Informations complémentaires : Comité sénatorial permanent des transports et des communications – 16 mai 2023

Énoncé sur la version actualisée de la Politique de conformité et d’application de la loi

Messages clés :

• Le 1^er juillet 2022, l’Office a présenté une version actualisée de sa Politique de conformité et d’application de la loiqui témoigne de son évolution vers une nouvelle approche d’assurance de la conformité axée sur les résultats et fondée sur les risques. Cette politique mise à jour est centrée sur les résultats et soutient les trois principaux mandats de l’Office.
• La politique énonce la façon dont l’Office cible ses ressources en matière de surveillance de la conformité et d’application de la loi pour maximiser la conformité proactive des entités réglementées aux obligations légales dont l’Office est responsable de surveiller le respect.

Contexte :

• Le 1^er juillet 2022, l’Office a présenté sa Politique de conformité et d’application de la loi mise à jour qui témoigne de son évolution vers une nouvelle approche d’assurance de la conformité axée sur les résultats et fondée sur les risques.
• La politique énonce la façon dont l’Office cible ses ressources en matière de surveillance de la conformité et d’application de la loi pour maximiser la conformité proactive des entités réglementées aux obligations légales dont l’Office est responsable de surveiller le respect.
• Cette politique est axée sur les résultats et soutient les trois principaux mandats de l’Office, soit d’offrir aux passagers aériens un régime de protection du consommateur et de s’assurer que le réseau de transport national soit accessible et fonctionne de façon efficace et harmonieuse.
• La politique est fondée sur les quatre principes directeurs suivants :
• Application de la loi axée sur les résultats : pour assurer la conformité, les mesures appliquées visent à atteindre les résultats souhaités par l’Office;
• Prise de décisions fondée sur les données et basée sur les risques : le travail de l’Office repose sur les données afin de découvrir les possibles cas de non-conformité et d’optimiser l’affectation des ressources;
• Processus justes, objectifs et cohérents : les règles et les processus en matière d’inspection, d’enquête et d’application de la loi sont clairs et appliqués de façon cohérente et impartiale;
• Transparence : l’Office publie les résultats de ses mesures formelles d’application de la loi sur son site Web.
• Étant donné que l’Office reconnaît que les objectifs d’intérêt du public sont plus susceptibles d’être atteints lorsque les entités réglementées respectent et mettent volontairement en œuvre les normes et les obligations légales applicables, il remédie aux cas de non-conformité en adoptant une approche progressive à l’application de la loi et en mettant en œuvre des mesures formelles et informelles.
• Guidé par la politique, l’Office emploie différents outils et activités pour promouvoir la conformité et remédier aux cas de non-conformité, comme la promotion de la conformité, la vérification, l’application de la loi (mises en garde et sanctions administratives pécuniaires) et les activités de suivi.

Mesures d’application de la loi

Le degré de sévérité des mesures que prend un agent verbalisateur désigné (AVD) dans un cas de non-conformité varie en fonction de la nature de la violation et des antécédents de l’entité réglementée en matière de conformité. Si l’AVD estime qu’une entité réglementée a enfreint la Loi sur les transports au Canada (Loi) ou un de ses règlements, ou si une entité réglementée n’a pas respecté une ordonnance de l’OTC, l’AVD peut prendre l’une ou l’autre des mesures d’application de la loi suivantes :

• Dresser un procès-verbal de violation prévoyant une sanction administrative pécuniaire

  Un agent verbalisateur désigné peut dresser un procès-verbal de violation fixant la sanction administrative pécuniaire que l’entité réglementée est tenue de payer. Les sanctions administratives pécuniaires sont imposées selon un régime de sanctions progressives visant à favoriser le respect de la loi.

• Dresser un procès-verbal de violation contenant un avertissement de contravention à des dispositions en matière d’accessibilité

  Un agent verbalisateur désigné peut dresser un procès-verbal de violation contenant un avertissement s’il croit qu’une entité réglementée a contrevenu soit à des obligations visant à reconnaître ou à éliminer les obstacles aux possibilités de déplacement des personnes handicapées dans le réseau de transport fédéral ou à prévenir de nouveaux obstacles.

  Il s’agit d’un nouveau pouvoir accordé en vertu de la Loi, modifiée par la Loi canadienne sur l’accessibilité.

Niveaux de gravité

L’OTC a attribué un niveau de gravité (de A à D) à chacune des dispositions législatives ou réglementaires dont la violation est passible d’une SAP. Une violation d’une disposition de niveau A est considérée comme étant de nature strictement administrative, alors qu’une violation d’une disposition de niveau D est considérée comme étant la plus grave. Le tableau suivant décrit les niveaux plus en détail :

Le régime de sanctions de l’OTC prévoit des sanctions croissantes pour des violations répétées. Chaque nouvelle violation d’une même disposition de la Loi ou de ses règlements par une même entité au cours d’une période de quatre ans fera augmenter progressivement le montant de la sanction qui pourra atteindre le montant maximal fixé pour chaque disposition.

