Rapport annuel 2023–2024

Transport ferroviaire

L’Office a été fondé en 1904 à titre d’organisme de réglementation en matière ferroviaire. Ce rôle continue d’être essentiel, car il contribue à l’exploitation efficace d’une industrie qui transporte chaque année des marchandises d’une valeur de plus de 380 milliards de dollars. En 2023-2024, nous avons connu une hausse importante des demandes pour des certificats d’aptitude, la construction de lignes de chemin de fer et des affaires connexes, ainsi qu’une augmentation du nombre d’appels par des expéditeurs et des municipalités à notre ligne d’assistance sur le transport ferroviaire. L’Office :

• surveille le rendement du transport ferroviaire de marchandises au Canada;
• délivre des certificats d’aptitude aux compagnies de chemin de fer de compétence fédérale et vérifie qu’elles respectent les exigences d’assurance minimale;
• détermine les coûts ferroviaires, approuve la construction de lignes de chemin de fer, supervise la cessation d’exploitation de lignes, et calcule la valeur nette de récupération de lignes de chemin de fer;
• fixe les prix d’interconnexion et calcule le revenu admissible maximal pour le transport du grain de l’Ouest;
• règle les différends entre des compagnies de chemin de fer et des expéditeurs au sujet de prix ou de niveau de services, ainsi qu’entre des compagnies de chemin de fer et des particuliers ou des collectivités incommodés par le bruit et les vibrations ferroviaires, ou concernant des franchissements ferroviaires.

Transport aérien

En ce qui concerne l’efficacité du transport aérien, l’Office a les responsabilités suivantes :

• délivrer des licences et des permis d’affrètement à des compagnies aériennes canadiennes et étrangères offrant des services au public;
• faire respecter toutes les exigences applicables aux licences;
• participer à la négociation et à la mise en œuvre d’accords relatifs au transport aérien international en tant que membre de l’équipe de négociation du gouvernement du Canada;
• vérifier que, conformément à la Loi, les compagnies aériennes ont établi des tarifs (soit le contrat entre une compagnie aérienne et ses passagers énonçant leurs droits et leurs responsabilités respectifs) applicables aux services aériens qu’ils offrent.

Transport maritime

Selon la Loi sur le cabotage, seuls les navires immatriculés au Canada sont autorisés à transporter par voie maritime des marchandises ou des passagers entre différents points situés sur le territoire canadien, sauf si aucun navire canadien n’est disponible ni adapté pour être affecté à la tâche en question. L’Office joue un rôle dans le processus de délivrance des licences de cabotage, au cours duquel il doit déterminer s’il existe des navires canadiens adaptés et disponibles lorsque quelqu’un présente une demande pour affecter un navire étranger à des activités maritimes commerciales intérieures. L’Office remet cette détermination au ministre de la Sécurité publique et de la Protection civile qui prend le relais. Le recours à un navire étranger sera autorisé uniquement si le ministre délivre une licence de cabotage.

En 2023-2024, l’Office a traité 45 demandes de cabotage.

Surveillance de la conformité et application de la loi

La politique de conformité et d’application de la loi de l’Office explique comment nous répartissons nos ressources en la matière afin que les entités réglementées que nous surveillons se conforment de la manière la plus proactive que possible à leurs obligations légales. Les statistiques de l’Office concernant la conformité et l’application de la loi sont reproduites dans le Tableau 12 : Activités de vérification de la conformité et le Tableau 13 : Mesures d’application de la loi prises. Notre site Web présente d’autres renseignements à jour sur nos activités de surveillance de la conformité et d’application de la loi. Consultez notre page Statistiques 2023-2024 pour des statistiques détaillées de l’Office sur le règlement des différends, l’application de la loi et autres.

Le Bureau de règlement des plaintes : une nouvelle approche

En seulement trois mois, l’Office a complètement refondu et mis en œuvre un nouveau processus simplifié de traitement des plaintes inauguré officiellement le 30 septembre 2023. Le nouveau Bureau a été conçu pour être plus direct, rapide et rentable, avec des échéanciers clairement établis, et tirant davantage parti de l’automatisation. Voici en quoi consistait le travail :

• concevoir un nouveau processus de règlement des plaintes, notamment un nouveau système informatisé de gestion des plaintes;
• embaucher et former 112 agents de règlement des plaintes, un rôle complètement nouveau au sein de l’organisation;
• créer des documents en ligne pour aider les passagers avec le nouveau processus;
• lancer un nouveau portail en ligne à l’intention de l’industrie et des passagers pour une gestion plus facile et plus efficace des plaintes; 87 compagnies aériennes ont été inscrites dans ce portail.

