Scripts sur les questions clés : Comité sénatorial permanent des transports et des communications – 16 mai 2023

Les modifications législatives sont la prérogative du Parlement. Si le Parlement apporte des modifications à la Loi sur les transports au Canada par le biais de la Loi d’exécution du budget, l’OTC appliquerait les parties de la nouvelle loi qui relèvent de son mandat. Cela peut inclure l’élaboration ou la modification de règlements.

La Loi d’exécution du budget déposée par le gouvernement cette semaine propose ce qui suit :

• Modifier la Loi sur les transports au Canada afin d’exiger que l’OTC modifie le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA).
• Modifier la Loi sur les transports au Canada afin de convertir le processus décisionnel formel de l’OTC pour les plaintes, semblable à celui d’une cour de justice, en un processus de médiation-arbitrage pour un règlement plus rapide des plaintes des passagers aériens.
• Modifier la Loi sur les transports au Canada pour exiger des compagnies aériennes qu’elles mettent en place un processus pour répondre aux réclamations des passagers dans un délai de 30 jours, y compris la communication de leur décision concernant la réclamation.
• Modifier la Loi sur les transports au Canada afin d’exiger que les compagnies aériennes assument les coûts du processus de médiation-arbitrage de l’OTC pour les plaintes admissibles des passagers.

Bureau des plaintes

Qu’est-ce qui change?

Si les modifications législatives proposées sont adoptées par le Parlement, l’OTC modifierait en conséquence ses processus de règlement des plaintes des passagers aériens.

1. Le processus actuel comporte trois étapes qui aboutissent à un processus décisionnel formel semblable à celui d’une cour de justice. Le choix de mener la plainte jusqu’au processus décisionnel formel revient au passager. Au cours des deux premières étapes, un règlement informel du différend est tenté, mais l’OTC n’a pas le pouvoir de juger l’affaire. L’OTC ne peut rendre une décision finale que dans le cadre du processus décisionnel formel. Cela signifie que toutes les plaintes peuvent passer par les trois étapes du processus de règlement des différends à la discrétion du passager, y compris les cas qui, par exemple, ne relèvent pas de la compétence de l’OTC.
   Le nouveau processus serait assujetti à des délais et à des exigences définis, établis dans la LTC et dans les lignes directrices de l’OTC, et seules les plaintes admissibles seraient examinées. Les décideurs seraient des fonctionnaires employés par l’OTC, comme c’est le cas pour d’autres tribunaux, tels que la Commission de l’immigration et du statut de réfugié du Canada. Cela permettra à l’OTC de rendre des décisions finales aux demandeurs et aux compagnies aériennes sur leur plainte beaucoup plus rapidement que dans le cadre du processus actuel.
2. Le processus actuel comporte trois étapes, qui peuvent inclure :
   • un processus de facilitation par le personnel de l’OTC;
   • un processus de médiation par le personnel de l’OTC;
   • un processus décisionnel formel par des membres nommés par le gouverneur en conseil.
   
   Si les modifications législatives sont adoptées, les passagers et les compagnies aériennes auront une seule occasion de régler les problèmes de manière informelle, avant qu’une décision exécutoire et confidentielle ne soit prise par un décideur indépendant si aucun règlement extrajudiciaire ne peut être conclu.
   Une fois qu’une plainte admissible est officiellement ouverte par l’OTC, les compagnies aériennes auront l’occasion de répondre à la plainte, les passagers pourront formuler des commentaires et, après une seule occasion de règlement informel, le personnel de l’OTC rendra une décision finale dans les 60 jours suivant le début du processus informel de règlement du différend.
3. Le processus actuel fournit des interprétations des obligations des transporteurs et des droits des passagers dans le cadre de décisions individuelles prises par les membres de l’OTC.
   Le nouveau processus comprendra un rôle de surveillance fondé sur une politique pour les membres nommés par le gouverneur en conseil, qui seront en mesure d’émettre des interprétations contraignantes du règlement, ce qui permettrait à l’OTC de traiter de manière proactive les questions concernant l’application du RPPA en temps opportun. Cette pratique est courante au sein d’autres organismes de réglementation. De plus, le nouveau processus permettrait à l’OTC de publier sur son site Web des parties des décisions des agents de règlement des plaintes afin de permettre aux autres passagers des mêmes vols de savoir si une perturbation de vol peut donner lieu à une indemnisation ou à d’autres droits. Les membres de l’OTC nommés par le gouverneur en conseil continueront de surveiller le contenu des conditions des tarifs des compagnies aériennes afin de déterminer si elles sont raisonnables, claires et n’établissent pas de distinction injuste.
4. Le cadre législatif actuel prévoit deux voies de recours :
   • la Cour d’appel fédérale;
   • la pétition au gouverneur en conseil.
   
   Le nouveau processus prévoirait une seule voie de recours :
   • un contrôle judiciaire par la Cour fédérale.

Ces modifications constitueront-elles une amélioration?

Par respect pour le Parlement, nous ne pouvons pas être définitifs dans notre évaluation du nouveau processus tant qu’il n’a pas été officiellement adopté dans la loi. Compte tenu des modifications proposées dans le projet de loi, certains des avantages pourraient inclure : un processus beaucoup plus simple, plus clair, plus rapide et plus rentable, ce qui permettrait un règlement des plaintes en temps opportun et un accès à la justice pour les Canadiens.

Si les modifications législatives proposées sont adoptées par le Parlement, le nouveau processus s’appliquerait, dès l’entrée en vigueur des dispositions pertinentes de la loi, à toutes les plaintes déjà reçues par l’OTC et dont le processus décisionnel formel n’a pas encore commencé. Cela devrait permettre d’éliminer plus rapidement l’arriéré de plaintes. Étant donné les modifications importantes qui pourraient être rendues possibles grâce à la Loi d’exécution du budget, nous ne disposons pas, à l’heure actuelle, d’un échéancier définitif pour l’élimination de l’arriéré de plaintes, mais le nouveau processus ainsi que le financement supplémentaire annoncé précédemment permettront de traiter un nombre nettement supérieur de plaintes.

Le processus actuel de règlement des différends de l’OTC a été créé pour traiter quelques différends très complexes mettant surtout en cause deux parties commerciales et ayant généralement de plus grandes incidences économiques, par exemple les différends liés au niveau de services entre les compagnies de chemin de fer et les expéditeurs. Les modifications permettraient de mieux équilibrer les exigences du processus avec la nature des plaintes relatives au transport aérien, lesquelles sont déposées en volumes importants, sont généralement moins complexes, mettent en cause un particulier et une entreprise et n’ont pas les mêmes incidences économiques à l’échelle du système. Cela réduirait le fardeau imposé aux demandeurs, tant au niveau du temps que du niveau de compétence juridique requis pour participer.

Le nouveau processus permettrait d’informer les demandeurs dès le début si leur plainte n’est pas admissible, de sorte qu’ils n’aient pas à suivre tout le processus si la plainte ne peut pas, à première vue, être accueillie. Des règles d’admissibilité claires permettront également à l’OTC d’automatiser cette étape du processus, ce qui signifie que les demandeurs recevront rapidement cette information sans même l’intervention du personnel de l’OTC. En permettant à l’OTC de ne pas poursuivre le traitement des plaintes non admissibles, la LTC donnerait à l’OTC le pouvoir nécessaire pour s’assurer que les ressources de l’OTC sont correctement affectées aux cas qui nécessitent un examen plus approfondi, ce qui se traduirait par une meilleure utilisation des ressources et une réduction du temps de traitement total de ces cas.

Les exigences relatives à la participation et les délais associés au processus seront également clairs, simples et prévisibles. Le processus en une seule étape éliminera un grand nombre d’allers-retours administratifs et le temps d’attente entre les étapes précédentes.

