Introduction : Comité sénatorial permanent des transports et des communications – 16 mai 2023

J’aimerais remercier le comité pour l’invitation à comparaître aujourd’hui dans le cadre de son étude du projet de loi C-47, la Loi d’exécution du budget.

Le mandat de l’Office est basé sur la Loi sur les transports au Canada et contribue à la Politique nationale des transports, qui vise l’instauration d’un système national de transport « compétitif, rentable, efficace et accessible auquel peuvent faire confiance les gens, et qui répond aux besoins des participants et des collectivités ».

• Nous veillons à ce que le réseau national de transport fonctionne efficacement et harmonieusement, dans l’intérêt de tous les Canadiens, particulièrement pour les transports ferroviaires et maritimes.
• Nous offrons aux passagers aériens un régime de protection du consommateur.
• Nous protégeons le droit fondamental des personnes handicapées à un réseau de transport accessible.

L’Office a un double rôle. Premièrement, nous sommes l’organisme de réglementation économique de l’industrie des transports. Nous prenons et mettons en œuvre des règlements. Nous rendons des déterminations, par exemple concernant la propriété canadienne des compagnies aériennes. De plus, nous surveillons et nous mettons en application des lois et des règlements.

Deuxièmement, nous sommes un tribunal administratif; nous donnons accès à la justice en réglant divers différends, de manière informelle ou à l’aide du processus décisionnel formel, entre l’industrie réglementée et ses usagers.

Au moyen de la réglementation, du règlement des différends et d’autres outils, nous exécutons le cadre législatif établi par le Parlement.

La Loi d’exécution du budget – ou LEB – déposée par le gouvernement renferme de nombreuses propositions qui auront une incidence sur le mandat et les activités de l’Office des transports du Canada, de même que sur la réglementation dont il a la responsabilité. Voici trois de ces propositions.

Premièrement, la Loi d’exécution du budget modifierait le cadre stratégique de protection des passagers aériens.

Au titre du cadre actuel, les droits des passagers sont établis en fonction de la catégorie de la perturbation du vol, soit « attribuable au transporteur », « attribuable au transporteur, mais nécessaire par souci de sécurité » ou « indépendant de la volonté du transporteur ». Cette catégorisation rend difficile pour les passagers et les compagnies aériennes de savoir ce à quoi les passagers ont droit. Elle complique également l’application des règlements.

La Loi d’exécution du budget éliminerait les trois catégories de perturbations de vol. Selon le nouveau cadre simplifié, les transporteurs aériens devraient dédommager les passagers, sauf dans des situations exceptionnelles qui seraient définies dans un nouveau règlement sur la protection des passagers aériens pris par l’Office.

Surtout, dès l’entrée en vigueur des dispositions pertinentes de la Loi d’exécution du budget, le fardeau de la preuve serait transféré à la compagnie aérienne, à qui il reviendrait de prouver que le passager n’a pas droit à une indemnisation.

Deuxièmement, la Loi d’exécution du budget modifierait le processus de règlement des plaintes des passagers aériens de l’Office — actuellement similaire à celui d’un tribunal — pour le remplacer par un processus de règlement des demandes simplifié, ce qui permettrait à l’Office de traiter les plaintes plus rapidement.

Le processus actuel de règlement des différends des passagers aériens compte trois étapes qui culminent avec un processus de règlement des différends formel similaire à celui utilisé par les tribunaux, où les membres de l’Office nommés par le gouverneur en conseil évaluent les éléments de preuve et rendent une décision. Les deux premières étapes ne comptent pas un échéancier fixe et un processus de règlement informel des différends est entrepris, mais l’Office n’est pas habilité à trancher. Seuls les membres de l’Office peuvent rendre une décision finale, et ce, seulement à l’étape du processus de règlement des différends formel.

Le nouveau processus se composerait d’étapes simplifiées. La première consisterait à déterminer la recevabilité de la plainte en fonction des critères énoncés dans la Loi d’exécution du budget. Si la plainte n’est pas recevable parce qu’il est clair, par exemple, que le passager a déjà reçu ce à quoi il avait droit ou qu’elle n’est pas liée aux questions que l’Office peut examiner au titre de la loi, le traitement de la plainte n’irait pas plus loin.