Avant le 30 septembre 2023, le règlement des plaintes de passagers aériens se faisait en trois étapes, dont la dernière consistait à trancher les plaintes à la manière d’une cour de justice. Pour ce faire, le gouverneur en conseil devait nommer des membres à l’Office (maximum de cinq membres à temps plein et jusqu’à trois membres temporaires) qui devaient apprécier la preuve et rendre une décision. Au cours des deux premières étapes (facilitation et médiation), aucun délai n’était fixé, et l’on tentait de régler le différend par des moyens informels, mais l’Office n’avait aucun pouvoir de trancher le cas. Seuls les membres de l’Office pouvaient rendre une décision finale au cours du processus décisionnel formel.

Selon le processus du nouveau Bureau, les décideurs sont des fonctionnaires de l’Office, comme c’est le cas dans plusieurs autres tribunaux, notamment à la Commission de l’immigration et du statut de réfugié du Canada. Ces fonctionnaires – qui sont des agents de règlement des plaintes – peuvent traiter une plainte au complet, y compris prononcer une décision finale. Le processus commence par une détermination à savoir si la plainte est admissible, selon des critères prévus dans la loi. Si la plainte n’est pas admissible, par exemple parce que le passager a déjà reçu ce à quoi il avait droit, ou encore parce que la plainte n’entre pas dans la portée des problèmes que l’Office est autorisé à régler, alors le processus prend fin. Si la plainte est admissible, les parties auront l’occasion d’aller en médiation, si elles le souhaitent. Si l’une ou l’autre des parties refuse, l’agent de règlement des plaintes émet une décision finale. Dans cette décision, il peut déterminer si la compagnie aérienne a rempli ses obligations et, si nécessaire, lui ordonner de prendre une mesure corrective, par exemple de verser une indemnité ou de rembourser un billet ou des dépenses au plaignant.

Depuis son inauguration en septembre, le Bureau a tiré parti de l’automatisation et de nouvelles solutions numériques pour créer notamment un nouveau formulaire en ligne, un portail en ligne pour les passagers et l’industrie, ainsi que de la documentation pour mieux guider les passagers et leur expliquer comment envoyer une plainte complète.

Grâce à des règles d’admissibilité claires, l’Office peut automatiser les premières étapes du processus. Le demandeur reçoit rapidement l’information concernant l’admissibilité de sa plainte, sans une grande intervention du personnel, afin que des ressources soient affectées aux cas dont il faut approfondir l’examen.

Avec ces nouveaux outils, l’agent de règlement des plaintes peut interagir efficacement avec les parties, et il a moins souvent besoin de demander des clarifications et des renseignements supplémentaires. Ce processus numérique simplifié en une étape élimine le va-et-vient administratif ainsi que le temps d’attente entre les diverses étapes et les processus manuels.

Des 16 759 plaintes traitées au cours de la dernière année, le Bureau de règlement des plaintes en a traitées 10 829 en six mois. Cela équivaut à 95 % de la productivité de l’exercice précédent, et ce, même pendant que l’Office subissait une profonde transformation opérationnelle. L’expérience grandissante avec le nouveau système, les gains d’efficacité supplémentaires et l’automatisation accrue continueront d’améliorer le processus du Bureau, et l’Office s’attend à observer une hausse constante de la productivité.

L’élimination de l’arriéré de plaintes relatives au transport aérien demeure la plus grande priorité de l’Office, et continuera d’être au centre de son attention pour le reste de 2024 et au-delà. Le nouveau processus du Bureau aura des conséquences positives considérables, mais le nombre de plaintes qui continuent d’arriver sera encore un facteur important dans l’arriéré de plaintes.

Règlement sur la protection des passagers aériens

Selon le Règlement sur la protection des passagers aériens (DORS/2019-150) (RPPA) original, les droits relatifs à la protection des passagers en cas de perturbations de vol dépendent de la catégorie dans laquelle entre la perturbation. Il y a trois catégories de situation : attribuable au transporteur; attribuable au transporteur, mais nécessaire par souci de sécurité; ou indépendante de la volonté du transporteur.

À mesure que l’Office appliquait le règlement et traitait les plaintes, il est devenu évident que ces catégories manquaient de clarté, ouvrant ainsi la porte à différentes interprétations, où les passagers n’avaient souvent pas toutes les informations en main pour déterminer s’ils avaient droit à une indemnisation. Pour ces mêmes raisons, le RPPA s’est révélé difficile à appliquer.

Par les changements apportés à la Loi, en conséquence de la Loi no 1 d’exécution du budget de 2023 (L.C. 2023, ch. 26), les trois catégories de perturbations de vol seront éliminées après l’entrée en vigueur des dispositions du RPPA qui auront été modifiées. Selon les changements, les compagnies aériennes seront obligées d’indemniser les passagers pour les inconvénients subis en cas de perturbation de vol, à moins de circonstances exceptionnelles que l’Office définira par règlement. Également selon ces modifications, il reviendra aux compagnies aériennes de prouver qu’une indemnisation n’a pas à être versée dans le cas d’une perturbation de vol en particulier.

