Décision n° 264-C-A-2013

INTRODUCTION

[1] Rima Azar a déposé une plainte contre Air Canada auprès de l’Office des transports du Canada (Office) concernant les dommages qu’elle a subis en raison du retard de ses bagages; certaines parties des règles 60 et 89 (partie 1)(E)(1)(a) du tarif d’Air Canada intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff No. AC‑2, NTA(A) No. 458 (tarif) qui régissent l’indemnité pour refus d’embarquement et les délais pour l’enregistrement; et son admissibilité à recevoir une indemnité. M^me Azar demande à l’Office qu’il :

• exige d’Air Canada qu’elle rembourse à M^me Azar le montant de 141,79 $ CAN pour des dépenses personnelles occasionnées par le retard de ses bagages enregistrés;
• exige d’Air Canada qu’elle verse une indemnité pour refus d’embarquement à M^me Azar;
• rejette la règle 89(partie 1)(E)(1)(a) du tarif;
• exige d’Air Canada qu’elle augmente le montant de son indemnité pour refus d’embarquement pour qu’il soit semblable ou comparable aux montants offerts par ses principaux concurrents sur des trajets en partance et à destination de l’Union européenne;
• ordonne à Air Canada de payer à M^me Azar la totalité des frais qu’elle a engagés.

OBSERVATION PRÉLIMINAIRE

Caractère raisonnable de la politique d’Air Canada concernant l’indemnité pour refus d’embarquement

[2] L’une des questions soulevées par M^me Azar dans sa plainte est le caractère déraisonnable allégué de la politique internationale d’Air Canada concernant l’indemnité pour refus d’embarquement, telle qu’elle est établie dans la règle tarifaire 89(partie 1)(E)(2), du fait que le montant de l’indemnité offert aux passagers qui voyagent du Canada vers l’Union européenne est beaucoup plus bas que celui offert aux passagers qui voyagent dans la direction opposée. À titre de réparation, M^me Azar demande à l’Office d’exiger d’Air Canada qu’elle augmente le montant de son indemnité pour refus d’embarquement pour qu’il soit semblable ou comparable aux montants offerts par ses principaux concurrents sur des trajets en partance et à destination de l’Union européenne. Cette question a également été soulevée dans une plainte distincte contre Air Canada, mais visant la politique intérieure en matière d’indemnité pour refus d’embarquement.

[3] Comme les deux plaintes portent sur la même question, l’Office conclut qu’il est approprié de suspendre cet aspect de la plainte de M^me Azar en attendant la décision finale de l’Office sur la politique intérieure d’Air Canada en matière d’indemnité pour refus d’embarquement. Les parties recevront rapidement un avis concernant les étapes qui suivront la publication de la décision.

FAITS

[4] M^me Azar a acheté auprès d’Air Canada un billet aller-retour pour un voyage comprenant l’itinéraire de départ suivant :

• vol n^o AC8941, exploité par Jazz Aviation S.E.C., représentée par son commandité, Commandité Aviation Inc. exerçant son activité sous le nom d’Air Canada Jazz, de Jazz et de Jazz Air de Moncton (Nouveau-Brunswick) à Toronto (Ontario), Canada, prévu à 17 h 50 le 18 février 2011;
• vol n^o AC880, exploité par Air Canada de Toronto à Paris, France, prévu à 20 h 15 le 18 février 2011;
• vol n^o ME212, exploité par Middle East Airlines Airliban S.A.L. (MEA) de Paris à Beyrouth, Liban, prévu à 13 h 40 le 19 février 2011.

[5] En raison d’une « rotation d’aéronefs », le vol n^o AC8941, au départ de Moncton, est arrivé à Toronto vers 19 h 48, soit 38 minutes après l’heure prévue d’arrivée. À 19 h 01, Air Canada a annulé la réservation de M^me Azar sur son vol de correspondance n^o AC880, et a assigné son siège à un autre passager. Air Canada a ensuite placé M^me Azar sur un autre vol qui partait vers 20 h 35, et celle-ci est arrivée à sa destination finale, soit Beyrouth, 25 minutes après l’heure d’arrivée prévue initialement.

[6] Les bagages enregistrés de M^me Azar ont été retardés à son arrivée à Beyrouth, le 19 février 2011. Par conséquent, elle a acheté des articles personnels totalisant 141,79 $ CAN. Elle a reçu ses bagages enregistrés le 22 février 2011. Lorsque M^me Azar est retournée au Beirut‑Rafic Hariri International Airport (aéroport de Beyrouth) pour récupérer ses bagages enregistrés ce jour-là, MEA lui a remis un montant de 100 $ US. Elle a toutefois dû débourser environ 57,80 $ CAN pour se rendre à l’aéroport de Beyrouth et en revenir.

[7] Le 11 février 2013, Air Canada a déposé la règle tarifaire 60(D)(3) révisée auprès de l’Office. L’une des modifications apportées à la règle est le temps limite accordé aux passagers pour se présenter à la porte d’embarquement; celui-ci est passé de « 55 minutes » à « au moins 30 minutes ».

QUESTIONS

1. M^me Azar est-elle admissible à des dommages en raison du retard de ses bagages enregistrés et, le cas échéant, à quel montant?
2. M^me Azar s’est-elle vu refuser l’embarquement et, le cas échéant, à quel montant d’indemnité pour refus d’embarquement est-elle admissible?
3. La règle tarifaire 89(partie 1)(E)(1)(a) d’Air Canada est-elle claire au sens de l’article 122 du Règlement sur les transports aériens, DORS/88‑58, modifié (RTA)?
4. La règle tarifaire 89(partie 1)(E)(1)(a) d’Air Canada est-elle juste et raisonnable au sens du paragraphe 111(1) du RTA?
5. Air Canada a-t-elle correctement appliqué les règles tarifaires 60(D)(3) et (4)?
6. Les règles tarifaires 60(D)(3) et (4) révisées d’Air Canada sont-elles raisonnables au sens du paragraphe 111(1) du RTA?
7. M^me Azar devrait-elle se voir adjuger des frais en vertu de l’article 25.1 de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, modifiée (LTC)?

DISPOSITIONS TARIFAIRES ET LÉGISLATIVES PERTINENTES

[8] Les règles tarifaires pertinentes en l’espèce qui étaient en vigueur au moment où M^me Azar a voyagé et celles qui ont été révisées depuis sont énoncées dans l’annexe A. Les dispositions de la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international – Convention de Montréal (Convention) et les dispositions législatives pertinentes à la présente décision sont énoncées dans l’annexe B.

CLARTÉ ET CARACTÈRE RAISONNABLE DES DISPOSITIONS TARIFAIRES

Clarté

[9] La compétence de l’Office sur les questions relatives aux tarifs internationaux est établie à la partie V, section II intitulée Service international, du RTA.

[10] Le paragraphe 110(4) du RTA exige que les tarifs soient conformes aux dispositions du RTA, ce qui inclut l’article 122.

[11] L’article 122 du RTA exige que les conditions de transport indiquées dans le tarif du transporteur énoncent clairement sa politique en ce qui a trait, au moins, à certaines questions.

[12] L’alinéa 122a) du RTA prévoit ce qui suit :

Les tarifs doivent contenir :

a) les conditions générales régissant le tarif, énoncées en des termes qui expliquent clairement leur application aux taxes énumérées.

[13] Le sous-alinéa 122c)(iii) du RTA prévoit ce qui suit :

Les tarifs doivent contenir :

c) les conditions de transport, dans lesquelles est énoncée clairement la politique du transporteur aérien concernant au moins les éléments suivants :

[...]

(iii) les indemnités pour refus d’embarquement à cause de surréservation.

[...]

[14] L’Office a conclu dans la décision n° 249-C-A-2012 (Lukács c. WestJet) qu’un transporteur aérien satisfait aux obligations relatives à la clarté du tarif lorsque les droits et les obligations du transporteur et du passager sont définis de telle façon à éviter quelque doute, ambiguïté ou incertitude que ce soit.

Caractère raisonnable et conformité avec la Convention

[15] Un transporteur est tenu non seulement d’énoncer clairement ses politiques dans son tarif, mais il doit également s’assurer qu’en ce qui concerne les vols internationaux, son tarif est juste et raisonnable au sens du paragraphe 111(1) du RTA.

[16] Le paragraphe 111(1) du RTA prévoit ce qui suit :

Les taxes et les conditions de transport établies par le transporteur aérien, y compris le transport à titre gratuit ou à taux réduit, doivent être justes et raisonnables et doivent, dans des circonstances et des conditions sensiblement analogues, être imposées uniformément pour tout le trafic du même genre.

[17] L’Office a indiqué dans des décisions antérieures, notamment dans la décision n° 249-C-A-2012, que pour déterminer si une condition de transport appliquée par un transporteur est « raisonnable » au sens du paragraphe 111(1) du RTA, un équilibre doit être établi entre les droits des passagers d’être assujettis à des conditions de transport raisonnables et les obligations statutaires, commerciales et opérationnelles du transporteur aérien concerné.

[18] Les conditions de transport sont établies unilatéralement par un transporteur aérien sans la moindre contribution des passagers. Le transporteur aérien établit ses conditions de transport en fonction de ses intérêts, qui peuvent découler d’exigences strictement commerciales. Il n’y a aucune présomption qu’un tarif est raisonnable.

[19] Lorsqu’il soupèse les droits des passagers et les obligations du transporteur, l’Office doit tenir compte de l’ensemble des preuves et des présentations déposées par les deux parties, et déterminer si la condition de transport est raisonnable ou déraisonnable en fonction de la partie qui a présenté les preuves les plus convaincantes et persuasives.

QUESTION 1 : M^ME AZAR EST-ELLE ADMISSIBLE À DES DOMMAGES EN RAISON DU RETARD DE SES BAGAGES ENREGISTRÉS ET, LE CAS ÉCHÉANT, À QUEL MONTANT?

M^me Azar

[20] M^me Azar fait valoir que ses bagages enregistrés sont arrivés en retard au sens de l’article 19 de la Convention. Elle indique que ses bagages ne lui ont pas été livrés lorsqu’elle est arrivée à Beyrouth, et qu’elle ne les a reçus que trois jours plus tard. Elle soutient qu’en vertu de l’article 19, Air Canada est responsable des dommages causés par le retard, à moins qu’elle puisse prouver l’existence de circonstances atténuantes. M^me Azar souligne que dans le cas d’un retard, l’article 36(3) de la Convention accorde aux passagers un droit de recours contre les premier et dernier transporteurs, et le transporteur ayant effectué le transport au cours duquel la destruction, la perte, l’avarie ou le retard se sont produits. Du même coup, en vertu de l’article 36(3), ces transporteurs sont solidairement responsables des dommages associés aux bagages.

[21] M^me Azar affirme avoir subi deux types de dommages causés par le retard de ses bagages enregistrés : 1) les coûts de transport et la perte de temps liés au fait qu’elle a dû retourner à l’aéroport de Beyrouth pour récupérer ses bagages, et 2) les dépenses pour des articles personnels totalisant 141,79 $ CAN. Elle fait remarquer qu’elle n’a aucune autre réclamation concernant les coûts de transport et la perte de temps, car MEA lui a déjà versé une indemnité pour ces dommages; toutefois, elle n’a jamais été indemnisée pour l’achat d’articles personnels.

[22] Pour étayer sa demande non réglée, M^me Azar a fourni une copie des reçus des dépenses qu’elle a engagées pour les articles personnels.

Air Canada

[23] Air Canada affirme que lorsqu’elle a fait une demande de dommages, M^me Azar n’a pas tenu compte des 100 $ US qu’elle a reçus de MEA. Air Canada fait valoir que, même si M^me Azar affirme avoir reçu 100 $ US de MEA pour les inconvénients associés à la récupération de ses bagages à l’aéroport, la politique de MEA est d’offrir l’indemnité de 100 $ US en vue de rembourser le passager pour les dépenses associées aux bagages retardés, et non pour les inconvénients. Pour appuyer sa position, Air Canada a déposé un courriel de Raja Saadeh, directeur des relations avec la clientèle de MEA, qui indique notamment qu’il est de la politique de MEA de remettre un montant de 100 $ US pour des produits de première nécessité. M. Saadeh indique également que : [traduction] « La passagère est arrivée à Beyrouth le 19 février et les bagages ont été livrés le 22 février. Par ailleurs, le montant réclamé selon les reçus qui nous ont été remis par la passagère est de 142 $ CAN. »

[24] Air Canada fait valoir qu’en vertu de la Convention, M^me Azar aurait dû être indemnisée seulement pour les articles personnels achetés en raison du retard de ses bagages, à concurrence du montant fixé à l’article 22 de la Convention. Air Canada ajoute qu’aucun dommage‑intérêt ne peut être réclamé pour la perte de temps et les inconvénients, conformément à l’article 29 de la Convention.