Le nouveau processus ne s’appliquerait qu’aux plaintes des passagers aériens, et non aux plaintes relatives à l’accessibilité ou au transport ferroviaire, qui resteraient assujetties aux processus existants de l’OTC.

Quelles sont les incidences sur les personnes dont la demande fait actuellement partie de l’arriéré?

Si les modifications législatives proposées sont adoptées par le Parlement, le nouveau processus s’appliquerait, dès l’entrée en vigueur des dispositions pertinentes de la loi, à toutes les plaintes déjà reçues par l’OTC, à l’exception de celles dont le processus décisionnel formel est déjà en cours. Nous nous attendons à ce que tous ceux qui ont déjà déposé une plainte auprès de l’OTC puissent bénéficier d’un processus plus rapide et plus efficace.

Quand et comment ces modifications seront-elles apportées?

Les modifications législatives sont la prérogative du Parlement. Si le Parlement apporte des modifications à la Loi sur les transports au Canada par le biais de la Loi d’exécution du budget, l’OTC appliquerait les parties de la nouvelle loi qui relèvent de son mandat. Cela peut inclure l’élaboration ou la modification de règlements.

RPPA 3.0

Qu’est-ce qui change?

Au titre des dispositions législatives actuelles, les droits relatifs à protection des passagers en cas de perturbations de vol (indemnisation pour inconvénients, changement de réservation, remboursement, nourriture et hébergement) dépendent de la catégorisation de la perturbation de vol dans l’une des trois catégories suivantes : attribuable au transporteur; attribuable au transporteur, mais nécessaire par souci de sécurité; ou indépendante de la volonté du transporteur.

Les modifications proposées élimineraient ces trois catégories et le besoin pour l’OTC de prescrire des droits différents en fonction de la catégorie de la perturbation de vol. Au lieu de cela, les passagers auraient droit à une indemnisation, sauf dans des situations exceptionnelles qui seraient clairement définies dans le règlement. Il incomberait à la compagnie aérienne de prouver que le passager n’a pas droit à l’indemnisation.

Si les modifications législatives proposées sont adoptées par le Parlement, ce règlement serait élaboré par l’OTC après consultation des intervenants intéressés, tels que les groupes de consommateurs et l’industrie.

• Les compagnies aériennes seraient désormais tenues d’accorder un remboursement si un passager annule son vol en raison d’un avis aux voyageurs émis par le gouvernement.

Ces modifications constitueront-elles une amélioration?

Ces modifications auront deux principales répercussions sur les Canadiens :

1. Elles élargiront la protection des passagers de sorte que les Canadiens seront admissibles à une indemnisation dans un plus grand nombre de circonstances que dans le cadre du règlement précédent.
2. Il sera plus simple de déterminer si les passagers ont droit à quelque chose en cas de perturbations de vol.
   1. Les passagers devraient avoir un meilleur accès et pouvoir comprendre plus facilement s’ils ont droit ou non à quelque chose de la part de la compagnie aérienne.
   2. Les compagnies aériennes auraient des exigences claires en cas de perturbation de vol.
   3. L’OTC aura un processus décisionnel plus simple et il lui sera plus facile d’appliquer le règlement puisque les droits des passagers ne dépendraient plus de la manière dont les compagnies aériennes catégorisent une perturbation de vol.

Nous nous attendons à ce que les passagers reçoivent plus rapidement ce à quoi ils ont droit et à ce que l’intervention de l’OTC soit moins fréquente. Dans les cas où l’intervention de l’OTC est requise, nous nous attendons à un processus décisionnel plus simple et plus transparent et, par conséquent, à un règlement beaucoup plus rapide et plus rentable.

À quel moment ce nouveau règlement entrera-t-il en vigueur?

L’OTC établirait ce règlement après avoir consulté les groupes de consommateurs et l’industrie.

Le nouveau règlement s’appliquera-t-il aux personnes qui ont déjà déposé une plainte, laquelle fait actuellement partie de l’arriéré?

Le nouveau règlement ne serait pas rétroactif et ne s’appliquerait qu’aux cas reçus après son entrée en vigueur. Les cas faisant actuellement partie de l’arriéré seront assujettis au RPPA actuel et aux conditions applicables du billet acheté.

Redevance réglementaire

La Loi d’exécution du budget modifierait également la Loi sur les transports au Canada afin d’exiger que les compagnies aériennes assument une partie ou la totalité des coûts du processus de médiation-arbitrage de l’OTC pour les plaintes admissibles des passagers.

La Loi d’exécution du budget, telle qu’elle a été déposée, confère également à l’OTC le pouvoir d’élaborer des règles de recouvrement des coûts pour d’autres services fournis par l’OTC.

Si les modifications législatives proposées sont adoptées par le Parlement, le recouvrement des coûts s’appliquerait dès l’entrée en vigueur des dispositions pertinentes de la loi, à la suite des consultations menées par l’OTC.

Partage de données par les compagnies aériennes

Comment les données des compagnies aériennes seraient-elles partagées?

Le budget de 2023 propose de modifier la Loi sur les transports au Canada afin d’exiger le partage et la communication de données par les aéroports et les compagnies aériennes. Cela permettrait de réduire les délais et d’améliorer la coordination entre les aéroports, les compagnies aériennes et l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien.

Le budget de 2023 propose également de fournir à Transports Canada un financement de 5,2 millions de dollars sur cinq ans à partir de 2023-2024 pour la collecte et l’analyse des données sur le rendement du secteur aérien.

Si le Parlement apporte des modifications à la Loi sur les transports au Canada, l’OTC utiliserait ces nouveaux leviers rapidement après l’adoption de la LTC pour enrichir ses activités fondées sur les données, améliorer sa capacité de traitement et mieux comprendre l’expérience des passagers. Cela pourrait inclure, par exemple, les demandes d’indemnisation reçues par les transporteurs aériens et les indemnisations qu’ils versent.

Transport ferroviaire (interconnexion)

Le gouvernement a proposé des modifications législatives dans la Loi d’exécution du budget qui permettraient un agrandissement temporaire, à titre d’essai, des limites d’interconnexion dans les provinces des Prairies, à des prix réglementés par l’OTC. Comment cela fonctionnera-t-il et quand cela entrera-t-il en vigueur?

L’interconnexion désigne le transfert de marchandises entre deux compagnies de chemin de fer. Une compagnie de chemin de fer transporte les marchandises d’un expéditeur pour une partie du trajet entre le point d’origine et le point de destination. Elle transfère ensuite les marchandises à une compagnie de chemin de fer concurrente avec laquelle l’expéditeur a conclu une entente pour le reste du trajet. Le transfert a lieu à un lieu de correspondance – où se rencontrent les lignes des deux compagnies de chemin de fer.

L’OTC réglemente actuellement certains types d’interconnexion pour s’assurer que les expéditeurs ont un accès équitable et raisonnable aux services de plus d’une compagnie de chemin de fer, ce qui peut accroître la concurrence dans le réseau. En particulier, il fixe chaque année des prix pour « l’interconnexion dans un rayon de 30 kilomètres ». Ce type d’interconnexion s’adresse aux expéditeurs dont la voie d’évitement ou l’installation au point d’origine ou de destination se trouve :

• dans un rayon de 30 kilomètres (en ligne droite) d’un lieu de correspondance; ou
• « suffisamment près » d’un lieu de correspondance, tel que décidé par l’OTC.

L’OTC réglemente également l’interconnexion de longue distance, qui n’est pas limitée à 30 kilomètres. Les dispositions relatives à l’interconnexion de longue distance permettent à un expéditeur qui a un différend avec une compagnie de chemin de fer de catégorie 1 au sujet d’un prix, d’un itinéraire ou de conditions de service, de déposer auprès de l’Office une demande en vue d’émettre un arrêté d’interconnexion de longue distance. Un arrêté d’interconnexion de longue distance exigerait que le transporteur local transporte les marchandises de l’expéditeur jusqu’à un transporteur de liaison qui effectuera le reste du transport.

