Guide sur les services de transport ferroviaire de marchandises et les prix applicables

Introduction

Voici un guide pour expliquer aux expéditeurs de marchandises leurs droits à obtenir des services ferroviaires au Canada. Si vous êtes un expéditeur ayant accès à une ligne de chemin de fer et que vous voulez y faire transporter des marchandises, vous avez donc ce droit. Toute compagnie de chemin de fer de compétence fédérale (« compagnie de chemin de fer ») utilisant la ligne doit prendre vos marchandises lorsque vous lui versez le prix exigé pour ce transport. De plus :

• la compagnie de chemin de fer doit vous fournir des services convenables;
• vous pouvez signer un contrat confidentiel (« contrat ») avec la compagnie de chemin de fer afin de fixer vos propres conditions et prix pour obtenir les services, ou vous pouvez utiliser les conditions et les prix que la compagnie de chemin de fer offre de façon générale à tous les expéditeurs (« tarif public »);
• vous pourriez faire transporter vos marchandises par la compagnie de chemin de fer sur une partie du trajet entre les points d’origine et de destination à un prix réglementé, pour ensuite les faire transporter (les soumettre à l’« interconnexion ») pour le reste du transport par une compagnie de chemin de fer concurrente avec laquelle vous avez conclu une entente.

La partie 1 du présent guide vous explique en détail vos droits (et vos responsabilités). La partie 2 énonce vos options si vous croyez que la compagnie de chemin de fer ne respecte pas vos droits. On y explique plus précisément comment l’Office des transports du Canada (OTC) peut vous aider à régler votre différend, au moyen :

• soit de méthodes rapides et informelles pour vous aider à vous entendre avec la compagnie de chemin de fer;
• soit de processus officiels par lesquels l’OTC ou des décideurs externes entendent et règlent le différend.

De plus, nous avons le pouvoir d’ouvrir des enquêtes sur de possibles problèmes dans les services de transport ferroviaire de marchandises, même si aucune plainte officielle n’a été déposée. Nous pouvons le faire également si nous avons des raisons de croire à l’existence de problèmes graves ou nombreux.

Partie 1 : Votre droit à des services ferroviaires de marchandises

A) La compagnie de chemin de fer doit vous fournir un niveau de service convenable

Au Canada, la loi indique que les compagnies de chemin de fer de compétence fédérale doivent accepter de transporter vos marchandises lorsque vous les leur présentez et que vous payez le prix exigible. Si vous avez des marchandises à faire transporter par train et que vous êtes en mesure de les acheminer à un point de chargement convenable, la compagnie de chemin de fer doit :

• rapidement ramasser, transporter et livrer vos marchandises;
• manutentionner vos marchandises avec soin;
• s’assurer d’avoir les wagons et les installations convenables pour transporter vos marchandises ou les transférer à d’autres compagnies de chemin de fer, si nécessaire.

De plus, la compagnie de chemin de fer doit avoir des installations convenables pour ramasser, transporter, livrer et transférer vos marchandises. Elle est tenue de vous fournir des services convenables à toutes ces étapes.

En échange des services obtenus de la compagnie de chemin de fer, vous devez :

• lui payer les prix publiés ou ceux dont vous avez convenu dans un contrat;
• faire votre part pour permettre à la compagnie de chemin de fer de se rendre à votre voie d’évitement, à votre installation ou à un autre lieu de chargement convenu. La compagnie de chemin de fer généralement ne sera pas tenue responsable de ne pas vous avoir fourni le service si elle ne peut pas se rendre à votre installation en toute sécurité, ou ne peut pas s’y rendre du tout.

Différends sur des services courants ou récents

Vous pouvez nous demander de l’aide si vous croyez que la compagnie de chemin de fer ne remplit pas ses obligations en matière de niveau de service envers vous. Par exemple :

• vous ne recevez pas le service (la compagnie de chemin de fer refuse de faire affaire avec vous);
• vous recevez le service, mais vous estimez qu’il n’est pas convenable.

