Décision n° 299-AT-A-2008

le 30 mai 2008

DEMANDES déposées par Georgie A. Davis relativement aux difficultés qu'elle a éprouvées dans le cadre de vols avec Air Canada.

Références n^os U3570/02-44
U3570/02-46

---

INTRODUCTION

[1] Dans les lettres du 19 septembre et du 9 octobre 2002, Georgie A. Davis a déposé auprès de l'Office des transports du Canada (Office) deux demandes relativement aux difficultés qu'elle a éprouvées lorsqu'elle a voyagé avec Air Canada entre Saskatoon et Ottawa, en septembre et octobre 2002. Lorsqu'elle a fait ses préparatifs de voyage, M^me Davis a demandé que des fauteuils roulants munis d'appuie-bras et de repose-pieds amovibles lui soient fournis dans les aéroports, ce qui n'a pas été le cas à l'aéroport international Lester B. Pearson de Toronto (aéroport de Toronto) ni à l'aéroport international Macdonald-Cartier d'Ottawa (aéroport d'Ottawa). En outre, son fauteuil roulant électrique a été démonté et la batterie enlevée pour le voyage et le tout a été remonté incorrectement. Par ailleurs, à son arrivée à Ottawa, M^me Davis a constaté qu'un des repose-pieds de métal était brisé. Enfin, M^me Davis n'était pas satisfaite de l'espace prévu pour son animal aidant ni de l'aide offerte par le personnel d'Air Canada pour son transfert de son fauteuil roulant aux fauteuils roulants utilisés dans les aéroports et lors de l'embarquement.

[2] Par conséquent, les questions soulevées consistent à déterminer si les éléments ci-après ont constitué des obstacles abusifs aux possibilités de déplacement de M^me Davis et si tel a été le cas, quelles mesures correctives devraient être prises :

• L'accessibilité des fauteuils roulants fournis à M^me Davis par Air Canada aux aéroports de Toronto et d'Ottawa;
• La façon dont Air Canada s'est occupée du fauteuil roulant de M^me Davis, y compris le bris d'un repose-pieds de métal qui a été brisé pendant le transport;
• Le manque d'espace pour le chien aidant de M^me Davis à bord de l'aéronef d'Air Canada;
• L'aide apportée à M^me Davis par Air Canada lors de son transfert de son fauteuil roulant aux fauteuils utilisés dans les aéroports et au moment de l'embarquement.

CONTEXTE

Procédures contre Air Canada en vertu de la Loi sur les arrangements avec les créanciers des compagnies (LACC)

[3] Le 1^er avril 2003, Air Canada a bénéficié d'une protection contre ses créanciers, en vertu d'une décision de la Cour, afin de faciliter sa restructuration opérationnelle, commerciale, financière et organisationnelle. Dans le cadre de ce processus, la Cour supérieure de justice de l'Ontario a rendu une ordonnance, en vertu de la LACC, pour suspendre toutes procédures contre Air Canada et certaines de ses filiales (ordonnance de sursis). De ce fait, l'Office n'a pu continuer à traiter ce dossier.

[4] Le 23 août 2004, la Cour a émis une ordonnance, aux termes de la LACC (ordonnance d'homologation), qui a eu pour effet de mettre fin à l'ordonnance de sursis à compter du 30 septembre 2004. L'ordonnance d'homologation a également donné lieu à l'extinction de toutes les réclamations de nature financière contre Air Canada qui ont été déposées le ou avant le 1^er avril 2003.

[5] L'ensemble des demandes de transport accessible qui ont été déposées auprès de l'Office contre Air Canada et ses filiales, relativement à des incidents qui se sont produits le ou avant le 1^er avril 2003, ce qui comprend la présente demande, ont été suspendues pour une seconde fois en raison d'un différend entre l'Office et Air Canada au sujet de la portée de l'ordonnance d'homologation. Cela dit, l'Office a déterminé ultérieurement qu'il procéderait au traitement et à l'examen des demandes concernées.

Extinction des réclamations

[6] Le 6 janvier 2005, Air Canada a déposé un mémoire au sujet des demandes de M^me Davis, dans lequel le transporteur aérien a fait valoir que chacune des demandes d'indemnisation ou de décision quant à l'existence d'un obstacle abusif aux possibilités de déplacement d'un passager ayant une déficience lors d'événements qui se sont produits avant le 1^er avril 2003 sont des « réclamations » contre Air Canada et, de ce fait, ont été éteintes. L'Office n'était pas d'accord et il a demandé des précisions au juge Farley de la Cour supérieure de justice de l'Ontario, laquelle s'est occupée du retour d'Air Canada au terme de sa protection en vertu de la LACC. Le transporteur aérien a demandé que l'Office suspende l'ensemble des demandes concernées, y compris celles de M^me Davis, en attendant la décision du juge Farley, ce dont a convenu l'Office.

[7] Par la suite, l'Office a déterminé que la meilleure façon de traiter les demandes visées consistait à procéder à leur examen. C'est ainsi que le 30 juin 2005, l'Office a déterminé qu'il n'irait pas de l'avant avec sa requête auprès du juge Farley en vue d'obtenir une interprétation de l'ordonnance d'homologation et a, par la suite, déterminé qu'il y avait lieu de lever la suspension. La position de l'Office était la suivante : même si l'élément financier d'une procédure est éteint, il n'en va pas ainsi de l'enquête et des mesures correctives afférentes à une réclamation antérieure au 1^er avril 2003.