Sanctions administratives pécuniaires (divers montants maximaux pouvant atteindre 25 000 $)

Applicables à certaines dispositions :

• de la Loi sur les transports au Canada
• du Règlement sur les transports aériens
• Règlement sur la protection des passagers aériens
• Règlement sur l’assurance responsabilité civile relative aux chemins de fer
• Règlement sur l’interconnexion du trafic ferroviaire

Sanctions administratives pécuniaires (montant maximal de 250 000 $)

Applicables aux dispositions :

• du Règlement sur les transports aériens (partie VII)
• du Règlement sur la formation du personnel en matière d’aide aux personnes ayant une déficience
• du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées

Lorsqu’un procès-verbal prévoyant une SAP est dressé pour une question liée à l’accessibilité, l’Office peut conclure, à la demande d’une entité réglementée et en vue du respect par l’entité de ses obligations juridiques, une transaction qui, d’une part, est subordonnée aux conditions que l’Office estime indiquées, notamment au dépôt d’une sûreté raisonnable en garantie de l’exécution de la transaction, et, d’autre part, peut prévoir la réduction partielle ou totale du montant de la sanction.

En vertu de la Loi sur les transports au Canada, un AVD a le pouvoir d’imposer une SAP s’il estime qu’une violation a été commise. La présente politique constitue une ligne directrice pour l’AVD, qui a le pouvoir discrétionnaire de déterminer le montant de la SAP.

Les cas de violation de certaines dispositions législatives ou réglementaires – lesquelles figurent dans les tableaux ci après – sont traités individuellement, et peuvent donner lieu à des SAP plus élevées que celles qui sont décrites ci-dessus pour une première violation et les violations subséquentes.

1. L’agent verbalisateur désigné reçoit des renseignements sur un cas potentiel de non-conformité.
   Les renseignements peuvent provenir :
   • de sources externes (p. ex. un tiers, comme un concurrent ou un client);
   • de sources internes (p. ex. un responsable de la délivrance des licences)
   • d’un autre ministère ou organisme;
   • des propres observations de l’agent verbalisateur désigné.
2. L’agent verbalisateur désigné analyse les renseignements et remplit le formulaire d'enquête préliminaire. Comprend les étapes suivantes : (1 à 3 jours selon le nombre de cas à vérifier)
   • Identifier les éléments du dossier
   • Déterminer si la violation concerne un texte désigné (sanction administrative pécuniaire)
   • Examiner les bases de données internes
   • Examiner les renseignements provenant de sources ouvertes
   • S’assurer que le délai de prescription n’est pas expiré (un an à compter de la date de la violation présumée)

3. Le formulaire d'enquête préliminaire est envoyé au gestionnaire de l’application de la loi pour approbation.
4. Une enquête ciblée est ouverte dans le système de gestion de contenu
5. Étape de l’enquête
   • Collecte des éléments de preuve : (au moins deux semaines, mais peut prendre beaucoup plus de temps, selon le nombre de violations possibles ainsi que la quantité et le type de preuves à l’appui nécessaires)
     • L’agent verbalisateur désigné envoie des demandes officielles de renseignements au contrevenant présumé, à d’autres ministères, à des témoins, etc.
   • Analyse des éléments de preuve : (selon le dossier, peut prendre de quelques jours à plusieurs semaines)
     • L’agent verbalisateur désigné doit examiner les renseignements reçus pour déterminer s’il peut établir, selon la prépondérance des probabilités, qu’il y a eu violation.
     • Comprend le fait de s’assurer que des renseignements ont été obtenus en réponse à chaque élément de la violation. (Voir le tableau 1, par exemple)
     • Comprend aussi la collecte d’éléments de preuve pour contrer une éventuelle défense de diligence raisonnable.
     • L’agent verbalisateur désigné tient compte de la jurisprudence et des décisions antérieures de l'Office. (Par exemple, le sens de « service aérien » a été formulé clairement dans la Décision n° 390-A-2013 de l’Office.)

*Tableau 1 : Exemple d’« Éléments de la violation » pour ce qui est de l’article 57 de la Loi sur les transports au Canada

6. L’agent verbalisateur désigné prépare un dossier d’enquête et le présente au gestionnaire de l’application de la loi aux fins d’examen et d’approbation. Le dossier d’enquête comprend : (1 à 3 jours)
   • Le rapport d’enquête
   • Les appendices
   • Le calcul de la sanction administrative pécuniaire, qui tient compte :
     • des sanctions minimale et maximale fixées dans la politique de l’Office
     • des facteurs aggravants ou atténuants (+/- 10 % par facteur)
   • Procès-verbal préliminaire

7. Le gestionnaire de l’application de la loi fait suivre le dossier d’enquête aux Services juridiques pour examen et recommandation. (dépend de la charge de travail des Services juridiques et de la complexité du dossier)
8. L’agent verbalisateur désigné signe le procès-verbal de violation et l’envoie à la partie responsable (dans l’ensemble, il faut environ un mois pour terminer une enquête)
9. La partie responsable dispose de 30 jours pour effectuer un paiement s’il demande une révision par le TATC.

