Décision n° 432-C-A-2013

INTRODUCTION

[1] Raymond Paul Nawrot, Kristina Marie Nawrot et Karolyne Theresa Nawrot (Nawrot) ont déposé une plainte auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre Sunwing Airlines Inc. (Sunwing) concernant un refus d’embarquement allégué survenu le 11 août 2012 à bord du vol n^o WG201 de Sunwing de Londres, Royaume-Uni à Toronto (Ontario), Canada, et le refus par Sunwing de leur fournir une indemnisation.

[2] Les Nawrot allèguent également que la règle tarifaire 18(g) actuelle, régissant les exigences d’enregistrement, et la règle tarifaire 20 actuelle, régissant l’indemnisation pour refus d’embarquement, qui figurent dans le tarif de Sunwing intitulé International Scheduled Services Tariff, CTA(A) No. 2 (tarif) sont imprécises, contrairement à l’alinéa 122c) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA), et déraisonnables, contrairement au paragraphe 111(1) du RTA.

[3] Les Nawrot demandent que l’Office :

• ordonne à Sunwing de leur rembourser la somme de 4 963,32 $ CAN pour les dépenses, plus les intérêts, occasionnées par le refus d’embarquement;
• ordonne à Sunwing de leur verser une indemnisation pour refus d’embarquement de 1 800 euros;
• ordonne à Sunwing de leur rembourser la totalité des frais qu’ils ont engagés;
• rejette les règles tarifaires 18(g) et 20 actuelles du fait qu’elles sont imprécises et déraisonnables.

[4] Dans sa réponse, Sunwing fait valoir, entre autres choses, qu’elle a révisé la règle tarifaire 18 actuelle ayant trait aux remboursements, et que les révisions ont réglé la plainte des Nawrot relativement à la règle tarifaire 18(g) actuelle. Sunwing a également proposé certaines révisions à la règle tarifaire 20 (règle tarifaire 20 proposée) afin de donner suite à la plainte des Nawrot. Dans leur réplique, les Nawrot font valoir, entre autres choses, que la règle tarifaire 20 proposée est imprécise, injuste et déraisonnable, et qu’elle devrait donc être rejetée. Leur réplique porte également sur certaines révisions de la règle tarifaire 18 proposée.

OBSERVATION PRÉLIMINAIRE

[5] Dans leur réplique, les Nawrot soutiennent que les règles tarifaires 18(b) et 18(c)(i) proposées sont déraisonnables. L’Office a examiné l’affaire, et conclut que cette présentation constitue une nouvelle question.

[6] En présentant une réplique, les parties ont l’occasion de se pencher sur des renseignements ou des arguments supplémentaires qui pourraient avoir été soulevés dans la présentation d’une autre partie. La réplique ne doit pas inclure des arguments contenus dans des correspondances antérieures avec l’Office, ni de nouveaux arguments qui ne se rapportent pas aux questions soulevées dans les présentations des autres parties.

[7] Par conséquent, la présentation des Nawrot concernant les règles tarifaires 18(b) et 18(c)(i) proposées ne sera pas prise en compte dans la présente instance.

QUESTIONS

1.     Sunwing a-t-elle correctement appliqué les conditions de transport portant sur les délais d’enregistrement énoncées dans son tarif, comme le prévoit le paragraphe 110(4) du RTA?

–       Sinon, l’Office devrait-il ordonner à Sunwing de rembourser les dépenses engagées par les Nawrot, plus les intérêts?

–       Sinon, l’Office devrait-il exiger que Sunwing fournisse aux Nawrot une indemnisation pour refus d’embarquement?

2. La règle tarifaire 18(g) actuelle est-elle imprécise, contrairement à l’alinéa 122c) du RTA, et déraisonnable, contrairement au paragraphe 111(1) du RTA?

3. La règle tarifaire 20 actuelle est-elle imprécise, contrairement à l’alinéa 122c) du RTA, et déraisonnable, contrairement au paragraphe 111(1) du RTA?

4. Si la règle tarifaire 20 proposée était déposée auprès de l’Office, serait-elle jugée imprécise, contrairement à l’alinéa 122c) du RTA, et déraisonnable, contrairement au paragraphe 111(1) du RTA?

5. Les Nawrot devraient-ils se voir adjuger des frais, en vertu de l’article 25.1 de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, modifiée (LTC)?

EXTRAITS LÉGISLATIFS ET TARIFAIRES PERTINENTS

[8] La loi, les dispositions tarifaires et les dispositions de la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international – Convention de Montréal (Convention) qui sont pertinentes à la présente affaire figurent en annexe.

CLARTÉ ET CARACTÈRE RAISONNABLE DES DISPOSITIONS TARIFAIRES

Clarté

[9] Comme l’Office l’a récemment indiqué dans la décision n^o 344-C-A-2013 (Lukács c. Porter Airlines Inc.), un transporteur satisfait aux obligations relatives à la clarté du tarif lorsque les droits et les obligations du transporteur et des passagers sont définis de telle façon à éviter quelque doute, ambiguïté ou incertitude que ce soit.

Caractère raisonnable

[10] Pour déterminer si une condition de transport est « déraisonnable », l’Office applique habituellement un critère d’évaluation qui exige qu’un équilibre soit établi entre les droits des passagers d’être assujettis à des conditions de transport raisonnables et les obligations statutaires, commerciales et opérationnelles du transporteur aérien en question. Ce critère a d’abord été établi dans la décision n^o 666-C-A-2001 (Anderson c. Air Canada) et a été appliqué tout récemment dans la décision n^o 344-C-A-2013.

[11] Les conditions de transport sont établies unilatéralement par un transporteur aérien sans la moindre contribution des passagers. Le transporteur aérien établit ses conditions de transport en fonction de ses propres intérêts, qui peuvent découler d’exigences strictement commerciales. Il n’y a aucune présomption qu’un tarif est raisonnable.

[12] Lorsqu’il soupèse les droits des passagers et les obligations du transporteur, l’Office doit tenir compte de l’ensemble des éléments de preuve et des présentations déposés par les deux parties, et déterminer si la condition de transport est raisonnable ou déraisonnable en fonction de la partie qui a présenté les éléments de preuve les plus convaincants et persuasifs.

QUESTION 1 : SUNWING A-T-ELLE CORRECTEMENT APPLIQUÉ LES CONDITIONS DE TRANSPORT PORTANT SUR LES DÉLAIS D’ENREGISTREMENT ÉNONCÉES DANS SON TARIF, COMME LE PRÉVOIT LE PARAGRAPHE 110(4) DU RTA?

Positions des parties

Les Nawrot

[13] Les Nawrot affirment que le différend factuel fondamental entre eux-mêmes et Sunwing est à savoir si les Nawrot se sont présentés à l’enregistrement pour le vol n^o WG201. Les Nawrot font valoir qu’eux‑mêmes et Sunwing conviennent que l’heure de départ de ce vol était 2 h 25 le 11 août 2012, et que le délai d’enregistrement est de 60 minutes avant le départ du vol. Les Nawrot soutiennent donc que Sunwing était tenue de garder son comptoir d’enregistrement ouvert jusqu’à 1 h 25 le 11 août 2012. Ils font valoir que leur témoignage des événements est corroboré par des preuves documentaires et les actions subséquentes de Sunwing. À l’appui de leurs présentations, les Nawrot ont déposé un affidavit de M. Nawrot ainsi que des déclarations de Kristina Marie Nawrot et de Karolyne Theresa Nawrot.

[14] Les Nawrot affirment avoir quitté leur hôtel vers 23 h le 10 août 2012 pour se rendre à l’aéroport international de Gatwick (aéroport). Ils expliquent avoir d’abord pris le métro puis le train depuis la gare Victoria jusqu’à l’aéroport. Ils soulignent que le relevé de carte de crédit de M. Nawrot montre que l’achat des billets de train à la gare Victoria s’est fait avant minuit, et qu’ils ont pris un train de la compagnie Southern Railway. Les Nawrot indiquent que l’horaire applicable montre que deux trains de Southern Railway partaient de la gare Victoria pour se rendre à l’aéroport peu après minuit le 11 août 2012, dont l’un à bord duquel ils étaient passagers. Ils soulignent que l’horaire indique que le dernier train en partance devait arriver à l’aéroport à 0 h 59.

[15] Les Nawrot font valoir qu’ils se sont présentés à l’enregistrement à l’aéroport vers 1 h 10 le 11 août 2012, mais que tous les comptoirs étaient fermés et que les lumières étaient tamisées.

[16] Les Nawrot soutiennent que M. Nawrot a parlé au téléphone à un employé de l’aéroport, qui l’a informé que le capitaine du vol n^o WG201 ne leur permettrait pas de monter à bord de l’aéronef. Les Nawrot font valoir que, par la suite, un superviseur s’est présenté au lieu d’enregistrement et leur a indiqué qu’ils étaient censés s’enregistrer trois heures avant leur vol. Les Nawrot ajoutent qu’ils ont tenté de persuader le superviseur de leur permettre de s’enregistrer et de prendre leur vol, mais en vain.

[17] Les Nawrot indiquent qu’ils ont quitté l’aérogare de l’aéroport peu après 1 h 45 et sont retournés à l’hôtel Sofitel London Gatwick (Sofitel). Ils ajoutent que la carte de crédit de M. Nawrot a été préautorisée au Sofitel à 2 h 05 le 11 août 2012.

[18] Les Nawrot font valoir que le matin du 11 août 2012, M. Nawrot est retourné à l’aéroport et a demandé à ce qu’ils soient transportés le même jour à Toronto sur le prochain vol de Sunwing, mais sa requête a été refusée. Ils ajoutent que M. Nawrot a par la suite envoyé un courriel à Sunwing demandant une assistance pour être transportés à Toronto, et que Sunwing, en réponse, a offert de les transporter six jours plus tard que ce qui était prévu au départ, c’est‑à‑dire le 16 août 2012. Les Nawrot indiquent que l’offre de Sunwing était déraisonnable et inacceptable étant donné que Kristina Marie Nawrot et Karolyn Theresa Nawrot devaient participer à un camp sportif près de Toronto du 12 au 19 août 2012. Selon les Nawrot, ils n’ont pas eu d’autre choix que d’acheter des allers simples pour un vol exploité par Air Canada pour retourner à Toronto. Ils indiquent qu’ils ont engagé des dépenses en raison de leurs deux nuitées au Sofitel, mais aussi pour des repas durant leur séjour imprévu de deux jours à Londres.

