Information importante pour les voyageurs pour la période de la COVID-19

Suspension des activités liées aux règlements des différends aériens

Pendant cette période difficile, et malgré la pratique de nos employés pour favoriser la distanciation sociale, l'Office des transports du Canada (OTC) demeure en opération. Nos employés dévoués travaillent à distance et sont disponibles par moyen électronique pour continuer à fournir nos services. Vous pouvez continuer à nous acheminer vos demandes de services, dépôts d'applications et effectuer des opérations normales à travers nos canaux.

Par contre, veuillez noter que l'OTC a temporairement suspendu toutes instances de règlement des différends concernant les compagnies aériennes jusqu'au 30 juin 2020, afin de permettre à celles-ci de se concentrer sur leurs exigences opérationnelles immédiates et urgentes. Bien que vous pouvez toujours déposer une plainte avec nous et que toute plainte sera traitée en temps opportun, il se peut que nous ne pouvions répondre rapidement. L’OTC déterminera, au plus tard le 30 juin 2020, si la suspension doit se terminer à cette date ou si elle doit être prolongée jusqu’à une date ultérieure.

Obligations en matière de protection des passagers aériens durant la pandémie de COVID-19

Le 11 mars 2020, l’Organisation mondiale de la santé a décrété que la COVID-19 était devenue pandémique. Depuis l’éclosion du virus, plusieurs pays, y compris le Canada, ont imposé des interdictions, des restrictions ou des avis concernant les voyages. Des autorités ont également recommandé certains comportements, comme de meilleures pratiques d’hygiène et des mesures de distanciation sociale, dans le but d’atténuer la propagation du virus. La situation évolue rapidement et d’autres restrictions concernant les déplacements pourraient être mises en place.

L’Office des transports du Canada (OTC), soucieux d’atténuer les graves conséquences de la pandémie de COVID-19 sur l’industrie du transport aérien, a accordé des exemptions temporaires à l'application de certaines dispositions du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) qui seront en vigueur du 13 mars au 30 juin 2020.

Le présent document explique ces changements temporaires et comment le RPPA s’applique à certaines perturbations de vol attribuables à la COVID-19.

En plus de respecter le RPPA, les compagnies aériennes doivent aussi respecter leur tarifs. À la lumière de la pandémie de la COVID-19, l'OTC a publié un message concernant  les crédits.

Liens

Transporteurs aériens – exemptions relativement à la pandémie de la COVID-19
A-2020-42 | Détermination | 2020-03-13

Air Canada exerçant également son activité sous le nom d’Air Canada rouge et d’Air Canada Cargo - obtenir une exemption temporaire de l’obligation de fournir le préavis exigé à l’article 64 de la LTC
2020-A-36 | Arrêté | 2020-03-25

Prolongement de la suspension - COVID-19 - suspension immédiate et temporaire de toutes les instances de règlement des différends concernant les transporteurs aériens
2020-A-37 | Arrêté | 2020-03-25

Transporteurs aériens – exemptions prolongées relativement à la pandémie de la COVID-19
A-2020-47 | Détermination | 2020-03-25

Retards et annulations

Le RPPA définit les obligations des compagnies aériennes envers les passagers. Ces obligations varient selon que la situation est attribuable à la compagnie aérienne, attribuable à la compagnie aérienne, mais nécessaire par souci de sécurité, ou encore indépendante de la volonté de la compagnie aérienne. Ces différentes catégories sont décrites dans le Guide sur les types et catégories de perturbations de vol.

L’OTC a indiqué un certain nombre de situations liées à cette pandémie qui sont considérées comme étant indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne, notamment :

  • Perturbation de vols vers des lieux indiqués dans un avis du gouvernement interdisant les voyages ou les voyages non essentiels en raison de la COVID-19;
  • Quarantaine ou isolement volontaire d’employés en raison de la COVID-19;
  • Ajouts de mesures de contrôle sanitaire ou de processus de dépistage auprès de passagers en raison de la COVID-19.

Des compagnies aériennes pourraient décider d’annuler ou de retarder des vols pour d’autres raisons. Il faudrait évaluer les situations au cas par cas afin de déterminer si de telles situations sont attribuables aux compagnies aériennes ou indépendantes de leur volonté.

Obligations des compagnies aériennes

En cas de retard ou d’annulation de vol, les compagnies aériennes doivent toujours tenir les passagers informés de leurs droits et de la cause de la perturbation du vol. Elles doivent également les aider à effectuer leur itinéraire complet (en leur réservant un siège sur d’autres vols).

