Décision n° 252-C-A-2012

le 28 juin 2012

PLAINTE présentée par Gábor Lukács contre WestJet concernant son tarif intérieur.

No de référence : 
M4120/10-07796

INTRODUCTION

[1] Le 8 juin 2009, Gábor Lukács a déposé une plainte auprès de l’Office des transports du Canada (Office) dans laquelle il conteste certaines dispositions du tarif international de WestJet ainsi que les dispositions équivalentes du tarif intérieur de WestJet, qui prévoient tous deux des engagements sur les normes de service pour les passagers.

[2] La plainte de M. Lukács porte avant tout sur la question de savoir si les dispositions du tarif sont conformes aux principes de l’article 19 de la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international, mieux connue sous l’appellation de Convention de Montréal (Convention).

[3] L’Office a examiné la plainte de M. Lukács en ce qui concerne les dispositions contestées du tarif international de WestJet, mais a noté, dans la décision no LET-C-A-101-2009 du 30 juin 2009, que WestJet n’avait pas révisé les conditions de son tarif intérieur pour qu’elles reflètent celles de son tarif international. WestJet a par la suite publié des dispositions tarifaires qui reflètent son tarif international et, le 21 décembre 2010, M. Lukács a fait valoir qu’il avait l’intention de maintenir sa plainte concernant certaines dispositions du tarif intérieur de WestJet.

[4] Dans la décision no LET-C-A-1-2011 du 5 janvier 2011, l’Office a indiqué qu’il commencerait par examiner un élément de la plainte de M. Lukács relatif aux dispositions du tarif international de WestJet et qu’une fois qu’une décision aurait été prise au sujet de cette plainte, l’Office se pencherait sur les questions soulevées par M. Lukács concernant les dispositions énoncées dans le tarif intérieur de WestJet.

[5] Dans la décision no LET-C-A-79-2011 du 8 août 2011 (décision de demande de justification), l’Office a rendu une décision provisoire sur les questions soulevées dans la plainte en ce qu’elles portent sur le tarif international de WestJet et a donné la chance à WestJet de justifier les raisons pour lesquelles certaines mesures ne pouvaient pas être prises à l’égard de ces conditions.

[6] Dans la décision no LET-C-A-81-2011 du 15 août 2011, l’Office a levé la suspension relative au tarif intérieur de WestJet et a entamé des actes de procédure au sujet des dispositions. Dans sa réponse, WestJet a fait valoir qu’elle ne comprenait pas pourquoi les principes que l’Office a suivis dans l’examen du tarif international de WestJet, tels qu’ils figurent dans la décision de demande de justification, devaient être différents de ceux que l’Office entend appliquer au tarif intérieur. WestJet a donc proposé d’incorporer les mêmes principes et le même libellé dans son tarif intérieur.

[7] Pour s’assurer que le dossier du tarif intérieur était complet et que le libellé du tarif proposé par WestJet était complet, l’Office a exigé de WestJet qu’elle dépose une copie de la totalité des dispositions tarifaires que WestJet propose de mettre en œuvre, ce qu’elle a fait le 22 décembre 2011. M. Lukács s’est alors vu offrir l’occasion de déposer une présentation sur ces règles tarifaires proposées, ce qu’il a fait le 29 décembre 2011. Le 10 janvier 2012, WestJet a déposé sa réponse.

[8] L’annexe A énonce la règle tarifaire 12 proposée.

[9] Compte tenu du fait que WestJet a indiqué qu’elle ne comprenait pas pourquoi les principes que l’Office a suivis dans l’examen du tarif international de WestJet devraient être différents de ceux qui s’appliquent à son tarif intérieur, l’Office commencera par énoncer les principes tels qu’ils figurent dans la décision de demande de justification concernant le tarif international de WestJet. L’Office a exposé ces principes comme constatations préliminaires dans la décision de demande de justification. Dans la décision no 249-C-A-2012, l’Office a adopté ces constatations préliminaires comme étant définitives.

[10] Ensuite, l’Office commentera les dispositions du tarif intérieur actuel de WestJet qui seront touchées par les modifications tarifaires qu’elle propose. L’Office a indiqué que les règles 4.1, 4.4 et 12 sont pertinentes à la présente instance. L’Annexe B énonce ces dispositions du tarif intérieur actuel de WestJet.

[11] L’Office déterminera ensuite si certaines dispositions de la règle tarifaire12 proposée sont claires et raisonnables.

[12] Il importe de noter que M. Lukács fait valoir que sa plainte ne s’applique pas aux situations sur lesquelles un transporteur n’exerce aucun contrôle. Ainsi, la présente décision porte sur une évaluation des situations sur lesquelles WestJet exerce un contrôle.

PRINCIPES ÉTABLIS DANS LA DÉCISION DE DEMANDE DE JUSTIFICATION CONCERNANT LE TARIF INTERNATIONAL DE WESTJET

[13] L’Office a fait les constatations préliminaires suivantes dans la décision de demande de justification, qu’il a depuis adoptées comme constatations définitives :

  • La surréservation et l’annulation sur lesquelles WestJet exerce un contrôle constituent un retard aux fins de l’application de l’article 19 de la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international – Convention de Montréal (Convention).
  • Lorsqu’il y a présomption de responsabilité à l’égard d’un transporteur résultant d’un retard, le transporteur a une obligation corollaire de l’atténuer et de se pencher sur les dommages qui ont été causés ou qui pourraient être causés aux passagers en raison du retard.
  • Une approche axée sur les circonstances est une approche raisonnable pour traiter de la question des surréservations et des annulations lorsque ces circonstances sont portées à la connaissance de WestJet. L’Office a indiqué que la jurisprudence qui traite des cas de surréservation et d’annulation adopte une approche axée sur les circonstances en recherchant les circonstances particulières d’une situation pour déterminer si un transporteur a pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter les dommages causés par le retard. Par exemple, le facteur temps associé à l’objet du voyage du passager est un facteur à considérer dans l’application de cette approche.
  • La règle 15.2c) du tarif international de WestJet, qui est équivalente aux règles 4.4 a. et 4.4 c. du tarif intérieur actuel de WestJet – voir l’Annexe B, est déraisonnable, car WestJet n’a pas démontré pourquoi, compte tenu de ses obligations commerciales et opérationnelles, elle ne peut pas rembourser le prix complet du billet et n’a pas abordé la possibilité de ramener un passager à son point d’origine, dans un délai raisonnable et sans frais supplémentaires, dans les cas où un retard ou une annulation surviendrait à un point de correspondance pendant un voyage et ferait en sorte que le voyage ne répondrait plus à l’objet du voyage du passager.
  • La règle 15.2c) qui prévoit que WestJet fera « tous les efforts raisonnables » pour assurer un remboursement aux passagers, est déraisonnable.
  • La règle 15.2c) est déraisonnable, car elle laisse à WestJet le choix de déterminer si le passager recevra un remboursement de la partie inutilisée d’un billet ou s’il poursuivra son voyage sur un autre vol.
  • La règle 15.2 du tarif, qui est équivalente à la règle 4.4 du tarif intérieur actuel de WestJet – voir l’Annexe B, est déraisonnable, car elle ne donne aucune indication sur les droits et les recours qu’un passager pourrait avoir en vertu des dispositions applicables de la Convention en cas de surréservation ou d’annulation et elle n’indique pas que les passagers peuvent avoir des droits et des recours en justice en dehors de ceux prévus dans la Convention.
  • La règle 15.3 du tarif, qui est équivalente aux règles 4.4 c. et 4.1 du tarif intérieur actuel de WestJet, est déraisonnable, car le choix de l’option entre offrir un remboursement ou un crédit au passager est laissé à la discrétion de WestJet.
  • La règle 15.3, qui est équivalente à la règle 4.1 du tarif intérieur actuel de WestJet – voir l’Annexe B, est déraisonnable, car elle limite la responsabilité de WestJet dans le cas d’un remboursement en indiquant que WestJet n’est pas responsable à l’égard d’un passager si elle accorde, à sa discrétion, le crédit ou le remboursement précisé dans la disposition.

[14] Comme il a été indiqué plus haut, l’Office a adopté les constatations préliminaires susmentionnées comme étant définitives dans la décision no 249-C-A-2012. Par conséquent, pour évaluer la règle tarifaire 12 proposée, l’Office s’appuiera sur ces constatations.

RÈGLE 12 DU TARIF INTÉRIEUR ACTUEL DE WESTJET

[15] En réponse à la plainte, WestJet s’est vu offrir l’occasion de faire des présentations sur le caractère raisonnable des règles de son tarif intérieur actuel, qui énoncent les engagements supplémentaires sur les normes de service pour les passagers. WestJet a plutôt indiqué, à la lumière de la décision de demande de justification concernant les dispositions du tarif international de WestJet, qu’elle ne comprenait pas pourquoi les principes que l’Office a suivis dans l’examen de son tarif international devraient être différents de ceux qui s’appliquent à son tarif intérieur. WestJet a donc proposé d’incorporer les mêmes principes dans son tarif intérieur.

