indemnité de 651,44 CAD. Flair Airlines doit verser ce montant à la demanderesse le plus tôt possible, mais au plus tard le 16 janvier 2020.
ANNEXE À LA DÉCISION No 88-C-A-2019
Tarif de Flair Airlines intitulé Domestic Scheduled Passenger Tariff, CTA(A) No. 2
[Traduction]
Règle 23 : Refus de transport
(A) Décision de faire débarquer un passager
Le transporteur refusera de transporter ou fera débarquer un passager à un point quelconque pour une des raisons suivantes :
[…]
3. Preuve d’identité ou d’âge :
(a) Lorsqu’un passager refuse de produire, sur demande, une pièce d’identité avec photo délivrée par un gouvernement.
Remarque : Le transporteur est tenu de contrôler chaque passager en le regardant et en portant une attention particulière à son visage en entier pour déterminer s’il semble avoir 18 ans ou plus.
Le transporteur est également tenu de contrôler chaque passager qui semble avoir 18 ans ou plus en comparant le passager, en particulier son visage en entier, à une pièce d’identité avec photo délivrée par un gouvernement, et qui indique le nom du passager, sa date de naissance et son sexe; ou à partir de deux pièces d’identité sans photo délivrées par un gouvernement, dont au moins une indique le nom du passager, sa date de naissance et son sexe.
[…]
Règle 26 : REMBOURSEMENTS
[…]
(B) Remboursements involontaires
- Les remboursements involontaires ne sont assujettis à aucune des restrictions énoncées dans la règle applicable du tarif.
2. Le montant du remboursement involontaire sera calculé comme suit :
[…]
(c) Si, en raison d’une perturbation d’horaire qui ne relève pas du contrôle du transporteur ou d’un refus de transport conformément au
tarif, aucune partie d’un billet n’a été utilisée, le montant du remboursement correspondra au prix et aux frais payés; ou
[…]
3. Le remboursement involontaire de billets doit s’effectuer dans la devise qui a été utilisée pour émettre le billet et dans le pays où le billet a
été acheté, si possible. Le passager peut cependant demander un remboursement en dollars canadiens ou dans la devise du pays où le
remboursement involontaire est nécessaire, à condition qu’un remboursement dans cette devise ne soit pas interdit par le règlement du
gouvernement local sur le contrôle des changes.
[…]
Règlement sur les transports aériens,DORS/88-58, modifié
Contenu des tarifs
107(1) Tout tarif doit contenir :
[…]
n) les conditions de transport, dans lesquelles est énoncée clairement la politique du transporteur aérien concernant au moins les éléments suivants :
[…]
(viii) le refus de transporter des passagers ou des marchandises,
[…]
Loi sur les transports au Canada,L.C. (1996), ch. 10, modifiée (LTC)
La compétence de l’Office en matière d’applicabilité des tarifs intérieurs est énoncée à l’article 67.1 de la LTC :
S’il conclut, sur dépôt d’une plainte, que le titulaire d’une licence intérieure a, contrairement au paragraphe 67(3), appliqué à l’un de ses services intérieurs un prix, un taux, des frais ou d’autres conditions de transport ne figurant pas au tarif, l’Office peut, par ordonnance, lui enjoindre :
a) d’appliquer un prix, un taux, des frais ou d’autres conditions de transport figurant au tarif;
b) d’indemniser toute personne lésée des dépenses qu’elle a supportées consécutivement à la non-application du prix, du taux, des
frais ou des autres conditions qui figuraient au tarif;
c) de prendre toute autre mesure corrective indiquée.
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