Comité permanent des transports, de l'infrastructure et des collectivités - 12 janvier 2023

Merci beaucoup, monsieur le président.

Je remercie le Comité de son invitation à comparaître aujourd'hui.

Comme vous l'avez remarqué, je suis accompagnée de M. Tom Oommen, qui est directeur général de l'analyse et de la liaison à l'Office des transports du Canada.

L'Office a un vaste mandat de réglementation économique et de règlement des différends. D'une part, ce mandat concerne le transport par avion, par train, par navire et par autobus interprovincial, de compétence fédérale. D'autre part, il vise à protéger le droit des personnes en situation de handicap à un réseau de transport accessible.

L'Office s'acquitte de ses responsabilités dans le cadre de deux rôles précis. Premièrement, il agit comme organisme de réglementation économique, chargé d'élaborer des règlements en vertu des lois pertinentes et de les mettre en œuvre. En outre, il délivre des licences, rend des décisions et veille à faire respecter la réglementation.

Deuxièmement, l'Office est aussi un tribunal administratif, qui règle des plaintes au moyen de processus tant informels que formels. Un volet central de son mandat consiste à offrir aux passagers aériens un régime de protection des consommateurs.

Avec l'entrée en vigueur en 2019 du Règlement sur la protection des passagers aériens, l'Office a pour la première fois établi des obligations minimales de protection des consommateurs, que toutes les compagnies aériennes sont tenues de respecter. Au cœur de ce régime, nous avons des exigences qui visent à atténuer les conséquences des perturbations de vol sur les plans de voyage des passagers.

Le Règlement impose des exigences en lien avec trois catégories de perturbations de vol, en fonction desquelles les passagers ont différents droits: les perturbations attribuables à la compagnie aérienne; celles attribuables à la compagnie aérienne, mais nécessaires pour des raisons de sécurité; et celles indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne. Depuis que le Règlement est entré en vigueur, les passagers ont été nombreux à s'en prévaloir pour faire respecter les nouvelles obligations des compagnies aériennes.

Je tiens à rappeler que le Règlement est entré en vigueur juste avant la pandémie. Cette dernière, comme vous le savez, a eu des conséquences importantes sur l'industrie des transports, qui a d'ailleurs eu de la difficulté à reprendre ses activités normales. Il en est résulté un nombre record de plaintes présentées à l'Office. Pour mettre les choses en perspective, voici une mise en contexte.

Au cours de l'exercice précédant l'entrée en vigueur du Règlement, soit en 2018‑2019, l'Office a reçu environ 7 600 plaintes. Pendant l'exercice durant lequel le Règlement est entré en vigueur, soit en 2019‑2020, il en a reçu un peu plus de 19 000. Enfin, durant la première moitié de l'exercice en cours, soit depuis le 1er avril 2022, il en a reçu presque 21 000.

L'Office a amélioré ses processus et réalisé des gains d'efficacité. Malheureusement, il n'en demeure pas moins que nous sommes aux prises avec un arriéré d'environ 33 000 plaintes.

J'aimerais simplement préciser que, d'après notre expérience, environ 97 % des plaintes se règlent de manière informelle au moyen de la facilitation, où le cas est fermé en moyenne au bout d'une vingtaine de jours ouvrables après qu'un facilitateur de l'Office a entamé le processus.

En ce qui concerne les récentes perturbations de vols pendant les Fêtes, nous nous attendons effectivement à ce qu'un grand nombre de plaintes soient déposées à l'Office. Habituellement, ces plaintes sont déposées environ un mois après les perturbations en question, car les passagers doivent d'abord présenter une réclamation directement auprès de la compagnie aérienne qui a 30 jours pour répondre.

Ces perturbations ont commencé en raison de tempêtes hivernales qui ont d'abord touché des vols qui partaient de l'Ouest canadien, surtout à Vancouver, et ont plus tard touché des vols de l'Ontario et du Québec.

Nous sommes très rapidement intervenus. Des agents verbalisateurs de l'Office étaient là; ils étaient en communication avec les compagnies aériennes, surveillaient la situation et recueillaient les renseignements nécessaires. Ils enquêtent actuellement sur le non-respect possible d'exigences réglementaires. Ce travail est en cours.

Un autre exemple de ce qui a été fait: durant cette même période, le personnel de l'Office a également communiqué avec Sunwing concernant le fait qu'elle ait annulé tous ses vols à destination et en provenance de la Saskatchewan jusqu'au 3 février.

À ce moment‑là, on nous a indiqué que l'on verserait des indemnités à tous les passagers qui en feraient la demande, s'ils ont été informés moins de deux semaines avant la date prévue de leur vol annulé, comme l'exige le RPPA, soit le Règlement sur la protection des passagers aériens.

Nous continuerons de surveiller comment les compagnies aériennes donneront suite aux perturbations de vol pendant la période des Fêtes, et nous allons également répondre aux plaintes que nous recevrons concernant ces perturbations de vol.

En outre, pour aider les passagers qui ont déposé une plainte auprès de l'Office, nous avons récemment ajouté un nouvel outil sur notre site Web pour vérifier l'avancement d'un dossier. Cet outil permet à chaque plaignant de savoir à quel rang se situe son dossier dans la file et quelles sont les prochaines étapes du règlement de son différend avec la compagnie aérienne.

Nous avons également publié des guides faciles à consulter et à lire sur téléphone intelligent. Ces guides expliquent à quoi les passagers ont droit et comment déposer une plainte. Nous souhaitons ainsi rendre le processus facile à suivre, surtout si les passagers sont à l'aéroport quand la situation se produit.

En outre, pour passer à travers l'arriéré des plaintes, nous avons augmenté encore davantage notre capacité à les traiter: nous avons trouvé et mis en œuvre des moyens pour améliorer nos procédures et modernisé nos processus. Nous espérons être en mesure d'éventuellement automatiser certains volets de nos processus.

Merci, monsieur le président. Nous répondrons avec plaisir à vos questions.

Q. Quelles mesures l’OTC a-t-il prises en réponse aux événements survenus dans le secteur du transport aérien pendant les Fêtes?

• Les pouvoirs de l’OTC en vertu du régime législatif sont réparateurs : l’OTC prend des mesures après que les perturbations se sont produites, que ce soit par le règlement de plaintes ou l’application de la loi.
• Prenons l’exemple des perturbations de vol qui sont survenues pendant les Fêtes : si un passager ne parvient pas à régler un différend avec une compagnie aérienne au sujet d’une indemnité ou d’un remboursement, il peut déposer une plainte auprès de l’OTC. C’est grâce au processus de règlement des différendsde l’OTC qu’un passager donné peut obtenir ce type de réparation.
• De plus, l’OTC surveille la conformité aux règlements et les fait appliquer. Dans le cas des perturbations de vol survenues pendant les Fêtes, l’OTC a communiqué avec les compagnies aériennes concernées et a envoyé des agents verbalisateurs pour commencer à recueillir de l’information afin de déterminer si les exigences réglementaires ont été respectées, par exemple en ce qui concerne les communications avec les passagers et les retards sur l’aire de trafic.
  • À ce jour, une enquête officielle a déjà été lancée. La recherche d’information se poursuit et pourrait donner lieu à d’autres enquêtes.
  • Les constats d’infraction et les sanctions pécuniaires seront publiés sur notre site Web.

Q. Que peut-on faire à propos des compagnies aériennes qui ne répondent pas au téléphone durant des perturbations de vol? (En d’autres mots, quelles sont les obligations des compagnies aériennes en matière de communication prévues par le RPPA?)

• Les compagnies aériennes sont tenues d’indiquer, sur des affiches dans les aéroports et sur leur site Web, que les passagers ont des droits au titre du RPPA et qu’ils peuvent s’adresser à l’OTC si ces droits n’ont pas été respectés.
• Lorsqu’une perturbation de vol survient, les compagnies aériennes doivent fournir des renseignements sur la raison de la perturbation, ce à quoi les passagers pourraient avoir droit et les recours à leur disposition, notamment auprès de l’OTC.
• Les compagnies aériennes doivent également communiquer tout nouveau renseignement sur la perturbation dès que possible.
• Lorsqu’un vol est retardé, les compagnies aériennes doivent fournir une mise à jour toutes les trente minutes, et ce, jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ soit fixée ou jusqu’à ce que le passager reçoive un nouvel itinéraire.
• Le règlement n’aborde pas expressément la question de la possibilité de communiquer avec les compagnies aériennes par téléphone.

Q. Pourquoi l’OTC n’a-t-il pas encore imposé de sanctions pécuniaires aux transporteurs aériens à la suite de ce qui s’est passé pendant les Fêtes? (En d’autres mots, pourquoi faut-il si longtemps pour imposer une sanction pécuniaire?)

• Une enquête relative à l’application de la loi a déjà été lancée, et d’autres enquêtes pourraient l’être, car nous continuons à recevoir et à analyser de l’information sur les perturbations de vol survenues pendant les Fêtes.
• Ces enquêtes pourraient déboucher sur des constats d’infraction et des sanctions pécuniaires.
• Comme tout organisme chargé de l’application de la loi, l’OTC a la responsabilité de prendre des mesures d’application en fonction des règles de droit et des éléments de preuve.
• Avant de dresser un procès-verbal de violation, les agents verbalisateurs de l’OTC mènent une enquête rigoureuse, recueillent des renseignements, examinent des documents et interrogent le personnel des compagnies aériennes et d’autres témoins pour constituer un dossier solide qui répond à l’exigence de prouver l’existence de violations devant le Tribunal d’appel des transports du Canada (TATC), organisme auprès duquel les mesures d’application de la loi de l’OTC peuvent faire l’objet d’une révision. C’est à l’OTC qu’il incombe de s’acquitter du fardeau de la preuve.
• Ce fardeau de la preuve rend l’application de la loi particulièrement difficile en ce qui concerne les exigences légales qui varient en fonction des catégories de perturbations de vol prévues dans le RPPA. Dans le cas de la plupart des droits des passagers, pour savoir quelles étaient les obligations de la compagnie aérienne, ce à quoi les passagers ont droit et s’ils ont reçu ce à quoi ils ont droit, il faut d’abord déterminer si la perturbation de vol est attribuable à la compagnie aérienne, si elle est attribuable à la compagnie aérienne, mais nécessaire par souci de sécurité, ou si elle est indépendante de la volonté de la compagnie aérienne.

Q. Pourquoi l’OTC n’a-t-elle pas pris de mesures fermes à l’encontre des compagnies aériennes à la suite des perturbations survenues pendant les Fêtes, comme l’ont fait les États-Unis avec Southwest Airlines?

• Les tempêtes hivernales qui se sont abattues sur les États-Unis, suivies par de graves problèmes liés au système d’affectation des équipages, ont entraîné l’annulation par Southwest Airlines de plus de 15 000 vols pendant les Fêtes, laissant des milliers de passagers dans l’incapacité de se déplacer.
• Les responsables américains en matière de transports ont publiquement averti la compagnie aérienne qu’elle s’exposerait à des mesures d’application de la loi si elle ne respectait pas ses obligations à l’égard des passagers, notamment en ce qui concerne les remboursements.
• Cette situation met en évidence le fait que les régimes de protection des passagers aériens des États-Unis et du Canada comportent des différences fondamentales :
  • Aux États-Unis, il n’y a pas d’obligation réglementaire de verser une indemnité pour les inconvénients subis, la nourriture ou l’hébergement, ni de mécanisme précis pour le règlement des plaintes individuelles des passagers, si ce n’est devant les tribunaux.
  • Dans le système américain, des mesures fédérales d’application de la loi sont requises pour inciter les compagnies aériennes à régler les plaintes des passagers; d’où la nécessité pour les responsables américains en matière de transports de signaler que des mesures d’application de la loi seraient prises si Southwest ne prenait pas elle-même des mesures pour régler les plaintes des passagers.
  • Dans notre système, l’OTC peut statuer sur les plaintes individuelles des passagers. Le règlement des différends par l’OTC à la suite d’une plainte déposée par un passager est le principal moyen dont disposent les passagers pour obtenir réparation (indemnité ou remboursement) auprès des compagnies aériennes.

Q. Pourquoi l’OTC n’a-t-il pas pris des mesures d’application de la loi plus strictes à l’encontre des transporteurs aériens au cours de l’été? De telles mesures auraient permis d’éviter ce qui s’est passé durant les Fêtes. (En d’autres mots, pourquoi l’OTC n’a-t-il pas imposé des amendes plus élevées, jusqu’à concurrence du montant maximal de 25 000 $?)

• Les activités de surveillance de la conformité et d’application de la loi exercées par l’OTC visent à faire en sorte que l’industrie se conforme à la réglementation.
• Comme c’est le cas pour la plupart des autres régimes de réglementation, l’OTC a adopté une approche graduelle pour appliquer le RPPA :
  • Une première violation de la part d’une compagnie aérienne donne lieu à des sanctions pécuniaires de niveau modéré.
  • Chaque nouvelle violation de la même disposition par la compagnie aérienne entraîne un doublement de la sanction, jusqu’à concurrence du montant maximal (25 000 $ dans le cas du RPPA).
• Comme le RPPA est relativement récent, la plupart des procès-verbaux de violation qui ont été dressés jusqu’à présent concernaient de premières violations.
• Vous trouverez notre Politique de conformité et d’application de la loi sur notre site Web, ainsi que des tableaux détaillés expliquant les sanctions pécuniaires qui sont imposées pour les différentes violations de règlements, et la manière dont le montant de ces sanctions augmente à chaque nouvelle violation [elles doublent à chaque nouvelle violation, jusqu’à concurrence du maximum].

Q. Pourquoi l’OTC n’impose-t-il pas beaucoup plus de sanctions pécuniaires?

• Le principal moyen dont dispose l’OTC pour garantir la conformité au RPPA est le règlement des plaintes, étant donné qu’il peut permettre à un passager donné d’obtenir réparation, par exemple sous forme d’indemnités ou de remboursements.
• Les activités de surveillance de la conformité et d’application de la loi exercées par l’OTC visent à faire en sorte que l’industrie se conforme à la réglementation.
• L’OTC surveille de manière proactive la conformité des compagnies aériennes, en effectuant des inspections et des vérifications, par exemple, et en s’intéressant de près aux reportages dans les médias, aux conseils donnés et aux problèmes systémiques relevés dans les plaintes.
• Les agents verbalisateurs de l’OTC lancent des enquêtes de manière sélective pour produire le plus d’effets positifs possible sur l’industrie en ce qui concerne la conformité.

Q. Si le RPPA ne permet pas de protéger les consommateurs, qu’est-ce qui doit changer?

• L’entrée en vigueur du RPPA en 2019 a constitué une avancée importante dans la protection des droits des passagers aériens, puisque ce règlement a permis d’établir pour la première fois des obligations minimales communes qui s’appliquent à toutes les compagnies aériennes menant des activités au Canada.
• Cela dit, notre expérience de la mise en œuvre du RPPA nous a apporté un éclairage utile.
• Par exemple, la perturbation généralisée du système de transport aérien au début de la pandémie de COVID-19 nous a appris que le cadre de protection des passagers au Canada comportait une lacune, et nous avons agi pour la corriger dès que nous avons obtenu le pouvoir de réglementation nécessaire. De fait, en septembre dernier, des modifications réglementaires sont entrées en vigueur pour exiger que des remboursements soient proposés même dans les cas où la perturbation d’un vol est indépendante de la volonté de la compagnie aérienne et que celle-ci n’est pas en mesure de réacheminer le passager dans un délai raisonnable.
• Nous avons également appris que, dans certains domaines, il serait avantageux à la fois pour les passagers et les compagnies aériennes que les choses soient plus claires :
  • En particulier, le fait que les droits des passagers dépendent de la catégorie à laquelle appartient la perturbation de vol (attribuable à la compagnie aérienne; attribuable à la compagnie aérienne, mais nécessaire par souci de sécurité; ou indépendante de la volonté de la compagnie aérienne) crée une situation où il est difficile pour les passagers et les compagnies aériennes de savoir ce à quoi les passagers ont droit, et rend le RPPA plus difficile à appliquer en raison du nombre de facteurs à prendre en compte pour déterminer quels sont ces droits.
  • L’OTC a examiné ces questions importantes liées à la catégorisation dans certaines décisions récentes, notamment au cours de l’été dernier en ce qui concerne les perturbations de vol attribuables à des pénuries de membres d’équipage. Cependant, l’une de ces décisions fait actuellement l’objet d’un appel devant la Cour d’appel fédérale.

Q. L’OTC ne respecte pas ses propres normes de service : pour quelles raisons et que faites-vous pour corriger la situation?

• Le non-respect de nos normes de service n’est évidemment pas ce que j’attends de mon organisation.
• Je dirige une organisation dont le personnel est dévoué et passionné par son mandat, y compris en ce qui concerne la protection des passagers aériens en tant que consommateurs.
• Avant l’entrée en vigueur du RPPA, l’OTC s’attendait à une forte augmentation du nombre de plaintes, en particulier celles liées aux perturbations de vol. Il s’agit d’un phénomène normal pour tout nouveau régime de réglementation.
• Nous n’aurions pas pu prévoir le début de la pandémie, non plus que l’incidence qu’elle a eue sur l’industrie aérienne et qu’elle continue d’avoir maintenant que celle-ci se relève.
• Tous ces éléments, en plus de la complexité du RPPA en tant que tel, ont donné lieu dans l’ensemble au dépôt d’un nombre élevé de plaintes auprès de notre organisation, ainsi qu’à des pics soudains dans le nombre de plaintes liées à des situations comme celles qui se sont produites durant les Fêtes.
• Voici un exemple éloquent de l’évolution de la situation : durant l’année précédant l’entrée en vigueur du RPPA (2018-2019), l’OTC a reçu environ 7 600 plaintes, alors qu’il a en reçu près de 6 000 au cours du mois d’août 2022 seulement.
• Nous continuons à chercher et à trouver de nouvelles façons de traiter plus efficacement les plaintes, et nous sommes déterminés à poursuivre nos efforts pour réduire nos temps d’attente et améliorer notre capacité de traitement.
• Nous continuons à trouver des moyens de fournir davantage d’information aux plaignants (p. ex. au moyen de notre nouvelle application de mise à jour de l’état des cas) et aux passagers en général, notamment en publiant sur notre site Weble nombre de plaintes par 100 vols reçues par l’OTC pour chaque compagnie aérienne.
• En résumé, nous traitons plus de cas que jamais auparavant avec les ressources dont nous disposons, mais le nombre de plaintes reçues a continué d’augmenter au fil du temps.

Les passagers aériens sont-ils remboursés lorsque leurs vols sont annulés ou retardés?

• La pandémie a mis en évidence une lacune dans le cadre réglementaire de protection des passagers aériens :
  • L’absence d’une obligation pour les compagnies aériennes de rembourser les billets en cas d’annulation de vol ou de retard prolongé pour des raisons indépendante de leur volonté lorsqu’il leur est impossible de garantir que l’itinéraire du passager sera effectué dans un délai raisonnable.
• · Cette lacune a récemment été comblée en modifiant la réglementation :
  • Depuis le 8 septembre 2022, les compagnies aériennes doivent offrir de réacheminer ou de rembourser un passager, même en cas de perturbations de vol indépendantes de leur volonté, si elles sont incapables de le réacheminer dans un délai de 48 heures.

EN CAS DE QUESTION : Fenêtre de réacheminement de 48 heures

• Seulement dans les cas de perturbations de vol indépendantes de la volonté du transporteur, les compagnies aériennes peuvent réacheminer un passager dans un délai de 48 heures après l’heure de départ initiale avant de devoir lui offrir un remboursement.
• Cette fenêtre de réacheminement de 48 heures assure un équilibre entre les besoins des compagnies aériennes et ceux des passagers. Elle permet de reconnaître que les compagnies aériennes pourraient avoir besoin de plus de temps pour revenir à leur horaire prévu après une perturbation indépendante de leur volonté. Cette fenêtre de réacheminement permet également de tenir compte des réalités et des préoccupations uniques des compagnies aériennes canadiennes, particulièrement celles qui exercent des activités dans le Nord et dans des régions éloignées où les vols ne sont pas fréquents et où les perturbations causées par les conditions météorologiques peuvent être plus longues.
• En cas de situations attribuables au transporteur, le passager a droit à un remboursement plutôt qu’à un réacheminement si les arrangements qui lui sont offerts ne satisfont pas à ses besoins ou si son voyage n’a plus sa raison d’être en raison de la perturbation.

EN CAS DE QUESTION : N’est-il pas vrai que les transporteurs aériens sont obligés d’offrir des remboursements au titre du droit canadien depuis 2004?

• Avant 2019, l’Office a émis de nombreuses décisions concernant des remboursements en réponse à des cas précis dont l’Office a été saisi, mais aucun règlement ni aucune loi n’obligeait les compagnies aériennes à verser des remboursements avant l’entrée en vigueur du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA).
• À la suite de la modification de la Loi sur les transports au Canada en 2018 afin de permettre la création du Règlement sur la protection des passagers aériens, ces décisions antérieures ont aidé à façonner les projets de règlement qui ont ensuite fait l’objet de vastes consultations, puis mené à un nouveau cadre réglementaire de protection des passagers aériens.
• Ce nouveau cadre réglementaire prévoyait qu’un réacheminement ou un remboursement devait être offert aux passagers dans les cas de perturbations de vol qui sont attribuables à la compagnie aérienne ou qui sont attribuables à la compagnie aérienne, mais nécessaires par souci de sécurité.
• Le 21 décembre 2020, le ministre des Transports a donné une directive à l’Office afin que ce dernier modifie la réglementation pour qu’un remboursement soit versé en cas de perturbations de vol indépendantes de la volonté du transporteur. Cette modification est entrée en vigueur le 8 septembre 2022.

EN CAS DE QUESTION : Crédits

• Pendant la pandémie, avant que cette modification réglementaire n’entre en vigueur, on craignait que certains passagers ne reçoivent aucun remboursement pour les vols qui étaient annulés en masse.
• C’est dans ce contexte que l’Office a fait une déclaration concernant les crédits pour éviter une telle situation.
• Cette déclaration n’a pas porté atteinte aux droits des passagers qui croyaient avoir droit à un remboursement au titre du tarif d’un transporteur aérien précis.
• L’Office a clairement affirmé qu’il continuerait à examiner les différends au cas par cas en fonction de leur mérite; ce qu’il a fait.

EN CAS DE QUESTION : Indépendance

• L’Office a récemment publié sur son site Web un énoncé sur son indépendance et son impartialité.
• Pour exécuter certaines de ses fonctions réglementaires, l’Office consulte des représentants du gouvernement, les industries qu’il réglemente, ainsi que des organismes de protection des droits des consommateurs et des personnes handicapées. Selon les lois et les politiques gouvernementales, l’Office est tenu de mener des consultations lorsqu’il doit élaborer certains instruments de réglementation.
• Dans d’autres situations, les consultations permettent à l’Office, par exemple, d’améliorer son expertise en vue de comprendre les tendances et les enjeux en matière de transport dont il doit tenir compte. En tenant de telles consultations, l’Office peut rester pertinent, se tenir informé, et s’acquitter de son mandat avec compétence.