De plus, des personnes autres que les expéditeurs ont le droit de porter plainte si elles pensent que la compagnie de chemin de fer ne remplit pas ses obligations de service. Par exemple, d’autres entreprises pourraient être affectées par les lacunes qu’elles perçoivent dans les services, ou quelqu’un pourrait être préoccupé et déposer une plainte au nom de la collectivité.

La partie 2 du présent guide porte sur les moyens informels et formels à votre disposition pour régler des différends.

B) Vous devez payer le prix exigé et peut-être d’autres frais

La compagnie de chemin de fer doit respecter votre droit à des services si vous payez ce qu’ils coûtent. Plus précisément :

• vous devez payer le prix qui s’applique à vos marchandises;
• vous devrez peut-être payer un supplément sur le prix, selon votre situation.

Vous payez un certain prix pour le service de transport comme tel, mais les frais supplémentaires servent à couvrir d’autres coûts – par exemple, tous les services qu’il faut ajouter pour répondre à vos besoins. On les appelle les services connexes, optionnels ou accessoires, comme l’entreposage et l’utilisation des biens (parfois appelés « surestaries »). Les suppléments et les autres frais font partie des conditions générales qu’une compagnie de chemin de fer peut imposer pour ses services.

La prochaine section du guide explique comment obtenir un prix et des conditions de transport pour vos marchandises.

C) Vous avez le choix entre un contrat ou un tarif

Les sections A et B ci-dessus portent sur votre droit à obtenir les services, et votre responsabilité à payer le prix exigé. Vous et la compagnie de chemin de fer pouvez vous entendre sur les conditions particulières et le prix, puis les officialiser dans un contrat. Sinon, vous pouvez utiliser les conditions et les prix fixés dans les tarifs de la compagnie de chemin de fer. Ces documents sont publics et indiquent la liste des prix, des frais et des conditions standards des différents services qu’offre une compagnie de chemin de fer.

Cette section porte sur les contrats, les tarifs et les différends qui peuvent survenir. Elle renferme également des exemples de situations où vous avez besoin d’un contrat ou d’un tarif avec plus d’une compagnie de chemin de fer (contrats/tarifs communs).

i. Contrats

Avec cette option, vous négociez directement avec la compagnie de chemin de fer. Si vous parvenez à vous entendre, vous pouvez signer un contrat confidentiel ou un autre type d’accord écrit. Le document pourra couvrir les aspects suivants :

• le prix que vous payerez, y compris une mention indiquant si vous obtiendrez un prix réduit ou un rabais sur le prix indiqué dans le tarif;
• les conditions de service (par exemple, la fréquence à laquelle la compagnie de chemin de fer collectera vos marchandises, et la quantité de wagons qu’elle amènera chaque fois);
• les autres frais ou conditions, s’il y a lieu; cela pourrait inclure, par exemple, les frais pour tout service ajouté, ou encore les pénalités à payer si vous ou la compagnie de chemin de fer ne respectez pas votre partie de l’accord. Ces frais sont appelés « sanctions pécuniaires réciproques ».

Différends liés à un contrat

Vous pouvez nous demander de l’aide si vous et la compagnie de chemin de fer négociez un contrat, mais n’arrivez pas à vous entendre sur les prix, les conditions de service, ou encore les autres frais ou conditions. Cela peut comprendre le montant des sanctions pécuniaires réciproques. La partie 2 du présent guide explique les moyens informels et formels de régler votre différend.

Si vous et la compagnie de chemin de fer avez déjà un contrat en vigueur, la situation est différente. Vous ne pouvez pas nous présenter une plainte concernant des problèmes découlant de votre contrat, sauf si la compagnie de chemin de fer accepte. Mais même si elle accepte, l’OTC peut seulement s’assurer que les conditions du contrat sont appliquées. Nos décideurs ne pourraient pas ordonner que des conditions différentes s’appliquent.

ii. Tarifs

Les compagnies de chemin de fer ont différents tarifs pour différents services. Habituellement, il y a un tarif pour le transport de marchandises générales, un pour le grain, un autre pour les biens en conteneurs (intermodal), et ainsi de suite. Chaque tarif décrit le service offert et son prix, avec les frais et les conditions supplémentaires.