[16] Selon les dispositions tarifaires que WestJet a déposées auprès de l’Office le 22 décembre 2011, WestJet propose d’incorporer les principes établis dans la décision de demande de justification en ajoutant de nouvelles dispositions à la règle 12 du tarif intérieur actuel. Les dispositions de la règle 12 sont reportées dans la règle 12 du tarif proposé, à l’exception de la règle 12(f) actuelle, qui n’y est pas incluse.

[17] L’Office reconnaît que WestJet a présenté la règle tarifaire 12 proposée pour refléter les principes établis dans la décision de demande de justification concernant le tarif international de WestJet et que WestJet a l’intention de remplacer la règle 12 de son tarif intérieur actuel.

CLARTÉ ET CARACTÈRE RAISONNABLE DES RÈGLES TARIFAIRES PROPOSÉES

[18] L’Office examinera maintenant les présentations faites à l’égard de la règle tarifaire 12 révisée et  proposée, telles qu’elles ont été déposées le 22 décembre 2011, afin de déterminer si la règle tarifaire 12 proposée est claire, comme l’exige l’article 107 du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA), et raisonnables au sens du paragraphe 67.2(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, modifiée (LTC).

Clarté de la règle tarifaire 12 proposée

Loi applicable

[19] La compétence de l’Office sur les questions relatives aux tarifs intérieurs est établie à la partie V, division I – Service intérieur du RTA.

[20] Le tarif d’un transporteur doit être conforme à l’article 107 du RTA qui exige que, dans le cas du transport intérieur, les conditions de transport contenues dans le tarif du transporteur doivent énoncer clairement la politique du transporteur aérien en ce qui a trait, au minimum, à certains éléments énumérés.

[21] Plus précisément, le paragraphe 107.1(l) du RTA prévoit que :

Les tarifs doivent contenir :

l) les conditions générales régissant le tarif, énoncées en des termes qui expliquent clairement leur application aux taxes énumérées;

[22] Le paragraphe 107.1(n) du RTA prévoit, entre autres, que :

Les tarifs doivent contenir :

n) les conditions de transport, dans lesquelles est énoncée clairement la politique du transporteur aérien concernant au moins les éléments suivants :

[...]

(iii) les indemnisations pour refus d’embarquement à cause de sur réservation,

(iv) le réacheminement des passagers,

(v) l’inexécution du service et le non-respect de l’horaire,

(vi) le remboursement des services achetés mais non utilisés, intégralement ou partiellement, par suite de la décision du client de ne pas poursuivre son trajet ou de son incapacité à le faire, ou encore de l’inaptitude du transporteur aérien à fournir le service pour une raison quelconque,

[...]

[23] L’Office a indiqué antérieurement qu’un transporteur aérien satisfait aux obligations prévues dans son tarif lorsque, de l’avis d’une personne raisonnable, les droits et les obligations du transporteur et des passagers sont définis de telle façon à éviter quelque doute, ambiguïté ou incertitude que ce soit1. En respectant cette norme relative à la clarté, l’Office examinera ci-dessous les dispositions précises de la règle tarifaire 12 proposée, lesquelles, selon la présentation de M. Lukàcs du 29 décembre 2011, ne satisfont pas au critère juridique de l’Office concernant la clarté des dispositions tarifaires d’un transporteur aérien.

Règle tarifaire 12.1 proposée – Options disponibles

Positions des parties

[24] M. Lukács soutient que la règle tarifaire 12.1 proposée n’indique pas clairement si un passager peut choisir une seule des options énumérées, ou une combinaison de celles-ci. Par exemple, il n’est pas clair si un passager pourrait choisir les deux options énoncées aux règles 12.1.1 et 12.1.4.

[25] WestJet fait valoir que lorsque la règle tarifaire 12.1 proposée est lue conjointement avec les règles tarifaires 12.2, 12.3 et 12.4 proposées, il est clair que le passager se verra offrir une ou plusieurs autres options selon les circonstances. WestJet fait valoir qu’il est clair qu’elle a l’obligation de tenir compte des circonstances du passager touché par la surréservation ou l’annulation et d’offrir des réparations afin de reconnaître et d’atténuer de façon adéquate les répercussions de la surréservation ou de l’annulation. WestJet explique que dans certains cas, comme une annulation qui n’entraîne qu’un très bref retard dans la continuité du transport, cette continuité à elle seule pourrait être suffisante, alors que dans d’autres cas, une combinaison de réparations pourrait être requise pour atténuer les répercussions.

Analyse et constatations

[26] Même si WestJet a indiqué que le libellé du tarif indique clairement que, selon le cas, le passager se verra offrir une ou plusieurs réparations, l’Office estime que cette intention n’est pas clairement reflétée dans la règle tarifaire proposée. Selon l’Office, l’ajout des mots « et/ou », plutôt que le fait de préciser les options disponibles, crée de la confusion quant à savoir quelles permutations et combinaisons d’options sont disponibles. L’Office estime également qu’une personne raisonnable aurait ainsi un doute raisonnable quant aux réparations auxquelles elle a droit.

[27] Par exemple, un libellé plus clair indiquerait que WestJet donnera au passager le choix entre les règles tarifaires 12.1.1 ou 12.1.2 proposées, et au moins une des règles tarifaires 12.1.3 et 12.1.4 proposées. Comme les règles tarifaires 12.1.1 et 12.1.2 sont mutuellement exclusives, dire qu’un passager a le choix entre les règles 12.1.1 et/ou 12.1.2 n’a pas de sens. L’Office est d’avis que l’emploi des mots « et/ou » entraîne une incohérence et contribue à l’ambiguïté de la disposition.

Conclusion

[28] Si L’Office a déterminé que la révision de la règle tarifaire 12.2 proposée manque de clarté en ce qui a trait à la question précise du choix des options, et que si cette règle devait figurer dans le tarif intérieur, elle serait considérée comme étant contraire à l’article 107 du RTA.

Règles tarifaires 12.1.3 et 12.1.4 proposées – Méthode utilisée pour établir le montant de l’indemnisation

Positions des parties

[29] M. Lukács soutient que les règles tarifaires 12.1.3 et 12.1.4 proposées n’indiquent pas clairement la méthode qu’utilisera WestJet pour établir le montant de l’indemnisation.

[30] WestJet affirme que les règles tarifaires 12.1.3 et 12.1.4 proposées indiquent clairement qu’elle tiendra compte des circonstances connues et tentera de bonne foi de reconnaître de façon juste et d’atténuer de façon adéquate les répercussions de la surréservation ou de l’annulation.

Analyse et constatations

[31] L’Office note que M. Lukács a également soulevé des questions concernant le caractère raisonnable de ces règles tarifaires proposées. Ces questions seront traitées à la section suivante, qui porte sur les préoccupations de M. Lukács à l’égard du caractère raisonnable de certaines dispositions de la règle tarifaire 12 proposée.

[32] Sous réserve de l’examen du caractère raisonnable présenté ci-dessous, l’Office estime que les dispositions visées ne sont pas ambiguës, car conjointement avec les règles tarifaires 12.3 et 12.4 proposées, elles indiquent clairement que WestJet, au moment de déterminer le montant de l’indemnisation à offrir à un passager en cas de retard, tiendra compte des circonstances du passager, notamment des dépenses engagées, et tentera de bonne foi de reconnaître et d’atténuer les répercussions de la surréservation ou de l’annulation sur le passager. Il est clair qu’une approche axée sur les circonstances sera appliquée et que l’examen par WestJet des solutions de rechange sera fondé sur cette approche.

[33] Toutefois, une autre question à considérer est celle de savoir si, à la règle tarifaire 12.1.3 proposée, la référence à « un paiement en espèces au montant… en aucun cas inférieur à la valeur de la partie inutilisée du billet du passager; et/ou » [traduction] est claire. L’Office s’est penché sur la même question dans le cadre de l’examen du tarif intérieur de WestJet dans la décision no 219-C-A-2005. L’Office a souligné que la règle tarifaire n’indiquait pas la façon dont la « partie inutilisée » allait être calculée et qu’il semblait n’y avoir aucune autre disposition tarifaire établissant une méthode générale permettant de calculer la « partie inutilisée ». L’Office a conclu qu’une personne raisonnable aurait un doute raisonnable quant au droit de remboursement d’un passager et que, par conséquent, la disposition en cause n’était pas claire.

[34] L’Office réaffirme la conclusion de la décision no 219-C-A-2005 et est d’avis que la règle tarifaire 12.1.3 proposée n’est pas claire et qu’une personne raisonnable aurait un doute raisonnable quant à ce qui constitue la limite inférieure d’un paiement en espèces potentiel en cas de surréservation ou d’annulation.