Grâce aux changements législatifs, l’Office dispose maintenant de nouveaux outils pour le régime de protection du consommateur offert aux passagers aériens. L’un de ces changements permettra à l’Office d’augmenter le plafond des sanctions administratives pécuniaires (amendes) peut imposer aux compagnies aériennes, qui passera de 25 000 $ à 250 000 $ en cas de violation du RPPA.

« L’Office des transports du Canada est heureux d’avoir l’occasion d’améliorer le régime de protection des passagers aériens. Nous sommes déterminés à améliorer la façon dont les plaintes des passagers aériens sont traitées et à offrir de meilleurs services aux Canadiens. »

Recouvrement des coûts

La Loi d’exécution du budget de 2023 prévoit également des changements afin d’outiller l’Office pour recouvrer ses coûts. D’abord, l’Office doit recouvrer tout ou partie des coûts du traitement des plaintes relatives au transport aérien admissibles, peu importe leur issue, par le nouveau processus du Bureau de règlement des plaintes. Ensuite, la Loi confère à l’Office les pouvoirs nécessaires pour recouvrer les coûts de l’ensemble des programmes qu’il gère.

Des frais seront perçus auprès de la compagnie aérienne en cause dans une plainte relative au transport aérien jugée admissible au sens de la Loi. Les revenus générés serviront à payer certains des coûts associés au processus de règlement des plaintes.

L’Office met au point une proposition pour recouvrer les coûts du traitement des plaintes relatives au transport aérien admissibles, qui sera le sujet des consultations publiques tenues avant la mise en œuvre du régime. À l’avenir, l’Office examinera ses coûts chaque année et publiera un rapport annuel sur les frais, dans lequel seront consignées les sommes perçues pendant l’exercice.

Surveillance de la conformité et application de la loi

La politique de conformité et d’application de la loi de l’Office explique comment nous répartissons nos ressources en la matière afin que les entités réglementées que nous surveillons se conforment de la manière la plus proactive que possible à leurs obligations légales. Les statistiques de l’Office concernant la conformité et l’application de la loi sont reproduites dans le Tableau 12 : Activités de vérification de la conformité et le Tableau 13 : Mesures d’application de la loi prises. Notre site Web présente d’autres renseignements à jour sur nos activités de surveillance de la conformité et d’application de la loi. Consultez notre page Statistiques 2023-2024 pour des statistiques détaillées de l’Office sur le règlement des différends, l’application de la loi et autres.

Rapport de la vérificatrice générale sur le rendement

Après le dépôt du rapport de la vérificatrice générale sur les transports accessibles le 27 mars 2023, l’Office a travaillé avec diligence pour donner suite aux recommandations. L’une d’entre elles prévoit que l’Office doit augmenter sa capacité de reconnaître et d’éliminer les obstacles à l’accessibilité en instaurant d’autres méthodes pour surveiller la conformité, par exemple :

• observer directement les services offerts pour constater l’expérience réelle des voyageurs handicapés;
• examiner et modifier le niveau de dotation du personnel responsable de l’application de la loi;
• trouver des opportunités pour recueillir des données descriptives sur le nombre et la nature des plaintes en matière d’accessibilité que reçoivent les fournisseurs de services de transport.

En réponse aux recommandations, l’Office a instauré un projet pilote qui consiste en des jumelages avec des personnes en situation de handicap pour observer ce qu’elles vivent dans les transports, les services qui leur sont offerts, ainsi que leurs besoins et leurs défis uniques. L’Office, qui agrandit également son équipe d’application de la loi, utilise ses actuels pouvoirs d’inspection pour obtenir auprès des fournisseurs de services leurs données concernant les plaintes qu’ils reçoivent, afin de vérifier la conformité et d’écarter les risques de non‑conformité. L’Office est également en bonne voie de concrétiser toutes les recommandations de la vérificatrice générale, et il présentera en 2025 ses rapports finaux au Comité permanent des comptes publics de la Chambre des communes.

Plaintes et décisions en matière d’accessibilité

Si un voyageur croit avoir rencontré un obstacle à ses possibilités de déplacement, il peut déposer une plainte auprès de l’Office. L’Office a reçu 396 plaintes en matière d’accessibilité dans la dernière année, soit une augmentation de 101 % par rapport à l’année précédente. Les plaintes concernant des aides à la mobilité ont représenté environ 30 % du total des plaintes. L’Office a également reçu 143 demandes d’information sur sa ligne téléphonique d’aide sur l’accessibilité.