Sunwing

[19] Sunwing indique que sur les billets électroniques des Nawrot figuraient des renseignements concernant leur voyage, les conditions du contrat et un renvoi aux règles tarifaires. Sunwing fait également valoir que sur les billets électroniques, il était indiqué que les passagers devaient s’enregistrer au plus tard à 1 h 25 heure locale le 11 août 2012, mais aussi que le comptoir d’enregistrement serait ouvert à partir de 22 h 25 heure locale le 10 août 2012 (quatre heures avant le départ prévu), et qu’il était fortement recommandé que les passagers arrivent à l’aéroport pour l’enregistrement à 22 h 25 heure locale le 10 août 2012. Sunwing souligne que les Nawrot admettent qu’ils le savaient, et que les règles tarifaires et les conditions indiquaient que le délai limite d’enregistrement était de 60 minutes avant l’heure prévue du départ, soit à 1 h 25 heure locale le 11 août 2012. À l’appui de sa présentation, Sunwing a déposé un affidavit de Joanne Dhue, directrice nationale, Relations avec la clientèle, Vacances Sunwing/Vacances Signature.

[20] Selon Sunwing, tous les rapports générés conformément aux procédures d’exploitation normalisées indiquent que l’heure de départ prévue du vol n^o WG201 était 2 h 25, heure locale le 11 août 2012. Sunwing fait valoir que le relevé des quarts de travail indique que le comptoir d’enregistrement était effectivement fermé à 1 h 25 heure locale, une heure avant l’heure prévue de départ du vol, c’est‑à‑dire 2 h 25. Sunwing affirme que le superviseur des services aux passagers, Vic Tydeman, qui a rempli le relevé des quarts de travail, se rappelle l’incident, et confirme que trois passagers sont arrivés au comptoir d’enregistrement à 1 h 45 le 11 août 2012 et qu’un quatrième passager est arrivé cinq minutes après cela. À l’appui de sa présentation, Sunwing a déposé un affidavit de M. Tydeman.

[21] Sunwing maintient qu’avant la plainte des Nawrot, Sunwing n’avait jamais eu de rapport ou de plainte concernant la fermeture du comptoir d’enregistrement avant les 60 minutes réglementaires précédant l’heure de départ prévue du vol en question.

[22] Sunwing fait valoir que les Nawrot n’ont pas fourni de preuves cohérentes à savoir à quelle heure ils se sont présentés au comptoir d’enregistrement, ni de preuves objectives ou indépendantes pour appuyer leur affirmation selon laquelle ils sont arrivés au comptoir d’enregistrement avant 1 h 25 heure locale le 11 août 2012. Sunwing ajoute que même si de telles preuves indépendantes ou objectives sont disponibles, les Nawrot ont décidé de ne pas les présenter.

[23] Sunwing maintient que pour soutenir leur argument selon lequel ils se sont présentés au comptoir d’enregistrement à 1 h 10 heure locale le 11 août 2012, les Nawrot ont tenté d’établir un historique fondé sur des hypothèses découlant de deux documents : un sommaire des paiements par carte de crédit montrant l’achat d’un seul billet de train à partir de la gare Victoria jusqu’à l’aéroport, et une préautorisation pour leur hôtel à l’aéroport effectuée à 2 h 05 le 11 août 2012.

[24] Sunwing souligne que Southern Railway est la propriétaire‑exploitante de Gatwick Express, et par conséquent, l’horaire de tous les trains de Southern Railway et de Gatwick Express n’est pas pertinent. Sunwing fait valoir que sans preuve du contraire, l’argument selon lequel la carte de crédit de M. Nawrot aurait été traitée par Southern Railway n’exclut pas les billets achetés pour les trains de Gatwick Express.

[25] Sunwing fait valoir que les membres de la famille Nawrot, dans leurs déclarations relatives à cette affaire, ne reconnaissent pas que tous les trains de la gare Victoria jusqu’à l’aéroport arrivent à l’aérogare sud. Sunwing ajoute que les Nawrot avaient au moins trois options pour se rendre au comptoir d’enregistrement de Sunwing situé à l’aérogare nord : une navette, la marche ou un taxi, mais les Nawrot n’ont déposé aucune preuve indiquant quelle option ils ont choisie.

[26] Sunwing indique que dans un courriel à Sunwing, M. Nawrot a déclaré être arrivé à l’aéroport à 1 h 15, et que le comptoir d’enregistrement était alors fermé. Selon Sunwing, cela veut dire que les Nawrot sont arrivés à l’aérogare sud à 1 h 15, se sont rendus à l’aérogare nord, ce qui a dû leur prendre environ 10 minutes, pour arriver au comptoir à 1 h 25, soit à l’heure limite.

[27] Sunwing soutient que les Nawrot doivent émettre des hypothèses pour établir qu’ils sont arrivés à temps pour l’enregistrement et, dans cette mesure, ils servent leurs propres intérêts. Elle ajoute que rien ne prouve que le réseau ferroviaire britannique est toujours à l’heure. Sunwing soutient également que la preuve déposée par les Nawrot indique que seulement un billet a été acheté.

[28] Sunwing maintient que les Nawrot n’ont pas présenté en preuve des documents objectifs à savoir quel train ils ont réellement pris à partir de la gare Victoria. Sunwing ajoute qu’en présumant que les Nawrot ont vraiment quitté leur hôtel entre 22 h et 23 h le 11 août 2012, aucune explication n’a été fournie à savoir pourquoi ils n’ont pas pris un train qui partait plus tôt.

[29] Sunwing fait valoir que dans des correspondances à son attention en dates des 11 août 2012, du 27 août 2012, du 19 octobre 2012 et du 21 janvier 2013, respectivement, les Nawrot font référence à un autre passager qui s’est vu refuser l’embarquement pour la même raison qu’invoquent les Nawrot, c’est‑à‑dire parce que les Nawrot ne se sont pas présentés à l’enregistrement avant le délai limite prévu de 60 minutes. Sunwing soutient qu’elle n’a reçu aucune demande ni plainte de ce quatrième passager, et que les Nawrot n’ont déposé aucune preuve concernant ce passager.

[30] Sunwing affirme qu’elle a enquêté sur chacun des passagers qui ne s’est pas présenté pour le vol n^o WG201 afin de déterminer si le présumé quatrième passager s’était effectivement vu refuser l’embarquement du fait qu’il ne s’était pas présenté à l’enregistrement. Sunwing affirme que son enquête lui a fait écarter l’existence d’un tel passager.

[31] Sunwing indique qu’elle s’appuie sur des rapports complets et exacts dans tous les domaines de ses activités, et que ses preuves montrent et confirment que de tels rapports existent pour éclairer les circonstances de la présente affaire.

Les Nawrot

[32] Les Nawrot font valoir que l’affidavit de M^me Dhue indique que Swissport, le bagagiste au sol pour Sunwing, avait de gros problèmes de personnel pendant la nuit de l’incident, et que ces problèmes pourraient expliquer pourquoi Sunwing a fermé le comptoir d’enregistrement bien avant 1 h 25.

[33]  Les Nawrot soulignent que certains membres du personnel travaillant pour Swissport cette nuit‑là ont été « empruntés » d’une autre compagnie, alors ils n’étaient probablement pas au courant des procédures de Sunwing ou de la nouvelle heure de départ, tandis que d’autres membres du personnel ont fait un quart de travail supplémentaire et ont dû être très épuisés.

[34] Les Nawrot soutiennent que la preuve de M. Tydeman sert les intérêts de ce dernier et n’est pas fiable, car il n’est pas un témoin objectif, neutre et désintéressé, mais plutôt un employé qui a beaucoup plus à perdre relativement à la plainte des Nawrot que quelques milliers de dollars. Les Nawrot affirment qu’il y a de nombreuses incohérences entre l’affidavit de M. Tydeman et le relevé des quarts de travail, c’est‑à‑dire l’heure d’arrivée du passager supposément arrivé en retard, le regroupement des passagers supposément arrivés en retard, l’état prétendu de l’embarquement et la preuve de tiers fiables et indépendants. Ils font valoir que si l’on accorde de la crédibilité à la description des événements de M. Tydeman, cela signifierait qu’on accepte des affirmations qui sont contraires au bon sens.

[35] Les Nawrot soutiennent qu’en se fondant sur l’historique d’utilisation de la carte de crédit obtenu auprès de Southern Railway, les billets de train pour le transport à partir de la gare Victoria jusqu’à l’aéroport ont été achetés à 23 h 56 le 10 août 2012. Les Nawrot font valoir que, contrairement à la présentation de Sunwing, le relevé de carte de crédit indique clairement la date et le code postal de l’emplacement où les billets ont été achetés. Ils ajoutent qu’une copie des relevés de transactions de Southern Railway montre un document complet et indépendant de cet achat.

[36] Les Nawrot font valoir que Gatwick Express a une structure de prix complètement différente et beaucoup plus élevée que Southern Railway, et qu’il n’est pas nécessaire de décider quel train les Nawrot ont pris pour statuer sur la plainte; il suffit d’observer qu’ils ont pris l’un des deux trains, car les deux étaient à l’heure. Les Nawrot soutiennent qu’il n’y a aucun doute qu’ils soient arrivés à l’arrêt de train de l’aéroport vers 1 h, au plus tard, le 11 août 2012, ce qui représente plus de 25 minutes avant le délai limite d’enregistrement de Sunwing. Ils indiquent que la navette entre les aérogares nord et sud fonctionne 24 heures par jour et que le trajet ne dure que deux minutes. Les Nawrot font donc valoir que, selon la prépondérance des probabilités, ils se sont présentés à l’enregistrement à 1 h 10 ou peu après, mais certainement plusieurs minutes avant le délai limite d’enregistrement fixé à 1 h 25.

[37] Les Nawrot maintiennent qu’ils se sont déchargés de leur fardeau de la preuve, et déclarent que conformément à la décision n^o 54‑C‑A‑2006 (McIntyre c. Air Canada), il revient à Sunwing de démontrer qu’elle avait le droit de refuser de transporter les Nawrot.

Analyse et constatations

[38] Lorsqu’une plainte comme celle‑ci est déposée auprès de l’Office, le plaignant doit, selon la prépondérance des probabilités, établir que le transporteur aérien n’a pas appliqué les conditions de transport qui apparaissent dans le tarif applicable, ou qu’il ne les a pas appliquées de façon uniforme.

[39] Dans l’affaire Smith v. Smith, [1952] 2 R.C.S. 312, la Cour suprême du Canada a abordé la notion de prépondérance des probabilités et le niveau de probabilité nécessaire pour satisfaire au fardeau de la preuve. La Cour suprême du Canada a indiqué ce qui suit :

[traduction]

[…] pour pouvoir conclure sans risque à l’exactitude d’une question de fait qui doit être établie, le tribunal doit être convaincu d’une manière raisonnable qui dépendra de l’ensemble des circonstances à partir desquelles il formera son jugement, y compris la gravité des conséquences de la conclusion.