[35] Par conséquent, l’Office est également d’avis que WestJet doit rédiger une disposition tarifaire qui précise la méthode qu’elle utilisera pour calculer le montant du remboursement de la « partie inutilisée » d’un billet, ou qui fait allusion à la méthode à utiliser pour calculer la partie inutilisée du billet.

Conclusion

[36] L’Office a déterminé que les règles tarifaires 12.1.3 et 12.1.4 proposées, lorsqu’elles sont lues conjointement avec les règles tarifaires 12.3 et 12.4, ne sont pas ambiguës, car elles indiquent clairement que WestJet, au moment de déterminer le montant de l’indemnisation à offrir à un passager en cas de retard, tiendra compte des circonstances du passager, notamment des dépenses engagées, et tentera de bonne foi de reconnaître et d’atténuer les répercussions de la surréservation ou de l’annulation sur le passager. Ce libellé du tarif serait considéré comment étant clair s’il devait figurer dans le tarif intérieur de WestJet.

[37] Cependant, l’Office a également déterminé que la règle tarifaire 12.1.3 proposée n’est pas claire quant à la méthode générale qui pourrait être utilisée pour calculer la « partie inutilisée » d’un billet, étant donné qu’une personne raisonnable aurait un doute raisonnable quant à ce qui constitue la limite inférieure d’un paiement en espèces potentiel en cas de surréservation ou d’annulation. Si cette règle tarifaire proposée devait figurer dans le tarif intérieur, elle serait donc considérée comme contrevenant à l’article 107 du RTA.

Règle tarifaire 12 proposée – Dépenses engagées

Positions des parties

[38] M. Lukács soutient que la règle tarifaire 12 proposée n’indique pas clairement si un passager qui choisit l’option 12.1.1 ou 12.1.2 a également droit à un remboursement des dépenses raisonnables engagées, par exemple pour l’hébergement, les repas et un transport de remplacement.

[39] WestJet répond que si elle détermine que le passager a engagé raisonnablement de telles dépenses, elle sera tenue d’inclure une réparation visant à indemniser de manière adéquate le passager pour les dépenses raisonnables ainsi engagées.

Analyse et constatations

[40] L’Office est d’avis que les règles tarifaires 12.3 et 12.4 proposées indiquent clairement qu’un passager, dans les circonstances appropriées, sera remboursé pour les dépenses qu’il a engagées. La règle tarifaire 12.1 proposée établit les autres réparations possibles disponibles, et les règles tarifaires 12.3 et 12.4 proposées précisent la façon dont l’indemnisation sera établie.

[41] La règle tarifaire 12.3 proposée indique expressément que pour établir les autres réparations possibles à offrir, WestJet tiendra compte de toutes dépenses que le passager pourrait avoir engagées de façon raisonnable. L’Office conclut que la disposition en cause serait considérée comme étant claire et non ambiguë si elle devait figurer dans le tarif intérieur de WestJet.

Conclusion

[42] Les règles 12.1.1 et 12.1.2, lorsqu’elles sont lues conjointement avec les règles 12.3 et 12.4, seraient considérées comme étant claires et non ambiguës en ce qui a trait aux dépenses engagées, si elles devaient figurer dans le tarif de WestJet.

Règles tarifaires 12.3 et 12.4 proposées – Les expressions « songera » et « fera un effort de bonne foi »

Positions des parties

[43] M. Lukács affirme que les règles tarifaires 12.3 et 12.4 proposées n’indiquent pas clairement les obligations qui incombent à WestJet du fait que les expressions « songera » et « fera un effort de bonne foi » sont vagues.

[44] WestJet fait valoir que les expressions « songera » et « fera un effort de bonne foi » ne sont pas toujours vagues, et qu’il faut tenir compte du contexte. Selon WestJet, si un tarif se contentait d’indiquer que le transporteur « songera » à offrir une indemnisation (tout en laissant le choix au transporteur de décider de refuser d’offrir une indemnisation), on pourrait à juste titre prétendre que la phrase est vague, ce qui ne fournit aucune assurance au passager, car tout est laissé à la discrétion du transporteur. WestJet indique qu’en vertu de ses règles tarifaires proposées, elle a une obligation claire de définir des solutions de rechange et qu’en définissant ces réparations, WestJet doit tenir compte de certaines circonstances.

[45] WestJet affirme que cette approche est conforme aux directives établies par l’Office. WestJet soutient que, dans les règles tarifaires 12.3 et 12.4 proposées, l’obligation de base est sans ambiguïté, c’est-à-dire définir d’autres réparations possibles. WestJet affirme que la règle proposée impose ensuite des restrictions qui obligent le transporteur à définir ces réparations.

Analyse et constatations

[46] L’Office est d’accord avec WestJet qu’il faut tenir compte du contexte pour déterminer la clarté des expressions « songera » et « fera un effort de bonne foi ». Comme l’explique WestJet, les règles tarifaires 12.3 et 12.4 proposées obligent le transporteur à tenir compte de certaines circonstances relatives à un retard ou à l’annulation d’un vol, en ce qui concerne les services de transport accessibles et les circonstances propres au passager touché par un retard ou une annulation. Les règles tarifaires 12.3 et 12.4 proposées, comme le fait remarquer WestJet, établissent clairement les solutions que WestJet doit offrir aux passagers touchés.

[47] L’Office est d’avis que ces dispositions reflètent l’approche axée sur les circonstances établie dans la décision de demande de justification concernant le tarif international de WestJet. L’Office note que WestJet a fait valoir qu’elle ne comprenait pas pourquoi les principes que l’Office a suivis dans l’examen de son tarif international, tels qu’ils figurent dans la décision de demande de justification, devraient être différents de ceux qui s’appliquent à son tarif intérieur. Par conséquent, l’Office juge qu’il serait opportun d’évaluer les règles tarifaires 12.3 et 12.4 proposées à la lumière de l’approche axée sur les circonstances et en procédant à une telle évaluation, l’Office est convaincu qu’elles sont claires et sans ambiguïté.

Conclusion

[48] L’Office a déterminé que si les règles tarifaires 12.3 et 12.4 proposées devaient figurer dans le tarif intérieur de WestJet, elles seraient considérées comme étant claires et non ambiguës.

Règle tarifaire 12.7 proposée – Montant des bons de repas

Positions des parties

[49] M. Lukács fait valoir que la règle tarifaire 12.7 proposée n’indique pas clairement les obligations du transporteur du fait que la règle ne précise pas le montant des bons de repas. Il affirme que, selon son expérience, les compagnies aériennes offrent généralement des bons de repas de quelques dollars, alors que le coût d’un repas dans un aéroport se situe généralement entre 20 $ et 30 $.

[50] WestJet indique que l’Office ne doit pas accepter les éléments de preuve produits par M. Lukács au sujet du coût type d’un repas et de la valeur des bons de repas que « les compagnies aériennes offrent généralement ». WestJet affirme que ces éléments de preuve sont purement subjectifs et que, si M. Lukács avait en main des faits et des chiffres réels, il les aurait produits comme éléments de preuve. WestJet fait valoir que M. Lukács a cherché à discréditer les transporteurs aériens en général par des déclarations fondées sur sa prétendue expérience, et qu’il a omis de fournir la moindre description objective de l’étendue de son expérience. WestJet indique que la valeur monétaire raisonnable d’un repas dépend de nombreux facteurs, notamment de l’emplacement de l’aéroport, et des heures de la journée auxquelles commence et prend fin le retard d’un vol. WestJet affirme qu’il serait déraisonnable d’exiger d’un transporteur aérien qu’il précise la valeur des bons de repas à fournir.

Analyse et constatations

[51] Alors que l’alinéa 107(1)n) du RTA prévoit que le transporteur doit clairement énoncer sa politique au sujet d’un certain nombre de questions, il n’oblige pas expressément le transporteur à préciser la valeur des bons de repas dans son tarif. L’Office estime que les éléments de preuve produits par M. Lukács ne démontrent pas que la règle tarifaire 12.7 proposée manque de clarté du fait qu’elle ne précise pas le montant des bons de repas. En outre, l’Office note l’argument de WestJet selon lequel il y a de trop nombreuses variables, notamment l’emplacement de l’aéroport et les heures de la journée auxquelles commence et prend fin le retard d’un vol, pour permettre à un transporteur de fixer un montant précis dans un tarif. L’affirmation de WestJet selon laquelle un bon de repas sera fourni est, de l’avis de l’Office, suffisante pour satisfaire aux obligations de clarté dans le tarif de WestJet.

Conclusion

[52] L’Office a déterminé que la règle tarifaire 12.7 proposée serait considérée comme étant claire et non ambiguë si elle devait figurer dans le tarif intérieur de WestJet.

