Ce que vous devez savoir avant de déposer une plainte en matière d’accessibilité

Table des matières

Avant de déposer une plainte en matière d’accessibilité à l’OTC, vous devriez d’abord communiquer par écrit avec le fournisseur de services de transport et lui donner 30 jours pour répondre.

Si vous avez tenté de régler votre problème avec votre fournisseur de services de transport et que vous n’êtes pas satisfait du résultat, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’OTC.

Quels types de plaintes en matière d’accessibilité l’OTC peut-il traiter ?

Nous pouvons vous aider à régler les plaintes concernant les obstacles auxquels font face les personnes en situation de handicap qui se déplacent dans le réseau de transport fédéral, notamment :

  • les transporteurs aériens qui exploitent un service à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada;
  • les transporteurs ferroviaires, les exploitants de traversiers et les exploitants d’autobus qui exploitent un service entre les provinces ou les territoires ou entre le Canada et les États-Unis;
  • les aéroports, les gares ferroviaires et les gares maritimes situés au Canada;
  • l’Agence des services frontaliers du Canada et l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien.

Un obstacle est tout élément qui empêche les personnes en situation de handicap d’avoir un accès complet et égal au transport. Il peut s’agir :

  • d’un élément physique;
  • de la technologie;
  • d’une politique;
  • d’une pratique;
  • d’un comportement; ou
  • d’une façon de communiquer.

L’OTC ne traite pas les plaintes concernant :

Pour savoir où déposer une plainte sur ces sujets, consultez la section Plaintes que nous ne pouvons pas traiter.

Comment puis-je déposer une plainte auprès de l’OTC ?

Il est important de recueillir tous les renseignements et les éléments de preuve requis avant d’envoyer votre plainte. Lorsque vous êtes prêt·e, utilisez le formulaire de plainte de l’OTC. Ce formulaire vous demandera :

  • De nous dire ce qui s’est passé. Soyez aussi précis·e que possible. Vous pouvez nommer les membres du personnel du fournisseur de services de transport avec qui vous avez interagi et fournir des renseignements sur l’endroit et le moment où l’incident ou le problème s’est produit.
  • De décrire le ou les handicaps que vous avez en lien avec votre plainte.
  • De nous dire ce que vous avez demandé pour vous aider dans votre déplacement en raison de votre handicap.
  • De nous parler de toute autre mesure corrective que vous demandez (par exemple, changement à une politique, nouvel équipement, remboursement de dépenses, indemnité).

C’est à vous de prouver que vous avez un handicap et que vous avez rencontré un obstacle ou que le fournisseur de services de transport n’a pas respecté ses obligations.

Si vous demandez un recours, comme le remboursement de dépenses ou une indemnité, il vous appartient également de fournir des renseignements pour aider l’OTC à déterminer si vous êtes admissible et, le cas échéant, à quel montant vous pourriez avoir droit. Si vous avez des documents ou des preuves qui aident à démontrer ces éléments, vous devriez les déposer avec votre plainte. Il peut s’agir notamment :

  • de votre itinéraire et de votre billet;
  • de correspondance avec le fournisseur de services de transport, y compris toute communication au sujet de votre handicap et de vos besoins liés à votre handicap;
  • de reçus pour les dépenses engagées en raison de l’incident;
  • si vous faites une réclamation pour perte de salaire, incluez des documents qui indiquent votre présence au travail et votre salaire;
  • si vous demandez une indemnité pour souffrances et douleurs, incluez des documents médicaux à l’appui de cette demande;
  • des photos, le cas échéant (par exemple, une aide à la mobilité endommagée).

Selon votre situation particulière, des renseignements supplémentaires pourraient vous être demandés, par exemple, si votre problème concerne un voyage avec un chien d’assistance, un déplacement avec une aide à la mobilité ou une demande d’assistance pendant le voyage.

Quelles sont les responsabilités du fournisseur de services de transport ?

Les fournisseurs de services de transport du réseau de transport fédéral doivent :

De plus, les petits fournisseurs de services de transport qui ne sont pas assujettis au RTAPH sont invités à répondre aux attentes énoncées dans les codes de pratique de l’OTC et à consulter les documents d’orientation qui expliquent les obligations réglementaires et les attentes en matière de transport accessible.

Puis-je déposer des documents dans une langue autre que le français ou l’anglais ?

En règle générale, les renseignements que vous fournissez à l’OTC doivent être en français ou en anglais. Si un document nécessaire pour appuyer votre dossier n’est disponible que dans une autre langue (par exemple, un reçu en espagnol) et qu’il est impossible ou déraisonnable d’obtenir une traduction, vous pouvez demander à l’OTC de l’accepter dans une autre langue.

Que se passe-t-il après le dépôt de ma plainte ?

Une fois votre plainte déposée, le personnel de l’OTC l’examinera pour déterminer si vous avez fourni tous les renseignements requis. Si tel est le cas, un dossier sera ouvert pour votre plainte. Si ce n’est pas le cas, vous aurez l’occasion de les fournir. Si vous ne fournissez pas tous les renseignements requis, votre dossier sera fermé.

Que se passe-t-il une fois ma plainte acceptée ?