Si la plainte est recevable, un agent de règlement des plaintes de l’Office amorcerait un processus de médiation entre le passager et la compagnie aérienne. La médiation commencerait au plus tard le 30^e jour suivant la date de dépôt de la plainte.

À défaut d’un accord issu de la médiation, le même agent de règlement des plaintes rendrait une décision à l’égard de la plainte déposée par le passager au plus tard le 60^e jour suivant la date de début de la médiation.

Comme je l’ai mentionné, les personnes qui prendraient les décisions dans le cadre du nouveau processus seraient des fonctionnaires de l’Office, comme c’est le cas dans les autres tribunaux comme la Commission de l’immigration et du statut de réfugié du Canada. Ces fonctionnaires, soit les agents de règlement des plaintes, s’occuperaient du processus en entier.

Ce nouveau processus de l’Office entrerait en vigueur dès le 30 septembre 2023.

Troisièmement, la Loi d’exécution du budget établirait un projet pilote de 18 mois pendant lequel les limites d’interconnexion passeraient de 30 kilomètres à 160 kilomètres dans les trois provinces des Prairies. L’Office aurait 90 jours pour publier les prix qui s’appliqueraient aux limites d’interconnexion élargies.

Merci beaucoup, Monsieur le Président. Je répondrai avec plaisir à vos questions.

Projet de loi C-47 - LFI - Partie 3 - Section 2

Projet de loi C-47 - LFI - Partie 4 - sections 22 et 23

Section 5 de la loi : Politique nationale des transports

• Président - Leo Housakos (Parti conservateur du Canada)
• Vice-présidente - Julie Miville-Dechêne (Groupe des sénateurs indépendants)
• Membre - Andrew Cardozo (Groupe progressiste au Sénat)
• Membre - Claude Carignan (Parti conservateur du Canada)
• Membre - Bernadette Clement (Groupe des sénateurs indépendants)
• Membre - René Cormier (Groupe des sénateurs indépendants)
• Membre - Donna Dasko (Groupe des sénateurs indépendants)
• Membre - Peter Harder (Groupe sénatorial progressiste)
• Membre - Jim Quinn (Groupe des sénateurs canadiens)
• Membre - Raymonde Saint-Germain (Groupe des sénateurs indépendants)
• Membre - Paula Simons (Groupe des sénateurs indépendants)
• Membre - Pamela Wallin (Groupe des sénateurs canadiens)

Nouveau Financement :

Le 1^er avril 2023, l’Office a obtenu un financement supplémentaire de 76 millions de dollars au cours des trois prochaines années (ou, en moyenne, 25 millions de dollars par année pendant 3 ans).

1. Traitement accru des plaintes

• La majorité du financement reçu est consacrée à augmenter la capacité de traitement des plaintes de l’Office et à réduire l’arriéré.
• Le programme de règlement des différends compte 117 équivalents temps plein. Le nouveau financement permettra d’embaucher 177 équivalents temps plein supplémentaires, dont environ 100 ont déjà été embauchés.
• La capacité supplémentaire permettra à l’Office de régler environ 22 400 plaintes par année (son financement de base lui permet de régler seulement 1 000 plaintes).

2. Investissements stratégiques en GI et en TI

• Le financement reçu a permis à l’Office d’augmenter sa capacité en GI et en TI de 15 équivalents temps plein.
• La capacité supplémentaire permettra à l’Office d’étendre les fonctions de son système actuel de gestion des cas; d’automatiser son processus de réception des plaintes; d’utiliser l’intelligence artificielle pour la classification des documents liés aux cas; de créer un portail pour faciliter la communication efficace et rapide entre l’Office, les transporteurs aériens et le public (qui est faite, à l’heure actuelle, par courriel); et de miser sur l’utilisation de la technologie pour filtrer rapidement et régler les plaintes qui ont des éléments communs (c.-à-d. un problème et un numéro de vol communs).