[8] En 2006, Air Canada a demandé à la Cour supérieure de justice de l'Ontario de se prononcer sur les amendes imposées par le ministre des Transports avant le 1^er avril 2003. Dans sa décision, le juge Cummings a mentionné que les amendes constituaient des « réclamations » aux fins de la LACC, des procédures en cas de réclamations et de l'ordonnance d'homologation. Air Canada a interprété la décision du juge Cummings comme suit : il y a extinction de toutes les demandes concernant les incidents survenus avant le 1^er avril 2003.

[9] L'Office n'est pas d'accord avec cette interprétation d'Air Canada et il considère la décision du juge Cummings comme se limitant strictement aux amendes. L'Office est toujours d'avis que les demandes de M^me Davis ne sont pas éteintes aux termes de l'ordonnance d'homologation puisque la partie V de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, modifiée (la LTC) est, de par sa nature, une mesure législative en matière de droits de la personne, qui a pour objet d'éliminer les obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience à l'intérieur du réseau de transport du Canada. Comme les mesures législatives en matière de droits de la personne sont quasi constitutionnelles et qu'elles représentent des questions générales d'intérêt public, il importe de bien saisir l'essence même de la protection des droits de la personne et de prévenir toute forme de discrimination. L'Office reconnaît donc que les ordonnances prescrites en vertu du paragraphe 172(3) de la LTC—qui enjoignaient à Air Canada de rembourser aux demandeurs les dépenses engagées en raison d'obstacles à leurs possibilités de déplacement—faisaient partie des « réclamations » selon la définition de celles-ci, et étaient par le fait même éteintes. Il maintient cependant qu'Air Canada n'est pas soustraite à ses obligations légales de se conformer aux exigences réglementaires, en particulier en ce qui concerne la protection des droits de l'homme conférés aux personnes ayant une déficience.

[10] La période prolongée de protection dont Air Canada a joui en vertu de la LACC et toutes les demandes légales subséquentes de précisions adressées à la Cour ont eu pour effet, notamment, de retarder le traitement des demandes de M^me Davis. Dans la lettre adressée à l'Office le 21 janvier 2007, Air Canada soutient que l'inaction de l'Office pendant une période de plus de deux ans signifie que son mandat en ce qui concerne les demandes de M^me Davis est expiré. L'Office n'est pas d'accord. Dans une lettre adressée aux parties le 19 avril 2005, l'Office a suspendu les demandes de M^me Davis et le 6 décembre 2006, il a demandé des renseignements supplémentaires à Air Canada relativement aux demandes. Le 19 décembre 2006, l'Office a acquiescé à la demande du transporteur aérien du 17 décembre 2006, pour que le délai concernant le dépôt d'une réplique soit prolongé. En raison de cette activité qui s'est déroulée durant la période de deux ans qui a précédé la demande d'Air Canada, l'affirmation du transporteur aérien selon laquelle le mandat de l'Office a expiré en raison de la période d'inactivité de deux ans n'est pas fondée. D'autre part, aucune disposition de la LTC ne prévoit de réduire l'importance des questions dont l'Office a été saisi après une certaine période. Par conséquent, l'Office a déterminé qu'il va continuer à traiter ces demandes.

[11] En ce qui concerne les réclamations financières possibles contre le transporteur aérien, l'Office fait observer qu'aucun élément de preuve ne démontre qu'Air Canada n'a pas assumé la responsabilité et le coût de réparation du repose-pieds brisé du fauteuil roulant de M^me Davis. Quoi qu'il en soit, une réclamation liée à de telles réparations est de nature financière et aurait été éteinte par l'ordonnance d'homologation, dans la mesure où l'incident est survenu avant le 1^er avril 2003, lorsqu'Air Canada a commencé à jouir de la protection en vertu de la LACC. Compte tenu de ce qui précède, la réclamation concernant les réparations du fauteuil de M^me Davis ne sera pas examinée.

FAITS

[12] M^me Davis utilise un fauteuil roulant électrique muni d'une batterie de piles sèches. Dans ses voyages, elle recours aux services d'un accompagnateur et d'un chien aidant, dont le poids est d'environ 65 livres.

[13] En septembre et octobre 2002, M^me Davis a effectué un voyage aller-retour avec son accompagnateur et son chien aidant entre Saskatoon et Ottawa, avec vol de correspondance à Toronto. Elle a effectué ses réservations auprès de voyagistes plus de deux semaines à l'avance et elle a informé ces derniers des mesures d'accommodement dont elle avait besoin :

• Dans les aéroports, un fauteuil roulant, muni d'appuie-bras et de repose-pieds amovibles, de manière à permettre à M^me Davis de procéder à son transfert sans aide;
• Un siège, à bord des aéronefs, doté d'accoudoirs relevables, de sorte qu'elle puisse passer elle-même de son fauteuil roulant au siège passager;
• Un siège près cloison offrant un dégagement aux jambes suffisant pour son chien aidant.