[40] En se fondant sur l’affaire Briginshaw v. Briginshaw (1938) 60 CLR 336, la Cour suprême du Canada a ajouté ce qui suit :

[traduction]

En vérité, lorsque la loi exige la preuve d’un fait, le tribunal doit être réellement convaincu que ce fait s’est bel et bien produit, ou qu’il a existé, avant de pouvoir tirer cette conclusion. Il ne peut tirer cette conclusion par une simple comparaison mécanique des probabilités, sans croire en sa réalité. Il ne fait aucun doute qu’une opinion selon laquelle un certain état de fait existe pourrait être maintenue, avec des degrés de certitude indéfinis; et cela a mené à des tentatives de définir exactement quel degré de certitude est requis par la loi, à diverses fins [...] Mais la satisfaction raisonnable n’est pas un état d’esprit qu’on atteint ou établit indépendamment de la nature et des conséquences du ou des faits à prouver. Le sérieux d’une allégation, l’improbabilité inhérente d’une occurrence d’une description donnée ou la gravité des conséquences découlant d’une conclusion particulière sont des considérations qui doivent influer sur la réponse à savoir si la question en litige a été prouvée à la satisfaction raisonnable du tribunal. Dans de telles affaires, la « satisfaction raisonnable » ne devrait pas être obtenue par des preuves inexactes, des témoignages indéfinis ou des inférences indirectes. Lorsque, par exemple, il faut déterminer à laquelle de deux dates une occurrence admise a eu lieu, chacun doit avoir le sentiment qu’une conclusion satisfaisante peut être tirée d’éléments qui ne permettraient pas de rendre un jugement sûr et prudent, si la question était de savoir si certains actes posés ont été teintés par une culpabilité morale grave.

[41] La Cour suprême du Canada s’est également fondée sur l’affaire George v. George and Logie [1951] 1 D.L.R. 278, et a indiqué ce qui suit :

[traduction]

[...] une preuve qui n’entraîne que des soupçons, des hypothèses ou de la conjecture est, bien entendu, insuffisante. Il est nécessaire que la qualité et la quantité de la preuve amènent le tribunal (devant un juge ou un jury), agissant avec soin et prudence, à en venir à la conclusion raisonnable que l’acte a été commis.

[42] Dans le cas présent, le fardeau revient aux Nawrot, car ce sont eux qui font des allégations visant à convaincre l’Office, selon la prépondérance des probabilités, qu’ils se sont présentés au comptoir d’enregistrement à l’heure. Ils ont un plus grand fardeau de la preuve que simplement présenter des faits.

[43] L’Office note que le tarif de Sunwing prévoit que les comptoirs d’enregistrement seront ouverts trois heures avant l’heure prévue de départ et fermeront 60 minutes avant l’heure prévue de départ, et que les passagers qui arrivent pour l’enregistrement après le délai de 60 minutes ne seront pas acceptés à bord du vol.

[44] L’Office note que les versions des événements des parties sont contradictoires. Les Nawrot allèguent qu’ils sont arrivés au comptoir d’enregistrement vers 1 h 10, pour s’apercevoir que le comptoir était fermé. À l’appui de leur position, les Nawrot ont fourni une copie d’un billet de transport par train depuis la gare Victoria jusqu’à l’aéroport, et un relevé de carte de crédit montrant l’achat de ce billet, ainsi qu’un affidavit et des déclarations écrites. Sunwing, pour sa part, fait valoir que son comptoir d’enregistrement a été fermé à 1 h 25. Pour étayer cette présentation, Sunwing a fourni un relevé des quarts de travail, qui indique que le comptoir d’enregistrement pour le vol no WG201 a été fermé à 1 h 25, ainsi que des affidavits, respectivement de sa directrice nationale des relations avec la clientèle et de son superviseur des services aux passagers, qui a rempli le relevé des quarts de travail.

[45] La preuve fournie par les Nawrot porte fortement à croire qu’ils ont acheté des billets de train, ont pris un train à partir de la gare Victoria jusqu’à l’aéroport et ont plus tard payé pour se loger au Sofitel. Il est normal dans de tels cas que la majorité de la preuve soit circonstancielle, mais la totalité de la preuve doit être suffisante pour que l’Office puisse conclure, selon la prépondérance des probabilités, que les Nawrot se sont présentés à l’heure au comptoir d’enregistrement de l’aéroport. Ce fardeau revient au plaignant, et il n’a pas été rempli en l’espèce.

[46] En ce qui a trait à l’affirmation des Nawrot relativement à la décision n^o 54‑C‑A‑2006, cette décision peut se distinguer du cas présent. Dans cette décision, l’Office a conclu que le demandeur s’était acquitté de son fardeau de la preuve en démontrant qu’il était arrivé au comptoir d’enregistrement dans le délai prescrit. Il revenait alors à Air Canada de prouver qu’elle avait le droit d’annuler la réservation.

[47] Dans le cas présent, les Nawrot n’ont pas fourni de preuves qui amèneraient l’Office à la conclusion juste et raisonnable qu’ils sont arrivés au comptoir d’enregistrement 60 minutes avant l’heure prévue de départ du vol. Par conséquent, l’Office conclut que Sunwing n’a pas contrevenu au paragraphe 110(4) du RTA relativement à cette affaire. Sunwing n’a donc pas à rembourser les dépenses engagées par les Nawrot ou à leur fournir une indemnisation pour refus d’embarquement.

QUESTION 2 : LA RÈGLE TARIFAIRE 18(G) ACTUELLE EST-ELLE IMPRÉCISE, CONTRAIREMENT À L’ALINÉA 122c) DU RTA, ET DÉRAISONNABLE, CONTRAIREMENT AU PARAGRAPHE 111(1) DU RTA?

Positions des parties

Les Nawrot

[48] Les Nawrot soulèvent une objection concernant l’expression « délais recommandés », qui apparaît dans la disposition suivante de la règle tarifaire 18(g) actuelle :

[traduction]

Le ou les passagers qui se présentent au comptoir d’enregistrement ou à la porte d’embarquement après les délais recommandés ne seront pas admissibles à une indemnisation pour refus d’embarquement ou à un remboursement.

[49] Les Nawrot affirment que l’expression « délais recommandés » n’est définie nulle part dans le tarif, et que par ailleurs, elle ne cadre pas avec la règle tarifaire 19(c) actuelle, qui prévoit que le passager n’est pas admissible à une indemnisation s’il se présente à la porte d’embarquement après les délais minimums pour s’enregistrer ou pour se présenter à la porte.

[50] Les Nawrot font également valoir que l’expression rend la règle tarifaire 18(g) actuelle imprécise, et devrait être remplacée par « délais limites » ou « délais minimums ». Ils soutiennent qu’il est raisonnable de s’attendre à ce que les passagers se conforment aux exigences quant aux délais minimums d’enregistrement, mais qu’il n’est pas raisonnable de s’attendre à ce que les passagers se conforment à des « délais recommandés ».

Sunwing

[51] Sunwing a indiqué qu’elle réviserait la règle tarifaire 18(g) actuelle de manière à supprimer la phrase ci‑après en entier :

[traduction]

Le ou les passagers qui se présentent au comptoir d’enregistrement ou à la porte d’embarquement après les délais recommandés ne seront pas admissibles à une indemnisation pour refus d’embarquement ou à un remboursement.

Analyse et constatations

[52] Suivant sa réponse à la plainte, Sunwing a supprimé la disposition tarifaire en question. Cette affaire, par conséquent, n’a plus sa raison d’être.

QUESTION 3 : LA RÈGLE TARIFAIRE 20 ACTUELLE EST-ELLE IMPRÉCISE, CONTRAIREMENT À L’ALINÉA 122c) DU RTA, ET DÉRAISONNABLE, CONTRAIREMENT AU PARAGRAPHE 111(1) DU RTA?

Positions des parties

Les Nawrot

[53] Les Nawrot font valoir que la règle tarifaire 20 actuelle est imprécise, car il n’y est pas précisé laquelle des deux options il faut choisir entre le remboursement complet du prix payé pour chaque segment inutilisé ou la prise d’arrangements pour un transport de rechange raisonnable fourni par Sunwing, lorsqu’un passager se voit refuser un siège réservé parce qu’un vol a été survendu. Les Nawrot soulignent que dans la décision n^o LET‑A‑82‑2009 (Engagements supplémentaires en matière de service proposés par Air Canada), l’Office a examiné une disposition similaire dans le tarif d’Air Canada, laquelle qui soulevait des préoccupations quant à la clarté, et que par la suite, Air Canada a modifié son tarif pour déterminer à qui revient le choix, réglant ainsi la question de clarté. Les Nawrot font référence à la LET-C-A-80-2011">décision n^o LET‑C‑A‑80‑2011 (Lukács c. Air Canada), dans laquelle l’Office a déterminé que, pour que la disposition tarifaire en question soit jugée raisonnable, le choix de l’option doit revenir exclusivement au passager.

[54] Les Nawrot indiquent que la règle tarifaire 20 actuelle prévoit, en partie, que le transporteur tentera d’organiser le transport en retenant les services d’un autre transporteur ou d’une combinaison de transporteurs confirmés selon des codes de réservation comparables ou inférieurs. Les Nawrot font valoir que le terme « tentera » rend la règle tarifaire 20 actuelle imprécise, car elle n’impose pas une obligation claire à Sunwing, et que le terme devrait être remplacé par « doit ». Les Nawrot ajoutent que la règle tarifaire 20 actuelle vise également à limiter l’obligation de Sunwing d’organiser un transport de rechange à bord de vols [traduction] « selon des codes de réservation comparables ou inférieurs ». Selon les Nawrot, cette expression est imprécise parce que les codes de réservation de Sunwing pourraient ne pas se comparer aux codes de réservation d’autres transporteurs. Ils font également valoir que cette restriction est déraisonnable. Les Nawrot soutiennent que le fait d’exclure la possibilité de réacheminer les gens qui se voient refuser l’embarquement dans une catégorie de réservation supérieure à la réservation initiale ne cadre pas avec les obligations de Sunwing en vertu de l’article 19 de la Convention et, par conséquent, cette restriction est déraisonnable.