Les compagnies de chemin de fer doivent publier leurs tarifs sur leur site Web. Un expéditeur peut utiliser ces tarifs publics, sachant que les conditions et les prix indiqués sont standards, c’est-à-dire qu’ils sont les mêmes pour tous les expéditeurs qui utilisent ce tarif.

Si vous demandez à faire expédier vos marchandises aux conditions d’un tarif, la compagnie de chemin de fer doit :

• vous indiquer le tarif applicable pour transporter vos marchandises;
• vous facturer seulement le prix indiqué dans le tarif, et aucun autre prix.

De plus, si la compagnie de chemin de fer présente d’autres frais ou conditions dans le tarif et que vous estimez qu’ils sont déraisonnables, vous pouvez porter plainte (voir ci-après la partie sur les « différends concernant le tarif »).

Une compagnie de chemin de fer ne peut pas augmenter un prix dans un tarif si elle ne fournit pas un préavis de 30 jours avant de le faire. Elle doit publier ce préavis sur son site Web.

Toutes les règles tarifaires ci-dessus peuvent également s’appliquer si la compagnie de chemin de fer transportera vos marchandises par voie maritime à bord de navires qui lui appartiennent ou qu’elle exploite.

Différends concernant le tarif

Vous pouvez nous demander de l’aide si :

• vous avez demandé un tarif convenable pour vos marchandises et la compagnie de chemin de fer ne vous en donne pas un;
• la compagnie de chemin de fer vous facture un prix différent de celui indiqué dans le tarif;
• vous pensez que le prix indiqué dans le tarif est déraisonnable pour vos marchandises particulières;
• vous pensez que le tarif inclut des conditions ou des frais déraisonnables (c’est-à-dire des frais s’ajoutant au prix);
• la compagnie de chemin de fer a augmenté un prix dans son tarif sans fournir un préavis de 30 jours;
• vous avez des wagons que la compagnie de chemin de fer pourrait utiliser, mais elle refuse de les utiliser, ou vous pensez que l’indemnisation offerte n’est pas raisonnable.

Nous serons peut-être en mesure de vous aider, vous et la compagnie de chemin de fer, à régler votre différend par des moyens informels ou par un de nos processus décisionnels formels. La partie 2 du présent guide explique les deux options et le processus formel qui s’appliquent aux différentes plaintes sur les tarifs.

iii. Contrats et tarifs communs (prix communs)

Vous aurez parfois besoin que plus d’une compagnie de chemin de fer achemine vos marchandises à la destination voulue. Vous pourriez faire transporter vos marchandises selon un tarif ou un contrat commun, si :

• vos marchandises seront transportées sur un parcours continu au Canada;
• deux compagnies de chemin de fer ou plus mènent leurs activités sur ce parcours ou sur une partie de ce parcours.

Les compagnies de chemin de fer doivent vous offrir un tarif commun, ou conclure un contrat entre elles pour le transport de vos marchandises, si vous le leur demandez. Le tarif ou le contrat commun s’appliquerait à la partie du parcours continu que ces compagnies de chemin de fer partagent.

Le tarif ou le contrat commun devra énoncer les prix ou les conditions de service, mais aussi indiquer comment les compagnies de chemin de fer se partageront votre paiement. Les compagnies de chemin de fer s’occupent de négocier cette partie. Elles doivent aussi déterminer ensemble quel tarif s’appliquera, si vous demandez un tarif.

Différends concernant des contrats et des tarifs communs

Vous pouvez nous demander de l’aide si :

• vous avez demandé un tarif ou un contrat commun, mais une ou plusieurs des compagnies de chemin de fer concernées refusent, ou n’arrivent pas à s’entendre entre elles;
• une ou plusieurs des compagnies de chemin de fer essaient d’éviter d’expédier vos marchandises sur un parcours continu;
• vous et les compagnies de chemin de fer participant aux discussions conjointes ne vous entendez pas à savoir si un parcours est continu.