[25] Air Canada fait remarquer que les transporteurs internationaux, tels que Air Canada, Société Air France exerçant son activité sous le nom d’Air France et MEA, sont parties à des accords multilatéraux de trafic intercompagnies pour faciliter le transfert des passagers et protéger ceux‑ci ainsi que leurs bagages. Afin de retracer facilement les bagages retardés d’un passager, le dernier transporteur est celui qui traite les réclamations connexes, peu importe l’endroit où les bagages ont été retardés, et c’est ce transporteur qui doit indemniser le passager, conformément aux conventions internationales, pour le compte de l’ensemble des transporteurs aériens en cause, et par la suite, après les faits, régler tout remboursement entre les transporteurs aériens.

[26] Air Canada affirme qu’elle est disposée à offrir à M^me Azar les montants liés aux dépenses pour les articles personnels pour lesquelles elle n’a encore reçu aucune indemnité, après qu’elle aura reçu les preuves des montants réclamés pour lesdites dépenses, comme l’exige la règle tarifaire 55(C)(3). Par conséquent, Air Canada est disposée à indemniser M^me Azar d’un montant de 41,79 $ CAN, montant qui tient compte des 100 $ US qu’elle a déjà reçus de MEA.

M^me Azar

[27] M^me Azar ne remet pas en question le fait qu’elle a reçu 100 $ US de MEA, mais elle affirme que ce montant lui a été remis en tant qu’indemnité pour d’autres réclamations, lesquelles ont été réglées à sa satisfaction, et qui ne font pas l’objet d’une demande auprès de l’Office.

[28] M^me Azar fait valoir que, comme Air Canada se fonde sur le montant remis par MEA pour réduire son obligation envers elle, il revient à Air Canada de démontrer, selon la prépondérance des probabilités, que M^me Azar a reçu un tel montant (ce qui n’est pas remis en question), mais également que ce montant était lié aux mêmes dépenses réclamées par M^me Azar dans sa demande auprès de l’Office. M^me Azar souligne qu’Air Canada n’a présenté aucun accusé de réception ni dégagement de responsabilité signé par M^me Azar pour confirmer que le montant versé par MEA était en tout point lié aux dépenses réclamées dans la présente instance.

[29] M^me Azar dit trouver difficile de croire qu’un transporteur aérien verserait un montant pour régler une réclamation en vertu de la Convention sans demander une confirmation ou un accusé de réception de tout paiement, ou encore un dégagement de responsabilité signé contre toute autre réclamation pour le même incident.

[30] M^me Azar affirme que, selon la prépondérance des probabilités, le montant que MEA lui a versé ne visait pas une réclamation en vertu de la Convention pour le retard, mais constituait plutôt un geste de bonne foi l’indemnisant pour les inconvénients ou les coûts de transport qu’elle a dû supporter pour retourner à l’aéroport de Beyrouth dans le but de récupérer ses bagages enregistrés, au lieu que le transporteur aérien ait à les lui livrer à l’endroit où elle logeait.

[31] M^me Azar fait valoir qu’Air Canada a présenté seulement un document pour étayer sa théorie selon laquelle le montant versé par MEA à M^me Azar constituait un remboursement partiel de ses achats, notamment un courriel envoyé par le directeur des relations avec la clientèle de MEA au gestionnaire de MEA au Canada, courriel qui a ensuite été transmis à l’avocat d’Air Canada.

[32] M^me Azar prétend que le courriel n’est ni fiable ni crédible et qu’on ne devrait pas lui accorder foi, car rien ne démontre que le directeur des relations avec la clientèle de MEA a traité personnellement avec M^me Azar et lui a versé le montant en question. M^me Azar fait également remarquer que, comme Air Canada n’a pas présenté une déclaration de la part de l’agent de MEA qui a remis à M^me Azar le montant de 100 $ US, l’Office doit tirer une conclusion défavorable de ce manquement de la part d’Air Canada.

[33] M^me Azar affirme que la seule preuve fiable et originale que détient l’Office est sa déclaration sous serment, laquelle indique que le montant que M^me Azar a reçu de MEA était pour l’indemniser des coûts de transport et du temps qu’elle a perdu pour retourner à l’aéroport afin de récupérer ses bagages. M^me Azar ajoute qu’elle était disponible au cours des 12 derniers mois pour le cas où Air Canada aurait voulu la contre-interroger, mais Air Canada n’a jamais cherché à le faire.

[34] M^me Azar dit avoir conservé tous les reçus liés à sa réclamation non réglée de 141,79 $ CAN, mais avoir jeté ceux qui portaient sur les coûts de transport, car cette réclamation a déjà été réglée à sa satisfaction par MEA.

[35] M^me Azar soutient donc qu’Air Canada n’a pas réussi à prouver que les dépenses qu’elle réclame dans la présente instance sont les mêmes que celles pour lesquelles elle a reçu un montant de MEA, et que par conséquent, Air Canada doit lui rembourser ses dépenses pour les articles personnels totalisant 141,79 $ CAN.

Analyse et constatations

[36] La preuve dans cette affaire montre que ni M^me Azar ni Air Canada ne remet en question le fait qu’en vertu de l’article 36(3) de la Convention, M^me Azar a un droit de recours contre Air Canada en ce qui a trait aux dommages subis en raison de la livraison tardive de ses bagages. La question en litige concerne plutôt le montant de l’indemnité à verser à M^me Azar, compte tenu du montant de 100 $ US que MEA lui a remis le 22 février 2011. Les parties ne remettent pas non plus en question le fait que M^me Azar a subi des dommages du fait qu’elle a acheté des articles de première nécessité totalisant 141,79 $ CAN. M^me Azar dit aussi avoir déboursé 28,90 $ CAN dans chaque direction en frais de transport lorsqu’elle a dû retourner à l’aéroport de Beyrouth le 22 février 2011 afin de récupérer ses bagages enregistrés; elle affirme en outre avoir subi des dommages liés à la perte de temps.

[37] Comme le soutient M^me Azar, il revient à Air Canada de prouver que le montant de 100 $ US versé par MEA n’était pas seulement un montant d’indemnité pour les inconvénients subis, mais également pour les dépenses associées aux bagages retardés. Si Air Canada satisfait à son fardeau de la preuve, M^me Azar doit à son tour prouver le contraire en déposant des preuves convaincantes.

[38] L’Office est d’accord avec l’argument d’Air Canada selon lequel l’article 29 de la Convention prévoit que toute action en dommages comme la perte de temps ne peut pas être exercée, mais l’Office est d’avis que cela n’empêche pas MEA d’indemniser M^me Azar pour cette raison si elle choisit de le faire. Néanmoins, l’Office note qu’Air Canada a fourni un courriel du directeur des relations avec la clientèle de MEA qui semble être au courant de la réclamation de M^me Azar puisque dans son courriel, il mentionne le jour de l’arrivée de M^me Azar à Beyrouth, la date de livraison de ses bagages, le montant qu’elle réclame pour les dommages subis, et le fait que la réclamation de M^me Azar était appuyée par des reçus. Le directeur confirme également qu’il est de la politique de MEA de fournir aux passagers un montant de 100 $ US pour des dépenses de première nécessité.

[39] M^me Azar dit trouver difficile de croire qu’un transporteur aérien verserait un montant pour régler une réclamation en vertu de la Convention sans demander une confirmation ou un accusé de réception de tout paiement, ou encore un dégagement de responsabilité signé contre toute autre réclamation pour le même incident. L’Office doit toutefois s’appuyer sur ce que les preuves révèlent, et non sur ce que l’une des parties affirme comme étant difficile à croire. De plus, l’Office note que M^me Azar fait elle‑même une affirmation non corroborée concernant le processus inhabituel de MEA, et elle ne fournit aucune preuve pour montrer que MEA demande normalement une confirmation ou un accusé de réception du paiement, ou encore un dégagement de responsabilité signé. En ce qui a trait à l’argument de M^me Azar selon lequel Air Canada n’a pas déposé une déclaration de l’agent de MEA qui lui a remis le montant de 100 $ US, l’Office fait remarquer que M^me Azar n’a pas non plus déposé de preuve indiquant le nom de la personne qui lui a remis ce montant. Il revenait à M^me Azar de prouver que le montant de 100 $ US qu’elle a reçu était pour ses inconvénients; toutefois, l’Office note qu’elle n’a pas déposé de preuve démontrant qu’un autre agent de MEA avait pris part au versement des 100 $ US.

[40] Comme M^me Azar n’a pas déposé de preuve convaincante qui réfuterait la preuve d’Air Canada à cet égard, l’Office conclut que, selon tout vraisemblance, le montant de 100 $ US versé par MEA à M^me Azar constituait un règlement partiel de sa réclamation et couvrait ses dépenses de première nécessité, à savoir les coûts de transport et l’achat d’articles personnels.

[41] L’Office note que M^me Azar a jeté les reçus de transport liés à son retour à l’aéroport de Beyrouth afin de récupérer ses bagages. L’Office est d’avis qu’une partie, dans son effort pour prouver un fait, doit le faire en présentant les meilleures preuves disponibles à la lumière de la nature et des circonstances du cas. La production des reçus d’achat originaux appuie généralement la preuve des dommages de façon adéquate, mais des circonstances peuvent faire en sorte qu’il soit déraisonnable d’exiger cette forme de preuve. Dans ces situations, il peut être déraisonnable de s’attendre à ce que le plaignant ait de telles preuves en sa possession. D’autres méthodes, comme une déclaration sous serment, une déclaration ou encore le caractère raisonnable inhérent des dépenses réclamées pourraient, dans certains cas, aider à déterminer la validité de la réclamation. En outre, l’Office note que l’article 22(2) de la Convention n’exige pas de preuve des dommages sous forme de reçus d’achat.

[42] M^me Azar a fourni des reçus totalisant 141,79 $ CAN en lien avec les coûts qu’elle a dû supporter pour acheter des articles personnels. Elle a également affirmé qu’elle a déboursé environ 28,90 $ CAN dans chaque direction lors de son retour à l’aéroport de Beyrouth, mais qu’elle a jeté les reçus pour cette réclamation, car celle-ci avait déjà été réglée à sa satisfaction par MEA. Air Canada ne remet pas en question l’argument de M^me Azar selon lequel elle est retournée à l’aéroport de Beyrouth afin de récupérer ses bagages enregistrés et, par conséquent, l’Office conclut qu’il n’est pas déraisonnable qu’un passager ait à supporter de tels coûts de déplacement.

[43] L’Office accepte la preuve de M^me Azar à cet égard puisqu’elle est conforme au bon sens et qu’elle est raisonnable, compte tenu des circonstances.

[44] L’Office conclut donc qu’au total, M^me Azar a subi des dommages au montant d’environ 199,59 $ CAN, qui comprend 141,79 $ CAN pour les produits de première nécessité et environ 57,80 $ CAN en frais de transport. Compte tenu du fait que MEA a versé une indemnité partielle de 100 $ US à M^me Azar, l’Office conclut qu’Air Canada doit verser une indemnité au montant de 99,59 $ CAN à M^me Azar.

QUESTION 2 : M^ME AZAR S’EST-ELLE VU REFUSER L’EMBARQUEMENT ET, LE CAS ÉCHÉANT, À QUEL MONTANT D’INDEMNITÉ POUR REFUS D’EMBARQUEMENT EST-ELLE ADMISSIBLE?

M^me Azar

[45] M^me Azar fait valoir qu’elle avait une réservation valide pour le vol n^o AC880 le 18 février 2011, mais qu’on lui a refusé l’embarquement à bord de ce vol, et qu’on l’a avisé que son siège avait été assigné à un autre passager.

[46] Selon M^me Azar, la position d’Air Canada est qu’elle n’était pas présente à la porte d’embarquement 30 minutes avant le départ du vol n^o AC880 qui devait décoller à 20 h 15, une condition exigée en vertu des règles tarifaires applicables.

[47] M^me Azar affirme que cette question n’est pas simplement une contestation des faits, mais soulève d’importantes questions de droit qui sont nouvelles dans ce contexte : [traduction] « Qui doit prouver l’heure à laquelle M^me Azar s’est présentée à la porte d’embarquement du vol n^o AC880? » et [traduction] « Quelle est la définition légale d’un “refus d’embarquement involontaire”? ». M^me Azar fait valoir que les réponses à ces deux questions de droit sont étroitement liées aux principes juridiques de l’article 19 de la Convention.

[48] M^me Azar souligne que dans sa détermination préliminaire prise dans la décision n^o LET‑C‑A‑80-2011 (Lukács c. Air Canada), l’Office a caractérisé l’article 19 de la Convention comme imposant certaines obligations au transporteur, outre celles concernant le versement d’une indemnité :

Conformément à l’article 19 de la Convention, un transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport aérien de passagers, entre autres, mais n’est pas responsable du dommage causé par un retard s’il prouve que lui, ses préposés et ses mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il leur était impossible de les prendre.

