Consultations : Proposition de frais pour les plaintes relatives au transport aérien
1. Introduction
Le 22 juin 2023, la Loi d’exécution du budget de 2023 a reçu la sanction royale et est entrée en vigueur. Elle a modifié la Loi sur les transports au Canada (loi) pour clarifier, simplifier et renforcer le régime canadien de protection des passagers aériens. Elle a également prévu un nouveau processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien.
La Loi d’exécution du budget de 2023 exige également que l’Office des transports du Canada (OTC) établisse des droits ou des redevances (frais) pour recouvrer, auprès des compagnies aériennes, les coûts de traitement des plaintes admissibles dans le cadre de ce nouveau processus. Ces frais sont temporaires et seront remplacés lorsque l’OTC mettra en œuvre des régimes complets de recouvrement de coûts pour l’ensemble de ses activités.
L’objectif de ce document est de présenter les frais proposés par l’OTC pour le traitement et la fermeture des plaintes admissibles relatives au transport aérien. Il comprend une description du nouveau processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien, une ventilation des coûts de ce processus et les frais proposés.
2. Aperçu du nouveau processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien
Le 30 septembre 2023, l’OTC a mis en œuvre un nouveau processus pour gérer les plaintes relatives au transport aérien concernant les droits des passagers prévus dans le Règlement sur la protection des passagers aériens ou le tarif de la compagnie aérienne. Le tarif est un document juridique qui contient les conditions et autres règles qui s’appliquent au billet d’un passager. Le nouveau processus ne s’applique pas aux plaintes concernant le caractère raisonnable d’un tarif ni à celles en matière d’accessibilité.
Le processus comporte trois caractéristiques principales :
- Les décideurs, c’est-à-dire les agents de règlement des plaintes (RP), sont des employés de l’OTC et non des membres nommés par le gouverneur en conseil, comme c’était le cas dans le processus précédent.
- Pour être admissibles et traitées par l’OTC, les plaintes reçues doivent répondre à des critères prévus par la loi (voir l’annexe B).
- L’examen de chaque plainte relative au transport aérien est assujetti à des délais prescrits par la loi. Afin que ces délais soient respectés, l’OTC a défini chaque étape du processus et les délais connexes pour toutes les parties dans les Lignes directrices de l’Office des transports du Canada sur le processus du Bureau de règlement des plaintes relatives au transport aérien.
La figure 1 illustre le nouveau processus de règlement d’une plainte relative au transport aérien :
Version texte - Processus de règlement d’une plainte relative au transport aérien
Étape 1 : Le formulaire du passager a été envoyé et va dans la file d’attente
Étape 2 : Envoi de l’avis d’ouverture du processus de règlement des plaintes (jour 0)
Étape 3 : Réponse de la compagnie aérienne et réplique du passager
Étape 4 : Examen de l’admissibilité
La tarification s’applique à toutes les plaintes admissibles traitées et réglées à la suite d’une médiation menée par le RP ou d’une décision rendue par le RP.
Étape 5 (facultative) : Règlement informel (médiation)
Étape 6 : Décision finale (terminée avant le jour 90)
3. Coût du processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien
L’OTC est tenu d’établir un régime de frais pour les plaintes relatives au transport aérien admissibles. Conformément à la Loi sur la gestion des finances publiques et aux politiques et orientations connexes du Conseil du Trésor, telle que la Directive sur l’imputation et les autorisations financières spéciales, une entité fédérale ne doit pas recouvrer plus que le coût total des activités visées par le régime de recouvrement des coûts, sauf si elle en a l’autorisation. L’annexe A renferme les dispositions législatives applicables aux obligations de recouvrement des coûts visant les plaintes admissibles relatives au transport aérien.
Pour déterminer le montant total des coûts qui peuvent être recouvrés, l’OTC a retenu les activités suivantes, qui font partie du processus de règlement des plaintes admissibles relatives au transport aérien :
Médiation : Les activités d’un agent de règlement des plaintes peuvent comprendre le règlement d’une plainte grâce à la médiation entre la compagnie aérienne et le passager. L’agent de règlement des plaintes prépare les documents nécessaires pour permettre aux parties de mener des négociations volontaires, confidentielles et productives en vue de régler la plainte de façon informelle.
Analyse : Pour prendre sa décision, l’agent de règlement des plaintes doit analyser la situation. Il doit également déterminer quelle partie a le fardeau de la preuve et quels sont les tarifs et les dispositions législatives applicables. Il doit aussi se pencher sur les éléments de preuve qui figurent dans le dossier.
Décision : La décision doit être rédigée et envoyée aux parties. Certains renseignements propres à la décision doivent être publiés sur le site Web de l’OTC.
Élaboration et publication de lignes directrices contraignantes : L’Office peut rédiger des lignes directrices qui établissent la procédure d’examen des plaintes relatives au transport aérien et qui précisent les limites et les modalités d’application de toute disposition des règlements à l’égard des plaintes.
Soutien par l’OTC : L’OTC peut, à la demande d’un agent de règlement des plaintes, lui offrir le soutien administratif, technique et juridique voulu.