Nous serons peut-être capables de vous aider, vous et la compagnie de chemin de fer, à régler votre différend par des moyens informels ou l’un de nos processus décisionnels formels. Le processus dont vous avez besoin dépend du type de différend que vous avez. La partie 2 ci-dessous porte sur ce sujet.

D) Vous pourriez avoir droit à l’interconnexion

Votre droit à un service de transport ferroviaire de marchandises comprend le droit à l’interconnexion (le transfert de marchandises entre deux compagnies de chemin de fer). L’interconnexion permet de veiller à ce que les expéditeurs aient un accès équitable et raisonnable aux services de plus d’une compagnie de chemin de fer, ce qui peut faire augmenter la concurrence dans le réseau.

Il y a deux types d’interconnexion réglementée :

• l’interconnexion à un prix réglementé pour les expéditeurs dont le point d’origine ou le point de destination est situé dans un rayon de 30 kilomètres d’un lieu de correspondance (le point où deux lignes de chemin de fer se rencontrent) ou qui, de l’avis de l’OTC, se trouve « suffisamment près » d’un lieu de correspondance;
• l’interconnexion de longue distance, qui ne se limite pas à 30 kilomètres, mais à laquelle des conditions s’appliquent.

Le présent guide n’aborde pas l’interconnexion plus en détail. Nous avons d’autres ressources qui expliquent de quoi il s’agit et comment porter plainte à ce sujet. Pour en savoir plus sur l’interconnexion dans un rayon de 30 kilomètres, consultez notre page intitulée Différends sur l’interconnexion. Si le rayon est plus grand, consultez le Guide sur l’interconnexion de longue distance.

Partie 2 : Moyens pour régler des différends

Si vous avez un différend à propos d’une question de service ferroviaire abordée dans le présent guide, l’OTC peut vous aider, vous et la compagnie de chemin de fer, à régler le problème par vous-mêmes au moyen des processus informels. En cas d’échec, ou si une approche informelle ne vous intéresse pas, nous pouvons régler votre différend au moyen de processus formels et contraignants. Ces options sont expliquées ci-dessous.

A) Moyens informels

Vous pouvez nous demander de l’aide pour régler n’importe quelle question abordée à la partie 1 du présent guide par nos moyens informels, soit la facilitation ou la médiation. C’est la façon la plus rapide de régler un différend, et c’est gratuit. Nos experts du transport ferroviaire de marchandises sont également formés à titre de facilitateurs et de médiateurs et ils sont prêts à vous aider.

• Au cours de la facilitation, nos experts travaillent avec vous et la compagnie de chemin de fer par téléphone ou courriel pour vous aider à conclure une entente. La compagnie de chemin de fer n’a pas à donner son accord pour que vous puissiez demander notre service de facilitation, mais elle n’a pas non plus l’obligation d’y participer.
• La médiation est semblable à la facilitation, mais elle est plus structurée. Habituellement, vous, la compagnie de chemin de fer et le médiateur tenez une rencontre en personne ou par vidéoconférence. La compagnie de chemin de fer n’a pas à donner son accord pour que vous puissiez demander notre service de médiation, mais comme pour la facilitation, elle n’a pas non plus l’obligation d’y participer.

Si vous avez un différend, nous vous recommandons d’essayer l’un de ces services informels. La négociation avec l’aide d’un facilitateur ou d’un médiateur vous permet à vous et à la compagnie de chemin de fer d’explorer une gamme de solutions et d’en trouver une qui vous conviendra à tous les deux.

Nous réglons de nombreux différends de manière informelle, mais si cela ne fonctionne pas pour régler votre dossier, vous pourrez toujours choisir une option formelle. Dans ce cas, il vous est interdit, à vous et à la compagnie de chemin de fer, de révéler des choses qu’elle et vous auriez dites au cours du processus informel. Cela inclut les offres que vous ou la compagnie de chemin de fer avez présentées.