Si le Parlement apporte des modifications à la Loi sur les transports au Canada, l’OTC mettrait en œuvre un projet pilote temporaire sur l’agrandissement des limites d’interconnexion dans les provinces des Prairies. Ce projet pilote consisterait à établir et à mettre en œuvre des prix d’interconnexion dans de nouvelles zones d’interconnexion (dont les limites sont agrandies). L’OTC mettrait en œuvre le projet pilote dans les délais prévus par la LTC.

Dans son rapport publié à la fin de 2022, le groupe de travail sur la chaîne d’approvisionnement a observé que les chemins de fer sont la seule source de transport pour de nombreux expéditeurs, ce qui donne aux compagnies de chemin de fer un pouvoir discrétionnaire en matière de prix et de services qui n’est pas compensé par les forces normales du marché. Une option de limites agrandies des distances d’interconnexion permettrait d’accroître la concurrence en offrant plus de choix aux expéditeurs.

Entrée en vigueur des dispositions de la loi d'exécution du budget

Dates importantes relativement à la Loi d'exécution du budget / Dispositions qui entreront en vigueur :

Point 2 (c) questions et réponses sur la Loi d’exécution du budget

Généralités

1. Que pensez-vous des dispositions de la Loi d’exécution du budget proposées par le gouvernement? / Avez-vous conseillé le gouvernement sur les dispositions de cette loi?

• Lors de ma comparution devant le Comité des transports de la Chambre en janvier, j’ai déclaré que la clarification des catégories de perturbations de vol aiderait les compagnies aériennes et les passagers à mieux comprendre les exigences.
• Dans les rapports annuels de l’OTC, nous formulons des recommandations sur les modifications législatives possibles qui pourraient être bénéfiques pour le réseau de transport.
• L’OTC a proposé dans ses rapports annuels un certain nombre d’éléments qui figurent dans la Loi d’exécution du budget, et nous avons profité de l’occasion pour discuter de bon nombre d’entre eux avec le ministre et Transports Canada, dont les suivants :
  • permettre au personnel de l’OTC, plutôt qu’aux membres nommés par le gouverneur en conseil, de prendre une décision sur les plaintes des passagers aériens;
  • augmenter le montant maximal des sanctions administratives pécuniaires en cas d’infraction au Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA);
  • élargir le recours aux accords de conformité, des infractions aux règlements sur l’accessibilité à d’autres infractions, telles que celles au RPPA.

Bureau des plaintes

1. En quoi le nouveau processus sera-t-il meilleur ou plus rapide?
   • Le nouveau processus fournira un guichet unique pour le règlement des plaintes.
   • Il sera plus simple, plus clair, plus rapide et plus rentable, ce qui permettra un règlement des plaintes en temps opportun et un accès à la justice pour les Canadiens.
   • L’admissibilité sera déterminée très tôt dans le nouveau processus; seules les plaintes admissibles pourront passer à l’étape de la médiation et, en cas d’échec de la médiation, à l’étape de la décision finale.
   • L’OTC pourra rapidement fermer un dossier si une plainte n’est pas admissible, par exemple si le passager a déjà reçu ce à quoi il a droit ou s’il a déposé une plainte qui dépasse la portée de la réglementation.
   • L’OTC pourrait tirer parti de l’automatisation à l’étape de l’admissibilité et les plaintes seraient transmises rapidement sous forme numérique aux compagnies aériennes, après avoir été examinées et jugées admissibles.
   • Les décideurs – les agents de règlement des plaintes – seraient des fonctionnaires, comme c’est le cas pour d’autres tribunaux, tels que la Commission de l’immigration et du statut de réfugié du Canada.
   • Le même agent de règlement des plaintes s’occupe de l’ensemble du processus, ce qui réduit la nécessité de transférer les dossiers d’un membre du personnel à un autre, ainsi que les délais de traitement.
   • Le processus simplifié, numérique et en une seule étape éliminera les allers-retours administratifs et les temps d’attente associés au processus manuel actuel en plusieurs étapes.
   • Délais fixes (60 jours après le début de la médiation pour rendre la décision).
2. Les décisions des agents de règlement des plaintes feront-elles l’objet d’une surveillance ou pourront-elles être portées en appel?
   • Les membres nommés par le gouverneur en conseil, cinq hauts fonctionnaires, pourraient émettre des interprétations contraignantes du règlement, ce qui permettrait à l’OTC de traiter de manière proactive les questions concernant l’application du RPPA en temps opportun.
   • Les membres de l’OTC continueraient de surveiller le contenu des conditions des tarifs des compagnies aériennes afin de déterminer si elles sont raisonnables, claires et n’établissent pas de distinction injuste.
   • Alors que le cadre législatif actuel prévoit deux voies de recours – la Cour d’appel fédérale et la pétition au gouverneur en conseil (Cabinet) – le nouveau processus ne prévoirait qu’une seule voie de recours, un contrôle judiciaire par la Cour fédérale.
   • Les passagers continueraient à avoir la possibilité de poursuivre leurs différends dans d’autres instances, comme la Cour des petites créances, au lieu de recourir au nouveau processus de l’OTC.
3. Quelles seraient les incidences sur les personnes dont la demande fait actuellement partie de l’arriéré?
   • Le nouveau processus s’appliquerait à toutes les plaintes déjà reçues par l’OTC, à l’exception de celles dont le processus décisionnel formel est déjà en cours.
4. Pourquoi le nouveau processus sera-t-il confidentiel?
   • Le nouveau processus comprend une obligation de confidentialité qui empêche le plaignant, le transporteur et l’OTC de divulguer des renseignements relatifs au processus, à quelques exceptions près.
   • D’autres organismes de règlement des plaintes, comme la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST), ont des dispositions semblables en matière de confidentialité.
   • Cette obligation de confidentialité est typique à la médiation et vise à permettre une discussion franche et ouverte entre le plaignant et le transporteur; la Loi sur les transports au Canada contient déjà une disposition semblable en matière de confidentialité pour les services de médiation offerts par l’OTC (art. 36.1).
   • L’OTC publierait, pour chaque cas nécessitant une décision, certains renseignements, y compris le numéro de vol et la date, ainsi que la raison de la perturbation de vol et si une indemnisation a été accordée ou non.
   • Les autres passagers pourraient utiliser ces renseignements publiés pour demander une indemnisation, contrairement au régime actuel, dans le cadre duquel les passagers ne connaissent généralement pas le résultat des demandes réglées par facilitation.
   • Les renseignements pertinents concernant les droits et les obligations des passagers et des transporteurs seront fournis dans les lignes directrices contraignantes de l’Office par des décisions sur les demandes des passagers.
5. Si le nouveau processus est confidentiel, comment saurons-nous s’il fonctionne bien?
   • L’OTC publiera, pour chaque cas nécessitant une décision, des renseignements utiles aux passagers aériens pour déterminer leurs propres actions à l’avenir.
   • Dans le cadre de la Loi d’exécution du budget, Transports Canada aurait la possibilité d’exiger des données de la part des transporteurs aériens, par exemple sur les demandes d’indemnisation reçues par les transporteurs aériens et les indemnisations qu’ils versent.
6. Quand l’arriéré sera-t-il éliminé?
   • L’arriéré est considérable.
   • Le financement et les propositions de la Loi d’exécution du budget nous permettront de résorber plus rapidement l’arriéré :
     • Nous avons déjà beaucoup travaillé pour améliorer l’efficacité du traitement des plaintes; avec le nouveau processus proposé, nous serons en mesure d’améliorer encore davantage le traitement des plaintes.
     • Le nouveau RPPA réduira les zones grises pour les passagers et les compagnies aériennes, et pourrait entraîner une diminution du nombre de plaintes déposées auprès de l’OTC.
   • Cependant, nous ne connaissons pas le futur volume de plaintes.