[55] Les Nawrot affirment que même si la règle tarifaire 20 actuelle ne dégage pas explicitement Sunwing de sa responsabilité en cas de dommages résultant d’un retard causé par un refus d’embarquement, cette règle est muette en ce qui a trait à l’indemnisation des passagers qui se voient refuser l’embarquement pour les dommages qu’ils subissent en raison d’un retard, y compris les repas, le logement et le transport. Selon les Nawrot, cette omission, lorsqu’on l’examine conjointement avec la règle tarifaire 18 actuelle, entraîne des incertitudes et des imprécisions à l’égard des droits des passagers qui se voient refuser l’embarquement, et rend donc la règle tarifaire 20 actuelle à tout le moins imprécise, et possiblement déraisonnable.

[56] Les Nawrot soutiennent que même si la règle tarifaire 20 actuelle est intitulée [traduction] « Indemnisation pour refus d’embarquement », elle ne renferme aucune disposition visant l’indemnisation des passagers qui se voient refuser l’embarquement, et se limite au réacheminement des passagers qui se voient refuser l’embarquement. Selon les Nawrot, le réacheminement des passagers ne constitue pas une forme d’indemnisation. Ils maintiennent que l’indemnisation comporte deux éléments :

• le remboursement des dépenses;
• une indemnisation pour refus d’embarquement.

[57] À cet égard, les Nawrot font valoir que la règle tarifaire 20 actuelle est déraisonnable, car elle ne prévoit ni un remboursement des dépenses ni une indemnisation en espèces pour refus d’embarquement.

[58] Les Nawrot soutiennent que le fait de ne pas payer d’indemnisation pour refus d’embarquement aux passagers touchés est assez préoccupant, compte tenu de l’obligation légale de le faire non seulement en vertu du règlement n^o 14 CFR 250.5(b) du département des Transports des États‑Unis, modifié par la décision finale n^o 76 FR 23110 du département des Transports, mais également en vertu du règlement (EC) n^o 261/2004 du Parlement européen et du Conseil de l’Union européenne.

[59] Les Nawrot indiquent que d’autres transporteurs, comme Air Canada, se conforment à ces obligations légales, et les ont incorporées dans leurs tarifs (p. ex. la règle 89 d’Air Canada), mais il semble que Sunwing refuse de se conformer à ces obligations, et tente de profiter d’un avantage concurrentiel injuste par rapport à ses principaux concurrents.

[60] Plus particulièrement, les Nawrot font valoir que Sunwing ne subirait aucun désavantage concurrentiel si elle adoptait une politique d’indemnisation pour refus d’embarquement semblable à celle d’Air Canada ou d’autres grands transporteurs, comme Deutsche Lufthansa Aktiengesellschaft (Lufthansa German Airlines) [Lufthansa] et Société Air France exerçant son activité sous le nom d’Air France (Air France).

[61] Les Nawrot soutiennent donc que la règle tarifaire 20 actuelle est déraisonnable, car elle n’impose aucune obligation de payer une indemnisation pour refus d’embarquement aux passagers, ce qui va à l’encontre des conclusions de l’Office dans la décision n^o 666‑C‑A‑2001.

Sunwing

[62] En réponse à cette partie de la plainte, Sunwing a déposé la règle tarifaire 20 proposée qui remplacerait entièrement la règle tarifaire 20 actuelle.

Analyse et constatations

Choix des options

[63] Comme l’indiquent les Nawrot, la règle tarifaire 20 actuelle est muette quant à savoir s’il revient au passager ou au transporteur de choisir entre les deux options (remboursement ou transport de rechange) lorsqu’un passager se voit refuser un siège réservé parce qu’un vol a été survendu.

[64] Comme le soulignent à juste titre les Nawrot, des décisions antérieures de l’Office ont porté respectivement sur la clarté d’une disposition tarifaire semblable à celle qui est actuellement devant l’Office (décision n^o LET‑A‑82‑2009) et sur la question de savoir qui, du passager ou du transporteur, devrait avoir le choix des options (LET-C-A-80-2011">décision n^o LET‑C‑A‑80‑2011).

[65] L’Office conclut qu’en n’identifiant pas qui peut choisir entre un remboursement ou un moyen de transport de rechange, la règle tarifaire 20 actuelle crée un doute, une ambiguïté ou une incertitude raisonnable quant à son application. Par conséquent, la règle tarifaire 20 actuelle est imprécise.

[66] Pour ce qui est de la question de savoir à qui revient le choix, l’Office est d’avis que le passager est mieux placé que le transporteur pour déterminer ce qui est le plus approprié pour lui. Par conséquent, l’Office conclut que pour qu’un équilibre soit établi entre le droit du passager d’être assujetti à des conditions de transport raisonnables et les obligations statutaires, commerciales et opérationnelles du transporteur, le choix de l’option doit revenir au passager.

Clarté de l’expression « le transporteur tentera »

[67] L’Office conclut que l’expression « le transporteur tentera » crée une ambiguïté et un doute concernant l’application de la disposition tarifaire. L’engagement particulier par Sunwing sème le doute quant à l’issue de cet engagement. Par conséquent, l’Office conclut que l’expression est imprécise.

Clarté de l’expression « code de réservation comparable ou inférieur »

[68] L’Office conclut que cette expression est imprécise, car un doute est créé concernant l’application de l’expression, étant donné que les codes de réservation des transporteurs pourraient être en tout point incomparables.

Caractère raisonnable de l’application de l’expression « code de réservation comparable ou inférieur »

[69] L’article 19 de la Convention prévoit ce qui suit :

Le transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises. Cependant, le transporteur n’est pas responsable du dommage causé par un retard s’il prouve que lui, ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il leur était impossible de les prendre.

[70] L’Office est d’accord avec les Nawrot qu’en limitant le transport de rechange à un code de réservation comparable ou inférieur, Sunwing ne prend pas toutes les mesures raisonnables pour atténuer les retards résultant de surréservations. Par conséquent, la règle tarifaire 20 actuelle va à l’encontre de l’article 19 de la Convention, et elle est donc déraisonnable.

Clarté et caractère raisonnable compte tenu de l’absence d’un libellé sur l’indemnisation pour les dommages subis par des passagers touchés par un refus d’embarquement

[71] L’Office est d’accord avec les Nawrot que la règle tarifaire 20 actuelle crée un doute à savoir si les passagers qui se voient refuser l’embarquement ont droit à des dommages. Par conséquent, l’Office conclut que la règle tarifaire 20 actuelle est imprécise. L’Office est également d’accord avec l’argument des Nawrot selon lequel l’absence d’un libellé prévoyant que les passagers touchés par un refus d’embarquement seront admissibles à une indemnisation en raison du retard dans le transport, y compris les repas, le logement et le transport, rend la règle tarifaire 20 actuelle contraire à l’article 19 de la Convention. Par conséquent, l’Office conclut que la règle tarifaire 20 actuelle est déraisonnable.

Caractère raisonnable compte tenu de l’absence d’indemnisation pour refus d’embarquement

[72] Comme le soulignent les Nawrot, la règle tarifaire 20 actuelle ne prévoit pas d’indemnisation pour refus d’embarquement. L’Office a déterminé dans la décision n^o 666‑C‑A‑2001 que tout passager dont l’embarquement est refusé a droit à une indemnisation, et que l’absence d’une disposition tarifaire à cet égard est déraisonnable. Compte tenu de l’absence d’une disposition dans la règle tarifaire 20 actuelle exigeant que Sunwing offre une indemnisation pour refus d’embarquement, l’Office conclut qu’une telle règle est déraisonnable, car elle ne permet pas d’établir un équilibre entre les obligations statutaires, commerciales et opérationnelles de Sunwing et le droit du passager d’être assujetti à des conditions de transport raisonnables.

QUESTION 4 : SI LA RÈGLE TARIFAIRE 20 PROPOSÉE ÉTAIT DÉPOSÉE AUPRÈS DE L’OFFICE, SERAIT-ELLE JUGÉE IMPRÉCISE, CONTRAIREMENT À L’ALINÉA 122c) DU RTA, ET DÉRAISONNABLE, CONTRAIREMENT AU PARAGRAPHE 111(1) DU RTA?

Positions des parties – règle tarifaire 20(a) proposée

Les Nawrot

[73] Les Nawrot font valoir que la règle tarifaire 20(a) proposée, qui établit les options offertes à un passager qui se voit refuser un siège confirmé en raison d’un vol survendu, ne cadre pas avec la règle tarifaire 15(1)(f) actuelle, qui exige que Sunwing, en cas de devancement ou d’annulation d’un vol, ou encore en cas de surréservation, offre au passager non pas seulement l’option d’un remboursement pour les segments inutilisés, mais plutôt :

[traduction]

le remboursement complet du prix payé pour le billet pour la ou les parties non complétées du voyage – et pour la partie ou les parties déjà complétées si le vol n’a plus de raison d’être dans le cadre du programme de voyage initial du passager – et, le cas échéant, le transport du passager, dès que possible, vers son point d’origine, sans frais supplémentaires.

[74] Les Nawrot soutiennent donc que, lorsqu’elle est examinée conjointement avec la règle tarifaire 15(1)(f) actuelle, la règle tarifaire 20(a) proposée est imprécise.

[75] Les Nawrot soutiennent également que la règle tarifaire 20(a) proposée est déraisonnable du fait qu’elle définit trop étroitement ce qu’est un refus d’embarquement. Ils font valoir qu’en prétendant limiter la portée de l’indemnisation pour refus d’embarquement à des cas où un passager se voit refuser un siège confirmé en raison d’un vol survendu, la règle tarifaire 20(a) proposée exclut plusieurs autres cas où les passagers se voient refuser l’embarquement pour des raisons qui sont entièrement hors de leur contrôle, comme la substitution d’un aéronef par un autre d’une plus petite capacité ou, comme dans le cas présent, le manquement par le transporteur à doter ses comptoirs d’enregistrement en personnel. Les Nawrot maintiennent que la règle tarifaire 20(c) proposée dégage déjà Sunwing de son obligation de payer une indemnisation pour refus d’embarquement aux passagers qui ne se conforment pas entièrement aux exigences concernant les billets ou l’enregistrement, ou qui ne peuvent pas être acceptés pour le transport en vertu du tarif. Les Nawrot font donc valoir que la limitation supplémentaire se trouvant dans la règle tarifaire 20(a) proposée est déraisonnable.

[76] Les Nawrot soutiennent que le préjudice aux passagers qui se voient refuser l’embarquement est identique, que le refus soit le résultat d’un vol survendu, d’une substitution d’aéronef ou du manquement par le transporteur de les laisser s’enregistrer pour l’embarquement, même s’ils se sont présentés à l’heure pour l’enregistrement. Ils ajoutent que l’expression « en cas de vol survendu par le transporteur » devrait être retirée de la règle tarifaire 20(a) proposée.