B) Moyens formels

Si un processus informel ne fonctionne pas, ou si vous préférez une approche formelle, vous pouvez nous demander par écrit que votre différend soit réglé par une personne ayant des pouvoirs décisionnels. Les deux types de processus formels sont l’arbitrage et le processus décisionnel formel. Même s’ils sont semblables, ils comptent de grandes différences :

• L’arbitrage est souvent utilisé dans des cas où, par exemple, vous et la compagnie de chemin de fer n’arrivez pas à vous entendre sur des questions importantes comme les conditions de service ou les prix. Par cette démarche, on établit les conditions de service ou les prix que la compagnie de chemin de fer doit appliquer pendant une période précise dans l’avenir. Il devrait y avoir moins de risque de différends durant cette période-là.
• En revanche, le processus décisionnel formel permet d’étudier une situation passée ou en cours et de déterminer si la compagnie de chemin de fer a manqué, ou manque présentement, à ses obligations envers vous. S’il est conclu que oui, des mesures sont prises pour remédier à la situation. Ce pourrait être une manière de corriger la situation de façon permanente ou de faire sorte qu’elle ne se reproduise plus à l’avenir. Ce pourrait aussi être une indemnisation pour des dépenses que vous avez engagées à cause du manquement de service.

De plus, les décideurs et certaines parties des processus sont habituellement différents :

• Dans le cas de l’arbitrage, le décideur (arbitre) peut être un membre ou un employé de l’OTC, ou un expert externe. Le processus est généralement plus rapide que le processus décisionnel formel, et la décision est habituellement confidentielle. Cela signifie que nous ne la publions pas sur notre site Web et ne la communiquons pas aux médias ni à d’autres qui voudraient la consulter.
• Dans le cas du processus décisionnel formel, le décideur sera un ou des membres de l’OTC, lesquels sont nommés par le gouverneur en conseil – essentiellement, le Cabinet – et ont des pouvoirs semblables à ceux des juges. Les décisions qu’ils rendent sont habituellement rendues publiques (publiées sur notre site Web). Certaines parties peuvent rester confidentielles si vous ou la compagnie de chemin de fer l’avez demandé, ou si vous pouvez démontrer en quoi la publication de la décision au complet pourrait causer un préjudice. Le décideur doit autoriser la demande.

Nous expliquons plus en détail ci-dessous le recours à l’arbitrage et au processus décisionnel formel pour régler des questions particulières visant les expéditeurs du domaine ferroviaire.

i. Arbitrage

Nous abordons dans le présent guide deux types d’arbitrage parmi les plus pertinents pour régler les différends ferroviaires. Le premier est l’arbitrage portant sur le niveau de service (ANS), qui sert à régler des différends sur les conditions de service. L’autre est l’arbitrage sur l’offre finale (AOF), qui sert à régler des différends sur les prix et certaines autres questions.

Tant au cours de l’ANS que de l’AOF, un arbitre entend les deux parties (vous et la compagnie de chemin de fer) et rend une décision exécutoire. Vous et la compagnie de chemin de fer (ou des représentants) comparaissez habituellement devant l’arbitre pour présenter vos arguments. Vous devez tous les deux respecter les règles sur l’ANS et les règles sur l’AOF, dans lesquelles les étapes et les délais sont établis. Plus de détails sur les étapes et les délais sont également présentés plus loin.

Arbitrage portant sur le niveau de service (ANS)

Si vous avez tenté de négocier un contrat pour les conditions de service (contrat sur le niveau de service), mais que vous et la compagnie de chemin de fer n’arrivez pas à vous entendre, vous pouvez déposer une demande d’ANS. Vous n’avez pas besoin d’obtenir l’accord de la compagnie de chemin de fer pour déposer une demande.

