Enquête: incidents relatifs à certains vols de Sunwing

Vols de Sunwing entre les 14 et 18 avril 2018

L'OTC émet sa Détermination n° A-2019-58 et son procès-verbal de violation

Contexte

L'Office des transports du Canada (OTC) mène une enquête sur les vols internationaux de Sunwing en provenance ou à destination de l'aéroport international Pearson de Toronto ou de l'aéroport international Pierre-Elliott-Trudeau de Montréal entre les 14 et 18 avril 2018,  à l'égard desquels des plaintes ont été déposées auprès de l'OTC.

Départs de Toronto
SWG022, SWG026, SWG030, SWG068, SWG218, SWG271, SWG302, SWG406, SWG410, SWG412, SWG420, SWG436, SWG442, SWG511, SWG513, SWG515, SWG535, SWG600, SWG620, SWG626, SWG642, SWG680, SWG682, SWG684 (15 avril), SWG684 (17 avril), SWG706, SWG714, SWG730, SWG732, SWG746, SWG752, SWG784
Arrivées à Toronto
SWG031 (15 avril), SWG031 (18 avril), SWG201, SWG208, SWG305, SWG343, SWG407, SWG411, SWG413, SWG421, SWG437, SWG439, SWG443, SWG514, SWG516, SWG601, SWG603, SWG621, SWG627, SWG683, SWG685 (16 avril), SWG685 (18 avril), SWG715, SWG727, SWG731 (15 avril), SWG731 (17 avril), SWG753, SWG781, SWG783, SWG785
Départs de Montréal
SWG248, SWG306, SWG308, SWG378, SWG414, SWG426, SWG428, SWG434, SWG470, SWG517, SWG519, SWG604, SWG688
Arrivées à Montréal
SWG063, SWG249, SWG307, SWG307, SWG309, SWG379, SWG427, SWG429, SWG435, SWG471, SWG518, SWG520, SWG534, SWG538 (April 15), SWG538 (April 18), SWG605, SWG607, SWG653 (April 16), SWG653 (April 19), SWG659, SWG689, SWG793

Durant cette enquête, l'OTC s'emploie surtout à déterminer si la façon dont Sunwing a traité ses passagers était conforme à ses conditions de transport à l'égard des vols internationaux (tarif), et si ces conditions sont raisonnables.

Foire aux questions

Q1. Qu’a ordonné l’OTC à Sunwing?

Sunwing doit indemniser les passagers d’ici le 28 juin 2019 pour les dépenses courantes qu’ils ont engagées.

Sunwing doit également élaborer un plan d’urgence pour être en mesure, à l’avenir, de respecter ses obligations tarifaires en cas de perturbations de vol généralisées. Les renseignements sur ce plan d’urgence doivent être fournis à l’OTC au plus tard le 30 août 2019.

Sunwing doit aussi réviser et déposer à nouveau, au plus tard le 8 mai 2019, les dispositions de son tarif international relatives aux bagages perdus ou endommagés afin qu’elles soient compatibles avec la Convention de Montréal.

En plus de l’indemnité que devra verser Sunwing aux passagers, la ligne aérienne sera tenu de verser la pénalité de 694 500 $ imposée par un agent verbalisateur de l’OTC. Sunwing aura jusqu’au 10 mai 2019 pour verser cette pénalité.

Q2. Quand puis-je m’attendre à être indemnisé par Sunwing?

La présente détermination répond aux 574 plaintes actives de passagers qui ont été déposées auprès de l’OTC. Sunwing doit prendre toutes les mesures qui s’imposent pour communiquer avec les passagers et régler les demandes de remboursement de dépenses de façon individuelle avec tous les passagers ayant droit à une indemnisation, qu’ils aient ou non déposé une plainte. Ces dépenses comprennent, notamment :

  • les dépenses engagées en conséquence du retard, par exemple pour une chambre d’hôtel, le transport pour se rendre à l’hôtel et en revenir, et des repas;
  • les dépenses en cas de bagages perdus, retardés ou endommagés, y compris le coût des articles de remplacement.

Q3. Que se produira-t-il si un passager n’arrive pas à conclure une entente sur sa demande de remboursement de dépenses avec la ligne aérienne?

Si des problèmes quant aux demandes de remboursement de dépenses persistent suite aux tentatives de règlement informel, l’OTC pourra statuer sur l’affaire au moyen de son processus décisionnel formel. Tout passager qui a une plainte active portant sur les vols dont traite cette enquête, et qui est d’avis que certaines questions restées en suspens devraient faire l’objet d’un règlement des différends par l’OTC doit communiquer avec l’OTC au plus tard le 26 juillet 2019 à l’adresse : secretariat@otc-cta.gc.ca.

Q4. Pourquoi l’OTC n’a-t-il pas ordonné à Sunwing d’indemniser ses passagers pour la douleur et la souffrance ou la perte de temps de vacances?

L’OTC n’a pas le pouvoir d’accorder des dommages-intérêts généraux ou des indemnités pour cause de douleur et de souffrance ou de perte de temps de vacances.

Documents de référence

Présentations déterminantes

2019-04-08
L’Office des transports du Canada rend sa détermination concernant l’enquête Sunwing – Sunwing doit payer une pénalité de 694 500 $
2019-04-08
Détermination n° A-2019-58
2019-04-08
Sunwing Airlines Inc. - Procés-verbal de violation
2019-02-20
Réponse de Sunwing à la Lettre-décision n° LET-A-18-2019 (en anglais seulement)
2019-02-07
Lettre-décision n° LET-A-22-2019
2019-01-22
Lettre-décision n° LET-A-18-2019
2019-01-22
Rapport de l’enquêteur désigné – Vols de Sunwing entre les 14 et 18 avril 2018
2019-01-22
Réponses de Sunwing aux interrogatoires (en anglais seulement) : Questions 1-9, Question 7 (revue), Question 8 (revue), Question 10
2018-12-24
Lettre-décision n° LET-A-93-2018
2018-10-15
Lettre-décision n° LET-A-68-2018
2018-05-02
Lettre-décision n° LET-A-31-2018
2018-04-25
Lettre-décision n° LET-A-30-2018

Nouvelles

2018-05-02
L'Office des transports du Canada étend la portée de son enquête sur les incidents liés aux vols de Sunwing à ceux de Montréal
2018-04-25
L'Office des transports du Canada lance une enquête
Date de modification :