Décision n° 121-C-A-2022

le 3 octobre 2022

Demande présentée par Gareth Bennett contre WestJet, au titre du paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58 (RTA), concernant des annulations de vols.

Numéro de cas : 
21-50423

[1] Gareth Bennett a acheté des billets auprès de WestJet pour un vol aller-retour de Vancouver (Colombie‑Britannique) à Belize City, Belize, via Toronto (Ontario). Le segment retour de son itinéraire comprenait un vol de Belize à Toronto, le 14 décembre 2019, ainsi qu’un vol de correspondance à destination de Vancouver, le 15 décembre 2019, dont l’arrivée était prévue à 9 h 31.

[2] Peu avant son départ de Belize, M. Bennett a été avisé que son vol de Toronto à Vancouver avait été annulé (première annulation de vol). WestJet lui a offert de le réacheminer sur un vol qui devait partir de Toronto plus tard ce jour-là et arriver à Vancouver à 0 h 41 le 15 décembre 2019, mais M. Bennett a refusé cette offre et a demandé à se faire réacheminer sur un vol prévu le jour suivant. Il a accepté de se faire réacheminer sur un vol de Toronto à Vancouver via Edmonton (Alberta), dont le départ était prévu le 15 décembre 2019 à 7 h et l’arrivée, à 10 h 59.

[3] Cependant, le 15 décembre 2019, le vol de M. Bennett à destination d’Edmonton a été annulé (seconde annulation de vol). Il a été réacheminé sur un vol de Toronto à Vancouver via Calgary (Alberta) dont le départ était prévu le jour même à 11 h et l’arrivée, à 16 h 05. M. Bennett a suivi cet itinéraire et est arrivé à Vancouver à 16 h 14 le 15 décembre 2019.

[4] M. Bennett fait valoir qu’il devrait avoir droit à une indemnisation au titre du Règlement sur la protection des passagers aériensNote 1 (RPPA). De plus, il réclame une indemnité pour trois repas et une nuitée à l’hôtel à Toronto. Il réclame également une indemnité de 15 000 CAD pour préjudices moraux. L’Office n’a pas le pouvoir d’ordonner le versement d’une indemnité pour préjudices moraux. Par conséquent, il ne se penchera pas sur cet aspect de la demande.

[5] Dans la présente décision, le rôle de l’Office des transports du Canada (Office) est de déterminer si WestJet a correctement appliqué son tarifNote 2 aux billets que M. Bennett a achetés. Si l’Office conclut que WestJet n’a pas correctement appliqué son tarif, il peut ordonner au transporteur de prendre les mesures correctives que l’Office estime indiquées, ou de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses supportées en raison de la non-application du tarif. Les dispositions pertinentes du RTA, du RPPA et du tarif sont énoncées à l’annexe.

Première annulation de vol

[6] WestJet affirme que le vol de Toronto à Vancouver a été annulé en raison d’une maintenance non planifiée et, par conséquent, que cette annulation lui était attribuable, mais nécessaire par souci de sécurité. La règle 75(d)(2)(b) du tarif prévoit qu’en cas de perturbation d’horaire attribuable au transporteur, celui-ci doit réacheminer le passager sur un autre vol dans un délai raisonnable. Comme WestJet a offert un nouvel itinéraire à M. Bennett qui lui aurait permis d’arriver à Vancouver plus tôt qu’en suivant son itinéraire initial, puis un vol dont le départ était prévu le lendemain après qu’il en a fait la demande, l’Office conclut que WestJet a correctement appliqué cette règle.

[7] M. Bennett affirme qu’il a droit à une indemnité pour ses repas et l’hébergement à l’hôtel à Toronto le 14 décembre 2019. Selon son itinéraire initial, il devait partir de Toronto à 7 h et arriver à Vancouver à 9 h 31. En suivant le nouvel itinéraire qu’il avait accepté, il devait partir de Toronto à 7 h et arriver à Vancouver à 10 h 59. L’itinéraire initial de M. Bennett comprenait une nuitée à Toronto, tout comme le nouvel itinéraire qu’il a accepté.

