Rapport du Bureau du vérificateur général du Canada : TRAN – le 27 février 2024

Comité permanent des transports, de l'infrastructure et des collectivités (TRAN) – le 27 février 2024 : Détails de la réunion

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Mise à jour de l’Office sur les mesures en réponse aux recommandations du Comité des comptes publics à la suite de l’audit de performance du BVG

Question 1 : Nombre et types limités d’inspections

Exigences en matière de rapports

L’Office des transports du Canada devrait présenter au Comité des comptes publics un rapport d’étape indiquant quelles mesures ont été prises pour mettre en œuvre des méthodes de surveillance additionnelles et ajuster son niveau de dotation pour appliquer le Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées. Un rapport final devrait également être présenté comprenant des statistiques sur le nombre d’inspections effectuées, y compris les observations directes des services offerts et le nombre d’employés chargés de l’application du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées au cours des exercices 2022-2023, 2023-2024 et 2024-2025.

Jalons principaux identifiés dans le plan d’action

1) Tester différents modèles de formation par observation de personnes handicapées ou au moyen de démonstrations étape par étape afin de déterminer la meilleure façon d’intégrer ces interactions à nos programmes de surveillance continue. Les modèles élaborés tiendront compte de handicaps multiples (p. ex. déficience visuelle, fauteuil roulant, etc.) et de modes de transport multiples (p. ex. transport aérien, ferroviaire, transport par traversier, etc.), de sorte que le programme final traite adéquatement de diverses perspectives et de l’expérience réelle des voyageurs handicapés.

Échéancier : exercice 2023-2024 ;

2) Réaliser une évaluation des leçons apprises et mener des consultations auprès des personnes handicapées ou des organisations ayant participé aux démonstrations étape par étape aux fins de formation ou aux exercices d’observation afin d’orienter l’élaboration du programme de surveillance continue. Échéancier : T1/T2 de l’exercice 2024-2025.

3) Finaliser et lancer le programme de surveillance continue intégrant les résultats des démonstrations étape par étape aux fins de formation et des exercices d’observation. Échéancier : T4 de l’exercice 2024-2025.

Réponses/rapports

a) Suivre des personnes handicapées qui utilisent le système de transport fédéral afin d’observer leur expérience et de noter des observations;

a. Suivre des personnes handicapées qui utilisent le système de transport fédéral afin d’observer leur expérience et de noter des observations;

b. Effectuer des entrevues avec des voyageurs afin de noter leur point de vue et de comprendre leurs expériences;

c. Effectuer une évaluation des leçons apprises auprès des personnes handicapées afin d’adapter et d’améliorer le projet pilote.

Le projet pilote de surveillance collaborative a récemment été lancé. À l’heure actuelle, il est principalement axé sur les personnes utilisant des aides à la mobilité, mais de futures activités concerneront tous les modes de transport et différents handicaps. Une fois l’exercice pilote terminé, l’Office évaluera ce qui a été appris pour mettre au point un programme collaboratif de surveillance continue en matière d’accessibilité et planifier les activités à venir. À ce jour, l’Office a lancé deux activités d’observation.

b) Depuis que la vérification a été effectuée, l’Office a augmenté l’effectif au sein de sa division de l’application de la loi en créant un nouveau poste permanent de responsable régional de l’application de la loi, quatre nouveaux postes permanents d’enquêteurs principaux (qui, selon nos prévisions, deviendront des agents verbalisateurs désignés une fois leur formation terminée) et un membre supplémentaire de l’équipe pour soutenir directement leur travail. En outre, elle a réorganisé sa division chargée de l’application de la loi en créant des équipes régionales pour l’Est et l’Ouest chargées d’assurer une surveillance plus ciblée des entités réglementées dans leurs régions respectives. L’ajout d’un deuxième gestionnaire de l’application de la loi à l’équipe permet de mieux superviser le travail effectué dans l’ensemble du pays, tout en améliorant la capacité de l’équipe à anticiper les problèmes d’accessibilité émergents et à y remédier.

L’Office fournira les rapports demandés au Comité des comptes publics le 31 mai 2024 et le 31 mai 2025.

Question 2 : Les organisations n’ont pas tiré profit des données relatives aux plaintes pour prévenir les obstacles à l’accessibilité

Exigences en matière de rapports

L’Office des transports du Canada devra présenter au Comité des comptes publics un rapport d’étape indiquant quels processus gouvernementaux ont été suivis et quelles informations l’Office a reçues des fournisseurs de services de transport afin de déterminer le nombre et la nature des plaintes relatives à l’accessibilité et de les classer. Il devra également présenter un rapport final.