[14] Chaque dossier passager (DP) établi par Air Canada pour les voyages de M^me Davis révèle que cette dernière voyage avec un accompagnateur et un chien aidant, et le code WCHC figure sur chaque DP (ce qui signifie que le passager a besoin d'un fauteuil roulant pour se rendre jusqu'à l'aéronef et en revenir, pour se rendre jusqu'à son siège dans l'aéronef et le quitter, et qu'il doit être transporté pour monter et descendre les escaliers); de plus, chaque DP mentionne qu'un siège près cloison avait été demandé. Avant le départ de Saskatoon, en octobre, M^me Davis a communiqué avec le service médical d'Air Canada afin de confirmer ses besoins en matière d'accessibilité et d'insister à nouveau sur son besoin d'un fauteuil roulant dans les aéroports muni d'appuie-bras et de repose-pieds amovibles.

[15] M^me Davis peut passer de son fauteuil roulant à celui de l'aéroport si ce dernier est muni d'appuie-bras et de repose-pieds amovibles, et du fauteuil roulant utilisé pour l'embarquement à un siège passager côté allée doté d'accoudoirs relevables. Toutefois, elle n'a pu faire ces transferts sans aide aux aéroports de Toronto et d'Ottawa du fait que les fauteuils roulants mis à sa disposition par Air Canada n'étaient pas munis d'appuie-bras et de repose-pieds amovibles. Par ailleurs, elle n'a pu prendre place sans aide dans le siège près cloison qui lui a été assigné à bord de chaque vol du fait que le siège côté allée près de la cloison n'était pas doté d'un accoudoir relevable. De ce fait, ce sont les employés du transporteur aérien qui se sont occupés de tous les transferts de M^me Davis et qui ont dû la soulever par-dessus les accoudoirs fixes.

[16] Pour exploiter les liaisons en question, Air Canada a utilisé des aéronefs Airbus 319 (A319) et 320 (A320). Pour chacun des vols, M^me Davis et son accompagnateur ont occupé des sièges situés dans une rangée près cloison. Les sièges près cloison ne sont pas munis d'accoudoirs relevables.

[17] Air Canada a pour pratique d'enlever les batteries de piles sèches des fauteuils roulants électriques et de les rebrancher après l'atterrissage. À Ottawa, le personnel d'Air Canada n'a pas rebranché correctement la batterie du fauteuil roulant de M^me Davis, si bien que son accompagnateur a dû le faire lui-même. À son retour à Saskatoon, après son voyage de septembre, M^me Davis a constaté que la batterie avait été enlevée de nouveau et transportées séparément. Elle l'a retrouvée au carrousel de bagages. D'autre part, un des écrous du fauteuil roulant avait perdu son capuchon.

[18] Aux termes du tarif d'Air Canada, dans lequel sont énoncées les conditions de transport, les animaux aidants certifiés et dressés par un organisme professionnel seront transportés gratuitement lorsqu'ils doivent accompagner un passager à bord de l'aéronef. Toutefois, l'animal doit porter un harnais et demeurer aux pieds du passager. Il arrive fréquemment, lors des voyages de M^me Davis, que le siège côté hublot situé dans la rangée où elle et son accompagnateur prennent place demeure inoccupé, de sorte que son chien aidant puisse prendre l'espace de plancher situé sous le troisième siège. Lors des vols entre Regina-Toronto, Toronto-Ottawa et Ottawa-Toronto, M^me Davis et son accompagnateur ont toutefois dû prendre place près d'un troisième passager, si bien que le chien aidant a dû demeurer aux pieds de M^me Davis dans la rangée de sièges près cloison où elle et son accompagnateur avaient pris place.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

[19] Une demande en vertu de l'article 172 de la LTC doit être déposée par une personne ayant une déficience ou en son nom. Dans le cas présent, M^me Davis utilise un fauteuil roulant électrique et elle voyage avec un animal aidant et un accompagnateur. M^me Davis est donc une personne ayant une déficience aux fins de l'application des dispositions d'accessibilité de la LTC.

[20] Pour déterminer s'il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience au sens du paragraphe 172(1) de la LTC, l'Office doit d'abord déterminer si les possibilités de déplacement de la personne qui présente la demande ont été restreintes ou limitées par un obstacle. Le cas échéant, l'Office doit alors décider si l'obstacle était abusif. Pour répondre à ces questions, l'Office doit tenir compte des circonstances de l'affaire dont il est saisi.

Démarche de l'Office pour conclure en la présence ou non d'un obstacle

[21] Le mandat que confère la partie V de la LTC à l'Office consiste à veiller à l'élimination des obstacles abusifs que les personnes ayant une déficience rencontrent lorsqu'elles se déplacent dans le réseau de transport de compétence fédérale. Le mot « obstacle » n'est pas défini dans la LTC, mais il se prête à une interprétation libérale, car il s'entend généralement de ce qui s'oppose au passage ou à l'obtention d'un résultat. Par exemple, les difficultés ou les obstacles aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience peuvent survenir dans les installations des fournisseurs de services de transport; ou découler du matériel ou de l'application de politiques, de procédures ou de pratiques; ou résulter du fait que les fournisseurs de services de transport ne se conforment pas à ces dernières, ou encore qu'ils n'ont pas su prendre des mesures positives afin d'assurer leur respect, y compris le fait de ne pas avoir assuré la formation adéquate des employés et des agents contractuels.

[22] Lorsqu'il se penche sur la question de savoir si une situation a constitué ou non un « obstacle » aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience, l'Office examine généralement l'incident relaté dans la demande afin de déterminer si la personne qui l'a présentée a établi à première vue :

• qu'un obstacle aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience a été le résultat d'une distinction, d'une exclusion ou d'une préférence;
• que l'obstacle était lié à la déficience de cette personne;
• que l'obstacle est discriminatoire du fait qu'il a imposé un fardeau à la personne ou l'a privée d'un avantage.