Quel est votre arriéré et de combien de temps aurez-vous besoin pour répondre à une nouvelle plainte reçue aujourd’hui? Disposez-vous des ressources nécessaires pour faire votre travail? Selon vous, votre organisme a-t-il un bon rendement?

• L’Office reçoit toujours un nombre important de plaintes, bien que la cadence ait ralenti depuis l’été, où l’Office a reçu, par exemple, 5 800 plaintes en août. Vous pouvez comparer la situation à la période antérieure à l’entrée en vigueur du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), lorsque l’Office a reçu 7 650 plaintes au total pendant l’exercice 2018-2019.
• L’arriéré actuel est de 28 000 plaintes.
• L’Office s’efforce d’utiliser ses ressources de la meilleure façon possible et peut maintenant traiter environ 15 000 plaintes par année, alors qu’il ne pouvait traiter que 5 000 plaintes par année avant la pandémie.
• Le nombre de plaintes que l’Office reçoit demeurera élevé, et il continuera à revoir ses processus pour optimiser sa capacité de traitement des plaintes :
  • L’Office a déjà trouvé des façons plus rapides d’examiner les plaintes de façon informelle et formelle, soit en regroupant les plaintes, en simplifiant ses processus d’examen manuel et en émettant des décisions plus courtes dans la mesure du possible;
  • L’Office participe régulièrement à des réunions avec les compagnies aériennes pour discuter des processus et cibler les gains d’efficacité;
  • L’Office a également lancé un examen pour approfondir l’automatisation et l’efficacité des processus.
• L’Office utilisera efficacement les ressources fournies par le Parlement pour répondre à autant de plaintes que possible.
  • Ces ressources comprennent un financement temporaire de 11,5 M$ fourni jusqu’au 31 mars 2023 pour maintenir le nombre d’employés actuel.

Qu’a fait l’Office pour intervenir face aux perturbations subies par les passagers dans les aéroports l’été dernier?

• La pandémie a eu une incidence considérable sur l’industrie du transport aérien. Les perturbations de cet été ont illustré la transition difficile vers des activités plus normales.
• L’Office a reconnu que les passagers avaient besoin de renseignements faciles à accéder et à comprendre sur leurs droits alors que les passagers voyageaient et subissaient des perturbations lors de leurs déplacements.
• C’est pourquoi l’Office a créé un document d’orientation clair et simple que les passagers peuvent comprendre et consulter à l’aide d’un téléphone intelligent.
• L’Office a également simplifié son site Web pour indiquer aux demandeurs potentiels toutes les étapes à suivre pour régler leur différend avec la compagnie aérienne, y compris les questions qu’ils devraient poser et les éléments de preuve ou les reçus qu’ils devraient conserver.
• L’Office a continué à répondre aux plaintes et à émettre des décisions tout en priorisant les plaintes pour lesquelles une décision de l’Office aurait une grande valeur interprétative pour un nombre important d’autres plaintes, p. ex., les décisions Lareau et Crawford qui concernent les perturbations de vol causées par une pénurie de personnel attribuable à la compagnie aérienne et, par conséquent, donnent droit à des indemnités pour inconvénients.
• Tout ceci illustre le fait que l’Office assure la surveillance de la conformité au Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) principalement au moyen de la résolution de plaintes déposées par les passagers contre les compagnies aériennes.
  • La résolution des plaintes profite personnellement au passager ayant déposé une demande, puisque ce dernier peut recevoir une réparation de la part de la compagnie aérienne.
• L’Office assurer également la surveillance de la conformité au RPPA à l’aide d’activités de surveillance de la conformité et d’application de la loi.
• À cette fin, l’Office compte un petit nombre d’agents verbalisateurs désignés.
• Pendant l’été, ces agents verbalisateurs ont réalisé des campagnes dans les aéroports et ont lancé des enquêtes qui ont mené à des procès-verbaux de violation qui ont été publiés sur le site Web de l’Office.
• Qui plus est, à la suite de concertations entre les compagnies aériennes et les agents verbalisateurs, les compagnies aériennes ont corrigé leur comportement en s’assurant que les raisons des perturbations de vol soient convenablement communiquées et que les passagers reçoivent l’assistance à laquelle ils ont droit au titre de la réglementation.
• Ces enquêtes ont permis de trouver des cas où des passagers s’étaient vu injustement refuser une indemnisation. À la suite de ces interventions, les passagers ont finalement reçu l’indemnisation qui leur était due.

Selon vous, le RPPA atteint-il ses objectifs et est-il un règlement efficace?

• Pour la première fois de l’histoire canadienne, le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) a établi les exigences communes d’un régime de protection du consommateur pour les passagers aériens que toutes les compagnies aériennes doivent respecter.
• Avant l’élaboration du RPPA, chaque compagnie aérienne établissait ses propres conditions de transport dans un document juridique appelé tarif, soit le contrat entre le passager et la compagnie aérienne, que les passagers lisaient rarement, voire jamais. Depuis l’entrée en vigueur du RPPA, en plus des conditions énoncées à leur tarif, les compagnies aériennes doivent respecter les obligations prévues dans le RPPA. Ce règlement fait en sorte que les droits des passagers sont plus uniformes d’une compagnie aérienne à l’autre.
• Les passagers ont maintenant l’occasion de faire respecter leurs droits en tant que consommateurs en invoquant le RPPA, ce qu’ils ont fait en nombre record.
• L’essence de ce nouveau règlement est un cadre selon lequel les droits des passagers dans les cas de perturbations de vol dépendent du degré de contrôle de la compagnie aérienne sur la perturbation :
  • Les droits des passagers varient selon le fait que les perturbations de vol sont attribuables à la compagnie aérienne, que les perturbations sont attribuables, mais nécessaires par souci de sécurité, ou qu’elles sont indépendantes de sa volonté.
• Le Règlement laisse place à l’interprétation. Au fur et à mesure que l’Office émettra des décisions sur des plaintes et que les tribunaux émettront des décisions sur les décisions de l’Office qui sont portées en appel, l’interprétation du Règlement deviendra plus claire.
• L’Office a émis des décisions en réponse à des plaintes qui interprètent le RPPA et précisent les droits des passagers et les obligations des compagnies aériennes :
  • Bien que les plaintes sont habituellement examinées selon le principe du premier arrivé, premier servi, l’Office peut également prioriser les plaintes qui ont une grande valeur interprétative à des fins de résolution efficace des plaintes et d’application des exigences réglementaires.
• En général, les passagers profitent d’un régime de protection plus exhaustif qu’avant le RPPA. Par conséquent, ils sont mieux protégés.
• Il est juste de dire que la difficulté que représente ce régime pour les passagers est qu’il est difficile pour eux de savoir à quelle indemnité ils ont droit, puisque les compagnies aériennes sont les seules à disposer des renseignements nécessaires pour déterminer si une situation leur est attribuable; si elle leur est attribuable, mais nécessaire par souci de sécurité; ou si elle est indépendante de leur volonté. Par conséquent, si un passager n’est pas satisfait de la réponse du transporteur aérien, il doit déposer une plainte.
• Ce phénomène a contribué à la hausse du nombre de plaintes que l’Office reçoit.

Entre parenthèses se trouvent les années auxquelles l’élément a été ajouté au rapport annuel (l’année indiquée est celle à laquelle se termine l’exercice, p. ex. 2021 pour l’exercice qui s’est terminé en mars 2021)

Les détails complets pour chaque élément et la justification se trouvent dans les rapports annuels :

• Rapport annuel 2020-2021
• Rapport annuel 2019–2020
• Rapport annuel 2018-2019
• Rapport annuel 2021–2022

Protection des passagers aériens

• permettre à l’Office de se pencher de sa propre initiative sur des problèmes possibles (caractère raisonnable ou clarté) concernant les tarifs intérieurs, tout comme elle peut le faire pour les tarifs internationaux. (2022, 2021, 2020)
• de manière à ce que les passagers et les transporteurs aériens puissent participer au processus de facilitation sans craindre que leurs renseignements et leurs positions soient communiqués à d’autres parties (actuellement, n’exige pas que les parties protègent la confidentialité des discussions ayant eu lieu au cours du processus de facilitation, y compris les détails d’un règlement). (2021, 2020)
• pour que les participants soient dirigés vers la médiation avant que le processus décisionnel formel soit lancé. (2020)
• conférer à l’Office une autorité claire pour établir des normes plus robustes de protection des passagers, y compris les remboursements, lorsque les vols sont annulés pour des raisons indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne. (2020)
• donner à l’Office la capacité de recueillir proactivement des renseignements sur les perturbations de vol qui pourraient donner lieu à des plaintes. À l’heure actuelle, à la suite de la réception d’une plainte, l’Office ne peut examiner que les questions relatives aux passagers. (2022)
• la Loi pourrait être modifiée pour donner à des fonctionnaires, plutôt qu’aux membres nommés par le gouverneur en conseil, le pouvoir de statuer sur les plaintes de passagers selon lesquelles une compagnie aérienne n’a pas respecté ses obligations. (2022)

Transports accessibles

• donner à l’Office le pouvoir d’enquêter de sa propre initiative, avec l’approbation du ministre des Transports, sur les problèmes systémiques. (2022, 2021, 2020)
• exiger que les fournisseurs de services de transport rendent compte des données clés sur les services accessibles. (2021, 2020)

Réseau de transport national

• interdire les dispositions contractuelles qui amènent les expéditeurs à renoncer à leurs droits d’accéder aux recours normalement prévus par la loi, ainsi que toutes mesures de représailles prises contre les expéditeurs qui déposent une plainte auprès de l’Office. (2021, 2020)

Enquêtes de sa propre initiative

• pour que l’Office puisse, de sa propre initiative, enquêter sur des questions liées au niveau de service ferroviaire et se pencher sur des questions qui concernent le transport et la mobilité des personnes handicapées, sans demander l’autorisation du ministre. (2021, 2020)

Appels de décisions de l’Office

• préciser que la norme de contrôle prévue pour les décisions de l’Office est celle du caractère raisonnable plutôt que du bien-fondé de la décision (2022, 2021, 2020)
• clarifier le droit de l’Office de comparaitre devant la Cour d’appel fédérale lors des appels de ses décisions et pour confirmer l’étendue de son droit de participation. (2022, 2021, 2020, 2019)
• éliminer la possibilité pour une partie, habituellement l’industrie, de déposer une requête au gouvernement pour faire interjeter appel d’une décision de l’Office. Il n’est pas établi clairement pourquoi cette disposition se retrouve dans la Loi, étant donné qu’il existe un droit d’appel des décisions de l’OTC devant la Cour d’appel fédérale. (2020)
• clarifier le rôle de deux organismes différents appelés à interpréter les mêmes dispositions législatives et réglementaires – c’est-à-dire l’Office lorsqu’il exerce ses pouvoirs décisionnels et réglementaires en vertu de la Loi, ce qui inclut le pouvoir d’examiner les procès-verbaux de violation renfermant un avertissement, et le Tribunal d’appel des transports du Canada (TATC), lorsqu’il examine les procès-verbaux de violation émis par l’agent verbalisateur désigné de l’Office. (2022)

Pouvoir d’agir au nom de la Couronne – Obligation de consulter les Autochtones

• permettre à l’Office d’agir pour le compte de l’État lorsqu’il doit s’acquitter de son obligation de consulter les Autochtones. (2021, 2020)

Membres

• éliminer l’exigence pour les membres de résider dans la région de la capitale nationale. (2022)
• autoriser le président à choisir des membres temporaires directement dans la liste plutôt que d’avoir à demander au ministre des Transports de les nommer. (2021, 2020, 2019)
• supprimer ou relever le plafond de trois membres temporaires. (2021, 2020, 2019)
• autoriser les membres temporaires à assumer leur charge pendant plus de deux mandats consécutifs d’un an chacun. (2021, 2020, 2019)

Capacité de déléguer au personnel des tâches récurrentes

• autoriser l’Office à déléguer au personnel des tâches récurrentes pour lesquelles la portée du pouvoir discrétionnaire est minimale (p. ex., la délivrance de licences aériennes ou de permis d’affrètement qui ne posent aucun problème, les demandes de cabotage non contestées, etc.) (2022, 2021, 2020, 2019)

Mise à jour de la boîte à outils de l’Office sur l’assurance de la conformité

• permettre aux agents verbalisateurs de s’appuyer sur les conclusions de l’Office dans les processus décisionnels formels au moment de décider s’il convient ou non d’imposer une sanction administrative pécuniaire. (2021, 2020, 2019)
• augmenter le montant maximal d’une sanction administrative pécuniaire pour la plupart des violations – de 25 000 $ pour les personnes morales et de 5 000 $ pour les personnes physiques – à 250 000 $. (2021, 2020, 2019)
• permettre aux agents verbalisateurs désignés de délivrer plus d’un procès-verbal de violation pour des infractions continues (p. ex., lorsqu’il n’y a pas d’affiches adéquates et que le transporteur ne remédie pas au problème après avoir reçu un procès-verbal de violation). (2021)
• permettre à l’Office de conclure des ententes de conformité avec les fournisseurs de services de transport. La modification de la Loi pour y ajouter la conclusion d’ententes de conformité, ainsi que d’autres pouvoirs actuellement prévus dans la Loi canadienne sur l’accessibilité, nous donnerait des outils d’application modernes et uniformes dans le cadre de l’exécution de tous nos mandats. (2022)
• prolonger la prescription à 24 mois pour les poursuites et la délivrance des procès-verbaux de violation (2022)

Application du RPPA — Notes d’allocution

• L’Office des transports du Canada (Office) dispose de nombreux outils pour s’acquitter de son mandat de réglementation en matière de protection des passagers, y compris le pouvoir de statuer sur les plaintes de passagers contre les compagnies aériennes à titre de tribunal quasi judiciaire et d’assurer la conformité de l’industrie à titre d’organisme de réglementation. L’Office croit que ces mesures, combinées, sont la meilleure façon de s’assurer que l’industrie et les passagers comprennent leurs obligations et leurs droits respectifs, ainsi que d’assurer le respect de la réglementation.
• Dans le cadre du processus de règlement des plaintes, si l’Office conclut que la compagnie aérienne n’a pas respecté ses obligations au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), il peut ordonner au transporteur de fournir aux passagers ce à quoi ils ont droit, qu’il s’agisse d’indemnités pour inconvénients, d’un remboursement ou d’une indemnisation pour les dépenses que les passagers ont supportées en raison du défaut du transporteur de se conformer au RPPA. C’est pourquoi le règlement de plaintes contre les compagnies aériennes est la principale façon dont l’Office offre un régime de protection du consommateur aux passagers aériens.
• D’autres outils de conformité, dont des activités de conformité et de surveillance réalisées par une petite équipe de sept agents verbalisateurs désignés, sont utilisés de façon stratégique en fonction d’une série de facteurs, y compris la gravité et les risques. Ces outils incluent la surveillance et l’application proactives de la réglementation ainsi que l’émission de procès-verbaux de violation avec sanctions administratives pécuniaires, le cas échéant. Contrairement au processus de règlement des plaintes, les mesures d’application de la loi n’entraînent pas, cependant, une indemnisation des passagers.
• Les aspects du RPPA qui relèvent de l’équipe chargée de la conformité et l’application de la loi incluent l’obligation des transporteurs de communiquer avec les passagers lorsqu’un vol est retardé ou annulé; l’obligation des transporteurs de fournir aux passagers de la nourriture, des boissons, l’hébergement ou un remboursement, s’il y a lieu, et l’obligation des transporteurs de fournir une indemnisation aux passagers (ou la raison de leur refus de leur fournir une indemnisation) dans un délai de 30 jours^{Note de bas de page 1}.
• Conformément à la Politique de conformité et d’application de la loi de l’Office, les agents verbalisateurs désignés traitent les cas de non-conformité à l’aide d’une approche progressive, en recourant à la fois à des mesures d’application de la loi informelles et formelles. Ils réalisent une analyse exhaustive en vue de sélectionner l’instrument d’application de la loi qui sera le plus efficace pour faire en sorte que l’entité respecte la loi ou la réglementation ou s’y conforme de nouveau, ou pour empêcher que le problème ne se répète. Cette approche, tout comme le recours aux sanctions administratives pécuniaires pour faire respecter le RPPA, s’harmonise à celle des autres organismes de réglementation ayant un mandat d’application de la loi.
• En réponse aux perturbations de vol de l’hiver 2022 dans l’industrie aérienne, des agents verbalisateurs ont entrepris une enquête sur la communication, par Sunwing, des renseignements aux passagers sur les retards et les annulations de vol durant les perturbations hivernales en raison desquelles de nombreux passagers sont arrivés en retard à différentes destinations du Sud.
• Des agents verbalisateurs ont aussi effectué 14 vérifications de conformité auprès de 3 transporteurs canadiens et 6 étrangers en ce qui concerne des retards sur l’aire de trafic à l’aéroport de Vancouver causés par la tempête hivernale du 19 décembre 2022. Certaines de ces activités de vérification pourraient mener à des enquêtes.
• De plus, l’équipe d'application de la loi surveille les médias et les données relatives aux plaintes et les analyse pour déceler des indicateurs de non-conformité potentielle au RPPA ou aux tarifs des transporteurs. Les agents verbalisateurs assureront également une surveillance pour s’assurer que des indemnités sont versées ou des réponses sont fournies aux passagers dans les 30 jours (conformément au paragraphe 19(4)) et s’assurer que les clients admissibles sont remboursés (conformément à l’article 18.2).
• En réponse aux perturbations qui ont eu lieu dans le secteur du transport aérien à l’été 2022, des agents verbalisateurs ont réalisé des inspections sur place auprès de transporteurs aériens canadiens et étrangers dans les aéroports de Montréal, Toronto et Vancouver. Ces inspections ont mené à des enquêtes, qui se sont traduites par l’imposition de sanctions administratives pécuniaires à Air Canada, WestJet et Delta. De plus, l’équipe chargée de l’application de la loi a analysé des échantillons de données sur des vols annulés et des plaintes, et ces analyses ont mené à des enquêtes sur la question de savoir si une indemnisation était due aux passagers. À la suite de l’intervention de l’équipe chargée de l’application de la loi, WestJet a versé des indemnités d’une valeur totale de 56 700 $ à des passagers qui s’étaient précédemment vu refuser une indemnisation, et Air Canada a aussi versé des indemnités à 117 passagers pour 4 vols. Enfin, les agents verbalisateurs ont également enquêté sur la réponse tardive des transporteurs aériens aux demandes d’indemnisation des passagers. Cette enquête s’est traduite par l’imposition de sanctions administratives pécuniaires de 13 400 $ à Air Canada, de 11 000 $ à WestJet et de 28 000 $ à Flair. Des enquêtes similaires sur d’autres transporteurs aériens sont en cours.
• Depuis l’entrée en vigueur de l’ensemble des obligations du RPPA en juillet 2019, l’Office a émis 80 mises en garde à des transporteurs et a ensuite collaboré avec ces derniers pour qu’ils parviennent à se conformer à la loi et à la réglementation. L’Office a également imposé des sanctions administratives pécuniaires totalisant 184 800 $ relativement au RPPA, dont 96 850 $ sont des sanctions administratives pécuniaires imposées depuis le 1^er avril de cette année (52 %).
• La valeur d’une sanction administrative pécuniaire imposée à une entité après l’entrée en vigueur d’un règlement reflète une pénalité moindre pour une première violation, conformément aux principes généraux applicables à la détermination des montants des sanctions, et tient compte de tout facteur aggravant ou atténuant. Le montant des sanctions augmente pour la deuxième violation et les violations subséquentes. Puisque le RPPA est relativement nouveau, les sanctions administratives pécuniaires qui ont été imposées jusqu’à présent l’ont été pour des premières violations.

RPPA — Jalons des premiers efforts d’application de la loi

• L’Office a rapidement agi pour appliquer le nouveau RPPA à l’été 2019, au cours des semaines suivant l’entrée en vigueur du premier ensemble d’exigences, puis en décembre, lors du passage à la deuxième étape de mise en œuvre du RPPA. L’Office a envoyé des agents verbalisateurs dans les aéroports pour mener des campagnes de vérification de la conformité auprès des principales compagnies aériennes canadiennes et étrangères, particulièrement en ce qui a trait aux nouvelles exigences en matière de communication.
• Les agents verbalisateurs ont également réalisé des enquêtes sur des cas de retard sur l’aire de trafic qui se sont traduites par l’imposition d’une sanction administrative pécuniaire de 2 500 $ à Air Transat.
• Le 13 février 2020, l’Office a ouvert une enquête sur 567 plaintes de passagers affirmant que les transporteurs aériens n’avaient pas communiqué de façon exacte les raisons du retard ou de l’annulation de leur vol, et il a nommé le dirigeant principal, Conformité, de l’Office comme enquêteur pour mener l’enquête.
• L’enquêteur a présenté son rapport le 1^er octobre 2020. Il a constaté plusieurs problèmes de communication ayant causé la frustration des passagers et a conclu, d’après les éléments de preuve, que les renseignements qui leur avaient été fournis étaient inadéquats, sommaires et ambigus. Cependant, il n’a rien trouvé qui pourrait suggérer que les compagnies aériennes avaient délibérément mal catégorisé les raisons des retards et des annulations.
• Le rapport a également soulevé des problèmes liés à la façon dont les compagnies aériennes catégorisaient les perturbations de vol. Ce rapport faisait partie des éléments de preuve dont l’Office a tenu compte lors de l’émission de la décision 122-C-A-2021 le 17 novembre 2021, dans laquelle il a établi un certain nombre de principes pour l’interprétation de dispositions du RPPA en vue de clarifier les droits et les obligations des passagers et des transporteurs aériens. Dans cette décision, l’Office a ordonné aux 6transporteurs visés par les 567 plaintes de réexaminer toutes les demandes d’indemnités pour inconvénients qu’ils avaient reçues.
• Avec le début de la pandémie de COVID-19 et les restrictions de voyage ainsi que les mesures de santé publique gouvernementales qui en ont découlé en mars 2020, l’Office a opté pour une stratégie de vérification de la conformité à distance pour assurer une surveillance continue de la conformité au RPPA.
• L’Office a continué à mettre l’accent sur les exigences en matière de communication et a vérifié si les transporteurs respectaient l’exigence d’indiquer dans leurs sites Web leurs services et leurs obligations envers les passagers dans le cas d’un retard ou d’une annulation de vol, entre autres. L’Office s’est également assuré que les tarifs des transporteurs aériens (leur contrat avec les passagers) respectaient, au minimum, les nouvelles exigences du RPPA.
• Avec la reprise du transport aérien à l’automne 2021, l’Office a repris ses inspections sur place, en plus des inspections virtuelles qui se poursuivent. Ses efforts d’application de la loi visaient les problèmes liés à la communication des raisons des perturbations de vol, l’assistance et l’indemnisation.