[77] Les Nawrot affirment également que la règle tarifaire 20(a) proposée va à l’encontre des principes établis par l’Office dans cinq décisions rendues en juin 2012 concernant l’annulation de vol et le refus d’embarquement (décision n^o 248‑C‑A‑2012 – Lukács c. Air Transat; décision n^o 249‑C‑A‑2012 – Lukács c. WestJet; décision n^o 250‑C‑A‑2012 – Lukács c. Air Canada; décision n^o 251‑C‑A‑2012 – Lukács c. Air Canada; et 252-C-A-2012">décision n^o 252‑C‑A‑2012 – Lukács c. WestJet). Plus particulièrement, les Nawrot font valoir que la règle tarifaire 20(a) proposée ne reconnaît pas le droit des passagers de recevoir un remboursement complet même si le voyage avait été commencé dans certains cas, ou encore leur droit d’être transportés vers leur point d’origine, sans frais supplémentaires.

Analyse et constatations – règle tarifaire 20(a) proposée

[78] L’Office note que la règle tarifaire 15 actuelle, à laquelle les Nawrot font référence, a été déposée auprès de l’Office, avec une date d’entrée en vigueur fixée au 14 juin 2013, au cours des procédures se rapportant à un cas distinct pour lequel l’Office a rendu la décision n^o 313‑C‑A‑2013 (Lukács c. Sunwing).

Clarté

[79] L’Office est d’accord avec les Nawrot qu’il y a une incohérence entre la règle tarifaire 20(a) proposée et la règle tarifaire 15(1)(f)(i)(a) actuelle. Lorsqu’on examine la règle tarifaire 20(a) proposée conjointement avec la règle tarifaire 15(1)(f)(i)(a) actuelle, on ne sait pas vraiment quel recours est offert au passager touché par une surréservation. La règle tarifaire 20(a) proposée prévoit l’option de choisir un remboursement complet du prix payé pour chaque segment inutilisé, tandis que la règle tarifaire 15(1)(f)(i)(a) actuelle prévoit que si le voyage du passager est interrompu, il aura droit à un remboursement du prix total de son billet, pour la ou les parties du voyage qui ont été complétées, et pour la ou les parties déjà complétées si elles n’ont plus de raison d’être dans le cadre du programme de voyage initial du passager. La règle tarifaire 15 actuelle prévoit également que, le cas échéant, Sunwing transportera les passagers vers leur point d’origine, dès que possible, sans frais supplémentaires. L’Office conclut que cette incohérence rendrait la règle tarifaire 20(a) proposée imprécise si elle était déposée auprès de l’Office, car elle crée un doute, une ambiguïté ou une incertitude raisonnable quant à son application.

Caractère raisonnable

[80] Les Nawrot font valoir que la règle tarifaire 20(a) proposée est déraisonnable pour les raisons suivantes :

• la définition étroite d’un refus d’embarquement ne cadre pas avec les conclusions de l’Office dans la décision n^o 204‑C‑A‑2013 (Lukács c. Air Canada) concernant l’obligation du transporteur d’indemniser les passagers qui se voient refuser l’embarquement en raison de la substitution d’un aéronef par un autre d’une plus petite capacité;
• en ce qui a trait aux décisions de l’Office rendues en juin 2012 concernant l’annulation de vol et le refus d’embarquement, la règle tarifaire 20(a) proposée ne reconnaît pas le droit des passagers de recevoir un remboursement complet même si le voyage avait été commencé dans certains cas, ou encore leur droit d’être transportés vers leur point d’origine, sans frais supplémentaires;
• la règle tarifaire 20(a) proposée empêche les passagers ayant des sièges confirmés, qui se présentent à temps pour le transport et qui se conforment à toutes les exigences de voyage, de recevoir une indemnisation s’ils se voient refuser l’embarquement pour des raisons autres qu’un vol survendu.

[81] En ce qui a trait au refus d’embarquement entraîné par la substitution d’un aéronef, dans la décision n^o 204‑C‑A‑2013, l’Office a ordonné à Air Canada de donner les raisons pour lesquelles sa disposition tarifaire révisée ne devrait pas prévoir que si Air Canada ne réussit pas à démontrer que toutes les mesures raisonnables ont été prises pour éviter la substitution de l’aéronef par un autre d’une plus petite capacité, une indemnisation pour refus d’embarquement sera offerte aux passagers touchés. Dans la décision n^o 342‑C‑A‑2013 (Lukács c. Air Canada), l’Office a déterminé qu’Air Canada n’avait pas donné de justification relativement à cette affaire, et lui a ordonné d’inclure la disposition susmentionnée dans son tarif.

[82] L’Office conclut que l’absence d’une disposition, dans la règle tarifaire 20(a) proposée, prévoyant le paiement d’une indemnisation pour refus d’embarquement si Sunwing ne réussit pas à démontrer que toutes les mesures raisonnables ont été prises pour éviter la substitution de l’aéronef par un autre d’une plus petite capacité, ou qu’il lui était impossible de prendre de telles mesures, rendrait la règle déraisonnable, si elle était déposée auprès de l’Office.

[83] En ce qui a trait à la question des remboursements, même si la règle tarifaire 15(1) actuelle prévoit un remboursement complet, dans certaines circonstances, même si le voyage était commencé, ainsi que pour le retour du passager à son point d’origine, sans frais, la règle tarifaire 20(a) proposée ne prévoit pas un tel remboursement. Si la règle tarifaire 20(a) proposée était déposée auprès de l’Office, elle serait jugée déraisonnable, car elle n’établit pas un équilibre entre les obligations statutaires, commerciales et opérationnelles de Sunwing et le droit du passager d’être assujetti à des conditions de transport raisonnables.

[84] L’Office est d’avis que lorsque le transporteur ne permet pas l’enregistrement de passagers parce qu’il n’y a pas d’employé au comptoir avant la fin du délai limite d’enregistrement, il est raisonnable d’offrir une indemnisation :

• si les passagers qui détiennent des réservations confirmées et des billets peuvent démontrer qu’ils se sont présentés au comptoir des billets avant la fin du délai limite d’enregistrement;
• si le comptoir des billets était fermé.

[85] Pour plus de précision, lorsque de tels passagers se présentent à l’embarquement avant la fin du délai limite pour finalement découvrir que le comptoir d’enregistrement a été fermé, le transporteur ne peut pas éviter de payer une indemnisation pour refus d’embarquement, que le vol soit entièrement vendu ou non, et ne peut pas non plus éviter sa responsabilité s’il ferme son comptoir d’enregistrement plus tôt que prévu.

[86] L’Office conclut que cette exigence établit un équilibre entre les obligations statutaires, commerciales et opérationnelles de Sunwing et le droit du passager d’être assujetti à des conditions de transport raisonnables.

Positions des parties – règle tarifaire 20(c) proposée

Les Nawrot

[87] Les Nawrot notent que la règle tarifaire 20(c) proposée prévoit ce qui suit :

[traduction]

(c) Indemnisation pour le refus d’embarquement involontaire. Si on vous refuse l’embarquement de façon involontaire, vous avez droit au paiement d’une indemnisation pour refus d’embarquement, à moins que :

[...]

• on vous refuse l’embarquement parce qu’un aéronef de plus petite capacité vient remplacer l’autre pour des raisons de sécurité ou des motifs opérationnels.

[88] Les Nawrot soutiennent que cette partie de la règle tarifaire 20(c) proposée est déraisonnable pour les mêmes raisons qu’une disposition pratiquement identique du tarif intérieur d’Air Canada a été jugée déraisonnable par l’Office dans la décision n^o 204‑C‑A‑2013. Ils ajoutent que dans cette décision, l’Office a conclu que pour pouvoir se dégager de son obligation de payer une indemnisation pour refus d’embarquement, Air Canada doit démontrer ce qui suit, à défaut de quoi une indemnisation doit être versée aux passagers touchés :

1. la substitution s’est produite pour des motifs opérationnels et de sécurité qui étaient hors de son contrôle;
2. elle a pris toutes les mesures raisonnables pour éviter la substitution ou il lui a été impossible de prendre de telles mesures.

[89] Les Nawrot font valoir que la même conclusion s’applique à la règle tarifaire 20(c) proposée.

Analyse et constatations – règle tarifaire 20(c) proposée

[90] L’Office note que la règle tarifaire 20(c) proposée renferme le même libellé que celui qui apparaît dans le tarif intérieur d’Air Canada, qui a été jugé déraisonnable dans la décision n^o 204‑C‑A‑2013.

[91] Comme il a été mentionné précédemment, l’Office est d’avis qu’un transporteur ne devrait pas s’attendre à offrir une indemnisation lorsqu’il a démontré que la substitution s’est produite pour des motifs opérationnels et de sécurité qui étaient hors de son contrôle ou qu’il a pris toutes les mesures raisonnables pour éviter la substitution, ou qu’il lui a été impossible de prendre de telles mesures. Si un transporteur ne réussit pas à démontrer cela, une indemnisation devrait être versée aux passagers touchés.

[92] À cet égard, l’Office est d’avis que l’absence d’un libellé particulier qui établit un contexte ou dégage Air Canada de son obligation de verser une indemnisation rendrait la règle tarifaire 20(c) proposée déraisonnable si elle était déposée auprès de l’Office, car elle n’établit pas un équilibre entre les obligations statutaires, commerciales et opérationnelles de Sunwing et le droit du passager d’être assujetti à des conditions de transport raisonnables.

Positions des parties – règle tarifaire 20(d) proposée

Les Nawrot

[93] Les Nawrot font valoir que la règle tarifaire 20(d) proposée est raisonnable dans la mesure où elle est identique au régime américain d’indemnisation pour refus d’embarquement. Du coup, ils indiquent qu’il existe une différence qui pourrait s’avérer importante dans certains cas, notamment la façon dont la règle tarifaire 20(d) proposée définit la notion de « prix » :

[traduction]

Pour calculer l’indemnisation aux termes de la présente règle 20, le « prix » est celui fixé pour un aller simple, y compris tout supplément et toute taxe de transport aérien, moins les réductions applicables. Tous les vols, y compris les vols de correspondance, vers la destination du passager ou lors de la première escale de quatre heures ou plus, sont utilisés pour calculer l’indemnisation payable.

[94] Les Nawrot soulignent que dans le régime américain d’indemnisation pour refus d’embarquement, le règlement n^o 14 CFR partie 250.1 du département des Transports définit le terme « escale » comme suit :

[traduction]

Escale s’entend d’une interruption voulue dans le parcours de voyage du passager, qui doit durer plus de 4 heures, à un point entre le point d’origine et le point de destination final du passager.