Si votre cas est admissible, un arbitre – habituellement de l’OTC – sera affecté à votre dossier. Après qu’il aura étudié les propositions, les preuves et les arguments que vous et la compagnie de chemin de fer aurez chacun soumis, l’arbitre décidera quelles conditions de service devraient figurer dans votre contrat. Il fixera chaque condition faisant l’objet du différend, qui pourrait inclure, par exemple :

• les conditions sur le chargement/déchargement, la réception, le transport ou la livraison de vos marchandises;
• les conditions et les frais pour les services ajoutés;
• le montant à payer au titre des sanctions pécuniaires réciproques (une pénalité que la compagnie de chemin de fer vous versera si elle ne respecte pas les conditions de service, ou que vous lui verserez si vous ne respectez pas les conditions);
• les normes de rendement.

L’arbitre établira les conditions qu’il estime adaptées. Ce pourrait donner lieu à un assortiment de conditions proposées par vous, avec d’autres proposées par les compagnies, ou l’arbitre pourrait aussi définir des conditions différentes de celles que vous avez proposées.

Si les conditions comprennent un montant à titre de sanctions pécuniaires réciproques, l’arbitre fixera un montant qui marquera un juste équilibre. Il sera établi de manière à encourager l’efficacité du transport de vos marchandises et du rendement du réseau ferroviaire.

Pour l’ANS, il faut compter de 45 à 65 jours entre la date du dépôt de votre demande et la date de la décision, ou plus longtemps si vous et la compagnie de chemin de fer êtes d’accord pour repousser cette date. Dans la décision, les conditions de service ainsi établies seront valables pendant un an, sauf si vous et la compagnie de chemin de fer convenez d’une période différente. En général, nous offrons gratuitement les services d’un arbitre de l’OTC, mais nous demandons que vous et la compagnie de chemin de fer partagiez les frais de déplacement et de réservation du lieu où se tiendra l’arbitrage.

Arbitrage sur l’offre finale

Si vous avez tenté de négocier des prix ou des conditions de transport de vos marchandises avec la compagnie de chemin de fer, mais sans succès, vous pourriez être admissible à l’AOF. Certaines exceptions s’appliquent dans le cas de marchandises intermodales. De plus, si votre différend porte sur des prix ou des conditions dans un contrat déjà en vigueur, vous pourrez présenter une demande d’AOF seulement si la compagnie de chemin de fer donne son accord. Autrement, vous n’avez pas besoin de son accord.

Si votre cas est admissible, un arbitre externe entendra votre cas. Vous et la compagnie de chemin de fer devrez le choisir à partir de notre liste d’arbitres ou, si vous n’y arrivez pas, l’OTC en choisira un pour vous.

Vous et la compagnie de chemin de fer pouvez également convenir d’avoir trois arbitres : vous en choisissez chacun un, et les deux arbitres ainsi choisis sélectionnent le troisième. S’ils n’y arrivent pas, l’OTC choisira le troisième.

Voici les principales caractéristiques de l’AOF :

• vous présentez votre meilleure offre concernant les prix ou les conditions, et la compagnie de chemin de fer le fait aussi. Le ou les arbitres choisiront l’une des deux. S’ils choisissent l’offre de la compagnie de chemin de fer, vous devez expédier vos marchandises aux conditions de la compagnie de chemin de fer. S’ils choisissent la vôtre, la compagnie de chemin de fer doit expédier vos marchandises selon vos conditions;
• vous et la compagnie de chemin de fer pouvez vous entendre au préalable, c’est-à-dire au moment de votre demande, sur la durée de validité des prix ou des conditions que l’arbitre aura choisis. Si vous n’arrivez pas à vous entendre, vous pourrez, en tant qu’expéditeur, choisir la durée, qui ne doit pas dépasser deux ans. N’oubliez pas que vous devez le faire au moment de déposer votre demande. Vous ne pouvez pas attendre de savoir quelle offre sera choisie.