Application de la loi

• L’entrée en vigueur du RPPA en 2019 a donné lieu à une première vague de plaintes de passagers, qui a mené à l’enquête sur les obligations en matière de communication prévues dans le RPPA, puis à une première série d’interprétations du RPPA par l’Office en novembre 2021.
• Cette première vague de plaintes a été suivie par l’arrêt quasi complet du transport aérien lorsque la pandémie de COVID-19 s’est installée.
• Alors que le transport aérien revient aux niveaux d’avant la pandémie, qu’un plus grand nombre de plaintes sont réglées et que l’Office fournit davantage d’interprétations du RPPA, les agents verbalisateurs désignés auront des bases plus solides pour dresser des procès-verbaux de violation et imposer des sanctions administratives pécuniaires.
• Malgré la perturbation des habitudes de déplacement durant la période pandémique, les agents verbalisateurs désignés ont émis 80 avertissements (« mises en garde ») et imposé 184 800 $ de sanctions administratives pécuniaires aux compagnies aériennes pour des infractions au RPPA depuis son entrée en vigueur.

Réponse aux perturbations de vol de l’hiver 2022

• En réponse aux perturbations de vol de l’hiver 2022 dans l’industrie aérienne, des agents verbalisateurs ont entrepris une enquête sur la communication, par Sunwing, des renseignements aux passagers sur les retards et les annulations de vol durant les perturbations hivernales en raison desquelles de nombreux passagers sont arrivés en retard à différentes destinations du Sud.
• Des agents verbalisateurs ont aussi effectué 14 vérifications de conformité auprès de 3 transporteurs canadiens et 6 étrangers en ce qui concerne des retards sur l’aire de trafic à l’aéroport de Vancouver causés par la tempête hivernale du 19 décembre 2022. Certaines de ces activités de vérification pourraient mener à des enquêtes.
• De plus, l’équipe d'application de la loi surveille les médias et les données relatives aux plaintes et les analyse pour déceler des indicateurs de non-conformité potentielle au RPPA ou aux tarifs des transporteurs. Les agents verbalisateurs assureront également une surveillance pour s’assurer que des indemnités sont versées ou des réponses sont fournies aux passagers dans les 30 jours (conformément au paragraphe 19(4)) et s’assurer que les clients admissibles sont remboursés (conformément à l’article 18.2).

Réponse aux perturbations de vol de l’été 2022

• Depuis le 1er juillet 2022, l’Office a entrepris une série d’activités de vérification de la conformité pour confirmer que les transporteurs aériens canadiens et étrangers respectent les exigences du Règlement sur la protection des passagers aériens en ce qui a trait aux retards et aux annulations de vol :

Inspections auprès de transporteurs aériens dans de grands aéroports

• Des agents verbalisateurs désignés ont réalisé des inspections sur place auprès de transporteurs aériens canadiens et étrangers dans les trois plus grands aéroports canadiens où il y a eu le plus grand taux de retards et d’annulations de vol cet été, soit les aéroports de Montréal, Toronto et Vancouver.
• Les agents verbalisateurs ont évalué les renseignements, l’assistance et les arrangements de voyage alternatifs fournis aux passagers à la suite du retard ou de l’annulation de 43 vols mettant en cause 11 transporteurs aériens canadiens et étrangers.
• Ces activités de vérification ont mené à huit enquêtes ciblées (trois procès-verbaux de violation ont été émis, dont un à Air Canada, un à WestJet et un à Delta. [Delta a demandé une révision auprès du Tribunal d’appel des transports du Canada]). Certaines de ces activités se sont traduites par des enquêtes plus approfondies sur l’admissibilité à une indemnisation pour les passagers touchés, et le versement d’une indemnisation relativement à un vol de Flair est surveillé.

Analyse des données sur les retards et les annulations de vol

• L’Office analyse de plus en plus les données sur les plaintes et les vols pour orienter ses enquêtes. Ces analyses ont récemment mené à des interventions par l’équipe chargée de l’application de la loi sur les pratiques des compagnies aériennes en ce qui a trait à leur catégorisation des perturbations de vol.
• Depuis le 4 juillet 2022, l’équipe chargée de l’application de la loi a analysé les données sur des vols qui ont été fournies par quatre transporteurs aériens canadiens concernant environ 1 100 retards ou annulations de vol au cours d’une période de deux semaines en juin 2022 ainsi que les plaintes reçues par l’Office concernant ces vols.
• Sept enquêtes ont été réalisées par des agents verbalisateurs désignés à la suite de l’analyse des données concernant ces 1 100 vols. En réponse à cette intervention de l’équipe chargée de l’application de la loi, WestJet a procédé à une recatégorisation des vols et a versé des indemnités totalisant 56 700 $ à des passagers qui s’étaient précédemment vu refuser une indemnisation. WestJet continue à examiner d’autres vols en vue de déterminer s’il est nécessaire de recatégoriser davantage de vols.
• De plus, Air Canada a accepté d’indemniser les 117 passagers qui s’étaient précédemment vu refuser une indemnisation.

Audit de vols potentiellement mal catégorisés

• D’après les résultats de l’analyse des données sur les retards et les annulations de vol fournies par les quatre transporteurs aériens canadiens lors des enquêtes menées au cours de l’été, l’équipe chargée de l’application de la loi a commencé, à la mi-septembre 2022, à examiner, au siège social des transporteurs, d’autres documents de vol concernant des perturbations de vol attribuées à des problèmes relatifs à l’équipage et elle a également examiné les plaintes déposées auprès de l’Office concernant ces vols dans le but de découvrir d’autres vols qui auraient pu être mal catégorisés et de déterminer ce à quoi les passagers avaient droit. Les agents verbalisateurs ont examiné les processus suivis par les transporteurs aériens pour catégoriser les retards et les annulations de vol et déterminer leurs obligations connexes. Ils ont également tenu compte des procédures opérationnelles et des plans d’intervention d’urgence des transporteurs aériens dans le cadre de leurs évaluations.
• Cinquante vols d’Air Canada ont été examinés, et les agents verbalisateurs désignés ont déterminé que quatre d’entre eux posaient problème. Air Canada a accepté d’indemniser les 117 passagers qui s’étaient précédemment vu refuser une indemnisation.
• WestJet examine actuellement sa catégorisation de certains vols en réponse à l’enquête de l’équipe chargée de l’application de la loi sur les retards et les annulations de vol du transporteur qui a eu lieu pendant l’été. Les activités de vérification pourront ensuite reprendre au besoin.
• Un examen des vols de Flair a mené à une enquête actuellement en cours.

Obligation du transporteur de répondre aux demandes des passagers dans un délai de 30 jours [paragraphe 19(4) du RPPA] :

• En août 2022, l’équipe chargée de l’application de la loi a commencé à examiner les plaintes de passagers déposées auprès de l’Office, qui incluait une allégation selon laquelle le transporteur avait tardé de répondre aux demandes d’indemnisation de passagers. Ce projet a permis d’associer des plaintes de passagers déposées auprès de l’Office concernant des réponses tardives à des renseignements recueillis auprès des transporteurs en vue de découvrir tout possible cas de non-conformité.
• Un procès-verbal de violation a été émis à Air Canada pour 67 dossiers – et les sanctions totalisaient 13 400 $.
• Un procès-verbal de violation a été émis à WestJet pour 55 dossiers, et les sanctions totalisaient 11 000 $.
• Un procès-verbal de violation a été émis à Flair pour 140 dossiers, et les sanctions totalisaient 28 000 $.
• Des enquêtes similaires sur Air Transat et de Swoop sont en suspens.

Statistiques de conformité au RPPA

Le tableau suivant donne un aperçu des procès-verbaux de violation dressés en vertu du RPPA depuis son entrée en vigueur ainsi que des sanctions administratives pécuniaires connexes :

Aperçu

• Les agents verbalisateurs désignés réalisent des activités de surveillance et de vérification de la conformité pour confirmer que les entités visées respectent leurs obligations réglementaires. Lorsqu’ils constatent un cas de non-conformité, ils utilisent une gamme d’outils d’application de la loi à leur disposition pour faire en sorte que les parties réglementées soient conformes. Leur travail s’harmonise àcadre avec la Politique de conformité et d’application de la loi de l’Office.
• Leurs activités de surveillance englobent les trois mandats de l’Office : la protection du consommateur, l’accessibilité et le transport efficace, et un vaste portefeuille réglementaire comprenant la Loi sur les transports au Canada, le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) et le Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (RTAPH).

Le tableau suivant donne un aperçu des activités de surveillance réalisées depuis 2019 (ne se limitent pas au RPPA) :

Surveillance de la conformité et application de la loi – Inspections et enquêtes

Description des activités :

• Les inspections auprès des transporteurs permettent de vérifier la conformité des transporteurs dans leur établissement.
• Les inspections des installations permettent de vérifier la conformité des exploitants de terminaux au sein des terminaux gare à l’intérieur des gares.
• La surveillance des transporteurs dans les terminaux gares permet de vérifier la conformité des transporteurs dans les terminauxgares.
• La surveillance des sites Web permet de surveiller de manière proactive les sites Web des entités afin d’en vérifier la conformité.
• Les vérifications ciblées permettent d’évaluer des cas de non-conformité potentiels précis.
• Les enquêtes ciblées sont menées lorsqu’il y a des motifs raisonnables de croire qu’une contravention a eu lieu.
• Le suivi des ordonnances de l’Office permet de veiller à ce que les entités respectent les obligations établies dans les ordonnances.

Depuis 2019, les agents verbalisateurs désignés ont mis en œuvre les mesures d’application de la loi suivantes en réponse à des violations qui ont été constatées lors de leurs inspections et de leurs enquêtes :

Surveillance de la conformité et application de la loi – Contraventions

Remarque :

• Les chiffres présentés dans les catégories suivantes « Procès-verbal de violation avec sanction administrative pécuniaire »; « Nombre total de violations »; et « Montant total des sanctions » peuvent être modifiés à la suite du retrait ou de l’annulation, par le Tribunal d’appel des transports du Canada, de certains procès-verbaux de violation ou de violations précises.
• Les chiffres figurant au tableau reflètent la valeur de chaque catégorie pour l’année indiquée et peuvent ne pas correspondre aux renseignements actuels figurant sur le site Web de l’Office en raison des modifications susmentionnées.
• La catégorie « Procès-verbal de violation avec avertissement » est un nouveau pouvoir en vertu de la Loi sur les transports au Canada, modifiée par la Loi visant à faire du Canada un pays exempt d’obstacles (Loi canadienne sur l’accessibilité).

La valeur d’une sanction administrative pécuniaire imposée à une entité après l’entrée en vigueur d’un règlement témoigne d’une sanction moindre pour une première violation, conformément aux principes généraux applicables à la détermination des montants des sanctions, et tient compte de tout facteur aggravant ou atténuant. Le montant des sanctions augmente pour la deuxième violation et les violations subséquentes.

Analyse des statistiques sur la conformité – par mandat

Protection du consommateur

2022-2023

• L’Office effectue actuellement des vérification de conformité à la suite des perturbations de vol survenues durant l’hiver 2022.
• L’Office des transports du Canada (Office) a réalisé des campagnes éclair de vérification des renseignements et de l’assistance fournis aux passagers à la suite de retards ou d’annulations de vol dans les trois aéroports canadiens où a eu lieu le plus grand nombre de perturbations cet été, soit Montréal, Toronto et Vancouver.
• L’équipe chargée de l’application de la loi a analysé les données de vol fournies par des transporteurs aériens canadiens sélectionnés ainsi que des plaintes reçues par l’Office pour orienter les enquêtes sur la catégorisation par les transporteurs aériens des perturbations de vol et leurs obligations connexes en matière d’indemnisation.

2021-2022

• L’Office a réalisé 19 inspections virtuelles des tarifs intérieurs de transporteurs canadiens pour assurer leur conformité. Ces inspections ont mené à l’émission de cinq mises en garde^{Note de bas de page 2}.
• Le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) comprend des exigences relatives à la publicité des prix de services aériens. Ces exigences permettent aux consommateurs de facilement déterminer le prix total de ces services aériens. Dans le cadre de son travail, l’Office a :
  • surveillé les prix affichés dans les publicités de 28 transporteurs aériens (et agences de voyages);
  • émis 22 mises en garde;
  • émis trois procès-verbaux de violation avec sanctions.

2020-2021

• L’Office a surveillé la conformité au RPPA de compagnies aériennes canadiennes et étrangères. Il a émis 33 mises en garde pour de possibles cas de non-conformité aux dispositions du RPPA sur la communication. Les compagnies aériennes ont toutes donné suite à ces mises en garde.
• L’OTC L’Office a surveillé les prix affichés dans les publicités de 22 transporteurs aériens étrangers.

2019-2020

• Les agents verbalisateurs de l’Office ont réalisé des vérifications de la conformité dans des aéroports situés partout au pays ainsi qu’une vérification concernant un retard sur l’aire de trafic à l’aéroport international Léonard-de-Vinci de Rome – Fiumicino. Ces activités ont mené les agents verbalisateurs à constater des cas de violation où des avis sur les droits des passagers aux aéroports n’ont pas été affichés et certaines normes de traitement pendant un retard sur l’aire de trafic n’ont pas été respectées. Ces activités se sont traduites par l’émission de neuf procès-verbaux de violation avec sanctions administratives pécuniaires totalisant 60 000 $.
• Les agents verbalisateurs de l’Office ont également émis des mises en garde liées à des cas allégués de non-conformité à certaines exigences en matière de communication lors de retards de vol.

Transports accessibles

2022-2023

• L’Office a enquêté sur cinq incidents mettant en cause quatre transporteurs aériens canadiens. L’un de ces incidents concernait un dispositif d’aide à la mobilité endommagé. Deux enquêtes portaient sur de mauvaises manœuvres au moment de transférer des passagers dans un siège de l’avion. La quatrième enquête concernait l’imposition de frais pour le transport d’un dispositif médical, et la cinquième concernait le refus du transporteur de transporter une aide à la mobilité.

2021-2022

• L’Office a entrepris plus de 40 inspections pour vérifier la conformité au Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (RTAPH). Ces inspections étaient appuyées par des questionnaires d’autodéclaration et elles ont été suivies par des réunions virtuelles et sur place. Lorsque des lacunes étaient décelées, des plans de conformité étaient élaborés. Ces plans expliquaient comment et d’ici quelle date les fournisseurs de services de transport devaient respecter les exigences applicables. L’Office collabore avec les fournisseurs de services de transport pour s’assurer qu’ils deviennent conformes en 2022.
• L’Office a également conclu sa première entente en matière de conformité avec un fournisseur de services de transport.

2020-2021

• La majorité des nouvelles dispositions du RTAPH sont entrées en vigueur le 25 juin 2020. L’Office a agi rapidement afin de :
  • vérifier la conformité des entités réglementées;
  • surveiller les sites Web des entités réglementées;
  • réaliser des activités de sensibilisation ciblées auprès des entités réglementées pour assurer la conformité aux nouvelles exigences en matière de communication.
  • L’Office a émis quatre procès-verbaux de violation, dont deux avec sanctions totalisant 28 000 $ pour des cas de non-conformité aux dispositions relatives à la formation du personnel du RTAPH.

2019-2020

• Aucune mesure d’application de la loi n’a été mise en œuvre au cours de cette année, mais des inspections ont été réalisées dans différents aéroports du pays en février 2020 afin de déterminer s’ils respectaient les exigences du Règlement sur la formation du personnel en matière d’aide aux personnes ayant une déficience en février 2020. Ces inspections se sont traduites par l’émission de procès-verbaux de violation lors de l’exercice 2020-2021.

Transport efficace – transport ferroviaire et aérien

2021-2022

• L’Office a enquêté sur Skyservice Business Aviation Inc., qui exploitait des vols affrétés internationaux pour le transport de passagers sans détenir les permis nécessaires. Cette enquête a mené à l’émission d’un procès-verbal de violation avec sanction administrative pécuniaire.
• L’Office surveille activement la conformité à l’article 136.9 de la Loi, qui oblige les compagnies de chemin de fer à publier une liste des emplacements des lieux de correspondance. L’Office a réalisé 20 inspections virtuelles de compagnies de chemin de fer sous réglementation fédérale pour s’assurer que leur liste des lieux de correspondance soit exacte et à jour. Neuf compagnies de chemin de fer sont conformées à l’article depuis.
• L’Office a réalisé deux enquêtes pour vérifier la conformité de la Compagnie des chemins de fer nationaux du Canada (CN) et de la Compagnie de chemin de fer Canadien Pacifique (CP) au prix fixé pour l’interconnexion au titre du paragraphe 127(3) de la Loi. Ces enquêtes portaient sur l’interconnexion au lieu de correspondance Saint-Luc (Montréal) et aux installations de destination sur la rive-sud de Montréal. L’Office a émis des procès-verbaux de violation et imposé des sanctions administratives pécuniaires à CN et à CP.

2020-2021

• Les agents verbalisateurs ont enquêté sur des transporteurs aériens soupçonnés d’exploiter des vols affrétés sans avoir les licences ou les permis nécessaires pour le faire. Ces enquêtes ont mené à l’émission de quatre procès-verbaux de violation avec des sanctions totalisant 26 500 $.

2019-2020

• L’Office a émis un procès-verbal de violation avec une sanction administrative pécuniaire de 5 000 $ à un transporteur aérien qui exploitait des vols affrétés internationaux pour le transport de passagers sans avoir les permis nécessaires.
• Le Règlement modifiant certains règlements pris en vertu de la Loi sur les transports au Canada (transport ferroviaire), DORS/2019-254 est entré en vigueur le 25 juin 2019. L’entrée en vigueur de ce règlement a permis l’imposition de sanctions administratives pécuniaires lors de l’application des dispositions relatives au transport ferroviaire de la Loi sur les transports au Canada, du Règlement sur l’interconnexion du trafic ferroviaire et du Règlement sur l’assurance responsabilité civile relative aux chemins de fer.

Suivi des ordonnances et des décisions de l’Office

2022-2023

• Dans les trois premiers trimestres de l’exercice 2022-2023, l’Office a vérifié la conformité à 41 ordonnances en faisant un suivi auprès des passagers et des fournisseurs de services de transport, y compris :
  • en s’assurant que les passagers aériens reçoivent une indemnisation ou un remboursement, sur ordonnance de l’Office;
  • en s’assurant que les transporteurs aériens modifient leur tarif pour garantir la transparence envers les passagers en ce qui a trait à leurs conditions de transport;
  • en confirmant que les fournisseurs de services de transport élaborent ou modifient leurs politiques visant à éliminer les obstacles pour les personnes handicapées.

2021-2022

• L’Office a vérifié la conformité à 36 ordonnances en faisant un suivi auprès des passagers et des fournisseurs de services de transport, y compris :
  • en collaborant avec d’autres organismes gouvernementaux pour s’assurer que CN respecte les conditions de l’approbation du pôle logistique de Milton;
  • en veillant à ce que les passagers aériens reçoivent une indemnisation ou un remboursement, sur ordonnance de l’Office;
  • en veillant à ce que les transporteurs aériens modifient leur tarif pour assurer la transparence envers les passagers en ce qui a trait à leurs conditions de transport;
  • en s’assurant que les fournisseurs de services de transport communiquent avec leurs employés en ce qui a trait aux politiques nouvelles et existantes en matière de transport qui permettent aux personnes handicapées de profiter d’un meilleur accès au transport aérien;
  • en confirmant que les fournisseurs de services de transport ont élaboré ou modifié leurs politiques visant à éliminer les obstacles pour les personnes handicapées.

2020-2021

• L’Office a vérifié la conformité à 44 ordonnances. Ces vérifications incluent les activités suivantes :
  • s’assurer que les passagers reçoivent une indemnisation ou un remboursement;
  • confirmer que les transporteurs aériens modifient leur tarif comme il leur a été ordonné;
  • vérifier que les entités réglementées communiquent avec leurs employés en ce qui a trait aux politiques nouvelles et existantes en matière d’accessibilité qui touchent tous les passagers aériens et ferroviaires;
  • confirmer que les entités réglementées élaborent ou modifient leurs politiques visant à éliminer les obstacles pour les personnes handicapées;
  • recevoir et analyser des rapports qui décrivent les efforts continuels en matière de conformité des entités réglementées, comme il a été ordonné de le faire.

2019-2020

• L’Office a vérifié la conformité à 42 ordonnances. Ces vérifications incluent les activités suivantes :
  • s’assurer que les passagers reçoivent une indemnisation ou un remboursement;
  • confirmer que les transporteurs aériens modifient leur tarif comme il leur a été ordonné;
  • vérifier que les entités réglementées communiquent avec leurs employés en ce qui a trait aux politiques nouvelles et existantes en matière d’accessibilité qui touchent tous les passagers aériens et ferroviaires;
  • confirmer que les entités réglementées élaborent ou modifient leurs politiques visant à éliminer les obstacles pour les personnes handicapées;
  • recevoir et analyser des rapports qui décrivent les efforts continuels en matière de conformité des entités réglementées.

Analyse comparative : autres ministères ou organismes gouvernementaux

• De janvier 2020 à août 2022, l’Office (qui compte 355 employés en date de mars 2021 et 7 agents verbalisateurs désignés) a émis 31 procès-verbaux de violation avec sanction administrative pécuniaire, 2 procès-verbaux de violation avec avertissement et 112 mises en garde.
• Si on compare l’Office à d’autres organismes de réglementation qui ont un nombre similaire d’employés :
  • Le Centre d’analyse des opérations et déclarations financières du Canada (comptant 401 employés en date de mars 2021) a émis 21 procès-verbaux de violation avec sanction administrative pécuniaire
  • Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (comptant 541 employés en date de mars 2021) a émis 86 avis de violation et 37 procès-verbaux de violation avec sanction pécuniaire.
  • La Régie de l’énergie du Canada (comptant 553 employés en date de mars 2021) a émis 2 lettres d’avertissement et imposé 5 sanctions administratives pécuniaires.
• Si on compare l’Office à d’autres organismes de réglementation qui ont davantage d’employés :
  • La Commission canadienne de sûreté nucléaire (862 employés en date de mars 2021) a imposé 3 sanctions administratives pécuniaires.
  • L’Agence canadienne d’inspection des aliments (6 539 employés en date de mars 2021) a émis 230 procès-verbaux de violation avec avertissement et 224 procès-verbaux de violation avec sanction administrative pécuniaire.
  • Santé Canada (produits antiparasitaires) (9 204 employés en date de mars 2021) a émis 23 procès-verbaux de violation avec sanction administrative pécuniaire et 10 lettres d’avertissement.
  • Transports Canada (6 339 employés en date de mars 2021)
    • Aviation civile a émis 323 lettres d’avertissement ainsi que 133 avertissements verbaux et a imposé 264 sanctions administratives pécuniaires.
    • Sûreté aérienne a émis 830 lettres d’avertissement ainsi que 304 avertissements verbaux et a imposé 66 sanctions administratives pécuniaires.
    • Sécurité maritime a émis 7 lettres d’avertissement et a imposé 100 sanctions administratives pécuniaires.
    • Sûreté maritime a émis 106 lettres d’avertissement ainsi que 614 avertissements verbaux et a imposé 11 sanctions administratives pécuniaires.
    • Sécurité ferroviaire a émis 1 530 lettres d’avertissement et a imposé 19 sanctions administratives pécuniaires.