L’Office a publié quelques décisions marquantes en matière d’accessibilité cette année. Il a publié une décision importante sur les déplacements dans les transports avec des animaux de soutien émotionnel (105-AT-C-A-2023), afin de donner des indications plus claires aux voyageurs qui voudraient prendre un transport accompagné d’un animal qui est ou pourrait être un animal de soutien émotionnel (ASE). L’Office a déterminé que les transporteurs étaient tenus de transporter seulement des chiens en tant qu’ASE, et uniquement selon des conditions précises. La décision énonçait également les conditions que les personnes en situation de handicap auraient à respecter pour que leur chien de soutien émotionnel soit accepté dans la cabine passagers. Une deuxième décision concernait un obstacle rencontré par une personne en situation de handicap du fait que la compagnie aérienne a utilisé un aéronef à bord duquel le fauteuil roulant motorisé de la personne ne pouvait pas être transporté. En conséquence, l’Office a ordonné des mesures correctives (123-AT-A-2023).

Portée du RTAPH élargie aux petits fournisseurs de services de transport

Au cours de la dernière année, l’Office a rédigé un plan de consultation avec un petit groupe consultatif afin d’élargir la portée du RTAPH aux petits fournisseurs de services de transport. Il a ensuite remis ce plan à son Comité consultatif sur l’accessibilité pour examen et commentaires. En parallèle, l’Office a tenu sept rencontres pour discuter avec de petits groupes de représentants de l’industrie et de membres de la communauté des personnes handicapées, afin d’en apprendre davantage sur l’expérience des personnes handicapées qui se prévalent des services offerts par de petits fournisseurs de services de transport, de même que sur les réalités et les difficultés opérationnelles de ces fournisseurs à fournir des services accessibles.

L’Office a également organisé des visites à trois emplacements et auprès de petits fournisseurs de services de transport connexes. Il était accompagné de représentants du Conseil des Canadiens avec déficiences, de l’Institut national canadien pour les aveugles, de la National Coalition of People Who Use Guide and Service Dogs, ainsi que de l’Association des Sourds du Canada. Ces séances de consultation auprès d’intervenants régionaux ont eu lieu au Yukon et dans le nord du Québec et de l’Ontario. Parmi les intervenants, il y avait Air North, PAL Aviation, Perimeter Aviation, l’aéroport de Sioux Lookout, la société de transport Kasper, Transport ferroviaire Tshiuetin, ainsi que des représentants gouvernementaux en charge d’aéroports locaux. Nous publierons en 2024 un rapport de type « Ce que nous avons entendu », et nous poursuivrons nos discussions avec des représentants de personnes handicapées et de l’industrie sur les meilleures façons de faire progresser les questions d’accessibilité auprès des petits fournisseurs de services de transport qui mènent leurs activités dans des secteurs régionaux, ruraux et nordiques du Canada.

Comité consultatif sur l’accessibilité

Afin de se faire conseiller sur des questions d’accessibilité, l’Office a consulté son Comité consultatif sur l’accessibilité, auquel siègent plus de 40 représentants de la communauté des personnes en situation de handicap, de l’industrie des transports, et d’autres parties intéressées.

L’Office a tenu une rencontre avec le comité en janvier 2004 afin de faire le point sur les diverses initiatives en matière d’accessibilité, dont le Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées, pour les petits fournisseurs de services de transport, la décision sur les animaux de soutien émotionnel, et le Règlement sur l’établissement des plans et des rapports en matière de transports accessibles. Il a également fait le point sur ses actions récentes relativement au transport des aides à la mobilité. De plus, nous avons eu droit à trois exposés :

• Airbus a parlé des travaux de conception et de fabrication des aéronefs Airbus concernant leur accessibilité;
• Normes d’accessibilité Canada a parlé des travaux de son organisation ainsi que de son programme de subventions et de contributions;  
• le Centre d’innovation de Transports Canada et la présidente d’AbleFly ont parlé d’un projet de validation de principe pour une solution de siège qui pourrait améliorer l’accessibilité pour les passagers à mobilité réduite.

Aides à la mobilité

Pour faire face à la hausse des problèmes de manipulation et de rangement des aides à la mobilité, l’Office a entamé plusieurs grands projets. Il a organisé des visites auprès de petites et de grandes compagnies aériennes pour mieux comprendre ce qui se passe. Au cours de ces visites, des discussions ont porté sur la manipulation des aides à la mobilité et la formation connexe sur l’accessibilité donnée aux employés. Il a notamment été possible d’observer directement comment les aides à la mobilité sont manipulées, y compris la façon dont elles sont chargées dans la soute d’un aéronef. Ces activités ont mis en lumière certaines lacunes, mais aussi des occasions pour apporter des améliorations.