Q. Le département des Transports des États-Unis a imposé à des transporteurs des amendes totalisant des millions de dollars dans le but de faire respecter la réglementation. Pourquoi l’OTC ne l’a-t-il pas fait?

• Le département des Transports des États-Unis a imposé 7,2 M$ en sanctions civiles en lien avec des remboursements lors de la pandémie, ce qui représente près de 75 % de toutes les sanctions civiles imposées pendant cette période. Ce n’est qu’en septembre 2022 que l’OTC a obtenu le pouvoir de faire appliquer des dispositions en matière de remboursements.
• Il est également important de noter que le régime de sanctions civiles des États-Unis et le régime de sanctions administratives pécuniaires du Canada sont fondamentalement différents :
  • Aux États-Unis, les sanctions civiles sont imposées en grande partie pour que les passagers puissent obtenir réparation (indemnisations, remboursements) de la part des compagnies aériennes, car contrairement à l’OTC au Canada, le département des Transports des États-Unis ne statue pas sur les plaintes individuelles de passagers. En règle générale, le département prend une mesure d’application de la loi seulement s’il dispose de la preuve de violations systématiques ou encore de la preuve d’une ou de plusieurs violations flagrantes.
  • Le département des Transports des États-Unis travaille avec la compagnie aérienne pour négocier une ordonnance sur consentement, dont l’un des principaux objectifs est de veiller à ce que les passagers puissent obtenir réparation, afin de prévenir une inconduite future. L’OTC ne négocie pas les sanctions administratives pécuniaires avec les compagnies aériennes.
  • Aux États-Unis, les sanctions civiles (ou une partie de celles-ci) négociées avec la compagnie aérienne peuvent être suspendues. Le montant de ces sanctions ne devient exigible que si la compagnie aérienne commet des violations semblables dans un délai déterminé. L’OTC ne dispose pas de ce pouvoir.
  • Aux États-Unis, la sanction maximale est de 37 377 $ par violation et, dans le cas de violations continues, chacun des jours au cours desquels une violation continue constitue une violation distincte aux fins de l’imposition de sanctions. Pour l’OTC, en ce qui a trait aux violations relatives à la protection des passagers, le montant maximal de la sanction est de 25 000 $ et l’OTC n’a pas le pouvoir d’imposer une sanction pour une même violation continue.

Contexte de l’entente sur les sanctions que le département des Transports des États‑Unis a conclue avec Air Canada au sujet des remboursements

Le 21 novembre 2022, le département des Transports des États-Unis et Air Canada sont parvenus à un règlement dans une affaire qui donne un exemple de l’application du régime de sanctions civiles du département des Transports des États-Unis. Dans cette affaire, Air Canada n’acceptait pas, à l’origine, une ordonnance sur consentement et le département des Transports des États-Unis a dû pousser l’affaire et a proposé d’imposer une amende de 25 550 000 $ à Air Canada. Cette amende a ensuite été réduite à 4 500 000 $ dans le cadre d’un règlement négocié avec Air Canada, puis elle a été réduite de nouveau pour prendre la forme d’unpaiement exigé de 2 000 000 $, en partie en raison d’un crédit reçu par Air Canada pour les remboursements qu’elle avait remis aux passagers qui n’avaient pas droit à des remboursements selon les lois des États-Unis (c.‑à‑d. des passagers qui avaient des billets non remboursables et qui ont choisi de ne pas voyager).

Résumé de l’affaire :

Pour donner suite aux quelque 6 000 plaintes reçues par l’OACP du département des Transports des États-Unis au sujet d’Air Canada concernant des remboursements, l’avocat de l’OACP a prétendu que 5 110 violations avaient été commises par la compagnie aérienne. Air Canada avait fait valoir qu’elle n’était pas tenue de verser des remboursements dans les situations où des vols étaient annulés en raison de la pandémie de COVID-19. L’OACP a informé le transporteur à plusieurs reprises au cours des années 2020 et 2021 que la position qu’il avait adoptée à ce sujet n’était pas fondée. Air Canada a refusé de modifier sa politique jusqu’au 13 avril 2021 et n’a pas voulu s’entendre avec l’OACP à propos d’une ordonnance sur consentement (c.-à-d. un règlement négocié). L’OACP a fait valoir qu’en l’absence d’une ordonnance de cessation et d’abstention, la compagnie aérienne pourrait rétablir ses politiques de non-remboursement. Comme il n’y a pas eu d’ordonnance sur consentement pour appliquer la loi, l’OACP a déposé une plainte le 15 juin 2021 auprès d’un juge administratif qui allait être saisi de l’affaire.