Cette disposition impose à un transporteur une obligation, soit celle de transporter un passager, conformément au contrat conclu, sans délai. Le défaut de ce faire crée une présomption de responsabilité pour les dommages résultant de tout retard. Lorsqu’il y a présomption de responsabilité à l’égard d’un transporteur résultant d’un retard, l’Office est d’avis, à titre préliminaire, que le transporteur a une obligation corollaire de l’atténuer et de se pencher sur les dommages qui ont été causés ou qui sont causés aux passagers résultant du retard. L’article 19 le prévoit du fait qu’il fournit au transporteur un moyen de défense s’il peut démontrer qu’il a pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter les dommages causés par le retard, ou qu’il lui était impossible de les prendre. Cela est conforme à l’hypothèse voulant que le transporteur qui fait face à une présomption de responsabilité voudra prendre toutes les mesures nécessaires ou possibles, dans la mesure du raisonnable, pour aborder un problème survenu dans le cadre d’une situation sur laquelle il exerçait un contrôle. Par conséquent, contrairement à l’affirmation d’Air Canada, on ne peut pas dire que l’article 19 de la Convention n’impose pas d’obligation juridique à Air Canada.

[49] M^me Azar note que dans la même décision, l’Office a également conclu que le refus d’embarquement involontaire attribuable à la surréservation constitue un retard au sens de l’article 19 de la Convention. Elle soutient qu’un élément crucial de l’article 19 est le renversement de la responsabilité : ce n’est pas le passager qui a le fardeau de la preuve, mais bien le transporteur. Elle ajoute que compte tenu de la grande quantité de documents et de renseignements que les transporteurs conservent et doivent conserver, cette disposition de la Convention établit un équilibre approprié entre les droits des passagers et ceux des transporteurs. En effet, les transporteurs sont habituellement en bien meilleure posture pour établir les faits pertinents.

[50] Par conséquent, M^me Azar fait valoir que ces principes juridiques s’appliquent de la même façon aux demandes d’indemnité pour refus d’embarquement : Il revient au transporteur qui s’oppose à la demande d’indemnité pour refus d’embarquement de démontrer qu’un passager à qui on a refusé l’embarquement à bord d’un vol, mais qui détenait une réservation valide, n’est pas admissible à l’indemnité.

[51] Selon M^me Azar, la notion de « refus d’embarquement involontaire » doit être définie d’une manière qui cadre avec les principes généraux de la Convention, mais aussi avec l’obligation concomitante du transporteur d’atténuer les dommages qu’un passager a ou peut avoir subis en raison du retard. M^me Azar fait valoir qu’un élément clé du « refus d’embarquement involontaire » est le fait qu’un passager détienne une réservation valide pour un vol, et que le siège de ce passager ait été assigné à un autre passager. Elle déclare que bien qu’un transporteur devrait avoir la liberté de réassigner les sièges des personnes qui ne se présentent pas pour prendre leur vol, la pratique ne doit pas se faire au détriment des passagers diligents ayant été retardés pour des raisons hors de leur contrôle, et qui pourraient être disponibles pour prendre leur vol si le transporteur leur fournissait une certaine forme d’aide.

[52] De ce fait, M^me Azar fait valoir qu’un passager qui détient une réservation valide et dont le siège a été réassigné par un transporteur essuie un « refus d’embarquement involontaire » et est ainsi admissible à une indemnité, à moins que le transporteur puisse démontrer que lui, ses préposés et ses mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour aider le passager à prendre son vol, ou qu’il leur était impossible de les prendre.

[53] M^me Azar affirme que le vol n^o AC8941, qui constituait la première étape de son itinéraire, a été retardé le 18 février 2011. Par conséquent, Air Canada avait une obligation concomitante d’aider M^me Azar afin d’atténuer les effets du retard, et de lui permettre d’arriver à temps à la porte d’embarquement du vol n^o AC880.

[54] M^me Azar souligne qu’il s’agit d’une pratique commune pour bien des transporteurs aériens européens d’aider les passagers qui arrivent d’un vol retardé en les amenant rapidement à leur vol de correspondance en les escortant ou en les transportant (à bord de véhicules, à l’intérieur ou à l’extérieur de l’aérogare) aux bonnes portes d’embarquement. Toutefois, M^me Azar déclare que dans son cas, les dossiers montrent clairement qu’Air Canada n’a rien fait pour l’aider à atteindre la porte d’embarquement du vol n^o AC880.

[55] M^me Azar affirme qu’elle a été laissée à elle‑même pour atteindre la porte d’embarquement du vol n^o AC880. Selon M^me Azar, elle a atteint la porte environ 30 minutes avant l’heure du départ du vol, et certainement à une heure qui lui aurait permis d’embarquer de façon sécuritaire à bord de l’aéronef. M^me Azar s’est tout de même vu refuser l’embarquement à bord du vol n^o AC880.

[56] M^me Azar fait valoir que, même si Air Canada prétend qu’elle n’a pas respecté le « délai de 30 minutes » pour prendre le vol n^o AC880, une telle expression n’apparaît pas dans le tarif d’Air Canada. Elle soutient que les principes juridiques de la Convention disposent que si un tel délai de 30 minutes faisait partie du tarif d’Air Canada, il reviendrait à Air Canada de prouver qu’elle n’a pas respecté ledit délai.

[57] M^me Azar soutient que la conduite d’Air Canada dans son cas était absurde et déraisonnable; Air Canada savait qu’elle était à bord du vol n^o AC8941, et avait une bonne connaissance de ses allées et venues. Elle maintient que malgré cela, Air Canada n’a pris aucune mesure pour l’aider à atteindre la porte d’embarquement du vol n^o AC880. De plus, Air Canada a assigné son siège à un autre passager à bord du vol n^o AC880, sachant très bien qu’elle se débrouillait toute seule pour se rendre à la porte d’embarquement du vol n^o AC880.

[58] M^me Azar affirme que même si elle était en retard de quelques minutes par rapport au délai de 30 minutes (une condition absente du tarif d’Air Canada, et un fait qu’Air Canada doit encore prouver), le défaut d’Air Canada de se conformer à son obligation concomitante en vertu de la Convention et d’aider M^me Azar à atteindre rapidement la porte d’embarquement du vol n^o AC880 équivaut effectivement à un refus d’embarquement involontaire. Par conséquent, M^me Azar fait valoir qu’Air Canada doit lui verser une indemnité pour refus d’embarquement, comme l’exige son tarif.

Air Canada

[59] Air Canada soutient que, comme le vol n^o AC8941 a été retardé et qu’en conséquence, M^me Azar n’a pas réussi à prendre le vol n^o AC880, il a été question d’une correspondance manquée et non d’un refus d’embarquement. Air Canada déclare avoir respecté ses obligations juridiques et contractuelles envers M^me Azar en vertu de la règle tarifaire 80(D) concernant les correspondances manquées, laquelle règle prévoit ce qui suit :

[traduction]

(D)CORRESPONDANCES MANQUÉES

Advenant qu’un passager rate son vol de correspondance à bord duquel un siège a été réservé parce que le transporteur cédant n’a pas exploité son vol selon l’horaire établi ou a changé l’horaire d’un tel vol, le transporteur cédant prendra les arrangements nécessaires pour le transport du passager ou lui accordera un remboursement involontaire conformément à la règle 90.

[60] Air Canada souligne que la règle tarifaire 80(D) établit une obligation de prendre des dispositions pour le transport du passager dans le cas où celui-ci manque un vol de correspondance à bord duquel un siège a été réservé du fait que le vol précédent n’a pas été exploité selon l’horaire.

[61] Air Canada fait valoir qu’en raison de l’arrivée tardive du vol n^o AC8941, lequel a décollé à 18 h 28 au lieu de 17 h 50 et n’est arrivé à la porte de Toronto qu’à 19 h 48 le 18 février 2011, M^me Azar n’a pas réussi à prendre son vol de correspondance (vol n^o AC880). Air Canada fait remarquer que pour partir de la porte d’arrivée du vol n^o AC8941 et se rendre à la porte de départ du vol n^o AC880, M^me Azar devait changer de hall dans l’aérogare n^o 1 et parcourir une très longue distance entre la porte d’arrivée du vol n^o AC8941 et la porte de départ du vol n^o AC880. Air Canada ajoute que les bagages de M^me Azar n’auraient pas pu être transférés à bord du vol n^o AC880 en raison du temps restreint entre l’arrivée du vol n^o AC8941 et le départ du vol n^o AC880. Air Canada souligne que dans le cas des correspondances manquées, il faut également tenir compte du transfert des bagages, des transferts d’aérogare et des restrictions liées à la sécurité en transit.

[62] Air Canada indique que l’exception au paiement d’une indemnité pour refus d’embarquement figurant dans la règle tarifaire 89(partie 1)(E)(1) sous la disposition sur le respect de l’heure d’arrivée démontre et précise le fait que lorsque de telles situations résultent de correspondances manquées, il faut appliquer la disposition sur les correspondances manquées de la règle tarifaire 80(D) et non celle sur le refus d’embarquement.

[63] Selon Air Canada, nonobstant ce qui précède, même si on considérait que M^me Azar s’est vu refuser l’embarquement, les conditions pour recevoir une indemnité pour refus d’embarquement en vertu de la règle tarifaire 89(partie 1)(E)(1)(a) n’ont pas été remplies. Air Canada ajoute qu’en vertu de cette règle, les passagers doivent être admissibles au transport conformément aux tarifs publiés. L’obligation de se trouver à la porte à l’intérieur d’un délai prévu est énoncée sur le site Web d’Air Canada et dans les règles tarifaires 60(D)(3) et (4) concernant les réservations et les délais applicables. Ces règles prévoient ce qui suit :

[traduction]

(D)DÉLAIS POUR L’ENREGISTREMENT

(3) Le passager doit se présenter à la porte d’embarquement au moins 30 minutes avant l’heure de départ prévue du vol pour lequel il détient une réservation.

(4) Si le passager fait défaut de remplir l’une quelconque de ces exigences, le transporteur réassignera le siège réservé ou annulera la réservation d’un passager arrivé trop tard pour remplir les formalités nécessaires avant l’heure de départ prévue. Le transporteur n’est pas responsable envers le passager des pertes subies ou des frais engagés en raison du défaut de ce dernier de se conformer à la présente disposition.

NOTE: Aux fins de la présente règle, par « enregistrement », on entend l’endroit où les bagages sont enregistrés et par « porte d’embarquement », on entend l’endroit où le talon de la carte d’accès à bord est retiré par le transporteur.

[64] Air Canada fait donc valoir que contrairement aux allégations de M^me Azar, il est impossible qu’elle ait été présente à la porte d’embarquement du vol n^o AC880 le 18 février 2011 environ 30 minutes avant le départ du vol, en raison de l’arrivée tardive du vol n^o AC8941, qui a atterri à Toronto à 19 h 37, mais n’est arrivé à la porte qu’à 19 h 48.

[65] Air Canada affirme que l’obligation de se trouver à la porte d’embarquement au moins 30 minutes avant l’heure de départ prévue des vols internationaux est une obligation contractuelle du passager et est nécessaire pour des motifs opérationnels. Afin que le processus d’embarquement se passe bien et en temps voulu, Air Canada exige, pour les vols internationaux, que l’ensemble des passagers soient à la porte d’embarquement à temps de manière à ce qu’ils puissent embarquer à bord de l’aéronef à l’heure convenue. Air Canada souligne que son personnel a besoin de temps pour veiller à ce que l’embarquement se fasse comme convenu, que les documents de voyage soient vérifiés, que les passagers ayant des besoins spéciaux reçoivent les accommodements appropriés et que les bagages soient rangés de façon sécuritaire dans les compartiments de rangement supérieurs et sous les sièges devant les passagers, avant le dernier décompte des passagers et la fermeture du vol.

[66] De plus, selon Air Canada, c’est un fait que certains passagers n’arrivent pas à temps pour prendre leur vol, même s’ils sont enregistrés, par exemple parce qu’ils se sont enregistrés à partir d’une station extérieure et ne se sont jamais rendus à l’aéroport, ils sont bloqués à la sécurité (et peut-être aux douanes s’ils transitent à partir des États-Unis d’Amérique) ou ils sont retenus par quelque chose. Air Canada soutient que durant cette période, les passagers qui sont en attente peuvent se voir assigner un siège resté vacant. Le délai pour arriver à la porte d’embarquement permet aux agents à l’embarquement de veiller à ce que tous les passagers soient embarqués avant d’assigner les sièges vacants aux passagers en attente.