[23] L'Office a conclu dans des cas antérieurs qu'il y avait eu des obstacles dans plusieurs circonstances différentes. Par exemple, dans certains cas les personnes n'ont pas pu voyager, d'autres ont été blessées durant leurs déplacements (notamment quand l'absence d'installations convenables durant le déplacement affecte la condition physique du passager) et d'autres encore ont été privées de leurs aides à la mobilité après leur retour parce que celles-ci avaient été endommagées pendant le transport. De plus, dans certains cas l'Office a conclu en la présence d'obstacles lorsque les personnes ont finalement été en mesure de voyager, mais où les circonstances entourant l'expérience ont fait en sorte que les personnes ont été lésées dans leur sentiment de confiance et de sécurité, et dans leur dignité.

Le cas présent

[24] Chacun des éléments susmentionnés sera maintenant examiné afin de déterminer s'il a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de M^me Davis.

L'accessibilité des fauteuils roulants qu'Air Canada a fournis à M^me Davis aux aéroports de Toronto et d'Ottawa a-t-elle constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement?

[25] Les éléments de preuve fournis démontrent que lorsqu'elle a voyagé en septembre, M^me Davis n'a pas pu utiliser un fauteuil roulant muni d'appuie-bras et de repose-pieds amovibles dans les aéroports de Toronto et d'Ottawa. D'autre part, malgré le fait qu'elle ait insisté auprès du service médical d'Air Canada avant le départ de Saskatoon en octobre sur la nécessité pour elle d'obtenir un tel fauteuil dans les aéroports, l'appareil demandé ne lui a pas été fourni. De ce fait, M^me Davis n'a pu passer, sans aide, de son fauteuil roulant aux fauteuils qui lui ont été fournis dans les aéroports, ni prendre place dans son siège à bord des vols en question, puisque le siège qui lui avait été assigné dans la rangée près cloison pour chaque vol n'était pas doté d'un accoudoir relevable.

[26] Les éléments de preuve démontrent également que les employés d'Air Canada ont effectué tous les transferts de M^me Davis à bord des aéronefs. De ce fait, ils ont dû la soulever par-dessus des accoudoirs fixes. Selon M^me Davis, l'expérience a été douloureuse et lui a causé des ecchymoses.

[27] Dans une déclaration de témoin, l'accompagnateur de M^me Davis a confirmé les affirmations de celle-ci et les expériences qu'elle a vécues au cours de ses voyages.

[28] Air Canada signale qu'elle dispose d'une équipe d'aide spéciale (EAS) à l'aéroport de Toronto, qui a reçu une formation pour répondre aux besoins des passagers ayant une déficience. M^me Davis répond que l'EAS de Toronto ne lui a été d'aucune utilité à l'aéroport d'Ottawa.

[29] Air Canada ajoute que les agents aux aéroports de Toronto et d'Ottawa qui ont la responsabilité de prêter assistance aux passagers ayant une déficience peuvent utiliser soit un fauteuil roulant Washington (fauteuil muni de ceintures diagonale et abdominale et de sangles aux pieds pour attacher le passager) ou un fauteuil Manten (fauteuil muni d'appuie-bras amovibles et de repose-pieds pivotants). Selon la description du transporteur, le fauteuil Washington est du type étroit, à dossier rigide élevé, et est généralement utilisé aux points de transfert, alors que le fauteuil Manten est du type à dossier rigide peu élevé, et est muni de deux ensembles de roues. L'un ou l'autre peut être utilisé lorsque le code WCHC figure au dossier de réservations d'un client, comme cela a été le cas pour M^me Davis.

[30] Dans sa documentation, Air Canada décrit les fauteuils roulants standards comme étant des appareils rigides et non repliables, la plupart étant munis d'appuie-bras amovibles et de sangles pour les pieds et les talons. Selon M^me Davis, c'est ce type de fauteuil roulant qui lui a été fourni dans les aéroports de Toronto et d'Ottawa, sauf que les fauteuils n'étaient pas munis d'appuie-bras et de repose-pieds amovibles. Lorsqu'elle a demandé au personnel d'Air Canada s'il disposait d'un fauteuil roulant manuel muni d'appuie-bras et de repose-pieds amovibles, on lui a répondu dans la négative. M^me Davis fait valoir que si les aéroports avaient disposé de tels fauteuils roulants, elle aurait pu effectuer les transferts sans aide et, ainsi, elle n'aurait pas eu à subir la souffrance et les ecchymoses, ni l'humiliation d'avoir été transportée « comme un vulgaire sac de pommes de terre » [traduction].

[31] La politique d'Air Canada concernant les passagers ayant une déficience prévoit que tous les efforts raisonnables doivent être déployés pour toute demande d'accommodement faite dans un délai de moins de 48 heures. Cela dit, M^me Davis n'a pas obtenu le fauteuil roulant demandé, et ce, même si les voyagistes avec qui elle a fait affaires ont transmis ses besoins deux ou trois semaines avant la date du voyage. Air Canada ne conteste pas le fait que M^me Davis n'a pas obtenu de fauteuil roulant manuel muni d'accoudoirs et de repose-pieds amovibles dans les aéroports de Toronto et d'Ottawa, et elle n'explique pas pourquoi le fauteuil roulant demandé n'a pas été fourni. Les difficultés éprouvées par M^me Davis découlent du fait qu'elle n'a pas obtenu l'équipement nécessaire, ce qui lui a causé souffrance et humiliation.