RPPA 3.0

1. Les modifications apportées au RPPA constitueraient-elles une amélioration?
   • Les modifications apportées au RPPA auraient deux incidences principales pour les Canadiens.
   • Tout d’abord, elles élargiraient la protection des passagers de sorte que ces derniers seraient admissibles à une indemnisation dans un plus grand nombre de circonstances que dans le cadre du règlement actuel.
   • Deuxièmement, elles élimineraient les zones grises – les catégories de perturbations de vol – et permettraient aux passagers, aux compagnies aériennes et à l’OTC de mieux comprendre les droits des passagers en cas de perturbations de vol.
   • Les passagers devraient ainsi recevoir ce à quoi ils ont droit plus rapidement et avec moins d’intervention de la part de l’OTC.
   • Dans les cas où l’intervention de l’OTC est requise, nous nous attendons à un processus décisionnel plus simple et plus transparent, ainsi qu’à un règlement beaucoup plus rapide et plus rentable.
2. Les droits des passagers, tels que l’indemnisation, seraient-ils « automatiques »?
   • La Loi d’exécution du budget réduirait les zones grises concernant les droits des passagers dans le cas d’une perturbation de vol précise.
   • Plus précisément, la Loi d’exécution du budget éliminerait les trois catégories de perturbations de vol – attribuable au transporteur aérien; attribuable au transporteur aérien, mais nécessaire par souci de sécurité; indépendante de la volonté du transporteur aérien.
   • Par conséquent, les éléments auxquels les passagers ont droit devraient être versés dans toutes les situations, sauf dans des situations exceptionnelles à établir dans le règlement.
   • Même dans des situations exceptionnelles, certains éléments auxquels les passagers ont droit, tels que la nourriture, l’hébergement et le changement de réservation, seraient toujours exigibles. Ce concept de droits réduits dans des situations exceptionnelles est semblable au système en place dans l’UE.
   • Comme dans l’UE, certains éléments auxquels les passagers ont droit, tels que l’indemnisation ou le remboursement, devraient être demandés par le passager.
3. Le nouveau RPPA sera-t-il le plus strict du monde?
   • L’OTC mettra en œuvre le cadre législatif adopté par le Parlement.
   • Notre expérience depuis 2019, année où nous avons mis en œuvre pour la première fois un règlement complet sur la protection des passagers aériens au Canada, nous guidera dans l’élaboration du règlement, tout comme les consultations.
   • La Loi d’exécution du budget simplifierait le RPPA et le rendrait plus facile à comprendre pour les compagnies aériennes et les passagers, et plus facile à mettre en application.
   • Il serait comparable aux meilleurs cadres législatifs du monde.
4. Le nouveau RPPA sera-t-il plus facile à mettre en application?
   • Dans le cadre du RPPA actuel :
     • Les droits des passagers dépendent de la catégorie de la perturbation de vol.
     • De nombreux facteurs doivent être pris en compte pour déterminer la catégorie.
     • Cette détermination se fait généralement par l’entremise d’une formation de membres ou par l’intermédiaire d’une décision d’un tribunal lorsqu’une décision doit être rendue dans le cas de plaintes.
     • Les agents verbalisateurs auraient à déterminer la catégorie pour ensuite déterminer si une compagnie aérienne a fourni aux passagers les éléments auxquels ils ont droit ou si elle a contrevenu aux dispositions réglementaires.
     • Les décisions des agents verbalisateurs peuvent faire l’objet d’un appel (auprès du Tribunal d’appel des transports du Canada); il doit y avoir un niveau élevé d’assurance qu’une infraction a été commise, conformément aux normes élevées de l’organisme d’appel.
   • Dans le cadre du futur RPPA :
     • Les catégories seraient éliminées et les passagers auraient droit à une indemnisation dans tous les cas, sauf dans des situations exceptionnelles.
     • Les agents verbalisateurs n’auraient qu’à déterminer si le droit/l’indemnisation a été fourni ou non.
5. Le nouveau RPPA réglerait-il les problèmes mis en évidence par les perturbations de vol qui ont eu lieu à Noël 2022?
   • L’objectif des compagnies aériennes devrait être de veiller à ce que les passagers terminent leur voyage à temps, avec tous leurs bagages.
   • Lorsque ce n’est pas le cas, l’objectif du RPPA est d’atténuer les conséquences sur les passagers.
   • En éliminant les trois catégories, les compagnies aériennes et les passagers comprendront clairement ce qui doit être fourni aux passagers en cas de perturbations de vol.
   • Nous garderons certainement en tête les événements de Noël 2022 lors de l’élaboration du nouveau RPPA.
6. Quand ce nouveau RPPA entrera-t-il en vigueur?
   • L’OTC établirait le nouveau règlement dès que possible après la sanction royale de la Loi d’exécution du budget et suivrait le processus réglementaire requis, y compris les consultations avec les intervenants et le public.
7. Le nouveau RPPA s’appliquera-t-il aux personnes qui ont déjà déposé une plainte, laquelle fait actuellement partie de l’arriéré?
   • Le nouveau RPPA ne serait pas rétroactif et ne s’appliquerait qu’aux cas portant sur des événements survenus après son entrée en vigueur.
   • Les cas faisant actuellement partie de l’arriéré seront assujettis au RPPA actuel et aux conditions applicables du billet acheté.

Redevance réglementaire/recouvrement des coûts

1. Que ferait l’OTC des fonds recueillis au moyen de la redevance réglementaire ou du recouvrement des coûts étant donné que l’OTC a déjà reçu 76 millions de dollars sur trois ans?
   • En date du 1^er avril, l’OTC a reçu 76 millions de dollars sur trois ans pour résorber l’arriéré de plaintes des passagers aériens, ce qui a apporté une stabilité financière et une capacité d’attirer et de retenir des employés. Nous avons déjà commencé à embaucher d’autres employés grâce à ce financement.
   • Les plaintes continueront d’être déposées auprès de l’OTC. Lorsqu’elle entrera en vigueur, la redevance réglementaire couvrirait les coûts de chaque plainte soumise au nouveau processus de médiation-arbitrage.
   • La redevance réglementaire contribuera à résorber plus rapidement l’arriéré.

Application de la loi

1. Quel est l’objectif des nouvelles dispositions relatives aux accords de conformité?
   • Les accords de conformité – comme d’autres outils – visent à assurer la conformité avec le règlement. Ils ne donnent pas carte blanche.
   • Les accords de conformité ne sont pas nouveaux; ils sont utilisés par des organismes de réglementation au Canada (ACIA, Environnement Canada) et aux États-Unis (département des Transports), ainsi que par l’OTC dans le cas de la réglementation sur l’accessibilité.
   • La Loi d’exécution du budget permettrait aux transporteurs ayant reçu une sanction administrative pécuniaire pour avoir contrevenu au RPPA de demander un accord de conformité.
   • L’accord de conformité pourrait réduire la sanction administrative pécuniaire si le transporteur accepte de prendre des mesures précises.
   • Les membres de l’OTC nommés par le gouverneur en conseil examineraient la demande et décideraient de conclure ou non un accord. Ces décisions seraient prises au cas par cas.
   • Les accords de conformité comporteraient une voie clairement définie et des délais connexes pour le retour à la conformité.
   • Des sanctions administratives pécuniaires encore plus élevées seraient imposées si une entité ne respecte pas les conditions d’un accord de conformité.
2. L’OTC n’a jamais imposé la sanction administrative pécuniaire maximale de 25 000 $. Que ferez-vous avec une nouvelle sanction administrative pécuniaire maximale de 250 000 $?
   • Nous avons publié notre politique d’application de la loi et notre tableau des sanctions administratives pécuniaires sur notre site Web.
   • Sur notre site Web, vous verrez que nous avons une approche graduelle de l’application de la loi, comme d’autres organismes de réglementation. L’objectif de cette approche graduelle est la conformité.
   • Nous passerons en revue notre politique d’application de la loi et notre tableau des sanctions administratives pécuniaires dont le montant maximal est de 250 000 $.
   • Nous continuerons à suivre une approche graduelle en matière d’application de la loi.