Les coûts liés à ces activités comprennent :
- les salaires des employés;
- les avantages sociaux des employés;
- le fonctionnement et l’entretien;
- les services professionnels;
- les services internes et les soutiens aux programmes;
- les services fournis par d’autres directions générales et ministères.
Les coûts associés au traitement manuel des plaintes relatives au transport aérien admissibles qui ne seront pas gérées au moyen du nouveau portail n’ont pas été inclus dans les calculs qui font partie de cette proposition de frais.
Selon les données et les tendances historiques en matière de plaintes, l’OTC estime qu’il aura la capacité de fermer, avec décision rendue, 22 615 plaintes admissibles par année. Comme le montre le tableau 1, le coût total estimé pour gérer les plaintes relatives au transport aérien est de 29 777 523 $ par année.
| Coûts | Bureau de règlement des plaintes | Services juridiques | Bureau d’appui – règlement des plaintes | Bureau du directeur général | Soutiens aux programmes | Total |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Équivalents temps plein (nombre) | 111,00 | 10,75 | 16,25 | 4,50 | 5,35 | 147,85 |
| Coûts directs – Salaire ($) | 11 496 216 | 1 894 402 | 1 753 048 | 461 549 | 670 230 | 16 275 445 |
| Coûts directs – Fonctionnement et entretien (F et E) ($) | 854 700 | 82 775 | 125 125 | 34 650 | 326 495 | 1 423 745 |
| Total des coûts directs ($) | 12 350 916 | 1 977 177 | 1 878 173 | 496 199 | 996 725 | 17 699 190 |
| Services internes – Équivalents temps plein – 23 % (%) | 25.53 | 2.47 | 3.74 | 1.04 | 1.23 | 34.01 |
| Services internes – Salaires – 23 % ($) | 2 644 130 | 435 712 | 403 201 | 106 156 | 154 153 | 3 743 352 |
| Services internes – F et E – 23 % ($) | 196 581 | 19 038 | 28 779 | 7 970 | 75 094 | 327 461 |
| Total des services internes ($) | 2 840 711 | 454 751 | 431 980 | 114 126 | 229 247 | 4 070 814 |
| Avantages sociaux des employés ($) | 3 817 893 | 629 131 | 582 187 | 153 280 | 222 583 | 5 405 075 |
| Coûts des locaux ─ Services publics et Approvisionnement Canada ($) | 1 838 245 | 302 915 | 280 312 | 73 802 | 107 170 | 2 602 444 |
| Total des dépenses centrales ($) | 5 656 138 | 932 046 | 862 500 | 227 082 | 329 753 | 8 007 519 |
| Coûts totaux ($) | 20 847 765 | 3 363 973 | 3 172 652 | 837 407 | 1 555 725 | 29 777 523 |
| Coûts | Bureau de règlement des plaintes | Services juridiques | Bureau d’appui – règlement des plaintes | Bureau du directeur général | Soutiens aux programmes | Total |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Coûts recouvrables ($) (60 % des coûts totaux) |
12 508 659 | 2 018 384 | 1 903 591 | 502 444 | 933 435 | 17 866 514 |
| Nombre de plaintes fermées, avec décision rendue (nombre) | 22 615 | 22 615 | 22 615 | 22 615 | 22 615 | 22 615 |
| Coûts recouvrables par plainte admissible ($) | 553 | 89 | 84 | 22 | 41 | 790 |
4. Frais proposés
L’OTC propose des frais fixes de 790 $ par plainte admissible fermée par un agent de règlement des plaintes, comme l’illustre la figure 1.
Ces frais représentent 60 % du total des coûts (coûts directs, services internes et dépenses centrales) des tâches liées au traitement et à la fermeture des plaintes admissibles relatives au transport aérien, comme indiqué dans le tableau 1.
Les compagnies aériennes seront informées 30 jours avant l’entrée en vigueur des frais définitifs, et un avis sur les frais sera publié sur le site Web de l’OTC.
5. Facturation
Toutes les compagnies aériennes seront facturées une fois que les frais entreront en vigueur et uniquement pour les plaintes éligibles (traitées et fermées) où un avis d'ouverture du processus est envoyé après la date d'entrée en vigueur. Cette mesure vise également les plaintes reçues avant le 30 septembre 2023.
Sachant qu’un exercice financier commence le 1er avril et se termine le 31 mars, nous proposons d’envoyer une facture tous les deux mois, la première période étant avril et mai. Donc la première facture serait émise en juin.
Votre rétroaction et comment la soumettre
Vous avez jusqu’au lundi 21 octobre 2024 pour soumettre vos commentaires en ligne au moyen du formulaire de rétroaction. Nous vous invitons à préciser le raisonnement qui sous tend vos commentaires et à fournir des éléments de preuve.
L’OTC a élaboré une Questions et réponses qui peut vous aider à formuler vos commentaires.
Votre formulaire de rétroaction sera considéré comme étant un document public et sera publié sur le site Web de l’OTC. N’inscrivez pas de renseignements personnels ou confidentiels dans les zones de texte ou les pièces jointes que vous enverrez.
Merci de votre participation.