Dans cette affaire, l’avocat de l’OACP a pris des mesures d’application de la loi à l’encontre d’Air Canada. L’OACP réclamait une ordonnance de cessation et d’abstention relative au défaut de remboursement, ainsi qu’une sanction civile de 25 500 000 $. En ce qui concerne le montant, il convient de noter que l’avocat de l’OACP a déclaré ce qui suit dans la plainte relative à l’application de loi :

• Pour les besoins de cette plainte, et dans le but de fournir un avis adéquat de l’exposition de la compagnie aérienne à des sanctions civiles potentielles à ce stade précoce, l’OACP estime raisonnablement qu’Air Canada a commis un minimum de 5 110 violations de l’article 41712. Les passagers concernés ont attendu de 5 à 13 mois pour obtenir un remboursement.
• Étant donné que les dispositions 49 U.S.C. 46301 et 14 CFR 383 autorisent une sanction civile maximale de 34 184 $ pour chaque défaut de remboursement en violation de l’article 41712 du 31 juillet 2019 au 1^er janvier 2021, l’OACP estime qu’Air Canada s’expose à des sanctions civiles potentielles d’au moins 174 680 240 $, sans tenir compte du fait qu’à chaque jour qui passe, les violations continuent (5 110 x 34 184 $ = 174 680 240 $).
• L’OACP réclame une sanction civile dont la somme tient compte du préjudice causé aux consommateurs, de l’étendue des violations, de la connaissance du fait et de l’intention par Air Canada, ainsi que de l’effet dissuasif. Au vu de toutes ces circonstances, l’OACP est d’avis qu’une sanction civile adéquate pour chaque lenteur de remboursement, en violation des dispositions 49 U.S.C. 41712 et 14 CFR 259.5, est de 5 000 $ par violation. L’OACP considère cette somme comme étant assez élevée pour produire un effet dissuasif. En fonction de cette méthode de calcul, l’OACP réclame une sanction civile de 25 550 000 $ (soit 5 000 $ multipliés par 5 110 violations).                          

Le 22 novembre 2021, l’OACP et Air Canada ont déposé une requête conjointe pour l’approbation de l’entente de règlement proposée, qui comprenait en annexe l’entente de règlement signée par les parties, assortie de la déclaration suivante :

[Traduction]

• Air Canada accepte les modalités de l’entente de règlement proposée afin d’éviter un litige prolongé, et se concentre, avec l’ensemble des intervenants, sur sa reconstruction et sur sa participation à la reprise de l’industrie du transport aérien. Par conséquent, cette entente est conclue uniquement aux fins de règlement et ne constitue en aucun cas une admission par Air Canada d’une quelconque violation d’une loi ou d’un règlement, notamment des violations qui lui ont été reprochées, ou de la véracité de tout fait reproché (qui est expressément nié) dans le cadre de cette instance.

L’entente de règlement mettrait fin à toutes les questions non réglées dans cette affaire. Selon la disposition 14 CFR § 302.417(a), les parties peuvent convenir de régler l’ensemble ou une partie des questions dans le cadre d’une instance d’application de la loi à tout moment avant qu’une décision définitive ne soit rendue. En outre, le juge administratif doit approuver le règlement proposé, tel qu’il a été présenté, si cela semble être dans l’intérêt public.

Order Approving Settlement Agreement, U.S. Department of Transportation Office of Hearings Washington, DC

Dans le cadre du règlement, Air Canada a dû payer ou se faire créditer la somme convenue de 4 500 000 $ en compensation de toutes les sanctions civiles qui auraient pu être imposées pour les violations reprochées par le département. De ce montant,

1. 1 000 000 $ seront exigibles dans les 30 jours suivant la date de signification de l’ordonnance approuvant cette entente de règlement;
2. 1 000 000 $ seront exigibles dans les 12 mois suivant la date de signification de l’ordonnance approuvant cette entente de règlement;
3. 2 500 000 $ seront crédités à Air Canada à la date de signification de l’ordonnance approuvant cette entente, en contrepartie des remboursements que la compagnie aérienne a versés aux passagers qui avaient des billets non remboursables pour des vols à destination ou en provenance des États-Unis, qui ont choisi de ne pas voyager et qui n’avaient pas droit à des remboursements selon les lois des États-Unis aussi longtemps qu’Air Canada ne serait pas remboursée par le gouvernement du Canada pour les fonds en question.