Transport ferroviaire (interconnexion)

1. Le gouvernement a proposé des modifications législatives dans la Loi d’exécution du budget qui permettraient un agrandissement temporaire, à titre d’essai, des limites d’interconnexion dans les provinces des Prairies, à des prix réglementés par l’OTC. Comment cela fonctionnera-t-il et quand cela entrera-t-il en vigueur?
   • L’OTC mettrait en œuvre un projet pilote de 18 mois sur l’agrandissement des limites d’interconnexion dans les trois provinces des Prairies.
   • Le projet pilote consisterait à établir et à mettre en œuvre des prix d’interconnexion dans de nouvelles zones d’interconnexion (dont les limites sont agrandies).
   • L’OTC établirait des prix pour les limites d’interconnexion agrandies dans un délai de 90 jours.

Office des transports du Canada

Recouvrement des coûts : résumé des exigences et des pouvoirs

Avant la Loi d’exécution du budget 2023, l’Office des transports du Canada (Office) ne disposait que de possibilités limitées pour recouvrer les coûts et ne pouvait pas imposer des redevances autres que celles pour les demandes ou les renouvellements de licences, entre autres.

La Loi d’exécution du budget 2023 modifierait la Loi sur les transports au Canada (LTC) et exigerait que l’Office recouvre les coûts liés au processus de traitement des plaintes relatives au transport aérien qui sont acheminées à la médiation et à l’étape à l’étape de la décision finale. Ces redevances doivent être établies par l’Office d’ici le 30 septembre 2023 ou, s’il s’agit d’une date ultérieure, à la date de l’entrée en vigueur de la Loi d’exécution du budget 2023. Les modifications proposées à la LTC figurant dans la Loi d’exécution du budget 2023 comprennent ce qui suit :

• l’ajout de l’article 85.16 :
  • exigerait que l’Office établisse des redevances afin de recouvrer tout ou partie des coûts liés au programme des plaintes relatives au transport aérien;
  • délègue des pouvoirs qui confèrent à l’Office une autonomie et une indépendance considérables pour administrer ces redevances jusqu’à ce que la disposition soit abrogée (le pouvoir permettant à l’Office d’établir des redevances, l’exigence en matière de publication s’applique seulement à la publication des redevances sur son site Internet, les redevances ne seraient pas assujetties aux exigences de la Loi sur les frais de service, etc.).
• l’article 463 de la Loi d’exécution du budget 2023 indique que l’article 85.16 de la LTC sera abrogé, toutefois l’abrogation n’entrera en vigueur que par décret du gouverneur en conseil. Autrement dit, le moment de l’abrogation n’a pas encore été déterminé. Selon l’Office, la disposition serait abrogée à l’entrée en vigueur des règles prévues à l’article 34 de la LTC, comme il est indiqué au paragraphe suivant.

La Loi d’exécution du budget 2023 modifierait également l’article 34 de la LTC afin de permettre à l’Office de recouvrer ses coûts pour l’administration et l’application de la LTC, s’il décide de le faire. Le pouvoir (art. 34) ne confèrera pas à l’Office les mêmes indépendance et souplesse qui lui seront conférées par l’article 85.16.

- Les deux pouvoirs (c.-à-d. les articles 34 et 85.16) sont distincts et ont un objectif différent en ce qui a trait à l’administration des redevances.

• Article 34 : vaste pouvoir d’imposer des redevances pour l’administration et l’application de la LTC.
• Article 85.16 : exigence précise ayant pour but d’établir des redevances uniquement pour les processus liés aux plaintes relatives au transport aérien et le pouvoir d’imposer des redevances.

Cela donne à penser que les redevances établies pour les plaintes relatives au transport aérien pourraient éventuellement être intégrées dans une redevance prévue à l’article 34. Il est à noter que cela prend généralement plusieurs années pour introduire une redevance réglementaire comme celle qui est prévue à l’article 34.

(partie caviardée)

Quel est votre arriéré?

• L’arriéré actuel est de plus de 46 000.
  • Cet arriéré a commencé à s’accumuler lors de l’été 2022, où l’Office avait, au mois d’août, le plus grand nombre de cas – près de 6 000 – et il a continué de recevoir, tous les mois, un nombre élevé de cas.
• Bien qu’il semblait que le nombre de cas reçus ait diminué au cours de l’automne 2022, ce nombre a augmenté à d’autres reprises de janvier à mars 2023 où, en moyenne, l’Office recevait environ 5 000 cas par mois.
• Vous pouvez comparer la situation à la période antérieure à l’entrée en vigueur du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), lorsque l’Office a reçu 7 650 plaintes au total pendant l’exercice 2018-2019.
• Des travaux sont en cours pour élaborer des cibles de réduction de l’arriéré qui devraient être fixées pendant l’été 2023.

Combien de temps aurez-vous besoin pour répondre à une nouvelle plainte reçue aujourd’hui?

• Le 28 mars 2023, plusieurs modifications législatives proposées ont été déposées par l’intermédiaire de la Loi d’exécution du budget, lesquelles offriraient des mesures supplémentaires qui pourraient appuyer la réduction de l’arriéré, notamment :
  • renforcer et clarifier les obligations des compagnies aériennes afin qu’elles indemnisent les passagers en cas de perturbations pour réduire le nombre de plaintes qui sont déposées auprès de l’Office, ainsi que simplifier les obligations prévues par le RPPA afin de faciliter les interprétations qu’en font les passagers, les compagnies aériennes et l’Office;
  • améliorer le processus de règlement des plaintes afin qu’il soit plus efficace, numérique et convivial.
• Un financement supplémentaire, des modifications législatives et l’introduction de processus améliorés en ce qui a trait aux plaintes appuieront tous la réduction de l’arriéré.

Selon vous, votre organisme a-t-il un bon rendement?

• L’Office a une stratégie à plusieurs volets pour appuyer la réduction de l’arriéré des plaintes relatives au transport aérien.
• L’année dernière, l’Office a reçu un financement temporaire de 11,5 M$ pour effectuer le traitement des plaintes relatives au transport aérien. Grâce à ces ressources, l’Office a pu traiter environ 12 000 cas.
• Il s’agissait du niveau de productivité que l’Office avait visé, compte tenu des ressources qui lui ont été allouées.

Disposez-vous des ressources nécessaires pour faire votre travail?

• Le 14 mars 2023, le gouvernement a annoncé un financement supplémentaire de 75,9 M$ pour l’Office au cours des trois prochaines années afin d’aider à éliminer l’arriéré de plaintes déposées par des passagers aériens ayant vécu des perturbations de vol.
  • Ce financement sera utilisé pour améliorer considérablement la capacité de l’Office de gérer les plaintes.
• L’Office travaille actuellement, en prévision de l’approbation de la Loi d’exécution du budget, à ce qui suit :
  • doter des postes de première ligne pour appuyer le traitement des plaintes;
  • planifier une transition transformatrice de service vers le nouveau modèle de règlement des plaintes;
  • concevoir la voie de l’élaboration et de l’adoption de modifications législatives.
• En parallèle, des travaux sont en cours pour élaborer des cibles de réduction de l’arriéré qui pourraient être fixées pendant la période de transition à l’été 2023 et au moment de la mise en œuvre du nouveau processus de règlement des plaintes à l’automne 2023, une fois que d’autres plans détaillés seront établis concernant les nouveaux processus et les nouvelles modifications législatives.