3. Accroissement de la conformité et de l’application de la loi

• En plus d’augmenter l’effectif de l’Office, soit les autres membres du personnel, à l’appui de l’application de la loi et des déterminations, le financement permettra à l’Office d’accroître le nombre de ses agents verbalisateurs désignés de 7 à 11.

4. Travaux à entreprendre concernant le recouvrement des coûts

• Le financement supplémentaire permettra d’embaucher 3 équivalents temps plein pour mettre en œuvre toutes les exigences opérationnelles et législatives d’un régime de recouvrement des coûts.

Bureau des plaintes et de règlement des différends

Quels types de mesures d’efficacité l’Office a-t-il mis en place jusqu’à présent?

• L’Office a trouvé des façons plus rapides d’examiner les cas de façon informelle et formelle, soit en regroupant les cas, en simplifiant ses processus d’examen manuel et en rédigeant des décisions plus courtes dans la mesure du possible. Par exemple, pour ce qui est du processus décisionnel formel, les cas sont réglés plus rapidement. 70 % des décisions émises cette année respectaient la norme de service de 85 jours de l’Office, ce qui représente une amélioration importante par rapport à l’an dernier (50 %).
• En fait, dans l’ensemble, l’Office est en voie de traiter environ 11 000 cas en 2022-2023, alors qu’il y a 5 ans, il en traitait 5 000. Le nombre de cas que l’Office peut traiter varie d’une année à l’autre, selon la complexité et les niveaux de ressources. Bien que l’Office ait réussi à traiter environ 15 000 cas en 2021-2022, les cas traités cette année étaient un peu plus complexes.
• Afin de gérer son arriéré croissant, l’Office doit faire en sorte qu’il y ait une meilleure efficacité au cours du processus. Par l’intermédiaire de son initiative d’amélioration continue et de l’examen de son processus, l’Office a pu cerner un certain nombre d’améliorations numériques et d’améliorations relatives au processus qui seraient intégrées au nouveau processus de règlement des plaintes, notamment :
  • un formulaire Web automatisé et convivial qui aidera à accélérer la réception de la plainte et l’examen initial;
  • un portail Web relatif aux plaintes qui favorisera une connexion numérique plus efficace et automatisée avec les compagnies aériennes afin de réduire les tâches administratives requises pour faire participer les compagnies aériennes au règlement des plaintes.

Quel niveau de productivité le nouveau processus doit-il atteindre?

Il est prévu que le nouveau processus de règlement des plaintes serait plus efficace d’au moins 30 % par rapport au processus actuel de règlement.

En fermant des cas immédiatement (p. ex. 9 à 10 % ne sont pas dans le cadre de la compétence de l’Office) et en simplifiant le processus (le coût moyen du traitement des plaintes passe de 1 350 $ à 950 $), le processus sera plus efficace. Dans l’ensemble, en moyenne, 1 équivalent temps plein pourra traiter 160 plaintes par année comparativement à 113 dans le cadre du processus actuel (ce qui représente une augmentation de 30 %).

Quels seraient les critères d’admissibilité pour le nouveau processus et quel serait le niveau de productivité attendu à chaque étape de l’examen de l’admissibilité?

Le processus de règlement des plaintes proposé comprend les 5 étapes d’examen de l’admissibilité suivantes :

