Données : Comité sénatorial permanent des transports et des communications – 16 mai 2023

Plaintes auprès de l’Office

Volume :

L’Office continue de recevoir un nombre record de plaintes relatives au transport aérien – plus de 42 000 au cours de l’exercice précédent (2022-2023). Cela représente près de 6 fois plus qu’il y a 5 ans (7 650 plaintes reçues).

• De ce nombre, presque 15 000 plaintes ont été reçues au cours des trois derniers mois de l’exercice (janvier à mars).

L’Office a actuellement plus de 47 000 plaintes actives relatives au transport aérien, et il s’attend à ce que ce nombre augmente au cours de la saison touristique estivale. Quatre-vingt-dix pour cent des cas actifs de l’Office ont été reçus depuis le 1er avril 2022, 9 % datent de l’exercice 2021-2022, et 1 % de l’exercice 2020-2021.

Gains d’efficacité :

Même si le nombre de plaintes demeure élevé, l’Office a réussi à réaliser des gains d’efficacité pour améliorer ses processus :

• Pour ce qui est du processus décisionnel formel, les cas sont réglés plus rapidement après l’ouverture des actes de procédure : 70 % des décisions émises cette année respectaient notre norme de service de 85 jours, ce qui représente une amélioration considérable par rapport à l’an dernier (50 %).
  • En fait, cette année, le temps de traitement moyen est de 79 jours ouvrables, par rapport à 103 jours ouvrables l’an dernier.

• Bien que les temps d’attente pour la facilitation continuent d’être longs, une fois qu’un cas est confié à un facilitateur, le processus prend en moyenne 20 jours ouvrables. L’Office a apporté plusieurs améliorations au processus pour le simplifier et réduire le nombre de demandes incomplètes, et il se félicite d’être en bonne voie de faciliter 2 500 cas de plus cette année que l’an dernier.
  • En fait, dans l’ensemble l’Office est en voie de traiter environ 11 000 cas en 2022-2023, alors qu’il y a 5 ans, il en traitait 5 000. Le nombre de cas que l’Office peut traiter varie d’une année à l’autre, selon la complexité et les niveaux de ressources. Bien que l’Office ait réussi à traiter autour de 15 000 cas en 2021-2022, les cas traités cette année sont un peu plus complexes.

Statistiques générales – Plaintes reçues

Statistiques générales – Plaintes traitées

Statistiques générales – Normes de service

Établissement par l’OTC de procès-verbaux avec SAP : 1^er avril 2022 – 24 mars 2023

• D’avril 2022 au 24 mars 2023, l’OTC (comptant 355 employés en mars 2021 et 7 agents verbalisateurs désignés) a dressé 32 procès-verbaux avec sanction administrative pécuniaire (SAP) pour un montant total de 722 880 $.
• Comparaison avec d’autres organismes de réglementation ayant un nombre d’employés similaire :
  • Le Centre d’analyse des opérations et déclarations financières du Canada (401 employés en mars 2021) a dressé 12 procès-verbaux avec SAP pour un montant total de 2 621 932,50 $.
  • Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (541 employés en mars 2021) a dressé 14 procès-verbaux avec SAP pour un montant total de 575 977,98 $.
  • La Régie de l’énergie du Canada (553 employés en mars 2021) a dressé 3 procès-verbaux avec SAP pour un montant total de 168 000 $.
• Comparaison avec d’autres organismes de réglementation ayant un plus grand nombre d’employés :
  • La Commission canadienne de sûreté nucléaire (862 employés en mars 2021) a dressé 1 procès-verbal avec une SAP de 24 760 $.
  • L’Agence canadienne d’inspection des aliments (6 539 employés en mars 2021) a dressé 143 procès-verbaux avec SAP pour un montant total de 1 339 100 $.
  • Santé Canada (Produits antiparasitaires) (9 204 employés en mars 2021) a dressé 4 procès-verbaux avec SAP pour un montant total de 60 000 $.
  • Transports Canada (6 339 employés en mars 2021)
    • La direction générale Aviation civile pour les particuliers a imposé 50 SAP pour un montant total de 94 590,75 $.
    • La direction générale Aviation civile pour les entreprises a imposé 28 SAP pour un montant total de 695 720 $.
    • La direction générale Sécurité et sûreté maritimes pour les particuliers a imposé 27 SAP pour un montant total de 116 613,50 $.
    • La direction générale Sécurité et sûreté maritimes pour les entreprises a imposé 3 SAP pour un montant total de 71 000 $.
    • La direction générale Sécurité ferroviaire a imposé 15 SAP pour un montant total de 1 677 743 $.

