Enquête sur les plaintes concernant les raisons des retards ou des annulations de vol

Contexte

L’Office des transports du Canada (OTC) a ouvert une enquête sur les plaintes des passagers aériens qui soutiennent que les compagnies aériennes ne communiquent pas avec précision les raisons des retards ou des annulations de vol.

L'enquête porte sur 567 plaintes pour des vols opérés par Air Canada, WestJet, Sunwing, Air Transat and Swoop and United Airlines.

Procéder à un examen de ces allégations au moyen d’un seul et même processus est la manière la plus efficace de s’occuper des questions qu’ils soulèvent et de s’assurer que les exigences du Règlement sur la protection des passagers aériens sont claires, à la fois pour les passagers et les compagnies aériennes.

Le dirigeant principal, Conformité, de l’OTC a été nommé enquêteur pour ce processus. Dans ce rôle, il recueillera et analysera des éléments de preuve portant sur les retards et les annulations qui font l’objet des plaintes. Des décisions concernant les prochaines étapes seront prises une fois que le rapport de l’enquêteur sera présenté.

Documents de référence

Rapports, décisions et déterminations

2020-07-06
Décision no LET-C-A-44-2020
2020-02-24
Décision no LET-C-A-12-2020 (PDF)

Nouvelles

2020-02-13
L'OTC ouvre une enquête sur le plaintes concernant les raisons des retards ou des annulations de vol

Foire aux questions

Q1. Pourquoi l’OTC a-t-il ouvert cette enquête?

L’OTC a reçu 3 037 plaintes concernant des vols exploités entre le 15 décembre 2019 – date d’entrée en vigueur de l’ensemble des dispositions du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) – et le 13 février 2020 – date d’ouverture de l’enquête de l’OTC –, dans lesquelles les passagers soutiennent que les compagnies aériennes ont omis de communiquer avec précision les raisons des retards ou des annulations de vol.

L’enquête porte sur 567 plaintes concernant des vols exploités par Air Canada, WestJet, Sunwing, Air Transat, Swoop et United Airlines.

Procéder à un examen de ces allégations au moyen d’un seul et même processus est la manière la plus efficace de s’occuper des questions qu’elles soulèvent et de s’assurer que les exigences du RPPA sont claires, à la fois pour les passagers et les compagnies aériennes.

Q2. Comment pourrai-je savoir si ma plainte est visée par cette enquête?

Si votre plainte était visée par cette enquête, vous auriez reçu de la part de l’OTC un courriel vous indiquant que votre plainte a été rattachée à l’enquête.

Q3. J’ai déposé une plainte auprès de l’OTC à ce sujet, mais l’OTC n’a pas communiqué avec moi. Pourquoi ma plainte n’est-elle pas visée par cette enquête?

L’OTC a examiné toutes les demandes déposées entre le 15 décembre 2019 et le 13 février 2020, dans lesquelles les passagers soutenaient que les compagnies aériennes avaient omis de communiquer avec précision les raisons des retards ou des annulations de vol qui ont eu lieu le ou après le 15 décembre 2019, comme l’exige le RPPA. Cet examen a révélé que l’OTC en avait reçu 3 037 durant cette période.

L’OTC a conclu que le nombre de plaintes était trop élevé pour qu’elles puissent être examinées dans une même instance au moyen des ressources existantes. L’OTC a ouvert l’enquête le 13 février 2020, à partir de 11 plaintes. Il a ensuite choisi d’y rattacher 556 autres plaintes, pour un total de 567. Les demandes ont été sélectionnées en fonction de critères comme les questions soulevées et le nombre de plaintes par compagnie aérienne.

L’enquête permettra à l’OTC de donner des conseils aux passagers et aux compagnies aériennes sur la manière d’interpréter les exigences du RPPA, ce qui pourrait favoriser un règlement plus rapide et efficace des autres plaintes portant sur des problèmes de communication.

Toutes les plaintes reçues par l’OTC continueront d’être réglées aussi efficacement que possible.

Q4. L’OTC accepte-t-il encore des plaintes soulevant des questions liées à cette enquête?

Oui. L’OTC continuera d’accepter les plaintes, y compris celles qui soulèvent des questions liées à l’enquête.

Q5. Quelles sont les prochaines étapes de cette enquête?

Le dirigeant principal, Conformité, de l’OTC a été nommé enquêteur pour ce processus. À ce titre, il recueillera et analysera les éléments de preuve concernant les retards et les annulations qui font l’objet des 567 plaintes. Les décisions concernant les prochaines étapes seront prises une fois que le rapport de l’enquêteur sera soumis à la formation de membres chargée de statuer sur ce cas.

Q6. Les déclarations des parties et le rapport de l’enquêteur seront-ils rendus publics?

Le rapport de l’enquêteur sera publié sur le site Web de l’OTC, dans les deux langues officielles, dès qu’il sera soumis à la formation de membres chargée de statuer sur ce cas.

L’OTC est tenu de rendre publics les présentations et les documents déposés dans le cadre du règlement formel d’un différend, à moins qu’une requête de confidentialité ait été présentée à l’OTC et qu’il l’ait acceptée. Avant de soumettre des documents à l’OTC, les parties devraient en retirer tous les renseignements personnels non pertinents, comme les numéros de carte de crédit ou de passeport, qui ne devraient pas être rendus publics.

Si des renseignements personnels ou confidentiels ont déjà été soumis et qu’une des parties ne veut pas qu’ils soient rendus publics, elle doit immédiatement déposer une requête de confidentialité.

Si vous avez des questions sur la manière de présenter une requête de confidentialité, ou sur toute autre question de procédure, veuillez communiquer avec le secrétariat de l’OTC à secretariat@otc-cta.gc.ca.

Q7. Quel pourrait être le résultat final de l’enquête?

Une fois que le rapport de l’enquêteur sera soumis, la formation de membres de l’OTC déterminera les prochaines étapes du processus. Une décision finale de l’OTC pourrait comprendre des conseils sur la façon d’interpréter certaines obligations du RPPA et certains recours, y compris l’indemnisation des passagers lorsque les retards et les annulations sont jugés attribuables au transporteur aérien sans être nécessaires par souci de sécurité.

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