Si la cause de la perturbation lui est attribuable, les compagnies aériennes auront des obligations additionnelles (plus de détails ci-après).

Situations indépendantes de la volonté des compagnies aériennes (y compris les situations susmentionnées liées à la COVID-19)

Dans de telles situations, les compagnies aériennes doivent :

  • Réacheminer les passagers à bord d’un prochain vol exploité par elles ou un partenaire.
    • En ce qui concerne les perturbations de vol qui surviennent entre le 13 mars et le 30 juin 2020, les compagnies aériennes n’ont pas à suivre les obligations du RPPA qui consistent à réacheminer les passagers à bord de vols de compagnies aériennes avec lesquelles elles n’ont pas d’entente commerciale.
    • Veuillez vous référer au message concernant les crédits.
    • Cette obligation ne requiert pas que les compagnies aériennes réacheminent les passagers qui ont déjà complété leur itinéraire (incluant d'autres moyens tels les vols rapatriement).
Situations attribuables à la compagnie aérienne

Dans ces situations, les compagnies aériennes doivent :

  • Appliquer des normes de traitement
  • Réacheminer les passagers à bord d’un prochain vol exploité par elles ou un partenaire, ou accorder un remboursement si les nouveaux arrangements ne répondent plus aux besoins du passager;
    • En ce qui concerne les perturbations de vol qui surviennent entre le 13 mars et le 30 juin 2020, les compagnies aériennes n’ont pas à suivre les obligations du RPPA qui consistent à réacheminer les passagers à bord de vols de compagnies aériennes avec lesquelles elles n’ont pas d’entente commerciale.
    • Veuillez vous référer au message concernant les crédits.
    • Cette obligation ne requiert pas que les compagnies aériennes réacheminent les passagers qui ont déjà complété leur itinéraire (incluant d'autres moyens tels les vols rapatriement).
    Fournir des indemnités : En ce qui concerne les perturbations de vol qui surviennent entre le 13 mars et le 30 juin 2020, différentes obligations au titre des indemnités sont en vigueur. Si la compagnie aérienne a avisé les passagers d’un retard ou d’une annulation moins de 72 heures d’avance, elle doit fournir des indemnités qui varieront en fonction du nombre d’heures de retard à l’arrivée du passager à destination (sauf si le passager a accepté le remboursement de son billet) :
    • Grande compagnie aérienne :
      • 6-9 heures : 400 $
      • 9+ heures : 700 $
    • Petite compagnie aérienne :
      • 6-9 heures : 125 $
      • 9+ heures : 250 $
  • À compter du 25 mars 2020, le délais pour un transporteur de répondre aux demandes d'indemnisation pour un inconvénient déposé par un passager est suspendu jusqu'au 30 juin 2020 (ou toute autre période ultérieure que l'Office pourrait ordonner). Une fois la suspension terminée, les transporteurs auront 120 jours pour répondre aux demandes reçues avant ou pendant la suspension.
Situations attribuables à la compagnie aérienne, mais nécessaires par souci de sécurité

Dans ces situations, les compagnies aériennes doivent :

  • Appliquer des normes de traitement;
  • Réacheminer les passagers à bord d’un prochain vol exploité par elles ou un partenaire, ou accorder un remboursement si les nouveaux arrangements ne répondent plus aux besoins du passager.
    • En ce qui concerne les perturbations de vol qui surviennent entre le 13 mars et le 30 juin 2020, les compagnies aériennes n’ont pas à suivre les obligations du RPPA qui consistent à réacheminer les passagers à bord de vols de compagnies aériennes avec lesquelles elles n’ont pas d’entente commerciale.
    • Veuillez vous référer au message concernant  les crédits.
    • Cette obligation ne requiert pas que les compagnies aériennes réacheminent les passagers qui ont déjà complété leur itinéraire (incluant d'autres moyens tels les vols rapatriement).

Autres exigences du RPPA

Tous les autres droits des passagers prévus dans le RPPA restent en vigueur, notamment ceux concernant les communications claires, les retards sur l’aire de trafic et l’attribution de sièges aux enfants. Pour plus d’information, consultez la page de l’OTC intitulée Connaissez vos droits.

Refus de transport

Le gouvernement du Canada a interdit aux étrangers provenant de tout pays, à l’exception des États-Unis, d’entrer au Canada (avec quelques exceptions). De plus, les compagnies aériennes ont reçu pour instruction d’interdire aux voyageurs de toute nationalité qui présentent des symptômes de la COVID-19 de monter à bord des vols internationaux à destination du Canada.

Les obligations prévues dans le RPPA visant les perturbations de vol ne s’appliqueraient pas dans ces situations.

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