Le ou les arbitres examineront tous les renseignements que vous et la compagnie de chemin de fer fournissez avant de décider quelle offre sera retenue. Ils vérifieront entre autres si vous aviez une bonne option concurrentielle autre que la compagnie de chemin de fer pour expédier vos marchandises. Seulement vous, la compagnie de chemin de fer et l’arbitre connaîtrez la décision qui aura été rendue dans votre dossier.

N’importe quand avant que ne soit rendue la décision finale, vous et la compagnie de chemin de fer pourriez convenir de suspendre l’arbitrage, en général pendant 30 jours maximum, et d’essayer le processus de médiation plus informel. Si la médiation réussit, vous et la compagnie de chemin de fer pouvez retirer votre dossier du processus d’AOF.

L’AOF peut durer jusqu’à 60 jours à partir du moment où vous nous envoyez une demande complète. Toutefois, si votre différend porte sur des frais de marchandises de moins de 2 millions de dollars, nous utiliserons l’AOF sommaire, une version plus rapide et simple, sauf si vous nous demandez de ne pas l’utiliser. L’AOF sommaire, qui peut être terminée en 30 jours, est une option également moins chère pour les petits expéditeurs, ou pour les expéditeurs qui ont des différends relativement simples à régler qui ne dépassent pas le seuil des 2 millions de dollars.

Vous et la compagnie de chemin de fer devez partager en parts égales tous les coûts de l’AOF ou de l’AOF sommaire, y compris les frais du ou des arbitres.

Les descriptions ci-dessus vous donnent un aperçu général des deux types d’arbitrage souvent utilisés pour les types de plaintes abordés dans le présent guide. D’autres types d’arbitrage font partie des vastes pouvoirs de l’OTC d’agir à titre d’arbitre ou de médiateur dans des différends ferroviaires aussi nombreux que variés. Même si la loi n’indique pas clairement que vous pouvez nous présenter un différend à résoudre, l’OTC pourrait le faire par arbitrage ou médiation, si vous le demandez. Mais il faudra que la compagnie de chemin de fer accepte.

Pour des renseignements généraux sur l’arbitrage, visitez notre page sur l’arbitrage. Pour plus de détails sur l’ANS et l’AOF, y compris sur les sujets admissibles et la façon de déposer une demande, visitez nos pages sur le niveau de service ferroviaire et l’arbitrage de l’offre finale. Pour en apprendre plus sur la façon dont l’OTC choisit les arbitres pour un cas d’AOF, s’il y a lieu, consultez notre guide sur la sélection d’un arbitre.

ii. Processus décisionnel formel

Si vous croyez qu’une compagnie de chemin de fer ne respecte pas ses obligations envers vous, ou que vous avez un type de différend parmi ceux décrits à la partie 1 du présent guide, vous pouvez utiliser le processus décisionnel formel pour demander une réparation.

Un ou des membres de l’OTC seront vos décideurs. Ils entendront les deux côtés d’un différend (le vôtre et celui de la compagnie de chemin de fer) et rendront une décision exécutoire, pour vous deux. Toutes les parties concernées doivent respecter les règles sur le règlement des différends, dans lesquelles figurent les étapes et les délais.

Par exemple, vous et la compagnie de chemin de fer donnerez habituellement vos preuves et vos arguments par écrit au décideur et à la partie adverse. Si nécessaire, le décideur peut tenir une audience au cours de laquelle vous et la compagnie de chemin de fer présenterez vos preuves et vos arguments en personne ou par vidéoconférence.