À la suite de ces observations, l’Office a consulté Normes d’accessibilité Canada pour mettre un projet sur pied afin de créer des lignes directrices pratiques sur l’entreposage sécuritaire des aides à la mobilité à bord des aéronefs. En parallèle, l’Office a également discuté avec Transports Canada et le Conseil national de recherches Canada afin de commencer à concevoir des outils de travail, dont la création d’étiquettes à apposer sur les aides à la mobilité. Sur ces étiquettes seront inscrits les renseignements essentiels concernant l’aide à la mobilité afin que le fournisseur de services puisse la manipuler et l’entreposer correctement. Le fournisseur de services de transport peut intégrer ces outils à sa formation et les mettre facilement à la disposition de ses employés en tout temps à titre de document de référence dans le but de réduire le nombre d’incidents fâcheux.

Finalement, au cours de la dernière année, l’Office a inauguré le groupe de travail canadien sur les aides à la mobilité, composé de représentants de la communauté des personnes handicapées, de représentants de l’industrie du transport aérien, dont des exploitants d’aéroport et des compagnies aériennes, et quelques observateurs provenant de partout au gouvernement. Le groupe de travail cherchera des idées d’initiatives volontaires visant à réduire les problèmes avec le transport des aides à la mobilité et à échanger des renseignements sur des pratiques exemplaires. Le groupe servira également de tribune pour discuter du travail accompli à l’échelle internationale sur cette question.

Coopération internationale

Le Canada a été un chef de file mondial dans les progrès en matière d’accessibilité. Sur la scène internationale, l’Office collabore activement avec des organismes internationaux pour faire avancer le dossier de l’accessibilité dans tout l’écosystème du transport aérien. La façon incohérente de répondre aux besoins des personnes en situation de handicap est aggravée par la nature internationale du transport aérien, ce qui crée des incertitudes pour les personnes handicapées et ajoute au stress associé à leurs déplacements. À cette fin, l’Office a participé au World Passenger Symposium de l’IATA tenu en octobre 2023 à Chicago, États‑Unis. Il a participé à une table ronde sur les risques et les occasions en lien avec la réglementation, et sur la façon dont un règlement efficace peut faciliter l’accessibilité et faire en sorte qu’elle fonctionne dans la pratique.

De plus, l’Office a fait partie de la délégation canadienne auprès de l’Organisation de l’aviation civile internationale (OACI) en tant que rapporteur d’un groupe de travail sur l’accessibilité dans l’aviation. Des employés de l’Office y siègent à titre d’experts en la matière. Le groupe de travail sur l’accessibilité a fait la promotion d’un recueil des règlements, des lois et des politiques établis par des États membres de l’OACI en matière d’accessibilité dans le secteur de l’aviation, et il étudie de possibles mises à jour et modifications aux normes et aux pratiques recommandées figurant à l’annexe 9 de la Convention relative à l’aviation civile. Ces travaux comprendront également l’examen et la mise à jour du manuel de l’OACI intitulé Accès des personnes handicapées au transport aérien. L’Office offre son soutien en vue d’un séminaire conjoint OACI/IATA en 2024-2025 pour lancer des discussions sur une stratégie à long terme de l’OACI en matière d’accessibilité.

Règlement sur l’établissement des plans et des rapports en matière de transports accessibles

Le Règlement sur l’établissement des plans et des rapports en matière de transports accessibles (REPRTA) exigent que les fournisseurs de services consultent des personnes en situation de handicap pour améliorer l’accessibilité de leurs services. Le règlement encadre ces fournisseurs afin de les aider à reconnaître et à éliminer les obstacles à l’accessibilité, ainsi qu’à prévenir de nouveaux obstacles. Pour ce faire, l’Office a publié sur son site Web des documents de référence à propos du REPRTA, dont des résumés en langage simple ainsi que les interprétations connexes en american sign language et en langue des signes québécoise.

L’Office fait activement la promotion du REPRTA et en surveille le respect. Au cours de la dernière année, il a effectué l’examen et vérifié la conformité de tous les plans sur l’accessibilité, les rapports d’étapes et les processus de rétroaction de l’ensemble des fournisseurs de services de transport publics réglementés, et il a fait de même pour tous les plans sur l’accessibilité et les processus de rétroaction de la majorité des grands fournisseurs de services de transport du secteur privé. Nous avons émis 122 mises en garde à 109 fournisseurs de services de transport concernant des lacunes constatées dans les plans présentés.