Selon vous, le RPPA atteint-il ses objectifs et est-il un règlement efficace?

• Pour la première fois de l’histoire canadienne, le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) a établi les exigences communes d’un régime de protection du consommateur pour les passagers aériens que toutes les compagnies aériennes doivent respecter.
• Avant l’élaboration du RPPA, chaque compagnie aérienne établissait ses propres conditions de transport dans un document juridique appelé tarif, soit le contrat entre le passager et la compagnie aérienne, que les passagers lisaient rarement, voire jamais. Depuis l’entrée en vigueur du RPPA, en plus des conditions énoncées à leur tarif, les compagnies aériennes doivent respecter les obligations prévues dans le RPPA. Ce règlement fait en sorte que les droits des passagers sont plus uniformes d’une compagnie aérienne à l’autre.
• Les passagers ont maintenant l’occasion de faire respecter leurs droits en tant que consommateurs en invoquant le RPPA, ce qu’ils ont fait en nombre record.
• L’essence de ce nouveau règlement est un cadre selon lequel les droits des passagers dans les cas de perturbations de vol dépendent du degré de contrôle de la compagnie aérienne sur la perturbation :
  • Les droits des passagers varient selon le fait que les perturbations de vol sont attribuables à la compagnie aérienne, que les perturbations sont attribuables, mais nécessaires par souci de sécurité, ou qu’elles sont indépendantes de sa volonté.
• Le Règlement laisse place à l’interprétation. Au fur et à mesure que l’Office émettra des décisions sur des plaintes et que les tribunaux émettront des décisions sur les décisions de l’Office qui sont portées en appel, l’interprétation du Règlement deviendra plus claire.
• L’Office a émis des décisions en réponse à des plaintes qui interprètent le RPPA et précisent les droits des passagers et les obligations des compagnies aériennes :
  • Bien que les plaintes sont habituellement examinées selon le principe du premier arrivé, premier servi, l’Office peut également prioriser les plaintes qui ont une grande valeur interprétative à des fins de résolution efficace des plaintes et d’application des exigences réglementaires.
• En général, les passagers profitent d’un régime de protection plus exhaustif qu’avant le RPPA. Par conséquent, ils sont mieux protégés.
• Il est juste de dire que la difficulté que représente ce régime pour les passagers est qu’il est difficile pour eux de savoir à quelle indemnité ils ont droit, puisque les compagnies aériennes sont les seules à disposer des renseignements nécessaires pour déterminer si une situation leur est attribuable; si elle leur est attribuable, mais nécessaire par souci de sécurité; ou si elle est indépendante de leur volonté. Par conséquent, si un passager n’est pas satisfait de la réponse du transporteur aérien, il doit déposer une plainte.
• Ce phénomène a contribué à la hausse du nombre de plaintes que l’Office reçoit.

Entre parenthèses se trouvent les années auxquelles l’élément a été ajouté au rapport annuel (l’année indiquée est celle à laquelle se termine l’exercice, p. ex. 2021 pour l’exercice qui s’est terminé en mars 2021)

Les détails complets pour chaque élément et la justification se trouvent dans les rapports annuels:

• Rapport annuel 2021–2022
• Rapport annuel 2020-2021
• Rapport annuel 2019–2020
• Rapport annuel 2018-2019

Protection des passagers aériens

• permettre à l’Office de se pencher de sa propre initiative sur des problèmes possibles (caractère raisonnable ou clarté) concernant les tarifs intérieurs, tout comme elle peut le faire pour les tarifs internationaux. (2022, 2021, 2020)
• de manière à ce que les passagers et les transporteurs aériens puissent participer au processus de facilitation sans craindre que leurs renseignements et leurs positions soient communiqués à d’autres parties (actuellement, n’exige pas que les parties protègent la confidentialité des discussions ayant eu lieu au cours du processus de facilitation, y compris les détails d’un règlement). (2021, 2020)
• pour que les participants soient dirigés vers la médiation avant que le processus décisionnel formel soit lancé. (2020)
• conférer à l’Office une autorité claire pour établir des normes plus robustes de protection des passagers, y compris les remboursements, lorsque les vols sont annulés pour des raisons indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne. (2020)
• donner à l’Office la capacité de recueillir proactivement des renseignements sur les perturbations de vol qui pourraient donner lieu à des plaintes. À l’heure actuelle, à la suite de la réception d’une plainte, l’Office ne peut examiner que les questions relatives aux passagers. (2022)
• la Loi pourrait être modifiée pour donner à des fonctionnaires, plutôt qu’aux membres nommés par le gouverneur en conseil, le pouvoir de statuer sur les plaintes de passagers selon lesquelles une compagnie aérienne n’a pas respecté ses obligations. (2022)

Transports accessibles

• donner à l’Office le pouvoir d’enquêter de sa propre initiative, avec l’approbation du ministre des Transports, sur les problèmes systémiques. (2022, 2021, 2020)
• exiger que les fournisseurs de services de transport rendent compte des données clés sur les services accessibles. (2021, 2020)

Réseau de transport national

• interdire les dispositions contractuelles qui amènent les expéditeurs à renoncer à leurs droits d’accéder aux recours normalement prévus par la loi, ainsi que toutes mesures de représailles prises contre les expéditeurs qui déposent une plainte auprès de l’Office. (2021, 2020)

Enquêtes de sa propre initiative

• pour que l’Office puisse, de sa propre initiative, enquêter sur des questions liées au niveau de service ferroviaire et se pencher sur des questions qui concernent le transport et la mobilité des personnes handicapées, sans demander l’autorisation du ministre. (2021, 2020)

Appels de décisions de l’Office

• préciser que la norme de contrôle prévue pour les décisions de l’Office est celle du caractère raisonnable plutôt que du bien-fondé de la décision (2022, 2021, 2020)
• clarifier le droit de l’Office de comparaitre devant la Cour d’appel fédérale lors des appels de ses décisions et pour confirmer l’étendue de son droit de participation. (2022, 2021, 2020, 2019)
• éliminer la possibilité pour une partie, habituellement l’industrie, de déposer une requête au gouvernement pour faire interjeter appel d’une décision de l’Office. Il n’est pas établi clairement pourquoi cette disposition se retrouve dans la Loi, étant donné qu’il existe un droit d’appel des décisions de l’OTC devant la Cour d’appel fédérale. (2020)
• clarifier le rôle de deux organismes différents appelés à interpréter les mêmes dispositions législatives et réglementaires – c’est-à-dire l’Office lorsqu’il exerce ses pouvoirs décisionnels et réglementaires en vertu de la Loi, ce qui inclut le pouvoir d’examiner les procès-verbaux de violation renfermant un avertissement, et le Tribunal d’appel des transports du Canada (TATC), lorsqu’il examine les procès-verbaux de violation émis par l’agent verbalisateur désigné de l’Office. (2022)

Pouvoir d’agir au nom de la Couronne – Obligation de consulter les Autochtones

• permettre à l’Office d’agir pour le compte de l’État lorsqu’il doit s’acquitter de son obligation de consulter les Autochtones. (2021, 2020)

Membres

• éliminer l’exigence pour les membres de résider dans la région de la capitale nationale. (2022)
• autoriser le président à choisir des membres temporaires directement dans la liste plutôt que d’avoir à demander au ministre des Transports de les nommer. (2021, 2020, 2019)
• supprimer ou relever le plafond de trois membres temporaires. (2021, 2020, 2019)
• autoriser les membres temporaires à assumer leur charge pendant plus de deux mandats consécutifs d’un an chacun. (2021, 2020, 2019)