Si le décideur conclut que la compagnie de chemin de fer a manqué à ses obligations envers vous, il peut ordonner une réparation, qui dépendra de votre plainte en particulier. Voici des exemples liés à certains types de plaintes abordés dans le présent guide :

• Service: le décideur pourrait ordonner à la compagnie de chemin de fer de vous fournir un meilleur service, comme par exemple : ramasser vos marchandises plus souvent; les manutentionner d’une certaine façon; et utiliser plus de wagons et des wagons mieux adaptés. Le décideur pourrait fixer des frais maximums pour ce service;
• Conditions et frais prévus au tarif : le décideur pourrait remplacer des conditions ou des frais déraisonnables (en plus des prix) qui figurent dans un tarif public, par d’autres qui sont raisonnables;
• Tarifs communs : le décideur pourrait ordonner aux compagnies de chemin de fer d’accepter un tarif commun et de déterminer comment elles se partageront vos paiements. Ou, si nécessaire, le décideur pourrait déterminer le parcours, le prix, la façon dont les compagnies de chemin de fer se partageront les sommes payées, et la date d’entrée en vigueur du tarif. (Vous pourriez obtenir un remboursement calculé à partir de la date de votre demande si le nouveau prix est plus bas que celui que vous payiez auparavant);
• Autre : le décideur pourrait ordonner à la compagnie de chemin de fer de prendre d’autres mesures pour régler votre plainte ou remplir ses obligations légales. Les mesures dépendront de votre cas en particulier, mais pourraient prévoir que la compagnie se procure certains équipements, ou qu’elle construise ou répare une voie d’évitement ou d’autres infrastructures, qui sont nécessaires pour transporter vos marchandises.

Le processus décisionnel formel est gratuit. Si vous le demandez, nous indiquerons les délais applicables à votre cas. La loi définit des délais différents pour divers types de cas, mais des prolongations ou d’autres rajustements pourraient être autorisés. Certains cas nécessitent plus de temps que d’autres, selon leur degré de complexité.

Les descriptions ci-dessus vous donnent un aperçu général du processus décisionnel formel portant sur le transport ferroviaire de marchandises. Pour plus d’information sur la façon dont la plupart de ces processus se déroulent, ou encore pour en faire la demande, visitez notre page sur notre processus décisionnel formel.

C) Enquêtes

En plus d’offrir des services formels et informels pour régler des différends, l’OTC a le pouvoir d’enquêter afin de déterminer si les compagnies de chemin de fer satisfont à leurs obligations en matière de service. Son pouvoir de mener une enquête de sa propre initiative est bien adapté s’il soupçonne des manquements répandus ou systémiques dans la prestation de service. Il peut par exemple s’agir de situations touchant de nombreux expéditeurs (ou des tiers), ou qui perturbent l’économie régionale ou nationale.

Voici certains éléments clés du pouvoir de l’OTC de mener une enquête de sa propre initiative :

• nous n’avons pas à attendre que quelqu’un dépose une plainte officielle avant de commencer une enquête;
• le ministre des Transports doit convenir que la situation justifie une enquête;
• si notre enquête nous permet de conclure qu’une compagnie de chemin de fer ne remplit pas ses obligations, nous pouvons ordonner les mêmes mesures correctives que lorsque nous tranchons des différends en matière de service. Pour régler le problème de service, nous pourrions par exemple ordonner à la compagnie de chemin de fer de construire ou de réparer une infrastructure, ou encore de se procurer de nouveaux équipements.

Les enquêtes prennent 90 jours et sont dirigées par une formation de membres de l’OTC. Aucune règle ne précise les étapes à suivre. Ce sont plutôt les membres qui, au cas par cas, définissent le processus afin que chaque enquête soit menée aussi efficacement que possible. Cela dit, les membres recueilleront toujours tous les faits avant de tirer des conclusions. Ils vont toujours entendre la preuve des expéditeurs, celle de la compagnie de chemin de fer concernée, et d’autres personnes, si nécessaire.

Vous ne pouvez pas demander qu’une enquête soit réalisée comme vous demanderiez un arbitrage ou un processus décisionnel formel. Cela dit, nous surveillons le réseau ferroviaire afin de repérer les problèmes potentiels. L’une des façons de faire consiste à écouter les expéditeurs parler de leur expérience. Si nous entendons de nombreux expéditeurs parler de ce qu’ils pensent être de graves manquements de service, à grande échelle, nous tiendrons compte de ce facteur.