Approche du département des Transports des États-Unis en matière de conformité et d’application de la loi

Comparaison des lois et des règlements des États-Unis et du Canada sur la protection des passagers aériens

Dans le cadre du régime législatif et réglementaire des États-Unis, les transporteurs sont tenus de traiter de questions semblables à celles qui figurent dans le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) et le Règlement sur les transports aériens (RTA), notamment :

• les normes et les indemnités minimales en cas de refus d’embarquement;
• les plans d’urgence en cas de longs retards sur l’aire de trafic;
• des plans de service à la clientèle qui prévoient des normes minimales pour des questions comme les remboursements (y compris pour les annulations indépendantes de la volonté du transporteur) et la communication des retards, des annulations et des déroutements;
• la responsabilité relative aux bagages dans le cas de vols intérieurs (le transporteur doit avoir une responsabilité maximale d’une valeur égale ou supérieure à 3 800 USD par passager);
• l’annonce, dans une publicité, du prix total qu’un consommateur doit payer pour acheter un billet;
• le tarif et les conditions qui figurent dans les contrats de transport;
• les normes minimales relatives au transport d’instruments de musique.

Les États-Unis ne disposent pas de règles exhaustives concernant les changements d’itinéraire, les normes minimales de traitement, ou l’indemnité pour les inconvénients subis en cas de retard ou d’annulation de vol, ni de règles exhaustives concernant l’attribution de sièges aux enfants (ils ont publié des lignes directrices sur les « pratiques exemplaires » relatives à l’attribution de sièges aux enfants). Voir : Code of Federal Regulations (Title 14/ Chapter II / Subchapter A).   

Au sujet des remboursements, pendant la pandémie, le département des Transports des États-Unis a publié des avis d’exécution (soit les avis du 3 avril 2020 et du 12 mai 2020) selon lesquels les obligations de remboursement en cas de retard ou d’annulation ne cessent pas de s’appliquer lors de perturbations de vol indépendantes de la volonté du transporteur. En revanche, le RPPA n’a été modifié que récemment pour y inclure des obligations de remboursement pour des perturbations de vol indépendantes de la volonté du transporteur.

Le département des Transports des États-Unis travaille actuellement à établir de nouvelles règles de protection des consommateurs à l’intention des passagers aériens.

Comparaison des rôles : département des Transports des États-Unis et Office des transports du Canada

Au sein du département des Transports des États-Unis, on trouve l’Office of Aviation Consumer Protection (OACP) (bureau de la protection des consommateurs dans le domaine de l’aviation). Cet organisme assume des responsabilités semblables à celles de l’Office des transports du Canada (OTC). Les activités de conformité et d’application de la loi de l’OACP portent notamment sur les pratiques injustes et trompeuses, la concurrence déloyale des transporteurs et des agents de voyage, la publicité mensongère des compagnies aériennes, et la violation des règles relatives à l’indemnisation pour refus d’embarquement, au remboursement des billets et aux exigences en matière de responsabilité à l’égard des bagages.

Mesures d’application de la loi prises par l’OACP

Lorsque l’OACP dispose de preuves de violations systématiques, ou encore d’une ou de plusieurs violations flagrantes, il prend des mesures d’application de la loi. Dans un premier temps, l’organisme essaiera de négocier avec l’entité réglementée et d’établir une ordonnance sur consentement pour garantir que les consommateurs seront entièrement indemnisés et déterminer une sanction civile suffisamment élevée pour dissuader l’entité en question et d’autres entités de commettre des violations semblables. Si l’entité réglementée et l’OACP ne parviennent pas à s’entendre sur les conditions d’une ordonnance sur consentement, l’OACP essaiera de régler l’affaire en déposant une plainte officielle auprès de l’Office of Hearings (bureau des audiences) du département des Transports des États-Unis pour qu’un juge administratif rende une décision.

Ordonnances sur consentement^{Footnote 1 Footnote 2}

L’OACP prend généralement des mesures d’application de la loi s’il constate que des violations sont commises à répétition (p. ex., lorsqu’une compagnie dispose d’une politique discutable, que plusieurs consommateurs déposent des plaintes à propos de questions semblables ou qu’un incident a des répercussions sur de nombreux consommateurs en même temps) ou si une ou plusieurs violations particulièrement graves se produisent. Quand les mesures d’application sont justifiées, l’OACP règle principalement ces dossiers en négociant avec un contrevenant présumé pour conclure une entente de règlement qui prendra la forme d’une ordonnance sur consentement.

L’ordonnance sur consentement est une ordonnance enjoignant au contrevenant présumé de renoncer et de mettre fin à la pratique qui pose problème. Dans de nombreux cas, l’ordonnance sur consentement prévoit une sanction civile administrative de nature corrective, qui vise à assurer la conformité et à dissuader le même contrevenant ou d’autres entités de commettre des violations semblables. Les ordonnances sur consentement permettent également à l’OACP de s’assurer d’une prise en compte rapide des besoins des consommateurs. Par exemple, s’il y a lieu et pour garantir la conformité à l’avenir, l’OACP peut accepter des ententes prévoyant la suspension du montant d’une sanction civile (ce montant deviendrait exigible seulement si l’entité réglementée commettait des violations semblables dans un délai déterminé à compter de la date de l’ordonnance). Il pourrait également consentir un crédit en échange des frais engagés par le contrevenant pour faire des choses qui profitent aux consommateurs et vont au-delà de ce qu’exige la loi. L’OACP a souvent permis de suspendre jusqu’à la moitié du montant de la sanction civile imposée dans les cas de retards sur l’aire de trafic, par exemple, pour inciter les transporteurs à prévenir d’autres retards sur l’aire de trafic.  