Capacité de déléguer au personnel des tâches récurrentes

• autoriser l’Office à déléguer au personnel des tâches récurrentes pour lesquelles la portée du pouvoir discrétionnaire est minimale (p. ex., la délivrance de licences aériennes ou de permis d’affrètement qui ne posent aucun problème, les demandes de cabotage non contestées, etc.) (2022, 2021, 2020, 2019)

Mise à jour de la boîte à outils de l’Office sur l’assurance de la conformité

• permettre aux agents verbalisateurs de s’appuyer sur les conclusions de l’Office dans les processus décisionnels formels au moment de décider s’il convient ou non d’imposer une sanction administrative pécuniaire. (2021, 2020, 2019)
• augmenter le montant maximal d’une sanction administrative pécuniaire pour la plupart des violations – de 25 000 $ pour les personnes morales et de 5 000 $ pour les personnes physiques – à 250 000 $. (2021, 2020, 2019)
• permettre aux agents verbalisateurs désignés de délivrer plus d’un procès-verbal de violation pour des infractions continues (p. ex., lorsqu’il n’y a pas d’affiches adéquates et que le transporteur ne remédie pas au problème après avoir reçu un procès-verbal de violation). (2021)
• permettre à l’Office de conclure des ententes de conformité avec les fournisseurs de services de transport. La modification de la Loi pour y ajouter la conclusion d’ententes de conformité, ainsi que d’autres pouvoirs actuellement prévus dans la Loi canadienne sur l’accessibilité, nous donnerait des outils d’application modernes et uniformes dans le cadre de l’exécution de tous nos mandats. (2022)
• prolonger la prescription à 24 mois pour les poursuites et la délivrance des procès-verbaux de violation (2022)

Application du RPPA — Notes d’allocution

• L’Office des transports du Canada (Office) dispose de nombreux outils pour s’acquitter de son mandat de réglementation en matière de protection des passagers, y compris le pouvoir de statuer sur les plaintes de passagers contre les compagnies aériennes à titre de tribunal quasi judiciaire et d’assurer la conformité de l’industrie à titre d’organisme de réglementation. L’Office croit que ces mesures, combinées, sont la meilleure façon de s’assurer que l’industrie et les passagers comprennent leurs obligations et leurs droits respectifs, ainsi que d’assurer le respect de la réglementation.
• Dans le cadre du processus de règlement des plaintes, si l’Office conclut que la compagnie aérienne n’a pas respecté ses obligations au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), il peut ordonner au transporteur de fournir aux passagers ce à quoi ils ont droit, qu’il s’agisse d’indemnisations pour inconvénients, d’un remboursement ou d’une indemnisation pour les dépenses que les passagers ont supportées en raison du défaut du transporteur de se conformer au RPPA. C’est pourquoi le règlement de plaintes contre les compagnies aériennes est la principale façon dont l’Office offre un régime de protection du consommateur aux passagers aériens.
• D’autres outils de conformité, dont des activités de conformité et de surveillance réalisées par une petite équipe de sept agents verbalisateurs désignés, sont utilisés de façon stratégique en fonction d’une série de facteurs, y compris la gravité et les risques. Ces outils incluent la surveillance et l’application proactives de la réglementation ainsi que l’émission de procès-verbaux de violation avec sanctions administratives pécuniaires, le cas échéant. Contrairement au processus de règlement des plaintes, les mesures d’application de la loi n’entraînent pas, cependant, une indemnisation des passagers.
• Les aspects du RPPA qui relèvent de l’équipe chargée de la conformité et de l’application de la loi incluent les obligations suivantes des transporteurs : faire la publicité des renseignements transparents sur les prix; communiquer avec les passagers lorsqu’un vol est retardé ou annulé; fournir aux passagers de la nourriture, des boissons, l’hébergement ou un remboursement, s’il y a lieu; attribuer des sièges aux enfants pour qu’ils soient assis avec leurs parents ou accompagnateurs; et inciter les transporteurs à fournir une indemnisation aux passagers (ou la raison de leur refus de les indemniser) dans un délai de 30 jours^{Footnote 1}.
• Conformément à la Politique de conformité et d’application de la loi de l’Office, les agents verbalisateurs désignés traitent les cas de non-conformité à l’aide d’une approche progressive, en recourant à la fois à des mesures d’application de la loi informelles et formelles. Ils réalisent une analyse exhaustive en vue de sélectionner l’instrument d’application de la loi qui sera le plus efficace pour faire en sorte que l’entité respecte la loi ou la réglementation ou s’y conforme de nouveau, ou pour empêcher que le problème ne se répète. Cette approche, tout comme le recours aux sanctions administratives pécuniaires pour faire respecter le RPPA, s’harmonise à celle des autres organismes de réglementation ayant un mandat d’application de la loi.

Enquête récente dont il convient de noter

• En mars 2023, en réponse aux plaintes déposées auprès de lui, l’Office a émis deux procès-verbaux de violation avec sanctions administratives pécuniaires d’une valeur totale de 79 750 $ à Air Transat pour ne pas avoir communiqué aux passagers les renseignements requis à l’aide du moyen de communication pour lequel ils avaient indiqué une préférence, comme l’exige le RPPA.

Perturbations de vol durant l'hiver 2022 - 2023

• En réponse aux perturbations de vol qui ont eu lieu dans le secteur du transport aérien à l’hiver 2022, l’Office a entrepris une enquête sur la communication, par Sunwing, des renseignements fournis aux passagers à la suite de la perturbation de leurs vols, ce qui a fait en sorte que de nombreux passagers sont arrivés en retard à différentes destinations du Sud. L’Office a émis un procès-verbal de violation avec une sanction administrative pécuniaire de 126 000 $ après l’enquête.
• L’Office a effectué 14 vérifications de conformité auprès de 3 transporteurs canadiens et 6 transporteurs étrangers en ce qui concerne des retards sur l’aire de trafic à l’aéroport de Vancouver causés par la tempête hivernale du 19 décembre 2022. Des enquêtes ont été réalisées en ce qui a trait aux retards, toutefois aucune violation de la réglementation n’a été décelée.
• En ce qui concerne les perturbations de vol qui ont eu lieu à l’hiver, l’Office continue d’effectuer une surveillance afin de veiller à ce que des indemnisations soient versées ou des réponses soient fournies aux passagers dans un délai de 30 jours (conformément au paragraphe 19(4)) et à ce que les clients admissibles soient remboursés (conformément à l’article 18.2). Les enquêtes se poursuivent et des mesures d’application seront prises, le cas échéant.