[8] Au titre de la règle 75(d)(2)(c)(i) du tarif, le transporteur doit fournir aux passagers un bon de repas si ceux-ci subissent une perturbation d’horaire de plus de trois heures. De plus, la règle 75(d)(2)(c)(ii) énonce que si la perturbation d’horaire est de huit heures ou se prolonge jusqu’au lendemain, le transporteur fournira l’hébergement à l’hôtel. Puisque la première annulation de vol n’a pas retardé le départ de M. Bennett de Toronto et puisqu’il ne serait arrivé à Vancouver qu’avec moins de trois heures de retard, l’Office conclut que WestJet a correctement appliqué ces règles et que M. Bennett n’a pas droit à une indemnité pour ses repas et son hébergement à l’hôtel à Toronto.

Deuxième annulation de vol

[9] Le 15 décembre 2019, les dispositions du RPPA concernant les normes de traitement et les indemnités pour les inconvénients subis sont entrées en vigueur. Puisque la seconde annulation de vol a eu lieu le 15 décembre 2019, ces dispositions du RPPA s’appliquent au nouvel itinéraire de M. Bennett. Au titre du paragraphe 86.11(4) de la Loi sur les transports au CanadaNote 3 (LTC), les obligations du transporteur prévues par le RPPA sont réputées figurer au tarif de WestJet dans la mesure où le tarif ne prévoit pas des conditions de transport plus avantageuses que ces obligations.

[10] WestJet soutient que le vol de M. Bennett à destination d’Edmonton a été annulé en raison des heures de service de l’équipage et explique que cette annulation lui était attribuable, mais nécessaire par souci de sécurité. Pour étayer sa position, WestJet a fourni des renseignements sur le vol qui indiquent que les raisons de l’annulation étaient, entre autres, le jour de service du pilote, la pénurie de pilotes hors d’une base de personnel navigant commercial ainsi que pour des vols subséquents, et le repos des pilotes.

[11] L’Office a récemment reconnu que le fardeau de la preuve repose sur le demandeur, qui doit établir, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas appliqué correctement les règles qui s’appliquent à son billet. Toutefois, si un transporteur affirme qu’une perturbation lui était attribuable, mais que celle-ci était nécessaire par souci de sécurité, ou que celle-ci ne lui était pas attribuable, il doit établir le bien-fondé de son affirmation (décision 89-C-A-2022 [Lareau c WestJet] et décision 107-C-A-2022 [Crawford c Air Canada]). Autrement dit, le transporteur est responsable de fournir les éléments de preuve pour justifier comment il catégorise une perturbation.

[12] De plus, dans la décision 122-C-A-2021 (décision d’interprétation du RPPA), l’Office a conclu que pour catégoriser une perturbation de vol causée par une pénurie de membres d’équipage, il faut tenir compte des circonstances entourant cette pénurie, notamment des facteurs comme la catégorisation des événements ayant causé la pénurie, et à savoir si le transporteur a dressé et mis en place des plans de continuité raisonnables.

[13] Puisque les transporteurs ont en général le contrôle sur les questions de personnel, le seuil permettant d’établir qu’une pénurie de membres d’équipage est indépendante de la volonté du transporteur est élevé. Ils doivent démontrer qu’ils n’auraient pas pu prendre des mesures raisonnables pour prévenir la perturbation, malgré une bonne planification, et ils doivent fournir des éléments de preuve montrant que la pénurie de membres d’équipage n’était pas le résultat de leurs propres actions ou inactions (Lareau c WestJet). Pour ce faire, l’Office s’attend à ce que les transporteurs déposent des éléments de preuve liés aux circonstances propres à la perturbation, car il doit en tenir compte pour déterminer les obligations des transporteurs au titre du RPPA (Crawford c Air Canada).

[14] Dans le cas présent, WestJet n’a présenté aucun élément de preuve concernant les plans de continuité qu’elle avait en place pour s’assurer de la disponibilité d’un équipage de remplacement en cas de pénurie de membres d’équipage. De plus, les affirmations et les éléments de preuve de WestJet n’expliquent ni la raison pour laquelle l’équipage qui devait être affecté au vol a dépassé ses heures ni les efforts déployés pour remplacer cet équipage.