L’OACP a permis aux transporteurs de compenser une partie des dépenses engagées pour des systèmes qui ont permis de réduire les temps d’attente des passagers pour recevoir une assistance avec fauteuil roulant, ou de réduire la durée des retards sur l’aire de trafic, afin que ces périodes soient inférieures aux limites prévues par la loi. Toutes les ententes sont rendues publiques sur le site Web de l’OACP. Si l’OACP et une entité réglementée ne parviennent pas à résoudre de manière satisfaisante une question d’application de la loi au moyen du processus d’ordonnance sur consentement, l’OACP peut alors choisir d’intenter des poursuites à l’égard de ces violations en lançant une procédure officielle d’application de la loi devant un juge administratif, comme il est décrit ci-dessous.

En comparaison, lorsque l’OTC a eu à traiter de nombreuses plaintes portant sur une question semblable, il a lancé des enquêtes, notamment l’enquête de 2017 sur le retard de vols d’Air Transat sur l’aire de trafic, l’enquête de 2018 sur les incidents relatifs à certains vols de Sunwing et l’enquête de 2020 sur les plaintes concernant les raisons des retards ou des annulations de vol. Les agents verbalisateurs désignés ont utilisé les conclusions des enquêtes concernant Air Transat et Sunwing dans leurs examens ultérieurs et leur ont imposé des sanctions administratives pécuniaires (SAP) totalisant 295 000 $ et 419 000 $, respectivement.

Procédure de contrôle d’application de la loi devant le bureau des audiences du département des Transports des États-Unis

Ces mesures d’application de la loi commencent par le dépôt d’une plainte officielle de l’OACP auprès du bureau des audiences du département des Transports des États-Unis, qui confiera l’affaire à un juge administratif afin qu’il rende une décision dans le cadre d’une procédure en première instance. Ces mesures d’application de la loi sont susceptibles de donner lieu à des sanctions civiles importantes, et elles comprennent des dispositions relatives à la cessation et à l’abstention ainsi que d’autres mesures correctives jugées appropriées par l’OACP.

Quel est le rôle d’un juge administratif par rapport à celui de l’OTC?

Les juges administratifs, qui travaillent pour le bureau des audiences du département des Transports des États-Unis, exercent un rôle semblable à celui des membres de l’OTC. La principale différence réside dans les parties à l’instance. À l’OTC, dans le cadre d’un processus décisionnel formel, ce sont à la fois le passager et le transporteur qui présentent leurs déclarations dans le cadre des actes de procédure, tandis que le personnel de l’OTC facilite le processus et que les membres de l’OTC rendent la décision. Dans le cadre du processus de l’OACP, une plainte est déposée auprès du juge administratif, et les parties à l’instance sont le transporteur et l’OACP. L’OACP agit dans l’intérêt public, en utilisant les plaintes des passagers comme éléments de preuve.

Lettres d’avertissement

Si une mesure d’application de la loi sous la forme d’une ordonnance ou d’une procédure administrative devant un juge administratif n’est pas justifiée, par exemple si le contrevenant a pris des mesures correctives suffisantes avant que l’OACP ne prenne connaissance de la violation, l’OACP peut exercer son pouvoir discrétionnaire et envoyer une lettre d’avertissement au contrevenant. La lettre avise le contrevenant que l’OACP a pris connaissance de la violation et qu’il pourrait prendre une mesure d’application de la loi si des violations semblables étaient commises à l’avenir.

Montants des sanctions civiles ou des sanctions administratives pécuniaires

Comme l’OTC, l’OACP tient compte de plusieurs facteurs pour déterminer le montant des sanctions. Il peut exiger des sanctions civiles de 37 377 $ par violation pour toutes les entités, autres que les petites entreprises ou les particuliers. À ces sanctions s’ajoute une sanction générale de 1 644 $ par violation (des sanctions plus élevées sont prévues pour les dispositions relatives à la lutte contre la discrimination, aux services aériens essentiels et aux pratiques injustes et trompeuses). Par comparaison, lorsqu’ils déterminent le montant d’une SAP, les agents verbalisateurs désignés de l’OTC tiennent compte aussi de plusieurs facteurs, conformément à la politique et aux niveaux de gravité attribués aux dispositions.