Perturbations de vol durant l'évé 2022

• En réponse aux perturbations de vol qui ont eu lieu dans le secteur du transport aérien à l’été 2022, l’Office a réalisé des inspections sur place auprès de transporteurs aériens canadiens et étrangers dans les aéroports de Montréal, de Toronto et de Vancouver. Ces inspections ont mené à des enquêtes, qui se sont traduites par l’imposition de sanctions administratives pécuniaires à Air Canada, à WestJet et à Delta. De plus, l’Office a analysé des échantillons de données sur des vols annulés et des plaintes, et ces analyses ont mené à des enquêtes sur la question de savoir si une indemnisation devait être versée aux passagers. À la suite des interventions de l’Office, des centaines de milliers de dollars en indemnisations ont été versés aux passagers qui s’étaient précédemment vu refuser une indemnisation de la part des transporteurs.
• De plus, l’Office a enquêté sur la réponse tardive des transporteurs aériens aux demandes d’indemnisation des passagers. Cette enquête s’est traduite par l’imposition de sanctions administratives pécuniaires de 13 400 $ à Air Canada, de 11 000 $ à WestJet et de 28 000 $ à Flair. Une surveillance accrue a permis de déceler les questions courantes en ce qui a trait à la conformité, ce qui a entraîné l’imposition d’autres sanctions administratives pécuniaires, y compris celle de 112 800 $ à WestJet pour une violation supplémentaire et répétée, dont le montant en témoigne.
  (partie caviardée)
• Depuis l’entrée en vigueur de l’ensemble des obligations du RPPA en juillet 2019, l’Office a émis 86 mises en garde à des transporteurs et a ensuite collaboré avec ces derniers pour qu’ils parviennent à se conformer à la loi et à la réglementation. L’Office a également imposé des sanctions administratives pécuniaires d’une valeur de 612 860 $ relativement au RPPA, dont 524 910 $ sont des sanctions administratives pécuniaires imposées depuis le 1^er avril 2022 (86 %).
• La valeur d’une sanction administrative pécuniaire imposée à une entité après l’entrée en vigueur d’un règlement reflète une sanction moindre pour une première violation, conformément aux principes généraux applicables à la détermination des montants des sanctions, et tient compte de tout facteur aggravant ou atténuant. Le montant des sanctions augmente pour la deuxième violation et les violations subséquentes. Puisque le RPPA est relativement nouveau, les sanctions administratives pécuniaires qui ont été imposées jusqu’à présent l’ont été pour des premières violations.

RPPA — Jalons des premiers efforts d’application de la loi

• L’Office a rapidement agi pour appliquer le nouveau RPPA à l’été 2019, au cours des semaines suivant l’entrée en vigueur du premier ensemble d’exigences, puis en décembre, lors du passage à la deuxième étape de mise en œuvre du RPPA. L’Office a envoyé des agents verbalisateurs dans les aéroports pour mener des campagnes de vérification de la conformité auprès des principales compagnies aériennes canadiennes et étrangères, particulièrement en ce qui a trait aux nouvelles exigences en matière de communication.
• Les agents verbalisateurs ont également réalisé des enquêtes sur des cas de retard sur l’aire de trafic qui se sont traduites par l’imposition d’une sanction administrative pécuniaire de 2 500 $ à Air Transat.
• Le 13 février 2020, l’Office a ouvert une enquête sur 567 plaintes de passagers affirmant que les transporteurs aériens n’avaient pas communiqué de façon exacte les raisons du retard ou de l’annulation de leur vol, et il a nommé le dirigeant principal, Conformité, de l’Office comme enquêteur pour mener l’enquête.
• L’enquêteur a présenté son rapport le 1^er octobre 2020. Il a constaté plusieurs problèmes de communication ayant causé la frustration des passagers et a conclu, d’après les éléments de preuve, que les renseignements qui leur avaient été fournis étaient inadéquats, sommaires et ambigus. Cependant, il n’a rien trouvé qui pourrait suggérer que les compagnies aériennes avaient délibérément mal catégorisé les raisons des retards et des annulations.
• Le rapport a également soulevé des problèmes liés à la façon dont les compagnies aériennes catégorisaient les perturbations de vol. Ce rapport faisait partie des éléments de preuve dont l’Office a tenu compte lors de l’émission de la décision 122-C-A-2021 le 17 novembre 2021, dans laquelle il a établi un certain nombre de principes pour l’interprétation de dispositions du RPPA en vue de clarifier les droits et les obligations des passagers et des transporteurs aériens. Dans cette décision, l’Office a ordonné aux 6transporteurs visés par les 567 plaintes de réexaminer toutes les demandes d’indemnisations pour inconvénients qu’ils avaient reçues.
• Avec le début de la pandémie de COVID-19 et les restrictions de voyage ainsi que les mesures de santé publique gouvernementales qui en ont découlé en mars 2020, l’Office a opté pour une stratégie de vérification de la conformité à distance pour assurer une surveillance continue de la conformité au RPPA.
• L’Office a continué à mettre l’accent sur les exigences en matière de communication et a vérifié si les transporteurs respectaient l’exigence d’indiquer dans leurs sites Web leurs services et leurs obligations envers les passagers dans le cas d’un retard ou d’une annulation de vol, entre autres. L’Office s’est également assuré que les tarifs des transporteurs aériens (leur contrat avec les passagers) respectaient, au minimum, les nouvelles exigences du RPPA.
• Avec la reprise du transport aérien à l’automne 2021, l’Office a repris ses inspections sur place, en plus des inspections virtuelles qui se poursuivent. Ses efforts d’application de la loi visaient les problèmes liés à la communication des raisons des perturbations de vol, l’assistance et l’indemnisation.

Généralités

• En général, les exigences réglementaires en matière d’accessibilité de l’Office sont largement respectées.
• L’Office sait que la raison de ce respect est la mise en œuvre de sa stratégie proactive de vérification depuis le début de l’année civile (2022). 
• Dans les cas où les passagers croient rencontrer un obstacle à leurs possibilités de déplacement, ils déposent une plainte auprès de l’Office. L’Office reçoit de 100 à 200 plaintes liées à l’accessibilité par année, ce qui représente une petite fraction des plaintes reçues chaque année. 
• Lorsque l’Office reçoit une plainte liée à l’accessibilité, l’Office fait en sorte qu’elle soit priorisée. Par conséquent, il n’y a pas d’arriéré pour ces plaintes.
• Même en l’absence de plainte, lorsque l’Office est mis au fait d’un incident choquant qui pourrait représenter une violation de la réglementation, l’Office demande à l’équipe chargée de l’application de la loi de se pencher sur l’incident et d’obtenir de plus amples renseignements sur ce qui s’est produit. 
• De façon plus générale, l’Office continue à souligner auprès des membres de l’industrie l’importance de non seulement respecter la réglementation, mais également de faire en sorte qu’une culture de respect et que la dignité des personnes handicapées soient bien ancrées dans tous les aspects du travail de ses employés et contractants. 

Aides à la mobilité

• Au titre du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (RTAPH) (grands fournisseurs de services de transport) et de la Partie VII du Règlement sur les transports aériens (RTA) (petits transporteurs aériens), les compagnies aériennes doivent fournir de l’assistance aux passagers qui utilisent des aides à la mobilité, par exemple lors des transferts de passagers, et elles doivent réparer, remplacer ou rembourser rapidement les aides à la mobilité endommagées. 
• Même en l’absence de plainte, lorsque l’Office est mis au fait d’un incident choquant qui pourrait être une violation de la réglementation, il demande à l’équipe chargée de l’application de la loi de se pencher sur l’incident et d’obtenir de plus amples renseignements sur ce qui s’est produit. 
• De façon plus générale, l’Office continue de travailler avec ses partenaires à l’échelle internationale pour améliorer la manutention des aides à la mobilité. Par exemple, en collaboration avec Transports Canada, l’Office a demandé une étude par le Conseil national de recherches du Canada sur le stockage et le transport sécuritaires des aides à la mobilité dans la soute à bagages des aéronefs. Cette étude est devenue une source importante de données pour le travail du nouveau groupe d’action de l’Association du Transport Aérien International (IATA) sur les aides à la mobilité, qui cherche à harmoniser et à améliorer les pratiques exemplaires de l’industrie en ce qui a trait à la manutention des aides à la mobilité. 

Animaux d’assistance

• Le RTAPH oblige les compagnies aériennes à accepter les chiens d’assistance dressés. 
• Il ne fait aucun doute que les chiens peuvent être dressés pour devenir des chiens d’assistance. Plusieurs organismes offrent la formation nécessaire.
• L’Office a reçu des plaintes de passagers concernant l’acceptation par les compagnies aériennes d’autres animaux, y compris les animaux de soutien émotionnel. 

L’Office a sollicité l’opinion d’un expert sur le transport d’animaux de soutien émotionnel et a publié cette opinion sur son site Web. L’Office tient des consultations à ce sujet.