Pour garantir une approche cohérente dans l’ensemble du gouvernement en ce qui concerne la surveillance de la conformité et l’application des nouvelles exigences réglementaires prévues sous le régime de la Loi canadienne sur l’accessibilité (comme le REPRTA), l’Office siège à un comité directeur interministériel avec la Commission canadienne des droits de la personne, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes, et Emploi et Développement social Canada.

Surveillance de la conformité et application de la loi

La politique de conformité et d’application de la loi de l’Office explique comment nous répartissons nos ressources en la matière afin que les entités réglementées que nous surveillons se conforment de la manière la plus proactive que possible à leurs obligations légales. Les statistiques de l’Office concernant la conformité et l’application de la loi sont reproduites dans le Tableau 12 : Activités de vérification de la conformité et le Tableau 13 : Mesures d’application de la loi prises. Notre site Web présente d’autres renseignements à jour sur nos activités de surveillance de la conformité et d’application de la loi. Consultez notre page Statistiques 2023-2024 pour des statistiques détaillées de l’Office sur le règlement des différends, l’application de la loi et autres.

Priorités stratégiques de l’Office

Dans la dernière année, l’Office a élaboré un nouveau plan stratégique triennal et a établi les priorités stratégiques suivantes :

Traiter l’arriéré de plaintes

Élaborer et mettre en œuvre le nouveau RPPA, et régler l’arriéré de plaintes relatives au transport aérien.

Améliorer l’accessibilité du système de transport

Tirer parti de tous les outils dont l’Office dispose pour rendre le système de transport plus accessible.

Consulter davantage les intervenants

Consulter tous ceux qui sont concernés par le système de transport pour aider l’Office à s’acquitter de son mandat.

Cultiver une culture d’amélioration continue

Bâtir une culture organisationnelle où l’amélioration continue, l’innovation et la prise de décision sont fondées sur des données afin d’obtenir les meilleurs résultats pour les Canadiens.

Bâtir une organisation diversifiée et résiliente

Se concentrer à créer une organisation diversifiée, inclusive, accessible et résiliente qui favorise un sentiment d’appartenance.

Risques et atténuation des risques

Les modifications apportées à la loi se sont déjà traduites par de profonds changements à des aspects clés du travail de l’Office. Le nouveau processus du Bureau de règlement des plaintes relatives au transport aérien a été inauguré trois mois après l’adoption des modifications qui ont donné lieu aux résultats suivants : vague de changements sur le plan de l’organisation et des processus; embauche et formation de nouveaux employés; et consultations auprès des intervenants, afin de mettre le nouveau processus en œuvre. L’Office tirera des enseignements de son expérience de l’année dernière et continuera d’améliorer l’efficacité du nouveau processus. Nous allons poursuivre l’embauche et la formation de nouveaux employés, instaurer un nouveau portail à l’intention des passagers, et améliorer la coordination et la communication avec les intervenants. Ces changements doivent être faits efficacement, sans compromettre les activités courantes.

L’imprévisibilité du volume de plaintes relatives au transport aérien à recevoir s’ajoute aux risques externes. Il y a un risque continuel que l’Office n’ait pas la capacité suffisante pour régler le nombre de plaintes reçues. Cette situation a contribué, et pourrait continuer de contribuer à une augmentation de l’arriéré de plaintes et du temps d’attente avant qu’un différend ne soit réglé, malgré une hausse de la productivité. Afin d’atténuer ce risque, l’Office continue de revoir et de simplifier ses procédures et ses processus opérationnels, et de déployer de nouvelles technologies et de nouveaux outils. L’Office ira également de l’avant avec des changements au RPPA et avec la mise en place d’un régime visant à recouvrer les coûts du traitement des plaintes admissibles reçues de passagers.

Finalement, une grande partie du budget de l’Office est temporaire. Par conséquent, de nombreux employés sont temporaires et quittent l’Office pour occuper un poste permanent à l’extérieur de l’organisation. L’Office doit donc consacrer plus de temps et de ressources à la dotation et à la formation, et faire face à une perte de productivité. Il surveille et gère de près ses ressources financières afin d’optimiser la dotation ainsi que les activités d’accueil et de formation du nouveau personnel, avec les ressources dont il dispose.

Gains d’efficacité pour délivrer les autorisations réglementaires

À l’heure actuelle, seuls les membres nommés par le gouverneur en conseil ont le pouvoir d’approuver certaines autorisations réglementaires, par exemple de délivrer des permis d’affrètement qui ne sont plus assujettis à des exigences et à des conditions strictes prévues dans le Règlement sur les transports aériens. La Loi pourrait être modifiée de manière à autoriser des fonctionnaires à délivrer certaines autorisations réglementaires qui sont désormais affaires courantes, et qui ne nécessitent pas ou que peu l’exercice de pouvoirs discrétionnaires. Les pouvoirs de l’Office concernant les dossiers de licence ressemblent à certains de ceux accordés au ministre des Transports en vertu de la Loi sur l’aéronautique et du Règlement de l’aviation canadien. Certains de ces pouvoirs—comme la délivrance de documents d’aviation canadiens—sont délégués au personnel de Transports Canada, mais l’Office ne peut en faire de même.