Jalons principaux identifiés dans le plan d’action

1) L’Office des transports du Canada soulèvera cette question en suivant les procédures gouvernementales appropriées. Échéancier : à partir de 2023.

2) L’Office étudiera la possibilité d’obtenir des données directement auprès des fournisseurs de services de transport avec leur accord

Réponse/rapports

Le gouvernement a déposé le projet de loi C-52 le 20 juin 2023. Ce projet de loi va, en partie, modifier la Loi sur les transports au Canada pour entre autres autoriser le gouvernement à prendre des règlements exigeant des fournisseurs de services de transport de lui fournir des données sur l’accessibilité et autoriser Transports Canada et l’Office des transports du Canada à publier ces données. Le projet de loi est actuellement en deuxième lecture à la Chambre des communes.

D’ici là, les agents verbalisateurs de l’Office continueront d’utiliser leurs pouvoirs d’inspection existants pour exiger que les fournisseurs de services de transport fournissent des renseignements dans des cas précis afin de surveiller la conformité de l’industrie aux règlements existants. Par exemple, en décembre 2023, l’Office a demandé à Air Canada et à WestJet de fournir des données sur toutes les plaintes relatives à l’accessibilité reçues de leurs passagers entre juin 2020 et le 31 décembre 2023. Ces renseignements serviront à guider les prochaines activités de surveillance de la conformité et devaient être fournis au plus tard le 31 janvier 2024. Air Canada et WestJet collaborent actuellement avec l’Office pour fournir les renseignements demandés.

L’Office fournira les rapports demandés au Comité des comptes publics le 31 mars 2024 et le 31 mars 2025.

Résumé des constatations

Le rapport du BVG décrit les constatations concernant le nombre et les types limités d’inspections ainsi que l’utilisation des données relatives aux plaintes pour prévenir les obstacles à l’accessibilité.

Plus précisément, selon son rapport, le BVG fait aux constatations suivantes :

OTC

Nombre et types limités d’inspections :

  • En raison de la COVID-19, l’Office a procédé principalement à des inspections virtuelles, ce qui a eu pour effet de limiter le nombre et le type d’obstacles repérés.
  • À partir d’un échantillon d’inspections de 14 fournisseurs de services de transport effectuées entre avril 2021 et août 2022, l’Office a repéré plusieurs obstacles et travaillé avec les fournisseurs de services de transport à en éliminer une partie.
  • L’Office a assuré un suivi auprès de fournisseurs de services de transport concernant d’autres cas pour s’assurer qu’ils avaient éliminé les principaux obstacles repérés.
  • S’il est vrai que les inspections virtuelles et sur place ont permis d’examiner la façon dont les services ont été conçus, ils n’ont pas permis de tester la prestation effective des services.
  • L’Office a seulement l’équivalent de 4 employés à temps plein qui ont appuyé le programme d’application de la loi en ce qui a trait aux transports accessibles, ce qui n’est pas suffisant.

Les organisations n’ont pas tiré profit des données relatives aux plaintes pour prévenir les obstacles à l’accessibilité

  • Il y a un manque d’accès aux données relatives aux plaintes reçues par les fournisseurs de services de transport étant donné que l’Office n’a pas le pouvoir de les obliger à fournir leurs données relatives aux plaintes.
  • Cela a eu pour effet de restreindre la capacité de l’Office à bien comprendre le nombre total et la nature des plaintes, et par conséquent de repérer et d’éliminer les obstacles potentiels à l’accessibilité.
  • Cet état de fait ajoute au risque que l’Office n’affecte pas ses ressources limitées aux domaines où le risque est le plus élevé et que des obstacles demeurent.

Le BVG en arrive à la conclusion suivante :

  • L’Office n’a pas suffisamment contribué au repérage, à l’élimination et à la prévention des obstacles à l’accessibilité des transports pour les personnes handicapées au moyen de ses activités de surveillance et de contrôle d’application du nouveau règlement. Même si l’Office a repéré certains obstacles et a contribué à leur élimination, le type et le nombre d’inspections menées ont été insuffisants pour réaliser des progrès en vue de permettre à tous de voyager sans obstacle. De plus, il manquait à l’Office le pouvoir d’accéder aux données des fournisseurs de services de transport relatives aux plaintes en vue d’améliorer sa surveillance.