Règle tarifaire 12 proposée – Autres réparations possibles

Positions des parties

[53] M. Lukács soutient que la règle tarifaire 12 proposée n’indique pas clairement si les « autres réparations possibles » énumérées s’ajoutent à l’indemnisation pour refus d’embarquement payable au passager en vertu du tarif intérieur.

[54] WestJet répond que la règle tarifaire 12 proposée indique clairement que, si un passager touché par la surréservation d’un vol accepte les autres réparations possibles proposées par WestJet, une telle acceptation constitue le règlement intégral et définitif de toutes les réclamations découlant de la surréservation.

Analyse et constatations

[55] L’Office note que M. Lukács soulève également des questions à l’égard du caractère raisonnable d’un règlement intégral et définitif de toutes réclamations comme il est établi à la règle tarifaire 12.5 proposée. Ces questions sont traitées à la section suivante.

[56] Sous réserve de l’examen du caractère raisonnable présenté ci-dessous, l’Office estime que cette disposition établit clairement que si l’une des autres réparations possibles est acceptée par un passager, l’indemnisation pour refus d’embarquement ne sera pas offerte. La règle tarifaire 12.1 proposée prévoit clairement que si un passager est touché par une surréservation, il aura la possibilité de choisir parmi les autres réparations possibles. La règle tarifaire 12.5 proposée précise que l’acceptation par le passager de l’une des autres réparations possibles constitue le règlement intégral et définitif de toutes réclamations.

[57] L’Office conclut donc, en appliquant le critère de clarté, que de l’avis d’une personne raisonnable, les droits et les obligations de WestJet et des passagers à cet égard sont définis de telle façon à éviter quelque doute, ambiguïté ou incertitude que ce soit.

Conclusion

[58] L’Office a déterminé que la règle tarifaire 12 proposée, en ce qu’elle porte sur les autres réparations possibles et l’indemnisation pour refus d’embarquement, serait considérée comme étant claire et non ambiguë si elle devait figurer dans le tarif intérieur de WestJet.

CARACTÈRE RAISONNABLE ET CONFORMITÉ AUX PRINCIPES DE LA CONVENTION

[59] Un transporteur est tenu non seulement d’énoncer clairement sa politique concernant la surréservation et l’annulation, mais il doit également s’assurer qu’en ce qui concerne les vols intérieurs, son tarif soit juste et raisonnable au sens du paragraphe 67.2(1) de la LTC.

[60] Le paragraphe 67.2(1) de la LTC prévoit ce qui suit :

S’il conclut, sur dépôt d’une plainte, que le titulaire d’une licence intérieure a appliqué pour un de ses services intérieurs des conditions de transport déraisonnables ou injustement discriminatoires, l’Office peut suspendre ou annuler ces conditions et leur en substituer de nouvelles.

[61] L’Office a fait valoir dans des décisions antérieures que pour déterminer si une condition de transport appliquée par un transporteur est « raisonnable » au sens du paragraphe 67.2(1) de la LTC, un équilibre doit être établi entre le droit des passagers de bénéficier de conditions de transport raisonnables et les obligations statutaires, opérationnelles et commerciales du transporteur aérien2.

[62] Les conditions de transport sont établies unilatéralement par un transporteur aérien sans la moindre contribution des passagers. Le transporteur aérien établit ses conditions de transport en fonction de ses intérêts, qui peuvent découler d’exigences strictement commerciales. Il n’y a aucune présomption qu’un tarif est raisonnable.

[63] Lorsqu’il soupèse les droits des passagers et les obligations du transporteur, l’Office doit tenir compte de l’ensemble de la preuve et des présentations faites par les deux parties, et déterminer si les conditions de transport sont raisonnables ou déraisonnables en fonction de la partie qui a présenté les preuves les plus convaincantes et persuasives.

[64] Dans sa présentation du 29 décembre 2011, outre ses arguments faisant état de ses préoccupations à l’égard de la clarté et au caractère raisonnable des règles tarifaires proposées, M. Lukács se demande si les dispositions tarifaires en question sont conformes aux principes de la Convention. Dans des décisions antérieures de l’Office3, ce dernier a fait référence aux principes de la Convention pour traiter des limites intérieures de responsabilité. Par conséquent, il est clair que l’Office est d’avis, et l’a toujours été, que la Convention est un instrument d’interprétation utile auquel l’Office peut se référer pour déterminer le « caractère raisonnable » et trouver le juste équilibre entre les droits des passagers et les obligations statutaires, commerciales et opérationnelles d’un transporteur. Ce faisant, l’Office tient compte des principes de la Convention au lieu d’appliquer la Convention proprement dite. L’Office examinera donc les présentations des parties sur la question de la conformité avec les principes de la Convention au moment de déterminer le caractère raisonnable.

Caractère raisonnable des règles tarifaires 12.3 et 12.4 proposées – Indemnisation des passagers

Positions des parties

[65] M. Lukács affirme que les règles tarifaires 12.3 et 12.4 proposées offrent à WestJet la discrétion voulue pour décider de la façon d’indemniser ses passagers et imposent une obligation « subjective » à WestJet, à savoir l’obligation de tenir compte de certains facteurs. Il est d’avis que ces règles tarifaires proposées, par opposition à un critère « objectif », sont pratiquement non exécutoires, qu’elles mettent les passagers à la merci du transporteur et qu’elles omettent de tenir compte du droit d’un passager à bénéficier de conditions justes et raisonnables. En particulier, il prétend que ces règles tarifaires ne concilient nullement les obligations statutaires, commerciales et opérationnelles d’un transporteur avec le droit des passagers de bénéficier de conditions de transport  raisonnables. Ainsi, il maintient que ces règles tarifaires proposées sont déraisonnables.

[66] WestJet soutient qu’une règle tarifaire qui fixe l’indemnisation à certains montants qui peuvent varier selon les circonstances, par exemple la durée d’un retard, serait objective et facile à appliquer, mais elle serait contraire à l’approche fondée sur le contexte préconisée par l’Office.

[67] WestJet fait valoir que la solution proposée par M. Lukács est tout aussi subjective. Par exemple, le fait de déterminer qu’un vol ne répond plus à l’objet du plan de voyage initial du passager oblige à déterminer subjectivement ce qu’étaient ces plans et ce qui pourrait constituer une raison d’être par rapport à ces plans. Selon WestJet, la formulation d’une offre d’indemnisation équitable en cas d’annulation ou de surréservation d’un vol oblige à évaluer subjectivement les répercussions de ces événements sur une personne et également la façon dont ces répercussions peuvent être atténuées de la façon la plus raisonnable possible.

Analyse et constatations

[68] M. Lukács fait valoir que les règles 12.3 et 12.4 proposées sont déraisonnables, car même si elles énoncent divers facteurs dont WestJet doit tenir compte pour déterminer l’indemnisation en cas de retard, la manière dont ces facteurs sont pris en compte est laissée à la discrétion de WestJet.

[69] Comme il est énoncé dans la règle tarifaire 12.3 proposée, WestJet a indiqué qu’elle tiendra compte des circonstances propres à un passager lorsque celles-ci sont portées à sa connaissance.

[70] De plus, WestJet indique clairement qu’elle tiendra compte des dépenses raisonnables que le passager peut avoir engagées avant de définir les autres réparations possibles à offrir au passager. WestJet indique expressément que les dépenses peuvent comprendre les frais d’hébergement, les repas ou les frais d’un transport de remplacement. WestJet indique également, dans la règle tarifaire 12.4 proposée, qu’elle tentera de bonne foi de reconnaître de façon juste et d’atténuer de façon adéquate les répercussions sur un passager d’une surréservation ou de l’annulation d’un vol.

[71] L’Office conclut que WestJet n’a pas adopté une approche restrictive pour déterminer la façon dont elle allait indemniser un passager en raison d’un retard. Il ressort clairement des règles tarifaires proposées que WestJet tiendra compte des circonstances propres à la situation du passager et fera un effort de bonne foi pour atténuer les répercussions du retard sur le passager. L’Office est d’avis que ces dispositions traduisent l’approche axée sur les circonstances établie dans la décision de demande de justification concernant le tarif international de WestJet. WestJet a fait valoir qu’elle ne comprenait pas pourquoi les principes que l’Office a suivis dans l’examen du tarif international de WestJet, tels qu’ils figurent dans la décision de demande de justification, devraient être différents de ceux qui s’appliquent à son tarif intérieur. L’Office estime que les règles tarifaires proposées établissent un équilibre en respectant le droit des passagers de bénéficier de conditions de transport raisonnables en leur fournissant l’occasion d’obtenir une indemnisation en cas de surréservation ou d’annulation d’un vol, y compris les frais d’hébergement, les repas ou les frais d’un transport de remplacement, tout en accordant au transporteur une souplesse pour déterminer quelles réparations peuvent être appropriées dans les circonstances. Par conséquent, lorsqu’il applique l’approche axée sur les circonstances au tarif intérieur de WestJet, l’Office estime que les règles tarifaires proposées seraient considérées comme étant raisonnables si les dispositions devaient figurer dans le tarif intérieur.