Moderniser les outils de verbalisation de l’Office

À l’heure actuelle, pour faire respecter les exigences réglementaires et législatives, l’Office a les outils suivants : mises en garde en cas de violations involontaires et à faible impact de certaines exigences; avertissements en cas de violation de dispositions en matière d’accessibilité; et sanctions administratives pécuniaires (amendes). Toutefois, il existe d’autres outils de vérification de la conformité qui permettraient à l’Office de prendre des mesures plus appropriées en cas de violations et de garantir la conformité de façon permanente.

Plus particulièrement, l’Office aurait avantage à conclure des transactions (ententes de conformité) avec les compagnies de chemin de fer, au besoin, s’il détermine qu’elles ne respectent pas des exigences réglementaires ou législatives. Selon la nature de la violation et l’historique de conformité de la compagnie de chemin de fer visée, l’entente de conformité pourrait être un outil efficace pour qu’elle parvienne par elle-même à se conformer aux exigences dès que possible, tandis que l’Office pourrait l’aider durant le processus. L’Office a récemment obtenu le pouvoir d’utiliser l’entente de conformité en cas de violation d’exigences en matière d’accessibilité ou de protection des passagers aériens, et ce pouvoir devrait être élargi aux exigences en matière ferroviaire.

Par ailleurs, le plafond de sanctions administratives pécuniaires en cas de violation d’exigences en matière d’accessibilité ou de protection des passagers aériens a été relevé à 250 000 $, mais ce n’est pas le cas pour les exigences en matière ferroviaire, où le maximum pour la plupart des violations est bien inférieur, soit 25 000 $. C’est insuffisant pour dissuader quiconque de contrevenir à la Loi, et ce plafond pourrait être rehaussé à 250 000 $.

À l’heure actuelle, certaines dispositions dont la violation est passible d’un constat de violation (procès-verbal) ou d’une sanction administrative pécuniaire par un agent d'application de la loi (agent verbalisateur) de l’Office sont désignées à même la Loi, tandis que d’autres le sont séparément dans le Règlement sur les textes désignés (Office des transports du Canada). La loi pourrait être modifiée de sorte que toutes les exigences légales, y compris l’obligation de se conformer à des ordonnances prononcées par l’Office, soient désignées comme étant passibles de sanctions administratives pécuniaires, sans qu’il soit nécessaire de déclencher inutilement le processus d’élaboration d’un règlement. L’Office aurait ainsi la capacité de faire respecter toutes nouvelles exigences légales sans délai, si nécessaire.

Finalement, l’Office devrait également se voir accorder le pouvoir de suspendre ou d’annuler une autorisation réglementaire, comme une licence, ou encore de ne pas délivrer une licence si une sanction administrative pécuniaire (ou d’autres frais ou droits imposés par l’Office) n’a pas été payée. Ainsi, les sanctions administratives pécuniaires seraient encore plus efficaces pour garantir le respect de la réglementation ou d’ordonnances de l’Office.

Accessibilité des transports

La Loi canadienne sur l’accessibilité a modifié la Loi afin de donner à l’Office le pouvoir d’enquêter de sa propre initiative, avec l’approbation du ministre des Transports, sur des problèmes systémiques dans le réseau de transport canadien qui nuisent aux possibilités de déplacement des personnes handicapées. Grâce à cet important pouvoir, l’Office pourra examiner les raisons expliquant ce qui semble être des obstacles récurrents ou généralisés aux déplacements des personnes en situation de handicap, et trouver des façons d’éliminer ces obstacles. Il n’a toutefois pas le pouvoir d’ordonner une mesure corrective ni de prononcer une ordonnance pour régler les problèmes constatés lors d’une telle enquête. Cela contraste avec son pouvoir d’enquêter de sa propre initiative sur la question de savoir si une compagnie ferroviaire a rempli ses obligations en matière de services. La Loi pourrait être modifiée afin de lui conférer des pouvoirs de réparation dans le domaine de l’accessibilité pour faire en sorte que les conclusions d’une enquête puissent servir à éliminer des obstacles aux possibilités de déplacement des personnes en situation de handicap.