Sources

OTC :

Mesures d'application prises par les agents verbalisateurs de l'OTC | Office des transports du Canada (otc-cta.gc.ca)

CANAFE :

Avis public des pénalités administratives pécuniaires (canada.ca)

CRTC :

Mesures d’exécution de la loi | CRTC

Régie de l’énergie du Canada :

Rapports sur la conformité et l’exécution (cer-rec.gc.ca)

Commission canadienne de sûreté nucléaire :

Mesures réglementaires - Commission canadienne de sûreté nucléaire

Agence canadienne d’inspection des aliments :

Sanctions administratives pécuniaires (SAP) - Agence canadienne d’inspection des aliments (canada.ca)

Santé Canada :

Bulletins d’application de la loi - Canada.ca

Transports Canada :

 

Aviation civile :

Infractions et application de la loi en aviation (canada.ca)

Application de la sécurité et de la sûreté maritimes :

Résumés des mesures d’application administratives (canada.ca)

Sanctions administratives pécuniaires relatives à la sécurité ferroviaire :

Sanctions administratives pécuniaires relatives à la sécurité ferroviaire (canada.ca)

Énoncé sur les statistiques de conformité et d’application de la loi

Statistiques de conformité au RPPA

• Le tableau suivant donne un aperçu des procès-verbaux de violation dressés en vertu du RPPA depuis son entrée en vigueur ainsi que des sanctions administratives pécuniaires connexes :

Aperçu

• Les agents verbalisateurs désignés réalisent des activités de surveillance et de vérification de la conformité pour confirmer que les entités visées respectent leurs obligations réglementaires. Lorsqu’ils constatent un cas de non-conformité, ils utilisent une gamme d’outils d’application de la loi à leur disposition pour faire en sorte que les parties réglementées soient conformes. Leur travail s’harmonise àcadre avec la Politique de conformité et d’application de la loi de l’Office.
• Leurs activités de surveillance englobent les trois mandats de l’Office : la protection du consommateur, l’accessibilité et le transport efficace, et un vaste portefeuille réglementaire comprenant la Loi sur les transports au Canada, le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) et le Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (RTAPH).
• Le tableau suivant donne un aperçu des activités de surveillance réalisées depuis 2019 (ne se limitent pas au RPPA) :

Description des activités :

• Les inspections auprès des transporteurs permettent de vérifier la conformité des transporteurs dans leur établissement.
• Les inspections des installations permettent de vérifier la conformité des exploitants de terminaux au sein des terminaux gare à l’intérieur des gares.
• La surveillance des transporteurs dans les terminaux gares permet de vérifier la conformité des transporteurs dans les terminauxgares.
• La surveillance des sites Web permet de surveiller de manière proactive les sites Web des entités afin d’en vérifier la conformité.
• Les vérifications ciblées permettent d’évaluer des cas de non-conformité potentiels précis.
• Les enquêtes ciblées sont menées lorsqu’il y a des motifs raisonnables de croire qu’une contravention a eu lieu.
• Le suivi des ordonnances de l’Office permet de veiller à ce que les entités respectent les obligations établies dans les ordonnances.
• Depuis 2019, les agents verbalisateurs désignés ont mis en œuvre les mesures d’application de la loi suivantes en réponse à des violations qui ont été constatées lors de leurs inspections et de leurs enquêtes :

Analyse des statistiques sur la conformité – par mandat

Protection du consommateur

2022-23

• L’Office effectue actuellement des vérification de conformité à la suite des perturbations de vol survenues durant l’hiver 2022.
• L’Office des transports du Canada (Office) a réalisé des campagnes éclair de vérification des renseignements et de l’assistance fournis aux passagers à la suite de retards ou d’annulations de vol dans les trois aéroports canadiens où a eu lieu le plus grand nombre de perturbations cet été, soit Montréal, Toronto et Vancouver.
• L’équipe chargée de l’application de la loi a analysé les données de vol fournies par des transporteurs aériens canadiens sélectionnés ainsi que des plaintes reçues par l’Office pour orienter les enquêtes sur la catégorisation par les transporteurs aériens des perturbations de vol et leurs obligations connexes en matière d’indemnisation.

2021-22

• L’Office a réalisé 19 inspections virtuelles des tarifs intérieurs de transporteurs canadiens pour assurer leur conformité. Ces inspections ont mené à l’émission de cinq mises en garde ^{Footnote 1}.
• Le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) comprend des exigences relatives à la publicité des prix de services aériens. Ces exigences permettent aux consommateurs de facilement déterminer le prix total de ces services aériens. Dans le cadre de son travail, l’Office a :
  • surveillé les prix affichés dans les publicités de 28 transporteurs aériens (et agences de voyages);
  • émis 22 mises en garde;
  • émis trois procès-verbaux de violation avec sanctions.