Conclusion

[72] L’Office a déterminé que les règles tarifaires 12.3 et 12.4 proposées reflètent l’approche axée sur les circonstances établies dans la décision de demande de justification concernant le tarif international de WestJet et que, si ces règles devaient figurer dans le tarif intérieur, elles seraient considérées comme étant raisonnables.

Caractère raisonnable de la règle tarifaire 12.5 proposée – Clause du « règlement intégral et définitif »

Positions des parties

[73] M. Lukács indique que la règle tarifaire 12.5 proposée empêche l’exercice des droits et des recours légaux des passagers qui acceptent l’une des « autres réparations possibles » énumérées à la règle tarifaire 12.1 proposée. Plus particulièrement, la règle tarifaire 12.5 proposée a pour but d’empêcher les réclamations de la part des passagers qui acceptent un réacheminement et un changement d’horaire conformément à la règle tarifaire 12.1.1 proposée.

[74] Par exemple, M. Lukács affirme que, si un passager est retardé de 48 heures à un point de correspondance et accepte d’être réacheminé, en vertu de la règle tarifaire 12.5 proposée, il ne pourra soumettre une réclamation pour les dépenses engagées en raison de la surréservation ou de l’annulation du vol. Il soutient que la règle tarifaire 12.1 proposée assujettit la poursuite du transport du passager (règle tarifaire 12.1.1 proposée) à l’abandon de celui-ci de ses droits de réclamer une indemnisation pour les dommages causés par le retard.

[75] Selon M. Lukács, les dispositions de cette nature (dans le contexte de la responsabilité en matière de bagages), dont le but est de créer au plan contractuel une défense contre des réclamations en vertu de la Convention, ont été jugées comme étant non valides et déraisonnables par l’Office (Lukács c. WestJet, décision no 477-C-A-2010). Dans cette décision, l’Office a statué que la liberté contractuelle et le principe de préclusion juridique n’ont pas priorité sur les dispositions de la Convention.

[76] M. Lukács réfère aux paragraphes 106 et 107 de la décision de demande de justification de l’Office concernant sa plainte relative au tarif international de WestJet. M. Lukács fait observer que la règle 15.3 du tarif international prévoit que le transporteur n’est pas responsable envers un passager s’il lui offre, à sa discrétion, le crédit ou le remboursement énoncés dans cette disposition. M. Lukács fait observer que l’Office a indiqué qu’une telle disposition avait pour effet de dégager WestJet des responsabilités qui lui incombent en vertu de la Convention, et que l’Office était d’avis que la disposition était déraisonnable. M. Lukács affirme que l’effet de la règle tarifaire 12.5 proposée est essentiellement identique à celui de la règle 15.3 actuelle du tarif international de WestJet et que, par conséquent, le transporteur ne se conforme pas aux principes établis par l’Office.

[77] M. Lukács fait valoir que la règle tarifaire 12.5 proposée a pour effet de contourner la responsabilité de WestJet à l’égard des dommages causés par un retard, car elle contrevient aux principes juridiques de la Convention.

[78] M. Lukács fait également valoir que la règle tarifaire 12 proposée ne traite pas adéquatement de la question de l’indemnisation pour refus d’embarquement et indique que les droits des passagers à une telle indemnisation sont également empêchés par la règle 12.5. Il affirme que cela contrevient clairement au sous-alinéa 107(1)n)(iii) du RTA et que, par conséquent, la règle ne peut pas être raisonnable.

[79] Enfin, M. Lukács affirme que la règle tarifaire 12.5 proposée oblige les passagers à renoncer à leurs droits en échange de la poursuite de leur voyage. Il affirme en outre que les passagers sont censés prendre de telles décisions en l’espace de quelques minutes ou heures, pendant qu’ils se trouvent à l’aéroport, et sans avoir dûment accès à un avocat ou à des avis juridiques. Il conclut que la disposition est déraisonnable.

[80] WestJet réplique que la référence au rôle de la liberté contractuelle dans la décision no 477-C-A-2010 est mal fondée et que ce que l’Office a décidé dans cette décision est que le transporteur ne peut se protéger lui-même contre les responsabilités non souhaitées avant que survienne une perte. WestJet soutient que l’article 26 de la Convention traite des dispositions contractuelles qui tentent de définir les droits avant que le transport en question ne soit effectué. WestJet affirme que rien dans la Convention ou dans la jurisprudence applicable n’empêche une partie qui a subi une perte d’accorder une exonération au transporteur après que cette perte se soit produite. WestJet affirme que la Convention, si on juge qu’elle s’applique, ne rend pas la règle tarifaire 12.5 proposée nulle et sans effet.

[81] Enfin, WestJet affirme que la Convention empêche un transporteur aérien de s’exonérer lui-même d’une responsabilité imposée par la Convention. Toutefois, WestJet indique que des réclamations sont réglées tous les jours et que la nature même d’un règlement est d’exonérer une partie d’une responsabilité ultérieure. WestJet prétend qu’elle ne cherche pas à définir les conditions que le passager doit accepter; elle propose plutôt de faire des offres d’accommodement  selon les paramètres définis dans la règle. Selon WestJet, le fait que l’acceptation d’une telle offre par un passager constitue le règlement intégral et définitif de toutes réclamations n’est pas une conclusion juridique surprenante. Comme il est clairement indiqué dans la règle tarifaire 12.6 proposée, WestJet affirme qu’un passager est libre de refuser une offre et d’exercer ses droits légaux.

Analyse et constatations

[82] Il est clair selon les conditions imposées unilatéralement par WestJet en vertu de la règle tarifaire 12.5 proposée, qu’un passager doit choisir entre deux options lorsque son vol a fait l’objet d’une surréservation ou d’une annulation : soit accepter les autres réparations possibles du transporteur et abandonner tout recours en droit; soit refuser les autres réparations possibles et être forcé de trouver, de sa propre initiative, un autre moyen de transport et d’engager les dépenses connexes pour conserver ses droits légaux.

[83] L’Office est d’avis que la règle tarifaire proposée est déraisonnable. La règle tarifaire 12.5 proposée n’offre pas au passager une possibilité raisonnable d’évaluer pleinement ses options. Le passager doit plutôt choisir entre deux options déterminées par le transporteur, les deux ayant  des conséquences juridiques sur ses droits, sans qu’il dispose d’une période raisonnable pour évaluer toutes les répercussions de l’une ou l’autre des options. Dans de telles situations, les droits d’un passager en vertu de la loi doivent être maintenus.

[84] WestJet n’a pas contesté la démarche suivie par l’Office qui tient compte des principes de la Convention au moment de déterminer si la disposition d’un tarif intérieur est raisonnable ou non. En fait, WestJet affirme que, si l’on estime que la Convention est applicable, cela ne rend pas nulle et sans effet la règle tarifaire 12.5 proposée. Par conséquent, l’Office estime qu’il est approprié, au moment de déterminer si la règle tarifaire 12.5 proposée est raisonnable, de tenir compte des principes de la Convention.

[85] L’article 19 de la Convention prévoit que le transporteur est responsable des dommages causés par un retard, mais qu’il n’est pas responsable s’il peut prouver que lui, ses employés et ses mandataires ont pris toutes les mesures raisonnables pour éviter les dommages, ou qu’il leur était impossible de les prendre. L’article 26 rend nulle et sans effet toute clause tendant à exonérer le transporteur de sa responsabilité ou à établir une limite inférieure à celle fixée dans la Convention.

[86] L’Office note que, dans la plainte concernant son tarif international, WestJet a déposé la règle tarifaire 15.6 proposée, qui est identique à la règle tarifaire 12.5 proposée dans son tarif intérieur. En ce qui a trait à la règle tarifaire 15.6 proposée dans le tarif international, l’Office a conclu que, même si WestJet peut offrir au passager, en cas de retard, dans les circonstances appropriées, l’option de choisir parmi une ou plusieurs réparations, cela ne signifie pas forcément que le transporteur satisfait aux exigences que lui impose la Convention. En fait, l’Office a conclu que la règle 15.6 proposée dans le tarif international de WestJet constitue une prédétermination par WestJet que les mesures de rechange offertes sont des mesures raisonnables en vertu de l’article 19 de la Convention, et que le fait d’offrir ces mesures l’exonère de toute responsabilité en vertu de cet article.

[87] L’Office a conclu que la règle 15.6 proposée dans le tarif international laisse à WestJet la détermination de ce qui constitue une réparation raisonnable en cas de retard. L’Office a indiqué que cela pourrait être approprié pour une détermination axée sur les circonstances en vertu de la règle tarifaire proposée, mais que cela pourrait ne pas convenir aux fins de l’article 19 de la Convention.