VIA

  • VIA a mené une consultation inclusive concernant son plan sur l’accessibilité, mais peu de documents décrivent les mesures et les décisions prises par la suite.
  • VIA a mené une consultation inclusive sur d’autres projets comme les lieux d’aisance pour les chiens d’assistance et la conception de sa nouvelle flotte de trains, mais il n’a pas utilisé cette approche pour la conception de son site Web.
  • 17 % (55 sur 333) des critères relatifs aux normes d’accessibilité évalués sur le site Web de VIA n’étaient pas conformes.
  • Les personnes handicapées n’ont pas été consultées sur la façon actuelle de présenter l’information en ligne.
  • Les programmes de formation sont presque terminés, mais il y avait au moins une lacune dans chacun des programmes.
  • VIA n’a pas consulté les personnes handicapées sur la formation offerte à ses cadres.
  • Les consultations sur le contenu de la formation destinée au personnel chargé du service à la clientèle n’étaient pas tout à fait conformes aux bonnes pratiques.
  • 39 % des gestionnaires et des cadres supérieurs n’ont pas terminé la formation à temps, et 17 % ne l’ont pas terminée du tout.
  • VIA n’a pas analysé l’ensemble des données disponibles relatives aux plaintes pour constater les tendances et mieux comprendre les obstacles auxquels font face les personnes ayant différents types de handicaps.

ACSTA

  • L’ACSTA a mené une bonne consultation concernant son plan sur l’accessibilité.
  • 15 % (35 sur 241) des critères relatifs aux normes d’accessibilité du Web évalués sur le site Web de VIA n’étaient pas conformes.
  • Des renseignements précis sur les procédures de filtrage de sécurité et les services disponibles en matière d’accessibilité étaient difficiles à trouver sur le site Web de l’ACSTA.
  • N’étant pas autorisée à divulguer des renseignements de nature délicate sur la sécurité pouvant faire partie intégrante de la formation liée aux procédures de filtrage de sécurité, l’ACSTA était limitée en ce qui concerne le type et la nature des consultations qu’elle pouvait mener sur le contenu de sa formation.
  • L’ACSTA a dû faire l’objet d’une vérification de la conformité par l’OTC avant de prendre conscience que le personnel participant à la prise de décisions avait besoin d’une formation.
  • Après avoir obtenu des précisions de la part de l’OTC concernant les exigences en matière de formation pour cette catégorie d’employés en juillet 2021, l’ACSTA a élaboré un plan d’action corrective comprenant de nouveaux délais à respecter, conformément aux directives de l’OTC.
  • Près du tiers des gestionnaires et cadres supérieurs ont terminé la formation en retard.
  • La catégorisation des données relatives aux plaintes a limité la capacité de l’ACSTA à analyser les données pour cerner les questions à long terme.

Plan d’action – Rapport du BVG (27 mars 2023): Transports accessibles aux personnes en situation de handicap