2020-21

• L’Office a surveillé la conformité au RPPA de compagnies aériennes canadiennes et étrangères. Il a émis 33 mises en garde pour de possibles cas de non-conformité aux dispositions du RPPA sur la communication. Les compagnies aériennes ont toutes donné suite à ces mises en garde.
• L’OTC L’Office a surveillé les prix affichés dans les publicités de 22 transporteurs aériens étrangers.

2019-20

• Les agents verbalisateurs de l’Office ont réalisé des vérifications de la conformité dans des aéroports situés partout au pays ainsi qu’une vérification concernant un retard sur l’aire de trafic à l’aéroport international Léonard-de-Vinci de Rome – Fiumicino. Ces activités ont mené les agents verbalisateurs à constater des cas de violation où des avis sur les droits des passagers aux aéroports n’ont pas été affichés et certaines normes de traitement pendant un retard sur l’aire de trafic n’ont pas été respectées. Ces activités se sont traduites par l’émission de neuf procès-verbaux de violation avec sanctions administratives pécuniaires totalisant 60 000 $.
• Les agents verbalisateurs de l’Office ont également émis des mises en garde liées à des cas allégués de non-conformité à certaines exigences en matière de communication lors de retards de vol.

Transports accessibles

2022-23

• L’Office a dressé 4 procès-verbaux à l’égard de 12 violations, pour un total de 146 000 $ perçus en sanctions administratives pécuniaires auprès de fournisseurs de services de transport pour diverses violations du RTAPH qui leur avaient déjà été signalées, mais auxquelles ils n’avaient pas donné suite.
• Au cours de l’année, l’Office a mené des enquêtes sur plusieurs incidents en matière d’accessibilité qui ont été mentionnés dans les médias. Il prend très au sérieux ces incidents, il enquête sur tous les incidents possibles de non-conformité et, au besoin, il prend les mesures appropriées.
• De plus, l’Office a lancé une initiative de promotion de la conformité en quatre volets afin de fournir des conseils et des outils d’auto-évaluation de la conformité aux fournisseurs de services de transport pour les aider à comprendre leurs obligations et à évaluer leur conformité avec la réglementation. À la fin de 2023, des documents de promotion de la conformité portant sur les exigences de formation ont été envoyés aux fournisseurs de services de transport. Les renseignements relatifs aux autres domaines d’obligation seront envoyés au cours de l’exercice 2023-2024.

2021-22

• L’Office a entrepris plus de 40 inspections pour vérifier la conformité au Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (RTAPH). Ces inspections étaient appuyées par des questionnaires d’autodéclaration et elles ont été suivies par des réunions virtuelles et sur place. Lorsque des lacunes étaient décelées, des plans de conformité étaient élaborés. Ces plans expliquaient comment et d’ici quelle date les fournisseurs de services de transport devaient respecter les exigences applicables. L’Office collabore avec les fournisseurs de services de transport pour s’assurer qu’ils deviennent conformes en 2022.
• L’Office a également conclu sa première entente en matière de conformité avec un fournisseur de services de transport.

2020-21

• La majorité des nouvelles dispositions du RTAPH sont entrées en vigueur le 25 juin 2020. L’Office a agi rapidement afin de :
  • vérifier la conformité des entités réglementées;
  • surveiller les sites Web des entités réglementées;
  • réaliser des activités de sensibilisation ciblées auprès des entités réglementées pour assurer la conformité aux nouvelles exigences en matière de communication.
  • L’Office a émis quatre procès-verbaux de violation, dont deux avec sanctions totalisant 28 000 $ pour des cas de non-conformité aux dispositions relatives à la formation du personnel du RTAPH.

2019-20

• Aucune mesure d’application de la loi n’a été mise en œuvre au cours de cette année, mais des inspections ont été réalisées dans différents aéroports du pays en février 2020 afin de déterminer s’ils respectaient les exigences du Règlement sur la formation du personnel en matière d’aide aux personnes ayant une déficience en février 2020. Ces inspections se sont traduites par l’émission de procès-verbaux de violation lors de l’exercice 2020-2021.

Transport efficace – transport ferroviaire et aérien

2021-22

• L’Office a enquêté sur Skyservice Business Aviation Inc., qui exploitait des vols affrétés internationaux pour le transport de passagers sans détenir les permis nécessaires. Cette enquête a mené à l’émission d’un procès-verbal de violation avec sanction administrative pécuniaire.
• L’Office surveille activement la conformité à l’article 136.9 de la Loi, qui oblige les compagnies de chemin de fer à publier une liste des emplacements des lieux de correspondance. L’Office a réalisé 20 inspections virtuelles de compagnies de chemin de fer sous réglementation fédérale pour s’assurer que leur liste des lieux de correspondance soit exacte et à jour. Neuf compagnies de chemin de fer sont conformées à l’article depuis.
• L’Office a réalisé deux enquêtes pour vérifier la conformité de la Compagnie des chemins de fer nationaux du Canada (CN) et de la Compagnie de chemin de fer Canadien Pacifique (CP) au prix fixé pour l’interconnexion au titre du paragraphe 127(3) de la Loi. Ces enquêtes portaient sur l’interconnexion au lieu de correspondance Saint-Luc (Montréal) et aux installations de destination sur la rive-sud de Montréal. L’Office a émis des procès-verbaux de violation et imposé des sanctions administratives pécuniaires à CN et à CP.