[88] À l’instar de l’instance internationale, WestJet a affirmé à l’égard de son tarif intérieur que rien dans la Convention ou dans la jurisprudence applicable n’empêche une partie qui a subi une perte d’accorder une exonération au transporteur après que la perte se soit produite. WestJet fait valoir que la Convention, si elle devait s’appliquer à son tarif intérieur, ne rendrait pas nulle et sans effet la règle tarifaire 12.5 proposée. Même si WestJet soutient que rien dans les ouvrages faisant autorité ne l’empêche d’obtenir une telle exonération, elle n’a pas référé l’Office à de tels ouvrages pour appuyer sa position selon laquelle une clause de « règlement intégral et définitif », comme celle que l’on trouve dans la règle tarifaire 12.5 proposée, doit être considérée comme étant valable.

[89] WestJet a affirmé que l’obtention d’une exonération en soi est permise en vertu de la Convention. Toutefois, elle n’a pas démontré pourquoi le fait d’imposer unilatéralement les conditions d’une exonération dans son tarif intérieur n’a pas tendance à l’exonérer de sa responsabilité en vertu de la Convention, le cas échéant. Par conséquent, l’Office ne partage pas la position de WestJet selon laquelle, si la Convention devait s’appliquer, elle ne rendrait pas nulle et sans effet la règle tarifaire 12.5 proposée. L’Office estime donc que WestJet n’a pas démontré les raisons pour lesquelles la règle tarifaire 12.5 proposée est conforme aux principes de la Convention.

[90] En outre, l’Office estime qu’en dehors d’affirmer qu’elle est conforme à la Convention, WestJet n’a produit aucune preuve voulant que la règle tarifaire 12.5 proposée est raisonnable à la lumière de ses obligations statutaires, commerciales et opérationnelles. L’Office est d’avis que WestJet prive le passager de ses droits en vertu de la loi par un contrat d’adhésion qu’elle a établi et imposé unilatéralement au passager. À la lumière des principes de la Convention, et pour établir un équilibre entre le droit des passagers à bénéficier de conditions raisonnables et les obligations statutaires, commerciales et opérationnelles de WestJet, l’Office estime que la règle 12.5 proposée est déraisonnable.

Conclusion

[91] Par conséquent, l’Office a déterminé que la règle tarifaire 12.5 proposée serait considérée comme étant déraisonnable si elle devait figurer dans le tarif intérieur de WestJet.

Caractère raisonnable de la règle tarifaire 12.10 proposée – Heures indiquées dans les horaires

[92] M. Lukács ajoute que la mention « les heures indiquées dans les horaires et ailleurs ne sont pas garanties par le transporteur et ne font pas partie du présent contrat » [traduction] dans la règle tarifaire 12.10 proposée est incompatible avec les principes de la Convention et qu’il s’agit d’une reformulation de la tristement célèbre « Condition 9 », que les tribunaux américains, britanniques et canadiens ont jugée comme étant non valide. À cet égard, M. Lukács fait référence aux affaires suivantes à l’appui de sa position :

  • Cohen c. Varig Airlines, 380 N.Y.S.2d 450 (conf. par 405 N.Y.S.2d 44);
  • Jones c. Britannia Airways Limited (Chester County Ct, 5 novembre 1998);
  • Assaf (par. 5 et 11-12);
  • Zikovsky c. Air France, 2006, QCCQ 948 (par. 21-23 et 29-31).

[93] Selon M. Lukács, l’importance du facteur temps dans un contrat de transport a également été soulignée dans l’affaire Daniel c. Virgin Atl. Airways Ltd., 59 F. Supp. 2d 986, dans laquelle le tribunal a déclaré que la gêne occasionnée par le fait d’être laissé en rade dans un aéroport était un élément de préjudice indemnisable au titre d’un retard en vertu de la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international, signée à Varsovie le 12 octobre 1929 – Convention de Varsovie (Varsovie) et du droit national, même en l’absence de pertes économiques ou de préjudice physique.

[94] Par conséquent, M. Lukács conclut que la règle tarifaire 12.10 proposée contrevient aux principes de la Convention, car elle tend à exonérer WestJet de sa responsabilité en cas de retard et elle ressemble à une exclusion de responsabilité générale.

[95] WestJet soutient que la formulation qui prévoit que les heures indiquées dans les horaires ne sont pas garanties est nécessaire pour confirmer que la norme applicable est la même que celle qui s’applique dans les cas régis par la Convention. WestJet maintient que la règle tarifaire 12.10 proposée est une affirmation que le transporteur n’a pas, dans les cas qui ne sont pas régis par la Convention, à assumer la norme de garantie la plus exigeante. WestJet ajoute que le fait que les horaires ne soient pas garantis ne signifie pas que le transporteur ne sera jamais tenu responsable d’un retard. WestJet soutient que cela signifie seulement que toute responsabilité ne découlera pas d’une garantie de produire un résultat particulier, mais plutôt du fait d’avoir omis d’exercer le degré de diligence requis par la loi.

[96] WestJet soutient que garantir un résultat consiste à promettre qu’une action sera exécutée et qu’il est important de faire la distinction entre une promesse d’exécution, qui constitue simplement une entente visant à faire preuve de diligence raisonnable, et une promesse de produire un résultat particulier, qui impose une obligation plus grande que la diligence. 

Analyse et constatations

[97] Selon M. Lukács, la règle tarifaire 12.10 proposée contrevient aux principes de la Convention, car elle tend à exonérer le transporteur de toute responsabilité en cas de retard et qu’elle ressemble à une exclusion de responsabilité générale. Pour étayer sa position, M. Lukács cite diverses affaires qui, selon lui, déclarent ces situations non valides ou soulignent l’importance du temps dans le cadre d’un contrat de transport.

[98] En réponse à la présentation de M. Lukács, WestJet a indiqué que le fait d’affirmer que les heures ne sont pas garanties ne signifie pas que le transporteur ne sera jamais tenu responsable d’un retard. Au contraire, WestJet affirme qu’il est important de faire la distinction entre son obligation de faire preuve de diligence raisonnable et une promesse de produire un résultat particulier.

[99] L’Office estime que, même si M. Lukács a cité certains cas de jurisprudence qui invalident des dispositions semblables à la règle tarifaire 12.10 proposée, il est impossible d’employer ce seul motif pour affirmer que la disposition est déraisonnable.

[100] Par exemple, l’Office estime que la jurisprudence canadienne citée par M. Lukács n’est pas suffisamment concluante quant à l’invalidité d’une telle disposition tarifaire. M. Lukács cite la décision de la Cour du Québec dans Zikovsky, qui a conclu qu’une disposition semblable contrevient à la Convention, mais qui a poursuivi en évaluant la disposition à la lumière du Code civil du Québec, R.S.Q., ch. C-1991, soulignant que la clause était inadmissible et qu’elle aurait dû être portée à l’attention du passager pour être contraignante. La cour a également jugé que la disposition pouvait être abusive en vertu du droit du Québec.

[101] L’Office estime que le raisonnement dans cette affaire est contradictoire en ce sens que la cour a estimé d’emblée que la disposition était contraire aux dispositions de la Convention, mais que, pour être exécutoire, elle devait être portée à l’attention du passager. L’Office estime que cette décision ne fournit pas de directives concluantes quant à la validité des dispositions comme celles énoncées dans la règle tarifaire 12.10 proposée.

[102] M. Lukács a également cité la décision de la Cour du Québec dans Assaf, qui traite d’une disposition similaire mais non identique à la règle tarifaire 12.10 proposée. La cour a estimé qu’une telle disposition était contraire à la Convention de Varsovie étant donné que le transporteur a substitué à son obligation de transporter sans retard une simple obligation de faire de son mieux; que le transporteur a exclu du contrat les heures de départ et d’arrivée indiquées sur le billet; et que le transporteur a indiqué qu’il excluait toute responsabilité au titre des correspondances et des retards.

[103] L’Office estime que la présence dans le tarif d’une exclusion de responsabilité au titre d’un retard dans l’affaire Assaf est suffisamment importante pour la distinguer du cas présent. La règle tarifaire 12.10 proposée ne contient pas d’exclusion de responsabilité similaire au titre d’un retard. Et, qui plus est, dans l’affaire Assaf¸ la cour a considéré la disposition contestée isolément du reste. Dans le cas présent, l’Office a devant lui la totalité de la règle tarifaire 12 proposée, qui souligne les autres réparations possibles que WestJet offrira à un passager, notamment les dépenses engagées en raison de la surréservation ou de l’annulation d’un vol. À la lumière de la totalité de la règle tarifaire 12 proposée, l’Office partage l’argument de WestJet selon lequel la règle tarifaire 12.10 proposée ne signifie pas que WestJet ne sera jamais tenue responsable d’un retard.