[32] Par conséquent, l'Office conclut que l'accessibilité des fauteuils roulants qu'Air Canada a mis à la disposition de M^me Davis dans les aéroports de Toronto et d'Ottawa ont constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement.

[33] Après être arrivé à la conclusion qu'il y a eu obstacle, l'Office devrait généralement se prononcer sur la question de déterminer si l'obstacle était de nature abusive, et le cas échéant, exiger des mesures correctives. Dans le cas présent, toutes mesures correctives seraient reliées à la responsabilité du transporteur de mettre à la disposition d'une personne ayant une déficience le type de fauteuil roulant demandé.

[34] Dans la décision n^o 492-AT-A-2006 touchant la disponibilité de certains types de fauteuil roulant, l'Office a enjoint à Air Canada d' « [é]tablir des procédures afin de s'assurer que lorsque les passagers demandent un type précis de fauteuil roulant d'aéroport en raison de leur déficience, ils obtiendront le type précis de fauteuil roulant, lorsqu'il est disponible, à l'aéroport concerné, et exiger clairement et précisément que les agents effectuent la vérification et la confirmation au moment où la demande est effectuée ». La réponse d'Air Canada à la directive de l'Office est à l'étude.

[35] Par conséquent, dans la mesure où l'Office examine actuellement les obligations d'Air Canada de répondre aux besoins de transfert des personnes qui ont besoin de certains types de fauteuil roulant, cette partie des demandes de M^me Davis ne sera plus traitée dans le cadre de la présente décision.

La manutention par Air Canada du fauteuil roulant de M^me Davis a-t-elle constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement?

[36] La preuve déposée démontre qu'il est de pratique courante pour Air Canada d'enlever les batteries de piles sèches d'un fauteuil roulant électrique et de les rebrancher à l'appareil après l'atterrissage. À Ottawa, le personnel d'Air Canada n'a pas su rebrancher correctement la batterie du fauteuil roulant de M^me Davis, si bien que c'est son accompagnateur qui a dû le faire. De retour à Saskatoon, à la fin de son voyage de septembre, M^me Davis a constaté que la batterie avait été transportée séparément lorsqu'elle en a repris possession au carrousel de bagages.

[37] M^me Davis indique que, contrairement à une batterie hydro-électrique, une batterie de piles sèches est scellée et étanche. En outre, la batterie n'a ni câbles, ni bornes comme c'est normalement le cas pour une batterie hydro-électrique. M^me Davis fait valoir qu'on l'avait informée qu'il n'est pas nécessaire d'enlever la batterie de piles sèches de son fauteuil roulant avant de l'entreposer, mais Air Canada continue de le faire. M^me Davis ajoute qu'une telle pratique pourrait causer un bris, ou encore le personnel d'Air Canada pourrait avoir de la difficulté à les rebrancher correctement au fauteuil roulant à destination.

[38] Le tarif d'Air Canada indique que les batteries étanches des fauteuils roulants doivent être débranchées et attachées avec du ruban, et que, si les fauteuils roulants munis de batteries non étanches peuvent être transportés en position verticale, il n'est pas nécessaire d'enlever la batterie. Cela dit, s'il est impossible de transporter le fauteuil roulant dans une telle position, ou encore s'il y a une connexion protégée et que le transport en position verticale ne peut être garanti, il faut enlever la batterie. Air Canada mentionne que les batteries à électrolyte gélifié, comme celles utilisées par M^me Davis, sont munies de six capuchons fixes perforés comme ceux utilisés pour les batteries hydro-électriques. Le transporteur précise qu'au sol, les batteries à électrolyte gélifié pourraient être considérées comme étant isolées, mais à haute altitude, le gel se liquéfie et présente un sérieux risque de fuite.

[39] Air Canada fait valoir que son personnel suit scrupuleusement les étapes prescrites pour le démontage d'un fauteuil roulant et qu'il procède au débranchement, à l'enlèvement et au rebranchement de la batterie ou du câble, selon les instructions du propriétaire de l'aide à la mobilité, de façon à éviter des dommages au fauteuil roulant. M^me Davis fait valoir qu'elle n'a été consultée en aucun temps.

[40] Air Canada ajoute que lorsqu'un fauteuil roulant doit être entreposé, l'agent au chargement en est informé, afin de garantir la manutention prioritaire de l'appareil au moment de l'arrivée du passager à destination. Le tarif d'Air Canada précise que le personnel du transporteur fournira une assistance pour démonter et emballer l'aide à la mobilité, pour la déballer, la remonter et la remettre au passager sans tarder au moment de l'arrivée.

[41] L'Office reconnaît qu'il peut être nécessaire, pour les transporteurs aériens, d'enlever les batteries des fauteuils roulants pour des raisons de sécurité et afin de prévenir les dommages en cours de transport. La partie VII du Règlement sur les transports aériens (DORS/88-58), modifié (RTA), où sont énoncées les conditions de transport des personnes ayant une déficience à bord des vols intérieurs, prévoit que les transporteurs aériens qui exploitent des aéronefs comptant au moins 30 sièges doivent transporter des aides à la mobilité et que si ces aides ne peuvent être transportées dans la cabine, elles doivent être démontées pour le transport, remontées sans tarder et remises aux personnes à destination.