1. Les 4 premiers critères d’admissibilité sont complètement automatisés :
   1. la plainte est dans le cadre de la compétence de l’Office (elle contient des allégations selon lesquelles le transporteur n’a pas appliqué les prix, les taux, les conditions de transport, y compris celles qui sont prévues dans le RPPA)
   2. la non-application du tarif a eu une incidence négative sur le passager qui se plaint
   3. la réparation demandée est l’indemnisation ou un remboursement comme il est prévu dans les tarifs des transporteurs ou l’indemnisation pour les dépenses supportées par le passager en raison de la non-application du tarif
   4. le passager a déjà déposé une demande d’indemnisation auprès de la compagnie aérienne et il n’y a aucun règlement après 30 jours
      • 10 % des plaintes ne dépasseraient pas l’étape d’examen de l’admissibilité (une plainte qui n’est pas dans le cadre de la compétence de l’Office, une plainte en double ou une demande incomplète). Cette étape est complètement automatisée.
2. Une fois que l’examen de l’admissibilité est terminé et que la plainte passe à la prochaine étape, les parties peuvent tenter, sans l’aide du personnel de l’Office, d’en arriver à un règlement par l’intermédiaire d’un portail numérique
   • 20 % des plaintes seraient réglées lors de cette étape (règlement sans l’aide du personnel de l’Office). Cette étape est complètement automatisée.
3. Le dernier critère d’admissibilité, le cinquième, consiste en un examen initial afin de déterminer à première vue si la compagnie aérienne s’est conformée aux obligations prévues dans son tarif
   • 30 % des plaintes seraient réglées lors de cette étape et l’agent de règlement des plaintes refuse d’entendre ces cas puisqu’il est évident, après un examen initial, que les transporteurs se sont conformés à leurs obligations envers le passager.
4. 40 % des cas restants seraient réglés soit par une médiation dans le cadre de laquelle participe le personnel de l’Office ou par une décision exécutoire rendue par un agent de règlement des plaintes.

Quels types de mesures d’efficacité l’Office a-t-il mis en place jusqu’à présent?

Avant que le gouvernement annonce que l’Office obtiendrait un financement supplémentaire de 75,9 millions de dollars au cours des trois prochaines années, l’Office s’efforçait d’utiliser le mieux possible ses ressources et de traiter autant de plaintes que possible. L’Office a fait un examen complet de ses processus afin d’optimiser sa capacité de traitement des plaintes :

• L’Office a trouvé des façons plus rapides d’examiner les cas de façon informelle et formelle, soit en regroupant les cas, en simplifiant ses processus d’examen manuel et en rédigeant des décisions plus courtes dans la mesure du possible. Par exemple, pour ce qui est du processus décisionnel formel, les cas sont réglés plus rapidement. 70 % des décisions émises cette année respectaient la norme de service de 85 jours de l’Office, ce qui représente une amélioration importante par rapport à l’an dernier (50 %).
• En fait, dans l’ensemble, l’Office est en voie de traiter environ 11 000 cas en 2022-2023, alors qu’il y a 5 ans, il en traitait 5 000. Le nombre de cas que l’Office peut traiter varie d’une année à l’autre, selon la complexité et les niveaux de ressources. Bien que l’Office ait réussi à traiter environ 15 000 cas en 2021-2022, les cas traités cette année étaient un peu plus complexes. Cela a été possible grâce au soutien financier du gouvernement.
• L’Office a compris que pour gérer son arriéré croissant, il doit faire en sorte qu’il y ait une meilleure efficacité au cours du processus. Par l’intermédiaire de son initiative d’amélioration continue et de l’examen de son processus, l’Office a pu cerner un certain nombre d’améliorations numériques et d’améliorations relatives au processus qui seraient intégrées au nouveau processus de règlement des plaintes, notamment :
  • un formulaire Web automatisé et convivial qui aidera à accélérer la réception de la plainte et l’examen initial;
  • un portail Web relatif aux plaintes qui favorisera une connexion numérique plus efficace et automatisée avec les compagnies aériennes afin de réduire les tâches administratives requises pour faire participer les compagnies aériennes au règlement des plaintes.

Quel niveau de productivité le nouveau processus doit-il atteindre?

Il est prévu que le nouveau processus de règlement des plaintes serait plus efficace d’au moins 30 % par rapport au processus actuel de règlement.