Annexe A
Article 85.16 de la Loi sur les transports au Canada
Conformément au paragraphe 85.16(1) de la Loi, l’OTC est tenu de recouvrer l’ensemble ou une partie des coûts liés au traitement des plaintes relatives au transport aérien admissibles :
Droits et redevances
(1) L’Office est tenu d’établir des droits ou des redevances afin de recouvrer tout ou partie des coûts qui, selon lui, sont liés au processus d’examen des plaintes conformément aux articles 85.05 à 85.12, à l’exception de celles qui sont visées au paragraphe 85.04(2).
Obligations des transporteurs
(2) Les transporteurs qui font l’objet de plaintes, autres que celles qui sont visées au paragraphe 85.04(2), sont tenus au paiement des droits ou redevances.
Consultations
(3) Avant d’établir des droits ou des redevances, l’Office consulte les personnes ou organismes qu’il estime intéressés en l’occurrence.
Publication
(4) L’Office publie les droits et les redevances sur son site Internet.
Créance de Sa Majesté
(5) Les droits ou les redevances à verser en application du présent article constituent une créance de Sa Majesté du chef du Canada, dont le recouvrement peut être poursuivi à ce titre devant tout tribunal compétent.
Dépenses
(6) L’Office peut dépenser les sommes obtenues au titre du présent article au cours de l’exercice où elles sont versées ou de l’exercice suivant.
Loi sur les frais de service
(7) La Loi sur les frais de service ne s’applique pas aux droits et aux redevances établis en vertu du paragraphe (1).
Annexe B
Critères d’admissibilité des plaintes – paragraphes 85.04(1) et 85.04(2) de la Loi sur les transports au Canada
85.04(1) Toute personne peut déposer une plainte par écrit auprès de l’Office si :
- elle y allègue qu’un transporteur n’a pas appliqué à l’un de ses services aériens un prix, un taux, des frais ou une condition de transport figurant au tarif;
- elle est lésée par la non-application de ce prix, de ce taux, de ces frais ou de cette condition de transport;
- elle cherche à obtenir une indemnité ou un remboursement prévu au tarif ou une indemnité pour les dépenses qu’elle a supportées consécutivement à cette non-application;
- elle a présenté une demande par écrit au transporteur pour résoudre les questions soulevées dans la plainte, mais les questions n’ont pas été résolues au cours des trente jours suivant la date où elle a présenté la demande.
85.04(2) L’agent de règlement des plaintes peut refuser d’examiner la plainte ou, à tout moment, cesser de l’examiner s’il estime :
- que les critères prévus au paragraphe (1) ne sont pas remplis;
- qu’il ressort de la plainte que le transporteur a respecté ses obligations prévues au tarif;
- qu’elle est vexatoire ou entachée de mauvaise foi.
Annexe C
Les articles 85.05 à 85.12 (figure 1) de la Loi sur les transports au Canada nouvellement modifiée prévoient ce qui suit :
Article 85.05
Médiation : La plainte relative au transport aérien a été jugée admissible et l’agent de règlement des plaintes entamera le processus de règlement des différends.
Article 85.06
Décision relative à la plainte : Si aucun accord n’est conclu entre les parties dans le cadre de la médiation, l’agent de règlement des plaintes rend une ordonnance concernant la plainte, qui peut inclure une ordonnance de rejet de la plainte ou une ordonnance contre la compagnie aérienne.
Article 85.07
Ordonnance relative au tarif : Si l’agent de règlement des plaintes conclut que la compagnie aérienne n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans le tarif, il peut lui ordonner d’appliquer les conditions énoncées dans son tarif et d’indemniser le passager aérien de toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application du tarif
Article 85.08
Décisions antérieures à prendre en compte : Un agent de règlement des plaintes qui examine une plainte relative à une perturbation de vol tient compte de toute décision antérieure sur cette question qui est contenue dans une ordonnance rendue par un agent de règlement des plaintes à l’égard du même vol.
Article 85.09
Confidentialité : Sauf accord contraire entre le passager aérien et la compagnie aérienne, tout ce qui se rapporte au processus d’examen d’une plainte est confidentiel; sauf consentement de l’intéressé, les renseignements qu’il fournit pour cet examen ne peuvent servir à d’autres fins.
Article 85.10
Procédure : Les procédures sont définies dans des lignes directrices qui lient l’agent de règlement des plaintes. Si une procédure n’est pas définie dans une ligne directrice, l’agent de règlement des plaintes examine les plaintes de la façon qu’il estime la plus indiquée dans les circonstances.
Article 85.11
Soutien : À la demande de l’agent de règlement des plaintes, l’OTC peut lui offrir le soutien administratif, technique et juridique voulu.
Article 85.12
Effet obligatoire des Lignes directrices : L’OTC peut établir des lignes directrices concernant la procédure relative à l’examen des plaintes et l’interprétation des obligations réglementaires. Ces lignes directrices sont considérées comme liant les agents de règlement des plaintes à moins qu’elles ne soient abrogées ou modifiées.
Les lignes directrices de l’Office des transports du Canada sur le processus du Bureau de règlement des plaintes relatives au transport aérien sont disponibles sur le site Web de l’OTC.
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