[95] Les Nawrot font donc valoir que dans le cadre du régime américain, un temps d’attente de seulement 5 heures pour un vol de correspondance ne serait pas considéré une « escale », puisqu’une « escale » exige une interruption voulue du parcours de voyage.

[96] Les Nawrot soutiennent que par souci de clarté, cette définition devrait être ajoutée à la règle tarifaire 20(d) proposée, et que sans cet ajout, cette règle serait déraisonnable.

[97] Les Nawrot affirment que le régime d’indemnisation pour refus d’embarquement proposé par Sunwing fait en sorte qu’elle ne répond pas à ses obligations relativement aux passagers qui se voient refuser l’embarquement à bord d’un vol en partance de l’Union européenne. Ils soulignent que l’indemnisation pour refus d’embarquement à bord de tels vols, et de tout vol en partance d’un aéroport sur le territoire de l’Union européenne, est régie par le règlement (EC) 261/2004. Les Nawrot soulignent également que la règle tarifaire 20 proposée ne fait aucune référence au règlement (EC) 261/2004, et applique le régime américain d’indemnisation même aux vols en partance de l’Union européenne.

[98] Selon les Nawrot, une disposition tarifaire qui ignore et contredit clairement l’obligation statutaire d’un transporteur ne peut pas être raisonnable, même s’il s’agit d’une loi étrangère. Les Nawrot indiquent que dans leur plainte, ils ont demandé, entre autres choses, que :

[traduction]

l’Office rejette la règle 20 du tarif international de Sunwing du fait qu’elle est imprécise et déraisonnable, et la remplace par une politique d’indemnisation pour refus d’embarquement semblable à celle des grands transporteurs, comme Air France ou Lufthansa. [soulignement ajouté]

[99] Les Nawrot soulignent que Sunwing n’a présenté aucun argument pour s’opposer à cette mesure, et n’a présenté aucune preuve que cette mesure l’empêcherait de remplir ses obligations statutaires, commerciales ou opérationnelles. Par conséquent, les Nawrot font valoir que l’Office devrait ordonner à Sunwing de mettre en place un régime d’indemnisation pour refus d’embarquement semblable à celui des grands transporteurs européens, comme Air France ou Lufthansa, à tout le moins en ce qui a trait aux vols en partance d’aéroports situés dans l’Union européenne.

Analyse et constatations – règle tarifaire 20(d) proposée

Clarté

[100] L’Office note que la règle 1, Définitions et interprétation, du tarif donne la définition suivante du terme « escale » :

Escale s’entend d’une interruption voulue dans le parcours de voyage du passager, acceptée au préalable par le transporteur, à un point entre le point d’origine et le point de destination du passager. [soulignement ajouté]

[101] Compte tenu de l’inclusion du mot « voulue » dans la définition de Sunwing du terme « escale », l’Office conclut que la règle tarifaire 20(d) proposée serait jugée précise si elle était déposée auprès de l’Office, car elle exclut tout doute, toute ambiguïté et toute incertitude raisonnable quant à son application, et elle n’a pas à être clarifiée davantage pour qu’elle soit raisonnable.

Caractère raisonnable

[102] Les Nawrot soutiennent qu’en ce qui a trait aux vols en partance de l’Union européenne, la règle tarifaire 20 proposée ne reflète pas les obligations de Sunwing concernant le refus d’embarquement, comme l’impose le règlement (EC) 261/2004. Ils font valoir que l’Office devrait ordonner à Sunwing d’appliquer un régime d’indemnisation pour refus d’embarquement semblable à celui des grands transporteurs européens, à tout le moins en ce qui a trait aux vols en partance d’aéroports situés dans l’Union européenne.

[103] En ce qui a trait au caractère raisonnable des tarifs des transporteurs déposés auprès de l’Office, l’Office fait des déterminations concernant des dispositions rattachées à des lois ou à des règlements qu’il peut appliquer. Les lois ou règlements promulgués par une autorité étrangère, comme le règlement (EC) 261/2004 de l’Union européenne, ne satisfont pas à ce critère. Si un transporteur a reçu l’instruction par une autorité étrangère d’inclure dans son tarif une référence à une loi de cette autorité ou se sent contraint de le faire, le transporteur a le droit de le faire, mais l’Office ne l’exige pas.

Positions des parties – règle tarifaire 20(e) proposée

Droit d’intenter une poursuite – Les Nawrot

[104] Les Nawrot soulignent que la dernière phrase de la règle tarifaire 20(e) proposée prévoit ce qui suit :

[traduction]

Le passager peut, toutefois, insister sur un paiement en espèces, ou refuser toute indemnisation et intenter une poursuite privée.

[105] Les Nawrot indiquent que dans la décision n^o 227-C-A-2013 (Lukács c. WestJet), l’Office a examiné une disposition similaire, et a indiqué ce qui suit :

En ce qui concerne la clarté de la règle tarifaire 110(G) proposée, l’Office est d’accord avec la présentation de M. Lukács selon laquelle la formulation de cette règle, sans être explicite, laisse entendre que la disponibilité de l’option de chercher à obtenir un paiement devant un tribunal repose sur le fait que le passager doit d’abord refuser le paiement offert par WestJet. L’Office conclut donc que la règle tarifaire 110(G) proposée serait considérée comme étant imprécise si elle était déposée auprès de l’Office, étant donné qu’elle est formulée de manière à créer un doute et une ambiguïté raisonnables quant à son application.

En ce qui concerne le caractère raisonnable de la règle tarifaire 110(G) proposée, l’Office est d’accord avec la présentation de M. Lukács voulant que la règle semble indiquer que pour qu’une personne puisse conserver son droit de demander réparation devant un tribunal, cette personne doit d’abord rejeter tout paiement offert par WestJet, et qu’une disposition semblable a été jugée déraisonnable dans la décision n° 249-C-A-2012. L’Office conclut que si la règle tarifaire 110(G) proposée était déposée auprès de l’Office, elle serait aussi jugée comme étant déraisonnable.

[106] Les Nawrot acceptent ces conclusions de l’Office comme étant les leurs, et ils font valoir que la seconde partie de la dernière phrase de la règle tarifaire 20(e) proposée est à la fois imprécise et déraisonnable.

Forme de paiement (bons de voyage) – Les Nawrot

[107] Les Nawrot soulignent que l’avant-dernière phrase de la règle tarifaire 20(e) proposée prévoit ce qui suit :

[traduction]

Le transporteur peut offrir des bons pour un transport à titre gratuit ou à taux réduit au lieu d’un paiement en espèces ou d’un chèque.

[108] Les Nawrot maintiennent qu’il est déraisonnable que Sunwing offre des bons de voyage au lieu d’une indemnisation pour refus d’embarquement. Ils font valoir que dans la décision n^o LET‑C‑A‑83‑2011 (Lukács c. WestJet), l’Office a indiqué que toute indemnisation versée conformément au tarif doit être payée en espèces, par chèque, par un crédit sur la carte de crédit du passager, ou sous toute autre forme acceptable pour le passager. Les Nawrot soulignent que l’Office a réitéré cette conclusion dans la décision n^o 227‑C‑A‑2013 dans le contexte particulier de l’indemnisation pour refus d’embarquement.

[109] Les Nawrot font valoir que l’acceptation d’autres formes d’indemnisation doit être une décision éclairée, fondée sur le fait que le passager est entièrement au courant des restrictions que ces autres formes impliquent. Ils affirment que l’exigence que les passagers fournissent un accord écrit confirmant qu’ils acceptent l’indemnisation autrement qu’en espèces (ou l’équivalent) souligne le principe que la forme normalisée d’indemnisation est en espèces et que la décision des passagers de ne pas opter pour cette forme d’indemnisation doit être prise de façon éclairée. Selon les Nawrot, la grande majorité des passagers ne sont pas au courant des nombreuses restrictions entourant les bons de voyage, et il est très difficile de vérifier si le transporteur a bien informé les passagers de leurs droits. Les Nawrot soutiennent également que les passagers devraient être en mesure de changer d’idée dans un délai raisonnable, et d’échanger leurs bons de voyage contre des espèces.

Analyse et constatations – règle tarifaire 20(e) proposée

Droit d’intenter une poursuite

[110] Les Nawrot font valoir que dans la décision n^o 227-C-A-2013, l’Office a indiqué qu’une disposition concernant le droit d’intenter une poursuite, semblable à la disposition qui apparaît dans la règle tarifaire 20(e) proposée, était imprécise et déraisonnable. Les Nawrot acceptent les conclusions que l’Office a formulées dans la décision précitée comme étant les leurs dans la présente affaire, et affirment que la règle tarifaire 20(e) proposée est imprécise et déraisonnable.

[111] L’Office est d’accord avec l’argument des Nawrot, et conclut que si la disposition en cause se trouvant dans la règle tarifaire 20(e) proposée était déposée auprès de l’Office, elle serait jugée imprécise et déraisonnable pour les mêmes raisons que celles énoncées dans la décision n^o 227‑C‑A‑2013.

Forme de paiement – bons de voyage

[112] Les Nawrot soulignent que dans des décisions antérieures, l’Office a déterminé que toute indemnisation versée conformément au tarif doit être payée en espèces, par chèque, par un crédit sur la carte de crédit du passager, ou sous toute autre forme acceptable pour le passager. Ils font également valoir que les passagers doivent être informés des restrictions associées aux bons de voyage, et doivent avoir amplement l’occasion de déterminer s’ils décident de choisir ces bons au lieu d’un paiement en espèces à titre d’indemnisation pour refus d’embarquement.

[113] L’Office est d’accord avec l’argument des Nawrot concernant cette question particulière, et conclut que si la disposition en cause était déposée auprès de l’Office, elle serait jugée déraisonnable pour les mêmes raisons que celles énoncées dans les décisions n^os LET‑C‑A‑83‑2011 et 227-C-A-2013">227‑C‑A‑2013.

[114] En ce qui a trait au délai accordé aux passagers pour changer d’idée concernant la forme d’indemnisation qu’offre le transporteur, l’Office note que dans la décision n^o 342‑C‑A‑2013, l’Office a déterminé qu’une période d’un mois est raisonnable.

QUESTION 5 : LES NAWROT DEVRAIENT-ILS SE VOIR ADJUGER DES FRAIS, EN VERTU DE L’ARTICLE 25.1 DE LA LTC?

