Facilitation des différends relatifs au transport fédéral
Qu'est-ce que la facilitation?
Un agent responsable des cas de l'Office examine la question et coordonne un échange informel entre les parties, généralement par téléphone ou par courrier électronique.
| Type de différend | Résultat possible |
|---|---|
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Plainte relative au transport aérien : L'agent responsable du cas facilite un règlement qui respecte les obligations légales de la ligne aérienne. Autres types de plaintes : L'agent responsable collabore avec les parties à l’élaboration d'une solution mutuellement satisfaisante. |
Veuillez noter que nous avons reçu un grand nombre de plaintes.
Nous traitons chaque plainte le plus rapidement possible, en fonction de son mérite, de manière impartiale et rigoureuse. Une fois que votre dossier aura été examiné par un facilitateur, le processus de règlement des différends commencera et les niveaux de services s'appliqueront. Nous vous contacterons à ce moment.
Pour comparer les services de règlement des différends de l'Office, consultez l'aperçu et la FAQ.
Comment fonctionne la facilitation
Notre personnel spécialisé examinera les questions indiquées dans la plainte et recueillera davantage de renseignements, au besoin. Nos agents responsables des cas ont de vastes connaissances sur les questions de transport. Ils peuvent donc vous offrir leur expertise et vous aider à cerner les questions en litige, ce qui permettra possiblement de trouver une solution.
Le processus dépend de la nature de votre plainte :
- Pour une plainte relative au transport aérien, l'agent responsable du cas s'assure que la ligne aérienne a appliqué les conditions énoncées dans votre contrat avec la ligne aérienne – et que vous et la ligne aérienne avez tous deux respecté votre part du marché conclu. L'agent responsable du cas vous communiquera par écrit l'issue de votre cas et vous indiquera si une action est requise de votre part pour obtenir un règlement, le cas échéant.
- Pour les autres types de plaintes, l'agent responsable du cas aura des discussions informelles par téléphone ou par courrier électronique avec chacune des parties (généralement séparément, mais ensemble si les parties le souhaitent), afin de tenter d'en arriver à une solution. L'agent responsable du cas partagera des renseignements, avec le consentement des parties, pour s'assurer que chacune est parfaitement consciente de la position de l'autre. L'agent responsable du cas avisera les parties des lois, des règlements et des lignes directrices qui s'appliquent, et il pourra consulter les décisions antérieures de l'Office qui traitent de questions semblables.
Si la facilitation n'aboutit pas, ou n'aboutit que partiellement, pourquoi ne pas utiliser un autre service de règlement des différends de l'Office?
Une fois votre plainte déposée et tout au long de la facilitation, toute information échangée entre les parties, incluant les offres faites dans le but de résoudre votre litige, ne pourront pas être utilisées lors des autres processus de résolution, à moins d’un accord des deux parties.
Comment demander une facilitation
Vous pouvez présenter un formulaire de plainte pour les types suivants de plaintes :
Pour tout autre type de différend relatif au transport ferroviaire ou maritime, communiquez avec le Secrétariat de l'Office afin de demander une facilitation.
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