[15] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut que WestJet n’a ni établi qu’elle n’aurait pas pu prévenir l’annulation découlant d’une pénurie de membres d’équipage, malgré une bonne planification, ni que l’annulation n’était pas le résultat de ses propres actions ou inactions. Par conséquent, l’Office conclut que l’annulation du vol de M. Bennett de Toronto à Edmonton était attribuable à WestJet.

[16] Au titre des alinéas 12(3)b) et 14(1)a) du RPPA, si l’annulation de vol attribuable au transporteur a été communiquée aux passagers 14 jours ou moins avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial, et qu’il s’est écoulé deux heures depuis l’heure de départ indiquée sur le titre de transport initial du passager, le transporteur fournit, sans frais supplémentaires, de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable compte tenu de la durée de l’attente, du moment de la journée et du lieu où se trouve le passager. Comme WestJet a fourni deux bons de repas à M. Bennett le 15 décembre 2019, l’Office conclut qu’elle a respecté ses obligations.

[17] Au titre de l’alinéa 12(3)d) et du paragraphe 19(1) du RPPA, si l’annulation attribuable au transporteur a été communiquée au passager 14 jours ou moins avant l’heure de départ indiquée sur son titre de transport initial et que l’heure d’arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le titre de transport initial est retardée de trois heures ou plus, le transporteur doit verser à celui-ci une indemnité pour les inconvénients subis. Dans le cas présent, la seconde annulation de vol a fait en sorte que M. Bennett est arrivé à Vancouver à 16 h 14 plutôt qu’à 10 h 59, soit avec un retard de 5 heures et 15 minutes. Par conséquent, l’Office conclut qu’il a droit à une indemnité pour les inconvénients subis d’un montant de 400 CAD au titre du sous-alinéa 19(1)a)(i) du RPPA.

Ordonnance

[18] En vertu du paragraphe 113.1(1) du RTA, l’Office ordonne à WestJet de verser à M. Bennett une indemnité de 400 CAD le plus tôt possible, mais au plus tard le 22 novembre 2022.


Annexe à la décision 121-C-A-2022

Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58

Dépôt des tarifs

110(4) Lorsqu’un tarif déposé porte une date de publication et une date d’entrée en vigueur et qu’il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l’Office, les taxes et les conditions de transport qu’il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l’Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.

113.1(1) Si un transporteur aérien n’applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international qu’il offre et figurant à son tarif, l’Office peut, suite au dépôt d’une plainte écrite, lui enjoindre :

a) de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;

b) de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou
    conditions de transport applicables aux services offerts et prévus au tarif.

Règlement sur la protection des passagers aériens, DORS/2019-150

Annulation de vol

12(3) Dans le cas de l’annulation, le transporteur :

[…]

b) si l’annulation de vol a été communiquée aux passagers moins de douze heures avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial, applique les normes de traitement prévues à l’article 14;

[…]

d) s’ils ont été informés quatorze jours ou moins avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial que leur arrivée à la destination indiquée sur ce titre de transport sera retardée, verse aux passagers l’indemnité minimale prévue à l’article 19 pour les inconvénients subis.

[…]

Normes de traitement

14(1) Si les alinéas 11(3)b) ou (4)b), ou 12(2)b) ou (3)b), s’appliquent au transporteur et qu’il s’est écoulé deux heures depuis l’heure de départ indiquée sur le titre de transport initial du passager, le transporteur fournit, sans frais supplémentaires :

a) de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable compte tenu de la durée de l’attente, du moment de la journée et du lieu où se
    trouve le passager;

[…]

Indemnité pour retard ou annulation de vol

19(1) Si les alinéas 12(2)d) ou (3)d) s’appliquent au transporteur, celui-ci verse l’indemnité minimale suivante :

a) dans le cas d’un gros transporteur,

(i) si l’heure d’arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le titre de transport initial est retardée de trois heures ou plus,
    mais de moins de six heures, 400 $,