L’OTC dispose de deux processus pour régler les différends entre les passagers et les fournisseurs de services de transport.

Tout d’abord, lorsque les parties s’entendent, un médiateur de l’OTC aidera les parties à discuter de la demande et à explorer la possibilité d’un règlement. Ensuite, si la médiation ne donne pas de résultat ou si les parties n’acceptent pas d’y recourir, la plainte fera l’objet d’un processus décisionnel formel.

Ai-je besoin d’un·e avocat·e si ma plainte fait l’objet d’un processus décisionnel formel ?

Les processus de l’OTC sont conçus pour être moins formels que ceux d’un tribunal. Par conséquent, de nombreuses personnes estiment que la représentation par un·e avocat·e n’est pas nécessaire.

Cela dit, vous pouvez choisir d’être représenté·e par un·e avocat·e. Vous pouvez également choisir de demander à un membre de votre famille ou à un·e ami·e de vous représenter. Si vous choisissez d’être représenté·e par une personne autre qu’un·e avocat·e, vous aurez besoin d’une autorisation écrite pour que l’OTC sache que vous avez autorisé cette personne à vous représenter.

Mon nom et mes renseignements seront-ils rendus publics ?

Les noms figurent habituellement dans les décisions en matière d’accessibilité publiées par l’OTC. Toute requête de confidentialité doit être fondée sur autre chose qu’une simple préférence :

  • pour préserver l’anonymat;
  • pour que les personnes ne connaissent pas votre handicap et vos besoins connexes ou l’expérience associée à votre demande;
  • pour éviter un éventuel embarras.

Afin de protéger votre nom ou tout autre renseignement soumis dans le cadre de votre plainte pour qu’ils ne soient pas rendus publics, vous devez présenter une requête de confidentialité à l’OTC et, dans cette requête, vous devez prouver ce qui suit :

  1. la publicité des débats judiciaires pose un risque sérieux pour un intérêt public important;
  2. l’ordonnance de confidentialité sollicitée est nécessaire pour écarter ce risque sérieux pour l’intérêt mis en évidence, car d’autres mesures raisonnables ne permettront pas d’écarter ce risque;
  3. du point de vue de la proportionnalité, les avantages de l’ordonnance de confidentialité l’emportent sur ses effets négatifs.

Pour en savoir plus sur le traitement des renseignements personnels soumis à l’OTC dans le cadre du processus décisionnel formel, consultez le guide de l’OTC sur la protection des renseignements personnels durant le processus formel de règlement des plaintes et l’Avis d’information — Archives publiques de l’OTC.

Situations particulières dans lesquelles des renseignements supplémentaires peuvent être requis

Votre handicap est-il évident ?

Dans certains cas, comme la paraplégie, la quadriplégie et la cécité, l’existence d’un handicap est évidente. Dans ces cas, la description de votre handicap pourrait suffire à l’OTC.

D’autres handicaps, comme les troubles de santé mentale, présentent un large éventail de symptômes, de légers à graves, qui varient d’une personne à l’autre. Dans ces cas, l’OTC a souvent besoin de plus de renseignements sur le type et la gravité des symptômes de la personne, leur durée et leur incidence sur la vie quotidienne de la personne, y compris sur sa capacité de se déplacer dans le réseau de transport fédéral.

Si votre handicap n’est pas évident, nous vous encourageons fortement à remplir le Formulaire de renseignements médicaux (FRM) ou à déposer des documents médicaux supplémentaires. Ces renseignements seront pris en considération pour déterminer si vous avez prouvé que vous avez un handicap aux fins de votre plainte auprès de l’OTC.

Votre plainte concerne-t-elle des dommages à une aide à la mobilité ?

Consultez la liste de vérification pour les dommages à une aide à la mobilité.

Votre plainte concerne-t-elle une assistance pendant un voyage ?

Consultez la liste de vérification pour l’assistance pendant un voyage.

Votre plainte concerne-t-elle un voyage avec un chien d’assistance ?

Consultez la liste de vérification pour les voyages avec un chien d’assistance.

Vous demandez une indemnité ?

Si vous demandez une indemnité, vous devez fournir des preuves à l’appui de votre demande d’indemnité pour dépenses engagées (par exemple des reçus), pertes de salaire (par exemple des registres de présence au travail et des relevés de salaire) et souffrances et douleurs subies (par exemple des documents médicaux).

Vous devez aussi fournir des éléments de preuve si vous estimez que l’incident résulte d’un acte délibéré ou inconsidéré.

Y a-t-il d’autres renseignements utiles que je devrais connaître ?

À qui puis-je m’adresser pour obtenir plus de renseignements ?

Si vous avez des questions au sujet du transport accessible, vous pouvez communiquer avec la Ligne d’aide de l’OTC pour les plaintes en matière d’accessibilité.

Pour toutes questions concernant les formulaires de plainte et la présentation de renseignements relatifs aux plaintes, communiquez avec le Secrétariat de l'Office.

Si vous avez des questions ou des commentaires sur la protection des renseignements personnels ou l’accès à l’information, communiquez avec :

Information sur la publication

Date de modification :