[67] Air Canada souligne également que lorsque M^me Azar a conclu son contrat de transport, le contenu de la règle tarifaire 60(D)(3) portant sur les réservations et les délais applicables indiquait que les passagers devaient se présenter à la porte d’embarquement dans un délai de 55 minutes. Toutefois, Air Canada a toujours appliqué un délai de 30 minutes, conformément à l’information communiquée à ses passagers sur son site Web. Air Canada indique que lorsque cette incohérence lui a été communiquée, la règle tarifaire 60(D)(3) a été révisée (en avril 2012) afin que ce délai soit porté à 30 minutes.

[68] Air Canada souligne en outre que le fait que les transporteurs exigent que les passagers respectent des délais pour se présenter aux portes d’embarquement est reconnu par l’Office dans sa publication Prenez l’air averti, qui avise les clients que de tels délais existent et varient d’un transporteur à l’autre et entre les vols intérieurs et internationaux. Air Canada ajoute que dans cette publication, l’Office donne les informations suivantes aux consommateurs : « Si vous ne les respectez pas, le transporteur aérien peut réassigner votre place réservée ou annuler votre réservation. En pareil cas, le transporteur aérien n’est pas tenu de vous réserver une place sur un autre vol ni de vous rembourser les parties inutilisées de votre billet. »

[69] Air Canada affirme que la réclamation de M^me Azar est déraisonnable, car celle-ci est arrivée à sa destination finale seulement 25 minutes plus tard que l’heure d’arrivée prévue initialement. Air Canada ajoute qu’une telle situation ne devrait pas faire l’objet d’une indemnité et que, par exemple, la règle 14 CFR, partie 250.5 des É.‑U indique qu’aucune indemnité n’est admise si le transport de rechange offert par un transporteur permet à un passager d’arriver à sa destination finale au plus tard une heure après l’heure prévue d’arrivée.

[70] Air Canada dit s’opposer vigoureusement à l’interprétation établie dans la plainte concernant l’application des principes de la décision n^o LET-C-A-80-2011. Air Canada fait valoir que dans ce cas, la plainte visait le contenu de la disposition tarifaire d’Air Canada concernant les options de réacheminement des passagers (c.-à-d. les droits des passagers) en cas d’annulation ou de surréservation d’un vol pour des raisons hors du contrôle du transporteur. Air Canada affirme que M^me Azar applique de façon inappropriée et non fondée le raisonnement de l’Office dans le cas présent. Air Canada ajoute qu’en effet, l’application de l’opinion de l’Office concernant l’obligation concomitante alléguée d’un transporteur de réduire la responsabilité ne devrait pas avoir comme effet, à terme, d’empêcher les transporteurs de survendre leurs vols, car cette pratique est reconnue comme étant raisonnable à la lumière des obligations opérationnelles et commerciales d’un transporteur. De plus, grâce à cette pratique, les passagers bénéficient d’une souplesse concernant leurs billets. Ils peuvent donc modifier leurs itinéraires à la dernière minute, ce qui peut faire en sorte que des passagers ne se présentent pas pour certains vols.

[71] Air Canada fait valoir que la surréservation est un fait connu dans l’industrie du transport aérien et que le droit d’un transporteur de refuser l’embarquement, ainsi que le niveau d’indemnité approprié, sont prévus dans le tarif pertinent.

[72] Air Canada soutient qu’un transporteur n’a aucune obligation juridique de faciliter le déplacement d’un passager entre les vols de correspondance. La situation est dictée par la politique, et la portée de l’aide fournie directement aux passagers dont la correspondance risque d’être manquée varie selon les circonstances des activités quotidiennes (p. ex. des conditions météorologiques ou nombre d’activités irrégulières) dans un aéroport donné, mais aussi selon les restrictions en matière de sécurité en transit. Par exemple, habituellement, si Air Canada s’attend à ce qu’un passager manque un vol de correspondance en raison de l’arrivée tardive d’un vol, un préposé à l’arrivée rencontrera le passager à la sortie de l’aéronef, l’interceptera avec une nouvelle carte d’embarquement ou lui réservera une place à bord d’un autre vol. Air Canada affirme n’avoir aucun document qui pourrait confirmer ou infirmer que M^me Azar a reçu une aide quelconque.

M^me Azar

[73] M^me Azar indique qu’à l’arrivée du vol n^o AC8941, elle a été la première à débarquer. Elle fait remarquer qu’elle n’avait aucun bagage à main ni bagage au service ConsignAir, et qu’elle s’est mise à courir vers la porte d’embarquement pour prendre le vol n^o AC880. Selon M^me Azar, au moment d’atteindre la porte, il y avait trois passagers qui attendaient devant elle dans la file d’embarquement. Elle soutient que lorsqu’est venu le temps pour elle d’embarquer à bord du vol, on l’a informée que son siège avait été réassigné à un autre passager. M^me Azar réitère que la vraie question derrière ce problème est la distinction à savoir s’il s’agissait d’un vol de correspondance manqué ou d’un refus d’embarquement.

[74] M^me Azar fait valoir que les preuves d’Air Canada selon lesquelles le vol n^o AC8941 est arrivé à la porte vers 19 h 48 ne cadrent pas avec dont elle se souvient; toutefois, elle affirme que cette question n’a pas à être décidée en sa faveur pour établir qu’elle est admissible à une indemnité pour refus d’embarquement. M^me Azar dit donc être disposée à convenir que les preuves d’Air Canada sont valables.

[75] M^me Azar affirme que son argument selon lequel trois passagers se trouvaient devant elle dans la file d’embarquement lorsqu’elle a atteint la porte d’embarquement du vol n^o AC880 est corroboré par les arguments d’Air Canada. Elle ajoute que, peu importe l’heure à laquelle elle a atteint la porte de départ du vol n^o AC880, les preuves non contredites que détient l’Office sont que l’embarquement pour le vol était encore en cours, et que les trois personnes étaient probablement les toutes dernières à y prendre place.

[76] Selon M^me Azar, si Air Canada n’avait pas réassigné son siège à un autre passager, elle aurait pu embarquer à bord du vol n^o AC880. Elle affirme que peu importe l’heure à laquelle elle a atteint la porte d’embarquement, elle était là suffisamment tôt pour pouvoir embarquer, tout comme l’ont fait les autres passagers devant elle dans la file.

[77] M^me Azar renvoie à une décision de la Cour européenne de justice dans un cas semblable au sien. La Cour a conclu que le concept de « refus d’embarquement » englobe des situations où le premier vol inclus dans la réservation a été retardé, ce qui fait en sorte que les passagers n’arrivent pas à temps pour prendre leur second vol. M^me Azar souligne que même si l’Office n’est pas lié par cette décision, elle demande qu’il la considère.

[78] M^me Azar fait valoir qu’Air Canada n’a pas pris les mesures les plus évidentes et les plus simples pour éviter qu’elle soit en retard, notamment, accélérer ses déplacements à partir de la porte d’arrivée du vol n^o AC8941 vers la porte de départ du vol n^o AC880, plutôt que de réassigner son siège à un autre passager. Elle déclare qu’Air Canada avait une très bonne raison, bien que ce soit une raison intéressée, de ne pas l’aider à embarquer à bord du vol n^o AC880 : le vol était survendu.

[79] M^me Azar affirme qu’en réassignant son siège à un autre passager même si elle était à la porte de départ à temps pour prendre le vol, Air Canada s’est évité un paiement d’indemnité pour refus d’embarquement qu’elle aurait dû verser à certains passagers à qui elle n’a pas pu assigner de siège en raison de la surréservation. M^me Azar soutient que du coup, Air Canada tente également d’éviter de lui verser une indemnité pour refus d’embarquement. Elle allègue qu’Air Canada ne devrait pas pouvoir s’appuyer sur les conséquences de ses propres actions, omissions ou manquements à exploiter le vol à temps afin de justifier son refus de payer une indemnité pour refus d’embarquement. M^me Azar demande une indemnité pour refus d’embarquement au montant de 300 euros.

Analyse et constatations

[80] M^me Azar prétend qu’on lui a refusé l’embarquement à bord du vol n^o AC880, et qu’on lui a dit que son vol avait été réassigné à un autre passager. Air Canada déclare que M^me Azar n’était pas à la porte d’embarquement au moins 30 minutes avant l’heure prévue du départ du vol n^o AC880, ce qui constitue une exigence en vertu des règles tarifaires applicables.

[81] Compte tenu des preuves d’Air Canada selon lesquelles le vol n^o AC8941 n’est arrivé à la porte de Toronto qu’à 19 h 48, l’Office conclut qu’il n’est pas possible que M^me Azar ait pu se présenter à la porte d’embarquement du vol n^o AC880 à 19 h 45, avant le délai de 55 minutes ou le délai révisé de 30 minutes.

[82] L’Office est d’avis que bien qu’Air Canada ait annulé la réservation de M^me Azar 74 minutes avant le départ du vol n^o AC880, au lieu de 55 minutes (ou 30 minutes, selon la disposition tarifaire actuelle), il reste que M^me Azar n’était pas disponible pour l’embarquement 55 minutes (la disposition tarifaire en vigueur à ce moment‑là) avant le départ prévu de son vol, et que par conséquent, elle n’aurait pas davantage été admissible à l’indemnité pour refus d’embarquement, même si le fait qu’elle n’a pas pu embarqué à bord du vol  avait été classifié comme tel.

[83] En vertu de la règle tarifaire 89(partie 1)(E)(1)(a), pour être admissibles à une indemnité pour refus d’embarquement, les passagers doivent se présenter à l’heure appropriée (c.‑à‑d. à la porte d’embarquement, 55 minutes avant le départ prévu de leur vol). Comme M^me Azar admet ne pas s’être présentée comme convenu, il s’agit d’une situation de correspondance manquée, et non de refus d’embarquement. L’Office conclut donc que M^me Azar n’a pas droit à une indemnité pour refus d’embarquement.

[84] M^me Azar demande 300 euros à titre d’indemnité pour refus d’embarquement. L’Office note que même s’il avait conclu que M^me Azar s’était vu refuser l’embarquement et qu’elle avait par conséquent été admissible à une indemnité pour refus d’embarquement du fait qu’Air Canada aurait contrevenu au paragraphe 110(4) du RTA, l’Office pourrait seulement exiger qu’Air Canada indemnise M^me Azar conformément à son tarif, et non conformément aux exigences législatives de l’Union européenne, comme le demande M^me Azar.

[85] L’Office conclut qu’Air Canada a rempli ses obligations en vertu de la règle tarifaire 80(D) en réacheminant M^me Azar, et qu’elle a pris des mesures raisonnables pour atténuer les dommages subis par M^me Azar en raison du vol de correspondance manqué, et que par conséquent, Air Canada s’est acquittée deson obligation en vertu de l’article 19 de la Convention. L’Office note que M^me Azar est arrivée à destination environ 25 minutes après l’heure d’arrivée prévue initialement et, comme l’a fait remarquer Air Canada, en vertu de la règle 14 CFR, partie 250.5 des É.‑U., les passagers qui arrivent à leur destination initiale moins d’une heure après l’heure prévue n’obtiennent aucune indemnité. L’Office note également que M^me Azar a affirmé qu’elle trouvait le régime d’indemnité américain raisonnable.

QUESTION 3 : LA RÈGLE TARIFAIRE 89(PARTIE 1)(E)(1)(a) D’AIR CANADA EST-ELLE CLAIRE AU SENS DE l’ARTICLE 122 DU RTA?

M^me Azar

[86] M^me Azar affirme que le critère juridique pour déterminer la clarté a été établi par l’Office dans la décision n^o 2‑C-A-2001 (H. c. Air Canada) et a été appliqué récemment dans la décision n^o 418-C-A-2011 (Lukács c. WestJet) :

[...] l’Office est d’avis qu’un transporteur aérien satisfait aux obligations prévues dans son tarif lorsque de l’avis d’une personne raisonnable, les droits et les obligations du transporteur et des passagers sont définis de telle façon à éviter quelque doute, ambiguïté ou incertitude que ce soit.

[87] M^me Azar maintient que l’expression [traduction] « à l’heure et au lieu indiqués » qui se trouve dans la règle tarifaire 89(partie 1)(E)(1)(a) n’est pas claire, car cette expression pourrait vouloir dire un enregistrement auprès du transporteur avant une heure prescrite, ou se trouver à la porte d’embarquement à une heure prescrite, ou encore se trouver à la porte d’embarquement simplement avant la fermeture de la porte et la fin du processus d’embarquement. M^me Azar affirme également que cette expression est particulièrement ambiguë, du fait qu’il n’est pas clair si l’heure est déterminée au cas par cas, ou s’il s’agit d’une période de temps prédéterminée avant le départ du vol.

[88] M^me Azar est d’avis que le libellé de la règle tarifaire 89(partie 1)(E)(1)(a) devrait être changé à un libellé qui élimine toute ambiguïté possible.

Air Canada

[89] Air Canada reconnaît avoir l’obligation d’établir des tarifs clairs et non ambigus, conformément à l’article 122 du RTA. En ce qui a trait au critère juridique établi par l’Office, Air Canada fait valoir que l’obligation de clarté n’est pas considérée comme un synonyme de « exact », mais fait plutôt référence, dans le contexte de la disposition tarifaire, à « facile à comprendre, évident ou clair ».