(ii) si l’heure d’arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le titre de transport est retardée de six heures ou plus, mais de
     moins de neuf heures, 700 $,

(iii) si l’heure d’arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le titre de transport initial est retardée de neuf heures ou plus,
      1000 $;

b) dans le cas d’un petit transporteur :

(i) si l’heure d’arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le titre de transport initial est retardée de trois heures ou plus
    mais de moins de six heures, 125 $,

(ii) si l’heure d’arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le titre de transport initial est retardée de six heures ou plus
     mais de moins de neuf heures, 250 $,

(iii) si l’heure d’arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le titre de transport initial est retardée de neuf heures ou plus,
      500 $.

International Passenger Rules and Fares Tariff WS1 Containing Local Rules, Fares & Charges on behalf of WestJet applicable to the Transportation of passengers and baggage between points in United States/Canada and points in Area 1/2/3 and between points in the US and points in Canada, CTA 518

Remarque : Le tarif de WestJet a été déposé en anglais seulement.

Rule 75 Schedule Irregularities

(d) Prior to travel

(2) Irregularity operations (within 14 days):

carrier controlled:

(b) In the event of a schedule irregularity, within the carrier's control, the carrier will present the passenger with the following options.

(i) Carry the passenger to the destination named on the ticket, or applicable portion thereof, within a reasonable amount of time, on another of its passenger aircraft or in a different class of service on which space is available, without additional charge, regardless of the class of service in which the passenger was booked; or

(ii) Reroute the passenger to the destination named on the ticket, or applicable portion thereof, on its own transportation services within a reasonable amount of time. If the fare for the revised routing of class of service is higher than the fare paid by the passenger, the carrier will require no additional payment from the passenger. If the fare for the revised routing is in a lower class of service, a refund will be made for the difference in fare. The refund will be made to the purchaser of the ticket. the form of refund will be the same as the form of payment used for the ticket. The refund will be based on the total value of the ticket; or

(iii) Reroute the passenger to the destination named on the ticket, or applicable portion thereof, on another air carrier's transportation services, including interline or, where possible and necessary, non-interline carriers, within a reasonable amount of time. if the fare for the revised routing or class of service is higher than the fare paid by the passenger, the carrier will require no additional payment from the passenger. If the fare for the revised routing is in a lower class of service, a refund will be made for the difference to the purchaser of the ticket. The form of refund will be the same as the form of payment used for the ticket. The refund will be based on the total value of the ticket; or

(iv) If the passenger chooses to no longer travel as the schedule irregularity results in the loss of purpose of travel or if the carrier is unable to perform the option stated in (i), (ii), or (iii) above within a reasonable amount of time, the carrier will transport the passenger to the point of origin named on the ticket and refund the full amount of the ticket in accordance with rule 105 subject to passenger's agreement, offer a travel voucher for future travel in the same amount

(v) Otherwise, should the alternate transportation proposed by the carrier not meet the passenger's satisfaction, the carrier will offer a refund equal to the fare and charge paid. The refund will be made to the purchaser of the ticket(s). The form of refund will be the same form used as payment of the ticket(s). The refund will be based on the total value of the ticket(s). For complete conditions on refunds see rule 105. Nothing in the above shall limit or reduce the passenger's right, if any, to claim damages, if any, under the applicable convention, or under the law when neither convention applies. In addition to the above, the carrier will always consider the needs of the passenger on a case by case basis and take into account all known circumstances to avoid or mitigate the damages caused by the schedule irregularity within the carrier's control.

(vi) In the case of irregular operations, the carrier will give priority for assistance to any person with a disability and unaccompanied minors.

(vii) The carrier whose flight experiences a schedule irregularity will make onward adjustments for passengers to the next point of stopover shown on the ticket.

(c) Right to care:

(i) For irregular operations lasting longer than 3 hours, the carrier will provide the passenger a meal voucher

(ii) For irregular operations lasting more than 8 hours or overnight, the carrier will provide overnight hotel accommodation and airport transfers for the passenger. The carrier is not obligated to provide overnight accommodation for passengers at the first airport of departure on the ticket.…

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Mark MacKeigan
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