Appels et contrôles judiciaires de décisions de l’Office

Par suite de la décision de la Cour suprême du Canada en 2019 dans l’arrêt Vavilov, les décisions de l’Office sont désormais contrôlées selon la norme de la décision correcte par la Cour d’appel fédérale, plutôt que selon la norme de la décision raisonnable. Par conséquent, le principe de déférence ne s’applique plus aux décisions de l’Office malgré son expertise spécialisée de longue date des questions de transport de compétence fédérale. Cette décision s’écarte considérablement de décennies de jurisprudence où le principe de déférence était appliqué aux décisions de l’Office. Elle mine l’expertise de l’Office et sa capacité de rendre des décisions à l’appui des objectifs stratégiques et des exigences législatives et réglementaires. La Loi pourrait être modifiée de manière à ce qu’il soit précisément énoncé que la norme de contrôle prévue pour les décisions de l’Office serait celle de la décision raisonnable. Grâce à cette approche, l’expertise de longue date de l’Office serait reconnue dans les domaines relevant de son mandat, et les Canadiens sauraient avec plus de certitude quelle norme de contrôle la cour appliquerait si une décision de l’Office était contestée.

De plus, la participation de l’Office aux appels de décision présentés à la Cour d’appel fédérale a été remise en question lors de récentes instances, même si le paragraphe 41(4) de la Loi confère à l’Office le droit de plaider sa cause en cas d’appel d’une décision. La Loi devrait être modifiée pour clarifier le droit de l’Office à comparaître devant la Cour et pour confirmer la portée de son droit de participation. Ce droit de répondre à tous les arguments soulevés lors d’un appel, y compris à l’étape de la demande d’appel, ferait en sorte que le dossier dont la Cour d’appel fédérale a été saisie soit aussi complet que possible.

Au cours des dernières années, il y a eu une augmentation du nombre de contrôles judiciaires pour des questions ne pouvant faire l’objet d’un appel, notamment des décisions rendues par des agents de règlement des plaintes relatives au transport aérien. L’Office n’est pas partie à de tels contrôles judiciaires. Toutefois, pour les mêmes raisons que celles mentionnées ci-dessus, l’Office devrait être désigné comme partie dans ce contexte afin de pouvoir être entendu, comme c’est le cas lorsqu’il est partie à des appels de décision.

De plus, pour les cas où une compagnie aérienne demanderait un contrôle judiciaire d’une décision prise par un agent de l’Office habilité à régler des plaintes relatives au transport aérien, la Loi devrait être modifiée pour limiter explicitement la capacité de la compagnie aérienne en cause de réclamer des dépens auprès d’un plaignant. Les plaintes relatives au transport aérien sont des dossiers de consommateurs dont l’indemnisation réclamée est en général de faible valeur. Le passager doit pouvoir participer pleinement au processus de la plainte, sans s’inquiéter que la compagnie aérienne puisse contester la décision de l’Office en cour et lui réclamer ses frais de justice. Devant la possibilité de devoir payer des frais juridiques, le passager risque de renoncer à une ordonnance prononcée en sa faveur pour éviter d’avoir à payer des frais de cour. Cela va donc complètement à l’encontre des objectifs du régime de règlement des plaintes relatives au transport aérien, et dissuade le passager dont la réclamation est valable de recourir à la justice.

Restrictions sur la nomination de membres par le gouverneur en conseil

À l’heure actuelle, les membres de l’Office nommés par le gouverneur en conseil doivent résider dans la région de la capitale nationale. Cette exigence restreint inutilement le bassin de membres potentiels. Le retrait de cette exigence pourrait augmenter la diversité des talents dont l’Office pourrait tirer parti.

De même, certaines dispositions limitent la capacité de la personne à la présidence de l’Office d’augmenter ou de réduire le nombre de membres temporaires en fonction du volume de dossiers reçus. En outre, puisqu’un membre temporaire n’est pas autorisé à servir pendant plus de deux mandats consécutifs d’un an, l’Office jongle avec des problèmes de continuité, car il doit réattribuer les cas à la fin du mandat d’un membre temporaire. L’Office aurait une plus grande marge de manœuvre et serait plus efficace si la limite de trois membres temporaires permise était retirée ou augmentée, et s’ils pouvaient servir pendant plus de deux mandats consécutifs d’un an.

Immunité des membres prévue dans la loi

La Loi n’accorde aucune immunité aux membres. En conséquence, si un membre est nommé dans une poursuite civile pour des actions ou des décisions prises dans le cadre de ses fonctions officielles, ce décideur de l’Office n’est pas protégé comme le sont les membres d’autres tribunaux fédéraux et provinciaux. Il faudrait modifier la Loi pour accorder l’immunité à de tels décideurs afin de protéger leur capacité de remplir leurs fonctions de manière impartiale et sans la menace d’un long litige.

Annexe 1 : Notre organisation

Annexe 2 : Statistiques de l’Office

Consultez notre page Statistiques 2023-2024 pour des statistiques détaillées de l’Office sur le règlement des différends et autres.