Enquête sur les plaintes concernant les raisons des retards ou des annulations de vol

Foire aux questions

Q1. Pourquoi l’OTC a-t-il ouvert cette enquête?

L’OTC a reçu 3 037 plaintes concernant des vols exploités entre le 15 décembre 2019 — date d’entrée en vigueur de l’ensemble des dispositions du RPPA — et le 13 février 2020 — date d’ouverture de l’enquête de l’OTC —, dans lesquelles les passagers soutiennent que les compagnies aériennes ont omis de communiquer avec précision les raisons des retards ou des annulations de vol.

L’enquête a porté sur 567 plaintes concernant des vols exploités par Air Canada, WestJet, Sunwing, Air Transat, Swoop et United Airlines.

Q2. Quel est le résultat de la Décision n° 122-C-A-2021 de l’OTC, émise le 17 novembre 2021

L’OTC a ordonné aux parties de tenter de régler leurs différends de façon informelle à la lumière des interprétations fournies dans sa décision.

Chaque compagnie aérienne devra réexaminer les demandes liées à l’enquête qui visaient à obtenir des indemnités pour les inconvénients subis en tenant compte des interprétations fournies dans la décision de l’OTC. Si la compagnie aérienne refuse de verser une indemnité, elle devra fournir les motifs de son refus, conformément au paragraphe 19(4) du RPPA.

Vous trouverez plus de renseignements concernant ces interprétations dans les guides suivants :

• Guide sur les types et catégories de perturbations de vol
• Guide pour communiquer les renseignements importants aux passagers
• Guide sur les retards et les annulations de vol

Q3. Que se passe-t-il si je n’arrive pas à conclure une entente d’indemnisation avec la compagnie aérienne, ou si la compagnie aérienne ne répond pas?

Les compagnies aériennes sont censées répondre aux demandeurs en temps opportun. S’il reste à régler des questions relevant de la compétence de l’OTC, un plaignant peut effectuer un suivi auprès de l’OTC d’ici le 15 février 2022.

L’OTC pourrait alors tenter de régler ces questions au moyen de la facilitation ou de la médiation. Si une question n’est toujours pas réglée après des tentatives de règlement informel, il sera possible de demander à l’OTC d’entreprendre un processus décisionnel formel pour régler les derniers points.