Le processus sera plus efficace lorsque :

• l’Office pourra fermer, immédiatement et à chaque année, les 9 à 10 % de cas qui ne sont pas dans le cadre de sa compétence.
• les modifications législatives convertiront le processus décisionnel formel actuel pour les plaintes relatives au transport aérien, qui nécessite beaucoup de temps, qui est coûteux et qui relève de membres nommés par le gouverneur en conseil, en un processus de prise de décision simplifié qui comprend une étape de médiation et qui peut entièrement être effectué par le personnel de l’Office. En simplifiant le processus, le coût moyen de l’Office en ce qui a trait au traitement d’une plainte sera réduit de 30 % (le coût passera de 1 353 $ à 952 $).
• Ces modifications entraîneront également un accroissement de la capacité. En moyenne, 1 équivalent temps plein pourra maintenant traiter 160 plaintes par année comparativement à 113 dans le cadre du processus actuel (ce qui représente une augmentation de 29 %).

Quels renseignements seront recueillis et que sera-t-il publié à l’externe lorsqu’une décision arbitrale est rendue?

Pour tous les cas qui se terminent par une décision exécutoire, l’Office publiera les renseignements suivants :

• le numéro de vol;
• la date;
• la cause de la perturbation qui a été décidée par l’agent de règlement des plaintes;
• toute ordonnance qui a été rendue par l’Office à l’égard de la compagnie aérienne.

Quels sont les recours possibles en ce qui a trait aux décisions de l’agent de règlement des plaintes?

• Selon la loi actuelle, les décisions de l’Office sont assujetties à 2 formes particulières de contestation qui ne sont pas très courantes dans les tribunaux.
  • Appel auprès de la Cour d’appel fédérale de questions de droit ou de compétence. Il s’agit d’un processus judiciaire en 2 étapes (permission et appel) dans le cadre duquel un passager pourrait se trouver devant un groupe de 3 juges à la Cour d’appel fédérale et argumenter des questions de droit ou de compétence concernant souvent une demande d’indemnisation dont la valeur monétaire est faible.
  • Requête présentée au gouverneur en conseil. Ce type de contestation est habituellement faite parce qu’une partie n’est pas d’accord avec une décision de l’Office pour des raisons de politique plus larges. Un passager dépose rarement une plainte auprès de l’Office parce qu’il veut une décision sur une question de droit ou de compétence ou parce qu’il a des préoccupations plus larges en matière de politique.
• Selon la Loi d’exécution du budget, au lieu de ces mécanismes d’appel particuliers, l’agent de règlement des plaintes sera assujetti à la même forme de contestation qui s’applique par défaut à tous les tribunaux fédéraux : un contrôle judiciaire. Le contrôle judiciaire a pour but d’être rapide et efficace, ainsi que de faire en sorte que le décideur a exercé son pouvoir de façon juste, raisonnable et dans les limites de la loi.
• Plutôt que de se trouver devant un groupe de 3 juges ou devant le gouverneur en conseil, ces décisions sont entendues par un seul juge. Ce recours par défaut est plus approprié dans le contexte des plaintes relatives au transport aérien.

Application de la loi :

Depuis le 1^er avril 2019 :

• RPPA : Nombre total de procès-verbaux de violation émis – 41; valeur totale de sanctions administratives pécuniaires émises – 612 860 $
• Accessibilité : Nombre total de procès-verbaux de violation émis – 5; valeur totale de sanctions administratives pécuniaires émises – 160 000 $
• Aspect économique : Nombre total de procès-verbaux de violation émis – 26; valeur totale de sanctions administratives pécuniaires émises – 1 271 725 $
  • Total : 2 044 585 $

Depuis le 1^er avril 2022 :

• RPPA : Nombre total de procès-verbaux de violation émis – 27; valeur totale de sanctions administratives pécuniaires émises – 524 910 $
• Accessibilité : Nombre total de procès-verbaux de violation émis – 5; valeur totale de sanctions administratives pécuniaires émises – 160 000 $
• Aspect économique : Nombre total de procès-verbaux de violation émis – 9; valeur totale de sanctions administratives pécuniaires émises – 201 500 $
  • Total : 886 410 $

Sur quoi portait les inspections « virtuelles » effectuées dans le cadre du RPPA?

Les inspections « virtuelles » (qui sont effectuées de façon continue) concernant la protection des consommateurs portent sur :

1. l’article 5 du RPPA – Renseignements (Communication en langage simple, clair et concis);
2. les articles 25 à 31 du RPPA – Publicité.