[90] Air Canada maintient que la règle tarifaire 89(partie 1)(E)(1)(a), telle qu’elle était rédigée au moment du contrat de transport de M^me Azar, était claire, et en réponse à l’objection de M^me Azar à l’expression « à l’heure et au lieu indiqués », Air Canada fait remarquer que M^me Azar ne tient pas compte du reste de la règle 89(partie 1)(E)(1)(a). Air Canada ajoute que l’expression « à l’heure et au lieu indiqués » est suivie d’une précision qui sert à indiquer l’obligation du passager de se présenter pour le transport à l’heure et au lieu indiqués. Plus particulièrement, Air Canada souligne que le sous-alinéa (i) prévoit que le passager doit s’être entièrement conformé aux exigences d’Air Canada en matière de réservation, de billetterie, d’enregistrement et de procédures de reconfirmation, et que le sous-alinéa (ii) prévoit que le passager doit être admissible au transport, conformément aux tarifs publiés d’Air Canada. Air Canada ajoute qu’afin d’être admissible au transport conformément à son tarif, l’expression « à l’heure et au lieu indiqués » renvoie notamment au délai dans lequel un passager doit se présenter à la porte, qui est indiqué à la règle tarifaire 60(D)(3) qui porte sur les réservations et les délais applicables.

[91] Air Canada fait valoir que dans le cadre de la révision qu’elle a faite en réponse à la décision n^o 250‑C‑A‑2012 (Lukács c. Air Canada), la règle 89(partie 1)(E)(1)(a) se lit actuellement comme suit : [traduction] « Le passager doit se présenter pour le transport à l’heure et au lieu indiqués conformément au présent tarif : il doit s’être entièrement conformé aux exigences d’Air Canada en matière de réservation, de billetterie, d’enregistrement et d’embarquement. »

[92] Air Canada souligne également que le libellé actuel dont se sert Air Canada dans la règle 89(partie 1)(E)(1)(a) est semblable à celui qui se trouve dans la partie intitulée Indemnisation des passagers qui se voient refuser involontairement l’embarquement du modèle de tarif rédigé par l’Office, qui énonce ce qui suit : « Un passager détenant une réservation confirmée et un billet doit s’être présenté pour le transport au moment et au lieu appropriés, en ayant satisfait intégralement aux exigences du transporteur en matière de billetterie, d’enregistrement et de procédures de reconfirmation, et en ayant satisfait à toutes les exigences d’acceptation pour le transport publiées dans le tarif du transporteur. »

M^me Azar

[93] M^me Azar fait valoir que l’expression « à l’heure et au lieu indiqués » n’est pas claire dans la disposition tarifaire en vigueur au moment où elle a voyagé ni dans la version actuelle du tarif.

[94] M^me Azar renvoie à la décision n^o LET-C-A-29-2011 (Lukács c. Air Canada) dans laquelle l’Office a indiqué que l’information qui apparaît sur le site Web de l’Office est fournie à titre informatif seulement et, en raison du moment de l’affichage des modifications, pourrait ne pas toujours refléter les déterminations les plus récentes dans les décisions de l’Office. À cet égard, M^me Azar fait valoir qu’il revient à la formation des membres de considérer et de décider si la disposition tarifaire en cause est claire, et la formation des membres n’est d’aucune façon liée par le modèle de tarif affiché sur le site Web de l’Office.

[95] M^me Azar souligne également que même si la règle tarifaire 89(partie 1)(E)(1)(a) explique clairement ce que les passagers doivent faire avant de se présenter, il n’est pas indiqué où et quand ils doivent se présenter afin d’être admissibles à une indemnité pour refus d’embarquement. Elle affirme que compte tenu de la longueur et de la complexité du tarif, il est loin d’être clair que l’expression « à l’heure et au lieu indiqués » renvoie à la règle 60(D)(3), comme le fait valoir Air Canada dans sa réponse, ou peut‑être à d’autres règles. Par conséquent, M^me Azar indique que la signification de l’expression est ambiguë ou incertaine.

[96] M^me Azar est d’avis que l’expression « à l’heure et au lieu indiqués » qui se trouve dans la règle 89(partie 1)(E)(1)(a) devrait être remplacée par l’expression [traduction] « au comptoir d’enregistrement et à la porte d’embarquement avant les délais établis à la règle 60(D)(3) », si c’est en fait ce qu’Air Canada veut dire.

Analyse et constatations

[97] L’Office note qu’à la suite du dépôt de la plainte de M^me Azar, Air Canada a déposé la règle tarifaire 89(partie 1)(E)(1)(a) révisée. Par conséquent, l’Office déterminera si la règle tarifaire actuelle est claire au sens de l’article 122 du RTA.

[98] Comme l’ont indiqué les parties, l’Office a déjà conclu qu’un transporteur aérien satisfait aux obligations relatives à la clarté du tarif lorsque, de l’avis d’une personne raisonnable, les droits et les obligations du transporteur et des passagers sont définis de telle façon à éviter quelque doute, ambiguïté ou incertitude que ce soit.

[99] L’Office prend note de l’argument d’Air Canada selon lequel le libellé de la règle tarifaire 89(partie 1)(E)(1)(a) actuelle est semblable au libellé du modèle de tarif de l’Office. À cet égard, l’Office clarifie l’intention du modèle de tarif, laquelle est énoncée dans la section Réserves importantes du modèle de tarif et est reprise ci-dessous. Ainsi, de toute évidence, l’Office n’est pas lié par le modèle de tarif.

Le personnel de l’Office a créé ce modèle de tarif, ce qui ne signifie pas cependant qu’il est entériné ou approuvé par l’Office. Si un transporteur décide d’adopter le modèle de tarif, en tout ou en partie, il demeure assujetti à des examens par l’Office et à des plaintes déposées en vertu de la LTC ou du RTA. L’Office, après enquête suivant une plainte ou de son propre chef, pourrait conclure qu’une disposition tarifaire d’un transporteur est déraisonnable et exiger que le transporteur modifie son tarif en conséquence, même si le tarif correspond au libellé du modèle de tarif.

[100] La règle tarifaire 89(partie 1)(E)(1)(a) actuelle d’Air Canada prévoit qu’un passager doit se présenter pour le transport à l’heure et au lieu indiqués conformément au tarif d’Air Canada. Toutefois, afin de comprendre ce qui constitue l’heure et le lieu indiqués et d’exclure tout doute raisonnable, il faudrait qu’un passager fasse des recherches ou connaisse l’existence de la règle tarifaire 60(D)(3). Par conséquent, la règle 89(partie 1)(E)(1)(a) actuelle d’Air Canada n’est pas claire du fait qu’elle ne fournit pas l’information complète lorsqu’elle est lue toute seule.

[101] L’Office conclut donc que la règle tarifaire 89(partie 1)(E)(1)(a) actuelle d’Air Canada crée un doute et de l’incertitude concernant les obligations d’un passager et que, par conséquent, elle n’est pas claire.

[102] L’Office est d’accord avec l’argument de M^me Azar selon lequel l’expression « à l’heure et au lieu indiqués » qui se trouve dans la règle tarifaire 89(partie 1)(E)(1)(a) actuelle d’Air Canada devrait être remplacée par l’expression [traduction] « au comptoir d’enregistrement et à la porte d’embarquement avant les délais établis à la règle 60 ».

QUESTION 4 : LA RÈGLE TARIFAIRE 89(PARTIE 1)(E)(1)(a) D’AIR CANADA EST‑ELLE JUSTE ET RAISONNABLE AU SENS DU PARAGRAPHE 111(1) DU RTA?

Air Canada

[103] Air Canada soutient que le délai de 30 minutes est nécessaire pour des raisons opérationnelles, plus particulièrement si l’on considère son obligation d’effectuer des tâches comme le transfert des bagages, le transfert d’aérogares et les restrictions en matière de sécurité, mais aussi d’effectuer l’embarquement en temps voulu. Par ailleurs, c’est également durant ce délai que les passagers qui sont en attente d’un vol peuvent se voir assigner un siège qui est vacant. Air Canada affirme que le délai de 30 minutes permet aux agents à l’embarquement de veiller à ce que tous les passagers soient embarqués avant d’attribuer les sièges vacants aux passagers en attente.

M^me Azar

[104] M^me Azar convient qu’il est raisonnable de s’attendre à ce que les passagers prennent les mesures nécessaires pour se présenter aux comptoirs d’enregistrement et d’embarquement avant le délai; elle remet toutefois en question le caractère raisonnable de rendre le passager seul responsable du respect de ces exigences lorsque des actions ou des omissions d’Air Canada l’empêchent de s’y conformer.

[105] En particulier, M^me Azar soutient qu’Air Canada ne devrait pas avoir le droit de s’appuyer sur l’incapacité d’un passager de se conformer à la règle tarifaire 60(D)(3) pour justifier son refus de payer une indemnité pour refus d’embarquement si Air Canada est responsable de quelque façon que ce soit de cette incapacité. M^me Azar affirme qu’Air Canada ne devrait pas pouvoir profiter de ses propres actions ou omissions si elles empêchent des passagers de se présenter aux comptoirs d’enregistrement ou d’embarquement. Elle donne l’exemple d’une situation où un transporteur qui fermerait son comptoir d’enregistrement plus tôt que prévu, ou qui refuserait d’enregistrer des passagers sans raison; il ne pourrait pas blâmer un passager de ne pas s’être enregistré ou de ne pas avoir atteint la porte d’embarquement à temps. À cet égard, elle renvoie l’Office à la décision n^o 54-C-A-2006 (McIntyre c. Air Canada).

[106] M^me Azar fait donc valoir que la règle tarifaire 89(partie 1)(E)(1)(a) est déraisonnable dans la mesure où elle s’applique à des passagers qui sont incapables de respecter les délais pour des raisons pour lesquelles Air Canada est responsable à tout point de vue. M^me Azar est d’avis qu’Air Canada devrait pouvoir se dégager de son obligation de payer une indemnité pour refus d’embarquement seulement si le passager ne respecte pas les délais pour des raisons qui sont entièrement hors du contrôle d’Air Canada.

Analyse et constatations

[107] L’Office note qu’à la suite du dépôt de la plainte de M^me Azar, Air Canada a déposé la règle tarifaire 89(partie 1)(E)(1)(a) révisée. Par conséquent, l’Office déterminera si la règle tarifaire actuelle est juste et raisonnable au sens du paragraphe 111(1) du RTA.

[108] Air Canada soutient que le délai de 30 minutes est nécessaire pour des raisons opérationnelles.

[109] M^me Azar affirme qu’Air Canada ne devrait pas pouvoir profiter de ses propres actions ou omissions si elles empêchent des passagers de se présenter aux comptoirs d’enregistrement ou d’embarquement. Pour appuyer son argument, elle donne l’exemple d’une situation où un transporteur fermerait son comptoir d’enregistrement plus tôt que prévu, ou refuserait d’enregistrer des passagers sans raison; il ne pourrait pas blâmer un passager de ne pas s’être enregistré ou de ne pas avoir atteint la porte d’embarquement à temps.

[110] En ce qui a trait à la situation que M^me Azar décrit ci-dessus, l’Office est d’avis que chaque plainte est évaluée selon son bien‑fondé, et que dans une telle situation, un passager a l’occasion de présenter des preuves démontrant qu’il est arrivé à la porte d’embarquement au moins 30 minutes avant l’heure de départ prévue du vol. L’Office se penchera sur les preuves et formulera les conclusions appropriées en tenant compte des circonstances et des faits particuliers du cas présent.

[111] L’Office conclut que les arguments d’Air Canada relativement à cette affaire sont plus convaincants que ceux de M^me Azar. L’Office est particulièrement d’accord avec les arguments d’Air Canada selon lesquels, du point de vue opérationnel, beaucoup de tâches doivent être effectuées durant ce délai de 30 minutes. L’Office conclut donc que l’exigence d’Air Canada voulant que les passagers soient disponibles pour l’embarquement au moins 30 minutes avant l’heure de départ prévue du vol établit un équilibre raisonnable entre les obligations statutaires, commerciales et opérationnelles d’Air Canada et les droits des passagers d’être assujettis à des conditions de transport raisonnables. Par conséquent, l’Office conclut que la règle tarifaire 89(partie 1)(E)(1)(a) actuelle n’est ni injuste ni déraisonnable.

QUESTION 5 : AIR CANADA A-T-ELLE CORRECTEMENT APPLIQUÉ LES RÈGLES TARIFAIRES 60(D)(3) ET (4)?