Énoncé sur la version actualisée de la Politique de conformité et d’application de la loi

Messages clés :

• Le 1^er juillet 2022, l’Office a présenté une version actualisée de sa Politique de conformité et d’application de la loi mise à jour qui témoigne de son évolution vers une nouvelle approche d’assurance de la conformité axée sur les résultats et fondée sur les risques. Cette politique mise à jour est centrée sur les résultats et soutient les trois principaux mandats de l’Office.
• La politique énonce la façon dont l’Office cible ses ressources en matière de surveillance de la conformité et d’application de la loi pour maximiser la conformité proactive des entités réglementées aux obligations légales dont l’Office est responsable de surveiller le respect.

Contexte :

• Le 1^er juillet 2022, l’Office a présenté sa Politique de conformité et d’application de la loi mise à jour qui témoigne de son évolution vers une nouvelle approche d’assurance de la conformité axée sur les résultats et fondée sur les risques.
• La politique énonce la façon dont l’Office cible ses ressources en matière de surveillance de la conformité et d’application de la loi pour maximiser la conformité proactive des entités réglementées aux obligations légales dont l’Office est responsable de surveiller le respect.
• Cette politique est axée sur les résultats et soutient les trois principaux mandats de l’Office, soit d’offrir aux passagers aériens un régime de protection du consommateur et de s’assurer que le réseau de transport national soit accessible et fonctionne de façon efficace et harmonieuse.
• La politique est fondée sur les quatre principes directeurs suivants :
• Application de la loi axée sur les résultats : pour assurer la conformité, les mesures appliquées visent à atteindre les résultats souhaités par l’Office;
• Prise de décisions fondée sur les données et basée sur les risques : le travail de l’Office repose sur les données afin de découvrir les possibles cas de non-conformité et d’optimiser l’affectation des ressources;
• Processus justes, objectifs et cohérents : les règles et les processus en matière d’inspection, d’enquête et d’application de la loi sont clairs et appliqués de façon cohérente et impartiale;
• Transparence : l’Office publie les résultats de ses mesures formelles d’application de la loi sur son site Web.
• Étant donné que l’Office reconnaît que les objectifs d’intérêt du public sont plus susceptibles d’être atteints lorsque les entités réglementées respectent et mettent volontairement en œuvre les normes et les obligations légales applicables, il remédie aux cas de non-conformité en adoptant une approche progressive à l’application de la loi et en mettant en œuvre des mesures formelles et informelles.
• Guidé par la politique, l’Office emploie différents outils et activités pour promouvoir la conformité et remédier aux cas de non-conformité, comme la promotion de la conformité, la vérification, l’application de la loi (mises en garde et sanctions administratives pécuniaires) et les activités de suivi.

1.(b) Énoncé sur les plans de travail de 2022-2023 pour l’application de la loi et la conformité

Key Messages clés :

• L’Office a préparé trois plans de travail sur la vérification et la promotion de la conformité pour l’exercice 2022-2023. Ces plans s’harmonisent aux trois principaux mandats de l’Office et comprennent des activités liées à la protection des passagers, à l’accessibilité et au transport ferroviaire.
• Les plans ont été élaborés à l’aide d’une approche fondée sur les risques pour maximiser les ressources de l’Office et offrir de la souplesse afin de pouvoir répondre aux préoccupations et aux enjeux émergents soulevés par les usagers du réseau de transport du Canada.

Contexte :

• Les plans de travail (trois) orientent les activités de promotion et de vérification de la conformité prévues au cours de l’exercice 2022-2023. Ils s’harmonisent aux trois principaux mandats de l’Office et incluent les aspects relatifs à la conformité en ce qui a trait à protection des passagers, à l’accessibilité et au transport ferroviaire.
• Ces plans s’harmonisent également à la Politique de conformité et d’application de la loi. Ils représentent un continuum complet de la conformité (promotion, vérification, application de la loi et activités de suivi).
• Les plans témoignent des connaissances acquises lors des activités de vérification de la conformité des dernières années, alors que de nouveaux règlements sur la protection des passagers et sur l’accessibilité sont entrés en vigueur et que des dispositions en matière de transport ferroviaire ont été conçues.
• Ils reflètent l’incidence de la pandémie de COVID-19 sur l’industrie et le public voyageur, et représentent une reprise des inspections proactives sur place qui ont été perturbées par la pandémie.
• Les plans ont été élaborés à l’aide d’une approche fondée sur les risques pour maximiser les ressources de l’Office et offrir de la souplesse afin de pouvoir répondre aux préoccupations et aux enjeux émergents soulevés par les usagers du réseau de transport canadien.

2.(d) Énoncé sur les enjeux clés — Réponse de l’Office aux perturbations du transport aérien à l’été 2022 — Conformité et application de la loi

Messages clés :

• Les agents verbalisateurs ont réalisé des inspections sur place auprès de transporteurs aériens canadiens et étrangers dans les aéroports de Montréal, Toronto et Vancouver, soit les aéroports où il y a eu le plus grand taux de retards et d’annulations de vol cet été. Ces inspections ont mené à des enquêtes qui se sont traduites par l’imposition de sanctions administratives pécuniaires à Air Canada, WestJet et Delta.
• L’Office utilise de plus en plus des données pour orienter la conformité au Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) et son application. L’équipe chargée de l’application de la loi a analysé les données sur des vols qui ont été fournies par des transporteurs aériens canadiens sélectionnés ainsi que des plaintes reçues par l’Office. Ces données ont orienté les enquêtes sur les processus utilisés par les transporteurs aériens pour catégoriser les retards et les annulations de vol ainsi que pour déterminer leurs obligations connexes en matière d’indemnisation.
• En réponse à l’intervention de l’équipe chargée de l’application de la loi, WestJet et Air Canada examinent si une indemnisation est due aux passagers de certains vols. Jusqu’à présent, WestJet a recatégorisé des vols et a versé des indemnités totalisant 56 700 $ à des passagers qui s’étaient précédemment vu refuser une indemnisation, et Air Canada a accepté d’indemniser les 117 passagers qui s’étaient précédemment vu refuser une indemnisation.
• Les agents verbalisateurs ont aussi examiné des plaintes déposées auprès de l’Office concernant le fait que des transporteurs aériens ont tardé à répondre aux demandes d’indemnisation de passagers. Jusqu’à présent, cet examen a mené à l’imposition de sanctions administratives pécuniaires d’une valeur de 13 400 $ à Air Canada, de 11 000 $ à WestJet et de 28 000 $ à Flair. Des enquêtes similaires sur d’autres transporteurs aériens sont en cours.

Contexte :

Activités actuelles et en cours

• Depuis le 1^er juillet 2022, l’Office a entrepris une série d’activités de vérification de la conformité pour confirmer que les transporteurs aériens canadiens et étrangers respectent les exigences du Règlement sur la protection des passagers aériens en ce qui a trait aux retards et aux annulations de vol.

Inspections auprès de transporteurs aériens dans de grands aéroports

• Des agents verbalisateurs désignés ont réalisé des inspections sur place auprès de transporteurs aériens canadiens et étrangers dans les trois plus grands aéroports canadiens où il y a eu le plus grand taux de retards et d’annulations de vol cet été, soit les aéroports de Montréal, Toronto et Vancouver.
• Les agents verbalisateurs ont évalué les renseignements, l’assistance et les arrangements de voyage alternatifs fournis aux passagers à la suite du retard ou de l’annulation de 43 vols mettant en cause 11 transporteurs aériens canadiens et étrangers.
• Ces activités de vérification ont mené à huit enquêtes ciblées (trois procès-verbaux de violation ont été émis, dont un à Air Canada, un à WestJet et un à Delta. [Delta a demandé une révision auprès du Tribunal d’appel des transports du Canada]). Certaines de ces activités se sont traduites par des enquêtes plus approfondies sur l’admissibilité à une indemnisation pour les passagers touchés, et le versement d’une indemnisation relativement à un vol de Flair est surveillé.

Analyse des données sur les retards et les annulations de vol

• L’Office analyse de plus en plus les données sur les plaintes et les vols pour orienter ses enquêtes. Ces analyses ont récemment mené à des interventions par l’équipe chargée de l’application de la loi sur les pratiques des compagnies aériennes en ce qui a trait à leur catégorisation des raisons des perturbations de vol.
• Depuis le 4 juillet 2022, l’équipe chargée de l’application de la loi a analysé les données sur des vols qui ont été fournies par quatre transporteurs aériens canadiens concernant environ 1 100 retards ou annulations de vol au cours d’une période de deux semaines en juin 2022 ainsi que les plaintes reçues par l’Office concernant ces vols.
• Sept enquêtes ont été réalisées par des agents verbalisateurs désignés à la suite de l’analyse des données concernant ces 1 100 vols. En réponse à cette intervention de l’équipe chargée de l’application de la loi, WestJet a procédé à une recatégorisation des vols et a versé des indemnités totalisant 56 700 $ à des passagers qui s’étaient précédemment vu refuser une indemnisation. WestJet continue à examiner d’autres vols en vue de déterminer s’il est nécessaire de recatégoriser davantage de vols.
• De plus, Air Canada a accepté d’indemniser les 117 passagers qui s’étaient précédemment vu refuser une indemnisation.

Audit de vols potentiellement mal catégorisés

• D’après les résultats de l’analyse des données sur les retards et les annulations de vol fournies par les quatre transporteurs aériens canadiens lors des enquêtes menées au cours de l’été, l’équipe chargée de l’application de la loi a commencé, à la mi-septembre 2022, à examiner, au siège social des transporteurs, d’autres documents de vol concernant des perturbations de vol attribuées à des problèmes relatifs à l’équipage et elle a également examiné les plaintes déposées auprès de l’Office concernant ces vols dans le but de découvrir d’autres vols qui auraient pu être mal catégorisés et de déterminer ce à quoi les passagers avaient droit. Les agents verbalisateurs ont examiné les processus suivis par les transporteurs aériens pour catégoriser les retards et les annulations de vol et déterminer leurs obligations connexes. Ils ont également tenu compte des procédures opérationnelles et des plans d’intervention d’urgence des transporteurs aériens dans le cadre de leurs évaluations.
• Cinquante vols d’Air Canada ont été examinés, et les agents verbalisateurs désignés ont déterminé que quatre d’entre eux posaient problème. Air Canada a accepté d’indemniser 117 passagers qui s’étaient précédemment vu refuser une indemnisation.
• WestJet examine actuellement sa catégorisation de certains vols en réponse à l’enquête de l’équipe chargée de l’application de la loi sur les retards et les annulations de vol du transporteur qui a eu lieu pendant l’été. Les activités de vérification pourront ensuite reprendre, au besoin.
• Un examen des vols d’un autre transporteur canadien est en cours.

Obligation du transporteur de répondre aux demandes des passagers dans un délai de 30 jours [paragraphe 19(4) du RPPA] :

• En août 2022, l’équipe chargée de l’application de la loi a commencé à examiner les plaintes de passagers déposées auprès de l’Office, qui comprenaient une allégation selon laquelle le transporteur avait tardé de répondre aux demandes d’indemnisation de passagers. Ce projet a permis d’associer des plaintes de passagers déposées auprès de l’Office concernant des réponses tardives à des renseignements recueillis auprès des transporteurs en vue de découvrir tout possible cas de non-conformité.
• Un procès-verbal de violation a été émis à Air Canada pour 67 dossiers, et les sanctions totalisaient 13 400 $.
• Un procès-verbal de violation a été émis à WestJet pour 55 dossiers, et les sanctions totalisaient 11 000 $.
• Un procès-verbal de violation a été émis à Flair pour 140 dossiers, et les sanctions totalisaient 28 000 $.
• Des enquêtes similaires sur Air Transat et de Swoop sont en suspens.

Mesures d’application de la loi

Le degré de sévérité des mesures que prend un agent verbalisateur désigné (AVD) dans un cas de non-conformité varie en fonction de la nature de la violation et des antécédents de l’entité réglementée en matière de conformité. Si l’AVD estime qu’une entité réglementée a enfreint la Loi sur les transports au Canada (Loi) ou un de ses règlements, ou si une entité réglementée n’a pas respecté une ordonnance de l’OTC, l’AVD peut prendre l’une ou l’autre des mesures d’application de la loi suivantes :

• Dresser un procès-verbal de violation prévoyant une sanction administrative pécuniaire

  Un agent verbalisateur désigné peut dresser un procès-verbal de violation fixant la sanction administrative pécuniaire que l’entité réglementée est tenue de payer. Les sanctions administratives pécuniaires sont imposées selon un régime de sanctions progressives visant à favoriser le respect de la loi.

• Dresser un procès-verbal de violation contenant un avertissement de contravention à des dispositions en matière d’accessibilité

  Un agent verbalisateur désigné peut dresser un procès-verbal de violation contenant un avertissement s’il croit qu’une entité réglementée a contrevenu soit à des obligations visant à reconnaître ou à éliminer les obstacles aux possibilités de déplacement des personnes handicapées dans le réseau de transport fédéral ou à prévenir de nouveaux obstacles.

  Il s’agit d’un nouveau pouvoir accordé en vertu de la Loi, modifiée par la Loi canadienne sur l’accessibilité.

Niveaux de gravité

L’OTC a attribué un niveau de gravité (de A à D) à chacune des dispositions législatives ou réglementaires dont la violation est passible d’une SAP. Une violation d’une disposition de niveau A est considérée comme étant de nature strictement administrative, alors qu’une violation d’une disposition de niveau D est considérée comme étant la plus grave. Le tableau suivant décrit les niveaux plus en détail :

Le régime de sanctions de l’OTC prévoit des sanctions croissantes pour des violations répétées. Chaque nouvelle violation d’une même disposition de la Loi ou de ses règlements par une même entité au cours d’une période de quatre ans fera augmenter progressivement le montant de la sanction qui pourra atteindre le montant maximal fixé pour chaque disposition.

Sanctions administratives pécuniaires (divers montants maximaux pouvant atteindre 25 000 $)

Applicables à certaines dispositions :

• de la Loi sur les transports au Canada
• du Règlement sur les transports aériens
• Règlement sur la protection des passagers aériens
• Règlement sur l’assurance responsabilité civile relative aux chemins de fer
• Règlement sur l’interconnexion du trafic ferroviaire

Sanctions administratives pécuniaires (montant maximal de 250 000 $)

Applicables aux dispositions :

• du Règlement sur les transports aériens (partie VII)
• du Règlement sur la formation du personnel en matière d’aide aux personnes ayant une déficience
• du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées

Lorsqu’un procès-verbal prévoyant une SAP est dressé pour une question liée à l’accessibilité, l’Office peut conclure, à la demande d’une entité réglementée et en vue du respect par l’entité de ses obligations juridiques, une transaction qui, d’une part, est subordonnée aux conditions que l’Office estime indiquées, notamment au dépôt d’une sûreté raisonnable en garantie de l’exécution de la transaction, et, d’autre part, peut prévoir la réduction partielle ou totale du montant de la sanction.

En vertu de la Loi sur les transports au Canada, un AVD a le pouvoir d’imposer une SAP s’il estime qu’une violation a été commise. La présente politique constitue une ligne directrice pour l’AVD, qui a le pouvoir discrétionnaire de déterminer le montant de la SAP.

Les cas de violation de certaines dispositions législatives ou réglementaires – lesquelles figurent dans les tableaux ci après – sont traités individuellement, et peuvent donner lieu à des SAP plus élevées que celles qui sont décrites ci-dessus pour une première violation et les violations subséquentes.

1. L’agent verbalisateur désigné reçoit des renseignements sur un cas potentiel de non-conformité.
   Les renseignements peuvent provenir :
   • de sources externes (p. ex. un tiers, comme un concurrent ou un client);
   • de sources internes (p. ex. un responsable de la délivrance des licences)
   • d’un autre ministère ou organisme;
   • des propres observations de l’agent verbalisateur désigné.
2. L’agent verbalisateur désigné analyse les renseignements et remplit le formulaire d'enquête préliminaire. Comprend les étapes suivantes : (1 à 3 jours selon le nombre de cas à vérifier)
   • Identifier les éléments du dossier
   • Déterminer si la violation concerne un texte désigné (sanction administrative pécuniaire)
   • Examiner les bases de données internes
   • Examiner les renseignements provenant de sources ouvertes
   • S’assurer que le délai de prescription n’est pas expiré (un an à compter de la date de la violation présumée)

**En présence d’indicateurs de non-conformité

3. Le formulaire d'enquête préliminaire est envoyé au gestionnaire de l’application de la loi pour approbation.
4. Une enquête ciblée est ouverte dans le système de gestion de contenu
5. Étape de l’enquête
   • Collecte des éléments de preuve : (au moins deux semaines, mais peut prendre beaucoup plus de temps, selon le nombre de violations possibles ainsi que la quantité et le type de preuves à l’appui nécessaires)
     • L’agent verbalisateur désigné envoie des demandes officielles de renseignements au contrevenant présumé, à d’autres ministères, à des témoins, etc.
   • Analyse des éléments de preuve : (selon le dossier, peut prendre de quelques jours à plusieurs semaines)
     • L’agent verbalisateur désigné doit examiner les renseignements reçus pour déterminer s’il peut établir, selon la prépondérance des probabilités, qu’il y a eu violation.
     • Comprend le fait de s’assurer que des renseignements ont été obtenus en réponse à chaque élément de la violation. (Voir le tableau 1, par exemple)
     • Comprend aussi la collecte d’éléments de preuve pour contrer une éventuelle défense de diligence raisonnable.
     • L’agent verbalisateur désigné tient compte de la jurisprudence et des décisions antérieures de l'Office. (Par exemple, le sens de « service aérien » a été formulé clairement dans la Décision n° 390-A-2013 de l’Office.)

*Tableau 1 : Exemple d’« Éléments de la violation » pour ce qui est de l’article 57 de la Loi sur les transports au Canada

**Si les éléments de preuve et l’analyse tendent à confirmer qu’il y a eu violation

6. L’agent verbalisateur désigné prépare un dossier d’enquête et le présente au gestionnaire de l’application de la loi aux fins d’examen et d’approbation. Le dossier d’enquête comprend : (1 à 3 jours)
   • Le rapport d’enquête
   • Les appendices
   • Le calcul de la sanction administrative pécuniaire, qui tient compte :
     • des sanctions minimale et maximale fixées dans la politique de l’Office
     • des facteurs aggravants ou atténuants (+/- 10 % par facteur)
   • Procès-verbal préliminaire

**Si le dossier est approuvé par le gestionnaire de l’application de la loi

7. Le gestionnaire de l’application de la loi fait suivre le dossier d’enquête aux Services juridiques pour examen et recommandation. (dépend de la charge de travail des Services juridiques et de la complexité du dossier)
8. L’agent verbalisateur désigné signe le procès-verbal de violation et l’envoie à la partie responsable (dans l’ensemble, il faut environ un mois pour terminer une enquête)
9. La partie responsable dispose de 30 jours pour effectuer un paiement s’il demande une révision par le TATC.

Q. Le département des Transports des États-Unis a imposé à des transporteurs des amendes totalisant des millions de dollars dans le but de faire respecter la réglementation. Pourquoi l’OTC ne l’a-t-il pas fait?

• Le département des Transports des États-Unis a imposé 7,2 M$ en sanctions civiles en lien avec des remboursements lors de la pandémie, ce qui représente près de 75 % de toutes les sanctions civiles imposées pendant cette période. Ce n’est qu’en septembre 2022 que l’OTC a obtenu le pouvoir de faire appliquer des dispositions en matière de remboursements.
• Il est également important de noter que le régime de sanctions civiles des États-Unis et le régime de sanctions administratives pécuniaires (SAP) du Canada sont fondamentalement différents :
  • Aux États-Unis, les sanctions civiles sont imposées en grande partie pour que les passagers puissent obtenir réparation (indemnisations, remboursements) de la part des compagnies aériennes, car contrairement à l’OTC au Canada, le département des Transports des États-Unis ne statue pas sur les plaintes individuelles de passagers. En règle générale, le département prend une mesure d’application de la loi seulement s’il dispose de la preuve de violations systématiques ou encore de la preuve d’une ou de plusieurs violations flagrantes.
  • Aux États-Unis, les sanctions civiles (ou une partie de celles-ci) négociées avec la compagnie aérienne peuvent être suspendues. Le montant de ces sanctions ne devient exigible que si la compagnie aérienne commet des violations semblables dans un délai déterminé. L’OTC ne dispose pas de ce pouvoir.

Contexte de l’entente sur les sanctions que le département des Transports des États‑Unis a conclue avec Air Canada au sujet des remboursements

L’affaire ci-dessous est un exemple de l’application du régime de sanctions civiles du département des Transports des États-Unis. Elle décrit les mesures prises à l’encontre d’Air Canada au sujet de remboursements, à savoir comment le département des Transports des États-Unis a initialement proposé d’imposer une amende de 25 550 000 $ à Air Canada, comment cette amende a ensuite été réduite à 4 500 000 $ dans le cadre d’un règlement négocié avec Air Canada, et comment elle a été réduite de nouveau pour prendre la forme d’un paiement exigé de 2 000 000 $, en partie en raison d’un crédit reçu par Air Canada pour les remboursements qu’elle avait remis aux passagers.