Positions des parties

Les Nawrot

[115] Les Nawrot affirment qu’il semble que l’Office n’ait jamais exercé les pouvoirs que lui confère le paragraphe 25.1(4) de la LTC pour fixer un tarif de taxation des frais, et a été réticent à adjuger des frais. Ils font valoir que dans la décision n^o 20‑C‑A‑2011 (Kipper c. WestJet), l’Office a indiqué ce qui suit :

En règle générale, les dépens ne sont pas adjugés et l’Office a pour usage de n’adjuger ceux-ci que dans des circonstances particulières ou exceptionnelles. En rendant une décision dans une affaire donnée, l’Office tient compte d’une combinaison de facteurs, notamment de la nature de la demande, de la durée et de la complexité de l’instance, de la tenue d’une audience par l’Office, de la question de savoir si les parties ont agi avec efficacité et de bonne foi ou si une partie a dû engager des frais extraordinaires pour préparer et défendre sa demande.

[116] Les Nawrot soutiennent que la « règle générale » de ne pas adjuger les frais ne cadre pas avec l’opinion incidente de la Cour suprême du Canada dans l’affaire Colombie-Britannique (Ministre des Forêts) c. Bande indienne Okanagan, 2003 CSC 71 (Okanagan). Cette cause fait autorité en matière d’adjudication des frais, et la Cour suprême du Canada a décrit les principes traditionnels de l’adjudication des frais.

[117] Selon les Nawrot, l’Office est tenu d’appliquer les principes établis dans l’affaire Okanagan et, par conséquent, l’Office doit exercer les pouvoirs et la discrétion que lui confère le paragraphe 25.1(1) de la LTC, et ce, de façon impartiale, et les règles ordinaires concernant les frais (notamment, que les frais sont engagés après les événements) devraient être respectées, à moins que les circonstances ne justifient une approche différente. Par conséquent, l’adjudication des frais en faveur de la partie qui a gain de cause contre l’autre partie devrait être la « règle générale » pour l’adjudication des frais par l’Office, et le fait de ne pas adjuger les frais devrait être l’exception.

[118] Les Nawrot font valoir que le préambule de la Convention reconnaît « l’importance d’assurer la protection des intérêts des consommateurs dans le transport aérien international et la nécessité d’une indemnisation équitable fondée sur le principe de réparation ». Ils ajoutent que l’article 22(6) de la Convention reconnaît expressément que les frais doivent être adjugés conformément aux propres lois du tribunal saisi de l’affaire, mais les principes sous-jacents précités de la Convention militent fortement en faveur de l’adjudication des frais sur la base d’une indemnisation complète contre les transporteurs qui refusent d’offrir une indemnisation aux passagers conformément aux dispositions de la Convention.

[119] Les Nawrot font valoir que l’accès à la justice a été reconnu comme étant une considération dans l’adjudication des frais, en particulier dans le contexte d’un différend d’intérêt public, dans la décision historique de la Cour suprême du Canada dans l’affaire Okanagan.

[120] Les Nawrot font valoir que même si les procédures de l’Office sont un peu plus simples que celles d’une cour de justice, elles comprennent néanmoins un processus d’opposition, des échéanciers stricts et des arguments juridiques complexes qui vont clairement au‑delà des connaissances et des compétences juridiques du passager aérien moyen.

[121] Les Nawrot soutiennent qu’aucune des méthodes communes de réduction des frais (comme de commencer un recours collectif ou une convention d’honoraires conditionnels) n’est à la disposition des consommateurs auprès de l’Office. Ils font valoir que l’Office n’a ni la compétence ni les procédures pour se prononcer sur des recours collectifs, et les montants typiquement compris dans les plaintes de consommateurs individuels sont trop bas pour établir des conventions d’honoraires conditionnels.

[122] Selon les Nawrot, il ne reste à chaque consommateur qu’une seule avenue pour obtenir une représentation juridique devant l’Office : payer les frais juridiques de sa poche. Ces frais dépassent largement le montant des dommages demandés, et rendent de telles plaintes économiquement impossibles si l’Office suit sa « règle générale » de ne pas adjuger les frais en faveur des consommateurs qui ont gain de cause.

[123] Les Nawrot font donc valoir que l’adjudication des frais en faveur des consommateurs qui ont gain de cause dans le cadre d’une instance portée devant l’Office est absolument nécessaire pour faire en sorte que le processus de plainte reste accessible au grand public voyageur, et non seulement aux personnes exceptionnellement nanties ou ayant une formation juridique.

[124] Les Nawrot maintiennent que les frais devraient être adjugés contre un consommateur ayant perdu sa cause seulement dans les cas de plaintes vexatoires, amenées de mauvaise foi.

[125] Les Nawrot soutiennent qu’il est important d’également tenir compte de l’effet de la politique publique de l’actuelle « règle générale » de l’Office de ne pas adjuger les frais ce qui, comme le montre le cas présent, encourage les transporteurs à ignorer les plaintes des consommateurs qui pourraient être réglées, comme l’espéraient les rédacteurs de la Convention, sans que l’Office n’intervienne. Selon les Nawrot, une importante partie des consommateurs renoncent à donner suite à leur demande auprès de l’Office en raison des frais juridiques connexes qu’on ne leur remboursera pas en raison de la « règle générale » de l’Office concernant l’adjudication des frais.

[126] Compte tenu de ce qui précède, les Nawrot font valoir que l’actuelle « règle générale » dissuade les transporteurs de régler les demandes, et les encourage à ne pas prendre au sérieux les plaintes des consommateurs tant qu’ils ne les ont pas portées devant l’Office ou un tribunal. Selon les Nawrot, les circonstances exceptionnelles du cas présent justifient donc une adjudication des frais en leur faveur et contre Sunwing, même à la lumière de l’actuelle « règle générale » de l’Office.

Sunwing

[127] Sunwing fait valoir que toute discussion concernant les frais devrait suivre la détermination de la plainte des Nawrot. Sunwing demande la permission de déposer des présentations concernant les frais à ce moment‑là.

Analyse et constatations

[128] L’article 25.1 de la LTC prévoit ce qui suit :

1. Sous réserve des paragraphes (2) à (4), l’Office a tous les pouvoirs de la Cour fédérale en ce qui a trait à l’adjudication des frais relativement à toute procédure prise devant lui.
2. Les frais peuvent être fixés à une somme déterminée, ou taxés.
3. L’Office peut ordonner par qui et à qui les frais doivent être payés et par qui ils doivent être taxés et alloués.
4. L’Office peut, par règle, fixer un tarif de taxation des frais.

[129] L’Office a le pouvoir discrétionnaire d’adjuger des frais et, dans le passé, s’est appuyé sur un ensemble de principes généraux pour déterminer l’adjudication des frais, y compris si le demandeur de l’adjudication des frais a un intérêt appréciable dans l’instance, a participé à l’instance de manière responsable, a apporté une contribution importante et pertinente à l’instance et a contribué à mieux faire comprendre les questions à l’étude à toutes les parties devant l’Office. L’Office peut également tenir compte d’autres facteurs, comme l’importance et la complexité des questions, la charge de travail et les résultats de l’instance pour justifier une adjudication de frais.

[130] Les Nawrot s’appuient sur la décision de la Cour suprême du Canada dans l’affaire Okanagan, et font valoir que l’Office est tenu d’appliquer les principes établis par ce tribunal. Pour plus de précision, la question en appel devant la Cour suprême du Canada dans cette affaire portait sur la compétence inhérente des tribunaux à adjuger les frais à un plaignant, dans des circonstances rares et exceptionnelles, avant la détermination finale d’un cas, quelle que soit l’issue de la cause. Ce qui est également important dans cette affaire est le fait que la Cour suprême du Canada ait fait référence à des instances judiciaires plutôt qu’à des instances quasi judiciaires comme celles de l’Office. Dans l’affaire Bell Canada c. l’Association des consommateurs du Canada, [1986] 1 R.C.S. 190, la question que la Cour suprême du Canada devait trancher était de savoir si, dans l’exercice de la discrétion à adjuger les frais conférée par l’article 73 de la Loi de 1987 sur les transports nationaux, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes était lié par le principe de l’indemnisation tel qu’il est appliqué dans l’adjudication des frais par les tribunaux. La Cour suprême du Canada a indiqué ce qui suit :

À l’égard de l’application du principe de l’indemnisation à l’adjudication des frais par le Conseil en vertu de l’art. 73 de la Loi, le juge Urie a dit : La question principale qui se pose dans le présent appel est de savoir si le sens à donner au mot [« frais »] tel qu’il figure dans la Loi devrait être celui qu’on lui attribue dans les procédures judiciaires ordinaires où, en général, l’adjudication des frais vise à indemniser ou dédommager une partie des frais réels que lui a causés le litige dans lequel elle a été impliquée et où elle a eu gain de cause. À mon avis, cette interprétation n’est pas nécessairement applicable dans le cas de procédures devant les tribunaux administratifs.

[131] La signification d’une adjudication des frais lorsque les cours de justice se penchent sur des instances judiciaires n’est pas nécessairement la même que lorsqu’un tribunal quasi judiciaire, comme l’Office, se penche sur des instances quasi judiciaires.

[132] Il faut également tenir compte du fait que les instances devant les cours de justice comprennent toujours des frais de procédure, ne serait-ce que pour les droits judiciaires exigés pour la délivrance de documents tels qu’une déclaration, une défense, un avis de requête, un avis de motion, une demande de date d’audience, un avis d’appel ou une assignation de témoin. L’Office, toutefois, ne réclame aucun frais pour le dépôt de demandes, de réponses, de répliques, de requêtes ou pour d’autres documents.

[133] L’Office, en tant que tribunal quasi judiciaire, est, de par sa nature, un tribunal où une partie peut bien défendre son cas sans l’assistance d’un avocat. Dans la grande majorité des cas de plaintes de consommateurs, y compris ceux où le plaignant a gain de cause, le plaignant n’est pas représenté par un avocat.

[134] En ce qui concerne l’argument des Nawrot selon lequel les instances dont l’Office est saisi comprennent un processus d’opposition, des échéanciers stricts et des arguments juridiques complexes qui vont clairement au-delà des connaissances et des compétences juridiques du passager aérien moyen, l’Office rappelle aux Nawrot l’existence des Règles générales de l’Office des transports du Canada, DORS/2005-35, modifiées (Règles générales). Les Règles générales énoncent un code de procédure complet pour les instances devant l’Office. Les personnes qui se représentent elles-mêmes peuvent ainsi se servir de ce code.