[42] Dans le cas présent, le personnel d'Air Canada a déterminé que le fauteuil roulant de M^me Davis devait être démonté pour le transport. Comme cette pratique est reconnue par le RTA, l'Office estime que le démontage du fauteuil roulant de M^me Davis n'a pas en soi constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement.

[43] Air Canada indique qu'aux termes de sa politique, une batterie et son coffret devraient être fixés au fauteuil roulant de sorte que l'appareil puisse être remonté sans tarder par ses agents au moment de l'arrivée. Cela dit, le transporteur n'a offert aucune explication sur les raisons pour lesquelles la batterie a été transportée séparément du fauteuil roulant de M^me Davis. D'autre part, Air Canada n'a pas réfuté l'affirmation de M^me Davis voulant que la batterie du fauteuil roulant ait été incorrectement rebranchée à l'arrivée à Ottawa.

[44] Par conséquent, l'Office conclut que la manutention du fauteuil roulant de M^me Davis par Air Canada a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement.

[45] Dans la décision n^o 534-AT-A-2004, l'Office a conclu qu'en n'ayant pas remonté correctement le fauteuil roulant d'un passager ayant une déficience, Air Canada a causé un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement. L'Office a donc enjoint à Air Canada de prendre des mesures pour corriger la situation. Dans la décision de suivi n^o 715-AT-A-2005, l'Office a déterminé que les mesures prises par Air Canada lui permettaient de veiller à ce que les fauteuils roulants soient remontés correctement avant qu'ils ne soient remis aux passagers. Comme les commentaires de M^me Davis au sujet du remontage incorrect de son fauteuil roulant par Air Canada ont donné lieu à des mesures prises par le transporteur aérien — après le dépôt des présentes demandes — dans le but de prévenir des problèmes semblables à l'avenir, cette partie des demandes de M^me Davis ne sera plus traitée dans la présente décision.

[46] Toutefois, l'Office rappelle à Air Canada que l'article 6 du Règlement sur la formation du personnel en matière d'aide aux personnes ayant une déficience (RFP) prescrit ce qui suit :

Le transporteur doit s'assurer que, selon son type d'exploitation, ses employés et entrepreneurs qui peuvent être appelés à manipuler des aides à mobilité reçoivent (...) une formation adaptée aux besoins de leurs fonctions, dans les domaines suivants :

a) les divers types d'aides à la mobilité;

[...]

c) les méthodes appropriées pour transporter les aides à la mobilité et les ranger dans le compartiment à bagages (...), y compris le démontage, l'emballage, le déballage et le remontage de ces aides.

[47] L'Office ajoute que sa Division de l'application de la loi passe en revue les politiques de formation du personnel de tous les transporteurs dans tous les aéroports et exerce une surveillance à cet égard.

Le manque d'espace pour le chien aidant de M^me Davis à bord de l'aéronef d'Air Canada a-t-il constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement?

[48] La preuve déposée démontre que l'animal aidant de M^me Davis est un golden retriever d'environ 65 livres. Dans les exigences qu'elle a précisées pour son voyage, M^me Davis indique qu'elle a informé ses voyagistes qu'elle utilise un animal aidant, comme en témoignent les copies du DP présenté par Air Canada. Selon M^me Davis, lors de tous les vols antérieurs avec Air Canada, elle a pu prendre place dans un siège côté allée et son accompagnateur occupait le siège du milieu. Le siège côté hublot demeurant inoccupé, son chien aidant occupait l'espace de plancher situé sous ce siège. M^me Davis signale que lors des trois étapes de ses voyages de septembre et d'octobre, un passager occupait le troisième siège dans la rangée où elle était assise avec son accompagnateur. Par conséquent, son chien a dû rester à ses pieds et à l'étroit pendant ces vols. À l'aéroport de Toronto, lors de son voyage de septembre, M^me Davis a été informée qu'un passager occuperait le siège côté hublot dans la rangée de son siège et de celui de son accompagnateur. Elle a informé l'agent à la porte d'embarquement qu'ils seraient très à l'étroit et qu'il n'y aurait pas suffisamment d'espace pour son chien aidant. M^me Davis ajoute que comme le passager ne s'est pas présenté, le siège côté hublot est resté libre. Par conséquent, son chien a eu suffisamment d'espace pendant ce vol.

[49] Air Canada indique que les sièges côté allée C et D à bord des aéronefs A319 et A320, sauf ceux situés dans les rangées de sortie d'urgence, sont considérés comme étant les plus appropriés pour les passagers qui utilisent un animal aidant. Selon le transporteur, les passagers peuvent également choisir de prendre place dans un siège près cloison, là où le dégagement aux jambes est de 11,75 pouces de hauteur par 19 pouces de largeur. M^me Davis juge que l'interprétation d'Air Canada d'un espace approprié pour un animal aidant est ridicule et tout à fait inadéquate. Elle ajoute que la plupart des animaux aidants sont de forte taille; le sien a un poids d'environ 65 livres et mesure environ 40 pouces de longueur et 24 pouces à la hauteur des épaules. Comment, se demande-t-elle, peut-on s'attendre à ce qu'un animal aidant d'une telle importance et d'une telle taille puisse occuper un espace de 11,75 pouces par 19 pouces, sans parler de l'espace dont elle-même a besoin pour ses jambes.