Résumé de l’affaire

Pour donner suite aux quelque 6 000 plaintes reçues par l’OACP du département des Transports des États-Unis au sujet d’Air Canada concernant des remboursements, l’avocat de l’OACP a prétendu que 5 110 violations avaient été commises par la compagnie aérienne. Air Canada avait fait valoir qu’elle n’était pas tenue de verser des remboursements dans les situations où des vols étaient annulés en raison de la pandémie de COVID-19. L’OACP a informé le transporteur à plusieurs reprises au cours des années 2020 et 2021 que la position qu’il avait adoptée à ce sujet n’était pas fondée. Air Canada a refusé de modifier sa politique jusqu’au 13 avril 2021 et n’a pas voulu s’entendre avec l’OACP à propos d’une ordonnance sur consentement (c.-à-d. un règlement négocié). L’OACP a fait valoir qu’en l’absence d’une ordonnance de cessation et d’abstention, la compagnie aérienne pourrait rétablir ses politiques de non-remboursement. Comme il n’y a pas eu d’ordonnance sur consentement pour appliquer la loi, l’OACP a déposé une plainte le 15 juin 2021 auprès d’un juge administratif qui allait être saisi de l’affaire.

Dans cette affaire, l’avocat de l’OACP a pris des mesures d’application de la loi à l’encontre d’Air Canada. L’OACP réclamait une ordonnance de cessation et d’abstention relative au défaut de remboursement, ainsi qu’une sanction civile de 25 500 000 $. En ce qui concerne le montant, il convient de noter que l’avocat de l’OACP a déclaré ce qui suit dans la plainte relative à l’application de loi :

• Pour les besoins de cette plainte, et dans le but de fournir un avis adéquat de l’exposition de la compagnie aérienne à des sanctions civiles potentielles à ce stade précoce, l’OACP estime raisonnablement qu’Air Canada a commis un minimum de 5 110 violations de l’article 41712. Les passagers concernés ont attendu de 5 à 13 mois pour obtenir un remboursement.
• Étant donné que les dispositions 49 U.S.C. 46301 et 14 CFR 383 autorisent une sanction civile maximale de 34 184 $ pour chaque défaut de remboursement en violation de l’article 41712 du 31 juillet 2019 au 1^er janvier 2021, l’OACP estime qu’Air Canada s’expose à des sanctions civiles potentielles d’au moins 174 680 240 $, sans tenir compte du fait qu’à chaque jour qui passe, les violations continuent (5 110 x 34 184 $ = 174 680 240 $).
• L’OACP réclame une sanction civile dont la somme tient compte du préjudice causé aux consommateurs, de l’étendue des violations, de la connaissance du fait et de l’intention par Air Canada, ainsi que de l’effet dissuasif. Au vu de toutes ces circonstances, l’OACP est d’avis qu’une sanction civile adéquate pour chaque lenteur de remboursement, en violation des dispositions 49 U.S.C. 41712 et 14 CFR 259.5, est de 5 000 $ par violation. L’OACP considère cette somme comme étant assez élevée pour produire un effet dissuasif. En fonction de cette méthode de calcul, l’OACP réclame une sanction civile de 25 550 000 $ (soit 5 000 $ multipliés par 5 110 violations).

Le 22 novembre 2021, l’OACP et Air Canada ont déposé une requête conjointe pour l’approbation de l’entente de règlement proposée, qui comprenait en annexe l’entente de règlement signée par les parties, assortie de la déclaration suivante :

• Air Canada accepte les modalités de l’entente de règlement proposée afin d’éviter un litige prolongé, et se concentre, avec l’ensemble des intervenants, sur sa reconstruction et sur sa participation à la reprise de l’industrie du transport aérien. Par conséquent, cette entente est conclue uniquement aux fins de règlement et ne constitue en aucun cas une admission par Air Canada d’une quelconque violation d’une loi ou d’un règlement, notamment des violations qui lui ont été reprochées, ou de la véracité de tout fait reproché (qui est expressément nié) dans le cadre de cette instance.

L’entente de règlement mettrait fin à toutes les questions non réglées dans cette affaire. Selon la disposition 14 CFR § 302.417(a), les parties peuvent convenir de régler l’ensemble ou une partie des questions dans le cadre d’une instance d’application de la loi à tout moment avant qu’une décision définitive ne soit rendue. En outre, le juge administratif doit approuver le règlement proposé, tel qu’il a été présenté, si cela semble être dans l’intérêt public.

L’entente de règlement (PDF, 510 Ko)

Dans le cadre du règlement, Air Canada a dû payer ou se faire créditer la somme convenue de 4 500 000 $ en compensation de toutes les sanctions civiles qui auraient pu être imposées pour les violations reprochées par le département. De ce montant,

1. 1 000 000 $ seront exigibles dans les 30 jours suivant la date de signification de l’ordonnance approuvant cette entente de règlement;
2. 1 000 000 $ seront exigibles dans les 12 mois suivant la date de signification de l’ordonnance approuvant cette entente de règlement;
3. 2 500 000 $ seront crédités à Air Canada à la date de signification de l’ordonnance approuvant cette entente, en contrepartie des remboursements que la compagnie aérienne a versés aux passagers qui avaient des billets non remboursables pour des vols à destination ou en provenance des États-Unis, qui ont choisi de ne pas voyager et qui n’avaient pas droit à des remboursements selon les lois des États-Unis aussi longtemps qu’Air Canada ne serait pas remboursée par le gouvernement du Canada pour les fonds en question.

Comparaison des lois et des règlements des États-Unis et du Canada sur la protection des passagers aériens

Dans le cadre du régime législatif et réglementaire des États-Unis, les transporteurs sont tenus de traiter de questions semblables à celles qui figurent dans le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) et le Règlement sur les transports aériens (RTA), notamment :

• les normes et les indemnités minimales en cas de refus d’embarquement;
• les plans d’urgence en cas de longs retards sur l’aire de trafic;
• des plans de service à la clientèle qui prévoient des normes minimales pour des questions comme les remboursements (y compris pour les annulations indépendantes de la volonté du transporteur) et la communication des retards, des annulations et des déroutements;
• la responsabilité relative aux bagages dans le cas de vols intérieurs (le transporteur doit avoir une responsabilité maximale d’une valeur égale ou supérieure à 3 800 USD par passager);
• l’annonce, dans une publicité, du prix total qu’un consommateur doit payer pour acheter un billet;
• le tarif et les conditions qui figurent dans les contrats de transport;
• les normes minimales relatives au transport d’instruments de musique.

Les États-Unis ne disposent pas de règles exhaustives concernant les changements d’itinéraire, les normes minimales de traitement, ou l’indemnité pour les inconvénients subis en cas de retard ou d’annulation de vol, ni de règles exhaustives concernant l’attribution de sièges aux enfants (ils ont publié des lignes directrices sur les « pratiques exemplaires » relatives à l’attribution de sièges aux enfants). Voir : Code of Federal Regulations Title 14/ Chapter II / Subchapter A.

Au sujet des remboursements, pendant la pandémie, le département des Transports des États-Unis a publié des avis d’exécution (soit les avis du 3 avril 2020 et du 12 mai 2020) selon lesquels les obligations de remboursement en cas de retard ou d’annulation ne cessent pas de s’appliquer lors de perturbations de vol indépendantes de la volonté du transporteur. En revanche, le RPPA n’a été modifié que récemment pour y inclure des obligations de remboursement pour des perturbations de vol indépendantes de la volonté du transporteur.

Le département des Transports des États-Unis travaille actuellement à établir de nouvelles règles de protection des consommateurs à l’intention des passagers aériens.

Comparaison des rôles : département des Transports des États-Unis et Office des transports du Canada

Au sein du département des Transports des États-Unis, on trouve l’Office of Aviation Consumer Protection (OACP) (bureau de la protection des consommateurs dans le domaine de l’aviation). Cet organisme assume des responsabilités semblables à celles de l’Office des transports du Canada (OTC). Les activités de conformité et d’application de la loi de l’OACP portent notamment sur les pratiques injustes et trompeuses, la concurrence déloyale des transporteurs et des agents de voyage, la publicité mensongère des compagnies aériennes, et la violation des règles relatives à l’indemnisation pour refus d’embarquement, au remboursement des billets et aux exigences en matière de responsabilité à l’égard des bagages.

Mesures d’application de la loi prises par l’OACP

Lorsque l’OACP dispose de preuves de violations systématiques, ou encore d’une ou de plusieurs violations flagrantes, il prend des mesures d’application de la loi. Dans un premier temps, l’organisme essaiera de négocier avec l’entité réglementée et d’établir une ordonnance sur consentement pour garantir que les consommateurs seront entièrement indemnisés et déterminer une sanction civile suffisamment élevée pour dissuader l’entité en question et d’autres entités de commettre des violations semblables. Si l’entité réglementée et l’OACP ne parviennent pas à s’entendre sur les conditions d’une ordonnance sur consentement, l’OACP essaiera de régler l’affaire en déposant une plainte officielle auprès de l’Office of Hearings (bureau des audiences) du département des Transports des États-Unis pour qu’un juge administratif rende une décision.

Ordonnances sur consentement^{Note 3 Note 4}

L’OACP prend généralement des mesures d’application de la loi s’il constate que des violations sont commises à répétition (p. ex., lorsqu’une compagnie dispose d’une politique discutable, que plusieurs consommateurs déposent des plaintes à propos de questions semblables ou qu’un incident a des répercussions sur de nombreux consommateurs en même temps) ou si une ou plusieurs violations particulièrement graves se produisent. Quand les mesures d’application sont justifiées, l’OACP règle principalement ces dossiers en négociant avec un contrevenant présumé pour conclure une entente de règlement qui prendra la forme d’une ordonnance sur consentement.

L’ordonnance sur consentement est une ordonnance enjoignant au contrevenant présumé de renoncer et de mettre fin à la pratique qui pose problème. Dans de nombreux cas, l’ordonnance sur consentement prévoit une sanction civile administrative de nature corrective, qui vise à assurer la conformité et à dissuader le même contrevenant ou d’autres entités de commettre des violations semblables. Les ordonnances sur consentement permettent également à l’OACP de s’assurer d’une prise en compte rapide des besoins des consommateurs. Par exemple, s’il y a lieu et pour garantir la conformité à l’avenir, l’OACP peut accepter des ententes prévoyant la suspension du montant d’une sanction civile (ce montant deviendrait exigible seulement si l’entité réglementée commettait des violations semblables dans un délai déterminé à compter de la date de l’ordonnance). Il pourrait également consentir un crédit en échange des frais engagés par le contrevenant pour faire des choses qui profitent aux consommateurs et vont au-delà de ce qu’exige la loi. L’OACP a souvent permis de suspendre jusqu’à la moitié du montant de la sanction civile imposée dans les cas de retards sur l’aire de trafic, par exemple, pour inciter les transporteurs à prévenir d’autres retards sur l’aire de trafic.

L’OACP a permis aux transporteurs de compenser une partie des dépenses engagées pour des systèmes qui ont permis de réduire les temps d’attente des passagers pour recevoir une assistance avec fauteuil roulant, ou de réduire la durée des retards sur l’aire de trafic, afin que ces périodes soient inférieures aux limites prévues par la loi. Toutes les ententes sont rendues publiques sur le site Web de l’OACP. Si l’OACP et une entité réglementée ne parviennent pas à résoudre de manière satisfaisante une question d’application de la loi au moyen du processus d’ordonnance sur consentement, l’OACP peut alors choisir d’intenter des poursuites à l’égard de ces violations en lançant une procédure officielle d’application de la loi devant un juge administratif, comme il est décrit ci-dessous.

En comparaison, lorsque l’OTC a eu à traiter de nombreuses plaintes portant sur une question semblable, il a lancé des enquêtes, notamment l’enquête de 2017 sur le retard de vols d’Air Transat sur l’aire de trafic, l’enquête de 2018 sur les incidents relatifs à certains vols de Sunwing et l’enquête de 2020 sur les plaintes concernant les raisons des retards ou des annulations de vol. Les agents verbalisateurs désignés ont utilisé les conclusions des enquêtes concernant Air Transat et Sunwing dans leurs examens ultérieurs et leur ont imposé des sanctions administratives pécuniaires (SAP) totalisant 295 000 $ et 419 000 $, respectivement.

Procédure de contrôle d’application de la loi devant le bureau des audiences du département des Transports des États-Unis

Ces mesures d’application de la loi commencent par le dépôt d’une plainte officielle de l’OACP auprès du bureau des audiences du département des Transports des États-Unis, qui confiera l’affaire à un juge administratif afin qu’il rende une décision dans le cadre d’une procédure en première instance. Ces mesures d’application de la loi sont susceptibles de donner lieu à des sanctions civiles importantes, et elles comprennent des dispositions relatives à la cessation et à l’abstention ainsi que d’autres mesures correctives jugées appropriées par l’OACP.

Quel est le rôle d’un juge administratif par rapport à celui de l’OTC?

Les juges administratifs, qui travaillent pour le bureau des audiences du département des Transports des États-Unis, exercent un rôle semblable à celui des membres de l’OTC. La principale différence réside dans les parties à l’instance. À l’OTC, dans le cadre d’un processus décisionnel formel, ce sont à la fois le passager et le transporteur qui présentent leurs déclarations dans le cadre des actes de procédure, tandis que le personnel de l’OTC facilite le processus et que les membres de l’OTC rendent la décision. Dans le cadre du processus de l’OACP, une plainte est déposée auprès du juge administratif, et les parties à l’instance sont le transporteur et l’OACP. L’OACP agit dans l’intérêt public, en utilisant les plaintes des passagers comme éléments de preuve.

Lettres d’avertissement

Si une mesure d’application de la loi sous la forme d’une ordonnance ou d’une procédure administrative devant un juge administratif n’est pas justifiée, par exemple si le contrevenant a pris des mesures correctives suffisantes avant que l’OACP ne prenne connaissance de la violation, l’OACP peut exercer son pouvoir discrétionnaire et envoyer une lettre d’avertissement au contrevenant. La lettre avise le contrevenant que l’OACP a pris connaissance de la violation et qu’il pourrait prendre une mesure d’application de la loi si des violations semblables étaient commises à l’avenir.

Montants des sanctions civiles ou des sanctions administratives pécuniaires

Comme l’OTC, l’OACP tient compte de plusieurs facteurs pour déterminer le montant des sanctions. Il peut exiger des sanctions civiles de 37 377 $ par violation pour toutes les entités, autres que les petites entreprises ou les particuliers. À ces sanctions s’ajoute une sanction générale de 1 644 $ par violation (des sanctions plus élevées sont prévues pour les dispositions relatives à la lutte contre la discrimination, aux services aériens essentiels et aux pratiques injustes et trompeuses). Par comparaison, lorsqu’ils déterminent le montant d’une SAP, les agents verbalisateurs désignés de l’OTC tiennent compte aussi de plusieurs facteurs, conformément à la politique et aux niveaux de gravité attribués aux dispositions.

Communications du département des Transports des États-Unis au sujet de la conformité et de l’application de la loi

Le 3 janvier 2023, le département des Transports des États-Unis a publié l’avis intitulé Notice Regarding Investigatory And Enforcement Policies And Procedures (avis concernant les politiques et procédures d’enquête et d’application). Cet avis donne un aperçu des mesures d’application que l’OACP du département des Transports des États-Unis peut prendre ainsi que de son approche et de ses communications courantes afin de réaffirmer son engagement à appliquer fermement la loi et à protéger les consommateurs.

(Pour en savoir davantage sur le processus de plainte de l’OACP, voir l’annexe A)

Annexe A - Processus de plainte de l’OACP

Comment le département des Transports des États-Unis traite-t-il les plaintes des passagers aériens?

L’OACP est l’organe au sein du département des Transports des États-Unis qui reçoit les plaintes relatives au transport aérien. Le processus de règlement des différends de l’OACP se distingue de celui de l’OTC dans la mesure où il facilite le traitement des plaintes et prévoit un suivi auprès des compagnies aériennes afin de les amener à se conformer à la loi de leur plein gré. Contrairement à l’OTC, l’OACP ne joue pas un rôle de médiateur et ne statue pas sur les plaintes.

L’OACP recommande d’abord que le passager se plaigne auprès de la compagnie aérienne et tente de régler la question avec elle. Si la question n’est pas réglée, le passager peut déposer une plainte auprès de l’OACP. L’analyste de l’OACP transmettra alors la plainte à la compagnie aérienne, examinera la réponse de celle-ci et analysera le cas pour déterminer s’il y a eu violation. Aidé d’un avocat, l’analyste de l’OACP préparera alors une évaluation écrite, dans laquelle il résumera la position de chaque partie et présentera ses conclusions. Ces conclusions pourraient amener la compagnie aérienne à réagir.

Si le transporteur ne donne pas suite à la plainte ou aux conclusions de l’OACP, l’analyste de l’OACP continuera à communiquer avec le transporteur pour essayer de régler la plainte. En règle générale, lorsqu’il s’agit d’une plainte d’un particulier, la compagnie aérienne se conforme aux conclusions de l’OACP. Autrement, le passager peut porter l’affaire devant la Cour des petites créances. L’affaire pourrait être renvoyée à un avocat de l’OACP qui serait chargé d’entreprendre une mesure d’application. C’est généralement ce qui se passe lorsque l’affaire concerne une ou plusieurs violations flagrantes. Les plaintes peuvent également être renvoyées à une instance supérieure pour faire l’objet d’une mesure d’application si elles concernent des problèmes systémiques ou des problèmes qui touchent de nombreux passagers (p. ex., les retards sur l’aire de trafic).

Outre le fait qu’il facilite le traitement des plaintes et qu’il a recours à des mesures d’application, l’OACP s’emploie aussi à « nommer et blâmer » en produisant des rapports mensuels à l’intention des voyageurs aériens. Ces rapports fournissent divers détails et statistiques sur les compagnies aériennes, notamment le nombre et le type de plaintes, ainsi que les retards de vol, les annulations, les refus d’embarquement, les bagages mal acheminés, etc.

Annexe B

(Extrait du document Enforcement Order 2021-2-8, signifié à JetBlue Airways le 18 février 2021)

[Traduction]

4. Nous ordonnons à JetBlue Airways Corporation et à ses successeurs et ayants droit de cesser et de s’abstenir d’enfreindre la disposition 14 CFR 259.4 et les dispositions 49 U.S.C. §§ 41712 et 42301.
5. Nous imposons à JetBlue Airways Corporation une amende de 60 000 $ en compensation des sanctions civiles qui pourraient être imposées pour les violations qui ont été constatées et qui sont énoncées aux paragraphes 2 et 3 ci-dessus. De ce montant,
   1. 22 500 $ seront exigibles comme suit :
      1. 11 250 $ seront exigibles dans les 120 jours suivant la date de signification de la présente ordonnance,
      2. 11 250 $ seront exigibles dans les 180 jours suivant la date de signification de la présente ordonnance;
   2. 15 000 $ seront crédités à JetBlue Airways Corporation pour les bons de transport fournis aux passagers qui étaient à bord du vol 746 et aux passagers qui ont dû attendre plus longtemps qu’à l’habitude pour obtenir une assistance avec fauteuil roulant afin de débarquer du vol 326;
   3. les 22 500 $ restants deviendront exigibles si, dans un délai d’un an à compter de la date de signification de la présente ordonnance, JetBlue Airways Corporation enfreint les dispositions de la présente ordonnance relatives à la cessation et à l’abstention ou au paiement, auquel cas la totalité du montant impayé deviendra immédiatement exigible et JetBlue Airways Corporation pourra faire l’objet de mesures d’application supplémentaires si elle ne se conforme pas à la présente ordonnance.

Généralités

• En général, les exigences réglementaires en matière d’accessibilité de l’Office sont largement respectées.
• L’Office sait que la raison de ce respect est la mise en œuvre de sa stratégie proactive de vérification depuis le début de l’année civile (2022).
• Dans les cas où les passagers croient rencontrer un obstacle à leurs possibilités de déplacement, ils déposent une plainte auprès de l’Office. L’Office reçoit de 100 à 200 plaintes en matière d’accessibilité par année, ce qui représente une petite fraction des plaintes reçues chaque année.
• Lorsque l’Office reçoit une plainte liée à l’accessibilité, il fait en sorte qu’elle soit traitée en priorité. C’est pourquoi il n’y a pas d’arriéré pour ce type de plaintes.
• Même en l’absence de plainte, lorsque l’Office est mis au fait d’un incident choquant qui pourrait représenter une violation de la réglementation, il demande à l’équipe chargée de l’application de la loi de se pencher sur l’incident et d’obtenir de plus amples renseignements sur ce qui s’est produit.
• De façon plus générale, l’Office continue à souligner auprès de l’industrie l’importance non seulement de respecter la réglementation, mais également de faire en sorte qu’une culture de respect et que la dignité des personnes handicapées soient bien ancrées dans tous les aspects du travail de ses employés et de ses contractants.

Aides à la mobilité

• Au titre du RTAPH (grands fournisseurs de services de transport) et de la partie VII du Règlement sur les transports aériens (petits transporteurs aériens), les compagnies aériennes doivent fournir de l’assistance relativement aux aides à la mobilité, par exemple lors du transfert d’un passager entre son aide à la mobilité et son siège passager. Elles sont également tenues de réparer, de remplacer ou de rembourser rapidement les aides à la mobilité endommagées.
• Même en l’absence de plainte, lorsque l’Office est mis au fait d’un incident choquant qui pourrait être une violation de la réglementation, il demande à l’équipe chargée de l’application de la loi de se pencher sur l’incident et d’obtenir de plus amples renseignements sur ce qui s’est produit.
• De façon plus générale, l’Office continue de travailler avec ses partenaires à l’échelle internationale pour améliorer la manutention des aides à la mobilité. Par exemple, en collaboration avec Transports Canada, l’Office a demandé au Conseil national de recherches du Canada d’effectuer une étude sur l’entreposage et le transport sécuritaires des aides à la mobilité dans la soute des aéronefs. Cette étude est devenue une source importante de données pour le travail du nouveau groupe d’action de l’Association du transport aérien international (IATA) sur les aides à la mobilité, qui cherche à harmoniser et à améliorer les pratiques exemplaires de l’industrie en ce qui a trait à la manutention des aides à la mobilité.

Animaux d’assistance

• Le RTAPH oblige les compagnies aériennes à accepter les chiens d’assistance dressés à bord des avions.
• Il ne fait aucun doute que les chiens peuvent être dressés pour devenir des chiens d’assistance. De nombreux organismes fournissent des services de dressage appropriés.
• L’Office a reçu des plaintes de voyageurs concernant l’acceptation par les compagnies aériennes d’autres animaux, dont des animaux de soutien émotionnel.

L’Office a sollicité un avis d’expert sur le transport d’animaux de soutien émotionnel et a publié le document sur son site Web. L’Office tient en ce moment des consultations sur ce sujet.

L’Office peut, à sa discrétion, rendre applicable à d’autres passagers sur le même vol que le plaignant, s’il l’estime indiqué, tout ou partie d’une décision dans une plainte portant sur un retard ou une annulation de vol, ou encore un refus d’embarquement.

Ce pouvoir est prévu à l’article 67.4 de la Loi sur les transports au Canada (pour les services intérieurs) et au paragraphe 113.1(3) du Règlement sur les transports aériens (pour les services internationaux).