[135] Les Nawrot sont d’avis que l’adjudication des frais en faveur des consommateurs qui ont gain de cause dans le cadre d’une instance portée devant l’Office est absolument nécessaire pour faire en sorte que le processus de plainte de l’Office reste accessible au grand public voyageur, et non seulement aux personnes exceptionnellement nanties ou ayant une formation juridique. Les Nawrot sont également d’avis qu’une importante partie des consommateurs renoncent à donner suite à leur demande auprès de l’Office en raison des frais juridiques connexes qu’on ne leur remboursera pas en raison de la « règle générale » de l’Office concernant les frais. Les Nawrot ne fournissent aucune preuve à l’appui de leur position. L’Office existe depuis longtemps; le processus de plainte a été utilisé avec succès à de nombreuses occasions.

[136] À la lumière de ce qui précède, l’Office maintient, comme il l’a fait dans ses décisions antérieures, qu’une adjudication des frais est justifiée seulement dans des circonstances particulières ou exceptionnelles. Dans le cas présent, il n’y a pas de circonstances particulières ou exceptionnelles.

SOMMAIRE DES CONCLUSIONS

Question 1

[137] Sunwing a correctement appliqué les conditions de transport portant sur les délais d’enregistrement énoncées dans son tarif.

Question 2

[138] La règle tarifaire 18(g) révisée, désormais en vigueur, est précise et raisonnable.

Question 3

[139] La règle tarifaire 20 actuelle est imprécise et déraisonnable.

Question 4

[140] L’Office a déterminé que :

• la règle tarifaire 20(a) proposée serait jugée imprécise et déraisonnable si elle était déposée auprès de l’Office;
• la règle tarifaire 20(c) proposée serait jugée déraisonnable si elle était déposée auprès de l’Office;
• la règle tarifaire 20(d) proposée serait jugée précise si elle était déposée auprès de l’Office, mais l’Office ne rend aucune détermination à savoir si elle est raisonnable;
• la règle tarifaire 20(e) proposée serait jugée imprécise et déraisonnable si elle était déposée auprès de l’Office.

Question 5

[141] L’Office n’ordonne pas d’adjudication des frais contre Sunwing.

ORDONNANCE

[142] L’Office, en vertu de l’article 113 du RTA, rejette la règle tarifaire 20 actuelle du tarif de Sunwing.

[143] L’Office enjoint à Sunwing, au plus tard le 16 décembre 2013, de modifier son tarif pour se conformer à la présente ordonnance et aux conclusions de l’Office énoncées dans la présente décision.

[144] En vertu de l’alinéa 28(1)b) de la LTC, le rejet de la règle tarifaire 20 actuelle entrera en vigueur lorsque Sunwing se sera conformée à ce qui précède ou le 16 décembre 2013.

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ANNEXE

Tarif de Sunwing intitulé International Scheduled Services Tariff, CTA(A) No. 2

Règle tarifaire 18 actuelle

RESPONSABILITÉ À l’ÉGARD DES CHANGEMENTS D’HORAIRE ET DES OPÉRATIONS

[...]

(g) Délais

[...]

Les passagers qui se présentent plus tard que l’heure recommandée pour l’enregistrement ou à la porte d’embarquement ne seront pas admissibles à une indemnisation pour refus d’embarquement ou à un remboursement.

NOTE: Le 14 juin 2013, le tarif a été révisé, et la règle tarifaire 18 est devenue la règle tarifaire 15.

Règle tarifaire 20 actuelle

Si un passager s’est vu refuser un siège réservé, en raison d’un vol survendu, le transporteur doit :

1. rembourser le prix total payé pour chaque segment inutilisé;
2. prendre des arrangements pour un transport de rechange raisonnable fourni sur ses propres lignes.

Si le transporteur est dans l’impossibilité de fournir un transport de rechange raisonnable sur ses propres lignes qui est jugé acceptable par le passager, le transporteur tentera d’organiser le transport en retenant les services d’un autre transporteur ou d’une combinaison de transporteurs confirmés selon des codes de réservation comparables ou inférieurs.

Règle tarifaire 20 proposée

Aux fins de la présente règle 20, on entend par « transport de rechange » le transport aérien avec une réservation confirmée sans que des frais supplémentaires ne soient imposés (par un transporteur exploitant des services réguliers titulaire d’une licence délivrée par le Canada ou par un autre pays approprié) ou tout autre transport accepté et utilisé par le passager dans le cas d’un refus d’embarquement.

(a) Généralités. Si un passager s’est vu refuser un siège réservé dans le cas d’un vol survendu du transporteur, le passager a le choix entre (i) se faire rembourser le prix total payé pour la partie inutilisée de son billet; (ii) poursuivre son voyage. Si le passager choisit l’option (ii), le transporteur doit alors procéder comme suit :

1. prendre des arrangements pour un transport de rechange raisonnable fourni sur ses propres lignes;
2. si un autre transport de rechange raisonnable sur ses propres lignes n’est pas disponible, le transporteur organisera le transport en retenant les services d’un autre transporteur.

Lorsqu’il s’agit d’un vol en provenance des États-Unis, le transporteur doit verser une indemnisation pour refus d’embarquement selon ce qui est établi ci-dessous dans la présente règle 20.

(b) Volontaires et priorités d’embarquement. Si un vol est survendu (le nombre de passagers qui détiennent des réservations confirmées est plus élevé que le nombre de sièges disponibles), aucun passager ne doit se voir refuser l’embarquement contre son gré avant que le personnel du transporteur n’ait demandé au préalable des volontaires qui seraient prêts à renoncer à leurs réservations en échange d’un paiement du choix du transporteur. S’il n’y a pas suffisamment de volontaires, d’autres passagers peuvent se voir refuser involontairement l’embarquement selon la priorité d’embarquement qui suit : le dernier passager qui arrive au point de contrôle des billets sera le premier à se voir refuser l’embarquement, sauf :

• les passagers qui voyagent en cas de décès ou de maladie d’un membre de la famille du passager;
• les mineurs non accompagnés;
• les passagers ayant une déficience;
• les passagers âgés.

(c) Indemnisation pour refus d’embarquement involontaire (seulement pour les vols en provenance des États-Unis). Si on vous refuse l’embarquement de façon involontaire à bord d’un vol en provenance des États-Unis, vous êtes admissible à une indemnisation pour refus d’embarquement, à moins :

• que vous ne vous soyez pas conformé aux procédures du transporteur en matière de réservation, d’émission de billets, d’enregistrement et de confirmation, ou qu’on vous refuse le transport en vertu des règles ou des pratiques habituelles du transporteur;
• qu’on vous refuse l’embarquement parce que le vol est annulé; ou
• qu’on vous refuse l’embarquement parce qu’un aéronef de plus petite capacité a été substitué pour des raisons de sécurité ou d’exploitation; ou
• qu’on vous propose des arrangements de transport dans une section de l’aéronef autre que celle indiquée sur votre billet, sans frais supplémentaires. (Si vous êtes déplacé dans une section de l’aéronef pour laquelle les prix sont inférieurs, vous recevrez le remboursement approprié.); ou
• que le transporteur soit en mesure de vous placer sur un ou plusieurs autres vols prévus vers votre destination finale ou votre prochaine escale, moins d’une heure après l’heure prévue d’arrivée de votre vol d’origine.

(d) Montant de l’indemnisation pour refus d’embarquement. Les passagers qui ont réservé un siège à bord d’un vol survendu en provenance des États-Unis qui se voient refuser l’embarquement de façon involontaire en raison d’un vol survendu en provenance d’un aéroport des États-Unis sont admissibles à ce qui suit :

1. aucune indemnisation si le transporteur offre un transport de rechange qui doit arriver à destination ou à l’aéroport de la première escale du passager au plus tard une heure après l’heure prévue d’arrivée du vol d’origine du passager;
2. 200 % du prix de transport jusqu’à la destination ou à la première escale du passager, jusqu’à concurrence de 650 $ US, si le transporteur peut offrir au passager un transport de rechange qui doit arriver à la destination ou à l’aéroport de la première escale du passager plus d’une heure, mais moins de quatre heures, après l’heure prévue d’arrivée du vol d’origine du passager;
3. 400 % du prix de transport jusqu’à la destination ou à la première escale du passager, jusqu’à concurrence de 1 300 $ US, si le transporteur n’offre pas au passager un transport de rechange qui doit arriver à la destination ou à l’aéroport de la première escale du passager moins de quatre heures après l’heure prévue d’arrivée du vol d’origine du passager.

Aux fins du calcul de l’indemnisation en vertu de la présente règle 20, le « prix » est le prix d’un aller simple pour le vol, y compris tout supplément et toute taxe de transport aérien, moins les réductions applicables. Tous les vols, y compris les vols de correspondance, vers la destination du passager ou la première escale de quatre heures ou plus sont utilisés pour calculer l’indemnisation à payer.

Pour les vols à destination ou en provenance du Canada (à l’exception des vols en provenance des États-Unis), étant donné que le transporteur ne survend pas commercialement ses vols, aucune indemnisation pour refus d’embarquement ne sera offerte.

(e) Méthode de paiement. Le transporteur doit remettre à chacun des passagers admissibles à une indemnisation pour refus d’embarquement un chèque ou une traite bancaire au montant susmentionné, le jour et sur les lieux du refus d’embarquement involontaire. Toutefois, si le transporteur prend des dispositions pour offrir un transport de rechange selon la préférence du passager dont le départ est prévu avant que le paiement ne soit effectué, le paiement sera envoyé au passager dans les 24 heures. Le transporteur peut offrir des bons de voyage gratuits ou à taux réduits au lieu de payer en espèces ou par chèque. Le passager peut, toutefois, insister sur un paiement en espèces, ou refuser toute indemnisation et intenter une poursuite privée.

(f) Options du passager. L’acceptation de l’indemnisation dégage le transporteur de toute autre responsabilité envers le passager occasionnée par l’incapacité du transporteur de respecter les réservations. Cependant, le passager peut refuser le paiement et chercher à recouvrer des dommages devant un tribunal ou d’une autre façon.

Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié

111. (1) Les taxes et les conditions de transport établies par le transporteur aérien, y compris le transport à titre gratuit ou à taux réduit, doivent être justes et raisonnables et doivent, dans des circonstances et des conditions sensiblement analogues, être imposées uniformément pour tout le trafic du même genre.

122. Les tarifs doivent contenir :

[...]

c) les conditions de transport, dans lesquelles est énoncée clairement la politique du transporteur aérien concernant au moins les éléments suivants :

[…]

Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international – Convention de Montréal

Article 19 – Retard

Le transporteur est responsable du dommage résultant d’un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises. Cependant, le transporteur n’est pas responsable du dommage causé par un retard s’il prouve que lui, ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il leur était impossible de les prendre.