[50] L'Office conclut qu'à bord des vols où un passager occupait le troisième siège dans la rangée où prenaient place M^me Davis, son accompagnateur et son animal aidant, les éléments de preuve démontrent que l'espace fourni à M^me Davis et à son animal aidant était insuffisant.

[51] Dans le dossier Robin East c. Air Canada et Jazz Air S.E.C., représentée par son commandité, Commandité Gestion Jazz Air inc. exerçant son activité sous le nom d'Air Canada Jazz (Air Canada Jazz), l'Office a examiné à titre préliminaire la question de l'espace suffisant pour les animaux aidants à bord des aéronefs d'Air Canada et d'Air Canada Jazz. Dans la décision n^o LET-AT-A-30-2008, l'Office a conclu, à titre préliminaire, que les transporteurs avaient enfreint l'article 149 du RTA, dans la mesure où l'espace prévu sous les sièges en question était insuffisant et, donc, que les transporteurs n'avaient pas fourni un niveau d'accommodement approprié. L'Office a conclu, à titre préliminaire, que cet espace a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. East. Par conséquent, l'Office a énoncé sa conclusion préliminaire concernant la mesure corrective applicable aux services aériens intérieurs d'Air Canada et d'Air Canada Jazz.

[52] L'Office a enjoint à Air Canada et à Air Canada Jazz de justifier pourquoi les transporteurs ne devraient pas être considérés comme ayant enfreint l'article 149 du RTA, pourquoi les obstacles n'étaient pas de nature abusive et pourquoi ils ne devraient pas être tenus de mettre en œuvre la mesure corrective énoncée. La réponse des transporteurs à l'ordonnance de justification a été déposée le 25 mars 2008 et est actuellement à l'étude par l'Office. Comme cette question est examinée pleinement dans ce dossier, elle ne sera plus traitée dans la présente décision.

L'aide apportée par Air Canada à M^me Davis pour son transfert entre son fauteuil roulant et les fauteuils utilisés dans les aéroports et au moment de l'embarquement a-t-elle constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement?

[53] En ce qui concerne les voyages de M^me Davis en septembre et en octobre, les voyagistes avec qui cette dernière a traité ont demandé un siège près cloison, ce que confirme le DP d'Air Canada pour chaque voyage. M^me Davis indique qu'au cours de tous les vols, elle a pris place dans un siège côté allée dans une rangée près cloison. Elle soutient qu'il n'y avait pas d'accoudoirs relevables à bord de tous les aéronefs dans lesquels elle a voyagé et que les sièges situés autour d'elle étaient dotés d'accoudoirs avec plateaux-repas intégrés et ne pouvaient donc pas être relevés.

[54] Air Canada mentionne que seuls quelques sièges dotés d'accoudoirs relevables sont prévus pour les besoins des passagers ayant une déficience. Toutefois, d'autres sièges dotés d'accoudoirs relevables sont disponibles selon le type d'aéronef. Les documents soumis par Air Canada révèlent qu'à bord des aéronefs A319, tous les sièges côté allée, sauf les sièges près cloison en classe économique, sont dotés d'accoudoirs relevables et que les aéronefs A320 offrent cinq sièges côté allée près de l'arrière de l'aéronef munis d'accoudoirs relevables. Selon Air Canada, les voyagistes savent que les accoudoirs des sièges près cloison ne sont pas relevables, car les plateaux-repas s'y glissent.

[55] Air Canada indique que pour les deux voyages de M^me Davis, le personnel a demandé à d'autres passagers qui souhaitaient prendre place dans un siège près cloison de céder leur place à M^me Davis, dans la mesure où celle-ci devait voyager avec un animal aidant, comme il était prévu dans les instructions des voyagistes.

[56] M^me Davis fait valoir que dans la mesure où les accoudoirs n'étaient pas relevables, des préposés à l'entretien et des membres de l'équipage ont dû la soulever pour la retirer du fauteuil roulant d'embarquement, la faire passer par dessus l'accoudoir et la déposer dans son siège à bord de l'aéronef. Selon elle, l'expérience a été très douloureuse. Elle ajoute qu'au moment de débarquer à Ottawa, un des membres du personnel qui la soulevait n'a pu la retenir, si bien que M^me Davis est tombée sur la chaise d'embarquement et a violemment heurté son coccyx sur le rebord. Selon elle, si les accoudoirs avaient pu être relevés, elle aurait pu effectuer le transfert sans aide.

[57] L'Office est d'avis que même s'il n'est pas déraisonnable pour Air Canada de se fier aux instructions d'un voyagiste qui s'occupe des préparatifs de voyage d'une personne ayant une déficience, la qualité des communications est une responsabilité qui incombe à la fois au voyageur (ou à son représentant) et au transporteur aérien.

[58] Dans le cas présent, M^me Davis a déployé tous les efforts possibles pour faire connaître ses besoins, tant aux voyagistes qu'au service médical d'Air Canada. Toutefois, l'Office conclut que rien ne permet de croire que le personnel d'Air Canada s'est entretenu avec M^me Davis au moment de l'enregistrement ou avant cette procédure, afin de l'informer que ses demandes concernant un siège près cloison et des accoudoirs relevables étaient incompatibles ou d'envisager d'autres mesures d'accommodement pour elle.