M^me Azar

[112] M^me Azar indique que les règles 60(D)(3) et (4) permettent à Air Canada de réassigner les sièges des passagers qui ne se présentent pas à la porte d’embarquement au moins 30 minutes avant l’heure de départ prévue du vol (la version antérieure de ces règles prévoyait 55 minutes au lieu de 30 minutes). Elle soutient que, en particulier, les règles 60(D)(3) et (4) ne sont pas fondées sur la croyance ou l’attente d’Air Canada quant à savoir si le passager est présent à l’intérieur de ce délai; Air Canada doit plutôt déterminer si les passagers sont présents à la porte d’embarquement.

[113] M^me Azar affirme qu’Air Canada a annulé sa réservation pour le vol n^o AC880 à 19 h 01, ce qui n’est pas 30 ou 55 minutes, mais bien 74 minutes avant l’heure de départ prévue du vol. De plus, M^me Azar maintient qu’au lieu de prendre des mesures pour vérifier si M^me Azar était vraiment présente à la porte d’embarquement 30 minutes avant le départ de son vol de correspondance, Air Canada s’est plutôt appuyée sur une supposition qu’elle ne serait pas à la porte à l’intérieur du délai prévu. Par conséquent, M^me Azar fait valoir qu’Air Canada a omis d’appliquer les règles tarifaires 60(D)(3) et (4).

Air Canada

[114] Air Canada n’a déposé aucune présentation relativement à cette question.

Analyse et constatations

[115] La règle tarifaire 60(D)(4) en vigueur au moment où M^me Azar a voyagé permettait à Air Canada de réassigner un siège déjà réservé ou d’annuler la réservation d’un passager qui, entre autres choses, ne se présentait pas à la porte d’embarquement 55 minutes avant l’heure de départ prévue du vol.

[116] Les preuves fournies par Air Canada confirment qu’elle a annulé la réservation de M^me Azar 74 minutes avant l’heure de départ prévue du vol de correspondance de cette dernière. Il est clair que cette annulation était fondée sur la détermination d’Air Canada selon laquelle, compte tenu du départ tardif du premier vol de M^me Azar, celle-ci serait incapable de se présenter à la porte d’embarquement dans le délai prévu pour prendre son vol de correspondance. Comme Air Canada exploite un système de répartition, elle savait donc exactement quand l’aéronef de M^me Azar devait arriver.

[117] À la lumière de ces preuves, l’Office conclut qu’il aurait été impossible que M^me Azar soit à la porte d’embarquement à temps et, par conséquent, il était raisonnable qu’Air Canada annule sa réservation, sachant qu’elle ne pouvait pas se présenter à la porte d’embarquement de son vol de correspondance 55 minutes avant l’heure de départ prévue du vol. L’Office conclut donc qu’Air Canada a correctement appliqué les règles tarifaires 60(D)(3) et (4) lorsqu’elle a annulé la réservation de M^me Azar.

QUESTION 6 : LES RÈGLES TARIFAIRES 60(D)(3) ET (4) RÉVISÉES D'AIR CANADA SONT-ELLES RAISONNABLES AU SENS DU PARAGRAPHE 111(1) DU RTA?

Air Canada

[118] Air Canada fait valoir que l’obligation de se trouver à la porte d’embarquement au moins 30 minutes avant le départ des vols internationaux est une obligation contractuelle assumée par le passager et nécessaire pour des raisons opérationnelles. Air Canada souligne que, pour que le processus d’embarquement se passe bien et en temps voulu, elle exige, pour les vols internationaux, que tous les passagers soient à la porte d’embarquement à ce moment‑là afin qu’ils puissent embarquer à bord de l’aéronef à l’heure appropriée.

M^me Azar

[119] Selon M^me Azar, il ne fait aucun doute que l’embarquement à bord d’un aéronef nécessite un certain temps, et qu’Air Canada a besoin que la plupart des passagers (mais pas tous) soient présents à la porte d’embarquement au moins 30 minutes avant l’heure de départ prévue du vol afin de faciliter l’embarquement.

[120] M^me Azar soutient qu’il ne fait également aucun doute que les passagers qui contrôlent leurs propres déplacements sont responsables de se trouver à la porte d’embarquement 30 minutes avant l’heure de départ prévue du vol; toutefois, elle fait valoir qu’il est déraisonnable d’appliquer la règle tarifaire aux passagers dont les déplacements sont contrôlés et freinés par Air Canada, comme les passagers qui arrivent à bord de vols de correspondance ayant été retardés.

[121] En d’autres mots, M^me Azar fait valoir que dans bien des cas, les règles 60(D)(3) et (4) sont importantes et légitimes pour retirer de la liste les passagers qui ne se présentent pas à la porte d’embarquement, et ainsi libérer des sièges pour d’autres passagers, mais les règles ne font pas la distinction entre les passagers qui ne se présentent pas pour prendre leur vol et les passagers dont les allées et venues sont connues (du fait qu’ils sont à bord d’un vol de correspondance), mais qui pourraient être légèrement en retard parce que leur vol de correspondance a été retardé.

[122] M^me Azar affirme qu’Air Canada connaît et est en mesure de surveiller le moment où les passagers s’enregistrent et prennent chaque vol de leur itinéraire. Plus particulièrement, si le premier vol d’un itinéraire est retardé, alors Air Canada sait quels passagers pourraient être en retard à la porte d’embarquement de leur prochain vol non par leur propre faute, mais parce que leur premier vol a été retardé.

[123] M^me Azar maintient que même si le fait de retenir des vols pour les passagers en correspondance constitue une pratique commune de l’industrie, elle ne laisse pas entendre qu’Air Canada a l’obligation de le faire; elle soutient toutefois qu’il est déraisonnable qu’Air Canada applique le même délai de 30 minutes aux passagers en correspondance dont le vol précédent a été retardé. Air Canada devrait plutôt appliquer un délai aussi court que possible du point de vue opérationnel pour les passagers en correspondance. M^me Azar ajoute que selon les propres preuves d’Air Canada, ses procédures normalisées d’utilisation prévoient un dernier rappel aux passagers 15 minutes avant l’heure de départ prévue du vol. Selon Mme Azar, cela signifie que même si la plupart des passagers devraient embarquer à bord de l’aéronef plus tôt, Air Canada est encore en mesure de faire embarquer des passagers 15 minutes avant l’heure de départ prévue sans nuire à sa capacité de satisfaire à ses obligations opérationnelles. Elle allègue qu’il n’y a donc aucune raison d’appliquer un délai de 30 minutes aux passagers en correspondance dont le vol précédent a été retardé, et qui risquent d’être en retard à la porte d’embarquement de leur prochain vol en raison de ce retard.

[124] M^me Azar fait valoir qu’un délai de 15 minutes ou moins devrait être appliqué à ces passagers, et Air Canada ne devrait pas avoir l’autorisation de réassigner leurs sièges tant que ce délai n’est pas écoulé. Elle soutient donc que les règles 60(D)(3) et (4) sont déraisonnables dans la mesure où elles s’appliquent aux passagers qui ont pris un vol de correspondance qui a été retardé.

Analyse et constatations

[125] Selon Air Canada, l’obligation du passager de se trouver à la porte d’embarquement au moins 30 minutes avant le départ des vols internationaux est une obligation contractuelle, et celle-ci est nécessaire pour des raisons opérationnelles. M^me Azar, en revanche, fait valoir qu’Air Canada est toujours en mesure de faire embarquer des passagers 15 minutes avant l’heure de départ prévue du vol sans nuire à sa capacité de satisfaire à ses obligations opérationnelles.

[126] L’Office est d’accord avec la position d’Air Canada selon laquelle en raison d’exigences opérationnelles, un délai pour l’embarquement doit être établi et un délai de 30 minutes est raisonnable. Les arguments présentés par M^me Azar selon lesquels Air Canada devrait réduire le délai pour ses passagers en correspondance ne sont pas convaincants. L’Office est d’avis que l’établissement de délais différents pour certains passagers créerait de la confusion parmi ceux-ci et pourrait être perçu par eux comme étant une pratique discriminatoire. De plus, un délai plus court pourrait effectivement empêcher Air Canada de mener ses activités à bien, au détriment de tous les passagers. Par conséquent, l’Office conclut que les règles 60(D)(3) et (4) révisées d’Air Canada sont raisonnables.

QUESTION 7 : M^me AZAR DEVRAIT-ELLE SE VOIR ADJUGER DES FRAIS EN VERTU DE L’ARTICLE 25.1 DE LA LTC?

M^me Azar

[127] M^me Azar déclare que, bien que ce ne sont pas toutes les instances quasi judiciaires qui ont le pouvoir d’adjuger les frais, l’article 25.1 de la LTC confère des pouvoirs très larges à l’Office à cet égard. Selon M^me Azar, il semble que l’Office n’a jamais exercé ses pouvoirs en vertu du paragraphe 25.1(4) de la LTC afin de fixer un tarif de taxation des frais, et a toujours hésité à adjuger des frais. M^me Azar fait référence à la décision n^o 20-C-A-2011 (Requête présentée par Karen Kipper – Décision n° 309-C-A-2010), dans laquelle l’Office a indiqué ce qui suit :

[…] En règle générale, les dépens ne sont pas adjugés et l’Office a pour usage de n’adjuger ceux-ci que dans des circonstances particulières ou exceptionnelles. En rendant une décision dans une affaire donnée, l’Office tient compte d’une combinaison de facteurs, notamment de la nature de la demande, de la durée et de la complexité de l’instance, de la tenue d’une audience par l’Office, de la question de savoir si les parties ont agi avec efficacité et de bonne foi ou si une partie a dû engager des frais extraordinaires pour préparer et défendre sa demande.

[128] M^me Azar fait valoir qu’une des décisions faisant autorité dans l’adjudication des frais est l’affaire Colombie-Britannique (Ministre des Forêts) c. Bande indienne Okanagan, 2003 CSC 71 (Bande indienne Okanagan), dans laquelle la Cour suprême du Canada a décrit les principes traditionnels de l’adjudication des frais.

[129] M^me Azar allègue que l’Office est lié par les principes établis par la Cour suprême du Canada et que par conséquent, l’Office doit, de façon impartiale, exercer les pouvoirs et la discrétion qui lui sont conférés par le paragraphe 25.1(1) de la LTC, et les règles sur les frais ordinaires (notamment du fait qu’un événement entraîne des frais) devraient être appliquées à moins que les circonstances ne justifient une approche différente.

[130] Par conséquent, selon M^me Azar, l’adjudication des frais à la partie ayant gagné sa cause contre l’autre partie devrait être la  règle d’application générale  de l’Office en la matière, et le fait de ne pas adjuger les frais devrait faire exception.

[131] M^me Azar fait remarquer que le préambule de la Convention reconnaît « l’importance d’assurer la protection des intérêts des consommateurs dans le transport aérien international et la nécessité d’une indemnisation équitable fondée sur le principe de réparation ».

[132] M^me Azar soutient que l’article 22(6) de la Convention reconnaît explicitement que les frais doivent être adjugés conformément à la loi du tribunal saisi de la cause, mais les principes sous‑jacents de la Convention sont fortement en faveur de l’adjudication complète des frais contre un transporteur qui n’offre pas une indemnité aux passagers conformément aux dispositions de la Convention.

[133] M^me Azar affirme qu’en vertu du RTA, l’Office assume un double rôle : examiner, rejeter, suspendre ou remplacer des dispositions tarifaires d’une part, et appliquer des dispositions tarifaires en ordonnant à des transporteurs de prendre des mesures correctives d’autre part.

[134] M^me Azar fait valoir que l’objectif visé par l’instauration d’un système de réglementation n’est pas simplement de régler des différends entre des passagers et des transporteurs aériens, mais plutôt d’aider à atteindre les objectifs énoncés à l’article 5 de la LTC. Elle affirme que l’obligation statutaire imposée aux transporteurs de publier, de déposer et d’appliquer des tarifs devient inutile si cette obligation n’est pas appliquée. M^me Azar souligne que chaque plainte contre un transporteur dont l’Office est saisi joue un rôle important dans l’application du système de réglementation instauré par le Parlement par l’intermédiaire de la LTC, et par conséquent, ces plaintes ne servent pas seulement les intérêts du consommateur en question, mais également ceux de tout le public voyageur. Par conséquent, les plaintes de consommateurs portées devant l’Office servent également, de par leur nature même, l’intérêt public.

[135] M^me Azar déclare que l’accès à la justice a été reconnu comme étant une considération dans l’adjudication des frais, notamment dans le contexte des litiges d’intérêt public, dans la décision de principe de la Cour suprême du Canada dans l’affaire Bande indienne Okanagan.

[136] M^me Azar affirme qu’aucune des méthodes communes de réduction des coûts (p. ex. un recours collectif ou une convention d’honoraires conditionnels) ne peut être utilisée par les consommateurs devant l’Office. Selon M^me Azar, l’Office n’a ni la compétence ni les procédures voulues pour juger des recours collectifs, et les montants habituellement en jeu dans les plaintes de consommateurs sont trop bas pour recourir à des conventions d’honoraires conditionnels.