2020-21

• Les agents verbalisateurs ont enquêté sur des transporteurs aériens soupçonnés d’exploiter des vols affrétés sans avoir les licences ou les permis nécessaires pour le faire. Ces enquêtes ont mené à l’émission de quatre procès-verbaux de violation avec des sanctions totalisant 26 500 $.

2019-20

• L’Office a émis un procès-verbal de violation avec une sanction administrative pécuniaire de 5 000 $ à un transporteur aérien qui exploitait des vols affrétés internationaux pour le transport de passagers sans avoir les permis nécessaires.
• Le Règlement modifiant certains règlements pris en vertu de la Loi sur les transports au Canada (transport ferroviaire), DORS/2019-254 est entré en vigueur le 25 juin 2019. L’entrée en vigueur de ce règlement a permis l’imposition de sanctions administratives pécuniaires lors de l’application des dispositions relatives au transport ferroviaire de la Loi sur les transports au Canada, du Règlement sur l’interconnexion du trafic ferroviaire et du Règlement sur l’assurance responsabilité civile relative aux chemins de fer.

Suivi des ordonnances et des décisions de l’Office

2022-23

• Dans les trois premiers trimestres de l’exercice 2022-2023, l’Office a vérifié la conformité à 41 ordonnances en faisant un suivi auprès des passagers et des fournisseurs de services de transport, y compris :
  • en s’assurant que les passagers aériens reçoivent une indemnisation ou un remboursement, sur ordonnance de l’Office;
  • en s’assurant que les transporteurs aériens modifient leur tarif pour garantir la transparence envers les passagers en ce qui a trait à leurs conditions de transport;
  • en confirmant que les fournisseurs de services de transport élaborent ou modifient leurs politiques visant à éliminer les obstacles pour les personnes handicapées.

2021-22

• L’Office a vérifié la conformité à 36 ordonnances en faisant un suivi auprès des passagers et des fournisseurs de services de transport, y compris :
  • en collaborant avec d’autres organismes gouvernementaux pour s’assurer que CN respecte les conditions de l’approbation du pôle logistique de Milton;
  • en veillant à ce que les passagers aériens reçoivent une indemnisation ou un remboursement, sur ordonnance de l’Office;
  • en veillant à ce que les transporteurs aériens modifient leur tarif pour assurer la transparence envers les passagers en ce qui a trait à leurs conditions de transport;
  • en s’assurant que les fournisseurs de services de transport communiquent avec leurs employés en ce qui a trait aux politiques nouvelles et existantes en matière de transport qui permettent aux personnes handicapées de profiter d’un meilleur accès au transport aérien;
  • en confirmant que les fournisseurs de services de transport ont élaboré ou modifié leurs politiques visant à éliminer les obstacles pour les personnes handicapées.

2020-21

• L’Office a vérifié la conformité à 44 ordonnances. Ces vérifications incluent les activités suivantes :
  • s’assurer que les passagers reçoivent une indemnisation ou un remboursement;
  • confirmer que les transporteurs aériens modifient leur tarif comme il leur a été ordonné;
  • vérifier que les entités réglementées communiquent avec leurs employés en ce qui a trait aux politiques nouvelles et existantes en matière d’accessibilité qui touchent tous les passagers aériens et ferroviaires;
  • confirmer que les entités réglementées élaborent ou modifient leurs politiques visant à éliminer les obstacles pour les personnes handicapées;
  • recevoir et analyser des rapports qui décrivent les efforts continuels en matière de conformité des entités réglementées, comme il a été ordonné de le faire.

2019-20

• L’Office a vérifié la conformité à 42 ordonnances. Ces vérifications incluent les activités suivantes :
  • s’assurer que les passagers reçoivent une indemnisation ou un remboursement;
  • confirmer que les transporteurs aériens modifient leur tarif comme il leur a été ordonné;
  • vérifier que les entités réglementées communiquent avec leurs employés en ce qui a trait aux politiques nouvelles et existantes en matière d’accessibilité qui touchent tous les passagers aériens et ferroviaires;
  • confirmer que les entités réglementées élaborent ou modifient leurs politiques visant à éliminer les obstacles pour les personnes handicapées;
  • recevoir et analyser des rapports qui décrivent les efforts continuels en matière de conformité des entités réglementées.