Questions potentielles – Comité TRAN

Q1 : L’Office a-t-il déjà utilisé ces pouvoirs?

R1 : Aucune décision appliquant ces pouvoirs n’a été rendue à ce jour, mais l’Office a apporté des changements à son processus de règlement des différends pour permettre l’utilisation de pouvoirs en ce sens, notamment au moyen d’avis officiels présentés aux compagnies aériennes et aux plaignants de l’intention de l’Office de recourir à ces pouvoirs, si nécessaire.

Q2 : Pourquoi l’Office n’a-t-il pas utilisé ces pouvoirs depuis 2019?

R2 : Les ordonnances de l’Office pour rendre une décision applicable à d’autres passagers sur le même vol que le plaignant sont prises lorsqu’il émet des décisions dans des plaintes tranchées au moyen du processus décision formel. Depuis la mise en œuvre de changements à son processus de règlement des différends, l’Office a constaté une tendance où les différends sont réglés par les parties elles-mêmes ou grâce aux modes alternatifs de résolution des conflits offerts par l’Office. Dans ces cas où aucune décision officielle n’est émise, les conclusions concernant une perturbation de vol ne peuvent pas être appliquées à d’autres passagers.

En outre, ces ordonnances doivent être faites dans le contexte de cas de perturbation de vol tranchés au moyen du processus décisionnel formel. Peu après l’entrée en vigueur du Règlement sur la protection des passagers aériens en 2019, la pandémie de COVID-19 est arrivée et l’Office a reçu une vague de plaintes sur la question des remboursements. Cette situation a mis en évidence une lacune dans le cadre législatif canadien de protection des passagers aériens, que l’Office s’est engagé à combler après qu’il en recevrait le pouvoir par règlement. Il a pris et publié le Règlement modifiant le RPPA, tout en se concentrant à régler le nombre sans précédent de plaintes sur la question des remboursements.

La tendance des plaintes a depuis dévié vers les perturbations de vol et les droits en découlant. Par exemple, l’été dernier, nous avons vu une nouvelle vague de plaintes liées aux pénuries d’équipages et à l’indemnisation pour les inconvénients subis. L’Office a agi rapidement en rendant d’importantes décisions d’interprétation afin de donner des clarifications à savoir quand les pénuries d’équipages pouvaient être considérées comme étant attribuables à la compagnie aérienne. En plus de rendre des décisions qui serviraient d’orientation pour de futurs cas de perturbation de vol, l’Office a apporté des changements à son processus de règlement des différends pour permettre l’utilisation de ses pouvoirs dans le but de rendre ses décisions applicables à d’autres passagers, notamment au moyen d’avis officiels présentés aux compagnies aériennes et aux plaignants de l’intention de l’Office de recourir à ces pouvoirs, si nécessaire.

Les plaintes concernant des perturbations de vol continueront d’être traitées au moyen de ce processus établi, et des décisions rendues dans de tels cas pourraient comprendre des ordonnances de ce type, s’il y a lieu.

Q3 : Ces pouvoirs s’appliquent-ils uniquement aux plaintes rendues à l’étape du processus décision formel?

R3 : L’Office peut rendre applicable tout ou partie d’une décision dans une plainte tranchée au moyen du processus décision formel à d’autres passagers sur le même vol que le plaignant, qu’ils aient ou n’aient pas déposé une plainte à l’Office, et peu importe à quelle étape du processus de règlement des différends (facilitation, médiation ou processus décisions formel) chaque plainte est rendue.

Selon les circonstances, il pourrait y avoir une ordonnance obligeant une compagnie aérienne à fournir aux autres passagers une copie de la décision de l’Office et à les informer :

• qu’ils pourraient être admissibles à une indemnité pour les inconvénients subis et/ou au remboursement de leurs dépenses supportées en conséquence de la perturbation de vol;
• des délais pour déposer une demande d’indemnisation, pour les passagers qui ne l’ont pas encore fait;
• que les passagers à qui une indemnisation a été refusée par la compagnie aérienne peuvent demander à la compagnie de réévaluer leur demande d’indemnisation.

Cela dit, c’est en étudiant la situation propre à chaque passager qu’il sera possible de déterminer si une indemnité pour les inconvénients subis devra être versée ou pas, et quel montant est dû à chacun, le cas échéant. Cela comprend des facteurs comme le fait qu’un passager aura ou n’aura pas été retardé à destination, et pendant combien de temps; cela variera en fonction de l’itinéraire propre à chaque passager. Par exemple, pour les passagers dont la destination finale est différente, leurs déplacements ne seront pas nécessairement perturbés de la même façon. Dans tous les cas, un passager qui réclame une indemnité pour les inconvénients subis doit d’abord présenter une demande auprès de la compagnie aérienne et le faire dans l’année qui a suivi la perturbation.

Sunwing

Q. Combien de plaintes contre Sunwing l’Office a-t-il reçues pour le mois de décembre?

Le passager doit d’abord communiquer avec la compagnie aérienne et attendre au moins 30 jours pour obtenir une réponse, avant de porter plainte auprès de l’Office des transports du Canada (Office). C’est pourquoi nous ne connaissons pas pour l’instant le nombre de plaintes reçues concernant des vols de Sunwing en décembre 2022.

Sunwing et conformité

Q. Est-ce que l’Office ou Transports Canada enquêteront sur la situation concernant Sunwing? Sera-t-elle mise à l’amende?

A. En ce moment, des agents verbalisateurs désignés (AVD) de l’Office recueillent des renseignements et mènent des activités de surveillance de la conformité en lien avec les exigences du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA), notamment celles sur l’assistance et les arrangements de vol alternatifs. Par exemple, une enquête est commencée sur les problèmes de communication signalés par des passagers, plus précisément en ce qui a trait au non-respect possible de l’article 13 du RPPA, qui exige que les compagnies aériennes fournissent des renseignements aux passagers en cas de retard ou d’annulation.

Les AVD de l’Office continueront d’analyser les renseignements rassemblés et prendront les mesures qui s’imposent, si nécessaire. Le document Politique de conformité et d’application de la loi de l’Office explique comment et quand il prend des mesures d’application de la loi.

Q. À quelles répercussions s’expose la compagnie aérienne pour avoir laissé des passagers en plan pendant plus d’une semaine? Des passagers ont demandé à ce que la licence de Sunwing lui soit révoquée – est-ce une mesure possible?

A. Selon le RPPA, les petites compagnies aériennes comme Sunwing ont différentes obligations concernant des arrangements de vol alternatifs, qui dépendront de la situation, à savoir si l’annulation ou le retard de trois heures ou plus est attribuable au transporteur ou indépendant de sa volonté :

• Dans des situations indépendantes de sa volonté (c’est‑à‑dire des conditions météorologiques rendant impossible l’exploitation sécuritaire de l’aéronef), une petite compagnie aérienne doit réserver une place pour le passager sur le prochain vol disponible, ou sur le vol d’une compagnie aérienne avec laquelle elle a une entente commerciale. Le vol doit décoller dans les quarante-huit heures suivant l’heure de départ indiquée sur le billet initial du passager. Si la compagnie aérienne est incapable de fournir une réservation sur un vol partant dans les 48 prochaines heures, elle doit, au choix du passager, lui verser un remboursement ou le réacheminer sur son prochain vol disponible ou celui d’une compagnie aérienne avec laquelle elle a une entente commerciale.
• Dans des situations attribuables à la compagnie aérienne (par exemple si elle prendre la décision commerciale de regrouper ou d’annuler des vols en raison d’une faible demande), ou des situations qui lui sont attribuables mais nécessaires par souci de sécurité (par exemple dans le cas d’une défaillance mécanique), une petite compagnie aérienne doit réacheminer le passager sur le prochain vol disponible exploité par elle ou une compagnie aérienne avec laquelle elle a une entente commerciale. Si les arrangements de vol alternatifs ne répondent pas aux besoins du passager, le passager a droit à un remboursement.

En général, l’Office a deux outils principaux pour protéger un passager sous le régime du RPPA : son processus de règlement des différends et ses mesures de surveillance de la conformité et d’application de la loi.

En ce qui concerne les perturbations chez Sunwing, rappelons que les AVD de l’Office recueillent des renseignements en ce moment et qu’ils prendront les mesures d’application de la loi qui s’imposent.

Par ailleurs, outre ces mesures d’application de la loi, un passager qui croit qu’une compagnie aérienne ne s’est pas conformée à ses obligations peut déposer une plainte à l’Office s’il a déjà déposé une plainte auprès de sa compagnie aérienne mais n’a pas reçu de réponse au bout de 30 jours, ou encore s’il n’est pas satisfait de la réponse de la compagnie aérienne. Si l’Office conclut que la compagnie aérienne n’a pas correctement appliqué les conditions applicables au billet du passager, il peut ordonner à la compagnie aérienne de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées ou de rembourser au passager les dépenses qu’il pourrait avoir supportées. Ainsi, l’on s’assure que le passager reçoive ce à quoi il a droit, qu’il s’agisse d’une indemnité pour les inconvénients subis, ou encore de remboursements ou d’indemnisations pour des dépenses qu’il a supportées en raison du non-respect du RPPA par la compagnie aérienne.

Nous soulignons également les points suivants pour les passagers dont les bagages ont été perdus, endommagés ou livrés en retard :  

• Le passager dont les bagages ont été endommagés doit déposer une réclamation par écrit auprès de la compagnie aérienne dans les 7 jours suivant la réception des bagages endommagés;
• Le passager sur un itinéraire international et dont les bagages lui ont été livrés en retard doit déposer une réclamation par écrit auprès de la compagnie aérienne dans les 21 jours suivant la réception des bagages retardés;
• Le passager sur un itinéraire intérieur et dont les bagages ont été livrés en retard doit déposer une réclamation par écrit dès que possible, mais avant la date limite prévue dans les conditions de transport de la compagnie aérienne;
• Le passager dont les bagages ont été perdus (s’ils ne lui sont pas remis dans les 21 jours suivants) devrait présenter une réclamation par écrit dès que possible à la compagnie aérienne.

Q. L’Office imposera-t-il des SAP ou d’autres mesures correctives à la compagnie aérienne?

Des sanctions administratives pécuniaires (SAP) pourraient être imposées en cas de violations qui restent à déterminer.

Q. Sur quelles obligations l’Office peut-il enquêter? Existe-t-il une liste de telles obligations?

L’Office peut mener une enquête concernant toutes les dispositions applicables du RPPA en cas de non-conformités soupçonnées.

Perturbations à YVR

Q. L’Office mène-t-il une enquête?

L’Office surveille la situation liée aux retards sur l’aire de trafic à YVR mettant en cause plusieurs compagnies aériennes, et il prendra les mesures qui s’imposent si nécessaire.

L’Office a des AVD sur place qui recueillent des renseignements sur plusieurs compagnies aériennes en cause, et il prendra les mesures qui s’imposent si nécessaire.

Nous continuons de recueillir des renseignements pour vérifier que les compagnies aériennes respectent les dispositions législatives et réglementaires.

Mesures d’assurance de la conformité et d’application de la loi

Q. Que fait l’Office pour s’assurer que les compagnies aériennes respectent la réglementation?

L’Office dispose de nombreux outils pour s’acquitter de son mandat visant à protéger les passagers.

Le RPPA impose aux compagnies aériennes des obligations minimums envers les passagers lorsque des vols sont perturbés. Il peut s’agir de réacheminer un passager sur un autre vol, de fournir des repas et l’hébergement, ou encore de verser des indemnités pour les inconvénients subis, en fonction des raisons de la perturbation de vol.

Lorsqu’un passager porte plainte et que l’Office conclut que le transporteur aérien n’a pas respecté ses obligations au titre du RPPA, l’Office a le pouvoir d’ordonner à la compagnie aérienne de fournir les éléments mentionnés ci-dessus, et de rembourser d’autres dépenses qu’un passager pourrait avoir supportées en conséquence. C’est pourquoi le règlement de plaintes contre des compagnies aériennes est la principale façon pour l’Office de protéger les passagers aériens. Cet outil permet à un passager de recevoir ce à quoi il a droit, qu’il s’agisse d’une indemnité pour les inconvénients subis, ou encore de remboursements ou d’indemnisations pour des dépenses qu’il a supportées en raison du non-respect du RPPA par la compagnie aérienne.

D’autres outils d’assurance de la conformité, en plus des sept AVD, sont utilisés de manière stratégique en fonction de plusieurs facteurs, comme la gravité et le risque. Ces outils comprennent la surveillance proactive et l’application de la réglementation ainsi que l’émission de procès-verbaux de violation avec sanctions administratives pécuniaires, si nécessaire. Contrairement au processus de règlement des plaintes, les passagers ne sont toutefois pas indemnisés quand des mesures d’application de la loi sont prises.

Conformément à la Politique de conformité et d’application de la loi de l’Office, les AVD règlent les cas de non-conformité au moyen d’une approche graduelle, en recourant à des mesures d’application de la loi informelles et formelles. Ils effectuent une analyse approfondie pour choisir l’instrument d’application de la loi qui sera le plus efficace pour que l’entité parvienne ou recommence à se conformer ou qu’elle évite la récidive.

L’Office croit que ces mesures, combinées, sont la meilleure façon de s’assurer que l’industrie et les passagers comprennent leurs obligations et leurs droits respectifs, et que la réglementation est respectée.

Depuis l’entrée en vigueur du RPPA en 2019, l’Office a émis 80 mises en garde et dressé 26 procès-verbaux de violation assortis de SAP (184 800,00 $)en lien avec le RPPA. Notons que depuis janvier 2022, l’Office a dressé 13 procès‑verbaux de violation assortis de SAP totalisant 98 850,00 $ à huit différents transporteurs ayant enfreint le RPPA. Pour plus de détails sur les mesures d’application de la loi prises par l’Office, consultez notre site Web.

Q. Quel est le montant des amendes imposées aux transporteurs aériens à ce jour par l’Office, comparativement à l’an dernier?

Le montant de sanctions pécuniaires imposées aux transporteurs aériens pour cette année est de 169 750 $.

Le montant pour l’année dernière (finissant le 31 mars 2022) a été de 253 975 $.

Cependant, il importe de noter que le montant pour l’année dernière inclut deux pénalités dans le secteur ferroviaire (CN : 90 475 $ et CP : 119 250 $).

Le montant pour l’année dernière dans le secteur aérien a été de 44 250 $.

Temps d’attente et gains d’efficacité pour traiter l’arrérage de plaintes

Q. À combien de plaintes relatives au transport aérien s’élève l’arrérage à l’Office?

Au 4 janvier, nous avions plus de 33 000 plaintes en attente.

En général, l’Office traite d’abord les cas ayant les dates les plus éloignées. Or, pour pouvoir nous occuper des cas le plus rapidement possible, lorsque certains pourraient avoir une valeur interprétative qui aiderait à régler non seulement un différend particulier, mais également plusieurs autres différends par des moyens informels, ces cas sont traités en priorité.

À l’heure actuelle, plus de 18 mois peuvent s’écouler entre le moment où un cas est présenté et celui où nous l’examinons.

Q. Que fait l’Office pour améliorer les temps d’attente lorsqu’une plainte relative au transport aérien est déposée?

Nous avons entrepris l’examen complet de nos processus de plainte et nous surveillons continuellement nos données opérationnelles afin de mieux comprendre la charge de travail qui s’en vient et notre capacité de traitement.

Nous examinons des solutions afin de réaliser des gains d’efficacité dans nos processus. Par exemple, nous avons réussi à simplifier le processus de réception des plaintes et à réduire de 50 % à 10 % le nombre de demandes reçues étant incomplètes ou inexactes, ce qui a permis de réduire le nombre d’échanges nécessaires sur le plan administratif ainsi que les temps d’attente pour les demandeurs.

Nous prévoyons que cet examen en cours continuera de générer des occasions d’automatiser nos processus et de les rendre plus efficaces. L’accent sur les données nous a déjà permis d’examiner rapidement des cas par des moyens informels et formels, où nous regroupons des cas qui ont des facteurs en commun, comme le numéro de vol ou le problème avec le vol, et pouvons ainsi les traiter en groupe.

De plus, nous avons trouvé des façons de simplifier notre processus décisionnel formel et d’alléger notre fardeau administratif, ce qui a permis de réduire considérablement le délai exigé pour rendre une décision dans le cadre de ce processus.

La plupart des plaintes sont réglées de façon informelle au moyen de la facilitation ou de la médiation (97 %), et un faible pourcentage le sont par le processus décisionnel formel (3 %).

Afin d’aider les passagers aériens qui présentent des demandes à l’Office à comprendre notre processus de règlement des différends, nous leur avons proactivement fourni des renseignements et avons publié des informations en ligne sur les temps d’attente et l’avancement de leur dossier.

Q. L’Office appliquera-t-il à d’autres passagers d’un même vol des décisions qu’il a rendues dans des plaintes individuelles concernant des vols de décembre?

L’Office a déjà apporté des changements à son processus de règlement des différends pour permettre l’utilisation de pouvoirs en ce sens, notamment au moyen d’avis officiels présentés aux compagnies aériennes et aux plaignants de l’intention de l’Office de recourir à ces pouvoirs, si nécessaire.

Les ordonnances de l’Office pour faire appliquer une décision à d’autres passagers sur un même vol seront rendues à mesure qu’il tranchera des cas de perturbation de vol et qu’il émettra ses décisions. Les plaintes visant les perturbations de vol de décembre seront traitées selon ce processus, et les décisions dans ces cas pourraient renfermer de telles ordonnances, s’il y a lieu.

Selon les circonstances, il pourrait y avoir une ordonnance obligeant une compagnie aérienne à fournir aux autres passagers une copie de la décision de l’Office et à les informer :

• qu’ils pourraient être admissibles à une indemnité pour les inconvénients subis et/ou au remboursement de leurs dépenses supportées en conséquence de la perturbation de vol;
• des délais pour déposer une demande d’indemnisation, pour les passagers qui ne l’ont pas encore fait;
• que les passagers à qui une indemnisation a été refusée par la compagnie aérienne peuvent demander à la compagnie de réévaluer leur demande d’indemnisation.

Cela dit, c’est en étudiant la situation propre à chaque passager qu’il sera possible de déterminer si une indemnité pour les inconvénients subis devra être versée ou pas, et quel montant est dû à chacun, le cas échéant. Cela comprend des facteurs comme le fait qu’un passager aura ou n’aura pas été retardé à destination, et pendant combien de temps; cela variera en fonction de l’itinéraire propre à chaque passager.

Par exemple, pour les passagers à bord d’un même vol de correspondance, mais dont la destination finale est différente, leurs déplacements ne seront pas nécessairement perturbés de la même façon. Dans tous les cas, un passager qui réclame une indemnité pour les inconvénients subis doit d’abord présenter une demande auprès de la compagnie aérienne et le faire dans l’année suivant la perturbation.

Q. Sur son site Web, l’Office indique que la norme de service de facilitation des plaintes relatives au transport aérien est de 20 jours. Est-ce que cela signifie que l’Office a pour objectif de traiter au moins 80 % des plaintes par la facilitation ou la médiation dans un délai de 20 jours dans des circonstances normales?

L’Office s’est fixé comme objectif de traiter les cas par la facilitation en 20 jours ouvrables ou moins, à partir de la date de réception d’un cas, dans des circonstances normales. En général, nous réussissons à le faire en moins de 20 jours après que le cas a été attribué à un agent.

Recours auprès de l’Office si une offre ou un remboursement est accepté par le passager

Q. Si un passager reçoit un remboursement de la compagnie aérienne, cela signifie-t-il qu’il ne peut plus déposer une plainte auprès de l’Office?

Le fait d’accepter un remboursement ne dégage pas automatiquement la compagnie aérienne de l’obligation de verser des indemnités en plus d’un remboursement complet ou partiel à un passager.

Ressources de l’Office consacrées au règlement des différends

Q. Il est indiqué dans le plan qu’au cours du présent exercice, l’effectif de l’Office passerait de 319 à 240 équivalents temps plein (ETP), à mesure que certains financements prennent fin, et que ces coupures auraient lieu dans les services de règlement des différends. Je me demande si les coupures ont eu lieu. (9 janvier 2023 – National Post)

La réduction prévue du nombre d’ETP affectait surtout le programme de règlement des différends. Elle n’a pas eu lieu puisque dans le budget 2022, l’Office a vu ses financements renouvelés et a donc pu maintenir un nombre d’ETP comparable à celui de 2021-2022.

Pour le moment, l’Office compte 320 personnes.

À l’heure actuelle, 94 employés travaillent directement au règlement des différends; ce nombre peut fluctuer tout au long de l’exercice.

Q. Combien de personnes à l’Office traitent les plaintes de consommateurs? (25 novembre 2022 – Toronto Star)

Le programme de règlement des différends de l’Office compte 73 ETP permanents.

En plus de son budget régulier, en 2022-2023, l’Office a obtenu une enveloppe additionnelle pour une année en vue d’embaucher 79 ETP temporaires pour traiter les plaintes relatives au transport aérien, au sein du programme de règlement des différends.

Ce programme offre, sur dépôt de demande, des services de règlement des différends ayant trait aux transports aérien, ferroviaire, maritime et à l’accessibilité sur lesquels l’Office a compétence. À cette fin, il applique tout un éventail d’approches allant de la facilitation et la médiation, qui sont relativement informelles, à l’arbitrage et au processus décisionnel formel, lesquels sont plus formels.

Indépendance de l’Office

Q. Quelles mesures prend l’Office pour éviter la capture réglementaire? 

L’Office est une création de la Loi sur les transports au Canada (Loi). Comme d’autres organismes administratifs, l’Office s’est vu confier un mandat exécutif et est chargé de mettre en œuvre des politiques gouvernementales. Il a le devoir d’être indépendant et impartial selon le cadre que lui imposent les lois votées par le Parlement.

Sous le régime de la Loi, l’Office joue deux rôles. Il agit à titre de tribunal quasi judiciaire lorsqu’il règle des cas comme des plaintes relatives au transport aérien ou ferroviaire. Il agit à titre d’organisme de réglementation lorsqu’il prend des règlements; publie des directives; rend des déterminations et délivre des autorisations réglementaires (permis, licences et certificats d’aptitude pour les compagnies de chemin de fer); et fait respecter la loi. L’Office doit exercer tous les pouvoirs de ces deux rôles à la fois pour remplir le mandat qu’il a reçu du Parlement.