[137] Selon M^me Azar, il ne reste qu’un seul moyen pour les consommateurs d’être représentés devant l’Office, à savoir payer les frais juridiques de leurs propres poches. Ces frais dépassent grandement le montant des dommages demandés, et rendent de telles plaintes infaisables d’un point de vue économique si l’Office suit sa règle générale de ne pas adjuger les frais en faveur des consommateurs qui gagnent leur cause.

[138] M^me Azar fait donc valoir que l’adjudication des frais en faveur des consommateurs qui gagnent une cause dont l’Office a été saisi est absolument nécessaire pour que le processus de plainte demeure accessible au grand public voyageur, et non seulement aux personnes exceptionnellement aisées ou à celles ayant une formation juridique.

[139] M^me Azar soutient qu’il est important de réfléchir également à l’effet de la politique publique de la règle générale actuelle de l’Office visant à ne pas adjuger les frais, car (comme le montre le cas présent) elle encourage les transporteurs aériens à ignorer les plaintes de consommateurs qui pourraient être réglées sans le concours de l’Office, ce qui est l’objectif visé par les rédacteurs de la Convention. Selon M^me Azar, beaucoup de consommateurs sont découragés devant le processus de réclamation de l’Office en raison des frais juridiques connexes qui ne leur seront pas remboursés aux termes de ce que prévoit la règle générale de l’Office concernant les frais.

[140] Compte tenu de ce qui précède, M^me Azar fait valoir que la règle générale actuelle n’encourage pas les transporteurs aériens à régler les réclamations ni à prendre les plaintes de consommateurs au sérieux tant qu’elles ne sont pas portées devant l’Office ou un autre tribunal.

[141] M^me Azar allègue que la conduite décevante d’Air Canada devrait être prise en considération dans le contexte des frais, et que la totalité des frais devrait être adjugée en sa faveur.

[142] Selon M^me Azar, les circonstances exceptionnelles du cas présent justifient une adjudication des frais en sa faveur et contre Air Canada, même en vertu de la règle générale actuelle de l’Office.

Air Canada

[143] Air Canada souligne qu’en tant que règle générale, l’Office a reconnu que les frais ne sont pas adjugés, et que la pratique de l’Office prévoit d’adjuger les frais seulement dans des circonstances spéciales ou exceptionnelles. Air Canada affirme que comme l’Office l’a indiqué dans les 20-C-A-2011">décisions n^os 20‑C‑A‑2011 et 418-C-A-2011">418‑C‑A‑2011 (Lukács c. WestJet), lorsqu’il faut déterminer si l’adjudication des frais doit être accordée, il faut tenir compte des facteurs suivants : (1) la nature de la demande, (2) la durée et la complexité de l’instance, (3) la tenue d’une audience par l’Office, (4) la question de savoir si les parties ont agi avec efficacité et de bonne foi, et (5) la question de savoir si une partie a dû engager des frais extraordinaires pour préparer et défendre sa demande (comme dans les cas où une preuve d’expert est nécessaire).

[144] Air Canada fait valoir que les frais sont donc adjugés seulement dans des situations exceptionnelles lorsque l’instance est complexe. Par exemple, l’Office a adjugé les frais dans la décision n^o 61‑AT‑A‑2008 (Demande déposée par la succession d’Eric Norman, Joanne Neubauer et le Conseil des Canadiens avec déficiences pour l’adjudication des frais), car les actes de procédure ont été inhabituellement longs, et ont nécessité la préparation d’une vaste preuve d’expert ainsi qu’une audience en deux étapes.

[145] Air Canada affirme que les dispositions particulières de la Convention concernant les montants et les types de dommages ne devraient pas être considérées comme n’étant pas au service des consommateurs, et ainsi justifier (selon M^me Azar) une adjudication des frais. En effet, le régime de la Convention devrait être pris dans son ensemble, en tenant compte de toutes ses dispositions. Par conséquent, Air Canada fait valoir qu’il faut également tenir compte du renversement du fardeau de la preuve et de la présomption de faute.

[146] Air Canada indique que la Convention sert à protéger les consommateurs et on ne peut pas affirmer qu’elle limite la protection des consommateurs quand on la prend dans son ensemble. Air Canada souligne également que dans le cas présent, aucune circonstance spéciale ou exceptionnelle ne justifie l’adjudication des frais. Air Canada est donc d’avis que les frais ne doivent pas être adjugés. À l’appui de sa position, Air Canada indique que l’instance n’a été ni inhabituellement longue ni complexe, car aucune preuve d’expert ni aucune audience n’ont été nécessaires.

M^me Azar

[147] M^me Azar déclare que son argument selon lequel l’Office devrait réviser et améliorer sa pratique générale concernant l’adjudication des frais afin qu’elle cadre avec le jugement de la Cour suprême du Canada dans l’affaire Bande indienne Okanagan soulève une nouvelle question qui mérite un examen sérieux.

[148] Selon M^me Azar, si les passagers ne bénéficient pas d’une adjudication des frais pour couvrir les frais juridiques qu’ils ont engagés pour faire respecter leurs droits en vertu de la Convention, il devient économiquement impossible pour la grande majorité des passagers de faire respecter ces droits. Elle ajoute que cette façon de faire rend effectivement les droits des passagers sans intérêt, ce qui constitue une préoccupation du point de vue de la politique publique, de l’accès à la justice, et de l’intérêt du public voyageur canadien.

[149] M^me Azar est d’avis qu’en l’espèce, Air Canada a adopté un comportement trompeur, n’a pas agi de façon efficiente et de bonne foi, et a inutilement prolongé l’instance.

[150] M^me Azar soutient que contrairement aux deux décisions faisant autorité citées par Air Canada pour appuyer sa position de ne pas adjuger les frais, dans le cas présent, M^me Azar est représentée par un avocat. Elle souligne que même si les montants demandés dan sont de 141,79 $ CAN pour ses dépenses personnelles et 300 euros à titre d’indemnité pour refus d’embarquement, en raison du refus d’Air Canada de l’indemniser et de la complexité du cas, M^me Azar a engagé des dépenses importantes qui sont extraordinaires comparativement aux montants demandés.

Analyse et constatations

[151] L’article 25.1 de la LTC prévoit ce qui suit :

1. Sous réserve des paragraphes (2) à (4), l’Office a tous les pouvoirs de la Cour fédérale en ce qui a trait à l’adjudication des frais relativement à toute procédure prise devant lui.
2. Les frais peuvent être fixés à une somme déterminée, ou taxés.
3. L’Office peut ordonner par qui et à qui les frais doivent être payés et par qui ils doivent être taxés et alloués.
4. L’Office peut, par règle, fixer un tarif de taxation des frais.

[152] L’Office a le pouvoir discrétionnaire d’adjuger des frais et, dans le passé, il s’est appuyé sur un ensemble de principes généraux pour déterminer l’adjudication des frais, y compris la question de savoir si le demandeur de l’adjudication des frais a un intérêt appréciable dans l’instance, a participé à l’instance de manière responsable, a apporté une contribution importante et pertinente à l’instance et a contribué à mieux faire comprendre les questions à l’étude à toutes les parties devant l’Office. L’Office peut également tenir compte d’autres facteurs, comme l’importance et la complexité des questions, la charge de travail et les résultats de l’instance, pour justifier une adjudication des frais.

[153] M^me Azar s’appuie sur l’affaire Bande indienne Okanagan de la Cour suprême du Canada, et fait valoir que l’Office est lié par les principes établis par la Cour. À titre de précision, la question en appel devant la Cour suprême du Canada dans ce cas portait sur la compétence inhérente des tribunaux pour adjuger les frais à l’une des parties à une plainte, dans des circonstances rares et exceptionnelles, avant la décision finale d’un cas, quelle qu’en soit l’issue. Fait important également dans ce cas est que la Cour suprême du Canada a fait référence à des instances judiciaires en comparaison à des instances quasi judiciaires comme celles dont l’Office est saisi, ce qui, en soi, vient contredire l’argument de M^me Azar selon lequel l’Office est lié par cette décision.

[154] La différence entre les instances judiciaires et les instances quasi judiciaires est, comme il a été indiqué ci-dessus, importante, et elle doit être prise en compte. Dans l’affaire Bell Canada c. Assoc. Des Consommateurs du Canada, [1986] 1 R.C.S. 190, la question sur laquelle la Cour suprême du Canada devait statuer était celle de savoir si, dans le cadre de l’exercice de ses pouvoirs discrétionnaires en ce qui a trait à l’adjudication des frais, lesquels pouvoirs sont conférés par l’article 73 de la Loi de 1987 sur les transports nationaux, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes était lié par le principe d’indemnité tel qu’il est appliqué par les tribunaux dans l’adjudication des frais. La Cour suprême du Canada a indiqué ce qui suit :

À l’égard de l’application du principe de l’indemnisation à l’adjudication des frais par le Conseil en vertu de l’art. 73 de la Loi, le juge Urie a dit : La question principale qui se pose dans le présent appel est de savoir si le sens à donner au mot tel qu’il figure dans la Loi devrait être celui qu’on lui attribue dans les procédures judiciaires ordinaires où, en général, l’adjudication des frais vise à indemniser ou dédommager une partie des frais réels que lui a causés le litige dans lequel elle a été impliquée et où elle a eu gain de cause. À mon avis, cette interprétation n’est pas nécessairement applicable dans le cas de procédures devant les tribunaux administratifs.

[155] La signification d’une adjudication des frais lorsqu’une cour de justice traite une instance judiciaire n’est pas nécessairement la même que lorsqu’un tribunal quasi judiciaire, tel que l’Office, traite une instance quasi judiciaire.

[156] Il faut également tenir compte du fait que les instances devant les cours de justice comprennent toujours des frais de procédure, ne serait-ce que pour les droits judiciaires exigés pour la délivrance de documents tels qu’une déclaration, une défense, un avis de requête, un avis de motion, une demande de date d’audience, un avis d’appel ou une assignation de témoin. L’Office, toutefois, ne réclame aucun frais pour le dépôt de demandes, de réponses, de répliques, de requêtes ou pour d’autres documents.

[157] L’Office, en tant que tribunal quasi judiciaire, est, de par sa nature, un tribunal où une partie peut bien défendre son cas sans l’assistance d’un avocat. Dans la grande majorité des cas de plaintes de consommateurs, y compris ceux où le plaignant a gain de cause, le plaignant n’est pas représenté par un avocat.

[158] En ce qui concerne l’argument de M^me Azar selon lequel les instances dont l’Office est saisi comprennent un processus d’opposition, des échéanciers stricts et des arguments légaux complexes qui dépassent clairement les connaissances et les compétences juridiques d’un passager aérien moyen, l’Office rappelle à M^me Azar l’existence des Règles générales de l’Office des transports du Canada, DORS/2005-35 (Règles générales). Les Règles générales énoncent un code de procédure complet pour les instances devant l’Office. Les personnes qui se représentent elles‑mêmes peuvent ainsi se servir de ce code.

[159] M^me Azar est d’avis que l’adjudication des frais en faveur des consommateurs qui gagnent une cause dont l’Office a été saisi est absolument nécessaire pour que le processus de plainte reste demeure accessible au grand public voyageur, et non seulement aux personnes exceptionnellement aisées ou à celles ayant une formation juridique. M^me Azar est également d’avis que beaucoup de consommateurs sont découragés devant le processus de réclamation de l’Office en raison des frais juridiques connexes qui ne leur seront pas remboursés en raison de ce que prévoit la règle générale de l’Office concernant les frais. Il n’est pas clair, faute de preuves à l’appui, sur quoi se fonde M^me Azar pour formuler de tels arguments. L’Office existe depuis longtemps et le processus de plainte est aussi accessible que possible. L’Office souligne que ces arguments ont, jusqu’à maintenant, été soulevés seulement par M^me Azar.

[160] L’Office n’est pas d’accord avec l’argument de M^me Azar selon lequel, en l’espèce, Air Canada a adopté un comportement trompeur, n’a pas agi de façon efficiente et de bonne foi, et a inutilement prolongé l’instance.

[161] Comme il est indiqué dans la partie de l’observation préliminaire de la présente décision, ce sont essentiellement les mêmes arguments qui ont été soulevés dans un autre cas mettant en cause Air Canada. Aucune nouvelle question n’a été soulevée par M^me Azar dans le cas présent.

[162] Compte tenu de ce qui précède, l’Office maintient, comme il l’a fait dans ses décisions antérieures, qu’une adjudication des frais est justifiée seulement dans des circonstances spéciales ou exceptionnelles. Il n’y a pas de circonstances spéciales ou exceptionnelles dans le cas présent.