[59] Les difficultés qu'a éprouvées M^me Davis lors de son transfert entre son fauteuil et les sièges qui lui avaient été assignés n'ont pas été sans lui causer de douleur et sont dues à la façon dont les transferts ont été effectués.

[60] Par conséquent, l'Office conclut que l'aide apportée à M^me Davis par Air Canada pour son transfert entre son fauteuil roulant et les fauteuils utilisés dans les aéroports et au moment de l'embarquement a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement.

[61] Après être arrivé à la conclusion qu'il y a eu obstacle aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience, l'Office se prononcerait ordinairement sur la question de savoir si l'obstacle était de nature abusive et pourrait exiger des mesures correctives. Dans le cas présent, toutes mesures correctives concerneraient la formation du personnel à propos des politiques et procédures d'Air Canada touchant les personnes ayant une déficience, dans le but de veiller à ce que le personnel soit au courant des besoins particuliers des personnes ayant une déficience, qu'il soit sensible à ces besoins et qu'il soit en mesure d'assurer le niveau de service nécessaire. Cela dit, dans des procédures antérieures devant l'Office, Air Canada a soumis des éléments de preuve au sujet des séances, des documents et des procédures de formation prévus pour son personnel qui prête assistance aux passagers ayant une déficience, dans lesquels il est question en particulier de l'aide apportée lors des transferts entre les fauteuils roulants et les sièges à bord des aéronefs, si bien que l'Office n'envisage aucune mesure quant aux préoccupations soulevées par M^me Davis concernant la façon dont l'aide lui a été apportée par le personnel d'Air Canada pour son transfert. La Division de l'application de la loi de l'Office procède régulièrement à l'inspection des dossiers de formation des transporteurs aériens, pour veiller à ce que leur personnel reçoive une formation initiale et récurrente en conformité avec le RFP.

[62] L'article 5 du RFP prescrit ce qui suit :

Le transporteur doit s'assurer que, selon son type d'exploitation, ses employés et entrepreneurs qui peuvent être appelés à fournir une aide physique aux personnes ayant une déficience reçoivent (...) une formation adaptée aux besoins de leurs fonctions, dans les domaines suivants :

[...]

b) le transfert d'une personne ayant une déficience entre l'aide à la mobilité de celle-ci et l'aide à la mobilité fournie par le transporteur, et entre une aide à la mobilité et le siège passager de la personne, y compris :

1. la façon d'obtenir de la personne ayant une déficience des renseignements sur le mode de transfert qu'elle préfère et sur toute autre mesure spéciale requise pour assurer sa sécurité et son confort,
2. les techniques de soulèvement appropriées afin :
   
   1. d'effectuer divers types de transfert en tenant compte au maximum de la dignité de la personne ayant une déficience ainsi que de sa sécurité et de son confort,
   2. d'éviter des blessures à l'employé ou à l'entrepreneur effectuant le transfert;

[...]

[63] En outre, l'article 9 du RFP prescrit ce qui suit :

Le transporteur et l'exploitant de terminal doivent s'assurer que leurs employés entrepreneurs suivent périodiquement des cours de recyclage adaptés aux besoins de leurs fonctions.

[64] Conformément aux exigences du RFP, Air Canada est tenue non seulement d'assurer une formation à ses employés sur l'assistance aux personnes ayant une déficience, mais également de maintenir le niveau de compétence de ceux qui fournissent une assistance aux personnes ayant une déficience, par la tenue d'une formation continue sous forme de cours de recyclage.

CONCLUSION

[65] L'Office conclut que l'accessibilité des fauteuils roulants fournis par Air Canada à M^me Davis aux aéroports de Toronto et d'Ottawa et la manutention de son propre fauteuil roulant ont constitué des obstacles à ses possibilités de déplacement. Toutefois, dans la mesure où l'Office s'est déjà prononcé sur ces questions, ou est sur le point de le faire, dans le cadre d'autres décisions, aucune autre mesure ne sera prise dans la présente décision.

[66] L'Office conclut également que dans la mesure où il examine actuellement la question de l'espace prévu pour un animal aidant, cette question ne sera pas traitée dans la présente décision.

[67] L'Office conclut que l'aide apportée par Air Canada à M^me Davis pour son transfert entre son propre fauteuil roulant et les fauteuils utilisés dans les aéroports, de même qu'au moment de l'embarquement, a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement, mais toute conclusion de sa part quant au caractère abusif de l'obstacle se traduirait par des mesures correctives en matière de formation. Depuis la survenance de l'incident, Air Canada a fourni suffisamment d'éléments de preuves comme quoi elle dispose d'un programme global de formation qui garantit que son personnel fournit de façon appropriée l'aide requise aux personnes ayant une déficience, y compris l'assistance pour le transfert. L'Office est donc d'avis que des mesures ont déjà été prises à l'égard de cet obstacle et il n'envisage aucune autre mesure à cet égard.

[68] En dernier lieu, l'Office rappelle à Air Canada de demeurer vigilante pour ce qui est de la mise en œuvre et du suivi de la formation du personnel relativement à l'aide apportée aux passagers ayant une déficience qui utilisent des fauteuils roulants, surtout en ce qui concerne les transferts physiques de ces passagers.

Membres

• John Scott
• J. Mark MacKeigan