Pour exécuter certaines de ses fonctions réglementaires et obtenir les résultats que son mandat l’oblige à obtenir, l’Office doit nouer le dialogue avec des représentants du gouvernement et les industries qu’il réglemente, mais aussi avec les organismes de protection des droits des consommateurs et des personnes handicapées. Selon les lois et les politiques gouvernementales, l’Office est tenu de mener des consultations lorsqu’il doit élaborer certains instruments de réglementation. Dans d’autres situations, les consultations lui permettent, par exemple, d’améliorer son expertise des questions de transport, de gagner en efficacité opérationnelle, et de se tenir informé des tendances et des grands dossiers en transport. Grâce à de telles consultations, l’Office peut rester pertinent, se tenir au courant, et s’acquitter de son mandat avec compétence, conformément à la Politique nationale des transports (énoncée à l’article 5 de la Loi).

La composition et la structure données à l’Office, dans la Loi, comprennent plusieurs remparts pour empêcher le gouvernement ou d’autres de contrôler l’Office ou de l’influencer de manière inappropriée. L’Office a également adopté d’autres mesures de protection comme remparts à son indépendance et à son impartialité, dont voici les principales :

Règles pour la sélection et la nomination des membres de l’Office par le gouverneur en conseil, en complément des dispositions prévues dans la Loi concernant la durée du mandat des membres.

Interdictions de conflit d’intérêts selon la Loi et d’autres dispositions législatives.

Exigences régissant le comportement des membres et des employés énoncées dans le code de déontologie et le code de valeurs et d’éthique, et intégrées dans les diverses pratiques de l’Office.

Règles, lignes directrices et pratiques de l’Office pour le traitement équitable des plaintes et des déterminations. Les membres de l’Office tranchent les cas en fonction des documents versés dans les archives des instances que les parties ont eu l’occasion de commenter, afin d’empêcher une influence externe indue.

Pratiques de l’Office qui consistent à interdire d’aborder le fond des cas dont il est saisi, lors des consultations auprès de représentants du gouvernement, d’intervenants de l’industrie et d’organismes de protection des droits des consommateurs et des personnes handicapées.

Lorsque ces mesures de protection sont en place, l’Office remplit de manière indépendante et impartiale sa fonction de décideur à titre de tribunal administratif. Pour bien s’acquitter de ses fonctions à titre d’organisme de réglementation, il communique en bonne et due forme avec les représentants du gouvernement, les intervenants réglementés de l’industrie et les organismes de protection des droits des consommateurs et des personnes handicapées.

Un Énoncé sur l’indépendance de l’Office des transports du Canada récemment publié renferme plus de détails sur la façon dont l’Office remplit son double rôle dans les limites de la loi. Il y est notamment expliqué comment il préserve l’indépendance à laquelle il est tenu selon la Loi, et comment il veille à ce que le droit des parties à un processus décisionnel impartial soit respecté, tout en consultant en toute légitimité les parties externes à différentes fins en vue d’obtenir des résultats, de maintenir son expertise de l’industrie des transports et de s’acquitter de son mandat.

Publication d’un tableau de bord sur le nombre de plaintes par 100 vols (19 décembre 2022)

Communiqué de l’Office

L’Office publie un nouveau tableau de bord indiquant le nombre de plaintes reçues par compagnie aérienne, par bloc de 100 vols

L’Office annonçait la publication de nouvelles données afin de fournir aux Canadiens des renseignements supplémentaires sur le secteur aérien. Les données montrent le nombre de plaintes relatives au transport aérien soumises à l’Office par 100 vols effectués par des compagnies aériennes canadiennes et étrangères.

Les données sur les plaintes sont compilées par l’Office et seront mises à jour chaque trimestre.

Les tableaux renferment les données suivantes :

• données sur les plaintes relatives au transport aérien soumises sur une période de trois mois
• compagnies aériennes qui effectuent au moins 100 vols à destination, en provenance ou à l’intérieur du Canada durant chaque période
• compagnies aériennes ayant en moyenne une plainte ou plus par 100 vols

Contexte

• Les données sur les plaintes sont basées sur les renseignements fournis par des passagers et pourraient ne pas avoir été révisées par l’Office au moment de leur publication.
• Les données sont basées sur le nombre de vols par compagnie aérienne et ne reflètent pas le nombre de passagers par vol ni la taille de l’avion.
• Les données de ce tableau sont tirées de toutes les plaintes relatives au transport aérien soumises à l’Office; les chiffres n’indiquent pas si une compagnie aérienne a respecté ses exigences réglementaires ou non.
• La plupart des plaintes (97 %) sont réglées de manière informelle, au moyen de la facilitation ou de la médiation; d’autres plaintes passent au processus décisionnel formel.
• La compagnie aérienne nommée dans une plainte peut différer selon les renseignements fournis par le passager et la compagnie aérienne pendant le processus d’examen de la plainte.
• Ces tableaux ne comprennent pas les données des plaintes relatives à l’accessibilité.
• Les données sur le nombre de vols exploités par compagnie aérienne durant la période concernée sont fournies par un tiers (Cirium).

Plaintes reçues pendant la période des Fêtes

Q. Combien de plaintes l’Office a-t-il reçues pendant les Fêtes?

Du 20 décembre 2022 au 9 janvier 2023, l’Office a reçu plus de 2 800 plaintes relatives au transport aérien.

Plus de 31 000 plaintes étaient en attente au 20 décembre. En général, l’Office traite d’abord les cas ayant les dates les plus éloignées. Or, pour pouvoir nous occuper des cas le plus rapidement possible, lorsque certains pourraient avoir une valeur interprétative qui aiderait à régler non seulement un différend particulier, mais également plusieurs autres différends par des moyens informels, ces cas sont traités en priorité.

Définitions : petit ou gros transporteur aérien

Q. À l’automne/l’hiver 2022, Sunwing sera-t-elle encore techniquement considérée comme étant un « petit » transporteur, si l’on ne tient pas compte des deux années précédentes?

Le RPPA définit un « gros transporteur » comme étant celui qui a transporté un total de deux millions de passagers ou plus, dans le monde, au cours de chacune des deux années civiles précédentes. Tous les autres transporteurs aériens sont considérés comme étant « petits ».

Au début de 2020, Sunwing Airlines était considérée comme étant un gros transporteur, car elle avait transporté au moins deux millions de passagers en 2018 et en 2019. En 2020 et en 2021, en raison de la pandémie de COVID-19, Sunwing n’a pas transporté plus de deux millions de passagers au cours de chacune de ces années. En conséquence, Sunwing serait considérée comme étant un petit transporteur aux termes du RPPA pour les années civiles 2022 et 2023.

Q. Selon la définition que donne l’Office d’un petit transporteur aérien, le critère est basé sur les deux années précédentes. Est-ce que cela signifie que même si Sunwing fonctionnait, ou presque, au maximum de sa capacité en 2022 et en 2023, elle sera considérée comme étant un gros transporteur seulement en 2024?

Sunwing pourrait regagner en 2024 son statut de gros transporteur aérien aux termes du RPPA si ses volumes de passagers atteignent le seuil des deux millions de passagers au cours des années civiles 2022 et 2023.

Décision récente de la Cour d’appel fédérale et incidence sur la réglementation de l’Office

Q. Quelle est l’incidence de la décision de la Cour d’appel fédérale sur les réclamations concernant les bagages? Est-il encore correct de dire que selon le RPPA, un passager peut réclamer jusqu’à 2 300 $ pour un retard de bagages?

Selon la Convention de Montréal, dans le cas de vols internationaux, un passager peut réclamer jusqu’à 2 300 $ si ses bagages sont endommagés, perdus ou livrés en retard.

C’était également le cas selon le RPPA dans le cas de vols intérieurs, jusqu’à ce que la Cour invalide l’exigence concernant les bagages livrés en retard. En conséquence de cette décision, une réclamation par un passager pour des bagages livrés en retard dans le cas de vols intérieurs doit recevoir une réponse conformément aux conditions énoncées dans le tarif de la compagnie aérienne qui s’appliquent au billet que le passager a acheté (le tarif constitue le contrat de transport entre le transporteur aérien et le passager). En ce qui concerne des bagages perdus ou endommagés, la décision de la Cour ne change rien – le passager continue d’avoir le droit de réclamer jusqu’à 2 300 $, puisque le RPPA continue de s’appliquer.

Dans tous les cas, un passager devrait présenter une réclamation auprès de la compagnie aérienne si ses bagages sont endommagés, perdus ou livrés en retard. En ce qui concerne les bagages livrés en retard dans le cas de vols intérieurs, l’Office vérifiera le tarif de la compagnie aérienne pour déterminer ce à quoi le passager a droit. Concernant les réclamations pour des bagages perdus ou endommagés dans le cas de vols intérieurs, l’Office continuera d’appliquer le RPPA.

Article 5 (Politique nationale des transports)

• L’Office a pour première responsabilité d’appliquer la plupart des dispositions de la Loi sur les transports au Canada.
• L’article 5 de la Loi énonce la Politique nationale des transports.

Politique nationale des transports

Note marginale : Déclaration

5 Il est déclaré qu’un système de transport national compétitif et rentable qui respecte les plus hautes normes possibles de sûreté et de sécurité, qui favorise un environnement durable et qui utilise tous les modes de transport au mieux et au coût le plus bas possible est essentiel à la satisfaction des besoins de ses usagers et au bien-être des Canadiens et favorise la compétitivité et la croissance économique dans les régions rurales et urbaines partout au Canada. Ces objectifs sont plus susceptibles d’être atteints si :

• a) la concurrence et les forces du marché, au sein des divers modes de transport et entre eux, sont les principaux facteurs en jeu dans la prestation de services de transport viables et efficaces;
• b) la réglementation et les mesures publiques stratégiques sont utilisées pour l’obtention de résultats de nature économique, environnementale ou sociale ou de résultats dans le domaine de la sûreté et de la sécurité que la concurrence et les forces du marché ne permettent pas d’atteindre de manière satisfaisante, sans pour autant favoriser indûment un mode de transport donné ou en réduire les avantages inhérents;
• c) les prix et modalités ne constituent pas un obstacle abusif au trafic à l’intérieur du Canada ou à l’exportation des marchandises du Canada;
• d) le système de transport est accessible sans obstacle abusif à la circulation de tous;
• d.1) le système de transport est accessible sans obstacle aux personnes handicapées;
• e) les secteurs public et privé travaillent ensemble pour le maintien d’un système de transport intégré.

Mandat de l’Office

• L’Office contribue à la réalisation de la Politique nationale des transports et il remplit les autres mandats que la loi lui a conférés.

Trois mandats

• Premièrement, nous veillons à ce que le réseau national de transport fonctionne efficacement et harmonieusement, dans l’intérêt de tous les Canadiens.
• Deuxièmement, nous protégeons le droit fondamental des personnes handicapées à un réseau de transport accessible.
• Troisièmement, nous offrons aux passagers aériens un régime de protection du consommateur.
• Les règlements que nous prenons et faisons respecter, de même que les services de règlement des différends que nous offrons, sont les principaux outils qui nous aident à remplir ces mandats.
• Comme autre outil, nous fournissons des informations, par exemple des guides sur les droits et les responsabilités des usagers et des fournisseurs de services de transport.

Évolution du mandat

• Les mandats de l’Office ne sont pas statiques, puisque la législation qui les encadre évolue au fil du temps.
• Par exemple, les modifications à la Loi sur les transports au Canada adoptées en 2018 ont renforcé notre mandat entourant le régime de protection du consommateur offert aux passagers aériens.
• Ces modifications exigeaient que nous élaborions une « charte des voyageurs », devenue le Règlement sur la protection des passagers aériens.
• L’Office s’adapte en conséquence à de nouveaux mandats, entre autres en fixant de nouveaux objectifs stratégiques pour son programme de réglementation, et en remaniant son personnel et ses ressources.

• Pour la première fois de l’histoire canadienne, le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) a établi les exigences communes d’un régime de protection du consommateur pour les passagers aériens, que toutes les compagnies aériennes doivent respecter.
• Parmi ces exigences, on compte l’obligation pour les compagnies aériennes d’offrir aux passagers un réacheminement ou un remboursement dans les cas de perturbations de vol qui leur sont attribuables ou leur sont attribuables, mais sont nécessaires par souci de sécurité.
• Le RPPA a été publié dans la Partie II de la Gazette du Canada le 22 mai 2019, et sa mise en œuvre s’est faite en deux étapes :
  • Le 15 juillet 2019, les compagnies aériennes devaient respecter de nouvelles obligations en ce qui concerne la communication, le refus d’embarquement, les retards sur l’aire de trafic, les bagages et le transport d’instruments de musique.
  • Le 15 décembre 2019, les autres obligations relatives aux retards et aux annulations de vol (y compris le versement d’indemnités, au besoin) et à l’attribution de sièges aux enfants sont entrées en vigueur.
• Le Règlement modifiant le Règlement sur la protection des passagers aériens est entré en vigueur le 8 septembre 2022 :
  • Ces modifications comprenaient de nouvelles obligations concernant le remboursement dans le cas d’annulations ou de retards de vol indépendants de la volonté de la compagnie aérienne lorsqu’il est impossible pour cette dernière de réacheminer le passager dans un délai raisonnable.
• Le RPPA a permis d’uniformiser les droits des passagers en établissant des obligations minimales concernant :
  • la communication de renseignements importants;
  • les perturbations de vol (y compris les retards et les annulations de vol, et le refus d’embarquement);
  • les retards sur l’aire de trafic;
  • l’attribution de sièges aux enfants;
  • les bagages perdus ou endommagés;
  • le transport d’instruments de musique.
• Le RPPA s’applique à tous les vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada (y compris les vols de correspondance).
• Lorsqu’elles communiquent des renseignements importants, les compagnies aériennes doivent rapidement informer les passagers de leurs droits, et ce, de façon claire et accessible :
  • Pour tous les types de perturbations de vol, les compagnies aériennes doivent aviser les passagers qu’il y a une perturbation de vol dès que possible et faire régulièrement le point sur la situation.
  • Elles doivent également aviser les passagers :
    • de la raison de la perturbation;
    • de l’assistance (norme de traitement) à laquelle ils ont droit, et fournir cette assistance;
    • du moment où ils pourraient avoir droit à une indemnisation;
    • des recours possibles contre la compagnie aérienne, et de la façon de s’en prévaloir, si les passagers croient qu’ils n’ont pas été traités de façon convenable.
• Pour les perturbations de vol (y compris les retards et les annulations de vol, et le refus d’embarquement), les obligations de la compagnie aérienne au titre du RPPA dépendent de son degré de contrôle sur la situation :
  • Pour les situations attribuables à la compagnie aérienne, les passagers ont droit à des arrangements de voyage alternatifs, à de l’assistance et à une indemnisation;
  • Pour les situations attribuables à la compagnie aérienne, mais nécessaires par souci de sécurité, les passagers ont droit à des arrangements de voyage alternatifs et à de l’assistance;
  • Pour les situations indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne, les passagers n’ont droit qu’à des arrangements de voyage alternatifs (ou à un remboursement s’ils ne peuvent pas être réacheminés dans un délai raisonnable).
• Lorsqu’elles fournissent des arrangements de voyage alternatifs, toutes les compagnies aériennes doivent s’assurer que le passager peut effectuer son itinéraire prévu dès que possible :
  • Lorsque la perturbation de vol est attribuable à la compagnie aérienne (y compris lorsqu’elle est nécessaire par souci de sécurité) :
    • La compagnie aérienne doit réacheminer le passager sur le prochain vol disponible exploité par elle ou par une compagnie aérienne partenaire.
    • Si les arrangements de voyage alternatifs ne satisfont pas aux besoins de voyage du passager, la compagnie aérienne doit offrir un remboursement.
  • Lorsque la perturbation de vol est indépendante de la volonté de la compagnie aérienne :
    • Si la compagnie aérienne ne peut pas fournir au passager une réservation confirmée pour un vol dont le départ a lieu dans les 48 heures suivant l’heure indiquée sur le billet initial du passager, la compagnie aérienne devra, au choix du passager :
      • le rembourser;
      • le réacheminer sur le prochain vol disponible s’il ne souhaite pas être remboursé.
• De l’assistance doit être fournie aux passagers lorsque les retards ou les annulations de vol attribuables à la compagnie aérienne (y compris ceux qui sont nécessaires par souci de sécurité) sont communiqués aux passagers moins de 12 heures avant leur départ, et ce, sans frais supplémentaires. Cette assistance pourrait être sous forme, par exemple, 
  • de nourriture et de boissons;
  • d’un accès à un moyen de communication;
  • de l’hébergement à l’hôtel (si on prévoit que le retard se prolongera toute la nuit) et d’un transport pour aller à ce lieu d’hébergement et en revenir.
• La compagnie aérienne doit fournir des indemnités pour inconvénients si l’annulation ou le retard de vol lui est attribuable et n’est pas nécessaire par souci de sécurité et si elle a informé les passagers de la perturbation 14 jours ou moins à l’avance.
• L’indemnité est versée en fonction de la durée du retard du passager, qui est déterminée en fonction de l’heure d’arrivée du passager à la destination indiquée sur son billet.
• Dans le cas d’un gros transporteur, si le retard est :
  • de trois à six heures, l’indemnité sera de 400 $;
  • de six à neuf heures, l’indemnité sera de 700 $;
  • de neuf heures ou plus, l’indemnité sera de 1 000 $.
• Dans le cas d’un petit transporteur, si le retard est :
  • de trois à six heures, l’indemnité sera de 125 $;
  • de six à neuf heures, l’indemnité sera de 250 $;
  • de neuf heures ou plus, l’indemnité sera de 500 $.
• Dans les cas de retard ou d’annulation de vol, un passager dispose d’un an pour déposer une demande d’indemnisation auprès du transporteur à compter de la date à laquelle est survenu le retard ou l’annulation. La compagnie aérienne dispose de 30 jours pour y répondre.
• Dans les cas de refus d’embarquement, les compagnies aériennes doivent verser une indemnité dans les 48 heures suivantes.
• Lors des retards sur l’aire de trafic, les compagnies aériennes doivent :
  • fournir de l’assistance (y compris l’accès à des toilettes fonctionnelles; une ventilation et une climatisation ou un chauffage adéquats; à de la nourriture et des boissons, ainsi que l’accès à un moyen de communication avec des personnes à l’extérieur de l’avion, sans frais supplémentaires, si possible);
  • permettre aux passagers de débarquer de l’avion (aéroports canadiens seulement) après trois heures.
    Remarque : Après trois heures, si le décollage est imminent^{Note de bas de page 5}, la compagnie aérienne a une seule possibilité de demeurer sur l’aire de trafic si elle peut continuer à fournir de l’assistance.
• En ce qui a trait à l’attribution de sièges aux enfants, les compagnies aériennes doivent prendre des mesures pour attribuer aux enfants de moins de 14 ans des sièges à proximité du siège d’un parent ou d’un tuteur sans frais supplémentaires. La proximité du siège de l’adulte dépend de l’âge de l’enfant.
• Dans les cas de bagages perdus ou endommagés, les compagnies aériennes doivent appliquer la Convention de Montréal aux voyages intérieurs (responsabilité limitée à environ 2 100 $) :
  • Les compagnies aériennes remboursent également aux passagers les frais payés pour les bagages.
• En ce qui a trait au transport d’instruments de musique, les compagnies aériennes doivent établir des conditions concernant l’acceptation des instruments de musique.

Décision n° 107-C-A-2022

Contexte

Le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) est entré en vigueur dans son intégralité à la fin de 2019. Ce règlement fait en sorte que les droits des passagers aériens sont plus clairs et plus uniformes pour tous les vols de passagers à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada. En effet, il impose des obligations minimales aux transporteurs aériens, y compris celle de fournir une assistance (normes de traitement) et, dans certains cas, des indemnités aux passagers. Le RPPA a été pris par l’Office conformément au cadre législatif prévu dans la Loi sur les transports au Canada.

Le cadre a défini trois catégories de perturbations de vol (c.-à-d. les retards et les annulations de vol, et le refus d’embarquement) et établi différents droits en fonction du degré de contrôle des transporteurs aériens sur la situation :

• Situation attribuable au transporteur – communication des renseignements importants, indemnités, normes de traitement et arrangements de voyage alternatifs;
• Situation attribuable au transporteur, mais nécessaire par souci de sécurité – communication des renseignements importants, normes de traitement et arrangements de voyage alternatifs;
• Situation indépendante de la volonté du transporteur – communication des renseignements importants et arrangements de voyage alternatifs seulement.

En outre, en décembre 2021, le ministre des Transports a demandé à l’OTC d’établir de nouvelles obligations pour les transporteurs afin qu’ils offrent des remboursements en cas d’annulation de vol ou de retard prolongé pour des raisons indépendantes de la volonté du transporteur, lorsque le transporteur ne peut faire en sorte que le passager effectue l’itinéraire prévu dans un délai raisonnable. Entrées en vigueur le 8 septembre 2022, ces obligations ont permis de combler une lacune dans le cadre législatif.

Le cadre du règlement de l’Union européenne sur les passagers aériens (CE261/2004) est beaucoup plus simple lorsqu’il s’agit de déterminer les obligations des transporteurs aériens et les droits des passagers en cas de perturbation de vol. Le règlement CE261 exige qu’en cas d’annulation ou de retard de vol (selon la durée), les transporteurs aériens réacheminent le passager vers sa destination finale ou lui offrent un remboursement, et qu’ils lui fournissent une assistance (droit à une prise en charge) et lui accordent une indemnité.

• Le transporteur ne sera pas tenu de verser une indemnité à ses passagers seulement s’il peut prouver que la perturbation a été causée par des « circonstances extraordinaires » qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. Dans ces situations, il doit continuer à respecter les normes de traitement et s’assurer que les passagers atteignent leur destination, ou leur offrir un remboursement.