[104] Qui plus est, M. Lukács n’a pas expliqué pourquoi l’Office devait juger raisonnable que WestJet insère les heures de départ et d’arrivée dans son contrat de transport, ou pourquoi le défaut de le faire est contraire aux principes de la Convention. Dans la décision de demande de justification concernant le tarif international de WestJet, l’Office a noté que les rédacteurs de la Convention n’avaient pas défini un retard, et qu’ils avaient l’intention de laisser cette définition ouverte pour qu’elle puisse être évaluée au cas par cas. Dans ses arguments, M. Lukács n’a pas expliqué comment la Convention devait être interprétée pour exiger des transporteurs qu’ils assument l’obligation exigeante de garantir des heures précises de départ et d’arrivée dans le cadre de leur contrat de transport.

[105] Par conséquent, l’Office estime que les arguments présentés par M. Lukács ne suffisent pas pour que l’Office conclue que la règle tarifaire 12.10 proposée est déraisonnable.

Conclusion

[106] L’Office a déterminé que la règle tarifaire 12.10 proposée serait considérée comme étant raisonnable si elle devait figurer dans le tarif intérieur de WestJet.

Règle tarifaire 12.12 proposée – Transport des bagages

Positions des parties

[107] M. Lukács affirme que le transport des bagages des passagers fait partie intégrante du contrat de transport et que les passagers ont droit à la livraison en temps utile de leurs bagages, en particulier au moment de l’arrivée. M. Lukács ajoute que l’effet de la règle tarifaire 12.12 proposée est une exclusion généralisée de responsabilité, qui exonère le transporteur de toute responsabilité en cas de retard dans la livraison des bagages enregistrés, ce qui est contraire aux principes de la Convention.

[108] WestJet fait valoir que la règle tarifaire 12.12 proposée n’est pas une exclusion de responsabilité et que l’objet et l’effet juridique d’une règle comme la règle tarifaire 12.12 n’est pas de permettre à un transporteur de se soustraire à ses responsabilités dans tous les cas, mais simplement de confirmer que le transporteur n’assume pas les responsabilités absolues qui lui sont imposées lorsqu’une garantie est donnée.

Analyse et constatations

[109] La règle tarifaire 12.12 proposée reconnaît qu’il peut arriver qu’en raison du manque d’espace à bord d’un aéronef, WestJet soit incapable de transporter les bagages d’un passager à bord du vol sur lequel voyage le passager. L’Office n’est pas d’accord avec l’argument de M. Lukács selon lequel la règle représente une exonération de responsabilité. L’Office estime que, conformément aux principes de la Convention, WestJet continuerait d’être responsable des dommages causés à un passager à qui cette disposition s’applique.

Conclusion

[110] L’Office conclut que la règle tarifaire 12.12 proposée ne représente pas une exonération de responsabilité et que, si elle devait figurer dans le tarif intérieur de WestJet, elle serait considérée comme étant raisonnable.

SOMMAIRE DES CONCLUSIONS

[111] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut ce qui suit :

Clarté

1. En ce qui a trait à la règle tarifaire 12.1 proposée – Options disponibles

L’Office a déterminé que la règle tarifaire 12.1 proposée manque de clarté en ce qui a trait à la question précise du choix des options, et que si cette règle devait figurer dans le tarif intérieur, elle serait considérée comme étant contraire à l’article 107 du RTA.

2. En ce qui a trait aux règles tarifaires 12.1.3 et 12.1.4 proposées – Méthode utilisée pour établir le montant de l’indemnisation

L’Office a déterminé que les règles tarifaires 12.1.3 et 12.1.4 proposées ne sont pas ambiguës, car elles indiquent clairement que WestJet, au moment de déterminer le montant de l’indemnisation à offrir à un passager en cas de retard, tiendra compte des circonstances du passager, notamment des dépenses engagées, et tentera de bonne foi de reconnaître et d’atténuer les répercussions de la surréservation ou de l’annulation sur le passager. Ce libellé du tarif serait considéré comme étant clair s’il devait figurer dans le tarif intérieur de WestJet.

L’Office a également déterminé que la règle tarifaire 12.1.3 proposée n’est pas claire, étant donné qu’une personne raisonnable aurait un doute raisonnable quant à ce qui constitue la limite inférieure d’un paiement en espèces potentiel en cas de surréservation ou d’annulation. Si la règle tarifaire proposée devait figurer dans le tarif intérieur, elle serait considérée comme étant contraire à l’article 107 du RTA.

3. En ce qui a trait à la règle tarifaire 12 proposée – Dépenses engagées

Les règles 12.1.1 et 12.1.2, lorsqu’elles sont lues conjointement avec les règles 12.3 et 12.4, seraient considérées comme étant claires et non ambiguës en ce qui a trait aux dépenses engagées, si elles devaient figurer dans le tarif intérieur de WestJet.

4. En ce qui a trait aux règles tarifaires 12.3 et 12.4 proposées - Les expressions « songera » et « fera un effort de bonne foi »

L’Office a déterminé que, si les règles tarifaires 12.3 et 12.4 proposées devaient figurer dans le tarif intérieur de WestJet, elles seraient considérées comme étant claires et non ambiguës.

5. En ce qui a trait à la règle tarifaire 12.7 proposée – Montant des bons de repas

L’Office a déterminé que la règle tarifaire 12.7 proposée serait considérée comme étant claire et non ambiguë si elle devait figurer dans le tarif intérieur de WestJet.

6. En ce qui a trait à la règle tarifaire 12 proposée – Autres réparations possibles

L’Office a déterminé que la règle tarifaire 12 proposée, en ce qu’elle porte sur les autres réparations possibles et l’indemnisation pour refus d’embarquement, serait considérée comme étant claire et non ambiguë si elle devait figurer dans le tarif intérieur de WestJet.

Caractère raisonnable

1. En ce qui a trait aux règles tarifaires 12.3 et 12.4 proposées – Indemnisation des passagers

L’Office a déterminé que les règles tarifaires 12.3 et 12.4 proposées reflètent l’approche axée sur les circonstances établie dans la décision de demande de justification concernant le tarif international de WestJet et que, si ces règles devaient figurer dans le tarif intérieur, elles seraient considérées comme étant raisonnables.

2. En ce qui a trait à la règle tarifaire 12.5 proposée – Clause du « règlement intégral et définitif »

L’Office a déterminé que la règle tarifaire 12.5 proposée serait considérée comme étant déraisonnable si elle devait figurer dans le tarif intérieur de WestJet.

3. En ce qui a trait à la règle tarifaire 12.10 proposée – Heures indiquées dans les horaires

L’Office a déterminé que la règle tarifaire 12.10 proposée serait considérée comme étant raisonnable si elle devait figurer dans le tarif intérieur de WestJet.

4. En ce qui a trait à la règle tarifaire 12.12 proposée – Transport des bagages

L’Office a déterminé que la règle tarifaire 12.12 proposée ne représente pas une exonération de responsabilité et que, si elle devait figurer dans le tarif intérieur de WestJet, elle serait considérée comme étant raisonnable.

ORDONNANCE

[112] WestJet a déclaré qu’elle ne comprenait pas pourquoi les principes que l’Office a suivis dans l’examen de son tarif international devraient être différents de ceux qui s’appliquent au tarif intérieur de WestJet. WestJet s’est également opposée aux modifications à la règle 12 du tarif intérieur afin d’incorporer ces principes.

[113] En vertu du paragraphe 27(1) de la LTC, sur demande déposée auprès de l’Office, l’Office peut acquiescer à tout ou partie d’une demande ou prendre un arrêté, ou, s’il l’estime indiqué, accorder une réparation supplémentaire ou substitutive.

[114] En reconnaissant le fait que WestJet a proposé des modifications à la règle 12 du tarif intérieur actuel, et que de nombreuses dispositions de cette règle tarifaire actuelle ne reflètent pas les principes établis dans la décision de demande de justification, l’Office considère qu’il est juste et indiqué d’ordonner à WestJet de modifier la règle 12 de son tarif intérieur actuel.

[115] Dans la présente décision, l’Office a fait des constatations fondées sur les présentations des parties à l’égard de la clarté et du caractère raisonnable de la règle tarifaire 12 proposée. Par conséquent, l’Office ordonne à WestJet, en modifiant la règle 12 du tarif intérieur actuel, de se conformer aux conclusions énoncées dans la présente décision et de publier son tarif modifié.

[116] L’Office note que les règles tarifaires 4.1 et 4.4. actuelles traitent de questions similaires à celles dont il est question dans l’instance visant le tarif international de WestJet. Par conséquent, afin d’assurer que son tarif intérieur est conforme aux conclusions contenues dans la présente décision, de même qu’aux principes que l’Office a suivis dans l’examen de son tarif international. WestJet doit apporter toute modification consécutive aux règles 4.1 et 4.4 de son tarif intérieur et à toute autre disposition pertinente de son tarif intérieur.