SOMMAIRE DES CONCLUSIONS

• Question 1 : M^me Azar est admissible à des dommages supplémentaires au montant de 99,59 $ CAN.
• Question 2 : M^me Azar ne s’est pas vu refuser l’embarquement et, par conséquent, elle n’est pas admissible à l’indemnité pour refus d’embarquement.
• Question 3 : La règle tarifaire 89 (partie 1)(E)(1)(a) actuelle n’est pas claire.
• Question 4 : La règle tarifaire 89 (partie 1)(E)(1)(a) actuelle est raisonnable.
• Question 5 : Air Canada a correctement appliqué les règles tarifaires 60(D)(3) et (4).
• Question 6 : Les règles tarifaires 60(D)(3) et (4) révisées d’Air Canada sont raisonnables.
• Question 7 : L’Office n’adjugera pas de frais contre Air Canada.

ORDONNANCE

[163]     À la lumière des constatations qui précèdent, l’Office enjoint à Air Canada :

• en vertu de l’article 26 de la LTC, de déposer auprès de l’Office, au plus tard le 9 septembre 2013, une disposition reformulée concernant la phrase « à l’heure et au lieu indiqués » qui se trouve dans la règle tarifaire 89 (partie 1)(E)(1)(a), qui prend en compte la conclusion de l’Office sur la clarté établie dans la présente décision;
• en vertu de l’alinéa 113b) du RTA, d’indemniser M^me Azar, au plus tard le 12 août 2013, d’un montant de 99,59 $ CAN pour les dommages subis en raison du retard de ses bagages.

Annexe A

Règles tarifaires qui étaient en vigueur au moment où Mme Azar a voyagé

[traduction]

RÈGLE 60 – RÉSERVATIONS

[…]

(D)DÉLAIS POUR L’ENREGISTREMENT

(1)  On recommande au passager de se présenter pour l’enregistrement aux endroits désignés à cette fin au moins 120 minutes avant l’heure de départ prévue du vol pour lequel le passager a une réservation, afin de permettre l’exécution des formalités gouvernementales et des procédures de départ. Le passager doit se trouver à la porte d’embarquement, avec ses bagages, au moins 60 minutes avant l’heure de départ prévue du vol.

(2)  Le passager doit s’enregistrer à un guichet libre-service ou en s’adressant à un agent d’Air Canada dans les délais d’enregistrement susmentionnés. Les passagers qui enregistrent leurs bagages sont également tenus de le faire dans les délais d’enregistrement susmentionnés.

(3)  Le passager doit se présenter à la porte d’embarquement au moins 55 minutes avant l’heure de départ prévue du vol pour lequel il détient une réservation.

EXCEPTIONS :   

• Caracas : 30 minutes
• Grand Caïman : 45 minutes
• Tel-Aviv : 60 minutes

(4)  Si le passager fait défaut de remplir l’une quelconque de ces exigences, le transporteur réassignera le siège réservé ou annulera la réservation d’un passager arrivé trop tard pour remplir les formalités nécessaires avant l’heure de départ prévue. Le transporteur n’est pas responsable envers le passager des pertes subies ou des frais engagés en raison du défaut de ce dernier de se conformer à la présente disposition.

NOTE : Aux fins de la présente règle, par « enregistrement », on entend l’endroit où les bagages sont enregistrés et par « porte d’embarquement », on entend l’endroit où le talon de la carte d’accès à bord est retiré par le transporteur.

RÈGLE 80 –CHANGEMENTS D’ITINÉRAIRE, DÉFAUT DE TRANSPORT ET CORRESPONDANCES MANQUÉES

(D)CORRESPONDANCES MANQUÉES

Advenant qu’un passager rate son vol de correspondance à bord duquel un siège a été réservé parce que le transporteur cédant n’a pas exploité son vol selon l’horaire établi ou a changé l’horaire d’un tel vol, le transporteur cédant prendra les arrangements nécessaires pour le transport du passager ou lui accordera un remboursement involontaire conformément à la règle 90.

RÈGLE 89 – INDEMNITÉ POUR REFUS D’EMBARQUEMENT

PARTIE 1

[…]

(E)INDEMNITÉ

En plus d’être transporté en vertu de ce qui est énoncé au point (D), un passager qui s’est vu refuser l’embarquement sera indemnisé par Air Canada comme suit :

(1)Conditions de paiement

(a) le passager doit se présenter pour le transport à l’heure et au lieu indiqués :

(i) il doit s’être entièrement conformé aux exigences pertinentes d’Air Canada en matière de réservation, de billetterie, d’enregistrement et de procédures de reconfirmation;

(ii) il doit avoir satisfait à toutes les exigences d’acceptation pour le transport conformément aux tarifs publiés d’Air Canada.

[...]

(2)Montant de l’indemnité

Sous réserve des dispositions de l’alinéa (E)(1)(a), Air Canada offrira au passager des dommages liquidés en espèces, ou un bon d’échange valable pour un autre voyage avec AC comme suit : des Caraïbes/Bermudes au Canada, dont l’indemnité en espèces équivaut à la valeur des coupons inutilisés vers une destination avec le même transporteur ou un transporteur intercompagnies, ou vers les prochaines escales, soit une somme maximum de 200,00 $ CAN. L’indemnité sous forme de bon d’échange équivaut au double de la valeur des coupons inutilisés vers une destination avec le même transporteur ou un transporteur intercompagnies, ou vers les prochaines escales, soit une somme minimum de 100,00 $ CAN ou maximum de 500,00 $ CAN.

À partir du Venezuela, l’indemnité aux passagers doit équivaloir à 25 % de la valeur du billet à verser en espèces, par transfert bancaire électronique, chèque ou selon une entente signée avec le passager, par bons d’échange ou bons pour services divers.

(3)Délai pour verser l’indemnité

(a) L’offre d’indemnité est présentée au passager le jour même et à l’endroit où le refus d’embarquement survient.

(b) Si le transporteur organise un transport de remplacement dont le départ a lieu avant le moment où l’offre peut être faite au passager, l’offre doit être faite par la poste ou par un autre moyen dans un délai de 24 heures suivant l’heure à laquelle le refus d’embarquement est survenu.

[...]

Règles tarifaires qui ont été révisées depuis le moment où Mme Azar a voyagé

[traduction]

RÈGLE 60 –RÉSERVATIONS

[...]

(D)DÉLAIS POUR L’ENREGISTREMENT

1. On recommande au passager de se présenter pour l’enregistrement aux endroits désignés à cette fin au moins 120 minutes (exception pour Caracas et Tel-Aviv : 180 minutes) avant l’heure de départ prévue du vol pour lequel le passager a une réservation, afin de permettre l’exécution des formalités gouvernementales et des procédures de départ. Le passager doit se trouver à la porte d’embarquement, avec ses bagages, au moins 60 minutes (exception pour Caracas : 90 minutes et Tel-Aviv : 75 minutes) avant l’heure de départ prévue du vol.
2. Le passager doit s’enregistrer à un guichet libre-service ou en s’adressant à un agent d’Air Canada dans les délais d’enregistrement susmentionnés. Les passagers qui enregistrent leurs bagages sont également tenus de le faire dans les délais d’enregistrement susmentionnés.
3. Le passager doit se présenter à la porte d’embarquement au moins 30 minutes (exception pour Tel-Aviv : 60 minutes) avant l’heure de départ prévue du vol pour lequel il détient une réservation.
4. Si le passager fait défaut de remplir l’une quelconque de ces exigences, le transporteur réassignera le siège réservé ou annulera la réservation d’un passager arrivé trop tard pour remplir les formalités nécessaires avant l’heure de départ prévue. Le transporteur n’est pas responsable envers le passager des pertes subies ou des frais engagés en raison du défaut de ce dernier de se conformer à la présente disposition.

NOTE : Aux fins de la présente règle, par « enregistrement », on entend l’endroit où les bagages sont enregistrés et par « porte d’embarquement », on entend l’endroit où le talon de la carte d’accès à bord est retiré par le transporteur.

RÈGLE 89 – INDEMNITÉ POUR REFUS D’EMBARQUEMENT

PARTIE 1

[…]

(E)INDEMNITÉ

En plus d’être transporté en vertu de ce qui est énoncé au point (D), un passager qui s’est vu refuser l’embarquement sera indemnisé par Air Canada comme suit :

(1)Conditions de paiement

(a) le passager doit se présenter pour le transport à l’heure et au lieu indiqués conformément au tarif :

il doit s’être entièrement conformé aux exigences pertinentes d’Air Canada en matière de réservation, de billetterie, d’enregistrement et d’embarquement [...]

[...]

(2)Montant de l’indemnité

Sous réserve des dispositions de l’alinéa (E)(1)(a), Air Canada offrira au passager des dommages liquidés en espèces, ou un bon d’échange valable pour un autre voyage avec AC comme suit : des Caraïbes/Bermudes au Canada, dont l’indemnité en espèces équivaut à la valeur des coupons inutilisés vers une destination avec le même transporteur ou un transporteur intercompagnies, ou vers les prochaines escales, soit une somme maximum de 200,00 $ CAN. L’indemnité sous forme de bon d’échange équivaut au double de la valeur des coupons inutilisés vers une destination avec le même transporteur ou un transporteur intercompagnies, ou vers les prochaines escales, soit une somme minimum de 100,00 $ CAN ou maximum de 500,00 $ CAN.

À partir du Venezuela, l’indemnité aux passagers doit équivaloir à 25 % de la valeur du billet à verser en espèces, par transfert bancaire électronique, chèque ou selon une entente signée avec le passager, par bons d’échange ou bons pour services divers.

(3)Délai pour verser l’indemnité

(a) L’offre d’indemnité est présentée au passager le jour même et à l’endroit où le refus d’embarquement survient.

(b) Si le transporteur organise un transport de remplacement dont le départ a lieu avant le moment où l’offre peut être faite au passager, l’offre doit être faite par la poste ou par un autre moyen dans un délai de 24 heures suivant l’heure à laquelle le refus d’embarquement est survenu.

[...]

Annexe B

Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, modifiée

Article 5

5.  Il est déclaré qu’un système de transport national compétitif et rentable qui respecte les plus hautes normes possibles de sûreté et de sécurité, qui favorise un environnement durable et qui utilise tous les modes de transport au mieux et au coût le plus bas possible est essentiel à la satisfaction des besoins de ses usagers et au bien-être des Canadiens et favorise la compétitivité et la croissance économique dans les régions rurales et urbaines partout au Canada. Ces objectifs sont plus susceptibles d’être atteints si :

1. la concurrence et les forces du marché, au sein des divers modes de transport et entre eux, sont les principaux facteurs en jeu dans la prestation de services de transport viables et efficaces;
2. la réglementation et les mesures publiques stratégiques sont utilisées pour l’obtention de résultats de nature économique, environnementale ou sociale ou de résultats dans le domaine de la sûreté et de la sécurité que la concurrence et les forces du marché ne permettent pas d’atteindre de manière satisfaisante, sans pour autant favoriser indûment un mode de transport donné ou en réduire les avantages inhérents;
3. les prix et modalités ne constituent pas un obstacle abusif au trafic à l’intérieur du Canada ou à l’exportation des marchandises du Canada;
4. le système de transport est accessible sans obstacle abusif à la circulation des personnes, y compris les personnes ayant une déficience; et
5. les secteurs public et privé travaillent ensemble pour le maintien d’un système de transport intégré.

Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié

Paragraphe 110(4)

Lorsqu’un tarif déposé porte une date de publication et une date d’entrée en vigueur et qu’il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l’Office, les taxes et les conditions de transport qu’il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l’Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.

Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international – Convention de Montréal

Article 19 – Retard

Le transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises. Cependant, le transporteur n’est pas responsable du dommage causé par un retard s’il prouve que lui, ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il leur était impossible de les prendre.

Article 22 – Limites de responsabilité relatives aux retards, aux bagages et aux marchandises

[...]

6. Les limites fixées par l’article 21 et par le présent article n’ont pas pour effet d’enlever au tribunal la faculté d’allouer en outre, conformément à sa loi, une somme correspondant à tout ou partie des dépens et autres frais de procès exposés par le demandeur, intérêts compris. La disposition précédente ne s’applique pas lorsque le montant de l’indemnité allouée, non compris les dépens et autres frais de procès, ne dépasse pas la somme que le transporteur a offerte par écrit au demandeur dans un délai de six mois à dater du fait qui a causé le dommage ou avant l’introduction de l’instance si celle-ci est postérieure à ce délai.

Article 36 – Transporteurs successifs

[...]

3. S’il s’agit de bagages ou de marchandises, le passager ou l’expéditeur aura recours contre le premier transporteur, et le destinataire ou le passager qui a le droit à la délivrance contre le dernier, et l’un et l’autre pourront, en outre, agir contre le transporteur ayant effectué le transport au cours duquel la destruction, la perte, l’avarie ou le retard se sont produits. Ces transporteurs seront solidairement responsables envers le passager, ou l’expéditeur ou le destinataire.