Comparaison des obligations des transporteurs en cas de perturbation de vol selon le RPPA et le CE261

Modifications proposées au règlement CE261/2004

En 2013, la Communauté européenne a présenté une proposition visant à améliorer la conformité des transporteurs aériens au règlement CE261/2004 en clarifiant les principes clés et les droits implicites des passagers qui ont donné lieu à de nombreux litiges entre transporteurs et passagers. Il s’agit notamment de mieux définir et d’élargir les « circonstances extraordinaires » et de prendre des mesures visant à tenir compte des capacités financières des transporteurs aériens, notamment :

• Prolonger le délai avant que les passagers aient droit à une indemnité. Les droits à une indemnité pour les retards à l’arrivée commenceraient à partir d’un retard de cinq heures pour tous les trajets à l’intérieur de l’UE et les vols extracommunautaires de moins de 3 500 km, à partir d’un retard de neuf heures pour les trajets extracommunautaires compris entre 3 500 km et 6 000 km, et à partir d’un retard de 12 heures pour les trajets extracommunautaires de plus de 6 000 km.
• Limiter le droit à un hébergement lors de circonstances extraordinaires. Les transporteurs aériens seraient autorisés à limiter le droit à un hébergement à trois nuits avec un plafond de 100 euros par nuit, par passager.
• Des exceptions pour les petits transporteurs et les transporteurs régionaux afin qu’ils ne soient pas obligés de fournir un hébergement s’ils répondent à certains critères (p. ex. distance de vol de moins de 250 km et avion de moins de 80 sièges).
• Donner aux transporteurs aériens le droit de demander réparation à tout tiers qui a contribué à l’événement déclenchant une indemnité ou d’autres obligations.
• Les modifications prévoient également une liste non exhaustive de « circonstances extraordinaires » :
  • les catastrophes naturelles rendant impossible l’exécution du vol en toute sécurité;
  • les problèmes techniques qui ne sont pas inhérents à l’exploitation normale de l’aéronef, tels que l’identification d’un défaut pendant le vol concerné et qui empêche la poursuite normale du vol; ou un défaut de fabrication caché révélé par le constructeur ou une autorité compétente et qui compromet la sécurité du vol;
  • les risques pour la sûreté, les actes de sabotage ou de terrorisme rendant impossible l’exécution du vol en toute sécurité;
  • les risques pour la santé ou les urgences médicales mettant en danger la vie des personnes et nécessitant l’interruption ou la déviation du vol concerné;
  • les restrictions de la gestion du trafic aérien ou la fermeture de l’espace aérien ou d’un aéroport;
  • les conditions météorologiques qui compromettraient la sécurité des vols;
  • les conflits de travail chez le transporteur aérien exploitant ou chez les fournisseurs de services essentiels tels que les aéroports et les fournisseurs de services de navigation aérienne.
• Les modifications apporteraient également des précisions sur le fait que les circonstances suivantes ne seraient pas considérées comme étant « extraordinaires » :
  • les problèmes techniques inhérents à l’exploitation normale de l’aéronef, tels qu’un problème découvert lors de la maintenance régulière ou lors de l’inspection d’avant vol de l’aéronef ou qui survient en raison de l’incapacité à effectuer correctement cette maintenance ou cette inspection d’avant vol;
  • l’indisponibilité de l’équipage de conduite ou de l’équipage de cabine (sauf en cas de conflit de travail).
• Les modifications proposées définissent de nouvelles obligations pour les transporteurs envers leurs passagers lorsque leur avion est retardé sur l’aire de trafic. En particulier, les transporteurs doivent fournir un accès gratuit aux toilettes et à l’eau potable et assurer la climatisation ou le chauffage adéquat de la cabine passagers lorsque le retard dépasse une heure, ainsi que le droit de débarquer de l’avion après cinq heures.

• Guide sur l’application du Règlement sur la protection des passagers aériens
• Guide sur les obligations relatives aux bagages pour les services intérieurs
• Guide pour communiquer les renseignements importants aux passagers
• Guide sur les refus d’embarquement
• Guide sur les types et catégories de perturbations de vol
• Guide sur l’attribution de sièges aux enfants qui voyagent en avion avec un passager accompagnateur
• Guide sur les retards sur l’aire de trafic, les normes de traitement et le débarquement

Plaintes reçues et traités par semaine

Plaintes en cours par mois

Plaintes auprès de l’Office

Volume :

L’Office continue de recevoir un nombre record de plaintes relatives au transport aérien – presque 28 000 depuis le début du présent exercice, alors que la haute saison touristique hivernale n’est pas encore commencée. Cela représente près de 4 fois plus qu’il y a 5 ans (7 650 plaintes reçues).

• De ce nombre, au moins 6 000 plaintes ont été reçues au mois d’août seulement..

L’Office a actuellement 33 000 plaintes actives relatives au transport aérien, et il s’attend à ce que ce nombre augmente à la suite des perturbations de vol durant la période des Fêtes. Quatre-vingts pour cent des cas de l’Office ont été reçus depuis le 1er avril 2022, 18 % datent de l’exercice 2021-2022, et 2 % de l’exercice 2020-2021.

Gains d’efficacité :

Même si le nombre de plaintes demeure élevé, l’Office a réussi à réaliser des gains d’efficacité pour améliorer ses processus :

• Pour ce qui est du processus décisionnel formel, les cas sont réglés plus rapidement après l’ouverture des actes de procédure : 70 % des décisions émises cette année respectaient notre norme de service de 85 jours, ce qui représente une amélioration considérable par rapport à l’an dernier (50 %).
  • En fait, dans l’ensemble l’Office est en voie de traiter environ 11 000 cas en 2022-2023, alors qu’il y a 5 ans, il en traitait 5 000. Le nombre de cas que l’Office peut traiter varie d’une année à l’autre, selon la complexité et les niveaux de ressources. Bien que l’Office ait réussi à traiter autour de 15 000 cas en 2021-2022, les cas traités cette année sont un peu plus complexes.
• Bien que les temps d’attente pour la facilitation continuent d’être longs, une fois qu’un cas est confié à un facilitateur, le processus prend en moyenne 20 jours ouvrables. L’Office a apporté plusieurs améliorations au processus pour le simplifier et réduire le nombre de demandes incomplètes, et il se félicite d’être en bonne voie de faciliter 2 500 cas de plus cette année que l’an dernier.
  • En fait, dans l’ensemble l’Office est en voie de traiter environ 11 000 cas en 2022-2023, alors qu’il y a 5 ans, il en traitait 5 000. Le nombre de cas que l’Office peut traiter varie d’une année à l’autre, selon la complexité et les niveaux de ressources. Bien que l’Office ait réussi à traiter autour de 15 000 cas en 2021-2022, les cas traités cette année sont un peu plus complexes.

Statistiques générales – Plaintes reçues

Statistiques générales – Plaintes traitées

*prévision

Statistiques générales – Normes de service

Plaintes reçues liées à l’accessibilité

• En septembre 2022, l’Office a publié un énoncé concernant son indépendance.
• L’énoncé explique des concepts juridiques clés qui s’appliquent à des organismes administratifs comme l’Office :
  • « Impartialité » – renvoie à un état d’esprit ou une attitude d’un tribunal dans un cas précis.
  • « Indépendance » – concerne la structure d’un organisme et sa relation avec d’autres parties du pouvoir exécutif du gouvernement et d’autres organismes comme les entités réglementées.
  • Le concept « d’indépendance » est un spectre.
  • Les organismes administratifs font partie du pouvoir exécutif et ne font pas partie du pouvoir judiciaire. Leur objectif est de mettre en œuvre la politique gouvernementale. Ils n’ont pas la même place que les cours sur le spectre de l’indépendance pour cette raison.
  • Les lois votées par le parlement déterminent la norme d’indépendance applicable à chaque organisme au moyen de dispositions établissant le mandat, la structure et la composition de cet organisme.
• L’énoncé décrit le mandat de l’Office dans la Loi sur les transports au Canada (Loi).
  • L’Office doit remplir son double rôle de tribunal quasi judiciaire et d’organisme de réglementation.
  • Les deux rôles sont d’égale importance, et l’Office doit exercer tous les pouvoirs de ces deux rôles pour remplir son mandat.
  • L’Office agit à titre d’organisme de réglementation lorsqu’il prend des règlements; publie des directives; rend des déterminations et délivre des autorisations réglementaires (permis, licences et certificats d’aptitude pour les compagnies de chemin de fer); et fait respecter la Loi.
    • Dans ce rôle, l’Office doit communiquer avec des intervenants ou consulter ces derniers afin d’atteindre des résultats, de gagner en efficacité opérationnelle, de maintenir son expertise ou de se conformer aux exigences légales.
  • L’Office agit à titre de tribunal quasi judiciaire lorsqu’il règle des cas comme des plaintes relatives au transport aérien ou ferroviaire.
    • Dans ce rôle, l’Office adopte une conduite afin de préserver son impartialité et de rester étanche à l’influence externe.
• L’énoncé décrit des remparts qui garantissent que l’Office maintienne l’indépendance et l’impartialité exigées par la loi, y compris :
  • les règles pour la sélection et la nomination des membres de l’Office par le gouverneur en conseil, ainsi que les dispositions prévues par la Loi concernant la durée du mandat des membres;
  • les dispositions interdisant les conflits d’intérêts au titre de la Loi et d’autres lois;
  • les exigences régissant le comportement des membres et des employés qui sont énoncées dans le Code de conduite des membres de l’Office ainsi que dans le code de valeurs et d’éthique et qui sont intégrées dans les diverses pratiques de l’Office;
  • les règles, les lignes directrices et les pratiques de l’Office pour garantir le traitement équitable des plaintes et des déterminations. Les membres de l’Office tranchent les cas en fonction des documents versés aux archives des instances que les parties ont eu l’occasion de commenter afin d’empêcher une influence externe indue.
  • les pratiques de l’Office qui consistent à interdire de discuter du bien-fondé des cas dont il est saisi lors de consultations auprès des représentants du gouvernement, d’intervenants de l’industrie et d’organismes de protection des droits des consommateurs et des personnes handicapées.

Contexte

• Le 25 mars 2020, l’Office des transports du Canada (Office) a publié le Message concernant les crédits sur son site Web.
• Le message a été publié dans les premières semaines de la pandémie de COVID-19, dans un contexte de perturbations de vol soudaines et de grande incertitude à l’échelle mondiale.
• À ce moment-là, l’Office n’avait aucun règlement en vigueur exigeant un remboursement en cas de perturbation de vol pour des raisons indépendantes de la volonté des compagnies aériennes.
• Rien ne laissait présager non plus que des ententes financières entre le gouvernement du Canada et les compagnies aériennes, comprenant l’obligation de verser des remboursements aux passagers, seraient proposées.
• Les droits des passagers variaient en fonction de la compagnie aérienne et dépendaient du billet acheté. Il y avait un risque que de nombreux passagers ayant acheté des billets non remboursables ne reçoivent rien pour les vols annulés ou retardés.
• Par conséquent, le message indiquait qu’une approche appropriée dans ces circonstances serait que les compagnies aériennes fournissent aux passagers des bons ou des crédits pour des vols futurs.
• Le message ne portait pas sur une décision du tribunal dans une affaire précise, et il n’a pas eu de conséquences sur les droits des passagers de porter plainte s’ils croyaient avoir droit à un remboursement aux termes du tarif (conditions de transport) d’une compagnie aérienne particulière.
• Le message indiquait que l’Office examinerait le bien-fondé de chaque situation précise qui lui sera soumise. Les passagers étaient libres de déposer des plaintes concernant leurs droits, ce qu’ils ont fait, et l’Office traite ces plaintes au cas par cas.
• Le message est contesté devant la Cour d’appel fédérale. Aucune date d’audience n’a été fixée puisque le dossier n’est pas encore complet.
• Des développements importants concernant le transport aérien ont eu lieu depuis la publication du message.
  • Le ministre des Transports a émis une directive visant la prise du règlement sur les remboursements, qui prévoit la possibilité de verser des remboursements en cas de perturbations de vol indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne.
  • Le règlement de l’Office sur les remboursements a été pris et est entré en vigueur le 9 septembre 2022.

• Au cours des années, de nombreux reportages ont été publiés sur des enfants voyageant seuls qui avaient subi une perturbation de vol et qui étaient restés bloqués dans des aéroports sans assistance de la part du transporteur aérien avec qui ils voyageaient.
• Par exemple, en janvier 2022, une compagnie aérienne a laissé une jeune de 14 ans seule à l’aéroport de Toronto après que le transporteur ait annulé son vol (histoire [lien en anglais seulement]).
• En raison de leur âge au moment de leur vol, ces enfants :
  • voyageaient sous la supervision d’un programme pour mineurs non accompagnés d’un transporteur aérien,
  • ont été considérés comme des adultes aux fins de transport, et aucun service ne leur a été offert sauf ce qui aurait été offert à un passager adulte régulier.
• Quelques citoyens canadiens ont écrit à l’Office des transports du Canada (Office) pour relayer leurs préoccupations concernant ces incidents. Ces citoyens ont indiqué que le gouvernement devrait assurer la sécurité des enfants voyageant seuls.
• Bien que les transporteurs aériens incluent dans leurs tarifs certaines conditions de transport concernant le transport des enfants et des mineurs non accompagnés, y compris ceux qui voyagent sous la supervision des transporteurs aériens, ils ne se penchent généralement pas sur les enfants ou les mineurs qui subissent des perturbations de vol lorsqu’ils voyagent seuls.
• À l’échelle internationale, certaines modifications ont été apportées à l’annexe 9 de la Convention relative à l’aviation civile internationale afin d’incorporer certaines dispositions restreintes concernant les mineurs non accompagnés.
• L’Association du Transport Aérien International (IATA) a également réalisé des études sur le sujet et a publié ses meilleures pratiques recommandées concernant les mineurs.
• L’Office réalise présentement une étude pour :
  • déterminer s’il y a un problème pour les enfants voyageant seuls,
  • déterminer si les transporteurs aériens ont mis en place des politiques adéquates afin de bien servir les enfants voyageant seuls,
  • évaluer ce qui peut être fait ou devrait être fait, le cas échéant, en fonction des pouvoirs dont dispose l’Office.
• La prochaine étape est de consulter les transporteurs aériens clés à l’aide d’un questionnaire et de réunions en personne afin de recueillir des renseignements à ce sujet.

Renseignements généraux

Accord intercompagnies

• Relation entre compagnies aériennes qui permet à une compagnie aérienne de vendre à un client des services fournis par une autre compagnie aérienne afin de vendre des itinéraires qu’elle ne pourrait pas assurer seule.
• Les accords intercompagnies s’inscrivent dans le cadre de nombreuses ententes commerciales comme les accords intercompagnies individuels, les accords de partage de codes, les alliances entre compagnies aériennes et les coentreprises (voir ci-dessous).
• L’Association du transport aérien international (IATA) gère depuis longtemps un système de soutien et de mise en œuvre des accords intercompagnies entre compagnies aériennes et propose à celles-ci des modèles d’accord à adopter.

Accord intercompagnies individuel

• Forme la plus élémentaire de partenariat qui permet aux passagers de réserver des itinéraires auprès de deux compagnies aériennes (ou plus) en même temps plutôt que d’avoir à faire des réservations auprès de chacune d’elles. Les transporteurs conviennent de publier un prix pour un itinéraire allant du point d’origine à la destination finale, puis de répartir les recettes entre eux.
• En général, si deux compagnies aériennes ont signé un accord intercompagnies, chacune accepte de s’occuper de la billetterie, de l’enregistrement et des bagages des passagers de l’autre.
• Par exemple : de Whitehorse à Edmonton à bord du vol no 4N123 d’Air North, puis d’Edmonton à Toronto à bord du vol no AC321 d’Air Canada.

Partage de codes

• Le partage de codes est un accord selon lequel deux compagnies aériennes ou plus publient et commercialisent le même vol sous leur propre code^{Note de bas de page 6} de désignation et leur propre numéro de vol (le « code du vol de la compagnie aérienne ») dans le cadre de leur indicateur ou de leur horaire publié.
• En règle générale, un vol est assuré par une compagnie aérienne (le « transporteur exploitant ») tandis que les sièges sont vendus par toutes les compagnies aériennes qui coopèrent avec elle (les « transporteurs commerciaux ») en utilisant leur propre code de désignation et de leur propre numéro de vol.
• Cet accord présente un lien commercial plus étroit entre les compagnies aériennes que celui offert par un accord intercompagnies standard.
• Par exemple : d’Ottawa à Toronto à bord du vol no LH4987 de Lufthansa (vol exploité dans les faits par Air Canada sous le code AC987), puis de Toronto à Francfort à bord du vol no LH4654 de Lufthansa (vol exploité dans les faits par Air Canada sous le code AC654).

Alliance entre compagnies aériennes

• Partenariat entre compagnies aériennes dans le cadre duquel celles-ci mettent en commun leurs ressources, reprennent des itinéraires qu’elles partagent ou prolongent l’offre de ces itinéraires, et offrent même la possibilité d’accumuler et d’échanger des milles au titre des programmes de récompenses de l’une ou l’autre compagnie. Il existe trois grandes alliances de compagnies aériennes dans le monde : SkyTeam, Star Alliance et Oneworld. Chacune de ces alliances compte différentes compagnies aériennes partenaires.

Coentreprise

• Une coentreprise est un accord commercial complexe dans le cadre duquel les compagnies aériennes participantes cherchent à exploiter une seule activité sur les marchés cibles en coordonnant leurs horaires et leurs activités de vente afin de maximiser les recettes et les bénéfices de l’entreprise dans son ensemble. Par la suite, les parties mettent en commun les recettes générées par l’activité de manière à garantir que la situation financière de chacune des parties soit la même, qu’un client se déplace à bord d’un aéronef de l’une ou l’autre des compagnies aériennes partenaires. Pour les compagnies aériennes, on parle parfois de « coentreprises à hypothèse de proportionnalité neutre ».
• L’approbation des gouvernements est souvent nécessaire en raison de l’élimination potentielle de la concurrence, des préoccupations d’intérêt public, et de possibles exigences financières.
• Par exemple, BA, Iberia, Finnair, Aer Lingus et American Airlines exploitent une coentreprise transatlantique depuis de nombreuses années. Ces compagnies aériennes sont toutes membres de l’alliance Oneworld.

Ententes commerciales (accords intercompagnies, partage de codes, coentreprises) et tarifs

• Aucune disposition législative de la Loi sur les transports au Canada (LTA) ou du Règlement sur les transports aériens (RTA) n’oblige les transporteurs aériens à conclure un quelconque type d’entente commerciale avec d’autres compagnies aériennes.
• Les ententes commerciales et les détails de ces ententes sont des contrats distincts qui font l’objet d’une surveillance seulement dans des circonstances précises (p. ex., lors de fusions et d’acquisitions).
• Les détails des diverses ententes commerciales entre différentes compagnies aériennes ne font pas partie des tarifs d’un transporteur^{Note de bas de page 7} .
• Si deux transporteurs ont conclu une entente commerciale, les tarifs de chaque transporteur participant doivent refléter les prix, les taux, les frais et les conditions qui s’appliqueront au transport des passagers ou des marchandises et qui sont proposés au public par suite de cette entente.
• En ce qui concerne les services intérieurs, si deux transporteurs aériens prennent part à n’importe quel type d’entente commerciale donnant lieu à un service combiné entre deux points au Canada, ces transporteurs doivent indiquer les prix auxquels ces services seront vendus et préciser les conditions relatives au transport des passagers ou des marchandises sur lesquelles ils se seront mis d'accord. Cela peut se faire soit au moyen des tarifs individuels des transporteurs applicables aux services qu’ils fournissent, soit au moyen d’un tarif pluritransporteur si les transporteurs décident d’établir un tel tarif.
• En ce qui concerne les services internationaux, les exigences en matière de tarifs sont semblables à celles des services intérieurs. Cependant, le RTA comporte des dispositions précises applicables aux taxes pluritransporteurs et aux conditions communes dans les tarifs, et il tient compte de ces tarifs. L’Office a également le pouvoir d’intervenir pour déterminer s’il y a eu une répartition équitable des recettes entre les transporteurs qui ont conclu une entente commerciale pour les taxes pluritransporteurs qu’ils proposent. Les différents accords bilatéraux de transport aérien contiennent également des dispositions qui indiquent les circonstances dans lesquelles les transporteurs aériens peuvent participer à divers types d’ententes commerciales dans le cadre des services internationaux qu’un transporteur en particulier souhaite offrir. Les conditions des accords de transport aérien sont gérées par l’Office.

Voici un exemple de situation visant la protection des consommateurs dans laquelle l’Office a exercé ses pouvoirs à l’égard des services aériens intercompagnies offerts, en utilisant les obligations tarifaires des transporteurs aériens : l’Agence a établi une approche à l’égard des règles concernant les bagages pour les voyages intercompagnies et a fourni une orientation générale aux transporteurs aériens et à leurs agents en ce qui a trait à l’application des règles concernant les bagages pour les voyages intercompagnies. Cette approche précise aux transporteurs aériens et aux vendeurs de billets la manière dont les règles concernant les bagages devraient être appliquées (à la fois pour les bagages enregistrés et les bagages non enregistrés), et en informe les voyageurs.

Le présent rapport vise la période du 1^er avril 2021 au 31 mars 2022.

• Président - Peter Schiefke (Libéral)
• Membre - Melissa Lantsman (Conservateur)
• Vice-président - Xavier Barsalou-Duval (Bloc Québécois)
• Membre - Taylor Bachrach (NPD)
• Membre - Vance Badaway (Libéral)
• Membre - George Chahal (Libéral)
• Membre - Terry Dowdall (Conservateur)
• Membre - Angelo Iacono (Libéral)
• Membre - Matt Jeneroux (Conservateur)
• Membre - Annie Koutrakis (Libéral)
• Membre - Dan Muys (Conservateur)
• Membre - Churence Rogers (Libéral)

44^e Législature

• La sécurité ferroviaire et les impacts des opérations des chemins de fers sur les communautés environnantes dans lesquelles ils opèrent
  TRAN - mai 2022

43^e Législature

• Sortir de la crise : une étude de l’impact de la pandémie de covid-19 sur le secteur du transport aérien
  TRAN - juin 2021
• Budget principal des dépenses 2021-2022
• Le jeudi 22 avril 2021 – Témoignages du Comité permanent des transports, de l'infrastructu - Réunion 27
• Le jeudi 25 mars 2021 - Réunion 23

42^e Législature

• Budget principal des dépenses 2019-2020
• Le jeudi 9 mai 2019 – Réunion 142
• Pour l’établissement d’une stratégie canadienne sur les transports et la logistique : rapport intérimaire
  TRAN - février 2019
• Budget supplémentaire des dépenses (A) 2018-2019
• Le mardi 27 novembre 2018 – Réunion 122
• Budget principal des dépenses 2018-2019
• Le mercredi 30 mai 2018 - Réunion 106
• Budget principal des dépenses 2017-2018
• Le mardi 9 mai 2017 – Réunion 57
• Projet de loi c-49, Loi apportant des modifications à la loi sur les transports au canada et à d'autres lois concernant les transports ainsi que des modifications connexes et corrélatives à d'autres lois
  Adopté par la Chambre le 1 novembre 2017
• Différentes mesures de la loi sur le transport ferroviaire équitable pour les producteurs de grain
  TRAN - Décembre 2016

Voyage en avion

• TRAN Réunion 67 - lundi 11 septembre 2017
• TRAN Réunion 106 - mercredi 30 mai 2018
• TRAN Réunion 8 - mardi 1 décembre 2020
• TRAN Réunion 27 - vendredi 19 août 2022
• TRAN Réunion 31 - lundi 3 octobre 2022
• TRAN Réunion 42 - lundi 28 novembre 2022

Accessibilité

• HUMA Réunion 116 - lundi 22 octobre 2018
• SÉNAT du Canada - mercredi 10 avril 2019

Rail

• TRAN Réunion 67 - lundi 11 septembre 2017
• TRAN Réunion 38 - mardi 15 juin 2021