Transports accessibles aux personnes en situation de handicap

Numéro de réf. du rapport Recommandation du BVG Réponse du ministère Description du résultat final attendu Date d’achèvement prévue Principaux jalons intermédiaires (description et dates) Organisation responsable / point de contact (nom, poste, numéro de tél.) Indicateur de réalisation (Pour le comité seulement)
1.61 L’Office des transports du Canada devrait accroître sa capacité d’identifier les obstacles à l’accessibilité et d’assurer l’élimination de ces obstacles en prenant les mesures suivantes :
  • a) Mettre en œuvre des méthodes de surveillance additionnelles, comme l’observation directe des services offerts pour constater l’expérience réelle des voyageuses et voyageurs en situation de handicap;
  • b) Examiner et modifier le niveau de dotation du personnel responsable de l’application de la loi.
  • D’accord. L’Office des transports du Canada examinera les moyens dont les agents verbalisateurs désignés pourraient recueillir des renseignements plus directement auprès des personnes handicapées; il pourrait s’agir, par exemple, d’assister à des démonstrations étape par étape à des fins de formation ou d’observer des personnes handicapées pendant certaines parties de leurs déplacements pour mieux comprendre comment les services leur sont fournis.
  • Pour s’assurer que ces démarches auront les répercussions les plus importantes possible, l’Office des transports du Canada cherchera des participants ayant divers handicaps et provenant de différents endroits au Canada, et il continuera de faire participer les personnes handicapées à la recherche d’autres approches novatrices.
  • L’Office des transports du Canada élaborera différentes approches au début de 2023 et les intégrera au plan de travail de 2023-2024 sur la conformité et l’application de la loi, lequel sera testé à la fin de 2023 ou au début de 2024.
  • Si l’Office des transports du Canada reçoit des fonds additionnels, il réévaluera ses effectifs, y compris celui de l’équipe chargée de l’application de la loi. L’Office des transports du Canada soulèvera la question du financement auprès du gouvernement en utilisant les voies appropriées pendant l’exercice en cours. Qu’il reçoive ou non du financement, l’Office utilisera les profils de risque des fournisseurs de services de transport en matière de conformité ainsi que les résultats de l’analyse de ses données sur les plaintes et des commentaires qu’il a reçus, y compris de la part des personnes handicapées, pour affecter efficacement ses ressources dans le cadre du plan de travail de 2023-2024 sur la conformité et l’application de la loi et par la suite.
 Au bout du compte, cela permettra d’avoir une stratégie de conformité et d’application de la loi plus complète et novatrice, et ainsi de mieux cerner et éliminer les obstacles à l’accessibilité Mars 2025
  • 1) Tester différents modèles de formation par observation de personnes handicapées ou au moyen de démonstrations étape par étape afin de déterminer la meilleure façon d’intégrer ces interactions à nos programmes de surveillance continue. Les modèles élaborés tiendront compte de handicaps multiples (p. ex., déficience visuelle, fauteuil roulant, etc.) et de modes de transport multiples (p. ex. transport aérien, ferroviaire, transport par traversier, etc.), de sorte que le programme final traite adéquatement de diverses perspectives et de l’expérience réelle des voyageurs handicapés.
    Échéancier : exercice 2023-2024;
  • 2) Réaliser une évaluation des leçons apprises et mener des consultations auprès des personnes handicapées ou des organisations ayant participé aux démonstrations étape par étape aux fins de formation ou aux exercices d’observation afin d’orienter l’élaboration du programme de surveillance continue. Échéancier : T1/T2 de l’exercice 2024-2025.
  • 3) Finaliser et lancer le programme de surveillance continue intégrant les résultats des démonstrations étape par étape aux fins de formation et des exercices d’observation. Échéancier : T4 de l’exercice 2024-2025.
  • 1) L’Office ayant reçu du financement dans le cadre du budget de 2023, il ajoute des ETP pour les deux prochaines années et évalue les façons dont il pourrait maximiser l’affectation des ressources afin d’assurer une surveillance adéquate du mandat en matière d’accessibilité Échéancier : exercice 2024-2025.
 Philippe Madgin, directeur général, Déterminations et Conformité 819-712-7424  
1.73 L’Office des transports du Canada devrait cerner et saisir les possibilités de recueillir de l’information descriptive sur le nombre et la nature des plaintes liées à l’accessibilité déposées auprès des fournisseurs de services de transport afin d’améliorer sa connaissance des expériences que vivent au quotidien les personnes en situation de handicap. L’information devrait servir à améliorer la stratégie d’application de la loi de l’Office et éliminer des obstacles additionnels.
  • D’accord. L’Office des transports du Canada cherchera des occasions de recueillir des données auprès des fournisseurs de services de transport concernant les plaintes qu’ils reçoivent de la part des voyageurs.
  • D’ici mars 2024, l’Office des transports du Canada examinera la possibilité d’obtenir de telles données directement auprès des fournisseurs de services de transport avec leur accord.
  • L’Office des transports du Canada soulèvera aussi cette question en suivant les procédures gouvernementales appropriées lancées 2023.
 Cela permettra d’avoir des données plus complètes afin de mieux comprendre les obstacles à l’accessibilité que rencontrent les personnes handicapées dans le système de transport de compétence fédérale, et d’avoir des approches plus efficaces à l’avenir. 31 mars 2025
  • (1) L’Office des transports du Canada soulèvera cette question en suivant les procédures gouvernementales appropriées. Échéancier : à partir de 2023.
  • (2) L’Office étudiera la possibilité d’obtenir des données directement auprès des fournisseurs de services de transport avec leur accord Échéancier : à partir de 2023.
 Tom Oommen, directeur général, Analyse et Liaison, 613-301-9261  
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