[117] L’Office réfère WestJet, lorsqu’elle effectuera les modifications à son tarif intérieur, aux conclusions et à l’ordonnance énoncées dans la décision no 249-C-A-2012 concernant le tarif international de WestJet.

[118] En vertu de l’alinéa 28(1)b) de la LTC, cette ordonnance entrera en vigueur au moment où WestJet se sera conformée à ce qui précède ou dans les 30 jours suivant la date de la présente décision, selon la première éventualité.

ANNEXE A À LA DÉCISION No 252-C-A-2012

RÈGLE 12 PROPOSÉE

  1. Sous réserve de l’exception prévue à la règle 2.5, si un vol est surréservé ou annulé, faisant en sorte qu’un passager titulaire d’un billet n’est pas transporté sur un vol pour lequel il a une réservation confirmée, le transporteur offrira au passager le choix entre les réparations suivantes (« autres réparations possibles ») :
    1. 1.1 le transport, sans frais supplémentaires, jusqu’à la destination prévue du passager par un service de transport déterminé par le transporteur; et/ou;
    2. 1.2 le transport, sans frais supplémentaires, jusqu’au point d’origine du passager par un service de transport déterminé par le transporteur; et/ou;
    3. 1.3 un paiement en espèces au montant établi par le transporteur, et en aucun cas inférieur à la valeur de la partie inutilisée du billet du passager; et/ou;
    4. 1.4 un crédit, établi par le transporteur, applicable à l’achat futur d’un service de transport assuré par le transporteur.
  2. Lorsqu’il détermine le service de transport à offrir au passager, le transporteur ne se limitera pas à ses propres services ou aux services de transporteurs avec lesquels il a conclu un accord intercompagnies.
  3. Lorsqu’il détermine les autres réparations possibles à offrir au passager, le transporteur tiendra compte, dans la mesure où elles sont portées à sa connaissance, des circonstances du passager touché par la surréservation ou l’annulation, notamment toutes dépenses engagées raisonnablement par le passager en raison de la surréservation ou de l’annulation, par exemple les frais d’hébergement, des repas ou d’autres frais de transport.
  4. Lorsqu’il détermine les autres réparations possibles à offrir au passager, le transporteur tentera de bonne foi de reconnaître de façon juste et d’atténuer de manière adéquate les répercussions de la surréservation ou de l’annulation sur le passager.
  5. Si un voyageur accepte les autres recours que lui offre le transporteur, cette acceptation est à la satisfaction totale et définitive de toutes les réclamations que le voyageur pourrait avoir contre le transporteur en raison de la surréservation ou de l’annulation.
  6. Si le passager refuse d’accepter les autres réparations possibles offertes par le transporteur, il est autorisé à exercer tous droits légaux qu’il peut avoir contre le transporteur en raison de la surréservation ou de l’annulation.
  7. Si un vol est retardé et que le laps de temps entre l’heure prévue du départ du vol et l’heure de départ réelle est de plus de quatre heures, le transporteur fournira au passager un bon de repas.
  8. Si un vol est retardé de plus de huit heures et que le passager doit attendre jusqu’au lendemain, le transporteur paiera une nuitée à l’hôtel ainsi que le service de navette entre l’hôtel et l’aéroport au passager si celui-ci n’a pas commencé son voyage à cet aéroport.
  9. Si le passager se trouve déjà dans l’aéronef lorsque le retard survient, le transporteur offrira des boissons et des collations s’il juge qu’il est possible de le faire de manière sécuritaire, pratique et opportune. Si le retard dépasse 90 minutes et que les circonstances le permettent, WestJet offrira au passager la possibilité de descendre de l’aéronef jusqu’au moment du départ.
  10. Le transporteur s’efforcera de transporter le passager et ses bagages dans un délai raisonnable, mais les heures indiquées dans les horaires ou ailleurs ne sont pas garanties et ne font pas partie du présent contrat. Les horaires sont sujets à changement sans préavis.
  11. Les escales convenues sont les lieux indiqués dans l’horaire du transporteur comme escales prévues le long de l’itinéraire. Le transporteur peut, sans préavis, remplacer d’autres transporteurs ou aéronefs et, en cas de besoin, peut également modifier ou omettre certaines des escales mentionnées dans l’horaire.
  12. Sans restreindre la portée générale de ce qui précède, le transporteur ne peut pas garantir que les bagages du voyageur seront transportés à bord de l’aéronef s’il n’y a pas suffisamment d’espace à bord, de l’avis du transporteur.

[traduction]

ANNEXE B À LA DÉCISION No 252-C-A-2012

4.1 Modifications apportées à l’horaire et annulation par le transporteur / Modalités de remboursement

Le transporteur se réserve le droit d’annuler ou de modifier l’heure de départ, l’horaire, l’itinéraire, l’aéronef ou les escales d’un vol pour lequel le prix d’un service intérieur a été payé, en tout temps, pour quelque raison que ce soit, sans préavis aux passagers touchés, et LE TRANSPORTEUR N’EST PAS RESPONSABLE ENVERS UN PASSAGER à l’égard d’une annulation ou d’une modification, qu’elle soit le résultat ou non d’un cas de force majeure, à la condition que le transporteur se réserve le droit, à sa discrétion, de fournir aux passagers ainsi touchés :

  1. un crédit, valide pendant l’année qui suit la date de l’annulation, pour l’achat d’un billet sur un vol ultérieur, ce crédit étant égal au prix du billet original qui a été annulé; ou
  2. un remboursement dont le montant ne peut être supérieur au prix payé par le passager pour ce vol.

4.4 Options en cas d’annulation par le transporteur

Lorsqu’un vol est annulé :

  1. le transporteur offrira au passager de lui trouver une place sur le prochain vol disponible ou, si le passager choisit de ne pas voyager avec le transporteur, lui remet un crédit-voyage pour la partie inutilisée du billet;
  2. le transporteur offrira au passager de lui trouver une place avec un autre transporteur s’il juge que les autres options concernant l’offre d’une place sur un autre vol, la modification d’horaire ou l’annulation sont déraisonnables. L’option d’offrir au passager de le transporter avec un autre transporteur en raison d’un retard ou d’une annulation est laissée à la discrétion du transporteur;
  3. le passager qui choisit d’acheter une place et de voyager avec un autre transporteur sera remboursé ou recevra un crédit de la banque de voyage de WestJet pour la partie inutilisée de son billet avec WestJet, à la discrétion du transporteur.

RÈGLE 12 – DROITS DES VOYAGEURS

  1. Si un vol est retardé et que le laps de temps entre l’heure prévue du départ et l’heure de départ réelle est plus de quatre heures, le transporteur offrira au passager un bon de repas.
  2. Si un vol est retardé de plus de huit heures et que le passager doit attendre jusqu’au lendemain, le transporteur paiera une nuitée à l’hôtel ainsi que le service de navette entre l’hôtel et l’aéroport au passager si celui-ci n’a pas commencé son voyage à l’aéroport.
  3. Si le passager se trouve dans l’aéronef lorsque le retard survient, le transporteur lui offrira des boissons et des collations s’il juge qu’il est possible de le faire de manière sécuritaire, pratique et opportune. Si le retard dépasse 90 minutes et que les circonstances le permettent, WestJet offrira au passager la possibilité de descendre de l’aéronef jusqu’au moment du départ, s’il est possible de le faire de manière sécuritaire et pratique.
  4. Le transporteur s’efforcera de transporter le passager et ses bagages dans un délai raisonnable, mais les heures indiquées dans les horaires ou ailleurs ne sont pas garanties et ne font pas partie du présent contrat.
  5. Les escales convenues sont les lieux indiqués dans l’horaire du transporteur comme escales prévues le long de l’itinéraire. Le transporteur peut, sans préavis, remplacer d’autres transporteurs ou aéronefs et, en cas de besoin, peut également modifier ou omettre certaines des escales mentionnées dans l’horaire.
  6. Les horaires sont modifiables sans préavis. Le transporteur n’assume aucune responsabilité en ce qui a trait aux vols de correspondance ratés ou au non-respect de l’horaire d’un vol, ni aux changements à l’horaire. Le transporteur n’est en aucun cas responsable des dommages particuliers, éventuels ou résultant d’une de ces circonstances (y compris le transport des bagages), qu’il ait été ou non au courant que de tels dommages pourraient survenir.          
  7. Sans restreindre la portée générale de ce qui précède, le transporteur ne peut garantir que les bagages du voyageur seront transportés à bord du vol s’il n’y a pas suffisamment d’espace à bord, de l’avis du transporteur.

[traduction]

  1. Lukács c. WestJet, décision no 418-C-A-2011↑
  2. Ibid. ↑
  3. Par exemple, Lukács c. WestJet – décision no 483-C-A-2010. Une demande ultérieure d’autorisation d’appel par WestJet a été refusée par la Cour d’appel fédérale.↑

Membre(s)

J. Mark MacKeigan
John Scott
Revenir à décisions
Date de modification :