Communications du département des Transports des États-Unis au sujet de la conformité et de l’application de la loi

Le 3 janvier 2023, le département des Transports des États-Unis a publié l’avis intitulé Notice Regarding Investigatory And Enforcement Policies And Procedures(avis concernant les politiques et procédures d’enquête et d’application). Cet avis donne un aperçu des mesures d’application que l’OACP du département des Transports des États-Unis peut prendre ainsi que de son approche et de ses communications courantes afin de réaffirmer son engagement à appliquer fermement la loi et à protéger les consommateurs.

(Pour en savoir davantage sur le processus de plainte de l’OACP, voir l’annexe A)

Annexe A

Processus de plainte de l’OACP

Comment le département des Transports des États-Unis traite-t-il les plaintes des passagers aériens?

L’OACP est l’organe au sein du département des Transports des États-Unis qui reçoit les plaintes relatives au transport aérien. Le processus de règlement des différends de l’OACP se distingue de celui de l’OTC dans la mesure où il facilite le traitement des plaintes et prévoit un suivi auprès des compagnies aériennes afin de les amener à se conformer à la loi de leur plein gré. Contrairement à l’OTC, l’OACP ne joue pas un rôle de médiateur et ne statue pas sur les plaintes.

L’OACP recommande d’abord que le passager se plaigne auprès de la compagnie aérienne et tente de régler la question avec elle. Si la question n’est pas réglée, le passager peut déposer une plainte auprès de l’OACP. L’analyste de l’OACP transmettra alors la plainte à la compagnie aérienne, examinera la réponse de celle-ci et analysera le cas pour déterminer s’il y a eu violation. Aidé d’un avocat, l’analyste de l’OACP préparera alors une évaluation écrite, dans laquelle il résumera la position de chaque partie et présentera ses conclusions. Ces conclusions pourraient amener la compagnie aérienne à réagir.

Si le transporteur ne donne pas suite à la plainte ou aux conclusions de l’OACP, l’analyste de l’OACP continuera à communiquer avec le transporteur pour essayer de régler la plainte. En règle générale, lorsqu’il s’agit d’une plainte d’un particulier, la compagnie aérienne se conforme aux conclusions de l’OACP. Autrement, le passager peut porter l’affaire devant la Cour des petites créances. L’affaire pourrait être renvoyée à un avocat de l’OACP qui serait chargé d’entreprendre une mesure d’application. C’est généralement ce qui se passe lorsque l’affaire concerne une ou plusieurs violations flagrantes. Les plaintes peuvent également être renvoyées à une instance supérieure pour faire l’objet d’une mesure d’application si elles concernent des problèmes systémiques ou des problèmes qui touchent de nombreux passagers (p. ex., les retards sur l’aire de trafic).

Outre le fait qu’il facilite le traitement des plaintes et qu’il a recours à des mesures d’application, l’OACP s’emploie aussi à « nommer et blâmer » en produisant des rapports mensuels à l’intention des voyageurs aériens. Ces rapports fournissent divers détails et statistiques sur les compagnies aériennes, notamment le nombre et le type de plaintes, ainsi que les retards de vol, les annulations, les refus d’embarquement, les bagages mal acheminés, etc.

Annexe B

(Extrait du document Enforcement Order 2021-2-8, signifié à JetBlue Airways le 18 février 2021)

[Traduction]

4. Nous ordonnons à JetBlue Airways Corporation et à ses successeurs et ayants droit de cesser et de s’abstenir d’enfreindre la disposition 14 CFR 259.4 et les dispositions 49 U.S.C. §§ 41712 et 42301.
5. Nous imposons à JetBlue Airways Corporation une amende de 60 000 $ en compensation des sanctions civiles qui pourraient être imposées pour les violations qui ont été constatées et qui sont énoncées aux paragraphes 2 et 3 ci-dessus. De ce montant,
   1. 22 500 $ seront exigibles comme suit :
      1. 11 250 $ seront exigibles dans les 120 jours suivant la date de signification de la présente ordonnance,
      2. 11 250 $ seront exigibles dans les 180 jours suivant la date de signification de la présente ordonnance;
   2. 15 000 $ seront crédités à JetBlue Airways Corporation pour les bons de transport fournis aux passagers qui étaient à bord du vol 746 et aux passagers qui ont dû attendre plus longtemps qu’à l’habitude pour obtenir une assistance avec fauteuil roulant afin de débarquer du vol 326;
   3. les 22 500 $ restants deviendront exigibles si, dans un délai d’un an à compter de la date de signification de la présente ordonnance, JetBlue Airways Corporation enfreint les dispositions de la présente ordonnance relatives à la cessation et à l’abstention ou au paiement, auquel cas la totalité du montant impayé deviendra immédiatement exigible et JetBlue Airways Corporation pourra faire l’objet de mesures d’application supplémentaires si elle ne se conforme pas à la présente ordonnance.

Les passagers aériens sont-ils remboursés lorsque leurs vols sont annulés ou retardés?

• La pandémie a mis en évidence une lacune dans le cadre réglementaire de protection des passagers aériens :
  • L’absence d’une obligation pour les compagnies aériennes de rembourser les billets en cas d’annulation de vol ou de retard prolongé pour des raisons indépendante de leur volonté lorsqu’il leur est impossible de garantir que l’itinéraire du passager sera effectué dans un délai raisonnable.
• · Cette lacune a récemment été comblée en modifiant la réglementation :
  • Depuis le 8 septembre 2022, les compagnies aériennes doivent offrir de réacheminer ou de rembourser un passager, même en cas de perturbations de vol indépendantes de leur volonté, si elles sont incapables de le réacheminer dans un délai de 48 heures.

EN CAS DE QUESTION : Fenêtre de réacheminement de 48 heures

• Seulement dans les cas de perturbations de vol indépendantes de la volonté du transporteur, les compagnies aériennes peuvent réacheminer un passager dans un délai de 48 heures après l’heure de départ initiale avant de devoir lui offrir un remboursement.
• Cette fenêtre de réacheminement de 48 heures assure un équilibre entre les besoins des compagnies aériennes et ceux des passagers. Elle permet de reconnaître que les compagnies aériennes pourraient avoir besoin de plus de temps pour revenir à leur horaire prévu après une perturbation indépendante de leur volonté. Cette fenêtre de réacheminement permet également de tenir compte des réalités et des préoccupations uniques des compagnies aériennes canadiennes, particulièrement celles qui exercent des activités dans le Nord et dans des régions éloignées où les vols ne sont pas fréquents et où les perturbations causées par les conditions météorologiques peuvent être plus longues.
• En cas de situations attribuables au transporteur, le passager a droit à un remboursement plutôt qu’à un réacheminement si les arrangements qui lui sont offerts ne satisfont pas à ses besoins ou si son voyage n’a plus sa raison d’être en raison de la perturbation.

EN CAS DE QUESTION : N’est-il pas vrai que les transporteurs aériens sont obligés d’offrir des remboursements au titre du droit canadien depuis 2004?

• Avant 2019, l’Office a émis de nombreuses décisions concernant des remboursements en réponse à des cas précis dont l’Office a été saisi, mais aucun règlement ni aucune loi n’obligeait les compagnies aériennes à verser des remboursements avant l’entrée en vigueur du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA).
• À la suite de la modification de la Loi sur les transports au Canada en 2018 afin de permettre la création du Règlement sur la protection des passagers aériens, ces décisions antérieures ont aidé à façonner les projets de règlement qui ont ensuite fait l’objet de vastes consultations, puis mené à un nouveau cadre réglementaire de protection des passagers aériens.
• Ce nouveau cadre réglementaire prévoyait qu’un réacheminement ou un remboursement devait être offert aux passagers dans les cas de perturbations de vol qui sont attribuables à la compagnie aérienne ou qui sont attribuables à la compagnie aérienne, mais nécessaires par souci de sécurité.
• Le 21 décembre 2020, le ministre des Transports a donné une directive à l’Office afin que ce dernier modifie la réglementation pour qu’un remboursement soit versé en cas de perturbations de vol indépendantes de la volonté du transporteur. Cette modification est entrée en vigueur le 8 septembre 2022.

EN CAS DE QUESTION : Crédits

• Pendant la pandémie, avant que cette modification réglementaire n’entre en vigueur, on craignait que certains passagers ne reçoivent aucun remboursement pour les vols qui étaient annulés en masse.
• C’est dans ce contexte que l’Office a fait une déclaration concernant les crédits pour éviter une telle situation.
• Cette déclaration n’a pas porté atteinte aux droits des passagers qui croyaient avoir droit à un remboursement au titre du tarif d’un transporteur aérien précis.
• L’Office a clairement affirmé qu’il continuerait à examiner les différends au cas par cas en fonction de leur mérite; ce qu’il a fait.

EN CAS DE QUESTION : Indépendance

• L’Office a récemment publié sur son site Web un énoncé sur son indépendance et son impartialité.
• Pour exécuter certaines de ses fonctions réglementaires, l’Office consulte des représentants du gouvernement, les industries qu’il réglemente, ainsi que des organismes de protection des droits des consommateurs et des personnes handicapées. Selon les lois et les politiques gouvernementales, l’Office est tenu de mener des consultations lorsqu’il doit élaborer certains instruments de réglementation.
• Dans d’autres situations, les consultations permettent à l’Office, par exemple, d’améliorer son expertise en vue de comprendre les tendances et les enjeux en matière de transport dont il doit tenir compte. En tenant de telles consultations, l’Office peut rester pertinent, se tenir informé, et s’acquitter de son mandat avec compétence.